Hoàn thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển Thời Đại Mới

Ở Việt Nam cũng đã có nhiều công ty bán lẻ điện tử xuất hiện và trong số đó cũng có nhiều website gặt hái được nhiều thành công như golmart.vn, thegioididong.com, vio.com.vn, vinabook.co

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong các năm trở lại đây, sự phát triển nhanh chóng mặt của Internet và những ứng dụng kèm theo đã tạo ra một kỉ nguyên mới của kinh tế - xã hội toàn cầu Việt Nam là một quốc gia có sự xuất hiện của Internet không phải là sớm (1997), nhưng tốc độ phát triển và gia tăng về công nghệ internet tại Việt Nam có thể được nhận định là khá nhanh Với tốc độ tăng trưởng internet gần 11% liên tục trong 10 năm qua, hiện Việt Nam có gần 25 triệu người sử dụng internet.

Tuy mới xuất hiện ở Việt Nam trong những năm gần đây nhưng thương mại điện tử đã chứng tỏ ưu thế vượt trội của mình, giúp giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Trên thế giới những công ty dotcom đã thành công trong môi trường thương mại điện tử như Dell, Amazon, Wal-mart, Ebay là một minh chứng cho sự hiệu quả mà thương mại điện tử mang lại Việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh vào các doanh nghiệp là xu thế tất yếu, nhưng doanh nghiệp ứng dụng như thế nào và mức độ bao nhiêu thì còn là vấn đề phải cân nhắc kỹ lưỡng.

Hiện nay thương mại điện tử B2C đã và đang rất phát triển ở nhiều quốc gia B2C mang lại cơ hội lớn cho các doanh nghiệp: Mở rộng thị trường, giảm chi phí giao dịch, cải thiện hệ thống phân phối, tăng doanh số … Còn tại Việt Nam, theo báo cáo TMĐT 2009, tổng cộng tới 93% doanh nghiệp cho rằng doanh thu từ các kênh thông qua TMĐT không đổi và tăng đã khẳng định vai trò của kênh tiếp thị này trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Thực tế cho thấy rằng xử lý và thực hiện đơn hàng là một khâu quan trọng đối với doanh nghiệp TMĐT B2C Để làm được tốt điều này thì cần xây dựng được một quy trình xử

lý và thực hiện đơn hàng một cách chuyên nghiệp, hiệu quả Mặt khác công ty cần có nền tảng công nghệ vững chắc, nguồn nhân lực có trình độ thương mại điện tử phù hợp.

Trên thế giới, các công ty như GM, Dell, Amazon … có được thành công trong môi trường TMĐT như hiện nay là do họ đã xây dựng được một hệ thống quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng chuyên nghiệp có tính tự động hóa cao, được triển khai một cách linh hoạt và nhanh gọn Ở Việt Nam cũng đã có nhiều công ty bán lẻ điện tử xuất hiện và trong số đó cũng

có nhiều website gặt hái được nhiều thành công như golmart.vn, thegioididong.com, vio.com.vn, vinabook.com … Mặc dù vậy, không phải doanh nghiệp nào cũng có được hiệu quả cao nhất trong hoạt động của quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng, thậm chí có doanh

nghiệp còn làm chưa đạt hiệu quả Hơn nữa trong thời gian gần đây, ngành TMĐT bán lẻ B2C cũng đang rơi vào tình trạng khó khăn do những ảnh hưởng lạm phát của nền kinh tế Việt Nam hiện nay đang tăng cao, song điều đáng lo ngại hơn là sự cạnh tranh quyết liệt hơn của các công ty TMĐT B2C về sản phẩm, chất lượng dịch vụ Điều này buộc các doanh nghiệp TMĐT B2C tìm ra cách thức mới để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để kinh doanh có hiệu quả cao hơn.

Tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới, mặc dù hiện nay công ty đã

có quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của riêng mình, tuy nhiên theo điều tra sơ bộ, quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của công ty còn thiếu sự đồng bộ khiến cho tỷ lệ sai sót vẫn còn nhiều và dẫn đến vẫn còn có trường hợp bỏ sót có thể ảnh hưởng không tốt đến sự phát triển của công ty trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay và trong tương lai không xa TMĐT đang thực sự phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam Đề tài nghiên cứu quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C nhằm giúp Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới có thể hoàn thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của mình Từ đó giúp cho việc kinh doanh, buôn bán hàng hóa của Công ty được đẩy mạnh hơn và có nhiều cơ hội phát triển hơn nữa trong tương lai.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu

Đề tài có thể giải quyết những vấn đề sau:

- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp TMĐT B2C và quy trình xử lý

và thực hiện đơn hàng B2C nói riêng của các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ trực tuyến.

- Tổng quan về thực trạng về quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng của Công ty CP đầu

tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới Từ đó đưa ra những thành tựu và những hạn chế cần khắc phục.

- Trên cơ sở kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp nhằm Hoàn thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu truyền thống như:

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra, qua quan sát thực tế trên thị trường.

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ nguồn dữ liệu nội bộ, dữ liệu ngoại.

- Quy trình thu thập dữ liệu, sàng lọc dữ liệu, phân loại thông tin thứ cấp

- Các phương pháp được sử dụng trong phân tích dữ liệu, thống kê, tổng hợp, phân tích.

- Các công cụ, chương trình tính được sử dụng tổng phân tích định lượng.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung phân tích đánh giá tình hình hoạt động của quy trình

xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu mang tầm vi mô, giới hạn tại một doanh nghiệp cụ thể về quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

+ Phạm vi về thời gian: Các số liệu thu thập trong khoảng thời gian từ 2008-2010 Các giải pháp đưa ra đối với Công ty trong khoảng thời gian 2011-2014

1.5 Một số cơ sở lý luận về quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng trong thương mại điện

tử B2C

1.5.1 Khái niệm TMĐT

Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác Hay nói cách khác, TMĐT là việc thiết lập các công nghệ, ứng dụng và quá trình kinh doanh liên kết doanh nghiệp, người tiêu dùng và cộng đồng với nhau nhằm mua, bán và vận chuyển hàng hóa, dịch vụ đồng thời kết hợp và tối ưu hóa các quá trình giữa các bên tham gia Có nhiều loại hình giao dịch TMĐT khác nhau, trong đó có các loại hình phổ biến là B2B (Business-to-business), B2C (Business- to-consumer), C2C (Consumer-to-consumer).

1.5.2 Khái niệm thương mại điện tử B2C

TMĐT B2C là các giao dịch kinh doanh giữa hai nhóm đối tượng, trong đó người bán

là doanh nghiệp còn người mua là người tiêu dùng cuối cùng Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa, dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến tay người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp).

1.5.3 Quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C

1.5.3.1 Vai trò của quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng trong TMĐT B2C

Xử lý và thực hiện đơn hàng là những tác nghiệp có vai trò đặc biệt quan trọng và được coi là hệ thần kinh trung ương của hệ thống hậu cần Các hoạt động này góp phần giúp

doanh nghiệp có thể tạo giá trị gia tăng trong toàn bộ quá trình tác nghiệp Đồng thời cũng giúp cho doanh nghiệp có thể đáp ứng đơn hàng của khách hàng một cách hiệu quả nhất Trong đó, tốc độ và chất lượng của các dòng thông tin có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, chi phí và hiệu quả của toàn bộ hệ thống tác nghiệp

Với số lượng đơn hàng lớn, việc bán hàng qua mạng không thể đạt hiệu quả nếu các tác nghiệp được thực hiện một cách thủ công Do vậy, một quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng chuyên nghiệp cho phép đáp ứng đơn hàng một cách nhanh chóng với chi phí thấp xuyên suốt cả quá trình, giảm sai sót, góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng với chi phí hợp lý.

1.5.3.2 Các bước quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng TMĐT B2C

 Về cơ bản, quy trình xử lý đơn hàng bao gồm các nội dung sau:

- Kiểm tra tính chính xác của các thông tin đặt hàng

- Kiểm tra tính khả cung

- Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hang

- Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng

- Sao chép, lưu giữ thông tin đặt hàng

- Lệnh bán hàng

 Kiểm tra tính chính xác của các thông tin đặt hàng :

Đây là hoạt động đầu tiên trong khâu xử lý đơn hàng và đòi hỏi sự chính xác từ bộ phận kiểm tra hay hệ thống để có thể tiến hành đáp ứng đơn hàng cho khách hàng một cách hiệu quả Ngoài ra, không phải đơn đặt hàng nào được gửi đến hệ thống tiếp nhận đều là yêu cầu thật, mà cũng rất nhiều đơn hàng ảo và hệ thống cần phải kiểm tra để loại bỏ chúng.

 Kiểm tra tính khả cung :

Đây là bước nhằm xác định tính sẵn có của dự trữ đối với sản phẩm được đặt hàng hay xác định xem có đủ số lượng hàng hóa để giao hàng vào thời điểm khách hàng yêu cầu hay không, hay xem dự trữ hàng hiện tại có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không Nếu hàng

dự trữ không đủ thì lên kế hoạch sản xuất có đáp ứng kịp hay không Nếu hàng dự trữ thỏa mãn nhu cầu đặt hàng thì số lượng đặt hàng sẽ được lưu giữ và đảm bảo tồn kho luôn sẵn sàng đáp ứng, phân phối đến khách hàng theo thời gian đã định.

Hệ thống thông tin tồn kho quản lý dòng di chuyển hàng hóa vào và ra khỏi kho Dòng

di chuyển ra tính đến các lệnh bán đang có, hàng đưa đi phân phối và các khoản dự trữ khác.

Hệ thống thông tin tồn kho thường được quản lý trên máy tính, hay cũng có thể được thực hiện một cách thủ công.

 Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hàng

Công đoạn này là bước chuẩn bị nhằm xác nhận thông tin, thông báo xác nhận bán hàng hay không Các tài liệu cần thiết phải được chuẩn bị để các nhận lại thông tin từ phía khách hàng, hoặc thư từ chối đơn hàng (nếu cần thiết).

 Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng

Với khách hàng lựa chon các hình thức thanh toán ngoài tiền mặt, hệ thống bắt buộc phải kiểm tra tình trạng tín dụng của họ và việc thanh toán phải được yêu cầu thực hiện trước khi thực hiện đơn hàng Tổng giá trị của đơn hàng được kiểm tra và đối chiếu cân đối tín dụng của người mua tại thời điểm đó.

Thông tin thẻ tín dụng của người mua được chuyển thẳng đến ngân hàng của người bán hoặc đến nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán qua mạng mà người bán (third party-bên thứ 3) đã chọn Ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ thông qua giao thức SET Việc kiểm tra này được thực hiện

tự động rất nhanh, trong vòng vài giây Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi (được mã hóa theo quy định) cho ngân hàng của người bán hoặc bên thứ 3 về tính hợp lệ của thẻ Sau đó thông tin này được giải mã và gửi về cho người bán.

Khi đó, người bán đã biết được thông tin về tình trạng tín dụng của người mua và chuẩn bị thông tin phản hồi cho khách hàng là có đủ điều kiện bán hay không.

 Sao chép, lưu giữ thông tin đặt hàng

Tất cả các thông tin đặt hàng của người mua cần được người bán sao chép và lưu giữ trong hệ thống thông tin tác nghiệp để phục vụ cho khâu thực hiện đơn hàng Một bản sẽ được gửi đến cho khách hàng ngay sau đó.

 Lệnh bán hàng

Nếu người bán chấp nhận đơn hàng, một lệnh bán sẽ được tạo lập

Thông tin chứa đựng trong lệnh bán bao gồm:

- Thông tin đơn hàng, thường là số hiệu đơn hàng và ngày tháng được tạo lập

- Thông tin khách hàng, thường trích từ đơn hàng

- Thông tin về hàng hóa (mã số, tên hàng, số lượng đơn giá)

- Các yêu cầu về phân phối, địa chỉ, ngày tháng nhận hàng, phương thức vận chuyển

và các điều kiện bảo quản đặc biệt (nếu có).

- Các điều kiện bán hàng khác

Các thông tin trong lệnh bán hàng rất quan trọng đối với người bán, vì nó được sử dụng để tạo ra các giấy tờ ở các công đoạn sau (xuất hàng, vận chuyển, làm hóa đơn thanh toán).

 Các nội dung trong thực hiện đơn hàng TMĐT B2C

Sau khi tiếp nhận đơn đặt hàng và tiến hành xử lý đơn hàng về mặt thông tin, người bán bắt đầu quy trình thực hiện đơn hàng, bao gồm các nội dung sau:

- Thông báo xác nhận bán hàng

- Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận

- Xuất kho (theo đơn hàng)

- Bao gói (hàng hóa)

- Vận chuyển

- Thay đổi đơn hàng

- Theo dõi đơn hàng

đó việc đưa ra thông báo đặt hàng tới khách hàng thực sự là quan trọng và cần thiết.

Người bán hàng có thể gửi thông báo cho người mua bằng nhiều cách:

- Gửi email cho khách hàng thông báo xác nhận bán hàng

- Hiển thị trên website thông báo có thể in được

- Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian < 6 tháng) vào một tài khoản riêng của khách hàng Người mua có thể truy cập và xem thông tin về lịch sử mua hàng của mình.

 Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận

Kế hoạch giao vận là việc xác định những công việc được đề cập trong quá trình vận chuyển hàng hóa và cả giao cho khách hàng, thời gian và địa điểm, thực hiện mỗi công việc bao gồm 3 công việc chính:

- Nhặt hàng vào bao gói (picking & packing): bắt đầu ngay sau khi đơn hàng được xác định chắc chắn hoặc ở thời điểm cụ thể nào đó

- Bốc hàng (loading)

- Chuyển hàng tới đích (transit)

Lịch trình giao vận là việc xác định các phương thức vận chuyển, phương tiện vận tải, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không

bị chậm trễ và giao hàng tới người mua đúng thời gian với chi phí thấp nhất.

Các yếu tố cần được xem xét trong việc xây dựng kế hoạch chuyên trở, khả năng giao nhận hàng hóa theo đúng yêu cầu, chi phí

Với hệ thống quản lý kho vi tính hóa, việc xuất hàng có thể được khởi đầu một cách tự động hóa Hệ thống sẽ tạo ra một phiếu xuất kho căn cứ vào kế hoạch vận chuyển Phiếu xuất kho được coi là sự cho phép chính thức xuất hàng ra khỏi kho.

Phiếu xuất kho có thể chứa đựng các thông tin sau:

+ Tên hàng xuất kho

+ Vị trí hàng hóa trong kho

+ Trình tự xuất hàng

Có 2 cách thức lưu – xuất kho chủ yếu:

+ Nhập trước xuất trước (FIFO – First in first out)

+ Nhập sau xuất trước (LIFO – Last in first out)

Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những khu vực khác Nhân viên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng hóa đã được bán và xác định xem những hàng hóa nào còn lại trong kho để có thể thực hiện các đơn hàng tiếp theo Nhân viên kho tạo bản copy phiếu xuất kho chứng tỏ hàng đã xuất.

 Bao gói

Bao gói là quá trình kết hợp với việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói/thùng để vận chuyển đi.

Hệ thống quản lý kho hàng sẽ tạo lập phiếu bao gói hàng, chỉ rõ hàng hóa cần bao gói

và đôi khi cả vật liệu bao gói.

Trước khi bao gói, nhân viên kho tiến hành kiểm tra đối chiếu hàng hóa nhận từ kho với phiếu xuất kho và phiếu bao gói hàng, kiểm tra hàng hóa có bị hư hỏng hay không.

Những yếu tố cần phải tính đến khi bao gói hàng:

+ Khối lượng

+ Thể tích hàng

+ Các quy định đặc biệt về bao gói hàng

Hàng hóa của các khách hàng khác nhau được bao gói độc lập Một bản copy danh sách hàng đóng gói được gửi kèm theo hàng đóng gói cho khách hàng Nó có thể được để bên trong gói hàng hoặc được đính kèm bên ngoài bao hàng Sau đó người xếp hàng đặt các hàng hoá theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.

Sau khi xuất kho, hệ thống quản lý tồn kho sẽ được cập nhật để phản ánh sự giảm tồn kho và làm bản copy phiếu xuất khi để chỉ ra rằng hàng đã xuất, sau đó gửi danh sách hàng được xuất kho cho người nhận chuyên chở Đây là những thông tin quan trọng được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau (dự báo, kiểm tra tồn kho…)

Vận đơn liệt kê hàng hóa được vận chuyển, ngày tháng và thời gian hàng hóa được chất xếp lên phương tiện vận chuyển, nơi đến Sau khi được đóng dấu, vận đơn được coi như bằng chứng về việc hàng hóa được phân phối.

Bộ phận giao nhận sau đó chuyển giấy tờ (bán hàng) của hàng hóa cùng với vận đơn Sau đó giai đoạn bốc dỡ hàng hóa, kế hoạch dỡ hàng và chỉ dẫn dỡ hàng cần được xác định bởi bộ phận vận chuyển.

Các nhân viên của bộ phận vận tải nhập dữ liệu về vận chuyển vào hệ thống, thông báo cho bộ phận làm hóa đơn về việc hàng đã được vận chuyển

Vận chuyển chậm hoặc xóa bỏ hóa đơn hàng

Khi hàng hóa không đến nơi đúng thời gian, người bán cần nắm rõ nguyên nhân Nếu chỉ là sự chậm trễ trong vận chuyển thì cần thông báo cho khách hàng:

+ Lý do chậm trễ

+ Thời gian hàng sẽ đến hoặc dự kiến đến

+ Khách hàng có thể từ chối đơn hàng nếu không muốn đợi

Trong trường hợp không thể vận chyển hàng đến, khách hàng được bồi hoàn tiền mua hàng đã thanh toán trước

Theo dõi vận chuyển

Hàng hóa được bán thông qua người vận tải để giao tới cho khách hàng Việc giao hàng được kiểm tra theo truyền thống là xác nhận Container còn nguyên niêm phong/kẹp chì hoặc các thùng chứa hàng còn nguyên niêm phong Tuy nhiên, kiểm soát cuối cùng không dễ dàng trong môi trường cung ứng xuyên lục địa Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực Nhiều nhà vận tải ghi chép các dữ liệu

về tình trạng đơn hàng trong hệ thống thông tin và người mua hàng có thể truy cập vào hệ thống người bán để lấy thông tin về tình trạng hàng hóa mà mình đặt mua trên đường vận chuyển.

 Xử lý đơn hàng ngược (Back order processing)

Khi hết hàng trong kho hoặc không đủ số lượng, khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng Điều này dễ thực hiện nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ thống tự động (thời gian thực) quản lý đơn hàng và tồn kho.

Thực tế có một số tình huống không lường trước được, như tồn kho thực không khớp với số liệu, hoặc hàng hóa bị hư hỏng, có thể hết hoặc thiếu hàng

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống đó, như:

- Giữ toàn bộ đơn hàng cho đến khi bổ xung đủ tồn kho

- Thực hiện đơn hàng thành nhiều phần Khi đó phải thông báo và xin ý kiến khách hàng và không được tính chi phí vận chuyển bổ xung cho khách

- Đề nghị thay thế bằng hàng khác

- Cho phép khách hàng hủy đơn hàng và hoàn lại tiền đã thanh toán.

 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lực bên ngoài, cần thoả thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.

Thuận lợi :

- Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng

- Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng.

- Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán.

- Người bán không phải trả phí lưu kho hàng hóa.

Bất lợi :

- Công ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa lên cao

- Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ.

- Người bán có thể tự đặt tỉ lệ ăn chia với công ty giao hàng trung gian.

- Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giao hàng trung gian Công ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách hàng của người bán.

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI QUY TRÌNH XỬ LÝ VÀ THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG B2C TẠI CÔNG TY

CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề (Giả thuyết, mô hình, kế hoạch, phương pháp thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu)

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu thứ cấp

Với phương pháp này, tác giả nghiên cứu đã thu thập các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau như báo chí, các trang thông tin điện tử cung cấp thông tin về TMĐT B2C, tốc độ phát triển, tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C, những báo cáo doanh số phản ánh sự thay đổi khi áp dụng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C.

Các dữ liệu sở cấp chủ yếu được tham khảo từ các trang web của các công ty trong ngành, phỏng vấn cá nhân trong công ty, và điều tra khách hàng Đây là những số liệu thống

kê đã được khảo sát và kiểm chứng Từ đây tác giả nghiên cứu, tham khảo và đưa ra những phân tích, nhận xét và kết luận.

Các dữ liệu thứ cấp chủ yếu được tham khảo từ giáo trình, tạp chí chuyên ngành và các thông tin từ trang báo điện tử tin cậy về Thương mại điện tử Từ các dữ liệu thứ cấp tác giả nghiên cứu đã tham khảo, sàng lọc những thông tin có giá trị, từ đó nhận định và đóng góp ý kiến.

2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

 Sử dụng phiếu điều tra

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp thu thập số liệu thông dụng nhất trong nghiên cứu kinh tế Phương pháp này dùng để tiến hành lấy thông tin từ một số lượng lớn đối tượng trên một phạm vi xác định Các dạng bảng hỏi gồm có mô tả và phân tích.

Mục đích đều tra: Nhằm đánh giá về thực trạng triển khai quy trình xử lý và thực hiện

đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới, đồng thời từ đó đưa

ra các giải pháp để tăng cường hiệu quả triển khai quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

Nội dung phiếu điều tra: Các câu hỏi sử dụng trong phiếu điều tra tập trung vào vấn đề

kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp, mức độ hiệu quả ứng dụng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới, nhu cầu thông tin

khách hàng và những mục tiêu cần đề ra để triển khai quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng hiệu quả.

Nội dung phiếu điều tra (Tham khảo phụ lục 1)

Đối tượng điều tra: Nhân viên của Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

Số lượng phiếu điều tra : 15 Phiếu

Loại bảng hỏi : Trắc nghiệm

Cách thực hiện: Gửi phiếu điều tra online (sử dụng ứng dụng của Google Docs) tới các khách hàng của công ty thông qua Email yêu cầu thực hiện phiếu điều tra.

Thông tin các phiếu trả lời hợp lệ sẽ tự động lưu thành bảng chuyển về tài khoản của tác giả, tác giả sẽ tiếp tục xử lý dữ liệu bằng các công cụ trực tuyến của Google Docs và xuất file xls về máy tính xử lý tiếp bằng các phần mềm xử lý thông tin thu thập như SPSS và Excel.

 Ưu điểm: Tổng hợp ý kiến, đánh giá của nhiều người nhanh chóng, bao quát vấn đề

rộng hơn, dữ liệu thu được mang tính khách quan hơn, độ tin cậy cao hơn

 Nhược điểm: Yêu cầu hiểu biết về công nghệ thông tin và các kỹ năng thu thập và xử

lý dữ liệu.

2.2 Thực trạng triển khai quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng B2C tại Việt Nam

2.2.1 Sơ lược về triển khai quy trình quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam

Ở Việt Nam có ngày càng nhiều các website bán lẻ điện tử ra đời Tuy nhiên do mới đi vào lĩnh vực TMĐT chưa lâu, kinh nghiệm chưa nhiều cũng như chưa ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại vào hoạt động bán hàng nên có không nhiều website thành công và kinh doanh thực sự hiệu quả Hầu hết các hoạt động xử lý, thực hiện đơn hàng đều được thực hiện thủ công do chưa có sự đồng bộ trong ứng dụng tin học, công nghệ tự động hóa trong khi triển khai các hoạt động tác nghiệp Bên cạnh đó, họ vẫn còn thiếu các chính sách cụ thể liên quan đến hoạt tác nghiệp và hoạt động giao dịch Tìm hiểu tại nhiều website cho thấy đa số các website mới chỉ cung cấp các quy định về điều khoản giao dịch chung, chưa đầy đủ và chi tiết Tuy nhiên cũng có một số website đã làm khá tốt trong việc đưa ra những chính sách cụ thể liên quan đến hoạt động xử lý, thực hiện đơn hàng: thanh toán, vận chuyển, xử lý đơn hàng lỗi, trả hàng và hoàn tiền…

Theo thông tư 09/2008/TT-BCT ban hành ngày 21/07/2008 quy định về việc cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên các website TMĐT, Cục TMĐT và CNTT kết hợp với

Hiệp hội TMĐT Việt Nam (Vecom) đã tiến hàng khảo sát mẫu 50 website TMĐT về mức độ tuân thủ các quy định của Thông tư.

Kết quả cho thấy nhiều website đã có những thay đổi tích cực trong việc đáp ứng quy định của thông tư, trong đó là những chính sách quy định về xác nhận đơn hàng, thanh toán, vận chuyển, trả hàng và trả tiền,… liên quan đến hoạt động xử lý, thực hiện đơn hàng của doanh nghiệp.

Theo đó, một số website bán lẻ điện tử như golmart.vn, megabuy.vn, goodmart.com.vn, 25h.vn, linhperfume.com, vinabook.com được đánh giá ở mức độ tương đối tốt so với các website TMĐT ở Việt Nam.

Trong nhóm những website bán lẻ, golmart.vn là 1 website được đánh giá cao, các điều khoản, thỏa thuận về thanh toán, giao vận, chính sách trả hàng, đổi hàng và hoàn tiền,… được quy định khá đầy đủ và chi tiết.

Tìm hiểu về các chính sách liên quan đến thực hiện đơn hàng cho thấy, mặc dù trên goldmart.vn chưa nêu rõ việc xác nhận lại đơn hàng của người mua như thế nào nhưng các điều khoản liên quan thực hiện đơn hàng như: thanh toán, vận chuyển và giao hàng, đổi hàng, theo dõi đơn hàng lại rất đầy đủ.

Vận chuyển và giao hàng

Golmart.vn có quy định về việc vận chuyển và giao hàng rất rõ ràng (thời gian dự kiến, phương thức giao hàng, phương tiện vận chuyển, đơn vị phụ trách vận chuyển, phí vận chuyển, …) đối với bất kỳ khách hàng nào

Đặc biệt, Golmart còn cho phép khách hàng là thành viên có thể theo dõi tình trạng đơn hàng trong bất kỳ khoảng thời gian nào (mã đơn hàng, ngày giờ đặt hàng, giá trị đơn hàng, tình trạng đơn hàng: thanh toán, vận chuyển hay chưa, …).

Hiện tại, các website bán lẻ điện tử đều tự mình thực hiện hầu như toàn bộ đơn hàng

mà chưa có đối tác hậu cần chiến lược Thường họ chỉ hợp tác với 1 số đơn vị vận chuyển để thực hiện giao hàng ở mức độ đơn hàng đó đã được thanh toán, vận chuyển hay chưa chứ chưa thể theo dõi đơn hàng ở mọi thời điểm từ lúc đơn hàng được chấp nhận cho đến khi hàng được giao đến tận nơi người nhận.

2.2.2 Thực trạng triển khai quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

2.2.2.1 Giới thiệu đôi nét về Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới

- Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới

- Trụ sở chính: 17/178 Thái Hà/Quận Đống Đa/Hà Nội

- Điện thoại: ĐT: 04-62757210 số lẻ: 118 - Fax: 04-62757212

- Email: support@megabuy.vn

Năm 2006, Siêu thị điện tử Megabuy ( www.megabuy.vn ) ra đời là một bước đột phá trong việc ứng dụng TMĐT vào việc cung cấp hàng hoá/dịch vụ trực tiếp tới tận tay khách hàng tiêu dùng cuối cùng Được sự hỗ trợ và hợp tác với những nhà sản xuất, phân phối sản phẩm hàng đầu tại Việt Nam, Megabuy mang tới cho khách hàng hàng chục ngàn sản phẩm của nhiều nhóm ngành hàng, những sản phẩm/dịch vụ và giải pháp tổng thể bao gồm: thiết bị tin học, thiết bị văn phòng, nội thất văn phòng, văn phòng phẩm, thiết bị an ninh,… Đi kèm với dịch vụ tư vấn và giải đáp miễn phí, dịch vụ trọn gói về lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo trì hoàn toàn tại chỗ…

Kể từ khi ra đời www.megabuy.vn luôn nằm trong top 10 website TMĐT hoạt động theo hình thức B2C tiêu biểu do bộ Thương mại và Hội tin học Việt Nam bình chọn Website cho phép khách hàng có thể mua hàng hoàn toàn theo phương thức trực tuyến, nhưng cũng có thể theo phương thức truyền thống là xem hàng trên website rồi đến địa chỉ showroom mua hàng Tuy nhiên, điểm khác biệt lớn nhất mà Megabuy mang đến cho khách hàng chính là chính sách hoàn tiền chênh lệch nếu khách hàng mua được sản phẩm nào khác trên thị trường

có giá thấp hơn giá bán tại Megabuy Ngoài ra, Megabuy còn hỗ trợ khách hàng mua hàng trả góp Những tiện ích mà Megabuy mang lại cho khách hàng đã giúp cho Megabuy nhanh chóng trở thành website B2C hàng đầu tại Việt Nam.

2.2.2.2 Thực trạng quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại Công ty CP phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

Về mặt chính sách

Các quy định về điều khoản giao dịch, cách thức đặt hàng và nhận đơn hàng, phương thức thanh toán, vận chuyển và giao hàng, trả hàng đã được cung cấp tuy chưa thật cụ thể nhưng cũng đã có trên website

So với một số công ty trong lĩnh vực kinh doanh TMĐT bán lẻ B2C khác, Megabuy.vn

có thể được đánh giá ở mức tương đối khá trong việc cung cấp những chính sách, điều khoản liên quan đến vấn đề giao dịch Tuy nhiên, các quy định này vẫn chưa cụ thể.

Về mặt triển khai

a Quy trình xử lý đơn hàng

i Tiếp nhận và kiểm tra thông tin đặt hàng

Sau khi khách đặt hàng, đơn hàng được bộ phận tiếp nhận gửi cho bộ phận kinh doanh

và tiến hành xử lý Nhân viên kinh doanh sẽ mở phần mềm CRM, tạo đơn hàng trong CRM,

hồ sơ khách hàng, làm đề nghị xuất, xuất ra đơn hàng và gửi mail cho bộ phân kỹ thuật, kế toán, ban giám đốc, bộ phận kho.

Thực tế hoạt động xử lý đơn hàng của bộ phận kinh doanh được thực hiện hết sức thủ công, các phần mềm tự động hóa chưa được ứng dụng nhiều Do vậy cũng làm ảnh hưởng đến thời gian phản hồi cho khách hàng, cũng như tiến độ thực hiện đơn hàng sau đó.

Điều này cũng dễ hiểu khi mà khách hàng lựa chọn phương thức đặt hàng bằng điện thoại tỷ lệ cao hơn thông qua website của công ty Nhân viên được nói chuyện trực tiếp với khách hàng Người mua đặt hàng với nhân viên thông qua việc nêu rõ sản phẩm muốn mua (sau khi đã xem trên website), số lượng, giá cả, thông tin cá nhân, địa chỉ và thời gian giao hàng Do giao tiếp như vậy nên nhân viên có thể xác thực lại dễ dàng và ngay lập tức bằng cách hỏi lại người mua xem những thông tin đó đã chính xác hay chưa Và những thông tin này được nhân viên ghi lại.

Nếu đặt hàng qua website, có 2 nhóm đối tượng khách hàng bao gồm: một là, những khách hàng là thành viên đã đăng ký trên website và thông tin của họ đã được lưu vào hệ thống Hai là, khách hàng không đăng ký là thành viên, khi đó căn cứ vào yêu cầu đơn hàng được ghi trên website mà nhân viên tiến hành xác định những thông tin đó có chính xác hay không Nhân viên kiểm tra thông tin người mua, lọc thông tin, địa chỉ đúng Trong trường hợp giá sản phẩm không đúng với giá mặc định trên website thì nhân viên megabuy có trách nhiệm liên lạc với khách hàng qua điện thoại hoặc email để hỏi xem họ có tiếp tục theo đuổi với giá đúng hay không Nếu người mua không chấp nhận về giá, thỏa thuận không đạt được thì đơn hàng ngay lập tức bị hủy Nếu chấp nhận thì đơn hàng tiếp tục được xử lý

ii Kiểm tra tính khả cung

Sau đó, nhân viên trực tiếp nhận đơn hàng liên hệ với trưởng nhóm kinh doanh hay liên hệ trực tiếp với nhà cung ứng để kiểm tra tình trạng khả cung xem với số lượng hàng hóa người mua yêu cầu thì lượng hàng trong kho của nhà cung ứng có đủ để đáp ứng không Theo điều tra sơ bộ, lượng hàng trong kho của Megabuy nhiều nhưng tập trung ở một số nhóm hàng chính, còn những nhóm hàng còn lại hầu hết liên lạc với nhà cung cấp để biết tình trạng dự trữ, tồn kho của sản phẩm, ví dụ điển hình như mặt hàng “máy tính xách tay” Ngoài ra megabuy chưa đồng bộ hệ thống quản lý dự trữ hay tồn kho do diện tích cho kho nhỏ, hàng đặt ở nhiều vị trí trong công ty nên khó quản lý hơn.

b Quy trình thực hiện đơn hàng

i Thông báo xác nhận đơn hàng

Sau khi đơn hàng được xử lý về mặt thông tin, nhân viên sẽ gọi điện hoặc gửi email đến cho khách hàng rằng đơn hàng của họ đã được chấp nhận và đang được thực hiện.

ii Kế hoạch và lịch trình vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển và giao hàng được bộ phận kỹ thuật phụ trách, trưởng nhóm kỹ thuật sẽ lên kế hoạch điều phối các công việc để thực hiện Kế hoạch sẽ bao gồm những phần chính như sau:

 Đi lấy hàng từ kho hoặc nhà cung cấp (hoặc gọi sản phẩm từ nhà cung cấp mang đến): ngay sau khi đơn hàng được xác định chắc chắn

 Với những khách hàng ngoài Hà Nội, thời gian tối đa sẽ là 5 ngày.

Tuy nhiên, thời gian hàng được giao đến không thể chỉ định chính xác được.

iii Xuất kho và bao gói

Nhân viên kỹ thuật sẽ trực tiếp nhận hàng từ kho và phụ trách bao gói Khi nhận hàng

từ kho thì nhân viên đó sẽ kiểm tra tình trạng hàng hóa, xác nhận với nhân viên phụ trách kho Với những sản phẩm yêu cầu kỹ thuật chuyên môn thì Trưởng nhóm kĩ thuật sẽ phân công những nhân viên có kinh nghiệm thực hiện.

iv Vận chuyển

Đối với những mặt hàng có thể giao ngay trong ngày và với địa chỉ giao hàng trong thành phố nơi có kho hàng hóa, Megabuy sẽ giao hàng trong vòng 2-6 giờ kể từ khi khách hàng đặt hàng Tuy nhiên tùy vào từng đơn hàng cụ thể, Megabuy sẽ giao hàng sớm hơn hoặc

có thể giao ngay cho khách hàng Đối với những đơn đặt hàng sau 18h sẽ được giao hàng vào sáng ngày hôm sau

Trừ các ngày nghỉ Lễ, Tết, Megabuy luôn sẵn sàng phục vụ giao hàng cho khách hàng

từ 8:30 – 19:00 hàng ngày.

Thông thường, Megabuy chỉ phục vụ bán hàng và giao hàng miễn phí cho khách hàng

ở các quận nội thành thuộc khu vực Hà Nội Với những khách hàng ở xa Megabuy sẽ sử dụng chuyển phát nhanh theo yêu cầu của khách hàng và tính phí theo bảng giá vận chuyển đã được thông báo trong quá trình quý khách đặt hàng.

v Xử lý đơn hàng ngược

Những hàng hóa khách hàng nhận có vấn đề, hoặc bị lỗi do quá trình vận chuyển thì sẽ được đưa về công ty để xử lý Khi đó Megabuy sẽ liên hệ với khách hàng ngay để thỏa thuận phương án khắc phục sự cố và có những chính sách ưu đãi riêng cho khách hàng nếu lỗi từ phía Megabuy.

2.3 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quy trình xử lý

Ở Việt Nam hiện nay tình hình đang được quan tâm nhất là tình hình lạm phát Nó đang diễn ra rất phức tạp,Trong cuộc hội thảo gần đây ông Trương Đình Tuyển, Nguyên bộ trưởng Bộ thương mại cho biết năm 2008 tỉ lệ lạm phát là 19,9% sau khi nhà nước có chính sách điều tiết lạm phát tỉ lệ này đã giảm xuống còn 6,9% vào năm 2009, nhưng đến năm 2010

tỷ lệ lạm phát không kiềm chế được và tăng lên mức 11,75% Lãi suất cho vay tại các ngân hàng thương mại năm 2010 cũng tăng đến mức cao nhất 18-20% kể từ lúc cuộc khủng hoảng kinh tế 2007 xảy ra đến nay, điều này khiến cho các doanh nghiệp ở Việt Nam gặp khó khăn nhiều hơn, muốn vay vốn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh phải e dè hơn, suy nghĩ tính toán kỹ lưỡng hơn mới dám vay vốn để đầu tư Không những vậy, những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng khiến người tiêu dùng có xu hướng thắt chặt chi tiêu Điều này tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty.

Mặt khác các mặt hàng công ty kinh doanh chủ yếu là các sản phẩm phải nhập khẩu từ nước ngoài, do đó bên cạnh tác động của lạm phát, chi phí đầu vào tăng cao,… một khó khăn

lớn đối với DN xuất nhập khẩu là những biến động mạnh về tỷ giá của các đồng ngoại tệ với đồng Việt Nam, năm 2010 vừa qua là năm đã có sự thay đổi vè tỷ giá khá mạnh, nhiều ngân hàng thương mại liên tiếp yết giá USD bán ra kịch trần biên độ cho phép, khiến cho tỷ giá USD thị trường có lúc lên đến 21.000 – 22000 VNĐ Nhiều doanh nghiệp nhập khẩu đã thiệt hại hàng tỷ đồng do sự chênh lệch giá này.

Tuy nhiên trong thời gian năm 2010 vừa qua nhà nước cũng đã có những chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp để có thể mở rộng sản xuất kinh doanh, và gần đây ngày 24/02/2011 Chính phủ đã ban hành Nghị Quyết số 11/NQ-CP “Về những giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội” sử dụng chính sách tiền tệ chặc chẽ và thắt chặt chính sách tài khóa Nhằm giảm lạm phát, qua đó ổn định tỷ giá làm cho kinh

tế vĩ mô thuận lợi hơn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tại Việt Nam phát triển.

 Văn hóa – Xã hội

Yếu tố trong môi trường văn hóa xã hội tác động đén hoạt động kinh doanh nói cung

và kinh doanh trực tuyến đặc thù nói riêng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp TMĐT cần phải quan tâm như thói quen mua hàng, vấn đề bảo vệ thông tin và tàu sản cá nhân, thói quen giữ tiền mặt, vấn đề về thanh toán để tạo dựng nên phương thức kinh doanh mới hiện đại, thói quen mua hàng, vấn đề về thanh toán để tạo dựng nên phương thức kinh doanh mới hiện đại, thói quen mới trong văn hóa mua sắm của người dân.

Tâm lý, thói quen mua bán của nhiều người đã bắt đầu chuyển từ địa phương thức truyền thống sang TMĐT, đặc biệt khi nền kinh tế sảy ra lạm phát cao, khách hàng càng có xu hướng chuyển sang mua hàng qua mạng nhiều hơn vì có thể so sánh được giá cả hàng hóa và

đi đến quyết định mua sắm đúng đắn nhất cho món hàng mình lựa chọn.

Gia nhập WTO và phát triển kinh tế mạnh mẽ, mức sống được cải thiện đã làm thay đổi xu hướng tiêu dùng ở Việt Nam Một nghiên cứu của Nielsen cho thấy, thu nhập của người tiêu dùng đang gia tăng, người tiêu dùng giàu hơn và cũng đòi hỏi nhiều hơn cho việc mua sắm Thống kê cho thấy mức thu nhập 4 - 7 tr/ tháng chiểm tới 58%, 7- 10 triệu đồng/tháng chiếm 14%, trong khi thu nhập 2 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 2%.

Thói quen mua sắm hiện đại , trong số đó có mua qua mạng, của người Việt Nam tăng

từ 9% (2005) lên 14% năm 2007 và tăng mạnh trong những năm tiếp theo Các hành vi tiêu dùng thay đổi từ mua sắm hàng ngày ở các chợ truyền thống chuyển sang mua sắm khối lượng lớn cho cả tuần tại các siêu thị, trung tâm mua sắm và qua mạng Internet, đồng thời gia tăng giá trị mua sắm.