Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế

Để có thể giúp cho khách sạn ngày càng phát triển và cạnh tranh đượcvới hàng loạt các khách sạn chuẩn quốc tế ở Huế thì doanh nghiệp cần đẩymạnh nâng cao vấn đề về chất

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, cũng như hoàn thành các quá trình học tập tại trường em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành đến toàn thể thầy giáo, cô giáo giảng dạy tại Khoa du lịch – Đại học Huế, đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập và làm chuyên đề tốt nghiệp.

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn đến giảng viên Th.s.Nguyễn Thị Ngọc Cẩm người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này.

Em cũng xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn Modial Huế đã tạo điều kiện cho em trong thời gian qua Em xin cám ơn chú Nguyễn Văn Quốc– Trưởng phòng Nhân sự cùng với các cô, chú, anh, chị thuộc khách sạn đã tiếp nhận em vào đơn vị thực tập và tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra thu thập tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu cũng như được tiếp xúc tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành của mình.

Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân đã giúp đỡ, động viên nhiệt tình trong suốt quá trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.

Trong suốt quá trình nghiên cứu không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự thông cảm và góp ý của quý thầy, cô và đơn vị thực tập để đề tài được hoàn thiện hơn.

Một lần em xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ em trong suốt quá trình làm đề tài.

Huế, ngày… tháng… năm 2019

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Ngọc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kì đề tài khoa học nào.

Ngày… tháng… năm 2019 Sinh viên thực hiện

Trần Thị Ngọc

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 3

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 3

4.2 Phương pháp phân tích số liệu 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

A CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1 Khái niệm về vấn đề du lịch 6

1.1.1 Khái niệm về du lịch 6

1.1.2 Khách du lịch 6

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch 6

1.1.2.2 Phân loại khách du lịch 7

1.2 Lý luận chung về kinh doanh khách sạn 8

1.2.1 Một số khái niệm 8

1.2.1.1 Khái niệm về khách sạn 8

1.2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 8

1.2.1.3 Khái niệm sản phẩm của khách sạn 9

1.2.2 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú 9

1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ 9

1.2.2.2 Khái niệm về dịch vụ lưu trú 12

1.2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 12

1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú 12

1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú 12

1.2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 14

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16

B CƠ SỞ THỰC TIỄN 20

1.1.Tình hình phát triển du lịch Việt Nam 20

1.2.Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế 21

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 23

2.1 Khái quát về khách sạn Mondial Huế 23

2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh 24

2.3.Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn năm 2016-2018: 26

2.4.Kết quả nghiên cứu 30

2.4.1.Thông tin mẫu điều tra 30

2.4.2.Số lần du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 32

2.4.3.Nguồn thông tin giúp du khách biết đến nhà hàng 33

2.5 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế 33

2.6 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế 38

2.6.1.Nhóm sự tin cậy 39

2.6.2 Nhóm sự đảm bảo 43

3 Nhóm sự phản hồi 46

4 Nhóm phương tiện hữu hình 54

5 Nhóm ý kiến chung 58

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ LƯU TRÚ 63

CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 63

3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn: 63

3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: 65

3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ: 67

3.4 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn: 70

3.6 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật: 72

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73

1.Kết luận 73

2.Kiến nghị 74

2.1 Đối với cơ sở du lịch và ban ngành liên quan 74

2.2 Đối với khách sạn Mondial 75

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của khách sạn Mondial Huế giai đoạn 3 năm 2016-2018 24 Bảng 2.2: Số lượng khách đến khách sạn từng tháng trong các năm (2016 – 2018) 26 Bảng 2.3: Cơ cấu theo ngày khách 28 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn phân theo hình thức chuyến đi 29 Bảng 2.5 Đặc điểm của đối tượng điều tra 30 Bảng 2.6 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về các tiêu chí 34 Bảng 2.7 Mức độ đánh giá của du khách đối với sự tin cậy 39 Bảng 2.8.Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự tin cậy 41 Bảng 2.9 Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm bảo 43 Bảng 2.10 Bảng đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm bảo 44 Bảng2.11 Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự phản hồi 47 Bảng 2.12 Bảng đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự phản hồi 48 Bảng 2.13 Bảng đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự cảm thông 50 Bảng 2.14 Bảng đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự cảm thông 51 Bảng 2.15 Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm phương tiện hữu hình 54 Bảng2.16 Bảng đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.17 Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm ý kiến chung 58 Bảng 2.18 Bảng đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm ý kiến chung 60

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Tình hình khách đến khách sạn từ 2016– 2018 27

Biểu đồ 2: Nguồn khách đến với khách sạn theo hình thức chuyến đi 29

Biểu đồ 3: Số lần du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 32

Biểu đồ 4: Nguồn thông tin giúp du khách biết đến khách sạn 33

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế cũng đi đôivới chất lượng đời sống của người dân cũng ngày càng được nâng cao.Thay vì hướng tới sự no đủ trong đời sống con người ngày nay hướng tớinhững nhu cầu cao hơn thỏa mãn được những mong muốn của họ Nhu cầu

đi du lịch được ưu tiên hàng đầu trong xã hội ngày nay khi mà con ngườicần nhiều không gian để giải trí sau những giờ lao động căng thẳng Xuấtphát từ nhu cầu đó, đã hình thành nên rất nhiều khu du lịch với nhiều điểmvui chơi nghỉ dưỡng,… và đồng thời khiến cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụlưu trú tăng trưởng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Ở Việt Nam, du lịch cũng đã và đang mang lại thu nhập ngày càng mộtlớn cho đất nước Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của mọi tầng lớpnhân dân đặc biệt là tầng lớp có thu nhập cao mang lại lợi ích và thu nhậplớn cho các đối tượng trực tiếp kinh doanh và gián tiếp đối với các ngànhlien quan, thu nhập tại chỗ và tạo thu nhập đối với các ngành lien quan.Thành phố được biết đến là một trong những thành phố cổ và có tiềmnăng phát triển du lịch lớn với nhiều điểm di tích cổ, nhiều danh lam thắngcảnh hùng vĩ và nét độc đáo trong văn hóa ẩm thực đặc sắc Huế được côngnhận là thành phố Festival của Viêt Nam Quần thể di tích Cố Đô Huế đượcUNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới (1993) và Nhã nhạc cungđình Huế được công nhận là kiệt tác phi vật thể (2003)

Một trong những khách sạn 4 sao có thể kể đến ở Huế đó là TheMondial Hotel Huế tọa lạc ở trung tâm thành phố với những điểm thamquan như Sông Hương,cầu Trường Tiền, kinh thành Huế, nhà Ga Huế kềngay bên Với 106 phòng rộng rãi, tiện nghi và sang trọng, cùng với chất

lượng dịch vụ uy tín, khách sạn Mondial sẽ là một lựa chọn đáng cân nhắc

để cho du khách khi đặt chân đến thành phố Huế sẽ có một không gian nghĩdưỡng vô cùng đáng nhớ

Để có thể giúp cho khách sạn ngày càng phát triển và cạnh tranh đượcvới hàng loạt các khách sạn chuẩn quốc tế ở Huế thì doanh nghiệp cần đẩymạnh nâng cao vấn đề về chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất vì đây chínhlà chìa khóa giúp cho khách sạn có một chỗ đứng vững chắc trong lòng của

du khách

Từ những lý do trên và xuất phát từ thực tế của khách sạn, tôi quyếtđịnh lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế” làm đề tài chuyên đề tốtnghiệp của mình

2.Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung cần đạt được của đề tài là phân tích đánh giá sự hàilòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn, từ đó đưa ra cácphương hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn MondialHuế thu hút khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế cho nên đối tượng nghiêncứu của đề tài này sẽ tập trung vào các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch

vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện trong khoảng thời gianthực tập tại khách sạn Mondial Huế ở nhiều bộ phận khác nhau như nhàhàng, lễ tân, buồng phòng và sale

Phạm vi về thời gian: từ 01/01/2019 đến ngày 30/04/2019

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin lien quan đếncác vấn đề doanh thu, lao động, kết quả kinh doanh có được từ phía kháchsạn và các tài liệu từ báo chí, internet khác

4.1.2 Dữ liệu sơ cấp

Quá trình nghiên cứu sẽ được tiến hành trực tiếp thông qua việc phátbảng hỏi đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại kháchsạn Mondial Huế sau đó thu lại bảng hỏi và tiến hành phân tích Dựa trênkết quả phân tích và xử lý số liệu, chúng ta có thể biết được sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

4.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Thiết kế thang đo và bảng hỏi

+ Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm đối tượng điều tra, đềtài sử dụng hệ thống thang đo phân loại: câu hỏi phân đôi, nhiều lựa chọnmột trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời

+ Đối với các câu hỏi nhằm xác định mức độ mong đợi mà đánh giásự hài lòng của khách hàng, đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5mức độ:

- Câu hỏi hâm nóng: gợi nhớ những vấn đề có liên quan đến nội dungchính như thời gian , số lần sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn

- Câu hỏi đặc thù: đi sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hoàn thành mụctiêu nghiên cứu Đó là hệ thống câu hỏi sử dụng thang đo Likert gồm cácbiến quan sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ lưu trú của khách sạn Mondial Huế

- Câu hỏi phụ: những đặc điểm cá nhân của người được phỏng vấnnhư giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp

- Phương pháp chọn mẫu

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữliệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar,2005).Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn Một nguyêntắc nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của nghiên cứu càng cao

- Phương pháp xử lý số liệu thống kê

Dựa trên bảng hỏi điều tra và dữ liệu thu thập được tiến hành xử lýbằng phần mềm SPSS phiên bản 20

Dữ liệu thu thập sẽ được đề tài tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS:+ Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câuhỏi nhằm khảo sát mẫu như: số lượng khách hàng quốc tế, trong nước, địaphương, vùng miền, quốc gia, số lần đến khách sạn của khách hàng…đểthấy được rõ rangf về số lượng và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu Bên cạnh

đó, phương pháp thống kê mô tả còn được sử dụng để thống kê ý kiến củakhách hàng để đánh giá sự hài lòng đối với từng biên quan sát có trong cácnhóm nhân tố

+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’sAlpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố

+ Sử dụng kiểm định về giá trị trung bình của tổng thể One sample T- TestHo: Mức độ hài lòng của khách hàng= giá trị iểm định( Test Value)H1: Mức độ hài lòng của khách hàng# giá trị kiểm định ( Test Value)+ Sử dụng kiểm định One – way- ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữacác nhóm nhân tố và sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố khác nhau.Giả thuyết đặt ra:

Ho: Không có sự khác biệt về sự hài lòng gữa các nhóm khách hàngH1: có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng

Nếu Sig>0,05: chấp nhận giả thuyết Ho

Sig<0,05: bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1

Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về vấn đề ngiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế

Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn Mondial Huế dựa trên kết quả phân tích

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “ Du lịch bao gồm tất cả cáchoạt động của mỗi cá nhân đi đến là lưu trú tại những điểm ngoài nơi ởthường xuyên của họ trong thời gian không dài hơn một năm với mục đíchnghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác.”

Theo Luật du lịch Việt Nam ban hành ngày 14/06/2005: “ Du lịch làhoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằmthỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thờigian nhất định.”

Từ các định nghĩa trên cho thấy du lịch là một hoạt động liên quanđến một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức đi ra khỏi nơi cư trú thườngxuyên của họ bằng một hành trình ngắn ngày hoặc dài ngày ở một nơi khácvới mục đích chủ yếu không phải là kiếm lời

1.1.2 Khách du lịch

1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch

Định nghĩa về khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại hộinghị Roma do Liên hợp tổ chức vào năm 1963: “ Khách du lịch quốc tế làngười tạm thời ở nước ngoài và sinh sống ngoài nơi cư trú thường xuyêncủa họ trong khoảng thời gian 24h hay hơn.”

Trong pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành năm 1999 có nói: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đihọc, làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.”

1.1.2.2 Phân loại khách du lịch

 Khách du lịch quốc tế (International Tourist) bao gồm:

Khách du lịch quốc tế đến (Inbound Tourist): gồm những người từnước ngoài đến du lịch một quốc gia

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): gồm nhữngngười đang sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài

 Khách du lịch trong nước (Internal Tourist): gồm những người côngdân của một quốc gia và những người đang sống trong một lãnh thổ củaquốc gia đó đi du lịch trong nước

 Khách du lịch nội địa (Domestic Tourist): gồm khách du lịch trongnước và khách du lịch quốc tế đến

 Khách du lịch quốc gia (National Tourist): gồm khách du lịch trongnước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam ban hành năm 1999: Khách du lịchbao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế

Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cưtrú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ởnước ngoài vào Việt Nam du lịch là công dân Việt Nam, người nước ngoài

cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

Ngoài ra còn có các phân loại khác:

 Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc; Qua việc phân loạinày các nhà kinh doanh du lịch nắm được nguồn gốc khách, hiểu đượcmình đang phục vụ ai, khách thuộc dân tộc nào? Nhận biết được văn hóacủa khách để phục vụ khách tốt hơn

 Phân loại theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Các nhà kinh doanh

sẽ nắm được cơ cấu khách, các yêu cầu cơ bản và đặc trưng tâm lý vềkhách du lịch.

 Phân loại theo khả năng thanh toán: Việc xác định khả năng thanhtoán của khách du lịch sẽ là điều kiện để các nhà kinh doanh cung cấp dịch

vụ một cách tương ứng thích hợp khả năng chi trả của từng đối tượng khách.Mỗi mục tiêu đều có ưu nhược điểm riêng vì vậy nghiên cứu khách dulịch cần kết hợp nhiều cách phân loại Việc phân loại khách du lịch một cáchđầy đủ, chính xác sẽ tạo tiền đề cho việc hoạch định các chiến lược, chínhsách kinh doanh từ đó việc kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn

1.2 Lý luận chung về kinh doanh khách sạn

1.2.1 Một số khái niệm

1.2.1.1 Khái niệm về khách sạn

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục

du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP củaChính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là côngtrình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặcbiệt về vật chất cơ sở kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch”

1.2.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vu bổ sung cho khách nhằm đápứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích

có lãi

(Đồng chủ biên TS.Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương(2008), Giới thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị KinhDoanh Khách Sạn, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội,10-12)

1.2.1.3 Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanhnghiệp nào cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cảmọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn mộtnhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự muasắm và tiêu dùng của họ.

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm củakhách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấpnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ lien hệ với khách sạnlần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.Nếu xét trên góc độ hình tức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm củakhách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

 Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạncung cấp như: thức ăn,thức uống, đồ lưu niệm, hàng hóa khác được bán tạikhách sạn

 Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) làbững sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần, sự trải nghiệm màkhách hàng đồng ý bỏ tiền để sử dụng

1.2.2 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú

1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốcdân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốcgia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, Vậy dịch vụ là gì?

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, một khái niệm dịch vụ cho ta thấyquan điểm của tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:

 Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoangphí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩoopeera, vũ công… Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đượcsản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ

muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “Không tồn trữ được” của sản phẩm dịch

vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

 Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là

“những thứ không mua bán được”

 Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày naycàng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũngrất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứthứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dướichân bạn”

 C Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đê của nền kinh tế sản xuất hànghóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thôngthông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó củacon người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

Như vậy, với định nghĩa trên, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sựphát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càngphát triển mạnh

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quantrọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khácnhau; từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học từ hành chính học đến khoahọc quản lý: Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹpkhác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng hẹp cũng khác nhau

 Cách hiểu thứ nhất

- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Vớicách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nôngnghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ

- Theo nghã hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợcho khách hàng trước, trong và sau khi bán

 Cách hiểu thứ hai

- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoat động màkết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụbao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quátrình phát triển kinh tế- xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nổitiếng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm nhữngngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thươngmại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực rấtmới như: dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.

- Theo nghĩa hẹp: Dich vụ là làm một công việc cho người khác haycộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đócủa con người như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máymóc hay công trình

 Một định nghĩa khác về dịch vụ; Dịch vụ là một hoạt động hay lợiích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến ciệcchuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay khônggắn liền với sản phẩm vật chất

 Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạtđộng lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tạidưới hình thái vật thể, khong dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏamãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

 Từ định nghĩa trên có thể hiểu Dịch vụ Khách sạn là những thứ cógiá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cungcấp cho cá nhân hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứngnhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ vớikhách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng rời khỏikhách sạn, và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứgiá trị đó

1.2.2.2 Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm củakhách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ Trên

cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanhkhách sạn có thể được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tácgiữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chungvới khách của khách sạn, đồng thời thông qua những hoạt động tương tác

đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận chokhách sạn

1.2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

- Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình

- Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho, cất giữ được

- Có tính cao cấp

- Có tính tổng hợp cao

- Dịch vụ lưu trú chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp củakhách hàng

1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú

1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú

a Chất lượng dịch vụ

Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào

đó, tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt

ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những con số cụ thể màcòn phải thông qua sự đánh giá, cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp.Khái niệm về chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó địnhnghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do đặc điểmcủa bản thân dịch vụ nên rất nhiêù các nhà nghiên cứu khoa học đã đưa ranhiều khái niệm khác nhau, song hầu hết bọn họ đều đứng trên quan điểmcủa người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhậncủa khách hàng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù

hợp của snar phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước củangười mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng”.Theo giáo trình Marketing du lịch – TS Bùi Thị Tám: “Chất lượngdịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể củadịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”.

Tóm lại, “chất lượng dịch vụ” là kết quả của một quá trình đánh giátích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi vàchất lượng mà khách hàng đã cảm nhận được

b Chất lượng dịch vụ lưu trú

Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng

sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn, sự thỏa mãn theo kết quả nghiêncứu của ông Donal M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau:[21]Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E)

S: (satisfaction) sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụP: (Pereption) cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụE: (Expectation) sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàngChất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng đựa trên mộtsố khía cạnh của snar phẩm Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểucủa một doanh nghiệp lựa chọn nhằm thỏa mãn ở nhu cầu cao của thịtrường mục tiêu

Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dugf dịch

vụ phụ thuộc vào 2 đại lượng tâm lý: cảm nhận của khách hàng sau khi tiêudùng dịch vụ và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của quý khách.Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề củadịch vụ Các biến số P,E đều phụ thuộc rất niều vào phong tục,tập quán, dântộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng

 S > 0 khi P > E: Chất lượng dịch vụ tốt Điều này có nghĩa là sự cảm

nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn cao hơn sự mongchờ ban đầu trước khi sử dụng dịch vụ Đây là một tín hiệu tốt, nếu như cólần sau, khách hàng sẽ lựa chọn lại dịch vụ này.

 S = 0 khi P = E: chât sluowngj dịch vụ trung bình, sự cảm nhận vềchất lượng dịch vụ bằng với mức độ kỳ vọng ban đầu

 S > 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém Đây là điều không tốt, khikhách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn kém, mức độ cảm nhận của họrất thấp, thấp hơn nhiều so với sự kỳ vọng ban đầu Lúc đó, họ sẽ khônghài lòng, và sẽ không bao giờ sử dụng lại dịch vụ đó nữa

Tóm lại sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân,khả năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyềnmiệng từ bạn bè, người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tácđộng đến sự kỳ vọng của quý khách Sự mong đợi được coi là đại lượngkhông đổi đối với nhà quản lý Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mớibiết được mong đợi quý khách Khi mong đợi càng cao thì càng tạo rathách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó phải làm gia tăng sự cảmnhận của khách hàng lên cao hơn Như vậy, mục tiêu mà các khách sạnphải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn so vớinhững gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần xây dựng hệthống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì màkhách hàng kỳ vọng

1.2.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

a Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, gồm 4 thành phần cơ bản sau:

 Phương tiện thực hiện

 Hàng hóa bán kèm

 Dịch vụ hiện

 Dịch vụ ẩn

Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm kinh doanh chính của khách sạn nêncũng bao gồm 4 thành phần trên Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì

phải đánh giá chất lượng của 4 thành tố trên Việc đánh giá chất lượng của

2 thành tố phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm là dễ thực hiện hơnvì nó gắn liền với sản phẩm vật chất cụ thể, hữu hình Song với 2 thành tốdịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không thể nhìn thấy, không thể sờ được, vìthế rất khó để lượng hóa sự đánh giá

 Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể cungcấp tới tay khách hàng, đó là những căn phòng với đầy đủ tiện nghi bên trong

 Hàng hóa bán kèm:là những hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởikhách hàng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải,kem đánh răng, sữa tắm, xà phòng

 Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp khách hàng có thể cảm nhậnđược khi tiêu dùng Ví dụ như với một căn phòng sang trọng, ấm cúng, vớiđầy đủ tiện nghi thì khách hàng có thể cảm nhận được sự thoải mái, dễ chịukhi lưu trú tại khách sạn

 Dịch vụ ẩn: là những tiện nghi mang tính tâm lý mà khách hàng cảmnhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ Đó là cảm giác hài lòng về thái độphục vụ ân cần, niềm nở và chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực,nhiệt tình , có chuyên môn của nhân viên buồng phòng

b Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau đây:

 Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụthuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú củakhách sạn

 Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau vềmặt không gian và thời gian đã khẳng định: khách hàng là một thành viênkhông thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch

vụ của khách sạn Họ là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụkhách sạn và đóng vai trò quan trọng là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn

Vì vậy họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất cừa có cái nhìn của người tiêudùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn Đánh gia của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanhnghiệp khách sạn ngày càng cao là mức độ thỏa mãn của họ về chất lượngdịch vụ ngày càng cao Với những người không trực tiếp tiêu dùng dịch vụcủa khách sạn thì không thể cảm nhận và đánh giá một cách chính xác vềchất lượng dịch vụ đó được Vì vậy các nhà quản lý khách sạn muốn đánhgiá một các chính xác chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì luônđứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòihỏi của khách hàng chứ không dựa trên những nhận định chủ quan củariêng mình để xem xét

c Chất lượng dịch vụ lưu trú phu thuộc vào qua trình cung cấp dịch vụ

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khách hàng thường

có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng vì quytrình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hainhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những người cung cấp dịch vụ

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Đối với những dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng,chúng ta khó có thể đo lường được chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chíđịnh hướng bởi những đặc điểm riêng biệt của nó

Ông Parasurama đã đưa mô hình SERVQUAL mà dựa vào đó chúng

ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Trọng tâm của

mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của kháchhàng và sự cảm nhận của họ về sản phẩm dịch vụ của khách sạn Dựa vàosự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòngvề dịch vụ mà họ nhân được

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cáchcủa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế của

khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Khoảng cách này thể hiện

ở KC 5 của mô hình, là khoảng cách giũa sự mong đợi và sự cảm nhận củakhách hàng về dịch vụ của khách sạn

truyền miệng Nhu cầu mong muốncủa khách hàng Kinh nghiệm quákhứ

Chất lượng dịch vụ khách sạnđược khách hàng mong đợi

Chất lượng dịch vụ thực tế mà

khách hàng cảm nhận

Chất lượng dịch vụ thực tế mà

khách sạn cung cấp

Chuyển hóa từ nhận thức củangười quản lý thành tiêu chuẩn

được xóa bỏ Khoảng cách này gánh chịu tác động của khoảng cách1,2,3,4, do đó để thu hẹp KC 5 cần tối thiểu hóa khoảng cách 1,2,3,4,5trong hình.

Khoảng cách 1(KC1) là khoảng cách giữa mong đợi thực sự củakhách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn vế sự mong đợi đó.Nếu khoảng cách này lớn chứng tỏ nhà quản lý không biết khách hàngmong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầutiên và quan trọng nhất của việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối vớimột khách sạn hay bất cứ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào Khoảng cách

1 tạo ra do người quản lý không biết hoặc hiểu sai sự mong đợi thực sự củakhách hàng

Khoảng cách 2(KC2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của quản lýkhách sạn về những gì mà khách hàng mong chờ với việc chuyển hóachúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ hay không lựa chọn đúng tiêuchuẩn dịch vụ

Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằngsự mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể

do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận khách sạn quản lý.Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tíchcực, sáng tạo và lạc quan của nhà quản lý về khả năng tìm ra các giải phápcho doanh nghiệp

Khoảng cách 3(KC3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượngdịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụthực tế mà khác sạn cung cấp ra thị trường

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, nhữngngười tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và ảnhhưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn có cao không có thể do nhân

viên cung cấp Tuy nhiên, nhân viên cũng cần sự hỗ trợ từ phía doanhnghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu ảnhhưởng bởi chính khách sạn.Ví dụ bản mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiệncông việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèonàn, hệ thống quản lý lộn xộn khó hiểu…là những nguyên nhân dẫn đến sựthực hiện công việc không tốt…

Khoảng cách này tạo ra sự nói quá về sản phẩm dịch vụ của khách sạnqua các quảng cáo nhằm thu hút khách hàng đến với mình và cạnh tranhvới đối thủ Việc phóng đại đó làm cho khách hàng hỳ vọng lớn vào sảnphẩm nhưng khi sử dụng sản phẩm khác so với mong đợi sẽ làm cho kháchhàng mất lòng tin vào chất lượng cũng như uy tin của khách sạn

Một nguyên nhân khác là do tuyên truyền thông tin theo chiều ngangkhông phù hợp Truyền thông tin giữa các phòng ban và các bộ phận doanhnghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này do lỗitruyền thông tin Ví dụ như, nhân viên marketing biết chính xác sự mongđợi của khách hàng, tuy nhiên thông tin này không được thông báo chínhxác đến các bộ phận khác của khách sạn do đó không thể cung cấp dịch vụ

có chất lượng tốt cho khách hàng

Khoảng cách 5(KC5) : Khoảng cách giữa các dịch vụ kỳ vọng (mongđợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như đánh giá cao, thấp đối vớichất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kếtquả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượngmà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và

độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được

B CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.1.Tình hình phát triển du lịch Việt Nam

Trên chặng đường hơn 50 năm phát triển, ngành du lịch Việt Nam đã

có những bước phát triển manh mẽ cả về lượng và chất, đã nhanh chóng trởthành một ngành kinh tế có đóng góp hàng đầu cho sự phát triển kinh tế- xãhội của đất nước

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển,lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng

Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiềuđiểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du kháchquốc tế Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội.Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiềusự chú ý và thảo luận rộng rãi Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chấtlượng du lịch sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chấtlượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam

Năm 2018 tiếp tục được đánh giá là một năm thành công của du lịchViệt Nam khi đón nhận khoảng 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên

80 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 620.000 tỷ đồng Về tốc

độ tăng trưởng khách quốc tế, Việt Nam hiện đang ở mức rất cao (21%),trong khi Thái Lan, Singapore, Malaysia đều có dấu hiệu chững lại Đây là

cơ hội tốt cho du lịch Việt Nam rút ngắn khoảng cách với các quốc giamạnh về du lịch trong khu vực

Các chuyên gia nhận định, ngành du lịch, lữ hành Việt Nam năm 2019hứa hẹn sẽ tiếp tục tăng trưởng khi Việt Nam đang nổi lên là một điểm đến

du lịch hấp dẫn trên thế giới Việc quảng bá hình ảnh quốc gia qua các hoạtđộng như xúc tiến du lịch, hội chợ ITB, WTM…, hay qua phim ảnh, cuộcthi hoa hậu, thể thao… được thực hiện rất tốt

Với xu thế phát triển mạnh mẽ về kinh tế cũng như thu nhập như hiện

nay, du lịch Việt Nam có triển vọng phát triển hơn nữa, hướng tới hoànthành trước hạn mục tiêu đến năm 2020 "thu hút được 17 - 20 triệu lượtkhách du lịch quốc tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội địa, đóng góp trên10% GDP, tổng thu từ khách du lịch đạt 35 tỷ USD, giá trị xuất khẩu thôngqua du lịch đạt 20 tỷ USD, tạo ra 4 triệu việc làm, trong đó có 1,6 triệu việclàm trực tiếp" (Nghị quyết Ttung ương 08-NQ/TW ngày 16/1/2017 về pháttriển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn).

Trong năm 2019, Có hơn 3.000 phóng viên quốc tế đến tác nghiệp,liên tục truyền tin tức về Hội nghị thượng đỉnh Mỹ - Triều diễn ra ở HàNội Đây là cơ hội quảng bá hiệu quả cho du lịch VN

Sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch còn thể hiện ở sự pháttriển của cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, trong đó cơ sở lưu trú đóng vai tròquan trọng nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch khi đến vớiđiểm đến Trên đà phát triển đó, ngành du lịch Việt Nam đề ra mục tiêutrong “chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đếnnăm 2030” là: “Đến năm 2020 du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũinhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đốiđồng bộ, hiện đại, sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thươnghiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nướctrong khu vực và thế giới, phấn đấu đến năm 2030, Việt Nam trở thànhquốc gia có ngành du lịch phát triển”

1.2.Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế

Sở Du lịch thông tin Thừa Thiên - Huế cho biết, năm 2018, tổnglượng khách quốc tế đến Huế đã vượt của cả năm 2017

Cụ thể, 10 tháng đầu năm, tổng lượng khách đến Huế ước đạt 3,7 triệulượt, tăng 21%; trong đó, khách quốc tế ước đạt 1,55 triệu lượt, tăng 29,7%(năm 2017 là 1,5 triệu lượt) Hàn Quốc vẫn là thị trường có khách du lịch

đến Huế nhiều nhất; khách lưu trú đạt 1,72 triệu lượt, tăng 11,97%; tổngdoanh thu từ du lịch cả 10 tháng là 3.710 tỷ đồng.

Riêng trong tháng 10/2018, có 296 ngàn lượt khách đến Huế, tăng 1,1%;trong đó, khách quốc tế ước đạt 135 ngàn lượt, tăng 10,72%; khách lưu trú đạt

155 ngàn lượt, tăng 9,86%; doanh thu trong tháng 10 là 359 tỷ đồng

Từ đầu năm đến nay, để thu hút khách du lịch, tỉnh Thừa Thiên - Huế

đã triển khai nhiều hoạt động như: Thực hiện chiếu sáng mỹ thuật Kỳ ĐàiHuế, bắn thử nghiệm súng thần công tại Kỳ Đài thu hút đông đảo dukhách trong và ngoài nước tìm đến với Cố đô Huế Tỉnh Thừa Thiên - Huếđang tập trung nâng cấp website du lịch Thừa Thiên - Huế với hai thứ tiếngViệt và Anh; liên kết với website quảng bá du lịch của Tổng cục Du lịch,các địa phương trong cả nước và các thành phố quốc tế có mối quan hệ hợptác phát triển du lịch với tỉnh để cung cấp thông tin, quảng bá du lịch ThừaThiên - Huế

Trung tâm Bảo tồn di tích Cố đô Huế tiếp tục khai thác tốt tour du lịch

"Huế - một điểm đến 5 di sản" để thu hút khách du lịch Đáng chú ý, bêncạnh việc đẩy mạnh quảng bá điểm đến, ngành du lịch Thừa Thiên - Huếcòn liên kết với các địa phương trong khu vực khai thác tốt tour du lịch

"Con đường di sản miền Trung" Tỉnh hình thành không gian văn hóa nghệthuật trên trục đường Lê Lợi để khai thác hiệu quả các thiết chế bảo tàngphục vụ khách du lịch và người dân; mở rộng các khu ẩm thực kết hợp vớihoạt động nghệ thuật cộng đồng ở một số khu vực trên đường Lê Lợi, khuphố đêm Phạm Ngũ Lão, Võ Thị Sáu, Chu Văn An Ở phía đối diện bờ bắcsông Hương, Kỳ Đài được chiếu sáng vào ban đêm, tạo thêm các dịch vụ

ẩm thực, bán hàng lưu niệm phục vụ khách du lịch

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU

TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ

2.1 Khái quát về khách sạn Mondial Huế

Khách sạn được thiết kế hài hòa giữa phong cách kiến trúc hiện đạivới những cảnh quan thiên nhiên nhẹ nhàng, thanh thoát 99 phòng nghỉđược trang trí ấn tượng và phong cách Các phòng có ban công hoặc cửa sốtạo không gian thoáng mát Từ vị trí này, bạn có thể ngắm nhìn toàn cảnhsông Hương hay chiêm ngưỡng một thành phố Huế xinh đẹp, quyến rũ vềđêm Đặc biệt, mỗi phòng nghỉ của Mondial Huế sẽ mang đến cảm giácthân thuộc như bạn đang trở về với chính ngôi nhà của mình

Đến với Mondial Huế, sau thời gian nghỉ ngơi, thư giãn, bạn sẽ có cơhội chiêm nghiệm một phong cách ẩm thực độc đáo bậc nhất Việt Nam tạinhà hàng của khách sạn Ở đó, bạn sẽ được thưởng thức những bữa ăn đượctạo thành từ một công thức đặc biệt bao gồm nguyên liệu sạch từ chínhvùng đất cố đô Huế, mảnh đất được xem là quê hương của các món ăn độcđáo tại Việt Nam cộng với đôi tay chế biến tài hoa của các đầu bếp của nhàhàng kết hợp cùng với phong cách phục vụ hoàn hảo của khách sạn vàkhung cảnh nên thơ với sông Hương, núi ngự, với những thành lũy, lăngtẩm ẩn hiện mà không phải nhà hàng nào cũng có được Có lẽ đây chính làmột công thức hoàn hảo cho một bữa ăn đáng nhớ

Bên cạnh các món ăn truyền thống đầy màu sắc và mang tính nghệthuật cao, Mondial cũng có thực đơn phong phú các món ăn Âu, Á tinh tế,hấp dẫn Ngoài nhà hàng, khách sạn còn có quầy bar và café phục vụ cácmón ăn nhẹ cùng nhiều loại đồ uống, rượu, bia hảo hạng

Như một cách để góp phần cho kỳ nghỉ của bạn thêm thăng hoa, hấp

dẫn Mondial đã khéo léo thiết kế nhiều dịch vụ giải trí, thư giãn ngay trong

khuôn viên khách sạn như: hồ bơi, spa, trung tâm thể dục…

2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của khách sạn Mondial Huế giai đoạn 3

thuế

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn Mondial Huế)

Về doanh thu: Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy doanh

thu của khách sạn giảm trong năm 2017 và tăng trong năm 2018 Cụ thể

năm 2017 so với 2016 doanh thu của khách sạn giảm 1.153 triệu đồng

tương đương giảm 5,5% Trong đó, đặc biệt doanh thu từ dịch vụ bổ sung

giảm 622 triệu đồng, và dịch vụ lưu trú giảm 839 triệu nhưng lượng tăng

do dịch vụ ăn uống chỉ tăng không đáng kể, chính điều này làm cho doanh

thu của khách sạn giảm vào năm 2017 Tổng lượt khách của khách sạn vào

năm 2017 giảm làm doanh thu từ dịch vụ lưu trú, một trong hai lĩnh vực

kinh doanh chính của khách sạn giảm tương ứng Điều này có thể được giải

thích là do sự tác động của điều kiện khách quan,sự bất ổn của kinh tế thếgiới làm cho khách hàng thắt chặt chi tiêu, hạn chế tiêu dùng các sản phẩmdịch vụ không cần thiết, trong đó có du lịch Hơn thế nữa, trong môi trườngcạnh tranh gay gắt, thị trường khách du lịch vừa giảm về lượng lại bị chia

sẻ cho nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch cạch tranh Do đó, việc cóảnh hưởng đến làm giảm doanh thu của khách sạn cũng là điều dễ hiểu.Vào năm 2018, doanh thu của khách sạn tăng 7,7% tương ứng hơn1.511 triệu đồng so với năm 2013 Trong đó, doanh thu từ dịch vụ lưu trútăng 994 triệu đồng (9,9%), từ dịch vụ ăn uống tăng 668 triệu đồng ( 8,3%)trong khi doanh thu từ dịch vụ bổ sung giảm 151 triệu đồng (9%) Cóđược kết quả này là nhờ những nỗ lực của toàn thể ban lãnh đạo và nhânviên của khách sạn trong việc khẳng định thế mạnh cạnh tranh của kháchsạn: chất lượng và dịch vụ hoàn hảo Cả hai lĩnh vực kinh doanh chính củakhách sạn là lưu trú và ăn uống đều có doanh thu tăng trong năm 2018.Điều này chứng tỏ khách sạn không chỉ chú trọng thu hút khách nhờ vàothương hiệu mà còn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cáckhoản chi tiêu trên một lượt khách trong thời gian lưu trú

Về chi phí: Chi phí từ năm 2016-2017 do có sự chú trọng các chính

sách môi trường và chính sách tiết kiệm đã làm cho tổng chi phí có sự giảmmạnh, cụ thể giảm 1130 triệu đồng, tương đương 5,53%, tuy nhiên sang năm

2017 chi phí có phần tăng lên do các chính sách của chính phủ tác động lêndoanh nghiệp cũng như giá cả các hàng hóa dịch vụ tăng lên

Về lợi nhuận: Tương ứng với biến động của doanh thu, lợi nhuận của

khách sạn năm 2017 có xu hướng giảm nhưng không đáng kể (giảm 5,52%),nhưng bước sang năm 2017 lợi nhuận của công ty đã có bước tăng nhảy vọt,

cụ thể tăng 827 triệu đồng, tương đương 209,9%

Về nộp ngân sách nhà nước: khách sạn luôn đảm bảo tăng các khoản

nộp ngân sách qua các năm và đã nhiều lần nhận bằng khen của chính quyềncho nỗ lực này Lợi nhuận sau thuế của khách sạn cũng theo biến động củalợi nhuận Chỉ tiêu này tăng mạnh vào năm 2018 là dấu hiệu hứa hẹn chonăm 2019 tăng trưởng mạnh của khách sạn Đây là nguồn cổ vũ, động viêntập thể lãnh đạo và nhân viên của khách sạn không ngừng làm việc, hoànthiện dịch vụ để có kết quả kinh doanh tốt hơn trong năm 2019.

2.3.Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn năm 2016-2018:

Bảng 2.2: Số lượng khách đến khách sạn từng tháng trong các năm

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

 Phân tích số liệu và qua biểu đồ ta thấy:

- Số lượng khách đến khách sạn tăng lên qua mỗi năm Nửa năm 2016khách sạn chỉ đón được 3.856 lượt khách thì đến năm 2018 đã tăng lên8.379 lượt khách Mùa cao điểm bắt đầu từ tháng 1 cho đến tháng 8, đặcbiệt cao nhất vào tháng 7 rơi vào dịp nghỉ hè, thời tiết nắng nóng du kháchthường có xu hướng tìm để nghỉ ngơi, du lịch Đây là dịp để khách sạn tậptrung khai thác tối đa nguồn thu từ khách Mùa thấp điểm kéo dài từ tháng

9 đến tháng 12, khách sạn cần thực hiện các chính sách khuyến mãi để thuhút khách đến vào thời gian này Trong thời gian 3 năm trở lại đây, tổng sốngày khách quốc tế và nội địa tại khách sạn không ngừng tăng Đây lànhững con số rất quan trọng Nếu khách sạn đưa ra được những con sốchính xác về tình hình khách, cơ cấu khách thì rất rễ ràng dự báo được

2016 2017 2018

doanh thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó đưa ra phương hướng chiến lược pháttriển, biện pháp thu hút khách trên mỗi thị trường mục tiêu nhằm mang lạicho khách sạn nguồn khách lớn nhất, lợi nhuận cao nhất.

Bảng 2.3: Cơ cấu theo ngày khách

Tổng ngày khách 12.432 ngày 20.345 ngày 31 312 ngàyLượt khách quốc tế 2.763 lượt 3.724 lượt 7.573 lượt

Lượt khách nội địa 1.381 lượt 1.982 lượt 2.531 lượt

Tổng lượt khách 4.144 lượt 5.706 lượt 10.104 lượt

(Nguồn: Lễ tân khách sạn Mondial)

- Theo bảng trên, ta thấy tổng số lượt khách đến với khách sạn tăngqua các năm, đặc biệt tăng mạnh vào năm 2018 điều này chứng tỏ kháchsạn đã dần có chỗ đứng trong lòng du khách Tổng số lượt khách đến vớikhách sạn tăng kéo theo thời gian lưu trú qua các năm cũng tăng theo Mặtkhác, khách quốc tế đến với khách sạn luôn chiếm số lượng lớn hơn hẳn sovới khách nội địa Điều này chứng minh kiến trúc và phong cách phục vụcủa khách sạn phù hợp và thu hút được nhiều khách quốc tế Trong tươnglai khách sạn nên phát huy thế mạnh này và mở rộng khai thác thị trườngkhách nội địa

- Khách sạn còn phân loại khách theo hình thức chuyến đi Đặc điểmnguồn khách và thị phần chiếm lĩnh trong 3 năm từ 2016 – 2018:

Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn phân theo hình thức

khách 3876 100 7856 100 8370 100

(Nguồn: Lễ tân khách sạn Mondial)

Biểu đồ 2: Nguồn khách đến với khách sạn theo hình thức chuyến đi

- Qua các năm, nguồn khách từ các doanh nghiệp lữ hành luôn chiếmnhiều nhất, gần như gấp đôi lượng khách từ các công ty, tổ chức và khách

lẻ (lần lượt qua các năm, chiếm 49%, 60%, 51% tổng số khách đến vớikhách sạn theo hình thức chuyến đi) Khách sạn đã làm tốt công tácmarketing ở các doanh nghiệp lữ hành, đây là một lợi thế vì nó tăng tỉ lệkhách vào mùa thấp điểm Lượng khách đến từ các công ty, tổ chức vàkhách lẻ vẫn tăng đều qua các năm, nhưng cần đẩy mạnh và khai thác haimảng này nhiều hơn nữa để giảm sự chênh lệch so với khách đến từ cácdoanh nghiệp lữ hành.

- Những điều này đã chứng tỏ rằng công ty đã có một chiến lược kinhdoanh đúng đắn, ngày càng tạo được lòng tin của khách hàng làm cho thịtrường khách hàng ngày càng được nở rộ

2.4.Kết quả nghiên cứu

2.4.1.Thông tin mẫu điều tra

Để đảm bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cho cuộc nghiên cứu, đề tàitiến hành điều tra 110 khách hàng tương ứng với 110 phiếu khảo sát Trong

110 phiếu được phát ra, thu về được 106 bảng hỏi hợp lệ

Bảng 2.5 Đặc điểm của đối tượng điều tra

(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 2 tại khách sạn)

Dựa vào kết quả ở bảng trên ta có thể thấy được:

 Về giới tính: Có 57 du khách đến với khách sạn Mondial Huế là namgiới, chiếm tỷ lệ cao nhất tương ứng 53,8%, những du khách còn lại là nữchiếm tỷ lệ cũng khá cao với 46,2% Điều này chứng tỏ có sự chênh lệch tỷlệ giới tính của du khách, nhưng tỷ lệ chênh lệch này không đáng kể

 Về độ tuổi: Đa số du khách đến với khách sạn đều có độ tuổi từ

20-30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 37,7% tiếp đến là những du khách có độ tuổi từ31-45 tuổi chiếm tỷ lệ cao không kém là 31,1%,những du khách có độ tuổitrên 45 chiếm số lượng 20 khách tương ứng 18,9% và chiếm tỷ lệ thấp nhấtlà những du khách dưới 20 tuổi với 12,3% Điều này chứng tỏ những dukhách đến với khách sạn Mondial Huế đều nằm ở độ tuổi thanh niên vàtrung niên, bởi lẽ họ là những người đã có công việc và thu nhập ổn định,họ có khả năng chi trả các nhu cầu thiết yếu của mình

 Về nghề nghiệp: Trong số 106 du khách được đưa vào điều tra thì cótới 33 du khách có nghề nghiệp là kinh doanh chiếm tỷ lệ cao nhất với31,1%, tiếp đến là những vị khách có nghề nghiệp là công nhân viên chứccũng chiếm một tỷ lệ khá cao 20,8%, những du khách có nghề nghiệp tronglĩnh vực nghệ thuật chiếm 18,9% , những du khách có nghề nghiệp khácchiếm tỷ lệ 17,9% và chiếm tỷ lệ thấp nhất đó là những du khách là họcsinh, sinh viên với tỷ lệ tương ứng là 11,3%

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 2/2019)

Kết quả ở biểu đồ trên cho ta thấy đa số du khách đều là lần đầu tiên

sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn chiếm tỷ lệ cao nhất với 50%, những

du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn lần thứ 2 chiếm tỷ lệ 30,2%,những du khách sử dụng lần thứ 3 chiếm tỷ lệ tương đối với 11,3% và trên

4 lần chiếm tỷ lệ 8,5% Điều này cho thấy mặc dù có một lượng khách khá

ổn những du khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trên 2 lần, tuynhiên còn rất nhiều du khách chỉ mới sử dụng dịch vụ này lần đầu tiên.Chính vì vậy điều cần thiết đặt ra bây giờ là ban lãnh đạo cần đưa ra biệnpháp quảng bá dịch vụ của mình, giúp du khách biết đến nhiều hơn, đồngthời có phương hướng để tạo ra sự hài lòng hơn cho du khách, khiến họcảm thấy hài lòng và quay trở lại sử dụng dịch vụ

2.4.3.Nguồn thông tin giúp du khách biết đến nhà hàng

Biểu đồ 4: Nguồn thông tin giúp du khách biết đến khách sạn

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 2/2019)

Dựa vào kết quả ở biểu đồ trên ta thấy đa số du khách biết đến kháchsạn Mondial Huế là nhờ vào nguồn thông tin từ sách báo, tạp chí là nhiềunhất chiếm 35,8% và sát sao là từ bạn bè, người thân 34,9% Bởi vì hầuhết những du khách khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn đều có những ýkiến phản hồi giúp cho người thân của họ cũng biết đến uy tín của kháchsạn cũng như để lại những ý kiến góp ý trên các trang mạng giúp cho mọingười đều có thể dễ dàng tham khảo đưa vào sự lựa chọn cho chuyến đi củamình Tiếp theo đó là các nguồn thông tin từ truyền hình, radio chiếm15,1% và từ tờ rơi, áp phích chiếm 14,2% cũng tương đối ổn

2.5 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế

* Hệ số Cronbach’s Alpha

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008, tr24) “Nhiềunhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo sử dụng được Cũng có