CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Kết quả dánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
3.2.5. Sự hài lòng khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng”
Năng lực đƣợc hiểu là tập hợp toàn bộ các kỹ năng, kiến thức, khả năng, hành vi của một ngƣời có thể đáp ứng để thực hiện đối với một công việc nhất định nào đó, đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng để cá nhân có thể hoàn thành một việc nào đó hiệu quả hơn so với ngƣời khác.
66
Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên có khả năng để thực hiện công việc, là khả năng vận dụng kỹ năng chuyên môn phục vụ để thực hiện công việc, là khả năng biểu hiện thái độ hành vi của nhân viên trực tiếp thực hiện DV khi tiếp xúc với KH, và là khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ KH.
Nhân tố này sẽ là rất logic và là nền tảng gắn chặt và tác động đến nhân tố “Đảm bảo” ảnh hƣởng đến SHL KH. Cần phải có đủ năng lực phục vụ kể cả về kiến thức, kỹ năng, biểu hiện hành vi … thì mới có khả năng phát huy nhân tố “Sự đảm bảo”, tăng chất lƣợng ở nhân tố “Năng lực phục vụ” cũng nhƣ làm tăng SHL KH. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát và phân tích nhân tố “Năng lực phụ vụ” với 5 tiêu chí gắn với hoạt động chuyên môn DV của phòng tập gồm: (1) DU1 - Nhân viên Phòng tập luôn sẵn sàng phục vụ tận tình với KH; (2) DU2 - Nhân viên Phòng tập trả lời và cung cấp đầy đủ thông tin và nhanh chóng cho KH; (3) DU3 - Nhân viên Phòng tập cố gắng xử lý và đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của KH và (4) DU4 - Nhân viên Phòng tập luôn báo trƣớc thời gian và cách thức tiến hành phục vụ KH
Bảng 3.5: Thống kê mô tả Khả năng đáp ứng
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation DU1 222 1 5 2.91 .835 DU2 222 1 5 2.90 .761 DU3 222 1 5 2.95 .762 DU4 222 1 5 2.86 .773 DU5 222 1 5 2.81 .829 Valid N (listwise) 222
67
Số liệu đánh giá SHL KH về các tiêu chí của “Năng lực phục vụ” đạt giá trị trung bình từ 2,81 đến 2,95 điểm, cụ thể mức trung bình của tiêu chí này là 2,89 thấp nhất trong tất cả các tiêu chí đƣợc KH đánh giá. Mức đánh giá là trong các tiêu chí đƣợc KH đánh giá là DU5, DU4, DU2, DU1 và DU3 đƣợc đánh giá cao nhất tuy vậy cũng chƣa đạt đến giá trị trung bình tốt.