CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Kết quả dánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
3.2.4. Sự hài lòng khách hàng về nhân tố “Sự đồng cảm”
“Sự đồng cảm” nói lên khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của KH, chú ý đến từng cá nhân KH. Mỗi KH khác nhau có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau. KH muốn đƣợc đối xử nhƣ những cá nhân riêng biệt. Sự đồng cảm nhất thiết phải có chất lƣợng và số lƣợng dù các tƣơng tác nhiều hay ít sẽ ảnh hƣởng đến tâm lý và sự cảm thông chia sẻ. Tuy nhiên, trƣờng hợp mô hình của một tƣơng tác đồng cảm liên quan đến việc một ngƣời truyền đạt sự thừa nhận chính xác về tầm quan trọng của hành động cố ý liên tục của ngƣời khác, trạng thái cảm xúc liên quan và đặc điểm cá nhân theo cách mà ngƣời đƣợc công nhận có thể chấp nhận. Sự công nhận vừa chính xác vừa có thể chịu đựng đƣợc là những đặc điểm trung tâm của “Sự đồng cảm”.
Nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” trong nghiên cứu này tập trung bao gồm 5 tiêu chí đƣợc KH đánh giá SHL KH về CLDV gồm: (1) DC1 - Nhân viên Phòng tập quan tâm và lắng nghe ý kiến khách hàng; (2) DC2 - Nhân viên Phòng tập cảm thông và làm yên lòng khi khách hàng có ý kiến; (3) DC3 - Nhân viên Phòng tập luôn lấy lợi ích của khách hàng làm mối quan tâm hàng đầu. ; (4) DC4 - Phòng tập thƣờng xuyên lấy ý kiến của khách hàng để phục vụ tốt hơn và (5) DC5 - Anh/ chị có thể liện hệ với Phòng tập bất cứ lúc nào.
Kết quả đánh giá của KH cho thấy khoảng cách giá trị trung bình KH đánh giá các tiêu chí của “Sự đồng cảm” là khá đồng đều từ 2.91 đến 3.01 điểm cùng với việc mức độ HLKH ở nhân tố này là không cao cho các tiêu chí. Chỉ có 2 tiêu chí (DC4, DC5) đạt trung bình, 3 tiêu chí dƣới trung bình (DC1, DC2, DC3) tuy khoảng cách không lớn lắm.
65
Bảng 3.4: Thống kê mô tả Sự đồng cảm
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DC1 222 1 5 2.99 .740 DC2 222 1 5 2.91 .848 DC3 222 1 5 2.96 .751 DC4 222 1 5 3.00 .787 DC5 222 1 5 3.01 .764 Valid N (listwise) 222
(Nguồn: Khảo sát của tác giả) Hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga cần duy trì và phát huy thế mạnh, khắc phục những điểm yếu để tăng sự hài lòng của ngƣời đến tập luyện.
Hình 3.5: Nhân viên luôn quan tâm, hỗ trợ khách hàng