CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Kin nghị ối với Agribank Việt Nam
Thường xuyên rà soát, kiểm tra, đánh giá phong cách làm việc và đáp ứng dịch vụ của các chi nhánh, phịng giao dịch để có biện pháp khắc phục kịp thời những sai sót.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo, huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng.
71
Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng đồng bộ, hiện đại, tạo nền tảng vững chắc để các chi nhánh, phòng giao dịch phát triển chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.
Phối hợp chặt chẽ với ộ Thông tin và Truyền thông và các cơ quan thông tấn, báo chí để đẩy mạnh cơng tác tun truyền về dịch vụ.
72
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quyết định tới sự sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ giúp cho ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nếu ngân hàng muốn thành công trong lĩnh vực đầy cạnh tranh này, muốn tăng trưởng thì cần phải đầu tư, mở rộng kinh doanh trên cơ sở làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ. Với mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank Đơng Hà Nội trên cơ sở đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Đông Hà Nội. Để xác định sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lịng của khách hàng, tác giả đã xây dựng mơ hình dựa trên sự thừa hưởng của các kết quả nghiên cứu đã được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và dịch vụ nói chung. Mơ hình lý thuyết được xây dựng dựa trên lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lịng của khách hàng, mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại của ngân hàng Agribank Đông Hà Nội phụ thuộc vào những yếu tố sau:
Yếu tố độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao nhất. Độ tin cậy thể hiện ở các khía cạnh: thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, thực hiện dịch vụ chính xác, các giải quyết khiếu nại luôn được giải quyết thỏa đáng và dịch vụ cung cấp đúng như thông báo. Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Ngồi tiêu chí an tồn, sự tin cậy cịn được đo lường bởi các đánh giá như ngân hàng thực hịện dịch vụ chính xác, bảo mật thơng tin khách hàng, ln giữ chữ tín với khách hàng.
Yếu tố sự đáp ứng xếp thứ hai trong các yếu tố tác ảnh hưởng tới sự thỗ mãn của khách hàng, điều này có thể lý giải là do khách hàng ngày càng quan tâm đến các dịch vụ đa dạng và kịp thời của các ngân hàng, khi ngày càng có nhiều ngân hàng cạnh tranh, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và muốn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt hơn. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho thấy khi thực hiện giao dịch với ngân hàng có cảm giác khơng được quan tâm, nhân viên không thân thiện, khách hàng sẽ không muốn đến ngân hàng
73
đó để giao dịch lần thứ hai. Ngoài ra các yếu tố về sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện có ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng có các mức độ ảnh hưởng khác nhau.
Với những kết quả đã đạt được trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã đánh giá được tổng quan cảm nhận và ý kiến của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Agribank Đông Hà Nội, cũng như xác định được những nhân tố liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với những mức độ ảnh hưởng khác nhau. Kết quả của luận văn giúp các nhà quản lý ngân hàng có cơ sở để nắm bắt và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng để ngân hàng nhận biết những thiếu sót để có những giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng.
H n ch của ề tài và hƣớng nghiên cứu ti p theo:
Cũng như các nghiên cứu khác, mặc dù luận văn cũng có những đóng góp nhất định và tác giả cũng đã cố gắng trong quá trình thực hiện nghiên cứu nhưng không tránh khỏi được những hạn chế nhất định. Dù vậy, xét trên khía cạnh tích cực thì những hạn chế trong luận văn này có thể dùng để mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo trong những đề tài tương tự để các nghiên cứu sau được thực hiện một cách hoàn thiện và toàn diện hơn.
Các hạn chế của nghiên cứu này tập trung vào những điểm sau đây:
Thứ nhất, mẫu khảo sát là những khách hàng có sử dụng các tại ngân hàng Agribank Đông Hà Nội và việc lựa chọn mẫu phỏng vấn là theo phương pháp thuận tiện nên làm cho tính đại diện của kết quả nghiên cứu chưa cao.
Thứ hai, luận văn kế thừa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nên chỉ có 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, trên thực tế cịn có nhiều yếu tố khác của có ảnh hưởng đến Sự hài lịng của khách hàng như giá cả dịch vụ, …
Thứ ba, luận văn chỉ dừng lại ở mức độ xem xét sự tác động của các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng mà khơng quan tâm
74
đến những yếu tố khác như: chất lượng giải quyết thông tin phản hồi, chất lượng chăm sóc và duy trì khách hàng, chất lượng quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Từ những hạn chế được nêu trên nên, có thể đưa ra những hướng nghiên cứu cho những đề tài sau theo hướng:
Thứ nhất, thực hiện nghiên cứu trên một phạm vi rộng hơn với mẫu nghiên cứu lớn hơn và ở những vùng địa lý khác nhau với nhiều ngân hàng khác để có cái nhìn tổng qt hơn về sự hài lịng của khách hàng cá nhân về chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ tại các ngân hàng.
Thứ hai, thực hiện nghiên cứu với nhiều yếu tố khác để xem sự ảnh hưởng của các yếu tố khác như thế nào. Qua đó, giúp xác định chính xác hơn yếu tố nào có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Thứ ba, thực hiện nghiên cứu một cách tổng quát hơn khơng riêng gì chỉ ở yếu tố chất lượng dịch vụ nhằm khẳng định lại một cách tổng quát các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
75
TÀI LIỆU THAM KHẢO Ti ng Việt:
1. Lê Thị Thanh Giang, 2016, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank C n Thơ.
Luận văn Thạc sĩ. Cần Thơ: Trường đại học Tây Đơ.
2. Hồng, D. (2014). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi
nợ nội địa tại Aribank, chi nhánh Đắk Lắk (Doctoral dissertation, Đại học Đà
Nẵng).
3. Sĩ, N. V. (2018 . Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Cà Mau.
4. Thúy, P. T. (2016). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV).
5. Nguyễn Văn Anh (2017 , Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội .
6. Nguyễn Văn Hòa (2017 , Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Thành à Rịa Vũng Tàu .
7. Nguyễn Thị Xuyến (2017 , Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng Agribank
8. Dương Thanh, N. (2015 . Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Trà Vinh. 9. Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị
Ngân, 2014, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ
thanh toán của Vietinbank - chi nhánh C n Thơ. Tạp chí khoa học Trường Đại học C n Thơ.
10. Đào Duy Huân, Nguyễn Tiến Dũng, 2014, Giáo trình hương pháp nghiên cứu
trong kinh doanh, NX Đại học Cần Thơ.
11. Phạm Sỹ Hùng, 2010, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh T . Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ. Đà Nẵng: Trường đại học Đà
76
12. Nguyễn Đình Thọ, 2011. hương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh –
Thiết kế và thực hiện. NX Lao động – Xã hội.
13. Phan, M. (2021). Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh TP. Cam Ranh tỉnh Khánh Hoà (Doctoral dissertation, Trường Đại học Bà
Rịa-Vũng Tàu .
14. Trương á Thanh, Lê Văn Huy (2010 , ây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong l nh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71
15. Anh, T. T. T. (2011). Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ ph n Xuất Nhập Kh u Việt Nam.
16. Vũ Thái Hòa (2013 , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng thương mại cổ ph n Đ u Tư và hát Triển Việt Nam”, Luận văn
thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
17. Nguyễn Thành Long (2011 , Đo lường chất lượng dịch vụ t n dụng của các ngân
hàng thương mại tại thành phố ong uyên, Tạp chí Phát triển kinh tế, số
259:13- 20
18. Thanh, N. T. H. (2020). Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế. Tạp chí Quản lý
Kinh tế Quốc tế (Journal of International Economics and Management), (127),
95-108.
19. Hường, N. T. M. (2012 . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam.
20. Võ Quốc, D. (2019). Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ ph n Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Trà Vinh (Doctoral dissertation, Trường Đại học Trà
Vinh).
21. Trần, T. T. T. (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng:
Trường hợp dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu (Doctoral dissertation, Trường Đại học Bà Rịa-
Vũng Tàu .
77
22. Sanjuq, G. (2014). The impact of service quality delivery on customer satisfaction in the banking sector in Riyadh, Saudi Arabia. International Journal
of Business Administration, 5(4), 77.
23. Kotler, P., & Armstrong, G. (2004). Marketing. Praha: Grada, 2004. 855 s.
24. Kotler, Ph. Keller (2008), Marketing Management, Prentice-Hall, Prijeved, MATE, Zagreb
25. Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees. Managing Service Quality: An
International Journal.
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research , Journal of Marketing,
Vol. 49, 41-50.
27. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of retailing, 72(2), 201-214. 28. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decisions. Journal of marketing research, 17(4), 460-469.
29. Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn. Journal of the academy of
marketing science, 28(1), 67-85.
30. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58(1), 125-131.
31. Cronin, J. J. and Taylor, (1992), “ easuring Service Quality A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, 55-68.
32. Gronroos, C. (1984 , A service Quality odel and Its arketing Implication”, European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44.
33. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988 . “SERVQUA a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality ,
78
34. Zeithaml, V. A. (1987 , Defining and Relating Price, Perceived Quality, and
erceived Value”, Working Paper No. 87-101, Marketing Science Institute,
Cambridge, MA 02138.
35. achelet, D. (1995 Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in rooks, European Society for Opinion and Marketing Research.
36. Oliva, T. A., Oliver, R. L., & Bearden, W. O. (1995), The relationships among consumer satisfaction, involvement, and product performance: A catastrophe theory application, Behavioral Science, 40(2), 104–132
37. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the customer, Journal of Business and Management Sciences, Vol. 4 No. 4, 76-81
38. Abdullan H.Aldaigan anh Francis A.Buttle (2002), SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality, International Journal of Service Industry Manegement, Vol.13, No.4, pp. 362-381
39. Nguyen et al, 2011. A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry.
Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp. 198-214
40. Zeithaml, V. A. (1987 , Defining and Relating Price, Perceived Quality, and
Perceived Value”, Working Paper No. 87-101, Marketing Science Institute,
Cambridge, MA 02138.
41. Lee and Hwan, 2005. Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry. International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp. 635-648
42. Cowlling, A. and Newman, K. (1995 , anking on people , Personnel Review, Vol.24 Issue 7, 25-41.
43. Gronroos, C. (1984 , A service Quality odel and Its arketing Implication”, European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44.
44. Moutinho, L. (1992). Customer satisfaction measurement: prolonged satisfaction with ATMs. International Journal of Bank Marketing.
45. Mengi, P. (2009). Customer satisfaction with service quality: An empirical study of public and private sector banks. IUP Journal of Management Research, 8(9).
80
PHỤ LỤC 1:
PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI
Ngân hàng chúng tôi xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đánh giá và cải thiện dịch vụ giao dịch của ngân hàng ngày càng tốt hơn mỗi lần bạn ghé thăm.
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Giới tính của anh/chị
Nam Nữ Khác
Câu 2: Độ tuổi
18 -25 26-35 36-45 Trên 45
Câu 5: Thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Agribank
Dưới 1 năm. Từ 1 đến dưới 3 năm. Từ 3 đến dưới 5 năm. Trên 5 năm
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÓM YẾU TỐ TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Dưới đây là những phát biểu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ giao dịch của ngân hàng Agribank Đơng Đơ tới sự hài lịng của quý khách, xin quý khách hãy cho biết mức độ hài lịng của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu (X vào các ơ thích hợp từ 1 đến 5 dưới đây theo quy ước:
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
81
STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5
A ĐỘ TIN CẬY
1 Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng. 2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như
khơng có sai sót.
3 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian