Trong thời đại ngày nay, khi mà dịch vụ đang trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn của Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng, thì sự cạnh tranh trong kinh doanh là điều không thể tránh khỏi và đối với các khách sạn hoạt động trong lĩnh vực du lịch thì sự cạnh tranh đó càng trở nên khắc nghiệt hơn. Để giành được khách hàng về phía doanh nghiệp khách sạn của mình không phải là một điều đơn giản và giữ chân họ lại càng khó hơn. Chỉ một sai sót nhỏ trong dịch vụ làm khách hàng không hài lòng, ngay lập tức họ có thể hợp tác với đối thủ cạnh tranh, làm thiệt hại đến công ty mình, chính vì vậy quá trình tìm hiểu và phỏng vấn khách của khách sạn tôi xin phép đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn dựa theo các tiêu chí nâng cao sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông và các phương tiện hữu hình cho khách hàng.
3.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn:
- Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách. Khách sạn có thể có được ví như một thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường như ăn, ở.. đến nhu cầu cao cấp nhất.
- Chủng loại phòng của khách sạn Mondial khá đa dạng và phong phú , khách hàng có thể đưa ra nhiều lựa chọm . Để tạo nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng thì ngoài những loại phòng khách sạn đang có thì khác sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng khác nhau như: phòng dành riêng cho người tàn tật, phòng thông nhau…
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 62
- Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp những sản phẩm chất lượng cao cho thực khách vì họ là những người có khả năng thanh toán cao hơn mức bình thường . VÌ vậy yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ ra tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao.
- Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn.Trong thực đơn ngoài món đặc sản ra nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng,..Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, chú ý sưu tầm những món ăn độc đáo , có thể phục vụ cho đông đảo đối khách.
- Phải nâng cao hiệu quả tiệc Buffet bằng cách linh động trong thiết kế, các món ăn phải phong phú và đa dạng. Không nên lặp đi lặp lại thực đơn hằng ngày và phải thay đổi để gây hứng thú và hài lòng du khách thông qua thực đơn và phong cách phục vụ.
- Trong quầy bar của khách sạn có rất nhiều đồ uống, tuy nhiều cần phải có thêm nhiều loại cooktail, các đồ uống nóng, lạnh…
Bên cạnh đó , để làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng của chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dofddeer biết được chính xác sở thích, khẩu vị từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời hình thức trang trí món ăn , đồ uống cũng hết sức quan trọng , đặc biệt là các món ăn đặc sản Việt Nam phải trang trí
làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn các món ăn.
- Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm một số các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách công vụ nhue cho thuê thư kí, đánh máy..
- Khách sạn hiện nay có hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú.
Tuy nhiên với về cảnh quan , kiến trúc khách sạn nên bổ sungcacs dịch vụ như bể bơi, thiết kế các mặt hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo.
- Phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung.
Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thucho khách sạn mà còn đóng vài trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế
của khách sạn trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và
nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ
tới sản phẩm của khách sạn lâu năm. Tuy nhiên để thiết lập được một hệ
thống các dịch vụ bổ sung yếu tố” chuyên biệt, độc đáo” của riêng khách sạn mình không phải là bắt chước , học đòi mà đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh , trình độ của nhà quản lí khách sạn.
3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:
- Nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng của họ. Vì vậy đầu tư cho con người để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- Thu thập và tìm hiểu thông tin về thị trường lao động , mở rộng kênh thu nhận nhân lực, lập phương án tổng thể về tuyển mộ , tuyển dụng, điều động lao động giám sát việc tổ chức thực hiện.
- Phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn tạo điều kiện tốt cho mọi người làm việc đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường sự đoàn kết gắn bó, xây dựng truyền thống văn hóa của khách sạn. Cải thiện cách thức quản lí của khách sạn, tiết kiệm tối đa các khoản chi , giảm thiểu giờ rãnh rỗi của công nhân viên, đồng thời đảm bảo song song vừa phục vụ khách của khách sạn vủa tăng lượng khách liên quan, hội nghị, đám cưới,
…nhằm tăng nguồn thu cho khách sạn.
- Xây dựng mô hình tổ chức bộ máy khách sạn, định biên ở các bộ phận trong khách sạn, lập kế hoạch và tuyển dụng người lao động có năng lực.
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 64
- Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh mà người lao động đảm nhận. Đề ra và chấp hành chế độ quản lí người lao động thực hiện công tác tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ lao động, quản lí công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động , tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến.
- Nhân viên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác đối với tất cả các cán bộ công nhân viên trog khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khi khách có yêu cầu. Đồng thời luôn tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách . Phải tạo cho du khách không khí vui vẻ như không khí trong gia đình.
- Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề , nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bọ công nhân viên trong khách sạn.Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ công nhân viên , đưa nhân viên các bộ phận đi học tập tại các đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm.Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm , thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của du khách.Riêng đối với bộ phận tiền sảnh phải tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng vì đây là bộ phận đầu tiên và quan trọng nhất của khách sạn vì là bộ phận gây ấn tượng đầu tiên đối với khách.
- Nhân viên khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn thu thập những thông tin hai chiều từ phía khách hàng và khách sạn để đem đến sự phục vụ tốt nhất cho du khách.
- Phải chú ý khả năng xử lí tình huống , đặc biệt là khả năng ứng xử với khách hàng khó tính vì khả năng đó sẽ giúp giữ chân được những khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ cảu khách sạn , với tiêu chí
như vậy khả năng khách lưu lại là rất cao.
- Điều rất quan trọng mà khách sạn cần chú ý là để nhân viên yên tâm làm việc và phục vụ tận tình cho khách sạn thì khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngoài tiền lương chính phải có phụ cấp và tiền thưởng cũng như có chế độ đãi ngộ khi nhân viên về hưu.
Nhìn chung đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn Mondial tuy chưa có bề dày kinh nghiệm , nhưng có tinh thần và trách nhiệm với công việc của mình, có tinh thần học hỏi và không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ . Điều đó góp phần tạo điều kiện cho khách sạn nâng cao chất lượng các loại dịch vụ và kinh doanh ngày càng hiệu quả.
3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ:
- Hiện nay, khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng…Nhân viên tại các quy trình có sự
chuyên môn hóa. Tuy nhiên thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản ( từ giặt là sang buồng).
- Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như:
nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính,… của khách.
Do đó để có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp cao, ngoại ngữ thông thạo, số
lượng dịch vụ phong phú, đa dạng và nghệ cao phục vụ cao.
- Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách hàng thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn…
Thực tế đã chứng minh họ đã từng trải , có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ cô cùng quý giá.
* Ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ
- Để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp . Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ xuất cảu đội ngũ nhân viên thì nhà quản lí phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỉ luật khi gây ra những sai lầm nghiêm
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 66
trọng. Việc khuyến khích nhân viên tự tin tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách.
* Làm đúng ngay từ đầu
- Đây là cách giảm tối thiểu những sai sót. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ . Khách sạn Mondial là
một khách sạn với cơ cấu khách đa dạng và làm thế nào để thực hiện được mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 80% theo tôi khách sạn nên làm tốt công việc sau:
+ Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viện cần đặt các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc , lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách cụ thể:
- Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân ,bàn , buồng phòng… phải có độ tuổi trẻ.
- Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, buồn, bàn.. phải được đào tạo chuyên sâu hơn.
- Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xú trực tiếp với khách phải biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo.
- Thái độ phục vụ: chọn những người nhiệt tình vui vẻ, chịu được lao động với cường độ cao.
- Hình thức: chọn những người có sức khỏe , hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng.
- Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề
nghiệp.
- Khách sạn đã có chính sách tiền lương, thường rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân viên.
- Ngoài ra, công ty phải thực hiện kỉ luật nghiêm , đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có
thể cắt lương thậm chí trừ bớt lương.
Trên đây chính là 2 phương pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng. Giải pháp này cũng được khách sạn Mondial rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối với không chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối vói cả các đồng nghiệp khác.
Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng luôn được coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua đại lí, công ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do đây là khâu đầu tiên gây ấn tượng cho khách nên thực hiện tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kĩ năng mời chào. Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức.
Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ trong khách sạn, thời gian nghỉ ngơi lại tại đây. Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công việc của mình mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ. Ngoài ra tại bộ phận phòng trong khách sạn Mondial , nhân viên còn được hướng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao.
Khâu cuối cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó các thủ tục phải được giải quyết một cách nhanh gọn, chính xác. Hiện nay khách sạn đã có một hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán.
Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót như chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị,thanh toán không hết, thanh toán nhầm…khách sạn cần chú ý hơn đến vấn đề này vì nó có thể dẫn đến sự thất bại trong hoạt dộng kinh doanh của khách sạn.
3.4. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn:
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 68
Hiện nay do Nhà nước , Tổng cục du lịch, Sở du lịch chưa có một văn bản nào về tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ.Do đó khách sạn phải tự
tìm hiểu, đưa ra những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vị của mình.
* Thời gian phục vụ:
- Hầu như không có lời phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề này.
Khi khách đến đặt , nhận phòng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn ,mà không phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thống thông tin nội bộ.
Trong quá trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất.
* Tạo ấn tượng:
- Tiêu chuẩn này đươck khách sạn quan tâm chu đáo , đặc biệt là
khách sạn 4 sao. Nếu tiêu chuẩn này được thực hiện tốt thì gần như chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai.Do đó, nó đã đưa vào trong nội quy của công ty và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện.
* Thái độ phục vụ:
- Hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức về thái độ phục vụ tốt như: luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, chính xác. Tuy nhien, vẫn còn một số nhân viên chưa có thái độ đúng với khách , cần phải được điều chỉnh.
* Hình thức cá nhân:
- Nhân viên trong toàn khách sạn ở mỗi bộ phận đều có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng như dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn.
* Thông tin phản hồi của khách:
- Ban lãnh đạo đã trực tiếp chỉ đạo, giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách với tiêu chí “ khách hàng luôn đúng” cũng biểu tượng những cá