Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế

Một phần của tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế (Trang 40 - 47)

TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ

2.6. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế

*Chú thích Thang đo Likert

1-Rất không đồng ý 2-Không đồng ý 3-Trung lập 4-Đồng ý 5-Rất đồng ý

Ý nghĩa của giá trị trung bình 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý 1,81 - 2,60: Không đồng ý 2,61 - 3,40: Trung lập 3,41 – 4,20: Đồng ý 4,21 – 5,00: Rất đồng ý 2.6.1.Nhóm sự tin cậy

a. Đánh giá của du khách đối với nhóm sự tin cậy

Bảng 2.7. Mức độ đánh giá của du khách đối với sự tin cậy

Các tiêu chí % Mức độ đánh giá Giá trị

trung bình

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 40

1 2 3 4 5 Khách sạn luôn đảm bảo

thời gian hoạt động 24/24h

4 8 13 52 29 3,89

Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạn luôn giải quyết cho quý khách một cách thỏa đáng,hợp tình hợp lý

3 14 19 48 22 3,68

Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách sạn đã cam kết

2 13 24 47 20 3,66

Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá

trình phục vụ quý khách

3 17 24 38 24 3,59

(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 2/2019) Kết quả ở bảng trên cho ta thấy du khách đánh giá cao đối với các tiêu chí liên quan đến nhóm sự tin cậy với giá trị trung bình từ 3,59-3,89. Trong đó, tiêu chí “Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động 24/24h” có mức độ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,89 và tiêu chí “Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình phục vụ quý khách” có mức đánh giá thấp nhất với giá trị tring bình là 3,59. Tuy nhiên, mức thấp là không đáng kể. Đây là một khách sạn nổi tiếng ở thành phố Huế, do đó giờ giấc hoạt động và quy cách phục vụ khách hàng luôn được đảm bảo như đã cam kết nên khiến rất nhiều du khách cảm thấy hài lòng tuy nhiên vẫn còn một số du khách vẫn chưa hài lòng lắm. Điều này đòi hỏi ban lãnh đạo cần phải làm thế nào để hiểu rõ tâm lý của khách và làm cho họ cảm thấy hài lòng.

b. Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự tin cậy

**Chú thích:

( I ): Thang đo Likert từ 1(Rất không đồng ý) đến 5(Rất đồng ý) ( II ): Mức độ ý nghĩa P

***: P ≤ 0,01 có sự khác biệt ý nghĩa thống kê cao

**: 0,01 < P≤ 0,05 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình

*: 0,05 < P ≤ 0,1 có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

Ns (Non – significant): P > 0,1 không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê Do sig khi kiểm định Levene bé hơn 0,1 nên ở độ tin cậy 90% bác bỏ giả thuyết Ho: “Phương sai bằng nhau”, và chấp nhận giả thuyết H1:

“Phương sai khác nhau”. Vì phương sai khác nhau nên không thể tiến hành kiểm định Anova và kết luận đối với một số biến, do đó kí hiệu những biến này là “–”.

Bảng 2.8.Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự tin cậy

Các tiêu chí Mức ý nghĩa theo các nhóm(sig) Giới tính Độ tuổi Nghề

nghiệp Khách sạn luôn đảm bảo thời

gian hoạt động 24/24h

Ns * *

Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì khách sạn luôn giải quyết cho quý khách một cách thỏa đáng,hợp tình hợp lý

Ns Ns Ns

Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách sạn đã cam kết

Ns ** *

Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình phục vụ quý khách

Ns Ns Ns

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 2/2019) Sau khi sử dụng phương pháp phân tích phương sai One-way Anova, thì ta có những kết quả như sau:

- Về giới tính

Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí trên đều có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và do phương sai là bằng nhau nên

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 42

các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova.

Trong kiểm định Anova tất cả các tiêu chí trên đều có mức độ ý nghĩa (P-Value) > 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí trên đều không có ý nghĩa thống kê.

- Về độ tuổi

Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí trên đều có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và do phương sai là bằng nhau nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova.

Trong kiểm định Anova tiêu chí “Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách sạn đã cam kết” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,01 < P

<0,05 do đó ta kết luận tiêu chí này có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê trung bình. Trong đó, những du khách có độ tuổi từ 31-45 có mức độ đánh giá trung bình cao nhất (I=3,97), những du khách có độ tuổi dưới 20 có mức độ đánh giá trung bình thấp nhất (I=3,15). Điều này cũng dễ hiểu được bởi lẽ những du khách dưới 20 tuổi còn khá trẻ và suy nghĩ không thể thấu đáo như những du khách lớn tuổi hơn nên việc gặp phải một số vấn đề

trong quá trình phục vụ sẽ khiến cho họ nhận xét có phần khó tính hơn.

Tiêu chí “Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động 24/24h” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05 <P ≤ 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí

này có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp. Trong đó những du khách có độ tuổi từ 31-45 có mức độ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình (I=4,09) và những du khách có độ tuổi <20 có mức độ đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình (I=3,23).

Các tiêu chí còn lại đều có mức độ ý nghĩa (P-Value) > 0,1 do đó ta kết luận các tiêu chí này đều không có ý nghĩa thống kê.

- Về nghề nghiệp

Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí trên đều có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và do phương sai là bằng nhau nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova.

Trong kiểm định Anova tiêu chí “Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động 24/24h” và tiêu chí “Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách sạn đã cam kết” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05 <P ≤ 0,1

do đó ta kết luận tiêu chí này có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp.

Ở tiêu chí đầu tiên những du khách là công chức nhà nước có mức độ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình (I=4,09) và những du khách là học sinh, sinh viên có mức độ đánh giá thấp nhất với giá trung bình (I=3,08). Ở tiêu chí thứ hai, cũng tương tự những du khách là công chức nhà nước có mức độ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình (I=3,95) và những du khách là

học sinh, sinh viên có mức độ đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình (I=3,00) .

Trong kiểm định Anova tất cả các tiêu chí còn lại đều có mức độ ý nghĩa (P-Value) > 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí trên đều không có ý nghĩa thống kê.

2.6.2. Nhóm sự đảm bảo

a. Đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm bảo

Bảng 2.9. Mức độ đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm bảo

Các tiêu chí % Mức độ đánh giá Giá trị

trung

1 2 3 4 5 bình

Quý khách luôn cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn

4 11 17 54 20 3,71

Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách

2 11 19 44 30 3,84

Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách

3 11 22 42 28 3,76

Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự

với quý khách

5 15 20 36 30 3,67

(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 2/2019) Kết quả ở bảng trên cho ta thấy đa số du khách đánh giá cao đối với các tiêu chí liên quan đến nhóm sự đảm bảo với giá trị trung bình từ 3,67- 3,84. Trong đó, tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 44

khách” có mức độ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,84, tiêu chí

“Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách” có mức độ đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,67. Việc nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhẵ nhặn, lịch sự với khách không được đánh giá

cao có thể là do những lúc lượng khách nhiều vào các ngày lễ hay sự kiện thì với quá nhiều các yêu cầu trong cùng một lúc của khách khiến cho nhân viên khá bối rối nên không thể tránh khỏi sự phàn nàn. Điều này đòi hỏi ban lãnh đạo cần tuyển đủ số lượng nhân viên kịp thời đáp ứng những yêu cầu cho khách hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng hơn.

b. Đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm bảo

Bảng 2.10. Bảng đánh giá sự khác biệt trong việc đánh giá của du khách đối với nhóm sự đảm bảo

Các tiêu chí Mức ý nghĩa theo các nhóm(sig) Giới tính Độ tuổi Nghề

nghiệp Quý khách luôn cảm thấy an

toàn khi lưu trú tại khách sạn

Ns _ Ns

Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách

Ns _ *

Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách

Ns ** Ns

Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách

Ns * Ns

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tháng 2/2019) Sau khi sử dụng phương pháp phân tích phương sai One-way Anova, thì ta có những kết quả sau:

- Về giới tính:

Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí trên đều có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và do phương sai là bằng nhau nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova.

Trong kiểm định Anova tất cả các tiêu chí trên đều có mức độ ý nghĩa (P-Value) > 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí trên đều không có ý nghĩa thống kê.

- Về độ tuổi:

Trong kiểm định Levene tiêu chí “Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách” và tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách” đêu có Sig

> 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và do phương sai là bằng nhau nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova.

Trong kiểm định Anova tiêu chí “Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,01 < P < 0,05 do đó ta kết luận tiêu chí này có sự khác biệt ý nghĩa thống kê trung bình. Trong đó, những du khách có độ tuổi từ 31-45 có mức độ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình ( I=4,15), những du khách có độ tuổi trên 45 có mức độ đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình (I=3,35). Những người có độ tuổi cao thì họ thường khó tính hơn và ở lứa tuổi của họ cũng không nắm bắt công nghệ thông tin được tốt như giới trẻ nên có những vấn đề liên quan đến check in phòng hay các vật dụng hiện đại khiến cho họ lung túng mà các nhân viên có thể đã không kịp thời hiểu và

giải đáp thắc mắc của họ một cách nhanh chóng như mong muốn.

Tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05 <P ≤ 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí này có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp.Trong đó, những du khách từ 31-45 tuổi có mức độ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình (I=4,03) và những du khách có độ tuổi trên 45 có mức độ đánh giá

thấp nhất với giá trị trung bình (I=3,25)

- Về nghề nghiệp:

Trong kiểm định Levene tất cả các tiêu chí trên đều có Sig > 0,05 ta chấp nhận giá trị H0 và loại bỏ giá trị H1 và do phương sai là bằng nhau nên các tiêu chí này có đủ điều kiện để tiến hành kiểm định Anova.

Trong kiểm định Anova tiêu chí “Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 46

nở với quý khách” có mức độ ý nghĩa nằm trong khoảng 0,05 <P ≤ 0,1 do đó ta kết luận tiêu chí này có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê thấp.

Trong đó, những du khách là người làm trong lĩnh vực kinh doanh thì có mức độ đánh giá cao nhất với giá trị trung bình (I=4,06), những bạn học sinh hay sinh viên lại có mức độ đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình (I=3,17). Điều này cho thấy các nhân viên khách sạn đã chưa được công bằng khi niềm nở với khách kinh doanh mà lại không thể với các bạn sinh viên.Cần phải chấn chỉnh lại vấn đề này.

Trong kiểm định Anova các tiêu chí còn lại đều có mức độ ý nghĩa (P- Value) > 0,1 do đó ta kết luận các tiêu chí trên đều không có ý nghĩa thống kê.

Một phần của tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế (Trang 40 - 47)

Tải bản đầy đủ (DOCX)

(83 trang)
w