Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, cũng hoàn thành các quá trình học tập tại trường em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành đến toàn thể thầy giáo, cô giáo giảng dạy tại Khoa du lịch – Đại học Huế, đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ và tạo điều kiện cho em suốt quá trình học tập và làm chuyên đề tốt nghiệp Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn đến giảng viên Th.s.Nguyễn Thị Ngọc Cẩm người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo em suốt quá trình thực hiện đề tài này Em cũng xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn Modial Huế đã tạo điều kiện cho em thời gian qua Em xin cám ơn chú Nguyễn Văn Quốc– Trưởng phòng Nhân sự cùng với các cô, chú, anh, chị thuộc khách sạn đã tiếp nhận em vào đơn vị thực tập và tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra thu thập tài liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu cũng được tiếp xúc tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành của mình Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, người thân đã giúp đỡ, động viên nhiệt tình suốt quá trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này Trong suốt quá trình nghiên cứu không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự thông cảm và góp ý của quý thầy, cô và đơn vị thực tập để đề tài được hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ em suốt quá trình làm đề tài Huế, ngày… tháng… năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị Ngọc Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng đề tài này chính thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kì đề tài khoa học nào Ngày… tháng… năm 2019 Sinh viên thực hiện Trần Thị Ngọc Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm MỤC LỤC Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ nền kinh tế đôi với chất lượng đời sống người dân ngày càng nâng cao Thay vì hướng tới sự no đủ đời sống người ngày hướng tới nhu cầu cao thỏa mãn mong muốn họ Nhu cầu du lịch ưu tiên hàng đầu xã hội ngày mà người cần nhiều không gian để giải trí sau lao động căng thẳng Xuất phát từ nhu cầu đó, hình thành nên rất nhiều khu du lịch với nhiều điểm vui chơi nghỉ dưỡng,… và đồng thời khiến cho lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú tăng trưởng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ở Việt Nam, du lịch và mang lại thu nhập ngày càng lớn cho đất nước Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia mọi tầng lớp nhân dân đặc biệt là tầng lớp có thu nhập cao mang lại lợi ích và thu nhập lớn cho các đối tượng trực tiếp kinh doanh và gián tiếp đối với các ngành lien quan, thu nhập chỗ và tạo thu nhập đối với các ngành lien quan Thành phố biết đến là thành phố cổ và có tiềm phát triển du lịch lớn với nhiều điểm di tích cổ, nhiều danh lam thắng cảnh hùng vĩ và nét độc đáo văn hóa ẩm thực đặc sắc Huế công nhận là thành phố Festival Viêt Nam Quần thể di tích Cố Đô Huế UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới (1993) và Nhã nhạc cung đình Huế công nhận là kiệt tác phi vật thể (2003) Một khách sạn kể đến Huế là The Mondial Hotel Huế tọa lạc trung tâm thành phố với điểm tham quan Sông Hương,cầu Trường Tiền, kinh thành Huế, nhà Ga Huế kề bên Với 106 phòng rộng rãi, tiện nghi và sang trọng, cùng với chất Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm lượng dịch vụ uy tín, khách sạn Mondial là lựa chọn đáng cân nhắc du khách đặt chân đến thành phớ H́ có khơng gian nghĩ dưỡng vơ cùng đáng nhớ Để giúp cho khách sạn ngày càng phát triển và cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn chuẩn quốc tế Huế thì doanh nghiệp cần đẩy mạnh nâng cao vấn đề về chất lượng dịch vụ cách tốt nhất vì chính là chìa khóa giúp cho khách sạn có chỗ đứng vững lòng du khách Từ lý và xuất phát từ thực tế khách sạn, quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng khách hàng đới với chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mondial Huế” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp mình 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung cần đạt đề tài là phân tích đánh giá sự hài lòng khách hàng đới với dịch vụ khách sạn, từ đưa các phương hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Huế thu hút khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thớng hóa các vấn đề lí luận thực tiễn về du lịch, khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ - Xác định các ́u tớ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mondial Huế - Đề xuất số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vu lưu trú khách sạn Mondial Huế Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mondial Huế đối tượng nghiên cứu đề tài này tập trung vào các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn Mondial Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: đề tài thực hiện khoảng thời gian thực tập khách sạn Mondial Huế nhiều phận khác nhà hàng, lễ tân, buồng phòng và sale Phạm vi về thời gian: từ 01/01/2019 đến ngày 30/04/2019 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin lien quan đến các vấn đề doanh thu, lao động, kết quả kinh doanh có từ phía khách sạn và các tài liệu từ báo chí, internet khác 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Quá trình nghiên cứu tiến hành trực tiếp thông qua việc phát bảng hỏi đến các khách hàng và sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Mondial Huế sau thu lại bảng hỏi và tiến hành phân tích Dựa kết quả phân tích và xử lý sớ liệu, biết sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 4.2 Phương pháp phân tích số liệu - Thiết kế thang đo và bảng hỏi + Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm đối tượng điều tra, đề tài sử dụng hệ thống thang đo phân loại: câu hỏi phân đôi, nhiều lựa chọn trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm + Đối với các câu hỏi nhằm xác định mức độ mong đợi mà đánh giá sự hài lòng khách hàng, đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert với mức độ: - Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý + Cấu trúc câu hỏi sử dụng nghiên cứu định lượng thiết kế theo các đặc tính sau: Câu hỏi hướng dẫn: Bảng hỏi phân cho đối tượng khách hàng: Khách quốc tế, khách nội địa, khách địa phương Đối với đới tượng - khách hàng có các hướng dẫn để trả lời các câu hỏi liên quan Câu hỏi hâm nóng: gợi nhớ vấn đề có liên quan đến nội dung chính - thời gian , số lần sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Câu hỏi đặc thù: sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu Đó là hệ thớng câu hỏi sử dụng thang đo Likert gồm các biến quan sát nhằm đánh giá sự hài lòng khách hàng đới với chất lượng dịch - vụ lưu trú khách sạn Mondial Huế Câu hỏi phụ: đặc điểm cá nhân người vấn giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp Phương pháp chọn mẫu Kích thước mẫu phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ liệu thu thập và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar,2005) Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn Một nguyên - tắc là mẫu càng lớn thì độ chính xác nghiên cứu càng cao Phương pháp xử lý số liệu thống kê Dựa bảng hỏi điều tra và liệu thu thập tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 Dữ liệu thu thập đề tài tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS: + Thống kê mô tả: phương pháp này sử dụng đối với câu hỏi nhằm khảo sát mẫu như: số lượng khách hàng quốc tế, nước, địa phương, vùng miền, quốc gia, số lần đến khách sạn khách hàng…để Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm thấy rõ rangf về số lượng và sự khác biệt cấu mẫu Bên cạnh đó, phương pháp thớng kê mơ tả sử dụng để thống kê ý kiến khách hàng để đánh giá sự hài lòng đới với biên quan sát có các nhóm nhân tớ + Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến quan sát nhân tố + Sử dụng kiểm định về giá trị trung bình tổng thể One sample T- Test Ho: Mức độ hài lòng khách hàng= giá trị iểm định( Test Value) H1: Mức độ hài lòng khách hàng# giá trị kiểm định ( Test Value) + Sử dụng kiểm định One – way- ANOVA để đánh giá sự khác biệt các nhóm nhân tớ và sự hài lòng khách hàng theo các ́u tớ khác Giả thút đặt ra: Ho: Khơng có sự khác biệt về sự hài lòng gữa các nhóm khách hàng H1: có sự khác biệt về sự hài lòng các nhóm khách hàng Nếu Sig>0,05: chấp nhận giả thuyết Ho Sig 0,1 ta kết ḷn tiêu chí đều khơng có ý nghĩa thớng kê Về độ tuổi: Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và phương sai là bằng nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova Trong kiểm định Anova tiêu chí “Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn” và tiêu chí “Sau đến sử dụng các dịch vụ khách sạn, quý khách giới thiệu cho người khác” có mức độ ý nghĩa nằm khoảng 0,05 0,1 ta - kết luận các tiêu chí này đều khơng có ý nghĩa thớng kê Về nghề nghiệp: Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và phương sai là bằng nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova Trong kiểm định Anova tất cả các tiêu chí đều có mức độ ý nghĩa (PValue) > 0,1 ta kết luận tiêu chí đều khơng có ý nghĩa thớng kê Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ Trong thời đại ngày nay, mà dịch vụ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng, thì sự cạnh tranh kinh doanh là điều tránh khỏi và đối với các khách sạn hoạt động lĩnh vực du lịch thì sự cạnh tranh càng trở nên khắc nghiệt Để giành khách hàng về phía doanh nghiệp khách sạn mình không phải là điều đơn giản và giữ chân họ lại càng khó Chỉ sai sót nhỏ dịch vụ làm khách hàng khơng hài lòng, lập tức họ hợp tác với đới thủ cạnh tranh, làm thiệt hại đến công ty mình, chính vì vậy quá trình tìm hiểu và vấn khách khách sạn xin phép đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn dựa theo các tiêu chí nâng cao sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông và các phương tiện hữu hình cho khách hàng 3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn: - Sản phẩm dịch vụ khách sạn càng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Khách sạn có ví thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường ăn, đến nhu cầu cao cấp nhất - Chủng loại phòng khách sạn Mondial khá đa dạng và phong phú , khách hàng đưa nhiều lựa chọm Để tạo nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng thì ngoài loại phòng khách sạn có thì khác sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng khác như: phòng dành riêng cho người tàn tật, phòng thơng nhau… Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm - Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho thực khách vì họ là người có khả toán cao mức bình thường VÌ vậy yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch là rất cao - Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn.Trong thực đơn ngoài đặc sản nên có thêm các ăn chay, ăn kiêng, Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, ý sưu tầm ăn độc đáo , phục vụ cho đơng đảo đối khách - Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động thiết kế, các ăn phải phong phú và đa dạng Không nên lặp lặp lại thực đơn hằng ngày và phải thay đổi để gây hứng thú và hài lòng du khách thông qua thực đơn và phong cách phục vụ - Trong quầy bar khách sạn có rất nhiều đồ ́ng, nhiều cần phải có thêm nhiều loại cooktail, các đồ ́ng nóng, lạnh… Bên cạnh , để làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dofddeer biết chính xác sở thích, vị loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời hình thức trang trí ăn , đồ ́ng hết sức quan trọng , đặc biệt là các ăn đặc sản Việt Nam phải trang trí làm để gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng hình tượng sớng động tạo nên sức hấp dẫn các ăn - Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ nhue cho thuê thư kí, đánh máy - Khách sạn hiện có hệ thớng dịch vụ khá đa dạng và phong phú Tuy nhiên với về cảnh quan , kiến trúc khách sạn nên bổ sungcacs dịch vụ bể bơi, thiết kế các mặt hàng lưu niệm mang logo khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm - Phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm mình thông qua các dịch vụ bổ sung Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn đóng vai trò vơ cùng quan trọng khơng góp phần tăng doanh thucho khách sạn mà đóng vài trò quan trọng việc xác lập lợi thế khách sạn thị trường cạnh tranh Bên cạnh việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ khách sạn giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm khách sạn lâu năm Tuy nhiên để thiết lập hệ thống các dịch vụ bổ sung yếu tố” chuyên biệt, độc đáo” riêng khách sạn mình khơng phải là bắt chước , học đòi mà đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh , trình độ nhà quản lí khách sạn 3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: - Nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh khách sạn Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng quá trình tiêu dùng họ Vì vậy đầu tư cho người để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn - Thu thập và tìm hiểu thông tin về thị trường lao động , mở rộng kênh thu nhận nhân lực, lập phương án tổng thể về tuyển mộ , tuyển dụng, điều động lao động giám sát việc tổ chức thực hiện - Phối hợp nhân lực nội khách sạn tạo điều kiện tốt cho mọi người làm việc chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường sự đoàn kết gắn bó, xây dựng trùn thớng văn hóa khách sạn Cải thiện cách thức quản lí khách sạn, tiết kiệm tối đa các khoản chi , giảm thiểu rãnh rỗi công nhân viên, đồng thời đảm bảo song song vừa phục vụ khách khách sạn vủa tăng lượng khách liên quan, hội nghị, đám cưới, …nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn - Xây dựng mô hình tổ chức máy khách sạn, định biên các phận khách sạn, lập kế hoạch và tuyển dụng người lao động có lực Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 64 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm - Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc chức danh mà người lao động đảm nhận Đề và chấp hành chế độ quản lí người lao động thực hiện công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lí công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động , tạo điều kiện cho nhân viên có hội thăng tiến - Nhân viên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác đối với tất cả các cán công nhân viên trog khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khách có u cầu Đồng thời ln tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách Phải tạo cho du khách không khí vui vẻ không khí gia đình - Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề , nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bọ công nhân viên khách sạn.Thường xuyên tổ chức các thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán công nhân viên , đưa nhân viên các phận học tập các đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm.Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm , thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu du khách.Riêng đối với phận tiền sảnh phải tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng vì là phận và quan trọng nhất khách sạn vì là phận gây ấn tượng đối với khách - Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các phận khác, thu thập thông tin hai chiều từ phía khách hàng và khách sạn để đem đến sự phục vụ tốt nhất cho du khách - Phải ý khả xử lí tình huống , đặc biệt là khả ứng xử với khách hàng khó tính vì khả giúp giữ chân khách hàng khơng hài lòng với chất lượng dịch vụ cảu khách sạn , với tiêu chí vậy khả khách lưu lại là rất cao - Điều rất quan trọng mà khách sạn cần ý là để nhân viên yên tâm làm việc và phục vụ tận tình cho khách sạn thì khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngoài tiền lương chính phải có phụ cấp và tiền thưởng có chế độ đãi ngộ nhân viên về hưu Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm Nhìn chung đội ngũ cán công nhân viên khách sạn Mondial chưa có bề dày kinh nghiệm , có tinh thần và trách nhiệm với cơng việc mình, có tinh thần học hỏi và không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Điều góp phần tạo điều kiện cho khách sạn nâng cao chất lượng các loại dịch vụ và kinh doanh ngày càng hiệu quả 3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ: - Hiện nay, khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng…Nhân viên các quy trình có sự chun mơn hóa Tuy nhiên thỉnh thoảng có sự thay đổi các phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản ( từ giặt là sang buồng) - Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính,… khách Do để có quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng và nghệ cao phục vụ cao - Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách hàng thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn… Thực tế chứng minh họ trải , có kinh nghiệm, thậm chí họ biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khuyên họ cô cùng quý giá * Ngăn ngừa sai sót q trình phục vụ - Để giảm bớt sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ xuất cảu đội ngũ nhân viên thì nhà quản lí phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức và kỉ luật gây sai lầm nghiêm Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm trọng Việc khuyến khích nhân viên tự tin tìm sai sót và sửa chữa là điều hết sức nên làm Còn nguyên nhân khách quan thì giải thích và đền bù cho khách * Làm từ đầu - Đây là cách giảm tới thiểu sai sót Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Mondial là khách sạn với cấu khách đa dạng và làm thế nào để thực hiện mục tiêu công śt sử dụng buồng phòng 80% theo tơi khách sạn nên làm tốt công việc sau: + Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viện cần đặt các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc , lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách cụ thể: - Về độ tuổi và giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách lễ - tân ,bàn , buồng phòng… phải có độ tuổi trẻ Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên các phận lễ tân, buồn, bàn phải - đào tạo chuyên sâu Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xú trực tiếp với khách phải biết ít nhất - ngoại ngữ mức thành thạo Thái độ phục vụ: chọn người nhiệt tình vui vẻ, chịu lao động - với cường độ cao Hình thức: chọn người có sức khỏe , hình thức đẹp, tác phong nhanh - nhẹn, gọn gàng Đồng thời phải chọn người có khả giao tiếp và đạo đức nghề - nghiệp Khách sạn có chính sách tiền lương, thường rất rõ ràng cho - phận phục vụ, đáp ứng sự mong đợi nhân viên Ngoài ra, công ty phải thực hiện kỉ luật nghiêm , đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nhân viên không tự ý lại bừa bãi khách sạn, không làm việc làm việc, nếu vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm có Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm thể cắt lương thậm chí trừ bớt lương Trên chính là phương pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện và áp dụng Giải pháp này khách sạn Mondial rất coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn đối với không khách hàng mục tiêu mà đới vói cả các đồng nghiệp khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng ln coi trọng Khách hàng đặt chỗ thơng qua đại lí, công ty du lịch hệ thống đặt chỗ khách sạn Do là khâu gây ấn tượng cho khách nên thực hiện tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kĩ mời chào Về vấn đề này khách sạn có sự quan tâm mức Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận khách về chất lượng dịch vụ khách sạn, thời gian nghỉ ngơi lại Do nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chuyên làm công việc mình mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ Ngoài phận phòng khách sạn Mondial , nhân viên hướng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao Khâu cuối cùng là trả phòng có vai trò qút định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay khơng Do các thủ tục phải giải quyết cách nhanh gọn, chính xác Hiện khách sạn có hệ thớng điện thoại đặt các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, toán Trong hệ thống này khâu cuối rất dễ xảy sai sót chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp vị,thanh toán không hết, toán nhầm…khách sạn cần ý đến vấn đề này vì dẫn đến sự thất bại hoạt dộng kinh doanh khách sạn 3.4 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn: Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 68 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm Hiện Nhà nước , Tổng cục du lịch, Sở du lịch chưa có văn bản nào về tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ.Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vị mình * Thời gian phục vụ: - Hầu khơng có lời phàn nàn nào khách hàng về vấn đề này Khi khách đến đặt , nhận phòng, mọi thủ tục diễn nhanh gọn ,mà không phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn hệ thống thông tin nội Trong quá trình khách sạn, mọi yêu cầu họ đều đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất * Tạo ấn tượng: - Tiêu chuẩn này đươck khách sạn quan tâm chu đáo , đặc biệt là khách sạn Nếu tiêu chuẩn này thực hiện tốt thì gần chắn rằng họ quay trở lại khách sạn tương lai.Do đó, đưa vào nội quy cơng ty và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện * Thái độ phục vụ: - Hầu hết mọi nhân viên khách sạn đều có ý thức về thái độ phục vụ tốt như: niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, chính xác Tuy nhien, sớ nhân viên chưa có thái độ với khách , cần phải điều chỉnh * Hình thức cá nhân: - Nhân viên toàn khách sạn phận đều có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát hiện nhân viên nào mắc lỗi bị khách phàn nàn * Thông tin phản hồi khách: - Ban lãnh đạo trực tiếp đạo, giải quyết kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí “ khách hàng đúng” biểu tượng cá Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 69 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm nhân có thành tích tớt, để lại ấn tượng cho khách và khách gửi thư khen Yếu tố này khách sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu củ khách * Tổ chức phục vụ: - Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác và đưoạc thực hiện theo tiêu chuẩn chất lượng khách sạn , yêu cầu khách Tuy nhiên các phần mà bài viết đề cập , khách sạn phải tăng cường số lượng các dịch vụ để tổ chức phục vụ toàn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại khách sạn Mondial nên đưa tiêu chuẩn chất lượng riêng cho mình để phục vụ khách, khắc phục sai sót quá trình cung cấp dịch vụ, khơng ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.5 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ: - Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng khác nhau, xác định điều kiện thực tế các dịch vụ cung cấp và đưa mục tiêu về chất lượng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì các hoạt động mình Khách sạn Mondial nên tiến hành các hoạt động sau để kiểm tra , kiểm soát chất lượng dịch vụ mình: + Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thơng tin nội khách sạn thông suốt, kịp thời xử lí mọi tình huống + Xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng và giám sát việc thực hiện cách toàn diện + Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể cả trình độ chuyên môn và ngoai ngữ để từ kiểm soát thời gian phục vụ ý thức nhân viên Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 70 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm + Các hoạt động về an toàn và sức khỏe: khách sạn nên tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách về tính mạng và tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khỏe cho khách và uy tín công ty kiểm soát chi phí để từ mức giá hợp lí nhất Nâng cao chất lượng dịch vụ cả sự mong đợi khách hàng là mục tiêu quan trọng, là mục đích mà khách sạn hướng tới 3.6 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật: - Khách sạn Mondial trang bị cho mình sở vật chất- kĩ thuật khá tốt, tương xứng với chất lượng khách sạn Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao khách hàng nên nâng cao về chất lượng sở hạ tầng + Bổ sung hồ bơi và đầu tư thêm số bồn hoa , cảnh khuôn viên khách sạn + Thường xuyên kiểm tra về điện nước, hoàn chỉnh hệ thớng nước dự phòng cho khách sạn + Tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị Từng bước thay thế các trang thiết bị cũ , sử dụng lâu ngày + Phải trọng đến công tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn , chiếu sáng…luôn hợp thời , hiện đáp ứng nhu cầu ngày càng cao du khách và tạo sự khác biệt về sản phẩm khách sạn + Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lí công ty + Trang bị thêm nhiều họng cứu hỏa cho hệ thớng phòng cháy chữa cháy + Cải tạo lại các điểm bán hàng cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng các điểm này PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 71 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm 1.Kết luận Khách sạn Mondial Huế với thế mạnh vớn có về đặc trưng riêng mình và là sự lựa chọn hàng loạt du khách và ngoài nước họ đến với Huế Điều thể hiện qua bảng báo cáo kinh doanh khách sạn, lượng khách đến khách sạn tương đới ổn định các năm qua Có kết quả vậy là nhờ sự nổ lực các nhà quản lý và toàn thể nhân viên khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng Qua quá trình phân tích và đánh giá, nhìn chung du khách cảm thấy hài lòng đới với chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Tuy nhiên đối với khách sạn thì chưa dừng lại mà đòi hỏi khách sạn phải thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Việc nghiên cứu đề tài này giúp khái quát hóa tâm lí, tính cách nhóm khách hàng có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khác và xác định nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, Từ giúp nhà quản lý hiểu và nắm bắt tâm lí tốt hơn, sự mong đợi khách hàng để đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời nhất với dịch vụ nơi Và thế nữa, kết quả nghiên cứu đề tài giúp đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Như vậy, về bản, đề tài giải quyết mục tiêu đề Ngoài đề tài là sở lí thuyết quan trọng cho các báo cáo, nghiên cứu khách sạn, mở rộng toàn địa bàn tỉnh 2.Kiến nghị Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Huế năm 2019 và năm tiếp theo bản thân xin đưa số ý kiến đối với chính quyền ban ngành và ban Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 72 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm lãnh đạo khách sạn Mondial Huế sau: 2.1 Đối với sở du lịch ban ngành liên quan • Tập trung xây dựng và nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ngành • du lịch, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Thừa Thiên Huế và ngoài nước thông qua việc hoàn thiện trang web ngành du lịch Thừa Thiên Huế Internet để thu hút nhiều các dự án đầu tư du lịch, xuất bản sách hướng dẫn tờ rơi, bản đồ du lịch tiến hành phát miễn phí • cho khách khách sạn Chú trọng công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút khách đến với Huế ngày càng đông như: tăng cường hoạt động lễ hội, tạo điều kiện đới với khách du lịch q́c tế, xóa bỏ chính sách phân biệt để đưa mức giá chung cho sood dịch vụ nhằm hạn chế cạnh tranh phá giá các khách sạn làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh chung, liên kết • với nhiều cơng ty lữ hành quốc tế và nội địa Đặc biệt quan tâm việc đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch, dự báo nhu cầu sử dụng lao động toàn ngành ngắn hạn và trung hạn để có chính sách hấp dẫn các doanh nghiệp các trường đào tạo du lịch có chính sách tuyển dụng và đào tạo hợp lí Không để xảy tình trạng đào tạo mà khơng có việc làm gây lãng phí cho chính sách cá nhân và xã hội 2.2 Đối với khách sạn Mondial • Nên tăng cường các thế mạnh mà khách sạn có các thành tích uy tín đạt và khắc phục hạn chế tồn cơng tác • quản lí và tổ chức Luôn theo dõi nắm bắt kịp thời biến động hằng ngày tình hình kinh tế, chính trị giúp khách sạn kịp thời điều chỉnh mình hướng Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 73 Chuyên đề tốt nghiệp • GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Cẩm không tự mình lạc hậu so với mọi người Chú trọng đầu tư và bồi dưỡng nguồn nhân lực khách sạn đặc biệt là nhân viên trực tiếp du khách về tay nghề sự hiểu biết về tâm lí các • đới tượng khách du lịch thường xuyên đến với khách sạn Phương châm khách sạn là tạo điều kiện để không khí làm việc thoải mái, khơng gò bó, cứng nhắc, cơng bằng các nhân viên là • ́u tố mà khách sạn rất quan trọng Xây dựng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ cho tất cả các nhân viên để đảm bảo tính đồng quy cách phục vụ đảm bảo tính công bằng • • • quản lí Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vun nhân viên, có chế độ thưởng phạt rõ ràng Tạo không khí làm việc thoải mái cho nhân viên Tạo điều kiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 74 ... ngiên cứu Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mondial Huế Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Huế dựa kết phân tích... thêm các dịch vụ ẩm thực, bán hàng lưu niệm phục vụ khách du lịch CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 2.1... lượng mà khách hàng cảm nhận b Chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn, sự thỏa mãn theo kết quả