CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp và khuyến nghị nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất
4.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về “Đảm bảo”
Một là: Hệ thống phòng tập cần tăng cƣờng số lƣợng huấn luyện viên thực hiện trong những giờ cao điểm đảm bảo KH không bị cảm nhận bị chia sẻ khi tham gia luyện tập với gói dịch vụ huấn luyện viên riêng qua việc tuyển chọn các nhân viên kỹ thuật mới hoặc thuê cộng tác viên trong những giờ cao điểm. Đây cũng là tiền đề để các huấn luyện viên tăng thêm tích lũy kinh nghiệm, chuẩn bị cho các bƣớc tiếp theo khi hệ thống phòng tập mở rộng quy mô hoạt động nhƣ chiến lƣợc đã đề ra.
Hai là: Quy định trong nội bộ hệ thống phòng tập tuyệt đối yêu cầu huấn luyện viên, đội ngũ nhân viên của phòng tập không vì bất cứ lý do nào để “lôi kéo” KH tham gia vào các lớp/khóa huấn luyện với mục đích gia tăng doanh thu hoặc đạt chỉ tiêu mà phải tạo sự lan tỏa từ những KH khác và cộng đồng cũng nhƣ các chƣơng trình giới thiệu để KH nhìn thấy rõ lợi ích, tự
85
nguyện tham gia từ đó duy trì và nâng cao CLDV và SHL KH tăng uy tín, thƣơng hiệu và gia tăng hội viên tham gia luyện tập.
Ba là: Tổ chức đào tạo kỹ năng chăm sóc KH cho đội ngũ huấn luyện viên đảm bảo không chỉ chuyên nghiệp phát huy đƣợc chuyên môn mà cần chia sẻ tạo sự thấu cảm, gần gũi, quan tâm hơn nữa đối với KH.
Bốn là: Hệ thống Everest Fitness & Yoga cần xây dựng văn hóa chất lƣợng trong hoạt động kinh doanh nói chung và DV Fitness & Yoga nói riêng. Văn hóa chất lƣợng trong hệ thống ngoài 5 nhân tố đƣợc lựa chọn trong nghiên cứu là: Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Đảm bảo, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm cần bổ sung các nhân tố khác nhƣ Tiếp cận, thông tin, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết …, các tiêu chí trong các nhân tố phải gắn chặt với ngành nghề hoạt động là Fitness & Yoga và thƣơng hiệu của hệ thống phòng tập. Các nội dung văn hóa chất lƣợng cần đƣợc tóm lƣợc thành “sổ tay chất lƣợng” để mỗi lãnh đạo, nhân viên, huấn luyện viên của hệ thống thƣờng xuyên cập nhật, trau dồi nhƣ cẩm nang nghề nghiệp gắn với thƣơng hiệu văn hóa của phòng tập. Đồng thời hệ thống phòng tập cũng thƣờng xuyên tổ chức các hoạt động thông tin, tuyên truyền, quảng bá văn hóa chất lƣợng tới các hội viên, cộng đồng tạo tác động lan tỏa, gắn kết chia sẻ cùng KH nâng cao CLDV.
Năm là: Xây dựng đội ngũ nhân viên, huấn luyện viên chuyên nghiệp hơn nữa gắn với đào tạo nội bộ thƣờng xuyên về văn hóa chất lƣợng và văn hóa tổ chức Everest Fitness & Yoga tạo bản sắc riêng gắn liền và nâng cao thƣơng hiệu của hệ thống. Đồng thời cũng có chính sách đãi ngộ động viên nhân viên, ngƣời lao động của hệ thống có nhiều đóng góp gia tăng vào CLDV và SHL KH của hệ thống phòng tập, ngƣợc lại cũng có chính sách phân loại, điều chỉnh hoặc thải hồi với những nhân viên, huấn luyện viên vi phạm văn hóa của hệ thống.
86
4.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về “Phương tiện hữu hình”
Một là: Hệ thống phòng tập cần cải thiện cảnh quan tại cơ sở 72 Trần Đăng Ninh tạo sự sinh động, thân thiện và đổi mới thƣờng xuyên, tránh sự nhàm chán. Trƣớc mắt với việc đầu tƣ không nhiều, hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga nên điều chỉnh làm mới hệ thống benner, biển báo trong phòng tập kể cả màu sắc theo bộ nhận diện thƣơng hiệu riêng có của hệ thống tạo sự hứng khởi khi hội viên tham gia tập luyện. Trang trí xung quanh, khu thay đồ, nơi tiếp đón, góc cạnh không ảnh hƣởng đến mặt bằng tập luyện bằng hệ thống cây xanh tạo thêm cảm nhận thân thiện với môi trƣờng, gần gũi với thiên nhiên, cũng làm cho không khí thêm trong lành và bớt cảm giác gò bó trong khuôn viên tập luyện.
Hai là: Phòng tập nên áp dụng bộ công cụ 5S: “Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc” và “Sẵn sàng” của Quản trị tinh gọn trong việc bố trí và sử dụng trang thiết bị luyện tập cũng nhƣ tổng quan chung toàn phòng tập tạo cảm giác “Đầy đủ” và “Chuyên nghiệp” hơn trong góc nhìn của KH. Đặc biệt tiến hành thanh lọc những vật dụng không cần thiết và bổ sung dụng cụ theo quy mô KH thông qua “Sàng lọc” đảm bảo đầy đủ trang thiết bị luyện tập cho KH.
Ba là: Hệ thống phòng tập cũng cần truyền tải thông tin tới hội viên về chiến lƣợc mở rộng quy mô của phòng tập tại các địa điểm khác nhau trong những khoảng thời gian dự kiến để KH có cơ hội tham gia tập luyện nhiều hơn, thuận tiện hơn. Nhƣng cũng lƣu ý đây nhƣ những cam kết với KH nên phòng tập cần cân nhắc kỹ lƣỡng thời gian dự kiến tránh việc phải giải thích những điều chƣa thực hiện một cách không đáng có. Và Hệ thống phòng tập có thể tính đến việc liên kết với các cơ sở khác trong việc chia sẻ lợi ích tạo
87
điều kiện cho KH có thêm cơ hội tham gia luyện tập ở nhiều địa điểm khác nhau khi hệ thống chƣa tiến hành mở rộng quy mô.
Bốn là: Hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga cần ứng dụng công nghệ thông tin trong việc thiết lập hệ thống phân loại KH, theo dõi hội viên một cách bài bản, chuyên nghiệp. Các chỉ số thông tin về luyện tập của KH đƣợc chia sẻ tới từng KH nhƣ một minh chứng theo dõi đánh giá sự tiến bộ trong quá trình luyện tập, nó sẽ là công khai, minh bạch và là sự sẻ chia phối hợp với hội viên tạo sự hứng khởi, niềm tin, đồng cảm của KH với hệ thống. Nó cũng là một tác động nhƣ sự quan tâm của phòng tập đối với hội viên tạo thêm sự gần gũi, gắn bó với hệ thống phòng tập. Hơn nữa, kết hợp với chính sách đối với hội viên đang thực hiện của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga, nên có chính sách khen thƣởng động viên đối các hội viên thực hiện đúng lộ trình đạt đƣợc các số đo theo kế hoạch luyện tập nhƣ một hình thức nêu gƣơng để khuyến khích cũng nhƣ tạo sức lan tỏa trong hoạt động PR, Marketing của hệ thống phòng tập.
4.2.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về “Sự đồng cảm”
Một là: Tuyệt đối yêu cầu đội ngũ nhân viên của phòng tập định hƣớng định hƣớng cụ thể và giải thích rõ cho KH khi khách hàng có nhu cầu cần hỗ trợ và giúp đỡ khi khách hàng có nhu cầu theo những tƣ vấn liên quan trực tiếp tới kỹ thuật luyện tập, tạo sự gần gũi hiểu biết chia sẻ thêm của KH thông qua nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
Hai là: Xây dựng bộ nhận diện thƣơng hiệu một phần từ các cơ sở hoạt động với hình ảnh riêng có của phòng tập. Đối với các địa điểm đƣợc mở mới ngay từ khi thiết kế đầu tƣ và chỉnh trang sửa chữa cơ sở hiện có một cách đồng nhất. Rút kinh nghiệm từ các đánh giá nhận xét về “Phƣơng tiện hữu hình” đối với hệ thống tại địa điểm 72 Trần Đăng Ninh, đối với địa điểm mới hệ thống phòng tập thiết kế tạo khung cảnh thƣ giãn, thoải mái của hội viên
88
tham gia luyện tập; tạo không gian thông thoáng, thân thiện với môi trƣờng. Hệ thống phòng tập có thể kết hợp 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc và Sẵn sàng) trong Quản trị tinh gọn để áp dụng quản lý cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình cũng nhƣ các DV của hệ thống phòng tập đang cung cấp.
4.2.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về “Năng lực phục vụ” vụ”
Ngoài việc thiết lập hệ thống theo dõi chỉ số số đo của KH của nhóm giải pháp “Sự tin cậy” một cách bài bản để thƣờng xuyên ghi chép, cập nhật thì hệ thống phòng tập cần thực hiện giải pháp để thể hiện với KH “Huấn luyện viên luôn nắm rõ mọi sự thay đổi về tình hình sức khỏe của khách hàng” để tăng cao đánh giá của KH về “Năng lực phục vụ” của phòng tập thông qua
Một là: Đào tạo chuyên môn về cảm nhận của huấn luyện viên và kiến thức về y tế để có thể nắm bắt, giải thích cũng nhƣ tƣ vấn cho KH về chế độ luyện tập, dinh dƣỡng một cách phù hợp nhất.
Hai là: Đồng thời, cần nâng cao trách nhiệm của đội ngũ huấn luyện viên luôn luôn sát sao cùng đồng hành với KH từ đó mới có thể cảm nhận, đánh giá một cách sát thực nhất tình trạng sức khỏe của KH tham gia luyện tập.
Ba là: Hơn nữa, phòng tập cần sắp xếp giải quyết linh hoạt và kịp thời các ý kiến phản hồi của KH, thông qua việc yêu cầu nhân viên phục vụ và huấn luyện viên cần luyện tập kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và xác định chính xác các yêu cầu của KH, truyền tải chính xác các yêu cầu của KH đến các cá nhân, bộ phận có liên quan, giải thích thuyết phục KH một cách khoa học, logic.
Ngoài ra, cần đào tạo để tất cả các nhân viên của hệ thống phòng tập cần nắm rõ tầm quan trọng và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và Đảm bảo:
89
“Năng lực phục vụ” trong DV là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới CLDV và SHL KH. Năng lực phục vụ góp phần giải quyết, hoàn thành những vấn đề phát sinh nhanh chóng, hiệu quả và dễ dàng hơn, giúp cho việc tiếp thu những kiến thức vận dụng áp dụng công việc một cách linh hoạt, phát triển các kỹ năng, trau dồi vốn kiến thức.
“Sự đồng cảm” là các ý định để hiểu và chia sẻ các cảm giác và cảm xúc, cố gắng hành động để trải nghiệm khách quan và hợp lý những gì KH cảm nhận. Các ý định và hành vi thể hiện khả năng đặt bản thân vào vị trí của ngƣời khác, phát triển thông qua “Sự đồng cảm”, giúp hiểu rõ hơn hành vi trong một số trƣờng hợp nhất định và cách để ngƣời khác đƣa ra quyết định. Đồng cảm có thể đƣợc coi là một giá trị tích cực cho phép một cá nhân có thể liên hệ với ngƣời khác một cách dễ dàng và niềm vui, có liên quan đến những ngƣời khác quan trọng để duy trì sự cân bằng trong trạng thái cảm xúc của cuộc sống. Mặt khác, “sự đồng cảm” cho phép một ngƣời hiểu, giúp đỡ và thúc đẩy một ngƣời khác đạt đƣợc sự hợp tác và hiểu biết lớn hơn giữa các cá nhân. Nó cũng có thể đƣợc hiểu là làm giảm khoảng cách giữa việc định danh chính mình và ngƣời khác.
“Đáp ứng KH” nghĩa là phải cho KH những gì mà họ muốn, đúng lúc họ muốn với điều kiện là khả năng của doanh nghiệp. Mức độ đáp ứng đựơc nhu cầu KH càng cao càng làm cho doanh nghiệp có thể làm chủ đƣợc thƣơng hiệu càng lớn, nó là một trong những nhân tố quyết định thành công của một doanh nghiệp. Thông qua đáp ứng nhu cầu KH, doanh nghiệp đạt tới lợi thế khác biệt hóa nhằm thỏa mãn những nhu cầu cao hơn của KH và hiểu rõ KH hơn từ đó đáp ứng KH ngày càng tốt hơn. Mỗi doanh nghiệp đều không ngừng mong muốn phục vụ KH tốt hơn so với các đối thủ khác nhằm tìm kiếm, đƣa KH đến với mình nhiều hơn và tạo dựng niềm tin, sự trung thành của KH, từ đó sẽ bán đƣợc nhiều hàng hơn hoặc có thể bán sản phẩm với mức
90
giá cao hơn giúp tăng doanh thu và lợi nhuận. Đỉnh cao của đáp ứng KH chính là dẫn dắt KH, vì trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, nhiều khi KH không rõ họ thực sự cần và mong muốn điều gì nữa. Chính những doanh nghiệp có mức đáp ứng KH cao nhất sẽ nắm bắt đƣợc những nhu cầu không dự đoán trƣớc đó và cung cấp cho KH những sản phẩm, dịch vụ KH cần và mong muốn không chỉ trong hiện tại mà chính là trong tƣơng lai. Đối với hoạt động dịch vụ, Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp DV với KH. đối với những ngƣời làm DV thì đáp ứng nhu cầu của KH là việc diễn ra thƣờng xuyên liên tục đòi hỏi nhân viên chăm sóc KH phải hiểu đƣợc nhu cầu của KH là gì để tƣ vấn đúng yêu cầu của KH. Nhân tố nguồn nhân lực của đơn vị cung cấp DV ảnh hƣởng trực tiếp đến mức độ HLKH và là yếu tố quan trọng để KH đánh giá CLDV khi KH đƣợc tiếp thụ hƣởng và mang tính bền vững ảnh hƣởng trực tiếp tới tâm lý, đánh giá của ngƣời thụ hƣởng.
Thêm nữa, hệ thống phòng tập luôn duy trì chỉ số đánh giá của hội viên đối với các điểm mạnh hiện có, và cải thiện thêm SHL KH đối với KH mới luôn để “KH cảm nhận khi tiêu dùng DV đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi, DV đƣợc đánh giá là CL cao và tiếp tục gia tăng khoảng cách hiệu số của sự thỏa mãn với CLDV” đối với hệ thống.
Hệ thống phòng tập Everest Fitness Yoga có thể thực hiện ngay nhóm giải pháp này đối với hoạt động đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ đặc biệt đội ngũ huấn luyện viên thực sự thấu hiểu KH và điều chỉnh hành vi thực sự chuyên nghiệp tạo “Sự tin cậy” và nâng cao chỉ số “Năng lực phục vụ” của KH. Đây cũng là thế mạnh của phòng tập khi đƣợc phép và hoạt động trong lĩnh vực cung cấp nguồn nhân lực huấn luyện viên thể dục thể thao yoga ….
91
Hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga có thể thiết lập ngay dữ liệu theo dõi, lƣu trữ tạm thời các chỉ số đo cơ thể đồng thời giải thích với nhóm KH đánh giá thấp CLDV về tiêu chí này của phòng tập để tạo thêm “Sự tin cậy” đối với nhóm KH này. Dữ liệu theo dõi, lƣu trữ tạm thời này sẽ đƣợc áp dụng đồng bộ khi hệ thống phòng tập áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý KH.
Hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga có thể bổ sung ngay hệ thống cây xanh trang trí trong cơ sở 72 Trần Đăng Ninh, tạo sự đổi mới cảnh quan môi trƣờng. Đối với hình ảnh màu sắc của benner, biển hiệu gắn với quản trị thƣơng hiệu cần đƣợc thiết kế chỉnh trang thống nhất trƣớc khi đƣa vào thực hiện.
Việc xây dựng đội ngũ nhân viên, huấn luyện viên cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên liên tục thông qua việc lựa chọn, đào tạo, phân loại từng nhóm đối tƣợng tham gia trong hệ thống phòng tập
Để duy trì và phát triển, các nội dung đề xuất giải pháp nâng cao CLDV và SHL KH nhƣ xây dựng văn hóa chất lƣợng, sổ tay chất lƣợng, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và hoạt động, xây dựng bộ nhận diện thƣơng hiệu hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga cần thực hiện đồng bộ và có sự tham gia đóng góp ý kiến của toàn thể lãnh đạo, nhân viên của hệ thống kết hợp với chuyên gia xây dựng nhƣng không quá thời gian thành lập khai trƣơng cơ sở mới.
Với việc mở rộng quy mô, thành lập các cơ sở mới tùy thuộc vào mức độ đầu tƣ và thời gian đầu tƣ, lãnh đạo hệ thống Everest Fitness & Yoga cần đồng bộ áp dụng các giải pháp trên ngay từ khâu thiết kế, đầu tƣ gắn với bộ nhận diện thƣơng hiệu, văn hóa chất lƣợng, văn hóa phòng tập... Nếu thuận lợi trong lễ khai trƣơng cơ sở mới, hệ thống phòng tập Everest Fitness &
92
Yoga có thể công bố và lan tỏa thông tin tạo ảnh hƣởng đến tâm lý gia tăng SHL KH đối với hội viên.
Tiểu kết Chƣơng 4
Từ thực trạng SHL KH về CLDV tại hệ thống phòng tập Everest Fitness đƣợc luận văn phân tích và đề xuất các giải pháp và khuyến nghị