CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp và khuyến nghị nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất
4.2.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về “Năng lực phục
vụ”
Ngoài việc thiết lập hệ thống theo dõi chỉ số số đo của KH của nhóm giải pháp “Sự tin cậy” một cách bài bản để thƣờng xuyên ghi chép, cập nhật thì hệ thống phòng tập cần thực hiện giải pháp để thể hiện với KH “Huấn luyện viên luôn nắm rõ mọi sự thay đổi về tình hình sức khỏe của khách hàng” để tăng cao đánh giá của KH về “Năng lực phục vụ” của phòng tập thông qua
Một là: Đào tạo chuyên môn về cảm nhận của huấn luyện viên và kiến thức về y tế để có thể nắm bắt, giải thích cũng nhƣ tƣ vấn cho KH về chế độ luyện tập, dinh dƣỡng một cách phù hợp nhất.
Hai là: Đồng thời, cần nâng cao trách nhiệm của đội ngũ huấn luyện viên luôn luôn sát sao cùng đồng hành với KH từ đó mới có thể cảm nhận, đánh giá một cách sát thực nhất tình trạng sức khỏe của KH tham gia luyện tập.
Ba là: Hơn nữa, phòng tập cần sắp xếp giải quyết linh hoạt và kịp thời các ý kiến phản hồi của KH, thông qua việc yêu cầu nhân viên phục vụ và huấn luyện viên cần luyện tập kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và xác định chính xác các yêu cầu của KH, truyền tải chính xác các yêu cầu của KH đến các cá nhân, bộ phận có liên quan, giải thích thuyết phục KH một cách khoa học, logic.
Ngoài ra, cần đào tạo để tất cả các nhân viên của hệ thống phòng tập cần nắm rõ tầm quan trọng và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố “Năng lực phục vụ”, “Sự đồng cảm” và Đảm bảo:
89
“Năng lực phục vụ” trong DV là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới CLDV và SHL KH. Năng lực phục vụ góp phần giải quyết, hoàn thành những vấn đề phát sinh nhanh chóng, hiệu quả và dễ dàng hơn, giúp cho việc tiếp thu những kiến thức vận dụng áp dụng công việc một cách linh hoạt, phát triển các kỹ năng, trau dồi vốn kiến thức.
“Sự đồng cảm” là các ý định để hiểu và chia sẻ các cảm giác và cảm xúc, cố gắng hành động để trải nghiệm khách quan và hợp lý những gì KH cảm nhận. Các ý định và hành vi thể hiện khả năng đặt bản thân vào vị trí của ngƣời khác, phát triển thông qua “Sự đồng cảm”, giúp hiểu rõ hơn hành vi trong một số trƣờng hợp nhất định và cách để ngƣời khác đƣa ra quyết định. Đồng cảm có thể đƣợc coi là một giá trị tích cực cho phép một cá nhân có thể liên hệ với ngƣời khác một cách dễ dàng và niềm vui, có liên quan đến những ngƣời khác quan trọng để duy trì sự cân bằng trong trạng thái cảm xúc của cuộc sống. Mặt khác, “sự đồng cảm” cho phép một ngƣời hiểu, giúp đỡ và thúc đẩy một ngƣời khác đạt đƣợc sự hợp tác và hiểu biết lớn hơn giữa các cá nhân. Nó cũng có thể đƣợc hiểu là làm giảm khoảng cách giữa việc định danh chính mình và ngƣời khác.
“Đáp ứng KH” nghĩa là phải cho KH những gì mà họ muốn, đúng lúc họ muốn với điều kiện là khả năng của doanh nghiệp. Mức độ đáp ứng đựơc nhu cầu KH càng cao càng làm cho doanh nghiệp có thể làm chủ đƣợc thƣơng hiệu càng lớn, nó là một trong những nhân tố quyết định thành công của một doanh nghiệp. Thông qua đáp ứng nhu cầu KH, doanh nghiệp đạt tới lợi thế khác biệt hóa nhằm thỏa mãn những nhu cầu cao hơn của KH và hiểu rõ KH hơn từ đó đáp ứng KH ngày càng tốt hơn. Mỗi doanh nghiệp đều không ngừng mong muốn phục vụ KH tốt hơn so với các đối thủ khác nhằm tìm kiếm, đƣa KH đến với mình nhiều hơn và tạo dựng niềm tin, sự trung thành của KH, từ đó sẽ bán đƣợc nhiều hàng hơn hoặc có thể bán sản phẩm với mức
90
giá cao hơn giúp tăng doanh thu và lợi nhuận. Đỉnh cao của đáp ứng KH chính là dẫn dắt KH, vì trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, nhiều khi KH không rõ họ thực sự cần và mong muốn điều gì nữa. Chính những doanh nghiệp có mức đáp ứng KH cao nhất sẽ nắm bắt đƣợc những nhu cầu không dự đoán trƣớc đó và cung cấp cho KH những sản phẩm, dịch vụ KH cần và mong muốn không chỉ trong hiện tại mà chính là trong tƣơng lai. Đối với hoạt động dịch vụ, Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp DV với KH. đối với những ngƣời làm DV thì đáp ứng nhu cầu của KH là việc diễn ra thƣờng xuyên liên tục đòi hỏi nhân viên chăm sóc KH phải hiểu đƣợc nhu cầu của KH là gì để tƣ vấn đúng yêu cầu của KH. Nhân tố nguồn nhân lực của đơn vị cung cấp DV ảnh hƣởng trực tiếp đến mức độ HLKH và là yếu tố quan trọng để KH đánh giá CLDV khi KH đƣợc tiếp thụ hƣởng và mang tính bền vững ảnh hƣởng trực tiếp tới tâm lý, đánh giá của ngƣời thụ hƣởng.
Thêm nữa, hệ thống phòng tập luôn duy trì chỉ số đánh giá của hội viên đối với các điểm mạnh hiện có, và cải thiện thêm SHL KH đối với KH mới luôn để “KH cảm nhận khi tiêu dùng DV đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi, DV đƣợc đánh giá là CL cao và tiếp tục gia tăng khoảng cách hiệu số của sự thỏa mãn với CLDV” đối với hệ thống.
Hệ thống phòng tập Everest Fitness Yoga có thể thực hiện ngay nhóm giải pháp này đối với hoạt động đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ đặc biệt đội ngũ huấn luyện viên thực sự thấu hiểu KH và điều chỉnh hành vi thực sự chuyên nghiệp tạo “Sự tin cậy” và nâng cao chỉ số “Năng lực phục vụ” của KH. Đây cũng là thế mạnh của phòng tập khi đƣợc phép và hoạt động trong lĩnh vực cung cấp nguồn nhân lực huấn luyện viên thể dục thể thao yoga ….
91
Hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga có thể thiết lập ngay dữ liệu theo dõi, lƣu trữ tạm thời các chỉ số đo cơ thể đồng thời giải thích với nhóm KH đánh giá thấp CLDV về tiêu chí này của phòng tập để tạo thêm “Sự tin cậy” đối với nhóm KH này. Dữ liệu theo dõi, lƣu trữ tạm thời này sẽ đƣợc áp dụng đồng bộ khi hệ thống phòng tập áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý KH.
Hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga có thể bổ sung ngay hệ thống cây xanh trang trí trong cơ sở 72 Trần Đăng Ninh, tạo sự đổi mới cảnh quan môi trƣờng. Đối với hình ảnh màu sắc của benner, biển hiệu gắn với quản trị thƣơng hiệu cần đƣợc thiết kế chỉnh trang thống nhất trƣớc khi đƣa vào thực hiện.
Việc xây dựng đội ngũ nhân viên, huấn luyện viên cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên liên tục thông qua việc lựa chọn, đào tạo, phân loại từng nhóm đối tƣợng tham gia trong hệ thống phòng tập
Để duy trì và phát triển, các nội dung đề xuất giải pháp nâng cao CLDV và SHL KH nhƣ xây dựng văn hóa chất lƣợng, sổ tay chất lƣợng, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và hoạt động, xây dựng bộ nhận diện thƣơng hiệu hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga cần thực hiện đồng bộ và có sự tham gia đóng góp ý kiến của toàn thể lãnh đạo, nhân viên của hệ thống kết hợp với chuyên gia xây dựng nhƣng không quá thời gian thành lập khai trƣơng cơ sở mới.
Với việc mở rộng quy mô, thành lập các cơ sở mới tùy thuộc vào mức độ đầu tƣ và thời gian đầu tƣ, lãnh đạo hệ thống Everest Fitness & Yoga cần đồng bộ áp dụng các giải pháp trên ngay từ khâu thiết kế, đầu tƣ gắn với bộ nhận diện thƣơng hiệu, văn hóa chất lƣợng, văn hóa phòng tập... Nếu thuận lợi trong lễ khai trƣơng cơ sở mới, hệ thống phòng tập Everest Fitness &
92
Yoga có thể công bố và lan tỏa thông tin tạo ảnh hƣởng đến tâm lý gia tăng SHL KH đối với hội viên.
Tiểu kết Chƣơng 4
Từ thực trạng SHL KH về CLDV tại hệ thống phòng tập Everest Fitness đƣợc luận văn phân tích và đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao CLDV và SHL KH gồm: (1) Giải pháp nâng cao SHL KH về “Sự tin cậy” với 03 giải pháp gồm: (i) đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên thực sự thấu hiểu KH và điều chỉnh hành vi thực sự chuyên nghiệp tạo “Sự tin cậy”, (ii) xây dựng, thiết lập bài bản hệ thống ghi chép theo dõi mức độ thay đổi chỉ số cơ thể của KH từ lúc bắt đầu tham gia luyện tập và theo từng giai đoạn nhƣ những minh chứng cụ thể, chuyên nghiệp, có hệ thống với KH, (iii) xem xét và cải tiến lại trong cách thức quản lý giúp cho sự gắn kết đồng bộ giữa các bộ phận/nhân viên trong hệ thống, chấn chỉnh, đào tạo đội ngũ bán hàng cần hiểu rõ một số yếu tố kỹ thuật liên quan đến nghề nghiệp kinh doanh; (2) Giải pháp nâng cao SHL KH về “Sự đảm bảo” với 05 giải pháp gồm(i) cần tăng cƣờng số lƣợng huấn luyện viên thực hiện trong những giờ cao điểm; (ii) tuyệt đối yêu cầu huấn luyện viên, đội ngũ nhân viên của phòng tập không vì bất cứ lý do nào để “lôi kéo” KH tham gia vào các lớp/khóa huấn luyện với mục đích gia tăng doanh thu hoặc đạt chỉ tiêu, (iii) tổ chức đào tạo kỹ năng chăm sóc KH cho đội ngũ huấn luyện viên đảm bảo cần chia sẻ tạo sự thấu cảm, gần gũi, quan tâm hơn nữa đối với KH, (iv) xây dựng văn hóa chất lƣợng trong hoạt động kinh doanh nói
93
chung và DV Fitness & Yoga nói riêng, và (v) đào tạo nội bộ thƣờng xuyên về văn hóa chất lƣợng và văn hóa tổ chức Everest Fitness & Yoga tạo bản sắc riêng; (3) Giải pháp nâng cao SHL KH về “Phương tiện hữu hình” với 04 giải pháp gồm(i) cải thiện cảnh quan tại cơ sở 72 Trần Đăng Ninh tạo sự sinh động, thân thiện và đổi mới thƣờng xuyên, tránh sự nhàm chán, (ii) áp dụng bộ công cụ 5S của Quản trị tinh gọn trong việc bố trí và sử dụng trang thiết bị luyện tập, (iii) truyền tải thông tin tới hội viên về chiến lƣợc mở rộng quy mô của phòng tập tại các địa điểm khác nhau trong những khoảng thời gian dự kiến để KH có cơ hội tham gia tập luyện nhiều hơn, thuận tiện hơn, (iv) ứng dụng công nghệ thông tin trong việc thiết lập hệ thống phân loại KH, theo dõi hội viên một cách bài bản, chuyên nghiệp; (4) Giải pháp nâng cao SHL KH về “Sự đồng cảm” với 02 giải pháp gồm (i) tuyệt đối yêu cầu đội ngũ nhân viên của phòng tập định hƣớng định hƣớng cụ thể và giải thích rõ cho KH khi khách hàng có nhu cầu cần hỗ trợ và giúp đỡ khi khách hàng có nhu cầu, (ii) xây dựng bộ nhận diện thƣơng hiệu một phần từ các cơ sở hoạt động với hình ảnh riêng có của phòng tập và (5) Giải pháp nâng cao SHL KH về “Năng lực phục vụ” với 03 giải pháp gồm (i) Đào tạo chuyên môn của huấn luyện viên và kiến thức về y tế để có thể nắm bắt, giải thích cũng nhƣ tƣ vấn cho KH về chế độ luyện tập, dinh dƣỡng một cách phù hợp nhất, (ii) cần nâng cao trách nhiệm của đội ngũ huấn luyện viên luôn luôn sát sao cùng đồng hành với KH và (iii) cần sắp xếp giải quyết linh hoạt và kịp thời các ý kiến phản hồi của KH, thông qua việc yêu cầu nhân viên phục vụ và huấn luyện viên cần luyện tập kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và xác định chính xác các yêu cầu của KH, truyền tải chính xác các yêu cầu của KH đến các cá nhân, bộ phận có liên quan, giải thích thuyết phục KH một cách khoa học, logic.
Đồng thời luận văn cũng đề xuất lộ trình gắn với những điều kiện để thực hiện các nhóm giải pháp trên cùng với việc đề xuất lộ trình thực hiện
94
nâng cao SHL KH thông qua nâng cao CLDV đặc biệt khi hệ thống mở rộng quy mô hoạt động.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa SHL KH với CLDV đã đƣợc nhiều nhà khoa học công bố với nhiều lĩnh vực khác nhau. Chủ đề “Sự hài lòng của
khách hàng về chất lương dịch vụ tại hệ thống phòng tập EVEREST FITNESS” của luận văn đƣợc nghiên cứu nhƣ một trƣờng hợp điển hình nghiên cứu ứng dụng tại một hệ thống phòng tập Fitness có mục tiêu chiến lƣợc trong 5 đến 7 năm tới sẽ trở thành một trong những cơ sở hàng đầu về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực Fitness tại Hà Nội và tối đa sự thỏa mãn của khách hàng tham gia luyện tập tại hệ thống.
Kết quả nghiên cứu đã giải quyết đƣợc mục tiêu nghiên cứu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đề ra.
Thứ nhất: Luận văn đã tổng hợp lý thuyết SHL KH và về CLDV với
mối quan hệ nhân quả giữa 2 nhân tố này và vận dụng mô hình ”Năm thành phần của thang đo RATER để đánh giá SHL KH về CLDV bao gồm 05 nhân tố là: (i) Sự tin cậy, (ii) Sự đảm bảo, (iii) Yếu tố hữu hình, (iv) Sự đồng cảm và (v) Năng lực phục vụ.
Thứ hai: Luận văn đã phân tích, đánh giá kết quả khảo sát SHL KH về
CLDV của hệ thống phòng tập kết hợp với phân tích thực tế đã tiến hành tổng kết SHL KH về CLDV của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga gồm
95
có 3 điểm mạnh chính là: (1) Chi phí KH đầu tƣ tham gia luyện tập và sử dụng DV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga là yếu tố cạnh tranh và đƣợc khách hàng đánh giá cao; (2) Nguồn nhân lực của hệ thống phòng tập khá chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên nghiệp vụ kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao, nhân viên phòng tập ứng xử văn hóa trách nhiệm đã tạo đƣợc “Sự đồng cảm”, gần gũi và cảm thông đối với KH sử dụng DV tại hệ thống phòng tập và (3) Khâu tổ chức thực hiện DV của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga khá bài bản và đƣợc KH đánh giá cao. Đồng thời luận văn cũng chỉ ra 3 điểm hạn chế chính là: (1) Việc để cho một nhóm KH “chƣa thực sự tin tƣởng” trong thủ tục ban đầu khi KH mới tham gia tập luyện tại hệ thống chƣa tạo “Sự tin cậy” tối đa cho một nhóm KH ngay từ lần đầu tiên; (2) Việc bài trí các trang thiết bị luyện tập hoặc tạo khung cảnh thân thiện với môi trƣờng và vấn đề khắc phục khoảng cách địa lý trong các bộ môn tập luyện giữa các cơ sở của hệ thống phòng tập thuộc yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” còn để một nhóm KH đánh giá chƣa cao và chƣa thực sự hài lòng hoặc cảm nhận để chia sẻ và (3) Đội ngũ nhân viên kỹ thuật trong quá trình thực hiện DV vẫn còn để một nhóm KH chƣa thực sự hài lòng về “Năng lực phục vụ” và “Đáp ứng” nhu cầu của KH. Đồng thời luận văn cũng đã chỉ ra nguyên nhân của các hạn chế đó.
Thứ ba: Từ phân tích thực trạng, luận văn đề xuất các nhóm giải nhằm
nâng cao SHL KH với CLDV của hệ thống ngắn và dài hạn cụ thể (1) Giải pháp nâng cao SHL KH về “Sự tin cậy” với 03 giải pháp (2) Giải pháp nâng cao SHL KH về “Sự đảm bảo” với 05 giải pháp (3) Giải pháp nâng cao SHL KH về “Phương tiện hữu hình” với 04 giải pháp gồm (4) Giải pháp nâng cao SHL KH về “Sự đồng cảm” với 02 giải pháp gồm và (5) Giải pháp nâng cao SHL KH về “Năng lực phục vụ” với 03 giải pháp. Đồng thời luận văn cũng đề xuất lộ trình gắn với những điều kiện để thực hiện các nhóm giải pháp trên
96
cùng với việc đề xuất lộ trình thực hiện nâng cao SHL KH thông qua nâng cao CLDV đặc biệt khi hệ thống mở rộng quy mô hoạt động.
Luận văn sẽ đƣợc hoàn thiện hơn và mong muốn đƣợc ý kiến đóng góp của các Thầy cô, các nhà khoa học và với ý nghĩa nghiên cứu ứng dụng sẽ