Luận văn Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạ n sông Hương, Thành Phố Huế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÔNG HƯƠNG – THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Hồ Thị Ánh Tuyết XӃ Qua bốn năm học tập rèn luyện giảng đường trường Đại LQ K WӃ + học Kinh Tế, dìu dắt dạy bảo tận tình thầy giáo, em tiếp thu nhiều kiến thức quý báu Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo giảng dạy em suốt bốn năm học qua Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn TS Lại Xuân Thủy nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn ҥL K ӑF  phương pháp nghiên cứu chun mơn, sở giúp em hồn thành khố luận tốt nghiệp Trong q trình thực tập công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương, em tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cô, chú, anh, chị khách sạn, đặc biệt anh chị phận lễ tân Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám 7U ѭӡ QJ Ĉ Đốc Công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương anh chị phận lễ tân toàn thể phòng ban, nhân viên khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập khách sạn Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln động viên, chia giúp đỡ, đóng góp ý kiến q trình hồn thiện khố luận tốt nghiệp Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khoá luận em khơng tránh khỏi sai sót, mong đóng góp thầy bạn bè Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2013 Sinh viên thực 7U ѭӡ QJ Ĉ ҥL K ӑF  LQ K WӃ + XӃ Hồ Thị Ánh Tuyết Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 XӃ Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu LQ K WӃ + 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp phân tích số liệu thống kê Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm ҥL K ӑF  1.1.1 Du lịch 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Các hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .6 7U ѭӡ QJ Ĉ 1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.4 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.4.1 Duy trì chất lượng .8 1.1.4.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.2 Giới thiệu chung phận lễ tân 10 1.2.1 Khái niệm phận lễ tân 10 1.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 10 1.2.3 Vai trò phận lễ tân khách sạn 11 1.2.4 Yêu cầu nhân viên phận lễ tân 13 1.2.4.1 Yêu cầu kỹ nghiệp vụ hiểu biết 13 1.2.4.2 Yêu cầu ngoại ngữ tin học 13 1.2.4.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp 14 SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy 1.2.4.4 Yêu cầu hình thức thể chất 14 1.2.5 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 15 1.2.6 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú khách sạn 17 XӃ 1.2.6.1 Giai đoạn trước khách đến khách sạn 17 1.2.6.2 Giai đoạn khách đến khách sạn .18 1.2.6.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn 19 LQ K WӃ + 1.2.6.4 Giai đoạn khách toán trả buồng rời khách sạn 20 1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn .21 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 21 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 21 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân 21 ҥL K ӑF  1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên 22 1.3.2.3 Phong cách phục vụ nhân viên 22 1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng phận lễ tân 23 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 23 1.3.3.1 Phong cách phục vụ 24 1.3.3.2 Kỹ phục vụ nhân viên lễ tân 24 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phận lễ tân 25 7U ѭӡ QJ Ĉ 1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân 25 1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG 28 2.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Sơng Hương 28 2.1.1 Q trình hình thành phát triển công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Sơng Hương 28 2.1.1.1 Sơ lược hình thành phát triển cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Sơng Hương 28 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Sơng Hương 31 SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy 2.1.2 Tổ chức máy quản lý công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 31 2.1.3 Năng lực công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 34 2.1.3.1 Tình hình lao động 34 XӃ 2.1.3.2 Tình hình sở vật chất kỹ thuật 38 2.1.4 Kết kinh doanh công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua năm (2010 - 2012) 39 LQ K WӃ + 2.1.4.1 Tình hình khách đến khách sạn qua năm (2010-2012) 39 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua năm (2010 – 2012) 40 2.2 Thực trạng hoạt động phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 45 2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 45 2.2.2 Tổ chức lao động phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông ҥL K ӑF  Hương 46 2.2.3 Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân 49 2.2.3.1 Nhận đăng ký phòng khác .50 2.2.3.2 Đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách 51 2.2.3.3 Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn 52 2.2.3.4 toán tiễn khách 53 7U ѭӡ QJ Ĉ 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương .54 2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 56 2.3.1.1 Kiểm tra thang đo yếu tố “Cơ sở vật chất” .57 2.3.1.2 Kiểm tra thang đo yếu tố “Nhân viên lễ tân” 57 2.3.1.3 Kiểm tra thang đo yếu tố “Thái độ phục vụ nhân viên lễ tân”58 2.3.1.4 Kiểm tra thang đo yếu tố “Thái độ phong cách làm việc nhân viên lễ tân” 59 2.3.2 Thống kê mô tả 60 2.3.2.1 Yếu tố “Cơ sở vật chất” 60 2.3.2.2 Yếu tố “nhân viên lễ tân” 63 SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy 2.3.2.3 Yếu tố “thái độ phục vụ nhân viên lễ tân” 67 2.3.2.4 Yếu tố “thái độ phong cách làm việc nhân viên lễ tân” 72 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT XӃ LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY TNHH MTV DLCĐ SÔNG HƯƠNG .75 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển kinh doanh công ty TNHH MTV DLCĐ LQ K WӃ + Sông Hương năm tới .75 3.1.1Phương hướng 75 3.1.2Mục tiêu 76 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương .77 3.3.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 77 3.3.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân phận lễ tân công ty ҥL K ӑF  TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 79 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 81 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 82 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 83 7U ѭӡ QJ Ĉ 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch 85 3.3.7 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu 86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 Kết luận .88 Kiến nghị 89 2.1 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam 89 2.2 Kiến nghị Ban lãnh đạo thành phố Huế 89 2.3 Kiến nghị công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy XӃ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU : Explore Factor Analysis TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam UBND : Ủy ban nhân dân QĐ TNHH MTV DLCĐ TP BPLT LQ K WӃ + EFA : Quyết định : Trách nhiệm hữu hạn : Một thành viên : Du Lịch Cơng Đồn : Thành phố : Bộ phận lễ tân : Nhân viên lễ tân NV : Nhân viên VNĐ : Việt Nam đồng TNDN : Thu nhập doanh nghiệp HĐTC : Hoạch định tài LTBQ : Lưu trú bình qn KTTV : Kế tốn tài vụ 7U ѭӡ QJ Ĉ ҥL K ӑF  NVLT SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ XӃ Trang Sơ đồ 1: Tổ chức lao động khách sạn quy mô vừa nhỏ .15 Sơ đồ 2: Tổ chức lao động khách sạn quy mô lớn .16 LQ K WӃ + Sơ đồ 3: Mô hình phương pháp đo lường vào thoả mãn khách hàng 26 Sơ đồ 4: Tổ chức máy quản lý công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương .32 Sơ đồ 5: Quy trình nhận đăng ký phòng khách 50 Sơ đồ 6: Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách 51 7U ѭӡ QJ Ĉ ҥL K ӑF  Sơ đồ 7: Quy trình tốn tiễn khách 53 SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH Trang Bảng 1: Cơ cấu lao động công ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương 36 XӃ Bảng 2: Tình hình khách đến cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương qua năm 2010 – 2012 39 LQ K WӃ + Bảng 3: Kết kinh doanh công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua năm 2010 – 2012 41 Bảng 4: Đội ngũ nhân viên lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương 49 Bảng 5: Thông tin khách điều tra 55 Bảng 6: Kiểm định Cronbachµs Alpha sở vật chất .57 Bảng 7: Kiểm định Cronbachµs Alpha nhân viên lễ tân 57 Bảng 8: Kiểm định Cronbachµs Alpha thái độ phục vụ nhân viên lễ tân 58 ҥL K ӑF  Bảng 9: Kiểm định Cronbachµs Alpha thái độ phong cách làm việc nhân viên lễ tân .59 Bảng 10: Mô tả yếu tố “Cơ sở vật chất” 60 Bảng 11: Mô tả yếu tố “Nhân viên lễ tân” 63 Bảng 12: Mô tả yếu tố “Thái độ phục vụ nhân viên lễ tân” 67 Bảng 13: Mô tả yếu tố “Thái độ phong cách làm việc nhân viên lễ tân 72 7U ѭӡ QJ Ĉ Hình 1: Biểu đồ đánh giá mức độ đại trang thiết bị 61 Hình 2: Biểu đồ đánh giá khu vực quầy lễ tân rộng rãi, thống mát 62 Hình 3: Biểu đồ đánh giá trang phục đẹp, ấn tượng nhân viên lễ tân 64 Hình 4: Biểu đồ đánh giá tiêu nhân viên lễ tân 66 Hình 5: Biểu đồ đánh giá thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng 69 Hình 6: Biểu đồ đánh giá tiêu thái độ phong cách làm việc nhân viên lễ tân 74 SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy hỏng mà chưa sửa chữa kịp Hệ thống chìa khóa phịng cũ hư hỏng nhiều Hệ thống đồng hồ số thủ đô, thành phố giới treo sau lưng quầy lễ tân cịn số hoạt động tốt, số bắt đầu chạy sai XӃ múi thủ đô, thành phố Một số điện thoại quầy lễ tân bắt đầu gặp trục trặc, NV nghe thấy khách nói họ gọi điện đến khách sạn Đó điều mà ban quản lý khách sạn cần ý để có biện pháp thay LQ K WӃ + thế, sửa chữa kịp thời trang thiết bị mà khách hàng thấy vào quầy lễ tân làm thủ tục giúp đỡ NV nhiều q trình làm việc - Cần trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt mặt quan trọng khách sạn như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy tươi trẻ đầy sức sống, đồng hồ múi nên có tranh dân gian đậm nét văn ҥL K ӑF  hoá Việt Nam, bật lên để tạo ấn tượng khó quên cho khách - Đầu tư thay hệ thống máy vi tính hệ thống máy vi tính dùng có cấu hình chậm làm cho tốc độ thao tác máy khơng nhanh khó ứng dụng phần mềm quản lý địi hỏi cấu hình cao - Nên lắp thêm điều hồ khu vực quan trọng như: quầy hàng lưu niệm, quầy lễ tân Khu vực lễ tân khu vực quan trọng mà chưa có điều hồ vào mùa hè có quạt máy nên nóng gây cảm giác mệt mỏi cho NV, làm giảm hiệu 7U ѭӡ QJ Ĉ làm việc, đồng thời khu vực khách đứng đông để chờ làm thủ tục - Khách sạn nên đầu tư thêm hệ thống đàm cho BPLT có Có lúc đơng khách đàm không đủ để liên lạc với phận khác hay lúc đàm hết pin chưa kịp sạc hay thay pin khó khăn cho NVLT việc liên lạc với NV phận khác - Ánh sáng quầy lễ tân nên trang trí phối màu ánh sáng hệ thống đèn vừa có tính chất trang trí để quầy đẹp vừa đem lại ánh sáng dễ chịu ấm cúng khách, vào mùa nóng ánh sáng lại tạo cảm giác mát mẻ, sảng khoái Thiết kế treo tranh sơn mài phong cảnh thiên nhiên hay chủ đề người, gia đình quầy lễ tân làm tăng thêm nét thẩm mỹ, trang trọng ấm cúng SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy đặt tranh sơn mài kích cỡ lớn diện quầy, vài tranh khác đặt vị trí thích hợp cảnh Huế xưa - Quầy lễ tân nên thiết kế, bố trí tủ dành riêng để khách gửi đồ, có thiết kế XӃ mẫu phiếu để khách viết thơng tin cá nhân tên người gửi gửi cho để dán kèm hàng hóa tránh nhầm lẫn tạo chuyên nghiệp mau lẹ thao tác Nếu khách sạn thực khắc phục điều nêu LQ K WӃ + điều kiện thuận lợi cho NVLT hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu làm việc cao góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ chung khách sạn mang lại hài lịng cho khách hàng 3.3.2 Hồn thiện công tác quản trị nhân phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương Nhân viên BPLT công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương có kinh nghiệm ҥL K ӑF  làm việc tương đối tốt, khả tiếp thu nắm bắt thơng tin nhanh xác Tuy nhiên, q trình phục vụ khách có số NV chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, chưa làm hài lòng tất đối tượng khách Đặc biệt vấn đề phong cách phục vụ, kỹ phục vụ, thân thiện nhân viên khách hàng có ý kiến đánh giá khơng tốt Bên cạnh đó, hợp tác nhân viên chưa thực ăn ý, điều làm giảm nhịp độ làm việc Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo BPLT cần phải có biện pháp điều 7U ѭӡ QJ Ĉ chỉnh, tăng cường giám sát quản lý NV để có chất lượng phục vụ tốt Để làm điều ban lãnh đạo khách sạn nói chung quản lý BPLT nói riêng cần quan tâm tới công tác tuyển dụng nhân BPLT, xem xét kỹ khả chuyên môn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp NV  Lựa chọn, tuyển dụng NV theo yêu cầu, tiêu chuẩn NVLT Vì nhân viên BPLT mặt khách sạn, khách sạn sang trọng đại NVLT phải thừa tài, dư sắc Tiêu chuẩn chung là, dù nam hay nữ NVLT khách sạn phải trẻ đẹp, tuổi đời khơng q 25, ngoại hình cân đối, hấp dẫn, khơng có dị tật, nét mặt sáng sủa, vui tươi, chiều cao: nam từ 1,65m, nữ từ 1,6m trở lên NVLT phải người có giọng nói dịu dàng, trầm ấm, có cách ứng sử nhanh nhẹn, khơn khéo, bình tĩnh phải có tính nhẫn nại NVLT ngồi kiến thức chun mơn giỏi SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy cần phải có khả nghe nói thơng thạo từ đến hai ngoại ngữ thơng dụng trở lên, ngồi ra, cịn cần phải có khả giao tiếp, lịch sự, văn minh Đạo đức tư cách NV yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng NV phải có tính cách XӃ chăm chỉ, thật thà, thẳng thắn, có trách nhiệm với khách, tuân thủ nội qui lao động khách sạn, tôn trọng, hiếu khách Tuy nhiên chức danh khác có tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp tăng thêm chi tiết, giảm LQ K WӃ + bớt yêu cầu  Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ NVLT Kỹ nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, kỹ giao tiếp yêu cầu khác để đáp ứng cho công việc lễ tân khơng phải NVLT có đầy đủ với trình độ xuất sắc để đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách cao đồng Do vậy, để có điều địi hỏi giám đốc BPLT phải quan tâm sâu sắc tới vấn đề đào tạo lập kế ҥL K ӑF  hoạch, thực đào tạo NV phận Hơn nữa, đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, địi hỏi khách sạn phải có định hướng đắn cụ thể việc đào tạo nguồn nhân lực - Tổ chức cho NV thực tế số khách sạn lớn có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức thực tế - Quản lý BPLT tổ chức đào tạo trực tiếp cho NV theo định kỳ 7U ѭӡ QJ Ĉ tháng tháng lần - Trong q trình thực cơng việc quản lý lễ tân làm việc hướng dẫn truyền thụ kinh nghiệm, kỹ cho nhân viên mình, nhân viên lâu năm, có kinh nghiệm hướng dẫn, kềm cặp nhân viên vào nghề - Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hồn thiện để tham gia vào việc quản lý khách sạn, đặt biệt trình độ ngoại ngữ  Đãi ngộ nhân sự: người tài sản quý giá doanh nghiệp, nhân tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chất tinh thần mà họ hưởng so với cống hiến họ cho khách sạn Các hình thức khen thưởng ln động lực có tác động tích cực khơng nhỏ công việc Ban quản lý khách sạn cần đưa SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy mức khen thưởng cụ thể NV hồn thành xuất sắc cơng việc, đạt mục tiêu đề như: tăng tiền lương, tiền thưởng, tăng số ngày nghỉ phép Bên cạnh cần có hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp NV mắc sai XӃ phạm ảnh hưởng tới kết chung Khi NV mắc lỗi không nên nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý NV mà cần nhẹ nhàng cho họ thấy khuyết điểm mà sửa chữa, ý công việc Điều giúp cho NV cảm thấy LQ K WӃ + thoải mái, tự tin công việc vấn đề chất lượng phục vụ BPLT nâng cao Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức thi tay nghề, tổ chức chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho NV nhằm tạo hưng phấn cho NV Sự quan tâm lãnh đạo khách sạn NV, gia đình họ như: thăm hỏi, tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật, ốm đau, sinh đẻ… Hay lãnh đạo khách sạn quan tâm, tạo điều kiện ҥL K ӑF  thoả mãn nhu cầu tôn trọng, thăng tiến, cơng người lao động góp phần khơi dậy gắn bó, nhiệt tình động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu  Tổ chức lao động: Quản lý lễ tân cần phải bố trí sử dụng NV cách có hiệu nhất, phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung phận nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân công ty TNHH MTV 7U ѭӡ QJ Ĉ DLCĐ Sơng Hương Quy trình phục vụ cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương tương đối chuyên nghiệp chặt chẽ, nhân viên phối hợp với tốt Tuy nhiên nguyên nhân chủ quan khách quan nên gặp phải thiếu sót, em xin đưa số giải pháp: - Nắm xác ngày khách đến, khách để báo với phận buồng tránh tình trạng khách phải ngồi chờ check in buồng chưa kiểm phòng check-out - Bố trí phịng hợp lí theo u cầu khách, linh hoạt đổi phịng theo yêu cầu khách - Khi khách đến khách sạn, NVLT nên tranh thủ giới thiệu dịch vụ hay nhà hàng khách sạn để khách nắm bắt vào sử dụng dịch vụ thấy cần SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy - Nên có sổ ghi chép phàn nàn, góp ý khách để đúc rút kinh nghiệm Cất giữ phiếu góp ý khách cách cẩn thận - Việc đón khách phải thực chu đáo, vệ sinh ly nước, mời nước XӃ phải có nghệ thuật - Ln nhận lổi u cầu, phàn nàn khách, cố gắng tìm cách tốt để giải thoả đáng yêu cầu Trong trường hợp nhân viên LQ K WӃ + phải chủ động, linh hoạt, thông minh để không làm phật ý khách - Làm thủ tục nhanh chóng nữa, đặc biệt tốn phải xác tạo lịng tin cho khách 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương Nếu đưa tiêu tạo điều kiện thuận lợi BPLT làm việc mà ҥL K ӑF  khơng có giám sát, bng lỏng quản lý nguy hiểm cho phát triển khách sạn, có tác động tiêu cực tới tất phận, nhân viên khách sạn Chính mà cơng tác quản lý có vai trò quan trọng hoạt động phận lễ tân Người cán quản lý phải để nhân viên làm việc tích cực hơn, hoàn thành xuất sắc mục tiêu đề Từ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Đối với cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương vấn đề quản lý phận lễ 7U ѭӡ QJ Ĉ tân chưa thật sát Người trực tiếp giám sát, đôn đốc công việc nhân viên lễ tân quản lý lễ tân, cách kiểm tra mang tính hình thức, chưa chặt chẽ Em xin đưa số phương hướng để nâng cao chất lượng tăng cường công tác quản lý phận lễ tân công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương Công tác quản lý cần tuân theo số bước sau: - Xác định mục tiêu mà lễ tân cần đạt trình phục vụ khách hàng Việc xác định mục tiêu dựa việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng mức độ phù hợp với mục tiêu chung khách sạn - Thiết kế chuẩn mực phù hợp với điều kiện khách sạn - Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trình thực để phát ngăn ngừa sai sót xảy thực SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy - Sau thời gian định phải so sánh kết đạt so với chuẩn mực thiết kế - Đánh giá, phân tích kết đạt Những chưa làm cần tìm hiểu khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân XӃ nguyên nhân từ rút nhận xét, thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp - Có biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật thích đáng LQ K WӃ + nhân viên phận lễ tân Nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc, phát huy tính tự giác nhân viên Người quản lý kiểm tra, giám sát không tạo áp lực công việc nhân viên - Thu nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân nói riêng chất lương phục vụ khách sạn nói chung để rút học kinh nghiệm cho công tác tổ chức sau khách sạn ҥL K ӑF  - Có thể định kì kiểm tra trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, đưa tình để kiểm tra nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải - Yêu cầu phận khách sạn như: buồng phòng, nhà hàng… thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với phận lễ tân để cập nhật thường xuyên 7U ѭӡ QJ Ĉ thông tin khách, để phục vụ khách tốt 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Khơng phận khách sạn hoạt động đạt hiệu khơng có hỗ trợ, liên kết với phận khác Bộ phận lễ tân không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà phận khác khách sạn Ban quản lý khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ hoạt động phận khách sạn để cho phận hỗ trợ, giúp đỡ trình hoạt động cách có hiệu Điều thể cơng tác tổ chức, tinh thần đồn kết phận, thành viên khách sạn, giúp cho chất lượng phục vụ khách nâng cao SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy Phối hợp hoạt động phận lễ tân phận buồng phòng: Bộ phận lễ tân nơi “bán hàng” phận buồng nơi “giao sản phẩm” Tại công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương mối quan hệ hai phận thể rõ nét XӃ ca làm việc, làm việc Khi có khách đặt phịng (hoặc khách có u cầu đặc biệt đặt phịng), nhân viên lễ tân thơng báo cho phận buồng phòng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách, ngược lại khách trả phòng, nhân viên LQ K WӃ + buồng phòng kiểm tra xem phịng mà khách trả có vấn đề khơng (trang thiết bị có bị hỏng hóc, mát), khách hàng có sử dụng dịch vụ đặt khách sạn không, để thông báo cho phận lễ tân xử lý Thời điểm khách trả phòng thời điểm mà hai phận cần phối hợp với nhanh chóng, chặt chẽ xác Phối hợp hoạt động phận lễ tân phận nhà hàng: Khách hàng tiêu dùng nhà hàng khách sạn họ mong muốn thưởng ҥL K ӑF  thức ăn đồ uống phịng Bộ phận nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách thời gian lưu trú Vì sau khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cần chuyển hóa đơn tốn đến phận lễ tân để vào hóa đơn tốn tổng hợp không dồn lại lúc khách trả phịng chuyển đến lễ tân dễ gây nhầm lẫn, ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng hiệu kinh doanh khách sạn Ngoài đối tượng khách muốn tổ chức tiệc hội nghị hội thảo, tiệc cưới… cần phải đăng ký qua phận lễ tân, từ phận lễ 7U ѭӡ QJ Ĉ tân cung cấp thông tin cho phận nhà hàng chuẩn bị phục vụ khách Phục vụ ăn uống lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn, đồng thời phận tiếp trực tiếp xúc với khách hàng nhiều họ để lại ấn tượng cho khách hàng sâu sắc Để có ấn tượng tốt đẹp khách hàng thị phận cần cập nhật thơng tin đối tượng khách phục vụ như: quốc tịch, tôn giáo, tập quán ăn uống… để phục vụ không sảy sai sót Phối hợp với phận bảo vệ phận bảo dưỡng: - Đối với phận bảo vệ: Từ khách đến tới lúc khách trả phòng khách sạn trách nhiệm phận bảo vệ không nhỏ Không đảm bảo an ninh khách sạn, an toàn cho khách lưu trú mà bảo vệ cịn giúp đỡ khách cơng việc mà khách có u cầu (mang hành lý lên phịng khách đến, mang hành lý xe SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy khách trả phòng làm theo yêu cầu khách có tình bất thường xảy ra) Sự phối hợp hai phận quan trọng, nhân viên bảo vệ không cần nhắc nhở, thông báo từ nhân viên lễ tân tự giác XӃ làm tròn trách nhiệm theo nghiệp vụ - Đối với phận bảo dưỡng: Khi nhận thông báo từ khách hàng Từ nhân viên phận khác trang thiết bị, đồ dùng khách sạn khơng cịn hoạt LQ K WӃ + động hay hoạt động chất lượng (tivi bị hỏng, đèn buồng không sáng), nhân viên lễ tân cần thông báo cho tổ bảo dưỡng để khắc phục kịp thời Sự phối hợp hoạt động góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách tốt làm cho khách thực yên tâm thoải mái Hồn thành tốt cơng việc phận chưa đủ, cần biết liên kết với phận khác hồn thành mục tiêu chung khách sạn đem lại kết ҥL K ӑF  mong muốn Nói tóm lại mối quan hệ phận công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương quan trọng khách sạn ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch 7U ѭӡ QJ Ĉ Trong kinh doanh du lịch, khách hàng đối tượng phục vụ mục tiêu kinh doanh mà đơn vị ln hướng vào Có khách khách sạn tồn được, khách sạn cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách Mở rộng mối quan hệ hợp tác với đơn vị du lịch giải pháp để lôi kéo khách hàng Hiệu công việc phụ thuộc nhiều vào lễ tân - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú khách sạn họ người đưa khách đến đồng thời người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn Hơn nữa, phía cơng ty mơi giới có đánh giá chất lượng khách sạn phụ thuộc nhiều vào nhận xét đánh giá hướng dẫn viên SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy - Trong trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có sách giá hợp lí phong cách phục vụ thích hợp Thơng qua sách tiền hoa hồng để thu hút thêm đại lí du lịch, cơng ty lữ hành… để tạo XӃ nguồn khách dồi cho khách sạn - Vào dịp lễ, tết cần có sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với khách sạn đồng hạng gần LQ K WӃ + - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch khách sạn thơng qua phiếu điều tra, thăm dị, sổ ghi ý kiến khách - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt qua trang báo du lịch loại hình quảng cáo qua mạng đem lại hiệu cao 3.3.7 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu ҥL K ӑF  chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn, đặc biệt phận lễ tân Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh 7U ѭӡ QJ Ĉ thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực “đáng đồng tiền bát gạo” Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp bạn có lịng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ với người xung quanh, là: - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với khách sạn - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết khách khiến họ cảm thấy thực quan trọng XӃ sạn có nhiều khách hàng khác họ thực yêu thích - Đơi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn Xưng tên cá nhân viên khách sạn LQ K WӃ + nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ - Năng động, linh hoạt Khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Không phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Hãy nói với khách hàng bạn thực - khơng phải bạn thực ҥL K ӑF  - Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến, chẳng hạn chụp hình lưu niệm, khu tiền sảnh, câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp lại sớm Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau lưu trú khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Tất điều biện pháp giúp khách sạn 7U ѭӡ QJ Ĉ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai, mà phận lễ tân nòng cốt SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong năm gần phát triển mạnh mẽ du lịch nước du lịch XӃ quốc tế có xu hướng ngày tăng lên Bên cạnh địi hỏi chất lượng phục vụ khách ngày cao Vì để thu hút khách đến quay trở lại khách LQ K WӃ + sạn cần phải đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn phải tốt Với công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương khách sạn yêu cầu vấn đề đặt lên hàng đầu trình phục vụ khách lưu trú Với lòng hiếu khách nhiệt tình cơng việc, thành thạo nghiệp vụ cán nhân viên khách sạn năm qua có nhiều thay đổi, đáp ứng phần lớn nhu cầu khách Với nổ dày dặn kinh nghiệm ban giám đốc chiến lược kinh doanh, làm cho khách sạn ngày lên, khả hòa ҥL K ӑF  nhập với môi trường kinh doanh ngày mạnh danh tiếng khách sạn khách hàng thành phố tỉnh thành nước biết đến Thời gian qua, toàn cán công nhân viên công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương không ngừng phấn đấu để phát huy lợi mình, đạt kết định Để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng 7U ѭӡ QJ Ĉ việc hồn thiện chất lượng phục vụ mình, đặc biệt chất lượng phục vụ phận lễ tân, mặt khách sạn Qua trình thực tập khách sạn để thực đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sông Hương - thành phố Huế” đề tài giải số vấn đề sau: - Đề tài hệ thống hoá số vấn đề lí luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ, khái niệm phận lễ tân, yêu cầu phận - Qua thời gian thực tập công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương, quan sát thân nghiên cứu, khảo sát ý kiến đề tài đánh giá thực SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn, qua biết số ưu điểm số hạn chế thiếu sót mà khách sạn gặp phải - Với thời gian thực tập ngắn thân hạn chế trình độ kinh XӃ nghiệm, kiến thức, em cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu, dựa vào tồn để đề xuất số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ Kiến nghị LQ K WӃ + phận lễ tân 2.1 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam Tổng cục du lịch Việt Nam quan Nhà nước trực tiếp quản lý hoạt động tình hình kinh doanh khách sạn, du lịch nước Những kế hoạch, chiến lược Tổng cục du lịch Việt Nam tác động khơng nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn Em xin kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ҥL K ӑF  phục vụ phận lễ tân sau: - Tổ chức tuần lễ du lịch địa bàn thành phố Huế năm qua Điều có nghĩa lượng khách quốc tế đến với Huế nhiều hơn, mở nhiều hội kinh doanh cho khách sạn Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách quốc tế cao hơn, khách sạn phải có gắng việc cung cấp dịch vụ việc nâng cao chất lượng phục vụ trọng nữa, đặc biệt phận lễ tân - Tổ chức hội thảo, thảo luận bàn việc nâng cao chất lượng kinh doanh 7U ѭӡ QJ Ĉ khách sạn, du lịch nói chung phận lễ tân khách sạn nói riêng Các hội thảo, thảo luận cung cấp cho khách sạn thơng tin cần thiết tình hình kinh doanh khách sạn, vấn đề cịn tồn cơng tác phục vụ BPLT nói riêng khách sạn nói chung, cần khắc phục cần phát huy Dựa vào nhận định chuyên gia hàng đầu, ý kiến đồng nghiệp lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch mà doanh nghiệp tự tìm cho hướng thích hợp tùy vào điều kiện khách sạn - Tổ chức thi cho nhân viên lễ tân đơn vị để họ cọ sát, học hỏi kinh nghiệm 2.2 Kiến nghị Ban lãnh đạo thành phố Huế SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xn Thủy Cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương thuộc quản lý Cơng an thành phố Huế Để đón tiếp khách chu đáo, tăng cường an toàn, an ninh xung quanh khu vực khách sạn khách sạn cần giúp đỡ phận chức XӃ thành phố Huế Em xin đưa vài đề xuất với Ban lãnh đạo, Công an thành phố Huế để tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương: khu vực xung quanh khách sạn LQ K WӃ + - Tăng cường công tác kiểm tra an ninh, phòng cháy