TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
3. Nhóm sự phản hồi
a. Đánh giá của du khách dối với nhóm sự phản hồi
Bảng2.11. Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự phản hồi
Các tiêu chí % Mức độ đánh giá Giá trị
trung
1 2 3 4 5 bình
Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng
4 13 28 42 19 3,56
Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách chu đáo, nhiệt tình
5 15 15 39 32 3,74
Nhân viên khách sạn có kỷ luật lao động cao
5 12 27 44 18 3,55
Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách
4 14 21 47 20 3,61
Khách sạn luôn đảm bảo sự
đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và các dịch vụ miễn phí bổ sung
2 8 30 45 21 3,71
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 2/2019) Kết quả ở bảng trên cho ta thấy đa số du khách đánh giá cao đối với các tiêu chí liên quan đến nhóm sự phản hồi với giá trị trung bình từ 3,55- 3,74. Trong đó, tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách chu đáo, nhiệt tình” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,74. Và
tiêu chí “Nhân viên khách sạn có kỷ luật lao động cao” được đánh giá với mức độ thấp nhất với giá trị trung bình là 3,55. Điều này đòi hỏi ban lãnh đạo cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên với tính kỷ luật lao động cao hơn nữa để giúp du khách cảm thấy hài lòng.
b. Đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự phản hồi
Bảng 2.12. Bảng đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự phản hồi
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 48
Các tiêu chí Mức ý nghĩa theo các nhóm(sig) Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Nhân viên khách sạn luôn phục
vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng
* _ Ns
Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách chu đáo, nhiệt tình
Ns * Ns
Nhân viên khách sạn có kỷ luật lao động cao
Ns Ns Ns
Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách
Ns Ns Ns
Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí
và các dịch vụ miễn phí bổ sung
Ns _ Ns
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 2/2019) Sau khi sử dụng phương pháp phân tích phương sai One-way Anova, thì ta có những kết quả sau:
- Về giới tính:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí trên đều có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và do phương sai là bằng nhau nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova.
Trong kiểm định Anova có tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05 <P ≤ 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí này có sự
khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp.Trong đó, những du khách là nữ có mức đọ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình (I=3,76) còn lại là khách nam với giá trị trung bình (I=3,39).
Trong kiểm định Anova các tiêu chí còn lại đều có mức độ ý nghĩa (P- Value) > 0,1 do đó ta kết luận các tiêu chí trên đều không có ý nghĩa thống kê.
- Về độ tuổi:
Trong kiểm định Levene tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn phục vụ
quý khách chu đáo, nhiệt tình” và tiêu chí “Nhân viên khách sạn có kỷ luật lao động cao” và tiêu chí “Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách” đều có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và do phương sai là bằng nhau nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova.
Trong kiểm định Anova tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý khách chu đáo, nhiệt tình” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05
<P ≤ 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí này có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp.Trong đó, những du khách có độ tuổi từ 31-45 có mức độ đánh giá
cao nhất với giá trị trung bình (I=4,12) và những du khách trên 45 tuổi có mức độ đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình (I=3,35).
Trong kiểm định Anova các tiêu chí còn lại đều có mức độ ý nghĩa (P- Value) > 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí trên đều không có ý nghĩa thống kê.
- Về nghề nghiệp:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí trên đều có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và do phương sai là bằng nhau nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova.
Trong kiểm định Anova tất cả các tiêu chí trên đều có mức độ ý nghĩa (P-Value) > 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí trên đều không có ý nghĩa thống kê.
b.Đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự cảm thông
Bảng 2.13. Bảng đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự cảm thông
Các tiêu chí % Mức độ đánh giá Giá trị trung
1 2 3 4 5 bình
Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất
3 11 25 34 33 3,78
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng
3 11 17 52 23 3,76
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 50
đầu
Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những yêu cầu của quý khách
2 13 26 41 24 3,68
Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải đáp tận tình những thắc mắc của quý khách
4 9 26 41 26 3,72
Khách sạn luôn thể hiện sự
quan tâm tới cá nhân quý khách thông qua việc nhận phòng và trả phòng
2 12 24 50 18 3,66
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 2/2019) Dựa vào kết quả ở bảng trên ta thấy rằng đa số du khách đánh giá cao đối với các tiêu chí liên quan đến nhóm sự cảm thông với giá trị trung bình từ 3,66-3,78. Trong đó, tiêu chí “Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất” có mức độ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,78 và tiêu chí “Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá
nhân quý khách thông qua việc nhận phòng và trả phòng” có mức độ đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,66.
b. Đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự cảm thông
Bảng 2.14 . Bảng đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự cảm thông
Các tiêu chí Mức ý nghĩa theo các nhóm(sig) Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Khách sạn chú ý tới những
mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất
* * Ns
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu
Ns ** Ns
Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những yêu cầu của quý khách
Ns _ **
Nhân viên khách sạn luôn lắng Ns Ns Ns
nghe và giải đáp tận tình những thắc mắc của quý khách
Khách sạn luôn thể hiện sự
quan tâm tới cá nhân quý khách thông qua việc nhận phòng và
trả phòng
Ns ** Ns
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 2/2019) Sau khi sử dụng phương pháp phân tích phương sai One-way Anova, thì ta có những kết quả sau:
- Về giới tính:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí trên đều có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và do phương sai là bằng nhau nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova.
Trong kiểm định Anova tiêu chí “Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05 <P ≤ 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí này có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp.Trong đó, những du khách là nữ có mức độ đánh giá
cao nhất với giá trị trung bình (I=3,98) và những du khách nam có mức độ đánh giá thấp hơn với giá trị trung bình (I=3,61). Có vẻ như nhân viên ở khách sạn luôn luôn ưu tiên quan tâm đến khách nữ nhiều hơn và điều này là rất dễ hiểu.
Trong kiểm định Anova các tiêu chí còn lại đều có mức độ ý nghĩa (P- Value) > 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí trên đều không có ý nghĩa thống kê.
- Về độ tuổi:
Trong kiểm định Levene tiêu chí “Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất” và tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải đáp tận tình những thắc mắc của quý khách”
đều có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và do phương sai là bằng nhau nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova.
Trong kiểm định Anova tiêu chí “Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,01 < P ≤ 0,05
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 52
do đó ta kết luận tiêu chí này có sự khác biệt mang ý nghĩathống kê trung bình. Trong đó, những du khách có độ tuổi từ 31-45 có mức độ đánh giá
cao nhất với giá trị trung bình (I=4,12), những du khách từ 45 tuổi trở lên có mức độ đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình (I=3,25). Có thể đối với những người lớn tuổi thì sự thể hiện của các nhân viên trong khách sạn trong việc ưu tiên lợi ích của khách vẫn chưa thể khiến họ cảm thấy hài lòng so với nhưng người ở độ tuổi trẻ hơn.
Tiêu chí “Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá nhân quý khách thông qua việc nhận phòng và trả phòng” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,01 < P ≤ 0,05 do đó ta kết luận tiêu chí này có sự khác biệt mang ý nghãi thống kê trung bình.Trong đó, những du khách có độ tuổi từ 31-45 có mức độ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình (I=3,85) và những du khách trên 45 tuổi có mức độ đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình (I=3,20).
Và tiêu chí “Khách sạn chú ý tới những mong muốn mà quý khách quan tâm nhiều nhất” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05 <P ≤ 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí này có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp.
Trong đó, những du khách từ 31-45 tuổi có mức độ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình (I=3,97) và những du khách trên 45 tuổi có mức độ đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình (I=3,30).
Tiêu chí còn lại có mức độ ý nghĩa (P- Value) > 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí này không có ý nghĩa thống kê.
- Về nghề nghiệp:
Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí đều có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và do phương sai là bằng nhau nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova.
Trong kiểm định Anova tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ những yêu cầu của quý khách” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,01 <
P ≤ 0,05 do đó ta kết luận tiêu chí này có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình.Trong đó, những du khách có nghề nghiệp là cán bộ công chức nhà nước có mức độ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình (I=3,86)
và những du khách là sinh viên có mức độ đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình (I=2,83). Điều này cho thấy nhân viên khách sạn có vẻ nắm bắt các yêu cầu của các khách hàng là công chức nhà nước tốt hơn so với việc năm bắt nhu cầu của các bạn học sinh, sinh viên.
Các tiêu chí còn lại có mức độ ý nghĩa (P- Value) > 0,1 do đó ta kết luận các tiêu chí này không có ý nghĩa thống kê.