CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Phân tích mứ cộ hà il ng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ t
3.2.2. Đánh giá về kết quả đạt được và hạn chế của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
sự hài lòng khách hàng
*K t quả t ƣợc
Kết quả tài chính:
Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội đã hồn thành xuất sắc kế hoạch tài chính qua các năm 2018-2019. Chi nhánh đã triển khai hiệu quả các giải pháp: tập trung mọi nguồn lực thu hồi nợ đã xử lý rủi to, lãi đọng, lãi đến hạn, thu dịch vụ và các nguồn thu khác, tăng cường quản lý tài chính chi tiêu nội bộ, tiết kiệm để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong năm 2020, Thu – Chi chưa lương đạt 70,5 t đồng; đạt 153% lương V2 Kế hoạch, tương đương 3 tháng lương năng suất (được chi 2 tháng lương năng suất).
Các công tác khác:
Sản phẩm và dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội được phát triển phong phú thêm các loại hình dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng phân tán được rủi ro, thu hút khách hàng mới.
Cơng tác kiểm tra kiểm sốt được thực hiện thường xuyên theo đúng các quy định của Agribank. Các văn bản pháp lý được cán bộ kiểm tra cập nhật kịp thời, hỗ trợ phục vụ cho các mảng kinh doanh hoạt động theo đúng khuôn khổ pháp lý.
Công tác ngân quỹ chấp hành đúng, đủ chế độ tài chính, kế tốn và ngân quỹ theo các văn bản quy định và quy chế hiện hành của Agribank, NHNN đảm bảo an tồn chính
60
xác. Đảm bảo an toàn tài sản trong hoạt động kinh doanh, không để xảy ra rủi ro trong thu chi tiền mặt, trong thanh toán và quản lý tài sản. Khơng xảy ra tham ơ, lãng phí thất thốt tài sản.
Công tác công nghệ thông tin: hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định, thường xuyên nâng cấp đảm bảo an ninh mạng và an toàn dữ liệu được đảm bảo.
Cơng tác hành chính, văn thư lưu trữ luôn đáp ứng kịp thời các nhu cầu kinh doanh. Công tác xây dựng cơ bản, mua sắm tài sản đảm bảo kịp thời đúng chế độ.
Công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương đảm bảo đúng quy định. Q trình tuyển dụng, sắp xếp bố trí lao động ln được xem xét kỹ, phù hợp với năng lực và trình độ cán bộ.
Cơng tác thực hành tiết kiệm, chống lãng phí trong tồn Chi nhánh. Thực sự tiết kiệm trong chi tiêu, mua sắm tài sản cố định và sửa chữa tài sản, sử dụng điện, nước, văn phòng phẩm, hội nghị tiếp khách.
Cơng tác bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ: Cử cán bộ tham gia đầy đủ các đợt tập huấn nghiệp vụ do TSC tổ chức, triển khai kịp thời các văn bản chế độ đến cán bộ nhân viên, thường xuyên mở các lớp, các buổi tập huấn với nhiều hình thức đa dạng, tạo phong trào học tập và nghiên cứu. Chi nhánh thường xuyên luân chuyển cán bộ theo quy định và năng lực cán bộ. Khách hàng đánh giá cao đối với việc nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Hạn chế
Trong q trình phục vụ khách hàng khơng tránh khỏi các hạn chế gây ra việc giảm sự thoả mãn của khách hàng:
Số lượng POS và máy ATM chấp của Agribank Chi nhánh Đơng Hà Nội cịn rất ít, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và chưa tạo ra sự thuận tiện trong các giao dịch khi sử dụng dịch vụ. Điều này làm cho khách hàng khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ.
Các chính sách đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội chưa đa dạng, chính sách hỗ trợ cho vay và các sản phẩm dịch vụ cho vay là chưa cao so với nhu cầu vay của khách hàng cá nhân. Điều này gây khó
61
khăn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và làm cho mức độ hài lòng của khách hàng giảm xuống.
Hoạt động kiểm tra giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội khách hàng cịn hạn chế, mang tính hình thức, dẫn đến sai phạm và chưa có các biện pháp xử lý triệt để. Trên thực tế, có thể xảy ra các trường hợp rủi ro như cán bộ cịn hạn chế về trình độ chun mơn và thiếu sự chuyên nghiệp dẫn tới nhiều sai phạm trong quy trình xét duyệt hồ sơ. Sau khi kiểm tra lại thấy thiếu phải gọi điện thoại nhờ khách hàng bổ sung lại hồ sơ, gây phiền tối cho khách. Hay có thể xảy ra trường hợp tư vấn không rõ ràng hoặc chi tiết các khoản phí khi sử dụng dịch vụ, khiến cho khách hàng khiếu nại khi bị trừ tiền mà khơng rõ ngun nhân.
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn về lĩnh vực và được đào tạo bài bản, tuy nhiên, tần suất phục vụ khách hàng tăng lên cùng với nhiều vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho việc xử lý các vấn đề còn gặp nhiều lúng túng và chưa làm thỏa mãn tốt khách hàng.
Tuy nhiên trong quá trình cung cấp dịch vụ vẫn khơng tránh khỏi những sai sót khiến cho một số khách hàng chưa hài lòng, đặc biệt trong vấn đề đảm bảo sự đúng hẹn đối với khách hàng. Đặc biệt là quy trình phát hành thẻ diễn ra theo chu kỳ khách hàng – chi nhánh – phòng thẻ trung ương – chi nhánh- khách hàng dẫn đến việc nhận sản phẩm thẻ lâu.
Nhân viên ngân hàng mới chỉ quan tâm tới những vấn đề hiện tại của khách hàng mà chưa tìm hiểu rõ những mong muốn và nguyện vọng của khách hàng đối với Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội.
62
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI