LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN GOLD - HUẾ
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Golden Star - Huế
Qua quá trình nghiên cứu và thời gian thực tập tại khách sạn Golden Star – Huế, tác giả biết được thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn. Từ đó nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn trên một sơ phương diện như sau:
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị
Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở đặc điểm nguồn khách, quy mô khách mà mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ cũng như khả năng tài chính và các điều kiện khách quan, chủ quan của Khách sạn.
Theo kết quả nghiên cứu thì Phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự cảm nhận chung của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn. Do đó nên Khách sạn cần tập trung chú ý đến khía cạnh này. Theo đánh giá của du khách thì một số vật dụng trong phòng đã cũ chưa được thay thế như ga giường, gối, tivi, đèn… Khách sạn cần hoàn thiện công tác nâng cao cơ sở hạ tầng để kịp thời đáp ứng nhu cầu của du khách cũng như bảo đảm trong công tác quản trị chất lượng. Một số vật dụng trong phòng chưa thật sự hữu ích với họ. Ví dụ như có một số sản phẩm như rượu, Khách sạn muốn cho khách hàng biết và dùng sản phẩm, nên họ đã đặt ở mỗi phòng trước khi khách nhận phòng. Tuy nhiên, khách ít khi sử dụng, một vài trường hợp vì bất cẩn, họ có thể làm vỡ và phải đền bù cho Khách sạn. Điều này làm cho một bộ phận nhỏ du khách không hài lòng về chất lượng dịch vụ chung của Khách sạn.
Trước mắt Khách sạn nên chú trọng cải thiện, nâng cấp các vật dụng, trang thiết bị nhỏ và cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho du khách. Trong thời gian tới, Khách sạn nên đầu tư hệ thống phòng với đầy đủ tiện nghi, thiết bị hiện đại hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho Khách sạn.
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ buồng phòng khách sạn Golden Star – Huế đều được du khách đánh giá là thân thiện, lịch sự và luôn giúp đỡ du khách. Các nhân viên
đều có khả năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, qua quá trình nghiên cứu và thực tập tại khách sạn thì tác giả nhận thấy, trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa được tốt. Đây là một điểm cần chú ý.
Lượng khách quốc tế đến với khách sạn chiếm từ 70% tới 80%, nên ngoại ngữ là điều kiện cốt lõi đối với một nhân viên buồng phòng. Để đảm bảo tất cả du khách, kể cả quốc tế và nội địa, đều hài lòng với cách phục vụ thì khách sạn Golden Star – Huế phải bắt đầu từ khâu tuyển chọn. Ban giám đốc cũng như bộ phận buồng phòng cần phải có những biện pháp điều chỉnh, tuyển chọn nhân viên phải dựa vào năng lực và trình độ. Hiện nay các doanh nghiệp thường cân nhắc theo thâm niên công tác hơn là năng lực làm việc. Nhân viên thì hầu như là con em trong ngành nên đôi khi hiệu quả công việc chưa cao.
Để cải thiện tình hình này khách sạn nên thực hiện việc tuyển chọn và đào thải theo cơ chế thị trường, khuyến khích những người làm được việc, hiểu nhu cầu và tâm lý của du khách và nên đào thải những nhân viên làm việc không hiệu quả, làm cho khách hàng không hài lòng. Cần phải sắp xếp đúng người đúng việc.
Đào tạo cho nhân viên nắm bắt và giải quyết tốt nhất các tình huống gặp phải khi tiếp xúc với khách du lịch, đặc biệt là cách xử lý các phàn nàn của du khách.
Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ trong nước, mời các chuyên gia từ nước ngoài thường xuyên mở các lớp ngoài ngữ ngắn hạn, trung và dài hạn để đào tạo nhân viên, cũng như có các chính sách khuyến khích và hỗ trợ cho nhân viên tham gia các lớp học này.
Bộ phận buồng phòng là một trong những bộ phận nhiều việc nhưng lại ít nhân viên, chưa đủ để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách lưu trú. Khách sạn cần phân bổ hợp lý lực lượng lao động, và phải có sự linh động hỗ trợ lần nhau mỗi khi số lượng khách đặt và trả phòng lớn để đảm bảo công tác phục vụ khách một cách nhanh chóng và hiệu quả. Không có một bộ phận nào trong khách sạn hoạt động hiệu quả nếu không có sự phối hợp của các bộ phận khác. Đối với bộ phận Buồng thì cần sự hỗ trợ và phối hợp với các bộ phận khác để hoạt động có hiệu qua hơn, đặc biệt là bộ phận kỹ thuật, giặt là, bếp…
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Buồng phòng trong Khách sạn thì công tác quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng. Trong đó đào tạo và
quản lý chất lượng của lực lượng lao động là hoạt động quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như hoạt động kinh doanh của Khách sạn. Vì sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú cũng như dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, Khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp nhất và phổ biến để toàn thể nhân viên trong Khách sạn biết và thực hiện hiệu quả.
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì chính sách Marketing là rất quan trọng trong quá trình kinh doanh và phát triển của mình. Đó là một trong những cách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Đối với khách sạn Golden Star – Huế, cuộc khảo sát du khách cho thấy, đa số họ biết đến Khách sạn qua bạn bè người thân và công ty lữ hành, mà chỉ số ít biết đến thông qua các phương tiện truyền thông. Do đó, các chính sách Marketing là cần thiết phải đưa ra đối với Khách sạn để cho nhiều hơn nữa khách hàng biết đến Khách sạn:
- Khách sạn nên thực hiện chính sách quảng cáo bằng nhiều hình thức như:
tạp chí du lịch, báo chí, mạng internet, truyền hình, áp phích… để đưa hình ảnh và thương hiệu của mình đến được với nhiều khách hàng hơn.
- Du khách đến Khách sạn chủ yếu cũng thông qua công ty lữ hành, do đó Khách sạn cần xác định những bạn hàng đáng tin cậy và nhiều tiềm năng để có chính sách ứng xử phù hợp trên cơ sở đôi bên cùng có lợi thông qua các ưu đãi về giá và dịch vụ.
- Thông tin về các dịch vụ của Khách sạn như tờ gấp, ấn phẩm quảng cáo hình ảnh sẽ giúp cho khách hàng hình dung được những sản phẩm dịch vụ mà Khách sạn cung cấp. Do vậy Khách sạn cần phải chú trọng trong việc thiết kế các ấn phẩm quảng cáo không chỉ về nội dung mà còn cả hình thức, đồng thời phải luôn cập nhật những thông tin mới về Khách sạn nhằm đem lại ấn tượng ban đầu về Khách sạn cho du khách.
- Có chính sách ưu tiên đối với khách hàng thường xuyên như: giảm giá phòng, tặng quà vào ngày lễ sinh nhật, ngày lễ… Bên cạnh đó Khách sạn cần có những chính sách khuyến mãi cho khách hàng vào mùa vắng khách trong năm.