Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn golden star – huế

Do đó, vấn đề đặt ra khi muốn đạtđược mức tăng trưởng, giữ vững được uy tín thì các nhà quản lý khách sạn cầnphải quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Để khóa luận này đạt kết quả tốt, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, hỗ trợ và giúp đỡ quý giá từ nhiều phía, để từ đó giúp tôi có thể hoàn thành được đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Golden Star - Huế” của mình.

Trước tiên, tôi xin gửi lời chào, lời chúc và lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Ban giám hiệu Khoa Du Lịch - Đại học Huế, cùng toàn thể quý thầy cô giáo trong Khoa đã luôn dạy dỗ tận tình và truyền đạt những kinh nghiệm, những bài học hay, những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt chặng đường 4 năm đại học.

Để có kết quả ngày hôm nay, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành nhất đến thầy giáo - Lê Minh Tuấn, đã quan tâm, giúp đỡ tận tình và hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này trong thời gian qua.

Tiếp đó, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các anh/chị nhân viên tại khách sạn Golden Star Huế đã luôn tận tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập và nắm bắt tình hình thực tế tại đây.

Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, quý doanh nghiệp đã hỗ trợ tôi trong công tác thực tập cũng như cũng cấp dữ liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thành được đề tài nghiên cứu này.

Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức, kinh nghiệm và thời gian hạn chế nên chuyên đề còn những thiếu sót không tránh khỏi Kính mong quý thầy cô giáo chỉ bảo và

đóng góp ý kiến để tôi có điều kiện bổ sung và nâng cao kiến thức cho mình cũng như đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc quý thầy cô cùng các anh chị sức khỏe!

Huế, ngày 09 tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Bảo

Trân

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kỳ đềtài nghiên cứu khoa học nào

Huế, ngày… tháng… năm 2018

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Bảo Trân

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, lĩnh vựcdịch vụ đã và đang ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ ngàycàng cao Để đáp ứng nhu cầu này, hàng loạt các công ty dịch vụ đã mọc lênnhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm cho môi trường cạnh tranhnày càng khốc liệt hơn Trong đó, du lịch là một trong những ngành dịch vụ pháttriển ngày càng rầm rộ ở nhiều quốc gia Hoạt động du lịch với nhiều mảng khácnhau, trong đó kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh then chốt của ngành

Ở Việt Nam, không nằm ngoài xu hướng trên, du lịch đã và đang mang lạithu nhập ngày một lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút sự tham giacủa mọi thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập khôngchỉ với các đối tượng trực tiếp kinh doanh mà gián tiếp đối với các ngành liênquan, thu nhập tại chỗ và tạo thu nhập đối với các ngành nghề liên quan Trongtổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam thì doanh thu từ khách du lịch quốc tếchiếm tỉ lệ cao rất nhiều so với khách du lịch nội địa bởi hầu hết họ là nhữngngười có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thường gắn liền với khả năng tàichính Vậy nên yêu cầu của họ về sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao

Để thu hút, hấp dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch, chúng ta cần xâydựng hệ thống sản phẩm dịch vụ và nâng cao hệ thống chất lượng dịch vụ hiệntại của doanh nghiệp

Thành phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trongnhững thành phố Festival của Việt Nam Quần thể di tích cố đô Huế đã đượcUNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới (1993) và nhã nhạc cung đìnhHuế được công nhận là kiệt tác phi vật thể Huế là vùng dất cổ, nơi đây lưu giữhàng ngàn di tích lịch sử, văn hóa mà nổi bật nhất là các cung điện, lăng tầm củacác Vua Chúa nhà Nguyễn, phong cách tươi đẹp, địa danh hấp dẫn đã tạo choHuế một vị trí đặc biệt trong lịch sử Việt Nam Ngoài ra, Huế được thiên nhiên

ưu việt về cảnh quan thiên nhiên, tạo cho Huế có nét đẹp hài hòa thơ mộng.Bên cạnh đó, ngành du lịch ở Huế cũng đang có những nét chuyển biến rõrệt, lượng du khách đến Huế ngày càng đông và những nhu cầu ngày càng cao.Kéo theo đó, hệ thống các khách sạn lớn nhỏ mọc lên ngày càng nhiều với hệthống trang thiết bị ngày càng đa dạng và hiện đại Một ngành nghề có nhiều đốithủ cạnh tranh thì thị trường càng bị chia nhỏ Do đó, vấn đề đặt ra khi muốn đạtđược mức tăng trưởng, giữ vững được uy tín thì các nhà quản lý khách sạn cầnphải quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.Chất lượng dù là một yếu tố vô hình nhưng lại không thể thiếu đối với các doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú.Khách sạn Golden Star là một trong những khách sạn ba sao tọa lạc tại trung tâmthành phố Huế với kinh nghiệm hơn 5 năm hoạt động tham gia vào thị trườngkinh doanh dịch vụ lưu trú đáp ứng nhu cầu du lịch Cũng như các khách sạnkhác, làm cho khách hàng biết tới doanh nghiệp đã khó, việc giữ chân khách đếnvới doanh nghiệp những lần sau còn khó hơn Trong bối cảnh gay gắt như hiệnnay và bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào cũng có thể hiểu rõ vai trò của chất lượngthì việc hiểu rõ cảm nhận, sự đánh giá của khách hàng là điều cực kỳ quan trọng,

có như thế mới có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thuhút khách hàng mới

Do vậy, sau quá trình thực tập tại khách sạn nên tôi quyết định lựa chọn đề

tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Golden Star – Huế” để

làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp cho mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú qua ýkiến đánh giá của khách hàng tại khách sạn Golden Star - Huế, đề xuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn trong thờigian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và

chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn.

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú và các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Golden Star - Huế

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạnGolden Star - Huế trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụlưu trú tại khách sạn Golden Star Huế

3.2 Đối tượng điều tra

 Đối tượng điều tra là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạnGolden Star ít nhất 1 lần

- Các giai đoạn đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2020

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Golden

Star Huế có thể được thực hiện dựa trên những nền tảng khoa học nào?

- Hiện tại chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Golden Star Huế đượckhách hàng đánh giá như thế nào?

- Những giải pháp nào cần phải áp dụng để có thể nâng cao chất lượng dịch

vụ lưu trú của khách sạn trong những năm tới?

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: thông qua số liệu trong các báo cáo về tình hình lao động vàkinh doanh, hay các thống kê dữ liệu của khách sạn từ các năm trước, sử dụng sốliệu từ năm 2016 – 2018, các sách, báo, tài liệu có liên quan

- Xác định cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sửdụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150(Hair & Ctg 1988) Ngoài ra theo Hair và Bolen (1989) thì kích thước mẫu tốithiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng Dựa vào tình hình thực tế của kháchsạn, với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú với bảng hỏi có 5 yếu tố với 24 biếnquan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 120 bảng Để phòng trường hợp bảng hỏi thu về

không hợp lệ, tôi quyết định phát ra 150 phiếu khảo sát, tổng số phiếu thu về là

150 bảng, sau khi nhập và làm sạch dữ liệu thì số phiếu hoàn toàn hợp lệ để đưavào phân tích là 150 phiếu

5.3 Phương pháp nghiên cứu

5.3.1 Quá trình nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu của đề tài này được thực hiện thông qua 2bước: (1) nghiên cứu định tính và (2) nghiên cứu định lượng (chính), cụthể như sau:

- Mục tiêu: Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàn lọc các biến đưa vào môhình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo lường phù hợp để sử dụng Quá trình nàyđược thực hiện thông qua nghiên cứu về các báo cáo thống kê, các tài liệu thamkhảo, hay lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng về vấn đề nghiên cứu Từ đó xâydựng các thang đo áp dụng cho mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi.

- Kết quả: các dữ liệu thu được sẽ là nguồn thông tin quý giá cho tác

giả xem xét và thiết lập thang đo phù hợp cho nghiên cứu, đồng thời hìnhthành nên các nhân tố động cơ để thiết lập bảng hỏi

5.3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thôngqua việc điều tra 120 khách hàng bằng bảng hỏi điều tra Sau đó, tác giả sử dụngcác phép phân tích dữ liệu thông qua phần mềm hỗ trợ SPSS 22.0, cụ thể là:

- Mục tiêu: Nghiên cứu này được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang

đo trong mô hình nghiên cứu, là bước phân tích dữ liệu thu thập được thông quaphiếu thăm dò mà tác giả gửi cho khách hàng để xác định tính logic, sự tươngquan của các nhân tố với nhau để từ đó đưa ra những nhận xét và nhận định vềkết quả nghiên cứu

- Quy trình thực hiện bao gồm các bước sau:

• Xây dựng bảng câu hỏi cần thiết cho phiếu điều tra

• Xác định mẫu của nghiên cứu

• Phát phiếu điều tra

• Thu nhận lại phiếu và thông tin phản hồi

• Tiến hành phân tích, mã hóa và xử lý thông tin thông qua công cụ hỗ trợ làSPSS 22.0 theo trình tự: thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo thôngqua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm địnhIndependent – sample T – test, One – way ANOVA

5.3.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu

rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu Dữ liệu được nhập và chuyển sangcác phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích Ở đây sử dụng phương phápthống kê mô tả và phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê, công cụ phân tích

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Kiểm định độ tin cậy của thang đo của biến quan sát được đánh giá bằng hệ

số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định thống kê về mức độ nhất quán nội tại củacác biến đo lường cho một thang đo Vì vậy, hệ số này chỉ được sử dụng để đolường độ tin cậy của thang đo (từ 3 biến trở lên)

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

- Cronbach’s Alpha > 0.8: thang đo tốt

- 0.8 > Cronbach’s Alpha > 0.7: thang đo sử dụng được

- 0.7 > Cronbach’s Alpha >0.6: thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệmmới

Cũng có nghiên cứu chỉ ra rằng hệ số hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 là cóthể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mớivới người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994;Slater, 1995)

Tuy nhiên, hệ số này chỉ cho biết sự liên kết giữa các biến đo lường màkhông cho biết cần loại bỏ và giữ lại biến nào Do đó, bên cạnh hệ số Cronbach’sAlpha người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng, hệ số tương quan nàygiúp loại bỏ những biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp này dùng để tóm tắt và rút gọn cá biến quan sát thành nhữngnhân tố chính để thực hiện những phân tích và kiểm định tiếp theo Các nhómnhân tố mới này có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng đầy đủ thông tin các biến

quan sát ban đầu Các chỉ tiêu sử dụng trong phân tích EFA bao gồm:

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Là một chỉ số dùng đề xem xét sự tíchhợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ đểphân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tíchnhân tố có khả năng không thsich hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và ChuNguyễn Mộng Ngọc, 2008)

- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): Dùng để xem xét ma trậntương quan có phải là ma trận đơn vị, là ma trận có các thành phần (hệ số tươngquan giữa các biến) bằng không và đường chéo (hệ số tương quan với chính nó)bằng 1 Nếu kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, chúng ta từ chối giả thuyết H0 (matrận tương quan là ma trận đơn vị) nghĩa là các biến có quan hệ với nhau(Nguyễn Đình Thọ, 20011)

- Chỉ số Eigenvalue và chỉ số Cumulative (%) là hai tiêu chuẩn để rút tríchnhân tố, các nhân tố có Eigenvalue > 1 sẽ được chấp nhận giữ lại khi tổngCumulative ≥ 50% Tuy nhiên những chỉ số này còn phụ thuộc vào phương pháptrích và phép xoay nhân tố, cụ thể ở nghiên cứu này là phương pháp trích Pricipalcomponents và phép xoay Varimax

- Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị mối quan hệ tương quan giữacác biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA.Trong nghiêncứu này, hệ số Factor loadings sẽ được chọn ở mức > 0.5 do cỡ mẫu của nghiêncứu là 120, là mức được xem là có ý nghĩa thực tiễn Trường hợp các biến có hệ

số tải không thỏa mãn điều kiện hoặc nằm ở nhiều hơn 1 nhân tố nhưng chênhlệch nhau không quá 0.3 thì các biến đó sẽ bị loại và các biến còn lại sẽ đượcchạy xoay nhân tố lần 2

Kiểm định

- One-Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể Dùng kiểm

định so sánh cặp để kiểm định xem có sự khác biệt nào giữa mức độ quan trọngcủa khách hàng về các thuộc tính chất lượng dịch vụ lưu trú và mức dộ thực hiện

của khách sạn về các thuộc tính đó hay không và nếu có thì khác nhau ra sao.

- Independent Sample T-Test: Kiểm định giả thiết về sự bằng nhau của haitrung bình tổng thể trong trường hợp hai mẫu độc lập Trong trường hợp này sửdụng kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể nhằm kiểm định sự khác nhau

về mức dộ quan trọng và mức độ thể hiện giữa khách hàng có giới tính và quêquán khác nhau

- Kiểm định ANOVA: Sử dụng phương sai Anova để tìm ra sự khác biệt vềkết quả đánh giá mức độ quan trọng của các tiêu chí giữa các nhóm đối tượngkhảo sát khác nhau của hai yếu tố Mục đích cả kiểm định này là kiểm định sựkhác biệt về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các khách hàng có độtuổi, thu nhập, trình độ học vấn khác nhau Kiểm định này dùng để so sánh giá trịtrung bình của nhiều nhóm tổng thể khác nhau, kết quả cuối cùng được chấpnhận khi giá trị của kiểm định Levene > α Kết quả của bảng ANOVA cho ra giátrị cuối cùng, nếu Sig > α không có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá củakhách hàng, ngược lại nếu Sig < α thì có sự khác biệt trong đánh giá của kháchhàng về chất lượng dịch vụ lưu trú theo các yếu tố cụ thể

6 Cấu trúc của đề tài khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, thìnội dung nghiên cứu của đề tài được trình bày trong 3 chương:

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN

Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN STAR – HUẾ

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH GOLDEN STAR – HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Những vẫn đề lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Lý luận chung về kinh doanh khách sạn

kĩ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

b) Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

(Đồng chủ biên TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008),Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh KháchSạn, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 10-12)

c) Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanhnghiệp nào cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hànghóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mongmuốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn

cung cấp nhầm đáp ưng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với kháchsạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thất sản phẩm của kháchsạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

• Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:thức ăn, thức uống, đồ lưu niệm, hàng hóa khác được bán tại khách sạn

• Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sảnphẩm có giá trị về vật chất và tinh thần, sự trải nghiệm mà khách hàng đồng ý bỏtiền sử dụng

1.1.1.2 Đặc điểm của hoat động kinh doanh khách sạn

a) Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh danh chính trong kháchsạn, với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú làdoanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, còn đối với nhữngkhách sạn lớn hơn thì doanh thu từ hoạt động lưu trú cũng chiếm đến 60% trongtổng doanh thu Vậy nên, kinh doanh lưu trú có đạt được hiệu quả hay không làdựa trên lượng khách của sạn

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi cónhiều tài nguyên du lịch, bởi ở những nơi này, hoạt động kinh doanh du lịch sẽphát triển và thu hút được nhiều khách tham quan Do khách hàng sử dụng dịch

vụ lưu trú có rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, công việc hay đơngiản là cần một chỗ ngủ qua đêm, nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất,chiếm lượng đông đảo nhất chính là khách du lịch Vậy, rõ ràng tài nguyên dulịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch

vụ lưu trú nói riêng Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tàinguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng củakhách sạn tại đấy, tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòngkhách sạn Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh khách sạn, cần phải tìm hiểu

kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu,

nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm rất lớn tới cảm nhận của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ Vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú cầnphải chú ý đến.

b) Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chấtphục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện đượcbởi những nhân viên phục vụ trực tiếp Mặt khác, lao động trong khách sạn, đặcbiệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao.Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Do vậy, sốlượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn nhưchi phí lao động trực tiếp tương đối cao Khó có thể làm giảm chi phí này màkhông ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn trong cả côngtác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong cácđiều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp

lý là thách thức lớn nhất đối với các nhà quản lý Như đã nói ở trên, lao độngtrong kinh doanh khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyểnchọn được những nhân viên phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêmcho các nhân viên này Việc giảm chi phí lao động vào mùa thấp điểm là rất khókhăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ thì sau này để đào tạo lại đội ngũnhân viên như cũ cũng tốn kém rất nhiều về thời gian và chi phí

c) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Chúng ta có thể thấy, khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từnhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công thì ngay từ đầu cầnphải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình.Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tănglên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyênnhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn cao Ngoài ra có thể thấy là

để xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất

đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn muốn kinh doanh thuậnlợi thì phải có vị trí đẹp, thuận lợi Với những vị trí như vậy, thì giá thành đất đaicũng cao hơn.

d) Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lạihoạt động theo các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quyluât tâm lý của con người…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiênnhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của biến động thời tiết trong năm, luôntạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu

du lịch đến các điểm du lịch

Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ranhững tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh lưu trú Vấn đề đặt ra chocác doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động đến doanh nghiệpcủa mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tácđộng bất lợi và phát huy những tác động có hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quảhoạt động sản xuất kinh doanh

Với những đặc điểm trên, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sứchấp dẫn với khách hàng là công việc không chỉ phụ thuộc vào vốn và lao động,

mà nó còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý và việc sử dụng kết hợp cóhiệu quả các nguồn lực trên

1.1.2 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nómang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng nhưcác doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Vậy dịch vụ là gì?

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm dịch vụ cho ta thấy quanđiểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:

• Adam Smith từng định nghĩa rằng, "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhấttrong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Côngviệc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta

có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khôngtồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

• Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là

"những thứ không mua bán được"

• Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng đượcnhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng vềdịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thểmua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"

• C Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa,khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt,trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch

vụ ngày càng phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồngốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch

vụ càng phát triển mạnh

• Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng vàdịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tếhọc đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy

mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cáchhiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Cách hiểu thứ nhất

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cáchhiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và côngnghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ chokhách hàng truớc, trong và sau khi bán

Cách hiểu thứ hai

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết

quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùmlên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triểnkinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giớinói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như:giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễnthông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính,bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.

- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộngđồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người,như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình

• Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi íchcung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sảnphẩm vật chất

• Trong lý luận Marketing, dịch vụ được xem như là một hoạt động của chủthể này cug cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổiquyền sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắnliền với sản phẩm vật chất

• Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạtđộng lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dướihình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịpthời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

• Từ định nghĩa trên, có thể hiểu Dịch vụ Khách sạn là những thứ có giá trị(không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho cánhân hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ,

ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng

kí buồn cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn, và khách sạn sẽ thu được lợinhuận từ việc cung cấp những thứ giá trị đó

1.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm củakhách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ Trên cơ sởkhái niệm chung về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn cóthể được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phậnkinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của kháchsạn, đồng thời thông qua những hoạt động tương tác đó để đáp ứng tốt nhất nhucầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn

1.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

- Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình

- Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất giữ được

- Có tính cao cấp

- Có tính tổng hợp cao

- Dịch vụ lưu trú chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp củakhách hàng

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú

a) Chất lượng dịch vụ

Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó,tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phùhợp không chỉ được đánh giá dựa trên những con số cụ thể mà còn phải thôngqua sự đánh giá, cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp Khái niệm về chấtlượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó định nghĩa Nó là một phàm trùmang tính tương đối và chủ quan Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rấtnhiều các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau, song hầu hết bọn

họ đều đứng trên quan điểm của người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụthuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000: “ Chất lượng dịch vụ là mức phùhợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”

Theo giáo trình Marketing du lịch – TS Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ

là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đãcung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” Tóm lại, “chất lượng dịchvụ” là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự sosánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng đã cảm nhận được.

b) Chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sửdụng dịch vụ lưu trú của khách sạn sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ôngDonal M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau: [21]

Sự thỏa mãn (S ) = Sự cảm nhận (P) - Sự mong đợi (E)

S: (satisfaction) sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P: (Pereption) cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

E: (expectation) sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khíacạnh của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanhnghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở nhu cầu cao của thị trường mục tiêu

Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụphụ thuộc vào 2 đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùngdịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của quý khách

Mối qua hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyêt định mọi vấn đề củadịch vụ Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dântộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng

• S > 0 khi P > E: Chất lượng dịch vụ tốt Điều này có nghĩa là sự cảm nhậncủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn sự mong chờ ban đầutrước khi sử dụng dịch vụ Đây là một tín hiệu tốt, nếu như có lần sau, kháchhàng sẽ lựa chon lại dịch vụ này

• S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình, sự cảm nhận về chất lượngdịch vụ bằng với mức độ kỳ vọng ban đầu

• S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém Đây là điều không tốt, khi kháchhàng sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách sạn kém, mức độ cảm nhậncủa họ rất thấp, thấp hơn nhiều so với sự kỳ vong ban đầu Lúc đó, họ sẽ khônghài lòng, và sẽ không bao giờ sử dụng lại dịch vụ đó nữa

Tóm lại sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân , khảnăng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từbạn bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến sự

kỳ vọng của quý khách Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối vớinhà quản lý Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được mong đợicủa quý khách Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhàquản lý bởi khi đó phải làm gia tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn.Như vậy, mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấpdịch vụ ở một mức cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhàquản lý cần xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn sovới những gì mà khách hàng kỳ vọng

1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

a) Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, gồm 4 thành phần cơ bản sau:

• Phương tiện thực hiện

vụ ẩn thì ta không thể nhìn thấy, không thể sờ được, vì thế rất khó để lượng hóa

răng, sữa tắm, xà phòng…

• Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp khách hàng có thể cảm nhận đượckhi tiêu dùng Ví dụ như với một căn phòng sang trọng, ấm cúng, với đầy đủ tiệnnghi thì khách hàng có thể cảm nhận được sự thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tạikhách sạn

• Dịch vụ ẩn: là những tiện nghi mang tính tâm lý mà khách hàng cảm nhậnđược sau khi tiêu dùng dịch vụ Đó là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ âncần, niềm nở và chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, cóchuyên môn của nhân viên buồng phòng

b) Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau đây:

• Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộcvào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của khách sạn

• Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặtkhông gian và thời gian đã khẳng định: khách hàng là một thành viên không thểthiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ của kháchsạn Họ là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vaitrò là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sảnxuất vừa có cái nhìn của người tiêu dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ của kháchsạn Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem làchính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanhnghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về chất lượngdịch vụ ngày càng cao Với những người không trực tiếp tiêu dùng dịch vụ củakhách sạn thì không thể cảm nhận và đánh giá một cách chính xác về chất lượngdịch vụ đó được Vì vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cáchchính xác chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì phải luôn đứng trên cáinhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.Phải cố gắng hiểumột cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng chứ

không phải dựa trên những nhận định chủ quan của riêng mình để xem xét

c) Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khách hàng thường có xuhướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấpdịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ

sở vật chất kỹ thuật và những người cung cấp dịch vụ

• Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trangthiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệsinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế

và lắp đặt các thiết bị máy móc trong khách sạn

• Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặcbiệt là các nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử,khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổicủa nhân viên phục vụ

Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động kinhdoanh cũng như hình ảnh của khách sạn Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụlưu trú của khách sạn thì các nhà quản lý phải chú ý nâng cao cả chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng

d) Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu trên cả hai góc độ:

• Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng nhưhành động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ trên xuốngdưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của của khách sạn Điều này cũng đòihỏi các chính sách của khách sạn cần đồng bộ với nhau

• Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lờihứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòihỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng và nhân viên phục vụ ở tất cảcác bộ phận phải thực hiện tốt Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại

thứ chất lượng dịch vụ chỉ tập trung chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quantrọng nào đó cũng như không được chỉ “để mắt” và chăm sóc kỹ những kháchhàng VIP, còn những khách hàng khác thì chỉ phục vụ qua loa Chính sự đối xửphân biệt khách của nhân viên phục vụ đã làm ảnh hưởng không tốt đến sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chung của khách sạn Vì khách hàngcủa khách sạn là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chứkhông phải mỗi khách hàng VIP là khách hàng của khách sạn Chất lượng dịch

vụ của khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc khách hàng đến lần đầu tiên cònnhững lần sau thì không cần nữa Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không chỉnằm trong những lời hứa xuông rất hay mà khách sạn dành cho khách hoặc kháchsạn công bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên cácphương tiện quảng cáo…

Vì vậy để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạnthì đòi hỏi: phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước, khôngphân biệt khách hàng, trước sau như một liên tục duy trì chất lượng, về nhận thứcphải đồng bộ từ trên xuống dưới…

1.1.3.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

a) Đánh giá theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)

 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng,chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp Thông thường các kháchsạn chỉ cung cấp 2 loại dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Đối vớidịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, phòng, mức giá, Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn phòng từDeluxe Room, Superior Room, Standard Room đến Economy Room Nếu phânloại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đơn,phòng đôi, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho kháchhàng có nhiều cơ hội lựa chọn Sự đa dạng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở sự đadạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ Khách sạn được xếp hạngcàng cao thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn

Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng.Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ, khách còn có thêm nhu cầunhư giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi lội… Đây chính là dịch vụ bổ sung

mà hiện nay các khách sạn đã đưa ra ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mản nhucầu của khách hàng Dịch vụ bổ sung vì vậy ngày dần trở thành một trong nhữngyếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiềuđến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp

Ở lĩnh vực lưu trú, người ta xem xét sự phong phú, đa dạng qua 2 loại hìnhdịch vụ chính:

Dịch vụ buồng phòng:

• Số lượng phòng tối thiểu

• Cơ cấu, chủng loại phòng

• Các mức giá bán phòng khác nhau

Dịch vụ bổ sung:

• Số lượng các loại dịch vụ bổ sung

• Mức giá bán từng dịch vụ bổ sung

 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ được hiểu là các yếu tố thuộc về vật chất kỹthuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh Chấtlượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được dánh giá dựa trên các tiêu thức:

• Mức độ tiện nghi: đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của cáctrang thiết bị trong khách sạn Mức độ tiện nghi còn được biểu hiện ở việc bố trí,sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêudùng dịch vụ hay không

• Mức độ thẩm mỹ: biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và bên ngoàikhách sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng,cách phối màu có hợp lý không?… Các yếu tố trên tác động trực tiếp tới kháchkhi họ vừa tới khách sạn

• Mức độ an toàn: theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là mộttrong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng Để đáp ứng

nhu cầu này thì khách sạn cần phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn,cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chốngcháy, thiết bị chống trộm, két an toàn…Vấn đề an toàn còn được đánh giá trênkhía cạnh an toàn lao động của người nhân viên, an toàn trong việc sử dụng cáctrang thiết bị…

• Mức độ vệ sinh: được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bịtrong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch… Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sởvật chất kỹ thuật Nhìn chung những khách sạn ở vị trí trung tâm hoặc gần cáckhu du lịch được coi là có vị trí thuận lợi.

 Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữadoanh nghiệp với khách hàng) Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộcrất lớn vào yếu tố con người Nếu một khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại đếnđâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ kháchsạn sẽ không được khách hàng đánh giá là cao Mặt khác do đặc tính vốn có củadịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người laođộng Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ

Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặtchẽ Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được khách sạn ápdụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ,khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trongmối quan hệ với khách hàng và đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình,giới tính, độ tuổi…

Dựa vào ba chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra các chỉ tiêu dịch vụ,đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụ

có chất lượng tốt nhất cho khách hàng của mình

b) Đánh giá theo hệ thống chỉ tiêu số lượng

Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh

Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ Với cũng một mức giá mà doanh nghiệpnào có chất lượng dịch vụ cao hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều

đó sẽ làm tăng doanh thu, đồng thời tăng lợi nhuận cho khách sạn

Tất nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các doanh nghiệp cũngphải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừa các dịch

vụ kém chất lương, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng… Khinhững chi phí đầu tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng là lúc chấtlượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sóttrong dịch vụ cũng giảm hắn, từ đó làm tăng hiệu quả kinh doanh

Các chỉ tiêu về số lượng:

Các chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh:

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phản ánh rất lớn chất lượngdịch vụ kinh doanh của khách sạn và ngược lại

• Mối quan hệ giữ doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua các côngthức sau:

DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 NK * Tổng NK

DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 LK * Tổng LK

• Chi tiêu về chi phí chất lượng: chi phí chất lượng bao gồm chi phí đảmbảo chất lượng và chi phí không phù hợp (chi phí bất thường)

 Chi phí đảm bảo chất lượng: là chi phí để làm tốt chất lượng và duy trì hiệu quảcủa hệ thống quản lý chất lượng Chi phí này bao gồm:

- Chi phí phòng ngừa: là chi phí doanh nghiệp bỏ ra để có được dịch vụ hoàn

hảo nhất từ việc lập kế hoạch, thiết kế dịch vụ, đến hoạt động đào tạo, tuyển mộ…

- Chi phí thẩm định, đánh giá kiểm tra

Những chi phí này nhằm ngăn ngừa những dịch vụ kém chất lượng đến vớikhách hàng

 Chi phí không phù hợp: phát sinh khi khách sạn cung cấp những dịch vụ

kém chất lượng chi phí này tỷ lệ nghịch với hiệu quả kinh doanh Nó được tính

là hiệu số giữa chi phí thực đã dùng để cung cấp một dịch vụ kém chất lượng vớichi phí khi cung cấp một dịch vụ không sai sót Chi phí này phân thành 2 loại:

- Chi phí sai sót bên trong: là chi phí do sản phẩm kém chất lượng nhưngđươc phát hiện trước khi cung cấp cho khách hàng như chi phí phế phẩm, chi phílàm lại, chi phí phải giảm giá bán…

- Chi phí sai sót bên ngoài: là chi phí phát sinh khi khách hàng đã sử dụngdịch vụ kém chất lượng như chi phí khiếu nại, bồi thường, trách nhiệm pháp lý…

c) Đánh giá theo ý kiến của khách hàng

Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới

Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ lànhững tiêu chí quan trọng cần được nghiên cứu kỹ Theo nghiên cứu của cácchuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn là Berry và Parasuraman thìkhách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau và liệt kê theo thứ tự tầmquan trọng giảm dần:

• Sự tin cậy: đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họtiêu dùng dịch vụ của khách sạn Để tạo được lòng tin này, khách sạn phải thựchiện đúng và duy trì như những gì đã hứa với khách hàng trong suốt quá trìnhhoạt động của mình

• Tinh thần trách nhiệm: thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhânviên Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụtốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tự tin khi lưu trú tạikhách sạn

• Sự thoải mái (sự đảm bảo): nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho

khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách,muốn đem lại những điều tốt đẹp cho khách, kiên định trong dịch vụ và có sựhợp tác tốt trong công việc

• Sự đồng cảm (cảm thông): nhân viên phải hiểu những nhu cầu mang tínhcon người để dễ cảm thông

• Tính hữu hình: đây là những thứ mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệthống phòng, cảnh quan xung quanh khách sạn, nhân viên trong những bộ đồngphục, cách ứng xử, đi lại… Vì vậy những thứ diễn ra trước mắt khách phải đẹpnhất có thể

1.1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữchân được khách hàng cũ và thuyết phục thêm những khách hàng mới điều đótạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:

• Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo

• Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách củakhách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn

• Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp hiệu quảlàm khuếch trương hình ảnh, uy tín và thương hiệu cho khách sạn

1.1.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của doanh nghệp kinhdoanh khách sạn Đây là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toáncao và luôn đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ tiêu dùng Mặt khác ngàynay con người có nhu cầu du lịch, họ muốn rời khỏi nơi ở thường xuyên của họ,thoát khỏi cảnh sống đời thường hằng ngày để đến một nơi nghỉ ngơi, giải trí…

Và tất nhiên là họ không muốn bỏ đồng tiền của mình ra để mua sự phiền toái,bực mình hay khó chịu… mà họ sẵn sang trả phí cao để mua lại sự thoải mái.Dựa vào đặc điểm tâm lý này, các doanh nghiệp dịch vụ đã không ngừng tìm mọi

cách nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nóiriêng lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh để nâng cao giá bán một cách hợp lý

1.1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí Marketing và các chi phí quảng cáo, việckhông ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ cũng là biện pháp hữu hình nhằm tiếtkiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này Điều này xuất phát

Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nguồn nhân lực:

• Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấpcho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướnggắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển laođộng của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do

sự xáo trộn thường xuyên giảm

• Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanhnghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích củakhách sạn gắn chặt với lợi ích cá nhân mỗi người lao động Để khẳng định và giữchỗ làm việc của mình, mỗi nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng caotrình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được nhu cầuthực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồidưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí Marketing và quảng cáo

1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa

Thiên Huế

Thừa Thiên Huế có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phongphú, hấp dẫn với quần thể di tích Cố đô và Nhã nhạc cung đình, Huế đượcUnessco công nhận là di sản văn hóa nhân loại Thừa Thiên Huế phấn đấu đưa dulịch thành ngành kinh tế trọng điểm của Tỉnh và tập trung phát triển đầu tư mạnh

mẽ Với những thế mạnh đó đã tạo điều kiện giúp Thừa Thiên Huế phát triểnnhiều loại hình du lịch văn hóa chất lượng cao kết hợp du lịch biển, du lịch sinhthái, nghĩ dưỡng

Du lịch Thừa Thiên Huế đã và đang phát triển mạnh mẽ theo hướng ngàycàng chiếm tỷ trọng cao trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh Xét khía cạnh

vị trí, thì du lịch đã trở thành kinh tế mũi nhọn, là ngành có nhiều khả năng nhấttrong việc kết hợp, khai thác tài nguyên, tiềm lực kinh tế - xã hội của tỉnh, phục vụcho mục tiêu phát triển nền kinh tế xã hội thống nhất Nhiều năm qua, du lịchThừa Thiên Huế không chỉ đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế của địaphương, tạo nhiều công ăn việc làm, phát triển các ngành dịch vụ, cơ sở hạ tầng,

mà còn là phương tiện hữu hiệu thúc đẩy hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa

Với những nổ lực toàn ngành năm 2018, tổng lượng khách du lịch đến Huếđạt 4,332 triệu lượt, tăng 14% so với cùng kỳ; trong đó, khách quốc tế đạt gần2,2 triệu lượt; doanh thu du lịch đạt khoảng 4.400 tỷ đồng, tăng gần 25% so vớinăm 2017

Bảng 1: Tình hình phát triển của ngành du lịch Thừa Thiên Huế

từ 2016 –2018

Doanh thu Tỷ đồng 2.800 3.520 4.473 720 25.71 953 27,07Tổng khách Lượt 3.000.000 3.800.012 4.332.673 800.012 26.66 532.661 14.01Khách quốc tế Lượt 980.000 1.501.226 1.951.461 521.226 53.18 450.235 29.99Khách nội địa Lượt 2.020.000 2.298.786 2.381.212 278.786 13.80 82.426 3.58

(Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế)

Hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và hoạt động kinh doanh nóichung ở tỉnh Thừa Thiên Huế cùng chung bối cảnh phát triển của du lịch ViệtNam Những năm gần đây số lượng các công ty đăng ký kinh doanh khách sạn đãtăng lên Theo Sở VHTTDL Thừa Thiên Huế cho biết, Huế hiện có 200 kháchsạn với khoảng 6.000 buồng phòng, trong đó công suất buồng phòng của hệthống khách sạn từ 2 sao trở lên đạt hơn 90% Hiện tại các cơ sở lưu trú tại Huế

có thể đáp ứng khoảng 20.000 khách cùng một thời điểm

(Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế)

Tuy vậy, ngành kinh doanh khách sạn cũng gặp không ít khó khăn khinguồn cung quá lớn mà nhu cầu của khách hàng ngày một khan hiếm, có doanhnghiệp chỉ hoạt động cầm chừng, cắt giảm nhân sự, thắt chặt chi phí và trông chờvào các hoạt động văn hóa của Tỉnh…để thu hút khách lưu trú

Khách sạn Golden Star với nguồn lực vẫn chưa tốt nhất thế nhưng kháchsạn Golden Star đã góp phần đáp ứng một phần nhu cầu lưu trú cho khách hàngvào những ngày lễ lớn, tuần du lịch trong năm, làm giảm tải lượng khách lưu trútrong các khách sạn lớn Cùng với các chính sách đãi ngộ nhân viên, tài xế lái xetaxi, xe ôm, hướng dẫn viên, trưởng đoàn… đã làm tăng lên về số lượng kháchhàng và gia tăng nguồn thu cho khách sạn từ các hoạt động kinh doanh bán lẻtrong khách sạn, số lượng khách hàng quen thuộc ngày một tăng lên rõ rệt từ địabàn tỉnh nhà cho tới các tỉnh khác qua các năm Khách sạn đón tiếp khách hàng ởmọi tầng lớp, thu nhập và trong số đó cũng có những đoàn ca kịch, ca múa

nhạc… góp phần làm cho uy tín và hình ảnh của khách sạn ngày càng được nhiềungười biết đến, vì giá cả khuyến mãi, phòng ốc ổn định, sạch sẽ, nhân viên nhiệttình chu đáo, giám đốc khách sạn gần gũi và quý mến

Tóm lại, hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

đã có những chuyển biến và thu được những kết quả tích cực Tuy nhiên, để nângcao khả năng thu hút khách du lịch, nhất là khách quốc tế đến Việt Nam và Huếthì việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là vấn đềcần được quan tâm chung của toàn ngành du lịch nói chung và doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn tại địa bàn thành phố Huế nói riêng

1.2.2 Một số công trình nghiên cứu liên quan

Luận văn tốt nghiệp Đại học của Trần Thị Trúc Linh, khoa Kinh tế- Quản trị kinh

doanh, Trường Đại học Cần Thơ: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 Thành phố Cần Thơ"

Mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụServperf, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng Servqual để đo lường chất lượng cóchỉnh sửa cho phù hợp với nội dung, địa điểm, đối tượng nghiên cứu, để làmthước đo đánh giá vì đây là thang đo được chấp nhận rộng rãi trong lĩnh vực đolường chất lượng dịch vụ Bao gồm 5 yếu tố: lòng thông cảm, sự đáng tin cậy,yếu tố hữu hình và sự nhiệt tình và sự đảm bảo

Kết quả nghiên cứu: Tại khách sạn Ninh Kiều 2, qua phân tích hồi quy, thìyếu tố sự đảm bảo không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ mà sự hài lòng của khách hàng chỉ phụ thuộc vào 4 yếu tố: lòngthông cảm, sự đáng tin cậy, yếu tố hữu hình và sự nhiệt tình Thứ tự này cũng thểhiện mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn những nhân tốthực tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn thì cần thiết phântích tiếp mô hình hồi quy với các biến phụ thuộc là lòng thông cảm, sự đáng tincậy, yếu tố hữu hình và sự nhiệt tình

Luận văn tốt nghiệp Đại học của Huỳnh Bảo Châu, Khoa Kinh tế- Quản trị kinh

doanh, Trường Đại học Cần Thơ: “Đánh giá chât lượng dịch vụ của khách sạn Á

Châu”

Mô hình nghiên cứu: Đề tài dựa vào mô hình biến của SERVQUAL

(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) là SERVPERF Thang đo này được Cronin

& Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch

vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Các thành phần và biếnquan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL bao gồm: Phương tiệnhữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lựcphục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) Sau đó, sử dụng mô đo lường chấtlượng dịch vụ IPA nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ:

+ Tìm hiểu ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố khitiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn

+ Tìm hiểu ý kiến đánh giá về mức độ thực hiện của khách hàng sau khi đã

sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Vẽ biểu đồ thể hiện sự phân bố của các thuộc tính trên bốn góc phần tư.Dựa vào sự phân bố của các biến đưa ra các nhận xét phần nào nên tiếp tục tậptrung đầu tư phát triển, phần nào nên hạn chế phát triển…

Kết quả nghiên cứu: Kết quả phân tích IPA cho thấy có tất cả 6 yếu tố cầntập trung phát triển, mức quan trọng và mức thể hiện đều thấp 7 yếu tố ở mức độcần tập trung duy trì, tức là khách sạn đã thực hiện tốt và khách hàng cũng đánhgiá là quan trọng 5 yếu tố rơi vào ô hạn chế phát triển tức là khách sạn thực hiệntốt nhưng khách hàng không cho là những yếu tố này quan trọng

Đóng góp của đề tài: Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khaicác sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Việc phân tích cácyếu tố liên quan đến mức độ quan trọng và cảm nhận của khách hàng giúp kháchsạn sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ màkhách sạn đang cung cấp Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quátcao đo lường hiệu quả hoạt động của khách sạn trong mắt khách hàng

Giới hạn nghiên cứu: Đề tài chỉ dừng ở việc đánh giá sự hài lòng của khách

du lịch và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách du lịch đối với dịch

vụ lưu trú trên cơ sở đó đề ra giải pháp

Đề tài: “Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ khách sạn” (trường hợp khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt) của Nguyễn

Văn Tuyên đăng tại tạp chí khoa học xã hội số 06 năm 2013

Mô hình nghiên cứu:

Nghiên cứu này dựa vào mô hình năm yếu tố của thang đo chất lượng dịch

vụ SERVQUAL (Service Quality) của Parasuraman và các tác giả (1988) và biếnthể của nó là thang đo SERVPERF đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giớiứng dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Ngay tại Việt Nam môhình này cũng được các nhà nghiên cứu ứng dụng để đo lường chất lượng dịch

vụ của các loại dịch vụ khác nhau

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kết quả nghiên cứu: Bài viết tìm ra sự tác động của các yếu tố chất lượngdịch vụ đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông Mô hìnhnghiên cứu và thang đo được hình thành dựa trên cơ sở nghiên cứu SERVPERF(Service Performance) và kết quả nghiên cứu định tính Kết quả cho thấy có bốnyếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng tạiKhách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt: 1) Sự đồng cảm, 2) Sự đảm bảo, 3)Phương tiện hữu hình, 4) Sự đáp ứng

Đề tài: ''Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình hành trình

di sản miền Trung’' của Bùi Thị Tám, Khoa Du lịch- Đại học Huế Đăng tại Tạp

Chí Khoa Học, Đại Học Huế, số 51, năm 2009

Mô hình nghiên cứu:

MỨC ĐỘ TIN CẬY

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Trong nghiên cứu này, tác giả vận dụng mô hình khoảng cách chất lượngdịch vụ (SERVQUAL Parasuramanetal 1985 và 1988) để nghiên cứu đánh giákhoảng cách chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch WHR theo đánh giá của dukhách 'khoảng cách5') Trên cơ sở cụ thể hoá 5 phương diện đánh giá chất lượngdịch vụ hướng dẫn, Xây dựng bảng hỏi kín và tiến hành điều tra với 406 du kháchtham gia chương trình WHR ở ba tỉnh Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam.Vận dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor analysis), phương pháp phân lậpnhóm (Clusteranalysis) và một số kiểm định thống kê cần thiết để phân tích, tổnghợp số liệu và so sánh đánh giá của các nhóm du khách khác nhau

Kết quả nghiên cứu: Tất cả 5 biến số đo lường chất lượng dịch vụ hướngdẫn đều được du khách nhận biết và đánh giá với phương sai thấp giải thích cácyếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng trải nghiệm Đâycũng là một minh chứng có ý nghĩa về sự phù hợp của việc vận hành hoá cácbiến số mô hình lý thuyết trong đo lường chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy du khách khá hài lòng với chất lượngdịch vụ hướng dẫn của WHR và đánh giá ở mức độ quan trọng tất cả các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụ, đặc biệt là biến ‘sự tin cậy’ và ‘sự đảm bảo’ Dovậy, để góp phần duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn thì các giảipháp cần được chú trọng triển khai thực hiện gồm: xây dựng văn hoá dịch vụ,đào tạo và đào tạo lại đội ngũ hướng dẫn viên, tiến hành đánh giá và giám sátthường xuyên chất lượng dịch vụ hướng dẫn, xây dựng và duy trì hệ thống dữliệu khách hàng để nắm bắt và cập nhật nhu cầu thị trường nhằm phục vụ tốt hơn

và nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.3 Mô hình nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Golden star – Huế

Trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài đã đượctrình bày ở mục 1.1 và 1.2, thông qua quá trình nghiên cứu định tính bằngphương pháp thảo luận nhóm, phương pháp chuyên gia, tác giả đã thiết kế môhình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Golden Star – Huế gồm

5 nhân tố với 24 biến quan sát như sau:

Nhân tố Sự tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát: “Khách sạn phục vụ

đúng theo những yêu cầu của quý khách”, “Cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu”,

“Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ”, “Khách sạn luôn đảm bảothời gian hoạt động 24h/24h”, “Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai sót nàotrong quá trình phục vụ quý khách”

Nhân tố Sự đảm bảo được đo lường bằng 4 biến quan sát: “Quý khách luôn cảmthấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn”, “Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu

và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách”, “Nhân viên khách sạn luôn

có thái độ lịch sự, thân thiện”, “Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viêncao”

Nhân tố Sự phản hồi gồm 4 biến quan sát: “Khách sạn luôn đáp ứng những yêucầu của quý khách một cách nhanh chóng”, “Khách sạn đáp ứng đúng những yêucầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách”, “Quy trình đón tiếp vàphục vụkhách chuyên nghiệp và nhanh chóng”, “Nhân viên khách sạn ngày càngtạo sự tin tưởng cho quý khách”

Nhân tố Sự cảm thông được đo lường bởi 4 biến quan sát: “Khách sạn chú ý đếnnhững mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất”, “Khách sạn luôn đặt lợiích của quý khách lên hàng đầu”, “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những nhucầu của quý khách”, “Nhân viên khách sạn biết lắng nghe và cung cấp nhữngthông tin kịp thời cho quý khách”

Nhân tố phương tiện hữu hình gồm 7 biến quan sát: “Khách sạn có vị trí thuậnlợi”, “Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ”, “Máy móc thiết bị trong phòngđược trang bị hiện đại, hoạt động tốt”, “Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụtại khách sạn rõ ràng, dễ hiểu đối với quý khách”, “Các vật dụng trong phòng đềuhữu ích với quý khách”, “Tất cả các con đường hành lang ra vào khách sạn đềusạch sẽ, dễ chịu.”, “Nhân viên khách sạn ăn mặc gọn gàng, tươm tất”

Nhân tố phụ thuộc thể hiện Ý kiến chung của du khách về chất lượng dịch vụlưu trú của Khách sạn được đo lường thông qua 4 biến quan sát: “Nói chung,khách sạn Golden Star - Huế là điểm đến đáng tin cậy của quý khách”, “Quýkhách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn”, “Sau khiđến sử dụng dịch vụ tại khách sạn, quý khách sẽ giới thiệu cho người khác”,

“Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Huế thì khách sạn Golden Star

-Sự tin cậy

Sự cảm thông

Sự phản hồi

Chất lượngdịch vụ lưu trú

Huế vẫn tiếp tục là sự lựa chọn của quý khách”

Hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tóm tắt chương 1

Chương này trình bày các lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu.Làm rõ cơ sở lý thuyết về khách san, hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ,dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú và các mô hình chất lượng dịch vụ

Dựa trên mô hình nghiên cứu Servqual về 5 khoảng cách chất lượng dịch

vụ của Parasuramanvà cộng sự (1988) và nhiều tác giả khóa luận khác đã đưa rađược mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn gồm 5 yếu tố:

sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình

Như vậy, với mô hình trên và các nội dung lý thuyết liên quan đã hìnhthành được thang đo và hướng nghiên cứu chính thức làm cơ sở cho nội dungnghiên cứu ở các chương tiếp theo của khóa luận

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN STAR - HUẾ

2.1 Tổng quan về khách sạn Golden Star - Huế

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn

Khách sạn Golden Star Huế tọa lạc ngay trung tâm thành phố Huế, là mộtkhách sạn thanh lịch với không gian thanh bình và tuyệt đẹp, một vị trí tuyệt vờicách Sông Hương và Cầu Trường Tiền vài phút đi bộ, là nơi trung tâm du lịch,mua sắm vui chơi, giải trí Nằm gần các điểm du lịch nổi tiếng, đặc biệt khoảngcách từ Khách sạn đến sân bay Phú Bài là 8km với chỉ 15 phút đi xe và cách gaHuế 5 phút đi bằng xe máy, taxi

Thông tin chung:

Tên chính thức: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NGỌC ẤN Địa chỉ: Số 34 Võ Thị Sáu, phường Phú Hội, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa