CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Thảo luận kết quả
Qua các dữ liệu thống kê đƣợc phân tích trên đây có thể thấy để đạt đƣợc SHL KH thì lãnh đạo cũng nhƣ nhân viên của phòng tập phải nỗ lực cố gắng rất nhiều. Tất cả các Các nhân tố CLDV có mức độ ảnh hƣởng tích cực đến SHL KH sử dụng DV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga là (1) “Sự đồng cảm”; (2) “Đảm bảo”; (3) “Phƣơng tiện hữu hình”; (4) “Sự tin cậy” và (5) “Khả năng đáp ứng” đƣợc thể hiện qua các nội dung:
Một là: Chi phí KH đầu tƣ tham gia luyện tập và sử dụng DV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga là yếu tố cạnh tranh và đƣợc khách hàng đánh giá cao. Đây là một lợi thế lớn trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay khi xung quanh địa điểm phòng tập có rất nhiều các hệ thống phòng tập cung cấp DV tƣơng tự để KH có quyền so sánh và lựa chọn. Giá thành DV hay cụ thể hơn
77
là giá thành của các gói/các lớp tập luyện của hệ thống cạnh tranh nhƣng CLDV của phòng tập vẫn đƣợc đảm bảo và đƣợc KH đánh giá cao, đa số KH lựa chọn tiếp tục sử dụng DV của hệ thống phòng tập và giới thiệu cho bạn bè ngƣời thân.
Hai là: Nguồn nhân lực của hệ thống phòng tập khá chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên nghiệp vụ kỹ thuật có trình độ chuyên môn cao, nhân viên phòng tập ứng xử văn hóa trách nhiệm đã tạo đƣợc “Sự đồng cảm”, gần gũi và cảm thông đối với KH sử dụng DV tại hệ thống phòng tập thông qua việc đối xử lễ phép nhiệt tình của nhân viên phòng tập với KH; huấn luyện viên – ngƣời luôn theo sát hƣớng dẫn KH luyện tập luôn theo dõi vắm rõ tình trạng thay đổi tình hình sức khỏe của KH, động viên khích lệ tạo cảm hứng cho KH tập luyện hay chính nguồn nhân lực này tạo “Đảm bảo” và “Năng lực phục vụ” đƣợc KH đánh giá cao.
Ba là: Khâu tổ chức thực hiện của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga khá bài bản và đƣợc KH đánh giá cao. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có nhiều kinh nghiệm đƣợc tổ chức thực hiện bài bản nên CLDV của hệ thống đƣợc KH đánh giá cao ở các nhân tố “Năng lực phục vụ” và “Đảm bảo” qua việc hệ thống phòng tập luôn lắng nghe ý kiến của KH bằng các kênh khác nhau nhƣ trực tiếp giải đáp thắc mắc hoặc tiếp thu ý kiến và trả lời từ hòm thƣ góp ý, đƣờng dây nóng luôn hoạt động 24/24 để trả lời KH hoặc luôn ƣu tiên giải quyết các vƣớng mắc khó khăn của KH trong quá trình luyện tập... Mọi ý kiến của KH đều đƣợc giải đáp đầy đủ, rõ ràng.
Ngoài ra, hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga cũng có các lợi thế khác nhƣ địa điểm phòng tập đƣợc đặt tại khu trung tâm (72 Trần Đăng Ninh và 87 Khúc Thừa Dụ quận Cầu Giấy) thuận tiện giao thông đi lại, hơn nữa hệ thống phòng tập cũng thiết lập hệ thống giữ xe cho KH một cách thuận
78
tiện khi địa điểm dặt tại khu trung tâm rất khó khăn cho dịch vụ đỗ xe nhất là ô tô trong xã hội tại Hà Nội có thu nhập cao...
Bốn là: Để cho KH “thực sự tin tƣởng” trong thủ tục ban đầu khi KH mới tham gia tập luyện tại hệ thống, hệ thống phòng tập đã lập quy trình cho nhân viên phòng tập tiến hành đo các chỉ số cơ thể của KH ngay từ khi bắt đầu và giải thích rõ cho KH biết mục đích của việc này để KH không cảm thấy thoải mái. Nhân viên phòng tập cung cấp cho khách hàng kết quả từng giai đoạn tập luyện, từ đó mà có tƣ vấn cho khách hàng tham gia thêm vào các lớp/gói “luyện tập riêng” hay có thể “tự tập luyện” để nâng cao thể trạng sức khỏe đảm bảo lợi ích của KH khi tham gia
Năm là: Việc bài trí các trang thiết bị luyện tập hoặc tạo khung cảnh thân thiện với môi trƣờng và vấn đề khắc phục khoảng cách địa lý trong các bộ môn tập luyện giữa các cơ sở của hệ thống phòng tập để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng, phấn đấu tạo nên hệ thống có dịch vụ “khép kín” hơn ví dụ cụ thể các bộ môn nhƣ Gym, Yoga, Zumba, Dance, Aerobic, Yoga … cũng nhƣ các phòng tập khác đƣợc bố trí sát gần nhau tạo sự lựa chọn cho KH ngay trong quá trình luyện tập, không phải di chuyển nhiều. Cơ sở 2 của hệ thống (cung cấp dịch vụ bơi lội) đƣợc triển khai sau hơn 1 năm làm cho một số KH sẽ đƣợc bổ sung đầy đủ trang thiết bị, ngoài việc đảm bảo sự tiện lợi cho việc luyện tập các bộ môn Fitness cần quan tâm thêm đến yếu tố thẩm mỹ, tạo cảnh quan môi trƣờng sinh động hơn.
Sáu là: Tăng cƣờng sự quan tâm, sẻ chia kinh nghiệm trong tập luyện chuyên môn cũng nhƣ ngoài cuộc sống để tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể nhƣ việc giải thích các chỉ số đo cơ thể hay các động tác trong tập luyện cần tránh “cảm tính” và nên theo hƣớng “logic kỹ thuật nghề nghiệp” có căn cứ khoa học, có số liệu minh chứng chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu. Đội ngũ huấn luyện viên đƣợc đánh giá là có kinh nghiệm và chuyên môn tốt
79
cúng cần theo dõi sát sao tình trạng thể lực từ đó hƣớng dẫn cho khách hàng các bài tập phù hợp với thể trạng của họ. Cần có đủ số lƣợng huấn luyện viên cho một số thời điểm nhất định (giờ cao điểm) để làm cho KH cảm nhận đƣợc sự quan tâm, chăm sóc nhƣ huấn luyện viên riêng biệt luôn có sự chia sẻ trong quá trình luyện tập.
Luận văn sẽ đi sâu phân tích và đề xuất giải pháp để nâng cao CLDV và tăng SHL KH sử dụng DV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga tại chƣơng 4.
80
Tiểu kết Chƣơng 3
Đánh giá thực trạng mức độ HLKH về CLDV của hội viên sử dụng DV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga, luận văn đã tiến hành phân tích ngành nghề kinh doanh, quy mô hoạt động, kinh nghiệm tổ chức, mục tiêu chiến lƣợc, cơ cấu tổ chức… của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga. Luận văn tiến hành phân tích dữ liệu thu thập qua khảo sát và phỏng vấn để đánh giá mối quan hệ giữa SHL KH với CLDV của KH sử dụng dịch vụ tại hệ thống. Qua dữ liệu cho thấy CLDV của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga cho thấy cần có nhiều cố gắng để ổn định và phát triển.
Cả 5 nhân tố (Sự đảm bảo, Đồng cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy và Khả năng đáp ứng) đều có tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên mức độ Hài lòng chƣa cao, phần lớn ở mức trung bình và thấp. Hệ thống phòng tập cần có những giải pháp cho các nhân tố đã nêu và quan tâm đến nhiều yếu tố tác dộng khác để tăng uy tín, tăng doanh thu, giảm thiểu rủi ro: Giá cả, dịch bệnh, thời tiết, các hoạt động xúc tiến…..
Luận văn sẽ đi sâu phân tích và đề xuất giải pháp để nâng cao CLDV ở nhóm tiêu chí này tại chƣơng 4.
81
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG PHÒNG TẬP EVEREST FITNESS & YOGA
4.1. Định hƣớng, mục tiêu của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga trong thị trƣờng Fitness
4.1.1. Định hướng chung
Hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga đặt mục tiêu chiến lƣợc sẽ trở thành một trong những cơ sở hàng đầu về CLDV trong lĩnh vực Fitness tại Hà Nội và tối đa sự thỏa mãn của KH tham gia luyện tập tại hệ thống trong 5 đến 7 năm tới. Hệ thống sẽ tiếp tục mở rộng quy mô và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của hệ thống phòng tập làm gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Tập thể lãnh đạo và nhân viên hệ thống Everest Fitness & Yoga thấm nhuần tƣ tƣởng luôn kiên trì và không ngừng nỗ lực, với phƣơng châm hành động chậm mà chắc, phát triển lâu dài và bền vững, đặt chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của KH là tiêu chí hàng đầu đúng theo Slogan ”Cho cuộc sống tƣơi trẻ”, Everest Fitness & Yoga lan toả cách sống lành mạnh, mang lại sức khỏe cho cộng đồng từ đó tạo ra lợi ích xã hội thông qua luyện tập thông qua việc không ngừng tuyên truyền cách sống lành mạnh, khỏe khoắn qua những chƣơng trình luyện tập, chế độ dinh dƣỡng, bài tập bởi các Huấn luyện viên có chuyên môn cao, có bằng cấp, có kinh nghiệm.
82
4.1.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Everest Fitness & Yoga luôn lắng nghe, học tập, rút kinh nghiệm và không ngừng cải tiến nhằm tối đa sự thỏa mãn của khách hàng, nâng cao CLDV, từ đó tạo tác dụng lan tỏa, thu hút KH thông qua KH nâng cao giá trị thƣơng hiệu của tổ chức trong môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh.
4.2. Giải pháp và khuyến nghị nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga lƣợng dịch vụ của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga
Qua phân tích dữ liệu khảo sát và phỏng vấn KH sử dụng DV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga, đồng thời thảo luận với tập thể lãnh đạo và nhân viên hệ thống, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao CLDV tƣơng ứng với cảm nhận KH và hệ thống tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa theo đúng định hƣớng chiến lƣợc cụ thể tập trung vào thực hiện giải pháp để cải thiện 3 nhóm nhân tố: (1) “Sự tin cậy”, (2) “Phƣơng tiện hữu hình” và (3) “Năng lực phục vụ” và duy trì và phát triển 2 nhóm nhân tố là: (1) “Đảm bảo” và (2) “Sự đồng cảm”. Luận văn đề xuất 2 nhóm giải pháp gồm: (i) Nhóm giải pháp trực tiếp nhƣ những giải pháp trƣớc mắt ngắn hạn nhằm giải quyết các hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế chính đã đƣợc phân tích tại chƣơng 3 và (ii) nhóm giải pháp chiến lƣợc mang tính dài hạn để hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga tham khảo thực hiện.
Hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga cần tập trung cải thiện một số hạn chế liên quan trực tiếp đến tiêu chí đánh thuộc nhóm nhân tố “Sự tin cậy”, “Phƣơng tiện hữu hình” và “Năng lực phục vụ” và nâng cao hơn nữa CLDV thuộc các nhóm nhân tố “Đảm bảo” và “Sự đồng cảm” cụ thể thông qua các giải pháp sau:
83
4.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về “Độ tin cậy”
Thứ nhất: Hệ thống cần đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ đặc biệt đội ngũ huấn luyện viên thực sự thấu hiểu KH và điều chỉnh hành vi thực sự chuyên nghiệp tạo “Sự tin cậy”. Đặc biệt việc đo chỉ số cơ thể của KH trƣớc khi luyện tập là thật sự cần thiết nhƣng cần có cách thức thực hiện hợp lý. Nhân viên thực hiện cần phải đứng vào vị trí KH để giải thích, phân tích cụ thể ý nghĩa của các chỉ số này cho KH nhƣ chia sẻ nhƣng cũng là sự cần thiết để theo dõi, so sánh, đánh giá hiệu quả trong quá trình luyện tập tiếp theo, tránh tối đa thực hiện một cách “dập khuôn”, “sáo rỗng” làm mất ý nghĩa, thời gian của công việc và làm cho KH “nghi ngờ” hoặc cảm thấy “bất tiện” khi phải thực hiện. Tùy thuộc từng KH có thể cử các nhân viên khác nhau để thực hiện nhiệm vụ này tạo sự thấu cảm và niềm tin đối với KH. Đặc biệt đối với KH thuộc đối tƣợng tự tham gia luyện tập mà không cần tƣ vấn hoặc huấn luyện viên riêng, vì lý do kỹ thuật nghề nghiệp hệ thống phòng tập cũng cần thực hiện linh hoạt đối với nhóm KH này đảm bảo tránh phiền phức đối với KH nhƣng cũng giữ an toàn nghề nghiệp, nghiệp vụ đối với hệ thống phòng tập.
Thứ hai: Hệ thống phòng tập cũng cần xây dựng, thiết lập bài bản hệ thống ghi chép theo dõi mức độ thay đổi chỉ số cơ thể của KH từ lúc bắt đầu tham gia luyện tập và theo từng giai đoạn nhƣ những minh chứng cụ thể, chuyên nghiệp, có hệ thống với KH. Đồng thời yêu cầu bắt buộc các huấn luyện viên phải cập nhật, theo dõi và giải thích những thay đổi này với KH một cách thƣờng xuyên có chủ đích tạo tâm lý cho KH cảm thấy đƣợc quan tâm thấu hiểu hơn. Cũng chính từ việc theo dõi bài bản có hệ thống một cách chính xác, huấn luyện viên có thể sát sao tƣ vấn để KH điều chỉnh/thay đổi chế độ luyện tập và dinh dƣỡng nhằm đạt mục tiêu tập luyện đã đề ra một cách hợp lý nhất. Cũng chính từ đó có thể nâng cao tính chuyên nghiệp hơn
84
nữa của đội ngũ huấn luyện viên nói riêng và nhân viên phục vụ nói chung góp một phần nhằm nâng cao đánh giá về “Độ tin cậy” của KH và nâng cao CLDV của hệ thống phòng tập.
Thứ ba: Hệ thống phòng tập cần xem xét và cải tiến lại trong cách thức quản lý giúp cho sự gắn kết đồng bộ giữa các bộ phận/nhân viên trong hệ thống. Đào tạo đội ngũ bán hàng cần hiểu rõ một số yếu tố kỹ thuật liên quan đến nghề nghiệp kinh doanh tránh KH hiểu nhầm không đáng có về cách thức tiếp nhận thông tin do bộ phận sale truyền đạt có sự khác biệt so với thực tế hoặc làm cho KH cảm nhận nhƣ bị ép buộc hoặc dẫn dắt dẫn đến chƣa thực sự tin cậy khi bắt đầu tham gia luyện tập. Và để phát triển bền vững bộ phận bán hàng cần phải rút ngắn khoảng cách giữa thông tin cung cấp cho KH với thực tế triển khai CLDV của phòng tập và giúp KH hiểu rõ thông tin, yếu tố kỹ thuật nghề nghiệp để chia sẻ cũng nhƣ tạo niềm tin cho KH.
4.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về “Đảm bảo”
Một là: Hệ thống phòng tập cần tăng cƣờng số lƣợng huấn luyện viên thực hiện trong những giờ cao điểm đảm bảo KH không bị cảm nhận bị chia sẻ khi tham gia luyện tập với gói dịch vụ huấn luyện viên riêng qua việc tuyển chọn các nhân viên kỹ thuật mới hoặc thuê cộng tác viên trong những giờ cao điểm. Đây cũng là tiền đề để các huấn luyện viên tăng thêm tích lũy kinh nghiệm, chuẩn bị cho các bƣớc tiếp theo khi hệ thống phòng tập mở rộng quy mô hoạt động nhƣ chiến lƣợc đã đề ra.
Hai là: Quy định trong nội bộ hệ thống phòng tập tuyệt đối yêu cầu huấn luyện viên, đội ngũ nhân viên của phòng tập không vì bất cứ lý do nào để “lôi kéo” KH tham gia vào các lớp/khóa huấn luyện với mục đích gia tăng doanh thu hoặc đạt chỉ tiêu mà phải tạo sự lan tỏa từ những KH khác và cộng đồng cũng nhƣ các chƣơng trình giới thiệu để KH nhìn thấy rõ lợi ích, tự
85
nguyện tham gia từ đó duy trì và nâng cao CLDV và SHL KH tăng uy tín, thƣơng hiệu và gia tăng hội viên tham gia luyện tập.
Ba là: Tổ chức đào tạo kỹ năng chăm sóc KH cho đội ngũ huấn luyện viên đảm bảo không chỉ chuyên nghiệp phát huy đƣợc chuyên môn mà cần chia sẻ tạo sự thấu cảm, gần gũi, quan tâm hơn nữa đối với KH.
Bốn là: Hệ thống Everest Fitness & Yoga cần xây dựng văn hóa chất lƣợng trong hoạt động kinh doanh nói chung và DV Fitness & Yoga nói riêng. Văn hóa chất lƣợng trong hệ thống ngoài 5 nhân tố đƣợc lựa chọn trong nghiên cứu là: Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Đảm bảo, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm cần bổ sung các nhân tố khác nhƣ Tiếp cận, thông tin, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết …, các tiêu chí trong các nhân tố phải gắn chặt với ngành nghề hoạt động là Fitness & Yoga và thƣơng hiệu của hệ thống phòng tập. Các nội dung văn hóa chất lƣợng cần đƣợc tóm lƣợc thành