CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Các giải pháp nâng cao sự hà il ng của khách hàng về chất lƣợng dịch
4.2.1. Nâng cao niềm tin của khách khách hàng về độ tin cậy
*Đảm bảo sự an tồn, bảo mật thơng tin cho khách hàng khi giao dịch và sử dụng dịch vụ tại Agribank Đông Hà Nội
Khách hàng và người tiêu dùng sẽ chỉ tin tưởng và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính an tồn và tiện lợi cao, do đó việc phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với các giải pháp bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Agribank Đông Hà Nội nên tiến hành đánh giá thực trạng về an tồn thơng tin để xây dựng các giải pháp hồn chỉnh, xây dựng các chính sách và quy trình an tồn thơng tin, xây dựng giải pháp bảo mật tổng thể trên toàn hệ thống, cần tiếp cận tới các giải pháp bảo mật thông tin quốc tế nhằm đảm bảo chất lượng sử dụng dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.
Agribank Đông Hà Nội cần xây dựng các chương trình đào tạo, nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ phịng cơng nghệ thơng tin để có thể thực thi và vận hành thành thạo các thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác và tận dụng tối đa tính năng của các phương tiện, công nghệ hiện đại; nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, từ đó tạo ra các phần mềm, sản phẩm mới có tính ứng dụng cao trong hoạt động của ngân hàng.
66
*Nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại khi khách hàng phản hồi liên quan tới dịch vụ ngân hàng
Agribank chi nhánh Đông Hà Nội cần giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
*Tổ chức thực hiện dịch vụ như cam kết đối với khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, một trong số đó là sự thực hiện theo cam kết của nhân viên ngân hàng. ên cạnh đó, cam kết về chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng là điều mà khách hàng mong đợi mỗi khi giao dịch với ngân hàng. Để đáp ứng mong đợi của khách hàng về dịch vụ khách hàng đã cam kết, Agribank Đông Hà Nội cần:
- Đào tạo nhân viên theo để đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của chính khách hàng, để các nhân viên có đủ năng lực cung cấp dịch vụ như cam kết ngay từ lần đầu tiên.
- Xây dựng công cụ công nghệ thông tin để nắm bắt ý kiến khách hàng, đồng thời xây dựng đội ngũ chuyên trách công việc này tại bộ phận đánh giá chất lượng.
*Giảm thiểu sai s t trong q trình giao dịch với khách hàng
Agribank Đơng Hà Nội cần xây dựng và hoàn thiện các quy định và quy chuẩn để hướng dẫn thực hiện trong hệ thống nội bộ, giúp cho việc triển khai các văn bản quy phạm do Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ban hành một cách nhanh chóng, chính xác. Đồng thời, Ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng các cơ chế chính sách về quản trị rủi ro tác nghiệp riêng. Agribank Đơng Hà Nội cần xác định mơ hình tổ chức phù hợp, đúng quy định; Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, cá nhân; ố trí đủ cán bộ: số lượng, năng lực, kinh nghiệm; Xây dựng bản mô tả công việc rõ ràng; Phân công công việc đến từng cán bộ; Luân chuyển cán bộ hợp lý.
Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp muốn đạt hiệu quả cao đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ tay nghề, kỹ năng xử lý công việc. Để đạt được, Agribank Đông Hà Nội phải chú trọng công tác tuyển dụng từ
67
ban đầu để tuyển chọn lao động phù hợp để đảm bảo nguồn cán bộ có chất lượng và có chính sách đào tạo hiệu quả.
4.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về t nh đáp ứng
Để nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng, Agribank Đông Hà Nội cần:
- Xây dựng và triển khai các chương trình để nâng cao các dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó đề cao tính hiệu quả và chun nghiệp.
- Lắp đặt quầy hướng dẫn, quầy chờ hoặc phịng tư vấn rộng rãi, thống mát, có hệ thống wifi và một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và tham khảo các dịch vụ của ngân hàng trong thời gian chờ đợi; phân công cơng việc cho nhân viên có kiến thức chun mơn vững vàng, lịch sự, nhiệt tình đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Cần đưa ra các chính sách để chăm sóc khách hàng tốt hơn. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: (1) Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. (2) Giúp đỡ khách hàng trong quá trình sử dụng. (3) Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, (4) Thăm viếng các dịp k niệm. (4) Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng.
4.2.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo
Để nâng cao sự đảm bảo, Ngân hàng cần thực hiện các giải pháp sau:
- Ln cải tiến, đổi mới hồn thiện quy trình giao dịch theo hướng thân thiện hơn với khách hàng.
- Tuyển dụng các nhân viên tài giỏi, đào tạo chuyên môn cho nhân viên để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất.
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nổ lực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
68
4.2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sự đ ng cảm
Để có thể hiểu được nhu cầu khách hàng cũng như thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng cá nhân đang giao dịch tại chi nhánh, nhân viên phục vụ cần có kỹ năng giao tiếp và kỹ năng phục vụ khách hàng. Đây là hai kỹ năng mà chi nhánh cần thường xuyên rèn luyện để đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn:
Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp bao gồm nhiều kỹ năng cụ thể như: kỹ
năng nghe, kỹ năng nói, kỹ năng đọc, kỹ năng viết, kỹ năng thực hành giao tiếp, kỹ năng thuyết trình và một số kỹ năng cụ thể khác như đàm phán, thuyết phục… Khi đi xin việc , nhà tuyển dụng đánh giá cao kỹ năng giao tiếp của ứng viên. Vì tính chất cơng việc là phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nên cần có kỹ năng nói, viết và lắng nghe tốt. Nhân viên liên lạc khách hàng phải hiểu và trả lời các câu hỏi của khách hàng về lãi suất, phí dịch vụ và lịch sử tài khoản.
Kỹ năng dịch vụ khách hàng: Các chuyên viên giao dịch cần có kỹ năng phục
vụ khách hàng vì họ tương tác thường xuyên với khách hàng tại ngân hàng. Nhân viên Ngân hàng / Giao dịch viên cần hiểu nhu cầu của khách hàng và có thể hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ ngân hàng phù hợp. Ngoài ra, nhân viên phải quan tâm đến nhu cầu tức thời của khách hàng để phục vụ kịp thời và chính xác.
Về thời gian giao dịch: Agribank Đông Hà Nội nên phân bổ thời gian hoạt
động hợp lý để mở rộng thời gian giao dịch ngoài giờ hành chính vào buổi trưa và buổi tối vì đa số khách hàng của hiện nay là người đi làm tại thành phố Hà Nội nên việc giao dịch ngoài giờ sẽ thuận tiện hơn cho khách hàng
4.2.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phương tiện hữu hình
*Nâng cao hình ảnh thư ng hiệu của ngân hàng qua các hoạt động vì cộng đồng
Cần xây dựng kế hoạch tài trợ cho các chương trình văn hóa, thể thao trên địa bàn Hà Nội, thơng qua đó giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến người dân. Thường xuyên tổ chức các chương trình rút thăm trúng thưởng, tặng quà thu hút sự quan tâm của các tổ chức, cá nhân. Tham gia các hoạt động thiện nguyện từ thiện, quyên góp ủng hộ đồng bào lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật, đặc biệt là các tổ chức từ thiện trên địa bàn nhằm nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Ngồi ra, để phát huy hiệu quả của các hoạt động tài trợ, từ thiện, các ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ với các
69
cơ quan báo chí, truyền hình, các phương tiện truyền thơng có sức lan tỏa nhanh và rộng rãi. Việc xây dựng hình ảnh văn hóa Agribank Đơng Hà Nội khơng chỉ thể hiện ở phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng của cán bộ, nhân viên mà còn thể hiện qua cách bài trí, trang trí thuận tiện, dễ nhận diện thương hiệu Agribank trên địa bàn. chi nhánh và phòng giao dịch. Xây dựng hịm thư góp ý, niêm yết cơng khai các chính sách, thủ tục, điều kiện, hồ sơ, thời gian vay, lãi suất ... để người dân nắm bắt, đảm bảo dân chủ, đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết.
*Xây dựng Bộ tài liệu hướng d n khách hàng
Để khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Agribank Đơng Hà Nội thì nhân viên ngân hàng nên đính kèm các sổ tay hướng dẫn dịch vụ để khách hàng tham khảo và tự thực hiện theo mỗi khi tư vấn dịch vụ. Các ấn phẩm, tài liệu, biểu mẫu, brochure giới thiệu sản phẩm đơn giản, bắt mắt tạo được ấn tượng lôi cuốn khách hàng.
*Xây dựng hình ảnh nhân viên tư vấn và phục vụ tại Agribank Đông Hà Nội
Đồng phục là một hình thức truyền thơng hữu hiệu, định hình thương hiệu của doanh nghiệp đối với cộng đồng. Hình ảnh người cán bộ Agribank ăn mặc trang nhã, lịch sự trong bộ trang phục của ngân hàng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Agribank, đặc biệt là tại Agribank Đơng Hà Nội.
Với tiêu chí Khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động , Agribank Đông Hà Nội cần xây dựng đội ngũ cán bộ khơng chỉ giỏi chun mơn nghiệp vụ mà cịn phải có ngoại hình gọn gàng và ưu nhìn. Khi đón tiếp khách hàng, nhân viên phải thể hiện thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, vui vẻ.
4.2.6. Một số giải pháp khác
Xây dựng và nâng cao chất lượng hạ tầng thông tin đáp ứng số lượng giao dịch và tài khoản ngày càng tăng theo nhu cầu của khách hàng, hạn chế tình trạng nghẽn mạng do quá tải giao dịch và lượng truy cập. Thường xuyên bảo trì và nâng cấp hệ thống máy tính đáp ứng các tiêu chuẩn: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hướng hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng.
Mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện nay, đặc biệt là Internet - Banking (ngân hàng điện tử) để ngân hàng có thể cung cấp thơng tin cho khách hàng một cách nhanh
70
nhất theo hướng cơng nghệ hố. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tại bất cứ đâu chỉ với thiết bị kết nội mạng. Đồng thời, chú trọng chất lượng dữ liệu và bảo mật hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm khắc các trường hợp vi phạm trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng, chính vì vậy cần xây dựng tư duy này trong nhận thức tập thể của cán bộ nhân viên tại ngân hàng. Chuyển dịch nhận thức vì mục tiêu hồn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao sang mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận .
Xây dựng và củng cố hơn nữa hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng. Như là: Xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong lịng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong làm việc...; Tôn trọng các cam kết với khách hàng; Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án cơng cộng...
Tích cực xây dựng và tổ chức các chương trình khuyến mãi như thưởng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, thưởng lãi suất cho khách hàng có số dư tiền gửi cao, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, tặng thưởng các suất du lịch trong và ngồi nước,...
Xây dựng thêm các cơng năng và tiện nghi phục vụ khách hàng. Trong những giờ cao điểm, các văn phòng giao dịch cần tăng thêm các tiện nghi như lắp đặt thêm tivi với hệ thống kênh phong phú, báo, tạp chí cập nhật hằng ngày, nước uống phục vụ khách hàng... để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong khoảng thời gian phải chờ đợi.
4.3. Ki n nghị ối với Agribank Việt Nam
Thường xuyên rà soát, kiểm tra, đánh giá phong cách làm việc và đáp ứng dịch vụ của các chi nhánh, phịng giao dịch để có biện pháp khắc phục kịp thời những sai sót.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo, huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng.
71
Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng đồng bộ, hiện đại, tạo nền tảng vững chắc để các chi nhánh, phòng giao dịch phát triển chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.
Phối hợp chặt chẽ với ộ Thông tin và Truyền thơng và các cơ quan thơng tấn, báo chí để đẩy mạnh công tác tuyên truyền về dịch vụ.
72
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quyết định tới sự sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ giúp cho ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nếu ngân hàng muốn thành công trong lĩnh vực đầy cạnh tranh này, muốn tăng trưởng thì cần phải đầu tư, mở rộng kinh doanh trên cơ sở làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ. Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank Đông Hà Nội trên cơ sở đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Đông Hà Nội. Để xác định sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lịng của khách hàng, tác giả đã xây dựng mơ hình dựa trên sự thừa hưởng của các kết quả nghiên cứu đã được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và dịch vụ nói chung. Mơ hình lý thuyết được xây dựng dựa trên lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lịng của khách hàng, mơ hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại của ngân hàng Agribank Đông Hà Nội phụ thuộc vào những yếu tố sau:
Yếu tố độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao nhất. Độ tin cậy thể hiện ở các khía cạnh: thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, thực hiện dịch vụ chính xác, các giải quyết khiếu nại luôn được giải quyết thỏa đáng và dịch vụ cung cấp đúng như thơng báo. Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Ngồi tiêu chí an tồn, sự tin cậy cịn được đo lường bởi các đánh giá như ngân hàng thực hịện dịch vụ chính xác, bảo mật thơng tin khách hàng, ln giữ chữ tín với khách hàng.
Yếu tố sự đáp ứng xếp thứ hai trong các yếu tố tác ảnh hưởng tới sự thoã mãn của khách hàng, điều này có thể lý giải là do khách hàng ngày càng quan tâm đến các dịch vụ đa dạng và kịp thời của các ngân hàng, khi ngày càng có nhiều ngân hàng cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và muốn giao dịch với ngân hàng có