CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Phân tích mứ cộ hà il ng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ t
3.2.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng
Đánh giá về mức độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng:
Kết quả phân tích cho thấy sự tin cậy là yếu tố này được đánh giá tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong mơ hình với điểm trung bình đạt 4.36/5.00. Trong nhóm tiêu chí này, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được các đối tượng đánh giá như sau:
53
Hình 3.2: Đánh giá mức ộ ảnh hƣởng của y u tố thuộc về ộ tin cậy
(Ngu n ết quả phân t ch của tác giả)
Theo kết quả Hình 3.2, khách hàng đánh giá độ tin cậy của Agribank chi nhánh Đông Hà Nội, điểm trung bình dao động từ 4.01 đến 4.56. Yếu tố ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 4.56/5.00, tiếp theo là Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như khơng có sai sót với điểm trung bình 3.53/5.00. Yếu tố bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng được đánh giá thấp nhất trong nhân tố độ tin cậy (điểm trung bình 4.01/5.00).
Trải qua 32 năm xây dựng và trưởng thành, Agribank duy trì được sự tăng trưởng ổn định cả về quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả hoạt động. Nhiều năm liên tiếp, Agribank nằm trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và đạt nhiều giải thưởng do các tổ chức quốc tế trao tặng. Đặc biệt, đúng vào dịp k niệm 30 năm ngày thành lập 26/3/2018, Agribank vinh dự được đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhất – phần thưởng cao quý nhất của Đảng, Nhà nước Việt Nam dành cho tập thể có cơng lao đóng góp vào cơng cuộc xây dựng đất nước, thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới. Với những thành quả đạt được trong suốt thời gian qua đã tạo nên sự tin cậy cho khách hàng với thương hiệu Agribank.
Đánh giá về tính đáp ứng:
Yếu tố này tác động mạnh thứ hai đến sự hài lịng của khách hàng trong mơ hình với điểm trung bình là 4.08/5.00.
4.56 4.53 4.32
4.01
Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải
quyết thỏa đáng cho khách hàng
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như khơng có sai sót.
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
54
Hình 3.3: Đánh giá mức ộ ảnh hƣởng của y u tố thuộc về sự áp ứng
(Ngu n ết quả phân t ch của tác giả)
Theo kết quả Hình 3.3, khách hàng đánh giá mức độ ảnh hưởng tích cực của sự đáp ứng tới sự hài lịng của khách hàng tại Agribank Đơng Hà Nội với điểm trung bình dao động từ 3.98 đến 4.25. Yếu tố sự đáp ứng được khách hàng đánh giá khá cao. Sự đáp ứng bao gồm: sự tận tình của nhân viên, nhân viên hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý tình huống kịp thời và thời gian thực hiện giao dịch nhanh. Các yếu tố được đánh giá mới mức độ tương đối ngang nhau, trong đó yếu tố liên quan tới nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4.25/5.0.
Trên thị trường, ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn. Yếu tố này gắn liền với nhân tố con người trên các khía cạnh trình độ chun mơn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong công việc. Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên ln đóng vai trị quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, Agribank chi nhánh Đông Hà Nội cần phải có chiến lược phát triển phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng để có thể xử lý các giao dịch nhanh chóng và chính xác. Đánh giá về sự đồng cảm 4.25 4.01 3.98 4.07
Nhân viên ngân hàng rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
55
Yếu tố này tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng trong mơ hình với điểm trung bình là 3.90/5.00.
Hình 3.4. Đánh giá mức ộ ảnh hƣởng của y u tố thuộc về sự ồng cảm
(Ngu n ết quả phân t ch của tác giả)
Khách hàng đánh giá sự đảm bảo của Agribank Đơng Hà Nội điểm trung bình dao động từ 3.81 đến 3.95 (Hình 3.4). Yếu tố sự đáp ứng được khách hàng đánh giá khá cao trong đó yếu tố thơng tin của ngân hàng dễ tiếp cận được cho là có ảnh hưởng tích cực nhất tới sự hài lòng của khách hàng, nhân tố nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu được đánh giá có ảnh hưởng ít nhất tới sự hài lịng của khách hàng trong nhóm tiêu chí này.
Nhóm yếu tố này nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin. Đây là yếu tố tạo cho khách hàng cảm nhận được sự tin tưởng thông qua khảnăng làm cho khách hàng tin tưởng, khả năng giao tiếp...Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
Agribank luôn nỗ lực nghiên cứu, xây dựng và đưa vào ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhằm bảo vệ chủ thẻ trước những rủi ro có thể phát sinh. Thời gian qua, Agribank là một trong những ngân hàng đã áp dụng các giải pháp công nghệ bảo mật tiên tiến đối với hệ thống thanh toán thẻ. ên cạnh việc trang bị đầy đủ các thiết bị phần cứng và chương trình phần mềm phịng chống trộm cắp, sao chép thơng tin thẻ tại 100% ATM, Agribank đã chủ động phối hợp chặt chẽ với các cơ quan ảo vệ pháp
3.94 3.91
3.95 3.81
Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến khách hàng về biểu phí, lãi suất, t giá liên quan đến giao dịch
cho khách hàng được rõ.
Thông tin của ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi...
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
56
luật, các Tổ chức thẻ quốc tế, Tiểu ban Quản lý rủi ro của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam trong cơng tác phịng chống tội phạm thẻ, thường xuyên chủ động nhắc nhở, khuyến cáo chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ và khách hàng trước những rủi ro có thể phát sinh.
Đánh giá về sự đảm bảo:
Hình 3.5: Đánh giá mức ộ ảnh hƣởng của y u tố thuộc về sự ảm bảo
(Ngu n ết quả phân t ch của tác giả)
Yếu tố này tác động mạnh thứ tư đến sự hài lòng của khách hàng trong mơ hình với điểm trung bình đạt 3.87/5.00. Trong nhóm nhân tố này, nhân viên thể hiện sự quan tâm tới khách hàng được cho là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lịng của khách hàng với điểm trung bình đạt 3.96, tiếp theo là ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch với điểm trung bình là 3.93. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng được cho là nhân tố có ảnh hướng tích cực ít nhất tới sự hài lòng của khách hàng tới dịch vụ ngân hàng với điểm trung bình là 3.77 (Hình 3.5).
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại nhằm tăng cường ảnh hưởng và tăng thị phần của mình trên thị trường. ên cạnh một loạt các chiến lược phát triển của các ngân hàng hướng tới khách hàng như đa dạng về sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ, lãi suất ưu đãi, khuyến mãi... thì kỹ năng giao tiếp khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và tâm lý khách hàng cũng được nhiều ngân hàng rất coi trọng. Dựa vào tâm lý khách hàng, kết hợp với các thông tin nhận được từ khách, xử lý thông tin, đáp ứng nhu cầu hoặc có thể từ chối
3.77
3.96 3.93
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng
57
nhưng luôn làm khách thoả mãn với thông tin họ được phản hồi, đó là trách nhiệm của một nhân viên ngân hàng.
Đánh giá về phư ng tiện tiện hữu hình:
Yếu tố này tác động thấp nhất đến sự hài lịng của khách hàng trong mơ hình với điểm trung bình đạt 3.68/5.00.
Hình 3.6: Đánh giá mức ộ ảnh hƣởng của y u tố thuộc về sự hữu hình
(Ngu n ết quả phân t ch của tác giả)
Theo kết quả Hình 3.6, khách hàng đánh giá sự hữu hình của Agribank chi nhánh Đơng Hà Nội với điểm trung bình dao động từ 3.35 đến 3.95. Yếu tố hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3.94/5.0. yếu tố Có vị trí giao dịch tại tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng được đánh giá thấp nhất với 3.35 điểm.
Sự hữu hình tập trung vào các yếu tố về những mặt diện mạo của dịch vụ như thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ăn mặc của nhân viên. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình như tài liệu ngân hàng, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất...Sự hữu hình là thành phần của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và do đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù, yếu tố này ít ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng so với các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu, nhưng nếu cơ sở vật chất của chi nhánh ngân hàng đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong 3.95 3.35
3.6
3.82
Thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng dễ nhận diện Có vị trí giao dịch tại tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi
của khách hàng
Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ nhận diện Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ
58
quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
*Đánh giá chung
Dựa trên kết quả phân tích, các yếu tố được đề xuất trong mơ hình của tác giả đều có được đánh giá có tác động đến sự hài lịng của khách hàng:
Hình 3.7: K t quả ánh giá các nhóm nhân tố ảnh hƣởng n sự hài l ng
(Ngu n ết quả phân t ch của tác giả)
Như vậy, độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực nhất tới sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Có thể thấy trong hoạt động cung cấp dịch vụ Ngân hàng với sự cạnh tranh gay gắt hiện nay, yếu tố độ tin cậy có ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Khả năng cung cấp một dịch vụ cho khách hàng đúng như cam kết, kịp thời, chính xác và an tồn. Đồng thời ln chú trọng mức độ bảo mật thông tin, an tồn tài khoản cho khách hàng và ln sẵn sàng quan tâm giải quyết những thắc mắc về dịch vụ của khách hàng là chìa khóa nâng cao độ tin cậy về dịch vụ của Ngân hàng trong lịng khách hàng.
Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực ít nhất tới sự hài lịng của khách hàng. Về cơ bản hiện nay các Ngân hàng đều có những trang thiết bị, cơ sở vật chất hỗ trợ hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng tương đối tốt và đồng đều. Điều này
4.36 4.03 3.9 3.87 3.5 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông
59
tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên phát huy được tối đa năng lực phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn, khiến khách hàng hài lòng, nâng cao giá trị hình ảnh của Ngân hàng trong mắt họ.
Từ những đánh giá về mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với những mức độ ảnh hưởng khác nhau, các nhà quản lý ngân hàng có thể để nắm bắt và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thể đưa ra được các biện pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao vị thế của ngân hàng trong nhận thức của người tiêu dùng, gia tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường kinh doanh liên quan đến lĩnh vực tài chính ngày càng khốc liệt khi cơng nghệ được áp dụng một cách mạnh mẽ và nhanh chóng trong việc giải quyết nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.