TRÚ CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ
2.5. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mondial Huế
* Hệ số Cronbach’s Alpha
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008, tr24) “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”. Các biến có tương quan biến tổng(Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.
Bảng 2.6. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo về các tiêu chí Cronbach’s Alpha = 0,86
Biến quan sát Trung bình thang đo
nếu loại
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 36
biến
1. Sự tin cậy Khách sạn luôn đảm bảo thời gian hoạt động 24/24h
10,93 7,42 ,66 ,84
Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại gì
thì khách sạn luôn giải quyết cho quý khách một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý
11,14 6,92 ,75 ,81
Cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như khách sạn đã cam kết
11,16 7,43 ,69 ,83
Khách sạn không để xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình phục vụ
11,23 6,69 ,74 ,81
2. Sự đảm bảo Cronbach’s alpha = 0,92 Qúy khách luôn cảm
thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn
11,27 8,62 ,66 ,89
Nhân viên khách sạn luôn tỏ ra niềm nở với quý khách
11,14 8,17 ,82 ,89
Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và
trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách
11,12 8,46 ,82 ,89
Nhân viên khách sạn luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với quý khách
11,31 7,86 ,81 ,90
3. Sự phản hồi Cronbach’s Alpha = 0,91 Nhân viên khách sạn
luôn phục vụ những yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng
14,60 13,37 ,79 ,89
Nhân viên khách sạn luôn phục vụ quý
14,42 12,29 ,82 ,88
khách chu đáo,nhiệt tình
Nhân viên khách sạn có kỷ luật lao động cao
14,61 13,44 ,76 ,89
Khách sạn đáp ứng đúng những yêu cầu về
đặt phòng và cung cấp dịch vụ của quý khách
14,55 13,43 ,76 ,89
Khách sạn luôn đảm bảo sự đa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và các dịch vụ miễn phí bổ sung
14,45 14,36 ,73 ,90
4. Sự cảm thông Cronbach’s Alpha = 0,91 Khách sạn chú ý tới
những mong muốn mà
quý khách quan tâm nhiều nhất
14,82 12,24 ,77 ,89
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu
14,84 12,52 ,82 ,88
Nhân viên khách sạn luôn hiểu rõ ràng những yêu cầu của quý khách
14,92 12,99 ,72 ,90
Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải đáp tận tình những thắc mắc của quý khách
14,89 12,35 ,80 ,89
Khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm tới cá
nhân quý khách thông qua việc nhận và trả
phòng
14,94 13,06 ,77 ,89
5. Phương tiện hữu hình
Cronbach’s Alpha = 0,92 Không gian
khách sạn thoáng mát, sạch sẽ
18,65 19,62 ,75 ,91
Trang thiết bị, cơ sở 18,87 18,76 ,83 ,90
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc 38
vật chất trong phòng được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng, đẹp mắt, có phong cách riêng, tiện lợi khi sử dụng
Phiếu thanh toán sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu đối với quý khách
19,01 19,40 ,73 ,91
Tất cả vật dụng trong phòng đều hữu dụng đối với quý khách
18,94 18,42 ,79 ,91
Tất cả con đường hành lang ra vào khách sạn đều sạch sẽ, tươi mát dễ chịu đối với quý khách
18,60 19,71 ,75 ,91
Thức ăn ở nhà hàng vệ
sinh an toàn
18,71 18,97 ,80 ,90
6. Ý kiến chung Cronbach’s Alpha = 0,94 Khách sạn Mondial là
điểm đến đáng tin cậy của quý khách
15,04 16,55 ,86 ,92
Quý khách cho rằng quyết định ở lại khách sạn là đúng
15,02 16,40 ,85 ,93
Quý khách hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
15,15 17,48 ,81 ,93
Sau khi đến sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, quý khách sẽ giới thiệu cho người khác
15,02 15,68 ,90 ,92
Trong thời gian tới nếu quý khách quay lại Huế, quý khách sẽ tiếp tục đến và sử dụng các dịch vụ của khách sạn
15,06 16,34 ,79 ,94