CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Phƣơng pháp thu thập số liệu
2.3.1. hương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp của bài nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu được thu thập từ các nguồn có sẵn và đã được xử lý ít nhất một lần tại các nguồn dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, chủ yếu được lấy từ các nguồn sau:
- Nguồn dữ liệu nội bộ: Báo cáo tài chính kế tốn; Báo cáo kết quả kinh doanh; áo cáo tổng hợp;
- Sách, báo, tạp chí, tài liệu chun mơn: nhằm tổng hợp cơ sở lý luận của các phương pháp sử dụng trong đề tài.
- Web: cập nhật tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
2.3.2. hương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp của bài nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu mà không qua bất kỳ quá trình xử lý nào và chưa từng được ghi nhận ở bất cứ nguồn có sẵn nào.
37
Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên thơng tin cần thu thập trong mơ hình nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lòng liên quan. Lựa chọn và tuỳ chỉnh các câu hỏi dựa trên góp ý từ các chuyên gia. Phỏng vấn 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra tính rõ ràng và hợp lý của bảng câu hỏi. Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi, đồng thời phát hành bảng câu hỏi chính thức.
Bƣớc 2: Xác ịnh cỡ mẫu và quy mô khảo sát
Bƣớc 3: Gửi phi u khảo sát cho khách hàng qua ƣờng link trực tuy n hoặc phát t i các ph ng giao dịch
Bƣớc 4: Liên hệ với khách hàng ể theo dõi k t quả phản hồi
Sau 3 ngày, nếu không nhận được phản hồi từ khách hàng, người gửi sẽ gọi điện để xác nhận câu trả lời của khách hàng. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy, khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên.
Bƣớc 5: Nhận phản hồi từ khách hàng
Bƣớc 6: Xử lý dữ liệu và ti n hành phân tích dữ liệu
Để đáp ứng cỡ mẫu tối thiểu được xác định trong nghiên cứu này, tác giả đã gửi 300 bảng câu hỏi cho đối tượng khảo sát (khảo sát trực tiếp . Kết quả, trong số 300 phiếu gửi đi, tác giả thu về 258 phiếu (đạt t lệ 86% . Sau đó, tác giả loại bỏ thêm 28 phiếu (7,2% không đạt yêu cầu do khách hàng thiếu thông tin trong các câu hỏi khảo sát.
Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức với n 230 quan sát được phân loại theo đặc điểm nhân khẩu học như: giới tính, tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng. Mẫu thu thập có t lệ giới tính nam xấp xỉ 47.8%, 52.2% là nữ. Nhóm tuổi từ dưới 25 tuổi chiếm t lệ 27.0% trong mẫu, từ 26 đến 35 tuổi chiếm 28.3%, độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 37.0% và trên 45 tuổi chiếm t lệ nhỏ với 7.8 %. Đối tượng tham gia khảo sát có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chiếm 15.2%, từ 1 đến 3 năm chiếm 34.8 % , từ 3 đến dưới 5 năm chiếm 26.1% và trên 5 năm chiếm 23.9%. Thông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu được mô tả trong bảng 2.1. như sau:
38
Bảng 2.1: Đối tuợng mẫu tham gia khảo sát
Tần số T lệ Giới tính Nam 110 47.8 Nữ 120 52.2 Tổng 230 100.0 Tuổi 18 – 25 tuổi 62 27.0 26 – 35 tuổi 65 28.3 36 – 45 tuổi 85 37.0 Trên 45 tuổi 18 7.8 Tổng 230 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 1 năm 35 15.2 Từ 1 đến dưới 3 năm 80 34.8 Từ 3 đến dưới 5 năm 60 26.1 Trên 5 năm 55 23.9 Tổng 230 100.0
Ngu n ết quả khảo sát