CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Kết quả dánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
3.2.1. Sự hài lòng khách hàng về nhân tố “Sự tin cậy”
“Sự tin cậy” là sự biểu thị sự đáng tin cậy, sự tin tƣởng và niềm tin vào điều gì đó hoặc ai đó. Sự tin cậy của dịch vụ trong tiếng Anh là Service reliability đƣợc hiểu là khả năng của một công ty thực hiện hoàn hảo các hoạt động đáp ứng đơn đặt hàng theo nhận thức của khách hàng, đó là khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
“Sự tin cậy” có nhiều tiêu thức đánh giá, trong nghiên cứu này đo mức độ ảnh hƣởng của “Sự tin cậy” tới SHL KH sử dụng dịch vụ tại hệ thống Everest Fitness, luận văn tiến hành khảo sát đánh giá “Độ tin cậy” qua 4 tiêu chí gồm: (1) TC1 - Phòng tập tạo cho Qúy khách cảm thấy an tâm khi những lới giới thiệu, cam kết của công ty đều đƣợc thực hiện đúng; (2) TC2 - Thông tin phản ánh của khách hàng đƣợc Phòng tập giải quyết hợp tình, hợp lý; (3) TC3 - Các giao dịch, thanh toán của Phòng tập đầy đủ, rõ ràng, thuận lợi, đúng quy trình và (4) TC4 - Kế hoạch (thời gian biểu, lịch trình) của Phòng tập đƣợc thể hiện một cách chính xác. Đồng thời tác giả cũng thực hiện phỏng vấn sâu đối với các tiêu chí nhiều KH đánh giá thấp cũng nhƣ mong muốn khác ngoài các nội dung câu hỏi trong bảng khảo sát.
Bảng 3.1: Kết quả thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC1 222 1 5 2.87 .780
TC2 222 1 5 2.95 .788
TC3 222 1 5 2.97 .790
TC4 222 1 5 2.85 .831
Valid N (listwise) 222
58
Kết quả phân tích cho thấy điểm trung bình đánh giá của nhân tố Sự tin cậy là 2,91 đƣợc cho là khá tốt. Các tiêu chí của nhân tố này chạy từ 2,85 đến 2,95 (khoảng cách khá đồng đều). Theo thực tế, trên 55% KH đến và tham gia sử dụng DV tại hệ thống Everest Fitness & Yoga ban đầu chiếm đa số do bộ phận bán hàng (3 nhân viên sale) tìm kiếm và giới thiệu. Đây là mô hình chuyên môn hóa trong quản lý của hệ thống phòng tập Everest Fitness nhƣng sẽ là khoảng cách trong hoạt động nếu không gắn kết các công đoạn công việc với nhau. Mục tiêu của bộ phận bán hàng luôn tìm mọi cách để tăng KH mới. Có thể trong cách tiếp thị, PR, Marketing so với với hoạt động thực tế mang yếu tố kỹ thuật, mang đậm tính chất của nghề nghiệp ngành nghề kinh doanh nhƣ đo chỉ số cơ thể của KH trƣớc khi luyện tập hay cam kết đối với KH về tình trạng sức khỏe/thể lực khi tham gia luyện tập tại hệ thống có sự khác biệt chƣa đƣợc giải thích rõ ràng. Điều này làm cho KH có cảm nhận “chƣa thực sự tin cậy” ngay từ lúc ban đầu. Hoặc ngay việc thực hiện ký kết hợp đồng với KH khi tham gia luyện tập cũng đƣợc giao cho bộ phận bán hàng thực hiện, vẫn là mục tiêu chốt số lƣợng KH trong từng thời điểm cụ thể mà nhân viên sale giao kết với KH nhƣng chƣa thực sự quan tâm đến hoạt động này hoặc tin tƣởng vào biễu mẫu sẵn có mà chƣa giải thích cụ thể với KH hoặc chƣa nắm bắt đƣợc tâm lý của mỗi cá nhân KH, và cụ thể trong quá trình thực hiện làm cho KH cảm nhận nhƣ mình bị “ép buộc” hay thể hiện rõ tâm lý “chạy theo doanh thu” mà không thực sự quan tâm đến SHL KH. Chính điểm này một số KH đánh giá tiêu chí trong nhân tố “Sự tin cậy” chƣa đƣợc cao theo số liệu phân tích trên đây.
Qua phân tích trên đây, nhân tố “Độ tin cậy” trong nhóm tiêu chí đánh giá CLDV của hệ thống phòng tập Everest Fitness & Yoga còn có những điểm hạn chế, chƣa tạo “niềm tin tuyệt đối” cho một nhóm KH, ảnh hƣởng đến sự hài lòng của một nhóm KH sử dụng DV tại hệ thống.
59