chữa cháy, chất lượng vệ sinh - Giải nhanh gọn, kịp thời tình bất thường xảy khách sạn - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký tạm trú cho đối tượng khách người nước ҥL K ӑF  - Thừa Thiên Huế cần đầu tư cho việc phát triển sở vật chất kỹ thuật cho ngành du lịch, trước mắt hình thành khu vực mua sắm, giải trí đêm cho khách du lịch - Nâng cấp sở hạ tầng phục vụ cho kinh doanh du lịch - Kéo dài lễ hội truyền thống để thu hút khách - Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn, đặc biệt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm mùa dịch bệnh giá phòng mùa cao điểm 7U ѭӡ QJ Ĉ - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn cho NV khách sạn địa bàn tỉnh để NV giao lưu, học hỏi lẫn nhau, đồng thời đánh giá chất lượng đội ngũ NV khách sạn - Tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá cho du lịch Thừa Thiên Huế nói chung sở lưu trú nói riêng 2.3 Kiến nghị công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương - Khách sạn cần đầu tư cho việc nâng cấp hệ thống sở vật chất khách sạn đặc biệt khu vực lễ tân - Ở khu C khách sạn cần thiết kế lại lối cho tách biệt lối vào nhà hàng với khu vực tiền sảnh để tránh gây ồn cho khách du lịch SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy - Khách sạn nên sửa chữa tu bổ đường dây điện thoại nội để đảm bảo thông tin truyền thông suốt - Khách sạn nên đầu tư nâng cấp thêm số máy móc, trang thiết bị nội thất XӃ quầy lễ tân - Khách sạn cần đầu tư trang trí, phối cảnh, kiến trúc khn viên mặt trước khách sạn để tạo nên hấp dẫn lôi du khách LQ K WӃ + - Có sách giá hợp lí, linh hoạt phù hợp với loại khách thời điểm, đảm bảo phù hợp chất lượng giá - Tạo điều kiện thuận lợi cho NV để họ tham gia lớp bổ túc, nâng cao cấp, trình độ chuyên mơn, ngoại ngữ việc bố trí cho họ thời gian làm việc hợp lí, ln động viên, khuyến khích họ, từ chất lượng khách sạn nâng cao ҥL K ӑF  - Khách sạn cần đưa sách thích hợp để tuyển dụng NV cho hợp lý - Khách sạn cần có chế độ lương, thưởng thích hợp để thu hút lao động đồng thời giữ chân nhân viên giỏi - Khách sạn cần có sách khen thưởng - kỉ luật nghiêm minh Điều vừa khích lệ NV có thành tích xuất sắc cơng việc đồng thời tạo nội quy, kỉ luật, kịp thời chấn chỉnh NV có thái độ làm việc khơng nghiêm túc - Khách sạn cần quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng gia đình nhân viên, tạo 7U ѭӡ QJ Ĉ mối quan hệ mật thiết nhân viên khách sạn, tạo cho họ động lực làm việc cống hiến cho phát triển khách sạn - Phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, phong tục tập quán, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác u cầu NVLT phải có trình độ hiểu biết định loại khách để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch giao tiếp Trên số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn nói chung chất lượng phục vụ BPLT nói riêng Để có chất lượng tốt đứng vững thị trường cơng ty TNHH MTV DLCĐ Sơng Hương nên tham khảo ý kiến SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Huế XӃ GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội LQ K WӃ + TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội TS Trịnh Văn Sơn (2006), Giáo trình phân tích kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, Bài giảng môn: “Nghệ thuật giao tiếp tâm lý khách du lịch”, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế Website: ҥL K ӑF  Báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương qua năm 2010 – 2012 www.tongcucdulich.com.vn www.songhuonghotel.thv.vn 7U ѭӡ QJ Ĉ www.google.com.vn www.tailieu.vn www.luanvan.net.vn SVTH: Hồ Thị Ánh Tuyết 92 ... Chương I: Cơ sở lý lu? ?n chất lượng phục vụ n? ?ng cao chất lượng phục vụ ҥL K ӑF  ph? ?n lễ t? ?n khách s? ?n Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ ph? ?n lễ t? ?n công ty TNHH MTV DLCĐ Sông Hương Chương... giá chất lượng phục vụ ph? ?n lễ t? ?n khách s? ?n Chất lượng phục vụ khách s? ?n mức phục vụ mà khách s? ?n lựa ch? ?n nhằm thoả m? ?n yêu cầu khách hàng mục tiêu khách s? ?n Chất lượng phục vụ lễ t? ?n đánh giá... 1.3 Chất lượng phục vụ ph? ?n lễ t? ?n khách s? ?n 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ ph? ?n lễ t? ?n khách s? ?n Chất lượng phục vụ BPLT khách s? ?n tổng hợp tiêu chu? ?n XӃ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chun