CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Mẫu nghiên cứu
2.3.2. Thông tin về mẫu khảo sát
Phân tích 30 phiếu của giai đoạn 1 với 30 KH (giới tính: 50% nam, 50% nữ; độ tuổi: 30% dƣới 20 tuổi, 40% từ 20 tuổi đến dƣới 40 tuổi và 30% từ 40 tuổi trở lên; Thời gian luyện tập: 30% dƣới 3 tháng, 30% từ 3 đến 6 tháng và 40% từ trên 6 tháng). Kết quả phân tích cho thấy có sự phân bố đồng đều trong ý kiến đánh giá phản hồi (các chỉ số đánh giá chạy từ 2,95 đến 3,5 của các biến độc lập, trung bình của biến phụ thuộc là 3,26 tƣơng đồng với đánh giá trung bình của các biến độc lập), các KH đánh giá bảng hỏi khảo sát là phù hợp và có thể điều tra diện rộng để đƣa vào phân tích
Kết quả phân tích các thông tin ban đầu của các phiếu điều tra nghiên cứu diện rộng (222 cá nhân) về: (i) giới tính: Nam 61,3%; Nữ 38,7%, (ii) độ tuổi: Dƣới 20 tuổi 27,9 %; từ 20 đến 40 tuổi 34,7 %; và trên 40 tuổi 37,4 %, (iii) mức thu nhập: dƣới 5 triệu đồng/tháng 16,2%; từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng 33,3% và trên 10 triệu đồng/tháng 50,5%, (iv) Ngƣời tập là nhân viên văn phòng chiếm 35,1%; Kinh doanh và lao động tự do chiếm 42,8%, Sinh viên: 15,8% , Khác với các đối tƣợng trên chiếm: 6,3% ; (v) Nhóm ngƣời tập dƣới 3 tháng chiếm 31,5%; Từ 3 đến 6 tháng: 35,1%; Trên 6 tháng: 33,3%. (Chi tiết xem phụ lục 2)
Bảng 2.2: Thống kê mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Số lƣợng Tỉ lệ % % tích lũy Giới tính Nữ 86 38.7 38.7 Nam 136 61.3 100 Độ tuổi < 20 tuổi 62 27.9 27.9 Từ 20 - 40 tuổi 77 34.7 62.6 > 40 tuổi 83 37.4 100.0 Thu nhập < 5 triệu 36 16.2 16.2
49 từ 5 - 10 triệu 74 33.3 49.5 > 10 triệu 112 50.5 100.0 Công việc Văn phòng 78 35.1 35.1 Kinh doanh/ tự do 95 42.8 77.9 Sinh viên 35 15.8 93.7 Khác 14 6.3 100.0 Thời gian tập < 3 tháng 70 31.5 31.5 Từ 3 - 6 tháng 78 35.1 66.7 > 6 tháng 74 33.3 100.0
Nguồn: Tác giả tổng hợp theo kết quả khảo sát
Nhƣ vậy, với 222 mẫu phân tích chiếm gần 80% số lƣợng khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ tại hệ thống Everest Fitness & Yoga; tỷ lệ các tiêu chí ban đầu đƣợc phân bố khá đồng đều đảm bảo đƣợc số lƣợng và phân bố để tiến hành xử lý dữ liệu.
51
Tiểu kết Chƣơng 2
Luận văn đã tiến hành xây dựng thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu dựa trên SHL KH về 5 nhân tố của CLDV ảnh hƣởng SHL KH.
Luận văn sử dụng phƣơng pháp định tính đƣợc sử dụng để thu thập phân tích lý thuyết về CLDV và SHL KH xây dựng quy trình, đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình thực hiện dịch vụ Servperf (Parasuraman 1988) và đƣợc phát triển thành mô hình RATER của Valarie Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard Berry (1990) để có thể dễ dàng đo lƣờng SHL KH với năm thành phần cơ bản là: Sự tin cậy; Sự đảm bảo; Phƣơng tiện hữu hình; Sự đồng cảm và Năng lực phục vụ (Khả năng đáp ứng). Đồng thời luận văn sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để tổng hợp phân tích dữ liệu.
Mẫu nghiên cứu trong luận văn đƣợc phân bổ khá đồng đều về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, thời gian tham gia tập luyện tại hệ thống Everest Fitness & Yoga… Số mẫu thu đƣợc sau khảo sát đƣa vào phân tích là 222 tƣơng ứng là số phiếu khảo sát đƣợc làm sạch tƣơng đƣơng 80% số lƣợng KH thƣờng xuyên sử dụng DV tại hệ thống phòng tập. Kết hợp các phƣơng pháp định lƣợng, phân tích so sánh, phƣơng pháp nghiên cứu định tính luận văn đánh giá mức độ SHL KH về CLDV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga.
52
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG EVEREST FITNESS