CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4. Phƣơng pháp phân tích số liệu
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập, phân loại và hệ thống hóa nhằm tổng hợp cơ sở lý luận và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Đông Hà Nội .
Phương pháp thống kê mô tả: trên cơ sở thống kê các dữ liệu thu thập được, tác giả mô tả, diễn giải dữ liệu và chỉ ra những đặc điểm cơ bản nhất của nguồn dữ liệu thu thập được để phân tích, đánh giá, mơ tả qua biểu đồ và hình .
39
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CỦA
AGRIBANK ĐÔNG HÀ NỘI 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Agribank Đơng Hà Nội
3.1.1. Q trình hình thành phát triển Ngân hàng Agribank Đơng Hà Nội
Agribank chi nhánh Đông Hà Nội được thành lập ngày 2/7/2003 theo Quyết định số 170/QĐ/HĐQT-TCC của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank trên cơ sở một phần nhân sự và cơ sở hạ tầng của Tổng công ty Vàng bạc đá quý Việt Nam và Agribank Bà Triệu (CN cấp II trực thuộc Agribank Láng Hạ . Được tiếp quản toà nhà 23 Quang Trung, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội từ Tổng Công ty Vàng bạc đá quý làm trụ sở hoạt động và sau một thời gian cải tạo, sửa chữa, hiện tòa nhà được đưa vào sử dụng với cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, có vị trí kinh doanh sơi động trên địa bàn Hà Nội. Sau một thời gian xây dựng và trưởng thành, Agribank Đông Hà Nội đã vận dụng tốt sự hỗ trợ của ngân hàng cấp trên cùng với khả năng nội lực của mình để thực hiện phát triển mạnh mẽ cả mạng lưới phòng giao dịch và các sản phẩm dịch vụ, dần khẳng định được thương hiệu của mình, trở thành ngân hàng tin cậy để khách hàng gửi gắm niềm tin, đồng thời cung cấp hàng nghìn t đồng cho các khách hàng cá nhân, các DN có nguồn vốn để đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh.
Thời gian đầu thành lập, về mạng lưới, ngồi Hội sở, duy nhất có 01 PGD à Triệu, nhân sự gần một nửa tổng số C NV xuất thân từ Tổng công ty Vàng bạc đá quý chuyển sang, hầu hết trong số này chưa nắm được nghiệp vụ ngân hàng. Cơ sở hạ tầng, tuy được ưu đãi về địa điểm có vị trí thuận lợi, nằm trên địa bàn trung tâm Thủ đô song cũng phải mất hơn một năm để cải tạo xây dựng lại cho phù hợp với hoạt động Ngân hàng.
Đứng trước những khó khăn của những năm đầu khởi tạo, an lãnh đạo CN cũng như toàn bộ đội ngũ C NV đã có những sáng kiến đột phá tìm tịi thử nghiệm để tạo lập thương hiệu cho Agribank Đông Hà Nội, chỉ sau một thời gian ngắn, thị phần của Agribank Đông Hà Nội ngày một phát triển. Số lượng khách hàng, từ cá nhân đến tổ chức tăng mạnh. Nhiều khách hàng đã trở thành khách hàng truyền thống. Đã có nhiều hợp
40
đồng kinh tế lớn, giá trị đến hàng trăm t đồng được ký kết, không những đem lại hiệu quả kinh tế cho các bên mà cịn góp phần chung vào công cuộc phát triển kinh tế -xã hội của thủ đô.
Sự phát triển của Agribank Đông Hà Nội đã được điểm bằng những dấu mốc quan trọng. Ngày 1/1/2006, được xếp hạng CN hạng 2, ngày 1/1/2008, được xếp hạng CN hạng 1, ngày 4/9/2008, được nhận Giấy chứng nhận Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2000 cấp bởi Tổ chức chứng nhận SGS (Thụy Sỹ và Tổ chức công nhận UKAS (Anh và ngày 5/8/2009 được cập nhật phiên bản mới ISO 9001:2008. ên cạnh đó, năm 2009 AGRIBANK Đơng Hà Nội cịn được nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ và bằng khen của Chủ tịch U ND Thành phố Hà Nội…
Là một Chi nhánh có thuận lợi về cơ sở vật chất khang trang, diện tích đất 396 m2; diện tích xây dựng khoảng 2.400 m2, thuộc sở hữu của Agribank, trụ sở nằm trên mặt đường 23 Quang Trung quận Hoàn Kiếm Hà Nội, trung tâm thành phố Hà Nội, gần khu dân cư, các trung tâm thương mại và các cơ quan của nhà nước. Chi nhánh hiện có 04 phịng giao dịch là tài sản đi thuê, trả tiền hàng năm đảm bảo khoảng cách giữa phòng giao dịch với hội sở từ 700m – 2.000 m theo quy định.
