CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Quy trình và thiết kế nghiên cứu
2.1.2. Thiết kế nghiên cứu
Với mục đích xác định xem xét tác động qua lại của SHL KH với CLDV đƣợc đề xuất trong Chƣơng 1, luận văn xây dựng thiết kết nghiên cứu cụ thể 5 nhóm chỉ số đo lƣờng SHL KH về CLDV gồm:
(1) TC - Nhân tố “Sự tin cậy”; (2) DB - Nhân tố “Sự đảm bảo”;
(3) HH - Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”; (4) DC - Nhân tố “Sự đồng cảm”;
39
Từ các nhóm chỉ số đo lƣờng trên, nghiên cứu xây dựng các tiêu chí của từng nhóm nhân tố CLDV, xây dựng khung phân tích và đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với dữ liệu đƣợc thu thập từ điều tra khảo sát của các KH đã và đang sử dụng DV Fitness tại hệ thống Everest Fitness & Yoga theo các tiêu chí cụ thể bảng 2.1:
Bảng 2.1: Các chỉ số đo lường SHL KH về CLDV Fitness & Yoga
Ký hiệu Chỉ số: Nhân tố/Tiêu chí Nguồn
TC SỰ TIN CẬY Valarie
Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard Berry
(1990) TC1 Phòng tập tạo cho Qúy khách cảm thấy an tâm khi những
lời giới thiệu, cam kết của Phòng tập đều đƣợc thực hiện đúng
TC2 Thông tin phản ánh của khách hàng đƣợc Phòng tập giải quyết hợp tình, hợp lý
TC3 Các giao dịch, thanh toán của Phòng tập đầy đủ, rõ ràng, thuận lợi, đúng quy trình
TC4 Kế hoạch (thời gian biểu, lịch trình) của Phòng tập đƣợc thể hiện một cách chính xác
DB SỰ ĐẢM BẢO
DB1 Cách ứng xử của nhân viên Phòng tập tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng
DB2 Bạn cảm thấy dễ chịu, tin tƣởng khi tiếp xúc với nhân viên của Phòng tập
DB3 Nhân viên của Phòng tập luôn có thái độ niềm nở, chân thành khi đƣợc tiếp xúc.
DB4 Nhân viên của Phòng tập xử lý và đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng
40
Ký hiệu Chỉ số: Nhân tố/Tiêu chí Nguồn
HH PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Valarie
Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard Berry
(1990) HH1 Phòng tập có đầy đủ thiết bị và máy móc để thực hiện quá
trình tập luyện cho quý khách
HH2 Sàn tập thoáng, sạch sẽ và đầy đủ ánh sáng cần thiết. HH3 Ngoại hình, trang phục của nhân viên Phòng tập gọn
gàng, ƣa nhìn.
HH4 Phòng tập có internet, wifi hoạt động tốt, nơi giữ xe thuận tiện.
HH5 Khu Looker (Khu vệ sinh) của Phòng tập luôn đƣợc giữ gìn sạch sẽ.
DC SỰ ĐỒNG CẢM
DC1 Nhân viên Phòng tập quan tâm và lắng nghe ý kiến KH DC2 Nhân viên Phòng tập cảm thông và làm yên lòng khi
khách hàng có ý kiến
DC3 Nhân viên Phòng tập luôn lấy lợi ích của khách hàng làm mối quan tâm hàng đầu.
DC4 Phòng tập thƣờng xuyên lấy ý kiến của khách hàng để phục vụ tốt hơn
DC5 Anh/ chị có thể liện hệ với Phòng tập bất cứ lúc nào.
DU KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (Năng lực phục vụ)
DU1 Nhân viên Phòng tập luôn sẵn sàng phục vụ tận tình với khách hàng
DU2 Nhân viên Phòng tập trả lời và cung cấp đầy đủ thông tin và nhanh chóng cho khách hàng
Valarie Zeithaml, A.
41
Ký hiệu Chỉ số: Nhân tố/Tiêu chí Nguồn
DU3 Nhân viên Phòng tập cố gắng xử lý và đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của khách hàng
Parasuraman và Leonard Berry
(1990) DU4 Nhân viên Phòng tập luôn báo trƣớc thời gian và cách
thức tiến hành phục vụ khách hàng
HL SỰ HÀI LÒNG
HL1 Anh/ chị hài lòng với chất lƣợng phục vụ tại Phòng tập HL2 Anh/ chị sẽ giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng
dịch vụ tại Phòng tập
HL3 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Phòng tập
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Luận văn sử dụng hai phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp chính là (1) điều tra khảo sát và (2) phỏng vấn sâu đƣợc thực hiện trực tiếp qua phản hồi của KH sử dụng DV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng thu thập dữ liệu thứ cấp qua nghiên cứu tài liệu liên quan đến cơ sở lý luận của luận văn, các thống kê đƣợc công bố nhằm so sánh đánh giá và tham khảo công bố khoa học, các trang web có nội dung liên quan. Các dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu áp dụng để nghiên cứu định tính đƣa ra các nhận định chủ quan để kiểm chứng hoặc để so sánh đối chiếu với kết quả thực tế nghiên cứu.
2.2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Để thực hiện mục tiêu của luận văn: Nghiên cứu mối quan hệ giữa SHL KH về CLDV tại hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga, từ đó đƣa ra
42
các giải pháp nhằm nâng cao CLDV cũng nhƣ tăng thêm SHL KH một cách tối ƣu nhất. Nghiên cứu tiến hành phân tích dữ liệu thu thập đƣợc theo hai hƣớng: (i) Thứ nhất, nghiên cứu đƣa ra các chỉ số đo lƣờng SHL KH về CLDV trong DV Fitness chủ yếu thông qua cơ sở lý luận và thống kê mô tả thực tiễn trong ngành DV này; và (ii) Thứ hai, dữ liệu thu thập đƣợc từ các tiêu chí đánh giá hay mối quan hệ giữa SHL KH về CLDV lần lƣợt đƣợc kiểm chứng và phân tích qua các phƣơng pháp thống kê mô tả, phƣơng pháp so sánh.
Thống kê mô tả:
Phƣơng pháp này giúp mô tả những đặc trƣng của mẫu nghiên cứu theo các dấu hiệu đã đƣợc phân biệt cụ thể bằng cách đƣa ra các tóm tắt ngắn về mẫu và các thông số của dữ liệu. Loại thống kê mô tả phổ biến nhất là các thông số xu hƣớng tập trung gồm: giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, các thông số này đƣợc sử dụng ở hầu hết các cấp độ toán học và thống kê. Giá trị trung bình đƣợc tính bằng cách cộng tất cả các số liệu trong tập dữ liệu sau đó chia cho số lƣợng dữ liệu trong tập.
Tất cả các số liệu thống kê mô tả đƣợc tập hợp qua các thông số đo lƣờng của các biến quan sát trong bảng khảo sát phân tích xu hƣớng tập trung hoặc là các thông số đo lƣờng biến động, hay còn đƣợc gọi là các thông số đo lƣờng sự phân tán của dữ liệu. Các thông số đo lƣờng xu hƣớng tập trung xác định giá trị trung bình hoặc giá trị nằm ở giữa của các tập dữ liệu trong từng biến nghiên cứu. Trong khi đó, các thông số đo lƣờng biến động tập trung vào sự phân tán dữ liệu. Cả hai loại thông số này đều có thể sử dụng biểu đồ, bảng hay thảo luận tổng quan để giúp hiểu đƣợc tính chất của dữ liệu đang đƣợc phân tích.
43
Thống kê suy diễn: Dùng để suy diễn hay dự báo các chỉ số đánh giá giữa SHL KH về CLDV đƣợc thống kê điều tra khảo sát, phân tích đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng.