TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
1.2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa
Thiên Huế
Thừa Thiên Huế có nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn với quần thể di tích Cố đô và Nhã nhạc cung đình, Huế được Unessco công nhận là di sản văn hóa nhân loại. Thừa Thiên Huế phấn đấu đưa du lịch thành ngành kinh tế trọng điểm của Tỉnh và tập trung phát triển đầu tư mạnh mẽ. Với những thế mạnh đó đã tạo điều kiện giúp Thừa Thiên Huế phát triển nhiều loại hình du lịch văn hóa chất lượng cao kết hợp du lịch biển, du lịch sinh thái, nghĩ dưỡng...
Du lịch Thừa Thiên Huế đã và đang phát triển mạnh mẽ theo hướng ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh. Xét khía cạnh vị trí, thì du lịch đã trở thành kinh tế mũi nhọn, là ngành có nhiều khả năng nhất trong việc kết hợp, khai thác tài nguyên, tiềm lực kinh tế - xã hội của tỉnh, phục vụ cho mục tiêu phát triển nền kinh tế xã hội thống nhất. Nhiều năm qua, du lịch Thừa Thiên Huế không chỉ đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế của địa phương, tạo nhiều công ăn việc làm, phát triển các ngành dịch vụ, cơ sở hạ tầng,...
mà còn là phương tiện hữu hiệu thúc đẩy hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa.
Với những nổ lực toàn ngành năm 2018, tổng lượng khách du lịch đến Huế đạt 4,332 triệu lượt, tăng 14% so với cùng kỳ; trong đó, khách quốc tế đạt gần 2,2 triệu lượt; doanh thu du lịch đạt khoảng 4.400 tỷ đồng, tăng gần 25% so với năm 2017.
Bảng 1: Tình hình phát triển của ngành du lịch Thừa Thiên Huế từ 2016 –2018
Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Doanh thu Tỷ đồng 2.800 3.520 4.473 720 25.71 953 27,07 Tổng khách Lượt 3.000.000 3.800.012 4.332.673 800.012 26.66 532.661 14.01 Khách quốc tế Lượt 980.000 1.501.226 1.951.461 521.226 53.18 450.235 29.99 Khách nội địa Lượt 2.020.000 2.298.786 2.381.212 278.786 13.80 82.426 3.58
(Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế) Hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung ở tỉnh Thừa Thiên Huế cùng chung bối cảnh phát triển của du lịch Việt Nam. Những năm gần đây số lượng các công ty đăng ký kinh doanh khách sạn đã tăng lên. Theo Sở VHTTDL Thừa Thiên Huế cho biết, Huế hiện có 200 khách sạn với khoảng 6.000 buồng phòng, trong đó công suất buồng phòng của hệ thống khách sạn từ 2 sao trở lên đạt hơn 90%. Hiện tại các cơ sở lưu trú tại Huế có thể đáp ứng khoảng 20.000 khách cùng một thời điểm.
(Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế) Tuy vậy, ngành kinh doanh khách sạn cũng gặp không ít khó khăn khi nguồn cung quá lớn mà nhu cầu của khách hàng ngày một khan hiếm, có doanh nghiệp chỉ hoạt động cầm chừng, cắt giảm nhân sự, thắt chặt chi phí và trông chờ vào các hoạt động văn hóa của Tỉnh…để thu hút khách lưu trú.
Khách sạn Golden Star với nguồn lực vẫn chưa tốt nhất thế nhưng khách sạn Golden Star đã góp phần đáp ứng một phần nhu cầu lưu trú cho khách hàng vào những ngày lễ lớn, tuần du lịch trong năm, làm giảm tải lượng khách lưu trú trong các khách sạn lớn. Cùng với các chính sách đãi ngộ nhân viên, tài xế lái xe taxi, xe ôm, hướng dẫn viên, trưởng đoàn… đã làm tăng lên về số lượng khách hàng và gia tăng nguồn thu cho khách sạn từ các hoạt động kinh doanh bán lẻ trong khách sạn, số lượng khách hàng quen thuộc ngày một tăng lên rõ rệt từ địa bàn tỉnh nhà cho tới các tỉnh khác qua các năm. Khách sạn đón tiếp khách hàng ở mọi tầng lớp, thu nhập và trong số đó cũng có những đoàn ca kịch, ca múa
nhạc… góp phần làm cho uy tín và hình ảnh của khách sạn ngày càng được nhiều người biết đến, vì giá cả khuyến mãi, phòng ốc ổn định, sạch sẽ, nhân viên nhiệt tình chu đáo, giám đốc khách sạn gần gũi và quý mến.
Tóm lại, hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã có những chuyển biến và thu được những kết quả tích cực. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng thu hút khách du lịch, nhất là khách quốc tế đến Việt Nam và Huế thì việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là vấn đề cần được quan tâm chung của toàn ngành du lịch nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại địa bàn thành phố Huế nói riêng.
1.2.2. Một số công trình nghiên cứu liên quan
Luận văn tốt nghiệp Đại học của Trần Thị Trúc Linh, khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 Thành phố Cần Thơ"
Mô hình nghiên cứu: Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Servperf, dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng Servqual để đo lường chất lượng có chỉnh sửa cho phù hợp với nội dung, địa điểm, đối tượng nghiên cứu, để làm thước đo đánh giá vì đây là thang đo được chấp nhận rộng rãi trong lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ. Bao gồm 5 yếu tố: lòng thông cảm, sự đáng tin cậy, yếu tố hữu hình và sự nhiệt tình và sự đảm bảo.
Kết quả nghiên cứu: Tại khách sạn Ninh Kiều 2, qua phân tích hồi quy, thì yếu tố sự đảm bảo không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà sự hài lòng của khách hàng chỉ phụ thuộc vào 4 yếu tố: lòng thông cảm, sự đáng tin cậy, yếu tố hữu hình và sự nhiệt tình. Thứ tự này cũng thể hiện mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp. Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn những nhân tố thực tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn thì cần thiết phân tích tiếp mô hình hồi quy với các biến phụ thuộc là lòng thông cảm, sự đáng tin cậy, yếu tố hữu hình và sự nhiệt tình.
Luận văn tốt nghiệp Đại học của Huỳnh Bảo Châu, Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ: “Đánh giá chât lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu”
Mô hình nghiên cứu: Đề tài dựa vào mô hình biến của SERVQUAL
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) là SERVPERF. Thang đo này được Cronin
& Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL bao gồm: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy). Sau đó, sử dụng mô đo lường chất lượng dịch vụ IPA nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ:
+ Tìm hiểu ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố khi tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
+ Tìm hiểu ý kiến đánh giá về mức độ thực hiện của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Vẽ biểu đồ thể hiện sự phân bố của các thuộc tính trên bốn góc phần tư.
Dựa vào sự phân bố của các biến đưa ra các nhận xét phần nào nên tiếp tục tập trung đầu tư phát triển, phần nào nên hạn chế phát triển…
Kết quả nghiên cứu: Kết quả phân tích IPA cho thấy có tất cả 6 yếu tố cần tập trung phát triển, mức quan trọng và mức thể hiện đều thấp. 7 yếu tố ở mức độ cần tập trung duy trì, tức là khách sạn đã thực hiện tốt và khách hàng cũng đánh giá là quan trọng. 5 yếu tố rơi vào ô hạn chế phát triển tức là khách sạn thực hiện tốt nhưng khách hàng không cho là những yếu tố này quan trọng.
Đóng góp của đề tài: Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ quan trọng và cảm nhận của khách hàng giúp khách sạn sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của khách sạn trong mắt khách hàng.
Giới hạn nghiên cứu: Đề tài chỉ dừng ở việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú trên cơ sở đó đề ra giải pháp.
Đề tài: “Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ khách sạn” (trường hợp khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt) của Nguyễn Văn Tuyên đăng tại tạp chí khoa học xã hội số 06 năm 2013.
Mô hình nghiên cứu:
Nghiên cứu này dựa vào mô hình năm yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) của Parasuraman và các tác giả (1988) và biến thể của nó là thang đo SERVPERF đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Ngay tại Việt Nam mô hình này cũng được các nhà nghiên cứu ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau.
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Kết quả nghiên cứu: Bài viết tìm ra sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông. Mô hình nghiên cứu và thang đo được hình thành dựa trên cơ sở nghiên cứu SERVPERF (Service Performance) và kết quả nghiên cứu định tính. Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt: 1) Sự đồng cảm, 2) Sự đảm bảo, 3) Phương tiện hữu hình, 4) Sự đáp ứng.
Đề tài: ''Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình hành trình di sản miền Trung’' của Bùi Thị Tám, Khoa Du lịch- Đại học Huế. Đăng tại Tạp Chí Khoa Học, Đại Học Huế, số 51, năm 2009.
Mô hình nghiên cứu:
MỨC ĐỘ TIN CẬY KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Trong nghiên cứu này, tác giả vận dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL Parasuramanetal. 1985 và 1988) để nghiên cứu đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch WHR theo đánh giá của du khách 'khoảng cách5'). Trên cơ sở cụ thể hoá 5 phương diện đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn, Xây dựng bảng hỏi kín và tiến hành điều tra với 406 du khách tham gia chương trình WHR ở ba tỉnh Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng và Quảng Nam.
Vận dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor analysis), phương pháp phân lập nhóm (Clusteranalysis) và một số kiểm định thống kê cần thiết để phân tích, tổng hợp số liệu và so sánh đánh giá của các nhóm du khách khác nhau.
Kết quả nghiên cứu: Tất cả 5 biến số đo lường chất lượng dịch vụ hướng dẫn đều được du khách nhận biết và đánh giá với phương sai thấp giải thích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng trải nghiệm. Đây cũng là một minh chứng có ý nghĩa về sự phù hợp của việc vận hành hoá các biến số mô hình lý thuyết trong đo lường chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy du khách khá hài lòng với chất lượng dịch vụ hướng dẫn của WHR và đánh giá ở mức độ quan trọng tất cả các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đặc biệt là biến ‘sự tin cậy’ và ‘sự đảm bảo’. Do vậy, để góp phần duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn thì các giải pháp cần được chú trọng triển khai thực hiện gồm: xây dựng văn hoá dịch vụ, đào tạo và đào tạo lại đội ngũ hướng dẫn viên, tiến hành đánh giá và giám sát thường xuyên chất lượng dịch vụ hướng dẫn, xây dựng và duy trì hệ thống dữ liệu khách hàng để nắm bắt và cập nhật nhu cầu thị trường nhằm phục vụ tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.