Trải qua 18 năm hoạt động đã có được những kết quả nhất định. Từ khi thành lập đến nay, quy mô và địa bàn hoạt động của Chi nhánh liên tục được mở rộng. Chi nhánh đã tạo dựng được mối quan hệ tốt với một số khách hàng là những tổ chức kinh tế lớn và nhiều khách hàng cá nhân có tiềm năng.
Hiện nay, Agribank Đơng Hà Nội có 100 cán bộ, nhân viên, đủ năng lực, trình độ và kinh nghiệm nghề nghiệp.Mạng lưới hoạt động của CN NH No&PTNT Đông Hà Nội bao gồm Hội sở và các PGD: PGD à Triệu, PGD Lý Thường Kiệt, PGD Số 1, PGD Nguyễn Công Trứ. Để việc kinh doanh đạt hiệu quả cao, an lãnh đạo CN NH No&PTNT Đông Hà Nội luôn cố gắng đảm bảo các nguyên tắc: tập trung thống nhất trong tồn hệ thống; sử dụng có hiệu quả các đòn bẩy kinh tế, kết hợp với phân công, phân cấp, chế độ u quyền, khuyến khích tính năng động sáng tạo, chủ động trong kinh doanh của mỗi C NV và các đơn vị trực thuộc. Trong công việc phải đảm bảo: Rõ người - rõ trách nhiệm, trong xử sự phải đảm bảo: trung thực - có văn hố, trong giao tiếp phải: văn minh - lịch sự, trong nội bộ phải: đoàn kết - k cương, trong kinh doanh phải: nhiệt tình - tín nhiệm - hiệu quả.Với chiến lược phát triển, kinh doanh đã được định hình và
41
xuyên suốt quá trình hoạt động từ khi thành lập, an lãnh đạo CN luôn chú trọng tới công tác phát triển nguồn nhân lực và luôn coi đây là yếu tố quyết định tới thành công hôm nay và sự phát triển bền vững trong tương lai. Hiểu rõ tầm quan trọng về nhận thức của mỗi cá nhân trong tổ chức, CN luôn luôn chú trọng công tác đào tạo nhận thức cũng như nâng cao trình độ chun mơn cho nguồn nhân lực hiện có.
Sau hơn 10 năm hoạt động, Agribank Đông Hà Nội đã trở thành một NHTM hiện đại, hoạt động đa năng, đa lĩnh vực, có nền tảng cơng nghệ tiên tiến. Cùng với hệ thống các NHTM, Agribank Đơng Hà Nội ln đóng vai trị là kênh quan trọng trong việc cung ứng vốn phục vụ cho việc phát triển nền kinh tế, góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng Agribank Đông Hà Nội
Tổng số lao động định biên của Agribank Đông Hà Nội năm 2020 là 107 lao động, số lao động thực tế tại Chi nhánh là 98 lao động thấp hơn so với chỉ tiêu lao động định biên giao là 9 người. Định biên lao động của Agribank Đơng Hà Nội có xu hướng giảm dần từ năm 2017-2020 từ 114 lao động xuống cịn 107 lao động (Hình 3.1)
Hình 3.1: Định biên lao ộng và lao ộng thực t qua các năm
Ngu n Báo cáo tổng kết của Agribank Đông Hà Nội qua các năm
*Về c cấu tổ chức: 114 111 108 107 105 102 103 98 90 95 100 105 110 115 120 2017 2018 2019 2020
42
Trước năm 2018, mạng lưới hoạt động của Chi nhánh gồm có Hội sở (bao gồm 08 phịng nghiệp vụ: Tín dụng; Kế hoạch nguồn vốn; Dịch vụ & Marketing; Kiểm tra kiểm soát nội bộ; Thanh toán quốc tế; Kế tốn ngân quỹ; Điện tốn; Hành chính nhân sự và 04 phòng giao dịch.
Tại thời điểm 31/12/2020, mạng lưới hoạt động của Chi nhánh gồm có Hội sở (bao gồm 06 phòng nghiệp vụ: sáp nhập phòng Thanh tốn quốc tế vào phịng Dịch vụ & Marketing; phịng Điện tốn vào phịng Kế tốn ngân quỹ và 04 phịng giao dịch trực thuộc. Trong đó, theo bảng …:
- an Giám đốc: 4 người (01 Giám đốc; 03 Phó Giám đốc phân cơng công việc theo V 799/QĐ – HĐTV – UBNS ngày 15/8/2017.
- Phòng nghiệp vụ: 6 phịng (Tín dụng; Kế hoạch nguồn vốn; Dịch vụ & Marketing; Kiểm tra kiểm soát nội bộ; Kế toán ngân quỹ; Tổng hợp tổng số 65 người.
(1) hòng T n dụng có nhiệm vụ chính là triển khai thực hiện chiến lược trong cơng tác tín dụng. Phân loại đánh giá khách hàng vay vốn và đề xuất các chính sách đối với từng đối tượng khách hàng trong từng thời kỳ.
(2) hòng Dịch vụ & marketing trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ marketing…và các nghiệp vụ liên quan khác; trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, kiều hối, chuyển tiền…và các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế theo quy định.
(3) hịng ế tốn - ngân quỹ thực hiện hạch toán, kế toán, thanh toán theo quy định của NHNN và Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn. Đồng thời xây dựng kế hoạch tài chính theo quy định. ộ phận Điện tốn thuộc phịng Kế tốn – ngân quỹ: quản lý, vận hành, kiểm tra giám sát tồn bộ hệ thống máy móc, cơng nghệ thơng tin của CN.
(4) Phòng ế hoạch – Tổng hợp trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ và quản lý các hệ số an toàn. Tham mưu và đề xuất chiến lược huy động vốn, phát triển nguồn vốn, tín dụng ... Đồng thời xây dựng kế hoạch kinh doanh theo định hướng.
43
(5) hòng iểm tra - kiểm soát nội bộ (KTKSNB): Tư vấn pháp chế, kiểm tra, kiểm soát, báo cáo kết quả theo chương trình và tham mưu cho lãnh đạo trong cơng tác kiểm tra kiểm sốt các hoạt động tại CN.
(6) Tổng hợp xây dựng chương trình cơng tác tại CN, làm đầu mối giao tiếp với khách đến làm việc và công tác. Tham mưu cho an Giám đốc trong công tác tổ chức, nhân sự. Thực hiện các công việc khác liên quan đến cơng việc văn phịng, hành chính.
Hiện tại, Agibank chi nhánh Đơng Hà Nội có 4 phịng giao dịch (PGD Bà Triệu; Lý Thường Kiệt; Số 1; Nguyễn Công Trứ tổng số 30 người.
Bảng 3.1: Bố trí, sắp x p lao ộng ịnh biên năm 2020
TT Đơn vị Năm 2020 Lãnh o Cán bộ Tổng số 1 Ban Giám ốc 4 4 2 Ph ng nghiệp vụ 17 48 65 - Phòng Tín dụng 3 13 16 - Phòng Kế hoạch nguồn vốn 2 3 5 - Phòng Tổng hợp 2 6 8 - Phòng KTKSNB 2 4 6
- Kế toán ngân quỹ 4 13 17
- Phòng Dịch vụ và Marketing 4 9 13 3 Ph ng giao dịch: 8 21 29 - Số 1 2 7 9 - Nguyễn Công Trứ 2 4 6 - à Triệu 2 6 8 - Lý Thường Kiệt 2 4 6 Tổng cộng 29 69 98
44
Ngu n Báo cáo tổng hợp của Agribank Đông Hà Nội năm 2020
Cơ cấu lao động tại Agribank Đông Hà Nội được đánh giá theo các chỉ tiêu khác nhau: *Về cơ cấu theo độ tuổi:
- Độ tuổi bình quân: 38,7 tuổi
- Giới tính: Nam: 31 người; Nữ: 67 người *Về cơ cấu theo trình độ đào tạo:
- Cán bộ trình độ trên đại học: 20 người (21 % - Đại học: 74 người (75 %
- Cao đẳng, sơ cấp và trình độ khác: 4 người (4 %
- Tiêu chuẩn ngoại ngữ: Về cơ bản đáp ứng theo yêu cầu của Agribank *Về phân công lao động theo chuyên môn nghiệp vụ:
- Tín dụng: 30 người
- Kế toán, Thủ quỹ: 24 người - Thanh toán quốc tế: 3 người - Tin học: 3 người
- Kiểm tra, kiểm soát nội bộ: 6 người - Hành chính, nhân sự: 8 người - Nghiệp vụ khác: 24 người
3.1.3. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank Đông Hà Nội giai đoạn 2018-2020
Năm 2018, tăng trưởng GDP đạt 7,08%, là mức tăng cao nhất trong giai đoạn năm 2011-2018, lạm phát được kiểm soát tăng 3,54% là năm thứ 5 liên tiếp được kiểm soát khoản 4%, tăng trưởng tín dụng khoảng 14%, trong đó ưu tiên tập trung vào các ngành sản xuất, chế biến chế tạo, nông nghiệp nông thôn. Nợ xấu giảm mạnh về mức 1,89%; hệ thống chính sách tiếp tục được hồn thiện, thúc đẩy nhanh q trình tái cơ cấu và xử lý nợ xấu, tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng từng bước nâng cao hiệu quả điều hành.
45
Kết thúc năm 2018, Agribank đã hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được Ngân hàng Nhà nước và ộ Tài chính giao. Nguồn vốn huy động đạt 1.195.227 t đồng, tăng 11.8% so với đầu năm (mục tiêu tăng từ 10-13% . Trong đó, vốn huy động nội tệ đạt 1.171.001 t đồng tăng 12,1% chiếm t trọng 98,7% vốn huy động. Tổng dư nợ và đầu tư đạt 1.226.201 t đồng, trong đó cho vay nền kinh tế đạt 1.004.762 t đồng tăng 128.265 t đồng (+14,6% so với đầu năm, đạt 100% kế hoạch. Năm 2019 là năm thứ 2 Chi nhánh Agribank Đông Hà Nội trở lại hoạt động kinh doanh sau thời gian thuộc diện kiểm soát đặc biệt từ năm 2015-2017. Trước tình hình dịch bệnh Covid - 19 kéo dài và gây ra những ảnh hưởng nặng nề cho nền kinh tế nói chung, năm 2020 đứng trước những khó khăn và thách thức lớn. Tuy nhiên, được sự quan tâm, chỉ đạo của các cấp lãnh đạo, Agribank Chi Nhánh Đông Hà Nội đã đưa ra các biện pháp phấn đấu thực hiện tốt nhiệm vụ, từng bước đưa hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đông Hà Nội ổn định và phát triển.
Với mục tiêu không chỉ đảm bảo nâng cao đời sống cán bộ nhân viên (CBNV) mà còn đưa Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội trở thành Chi nhánh hạng 1 loại 1, ngay từ những tháng đầu năm 2020, Chi nhánh Đông Hà Nội đã triển khai thực hiện các biện pháp phù hợp với tình hình thực tế như:
Giao theo mảng công việc cụ thể đến từng bộ phận nghiệp vụ. Yêu cầu báo cáo thường xuyên những tồn tại khó khăn để xử lý kịp thời.
Giao khoán các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể đến từng bộ phận, từng cán bộ. Hàng tháng có kiểm tra mức độ hồn thành cơng việc được giao, khen thưởng khuyến khích kịp thời các đơn vị, cá nhân hoàn thành, chỉ đạo sát sao các đơn vị chưa hoàn thành.
Năm 2020 Chi nhánh đã hoàn thành các chỉ tiêu quan trọng như: nguồn vốn, dư nợ, quỹ tiền lương vượt 3 tháng V1+V2. Công tác nguồn vốn tăng trưởng tốt đạt mức trên 4.300 t đồng. Cơng tác tín dụng tiếp tục hồn thành kế hoạch năm. Do tình hình dịch bệnh kéo dài đã ảnh hưởng lớn đến kết quả hoàn thành các chỉ tiêu: Thu dịch vụ, Thẻ, Thu nợ XLRR.
Như vậy, kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của Agribank Đông Hà Nội được thể hiện qua bảng 3.2:
46
Bảng 3.2: K t quả thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của Agribank Đông Hà Nội
qua các năm Đ n vị: Tỷ đồng, %)
STT Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020
1 Nguồn vốn loại trừ EUR 2,236 3,065 3,604 4,312
2 Dư nợ 4,314 4,865 5,350 5,955
3 Nợ xấu - 1.74% 1.71% 2.88%
4 Thu nợ đã XLRR 32.8 107 67 15.5
5 Thu dịch vụ 11.6 24.7 41.9 37.4
6 Tài chính -245 63 92.5 70.5
(Ngu n Báo cáo tài ch nh của Agribank Đông Hà Nội qua các năm)
*Công tác huy động vốn:
Trong giai đoạn năm 2018-2020, công tác huy động vốn tại Chi nhánh Đông Hà Nội gặp nhiều khó khăn, nguyên nhân chủ yếu do:
- Lãi suất liên tục biến động, trong năm 2020 lãi suất giảm với 10 đợt điều chỉnh đặc biệt trong những tháng cuối năm do yêu cầu của NHNN về giảm lãi suất cho vay dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
- Trụ sở chính yêu cầu các Chi nhánh dừng triển khai các chương trình khuyến mại huy động vốn.
- Trụ sở chính quản lý chặt chẽ việc nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế.