Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn golden star – huế

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn  Để khóa luận đạt kết tốt, nhận nhiều quan tâm, hỗ trợ giúp đỡ quý giá từ nhiều phía, để từ giúp hoàn thành đề tài “Đánh giá chất lượng dòch vụ lưu trú khách sạn Golden Star - Huế” Trước tiên, xin gửi lời chào, lời chúc lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Khoa Du Lòch - Đại học Huế, toàn thể quý thầy cô giáo Khoa dạy dỗ tận tình truyền đạt kinh nghiệm, học hay, kiến thức quý báu cho suốt chặng đường năm đại học Để có kết ngày hôm nay, xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến thầy giáo - Lê Minh Tuấn, quan tâm, giúp đỡ tận tình hướng dẫn hoàn thành khóa luận thời gian qua Tiếp đó, xin gửi lời cảm ơn đến anh/chò nhân viên khách sạn Golden Star Huế tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập nắm bắt tình hình thực tế Và cuối xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, quý doanh nghiệp hỗ trợ công tác thực tập cấp liệu cần thiết để hoàn thành đề tài nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng kiến thức, kinh nghiệm thời gian hạn chế nên chuyên đề thiếu sót không tránh khỏi Kính mong quý thầy cô giáo bảo SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn đóng góp ý kiến để có điều kiện bổ sung nâng cao kiến thức cho đề tài hoàn thiện Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn kính chúc quý thầy cô anh chò sức khỏe! Huế, ngày 09 tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thò Bảo Trân LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, ngày… tháng… năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Bảo Trân SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, phát triển mạnh mẽ kinh tế giới, lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày cao Để đáp ứng nhu cầu này, hàng loạt công ty dịch vụ mọc lên nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm cho môi trường cạnh tranh khốc liệt Trong đó, du lịch ngành dịch vụ phát triển ngày rầm rộ nhiều quốc gia Hoạt động du lịch với nhiều mảng khác nhau, kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh then chốt ngành Ở Việt Nam, khơng nằm ngồi xu hướng trên, du lịch mang lại thu nhập ngày lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không với đối tượng trực tiếp kinh doanh mà gián tiếp ngành liên quan, thu nhập chỗ tạo thu nhập ngành nghề liên quan Trong tổng doanh thu từ du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tỉ lệ cao nhiều so với khách du lịch nội địa hầu hết họ người có khả tốn cao nhu cầu thường gắn liền với khả tài Vậy nên yêu cầu họ sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng cao Để thu hút, hấp dẫn tạo ấn tượng tốt khách du lịch, cần xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ nâng cao hệ thống chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Thành phố Huế thành phố nhỏ mệnh danh thành phố Festival Việt Nam Quần thể di tích cố Huế UNESCO cơng nhận di sản văn hóa giới (1993) nhã nhạc cung đình Huế cơng nhận kiệt tác phi vật thể Huế vùng dất cổ, nơi lưu giữ hàng ngàn di tích lịch sử, văn hóa mà bật cung điện, lăng tầm Vua Chúa nhà Nguyễn, phong cách tươi đẹp, địa danh hấp dẫn tạo cho Huế vị trí đặc biệt lịch sử Việt Nam Ngồi ra, Huế thiên nhiên SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn ưu việt cảnh quan thiên nhiên, tạo cho Huế có nét đẹp hài hòa thơ mộng Bên cạnh đó, ngành du lịch Huế có nét chuyển biến rõ rệt, lượng du khách đến Huế ngày đông nhu cầu ngày cao Kéo theo đó, hệ thống khách sạn lớn nhỏ mọc lên ngày nhiều với hệ thống trang thiết bị ngày đa dạng đại Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường bị chia nhỏ Do đó, vấn đề đặt muốn đạt mức tăng trưởng, giữ vững uy tín nhà quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dù yếu tố vơ hình lại thiếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Golden Star khách sạn ba tọa lạc trung tâm thành phố Huế với kinh nghiệm năm hoạt động tham gia vào thị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú đáp ứng nhu cầu du lịch Cũng khách sạn khác, làm cho khách hàng biết tới doanh nghiệp khó, việc giữ chân khách đến với doanh nghiệp lần sau khó Trong bối cảnh gay gắt đối thủ cạnh tranh hiểu rõ vai trò chất lượng việc hiểu rõ cảm nhận, đánh giá khách hàng điều quan trọng, có đưa biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Do vậy, sau trình thực tập khách sạn nên định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Star – Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp cho Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú qua ý kiến đánh giá khách hàng khách sạn Golden Star - Huế, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn - chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú yếu tố ảnh hưởng - đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Star - Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Star - Huế thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Star Huế 3.2 Đối tượng điều tra  Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Star lần 3.3 Phạm vi nghiên cứu   - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành khách sạn Golden Star Huế Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu du lịch Huế khách sạn - Golden Star Huế giai đoạn từ 2018 đến 2019 Số liệu sơ cấp: thu nhập cách điều tra khách hàng bảng hỏi từ - ngày 01/01/2019 đến ngày 01/02/2019 Các giai đoạn đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ đến năm 2020 Câu hỏi nghiên cứu - Việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Star Huế thực dựa tảng khoa học nào? - Hiện chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Golden Star Huế khách hàng đánh nào? - Những giải pháp cần phải áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn năm tới? SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: thông qua số liệu báo cáo tình hình lao động kinh doanh, hay thống kê liệu khách sạn từ năm trước, sử dụng số liệu từ năm 2016 – 2018, sách, báo, tài liệu có liên quan - 5.2 Dữ liệu sơ cấp Được thu thập qua điều tra khảo sát 150 du khách theo bảng hỏi khách - hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Star – Huế Cách chọn mẫu: Do đặc điểm khách hàng hạn chế mặt thời gian tài chính, khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Có nghĩa lấy mẫu dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng, nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả gặp đối tượng Cụ thể khách sạn, nhân viên điều tra gặp người mà họ gặp khách sạn để xin thực vấn (quầy Lễ tân, Bar, Nhà hàng…) Nếu người vấn không đồng ý họ - chuyển sang đối tượng khác Xác định cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm nhà nghiên cứu cho rằng, sử dụng phương pháp ước lượng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988) Ngoài theo Hair Bolen (1989) kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số ước lượng Dựa vào tình hình thực tế khách sạn, với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú với bảng hỏi có yếu tố với 24 biến quan sát, cỡ mẫu cần thiết 120 bảng Để phòng trường hợp bảng hỏi thu không hợp lệ, định phát 150 phiếu khảo sát, tổng số phiếu thu 150 bảng, sau nhập làm liệu số phiếu hồn tồn hợp lệ để đưa vào phân tích 150 phiếu 5.3 Phương pháp nghiên cứu 5.3.1 Quá trình nghiên cứu Quá trình nghiên cứu đề tài thực thông qua bước: (1) nghiên cứu định tính (2) nghiên cứu định lượng (chính), cụ thể sau: SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn 5.3.1.1 Nghiên cứu định tính Dựa nguồn liệu mà khách sạn cung cấp với sở lý thuyết từ nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn để xác định mơ hình nghiên cứu biến đo lường mơ hình nghiên cứu Tuy nhiên, tùy thuộc vào thực tiễn khách sạn mà thang đo có khác - Mục tiêu: Đây bước nghiên cứu sơ để sàn lọc biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra thang đo lường phù hợp để sử dụng Q trình thực thơng qua nghiên cứu báo cáo thống kê, tài liệu tham khảo, hay lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng vấn đề nghiên cứu Từ xây dựng thang đo áp dụng cho mơ hình nghiên cứu thiết kế bảng hỏi - Kết quả: liệu thu nguồn thông tin quý giá cho tác giả xem xét thiết lập thang đo phù hợp cho nghiên cứu, đồng thời hình thành nên nhân tố động để thiết lập bảng hỏi 5.3.1.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua việc điều tra 120 khách hàng bảng hỏi điều tra Sau đó, tác giả sử dụng phép phân tích liệu thông qua phần mềm hỗ trợ SPSS 22.0, cụ thể là: - Mục tiêu: Nghiên cứu tiến hành nhằm kiểm định lại thang đo mô hình nghiên cứu, bước phân tích liệu thu thập thơng qua phiếu thăm dò mà tác giả gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan nhân tố với để từ đưa nhận xét nhận định kết nghiên cứu - Quy trình thực bao gồm bước sau: • Xây dựng bảng câu hỏi cần thiết cho phiếu điều tra • Xác định mẫu nghiên cứu • Phát phiếu điều tra • Thu nhận lại phiếu thơng tin phản hồi • Tiến hành phân tích, mã hóa xử lý thơng tin thông qua công cụ hỗ trợ SPSS 22.0 theo trình tự: thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định Independent – sample T – test, One – way ANOVA 5.3.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Sau thu thập xong bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa liệu 10 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn Item-Total Statistics quykhach luon cam thay an toan luu tru tai khach san nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach nhan vien khach san luon co thai lich su, than thien trinh chuyen mon, nghiep vu cua nhan vien cao Scale Mean if Item Deleted 10.4867 Scale Variance if Item Deleted 3.916 Corrected Item-Total Correlation 524 Cronbach's Alpha if Item Deleted 733 10.5400 3.324 579 709 10.3867 3.836 585 703 10.5067 3.701 591 699 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 755 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân N of Items Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn Item-Total Statistics khach san luon dap ung yeu cau cua quy khach mot cach nhanh chong khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap dich vu cua quy khach quy trinh don tiep va phuc vu khach chuyen nghiep, nhanh chong nhan vien khach san cang tao su tin tuong cho quy khach Scale Mean if Item Deleted 11.2133 Scale Variance if Item Deleted 3.538 Corrected Item-Total Correlation 558 Cronbach's Alpha if Item Deleted 695 11.2533 3.909 495 727 11.2333 3.469 620 660 11.2600 3.523 538 707 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 755 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân N of Items Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn Item-Total Statistics khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam nhieu nhat khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhu cau cua quy khach nhan vien khach san biet lang nghe va cung cap nhung thong tin kip thoi cho quy khach Scale Mean if Item Deleted 10.9533 Scale Variance if Item Deleted 3.280 Corrected Item-Total Correlation 567 Cronbach's Alpha if Item Deleted 691 11.0667 3.096 518 720 11.0333 3.160 584 681 10.9667 3.187 545 702 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân N of Items Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted khach san co vi tri thuan loi 21.4600 15.512 613 820 khong gian khach thoang mat, sach se san 21.4400 15.188 698 806 may moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai, hoat dong tot 21.4733 15.566 709 806 phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, de hieu doi voi quy khach 21.4600 15.659 663 812 cac vat dung phong deu huu ich voi quy khach tat ca cac duong vao hanh lang khach san deu sach se, de chiu nhan vien khach san an mac gon gang, tuom tat 21.5867 16.083 586 824 21.1067 15.304 677 810 21.7533 18.482 264 868 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 824 N of Items Item-Total Statistics noi chung, khach san Golden Star diem den dang tin cay cua quy khach quy khach hoan toan hai long ve chat luong dich vu luu tru tai khach san sau den su dung dich vu tai khach san, quy khach se gioi thieu cho nguoi khac thoi gian toi, neu quy khach quay lai Hue, khach san Golden Star van tiep tuc la su lua chon cua quy khach Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.1467 3.535 585 806 12.1600 3.196 643 782 12.0400 3.180 729 740 11.9533 3.414 641 782 3.2.2 EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig Total Variance Explained Com p onent Initial Eigenvlues Total 6.458 3.158 1.782 % of Variance 28.080 13.730 7.750 CumulatIv e ve % 28.080 41.810 49.560 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 6.458 28.080 28.080 3.158 13.730 41.810 1.782 7.750 49.560 836 1409.551 253 000 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 3.858 16.774 16.774 2.786 12.111 28.885 2.529 10.997 39.883 Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 1.529 1.144 938 799 736 697 659 574 559 497 482 464 426 393 357 333 310 293 219 194 6.648 4.972 4.076 3.475 3.202 3.029 2.864 2.494 2.428 2.160 2.097 2.017 1.850 1.710 1.554 1.448 1.349 1.273 950 842 56.208 61.180 65.256 68.732 71.934 74.962 77.827 80.320 82.748 84.909 87.006 89.023 90.873 92.583 94.137 95.585 96.934 98.207 99.158 100.000 GVHD: ThS Lê Minh Tuấn 1.529 1.144 6.648 4.972 56.208 61.180 2.522 2.376 10.966 10.332 50.848 61.180 Extraction Method: Principal Component Analysis 822 798 704 Component khach san co vi tri thuan loi khong gian khach san thoang mat, sach se tat ca cac duong vao hanh lang khach san deu sach se, de chiu may moc thiet bi phong duoc trang bi hien 682 dai, hoat dong tot phieu toan sau su dung dich vu tai 668 khach san ro rang, de hieu doi voi quy khach cac vat dung phong deu huu ich voi quy khach 569 khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua 729 quy khach khach san luon dam bao thoi gian hoat dong 695 24/24h thong bao kip thoi có su thay doi dich vu 691 cung cap dich vu nhu da gioi thieu 634 khach san khong de xay bat ky sai sot nao 532 qua trinh cung cap dich vu trinh chuyen mon, nghiep vu cua nhan vien cao .732 nhan vien khach san luon co thai lich su, than thien 719 quy khach luon cam thay an toan luu tru tai 684 khach san nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi 614 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn chinh xac nhung thac mac cua quy khach quy trinh don tiep va phuc vu khach chuyen nghiep, nhanh chong khach san luon dap ung yeu cau cua quy khach mot cach nhanh chong nhan vien khach san cang tao su tin tuong cho quy khach khach san dap ung dung nhung yeu cau ve dat phong va cung cap dich vu cua quy khach nhan vien khach san luon hieu ro nhung nhu cau cua quy khach khach san luon dat loi ich cua quy khach len hang dau khach san chu y den nhung mong muon ma quy khach quan tam nhieu nhat nhan vien khach san biet lang nghe va cung cap nhung thong tin kip thoi cho quy khach Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .798 755 714 702 775 764 726 672 3.2.3 Độ tin cậy lần sau EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,868 N of Items Item-Total Statistics khach san co vi tri thuan loi khong gian khach san thoang mat, sach se may moc thiet bi phong duoc trang bi hien dai, hoat dong tot phieu toan sau su dung dich vu tai khach san ro rang, de hieu doi voi quy khach cac vat dung Scale Mean if Item Deleted 18,1667 Scale Variance if Item Deleted 12,959 Corrected Item-Total Correlation ,649 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,848 18,1467 12,757 ,721 ,835 18,1800 13,276 ,702 ,839 18,1667 13,254 ,675 ,843 18,2933 13,725 ,583 ,859 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học phong deu huu ich voi quy khach tat ca cac duong vao hanh lang khach san deu sach se, de chiu GVHD: ThS Lê Minh Tuấn 17,8133 13,079 ,662 ,846 3.2.4 Hồi quy Tương quan Correlations X2 X3 X1 Pearson Correlation 565** 036 Sig (2-tailed) 000 661 N 150 150 150 X2 Pearson Correlation 565** 020 Sig (2-tailed) 000 808 N 150 150 150 X3 Pearson Correlation 036 020 Sig (2-tailed) 661 808 N 150 150 150 X4 Pearson Correlation -.090 014 323** Sig (2-tailed) 273 866 000 N 150 150 150 X5 Pearson Correlation 613** 567** 100 Sig (2-tailed) 000 000 225 N 150 150 150 Y Pearson Correlation 740** 714** 055 Sig (2-tailed) 000 000 504 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) X1 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square a 906 821 817 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1 b Dependent Variable: Y X4 -.090 273 150 014 866 150 323** 000 150 X5 613** 000 150 567** 000 150 100 225 150 -.076 356 150 150 -.076 356 150 012 881 150 150 832** 000 150 Std Error of the Estimate 25294 Y 740** 000 150 714** 000 150 055 504 150 012 881 150 832** 000 150 150 DurbinWatson 1.916 ANOVAa Model Sum of SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân df Mean F Sig Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn Squares Regression Square 42.753 14.251 9.341 146 064 000a 222.748 Residual Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X2, X1 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 729 133 X1 246 042 274 X2 258 043 270 X5 039 511 422 a Dependent Variable: Y Model T Sig 5.470 5.828 5.971 10.841 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 555 603 552 1.802 1.659 1.810 Collinearity Diagnosticsa Model Eigenvalue Condition Variance Proportions Dimension Index (Constant) X1 X2 3.953 1.000 00 00 00 020 14.221 75 08 00 014 17.034 18 29 34 014 17.075 06 62 65 a Dependent Variable: Y X5 00 32 64 04 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value 2.5780 Residual -.90976 Std.Predicted Value -2.701 Std Residual -3.597 a Dependent Variable: Y SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Maximum 5.3581 76273 2.489 3.015 Mean 4.0250 00000 000 000 Std Deviation 53566 25038 1.000 990 N 150 150 150 150 Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn 3.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố • Nhân tố tin cậy One-Sample Statistics N 150 X1 Mean 3.5173 Std Deviation 65995 Std Error Mean 65995 One-Sample Test X1 T Df 9.601 149 Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 51733 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4109 6238 One-Sample Test X1 T Df -8.957 149 Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 -.48267 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.5891 -.3762 • Nhân tố đảm bảo One-Sample Statistics X2 N 150 Mean 3.4933 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Std Deviation 61711 Std Error Mean 05039 Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn One-Sample Test X2 T Df 9.791 149 Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 49333 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3938 5929 One-Sample Test T Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference Df X2 -10.056 149 • Nhân tố phương tiện hữu hình 000 -.50667 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.6062 -.4071 One-Sample Statistics N 150 X5 X5 Mean Std Deviation 3.6256 71652 One-Sample Test T Df 10.693 149 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Std Error Mean 05850 Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 62556 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 5100 7412 Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn One-Sample Test X5 T Df -6.400 149 Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.4900 -.2588 -.37444 3.4 Kiểm định khác biệt nhóm • Khác biệt quốc tịch Group Statistics Y quoc tich viet nam quoc te N Mean 3.9032 4.0567 31 119 Std Deviation 47292 61620 Std Error Mean 08494 05649 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Y Equal variances assumed Equal variances not assumed 4.248 041 t-test for Equality of Means T Df Sig (2tailed) Mean Differen ce Std Error Differen ce -1.290 148 199 -.15350 11897 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.38859 08160 -1.505 59.447 138 -.15350 10201 -.35758 05059 • Khác biệt giới tính Group Statistics gioi tinh Y N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 77 4.1299 51556 05875 Nu 73 3.0144 64713 07574 Independent Samples Test SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Levene's Test for Equality of Variances F Sig Y Equal variances assumed Equal variances not assumed 3.56 061 GVHD: ThS Lê Minh Tuấn t-test for Equality of Means T Df Sig (2Mean tailed) Difference Std Error Differen ce 2.261 148 025 21549 09528 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 02719 40378 2.248 137.540 026 21549 09586 02594 40503 • Khác biệt tuổi tác Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 1.643 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân df1 df2 146 Sig .182 Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 2.040 50.054 52.094 Df 146 149 Mean Square 680 343 F 1.983 Sig .119 3.5 Kết luận thống kê mô tả • Sự tin cậy Descriptive Statistics khach san phuc vu dung theo nhung yeu cau cua quy khach cung cap dich vu nhu da gioi thieu thong bao kip thoi có su thay doi dich vu khach san luon dam bao thoi gian hoat dong 24/24h khach san khong de xay bat ky sai sot nao qua trinh cung cap dich vu Valid N (listwise) SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân N Minimum Maximum Mean 150 1.00 5.00 3.5133 Std Deviation 85716 150 150 1.00 1.00 5.00 5.00 3.2667 3.4267 94597 86192 150 1.00 5.00 3.5800 88439 150 1.00 5.00 3.8000 88991 150 Lớp: K49-TT&MKT Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: ThS Lê Minh Tuấn Sự đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum quykhach luon cam thay an toan luu tru tai khach san nhan vien khach san nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy khach nhan vien khach san luon co thai lich su, than thien trinh chuyen mon, nghiep vu cua nhan vien cao Valid N (listwise) Mean 150 2.00 5.00 3.4867 Std Deviation 76620 150 1.00 5.00 3.4333 91532 150 2.00 5.00 3.5867 74353 150 1.00 5.00 3.4667 78293 Mean 150 • Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum khach san co vi tri thuan loi 150 khong gian khach san thoang 150 mat, sach se may moc thiet bi phong 150 duoc trang bi hien dai, hoat dong tot phieu toan sau su 150 dung dich vu tai khach san ro rang, de hieu doi voi quy khach cac vat dung phong deu 150 huu ich voi quy khach tat ca cac duong vao 150 hanh lang khach san deu sach se, de chiu nhan vien khach san an mac 150 gon gang, tuom tat Valid N (listwise) 150 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Trân 1.00 1.00 5.00 5.00 3.5867 3.6067 Std Deviation 97751 94049 1.00 5.00 3.5733 86967 1.00 5.00 3.5867 89882 1.00 5.00 3.4600 90953 1.00 5.00 3.9400 94286 1.00 5.00 3.2933 86348 Lớp: K49-TT&MKT ... 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú a) Chất lượng dịch vụ Khi nói đến chất lượng dịch vụ hàng hóa hay dịch vụ đó,... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN STAR – HUẾ Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ... nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chung khách sạn Vì khách hàng khách sạn người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng VIP khách hàng khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn