TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH NGUYỄN THỊ MINH ÁNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài NÂNG CAO CH.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH NGUYỄN THỊ MINH ÁNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Họ tên: THS Vũ Thị Thu Huyền Họ tên: Nguyễn Thị Minh Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn Ánh – Du lịch Lớp: K54B2KS ĐIỂM KHÓA LUẬN: Giáo viên chấm Giáo viên chấm TRƯỞNG BỘ MÔN Chữ ký: Họ tên: Chữ ký: Họ tên: Chữ ký: Họ tên: HÀ NỘI – NĂM 2020 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận, thân em nhận nhiều quan tâm, tạo điều kiện từ phía nhà trường đơn vị thực tập Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo trường Đại Học Thương Mại đặc biệt Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch tận tình truyền đạt kiến thức cho em suốt trình học tập trường Giúp em có tảng kiến thức vững cho q trình nghiên cứu khóa luận hành trang giúp em tự tin bước chặng đường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới hướng dẫn tận tình, quan tâm, giúp đỡ cô… , người trực tiếp hướng dẫn, góp ý, cung cấp kiến thức bổ ích để em hồn thành khóa luận cách tốt Ngồi ra, em xin cảm ơn Ban giám đốc toàn thể nhân viên Khách sạn Hyatt Regency Hanoi tạo điều kiện cho em thực tập phận lễ tân thời gian qua, để em có điều kiện tiếp xúc áp dụng kiến thức học vào thực tế Em xin cảm ơn tất anh chị phận lễ tân tận tình bảo tạo hội cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm cung cấp thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Thực trạng nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency Hanoi” Em xin chân thành cảm…! Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Minh Ánh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .5 Tình hình nghiên cứu đề tài .6 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài .8 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu .10 Kết cấu khóa luận 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN 11 1.1 Khái luận nhân lực phận lễ tân khách sạn 11 1.1.1.Một số khái niệm 11 1.1.2 Một số lý thuyết liên quan 13 1.2 Khái niệm, mơ hình, tiêu đánh giá chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn 14 1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn 15 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn 17 1.3 Khái niệm, nội dung nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn 18 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn 18 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn 18 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân 20 1.4.1 Các yếu tố bên .20 1.4.2 Các yếu tố bên 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 22 2.1 Khái phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency Hanoi quát .22 2.1.1 Khái quát chung 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 22 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận lễ tân: 22 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 23 2.1.1 Mơi trường bên ngồi 23 2.2.2 Môi trường bên .23 2.3.Kết nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency Hanoi 24 2.3.1 Đặc điểm tình hình nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi .24 2.3.2 Phân tích thực trạng chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency Hanoi 27 2.4 Đánh giá chung chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 33 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân .33 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI .37 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng nhân lực khách sạn địa bàn Hà Nội .37 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 37 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 38 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 41 3.2.1 Giải pháp nâng cao kiến thức 41 3.2.2 Giải pháp nâng cao kỹ .41 3.2.3 Giải pháp nâng cao thái độ .42 3.2.4 Giải pháp khác .43 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 44 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 48 DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ STT Tên bảng biểu Trang Hình 1.1: Mơ hình đánh giá lực nhân ASK 16 Bảng 2.1: Tình hình nhân lực Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 26 Bảng 2.2: Đánh giá kiến thức chuyên môn nghiệp vụ nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency Hanoi 27 Bảng 2.3: Đánh giá kỹ chuyên môn nghiệp vụ nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency Hanoi 29 Bảng 2.4: Đánh giá thái độ nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 31 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cùng với hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, kinh tế Việt Nam nói chung phát triển cách nhanh chóng Ngành du lịch xem ngành mũi nhọn nhiều quốc gia giới đặc biệt quốc gia có lợi tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên văn hóa Trong xu phát triển hội nhập mở hội thúc đẩy ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế Việt Nam Năm 2019, ngành Du lịch đón 18 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, đóng góp 9,2% vào GDP nước Thành tựu nỗ lực của du lịch Việt Nam giới đánh giá cao, Tổ chức Du lịch giới (UNWTO) xếp Việt Nam đứng thứ 10 quốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh giới, đạt nhiều giải thưởng danh giá mang tầm vóc châu lục giới Nhờ quan tâm Đảng Nhà nước mà năm qua ngành du lịch đóng góp lượng doanh thu không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân tạo thêm việc làm cho hàng triệu người dân Nhu cầu du lịch trở nên phổ biến tiền đề giúp doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phát triển Tuy nhiên, trước tình hình diễn biến phức tạp dịch bệnh kéo dài suốt năm qua, ngành du lịch bị ảnh hưởng trực tiếp nghiêm trọng Do đó, cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt Để tồn phát triển thị trường doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu Hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn dịch vụ ăn uống, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong hoạt động yếu tố định thành cơng doanh nghiệp người Do đó, chất lượng nguồn nhân lực khách sạn đặc biệt chất lượng nguồn nhân lực phận lễ tân có vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh khách sạn Bộ phận lễ tân khách sạn người cuối thay mặt cho khách sạn để đón, tiếp xúc tiễn khách Nhân viên lễ tân người đóng vai trò quan trọng việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách, người có chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ngoại hình, có khả giao tiếp ứng xử, hiểu biết tâm lý khách hàng với hiểu biết văn hoá xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm nhân viên lễ tân tác động định tiêu dùng khách du lịch Chính vậy, em lựa chọn đề tài:” Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi” để làm khóa luận Tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đề tài dần nhận nhiều quan tâm doanh nghiệp Nhất bối cảnh cạnh tranh gay gắt Qua tìm hiểu có số cơng trình nghiên cứu liên quan như: * Về vấn đề nhân lực Quản lý nguồn nhân lực khách sạn ngành công nghiệp du lịch viết phong cách sử dụng rõ ràng cung cấp nhìn đầy thách thức chủ thể giúp ta có hội để tìm hiểu khía cạnh quan trọng quản lý bối cảnh cụ thể Lưu Trọng Tuấn (2014), Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, NXB Lao động – Xã hội: Cung cấp cho độc giả kiến thức tổng quan nguồn nhân lực khách sạn bao gồm: Tuyển chọn nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đánh giá hiệu công việc chế độ đãi ngộ Cuốn sách cẩm nang nguồn nhân lực khách sạn, túi kinh nghiệm quản trị nhân thành công CEO lĩnh vực khách sạn… Tuy nhiên sách đề cập đến nguồn nhân lực chung mà chưa sâu đến nhân lực phận lễ tân Như vậy, nhân lực hiểu tồn khả thể lực, trí lực, tâm lực người tham gia vào trình lao động, tổng thể yếu tố thể chất tinh thần huy động vào trình lao động * Vấn đề chất lượng nhân lực Như vậy, chất lượng nhân lực hiểu mức độ đáp ứng khả làm việc người lao động yêu cầu chức danh công việc tổ chức, doanh nghiệp mà người lao động đảm nhận Khả làm việc người lao động yếu tố thể lực, tổng thể yếu tố: Kiến thức, kỹ phẩm chất nghề nghiệp đảm bảo thực vị trí, chức danh công việc mà người lao động đảm nhận * Vấn đề nâng cao chất lượng nhân lực Trần Thị Kiều Loan (2016),” Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera”, Luận văn tốt nghiệp, Đại học mở Hà Nội Khóa luận đưa thực trạng chất lượng nhân viên phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera, giải pháp để nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Phạm Thị Mến (2017), Nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Khoá luận đưa thực trạng sử dụng lao động phận lễ tân khách sạn Crowne, điểm mạnh khuyết điểm cơng tác quản trị để từ đề xuất giải pháp giúp nhà quản trị hoàn thiện nâng cao hiệu sử dụng lao động phận lễ tân Tựu chung lại, nâng cao chất lượng nhân lực q trình nâng cao kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp để đáp ứng tốt yêu cầu công việc mà người lao động đảm nhận Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi góp phần nâng cao chất lượng công việc, công tác quản lý, tuyển dụng đào tạo, chế độ dành cho nhân viên làm việc phận lễ tân 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Thứ nhất, hệ thống số vấn đề lý luận quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Thứ ba, đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng nguồn nhân lực phận lễ tân khách sạn * Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Đề tài tập trung vào nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận lễ tân khách sạn Về không gian: Đề tài triển khai phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi 36 Đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội Về thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: liệu thu thập năm 2019 2020 + Dữ liệu sơ cấp: Thời gian khảo sát: từ 3/11/2021 đến 18/11/2021 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu thứ cấp: - Nguồn bên khách sạn: Để nghiên cứu cách cụ thể chất lượng nhân lực liệu thứ cấp thu thập bao gồm: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn, cấu lao động, tình hình tiền lương, mơ hình cấu tổ chức… Thời gian thu thập: liệu năm 2019 2020 Cách thức thu thập: từ thông tin lưu trữ, số liệu thống kê, tài liệu báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn báo cáo tài khách sạn, phịng Nhân sự, phịng Tài – Kế tốn khách sạn - Nguồn bên khách sạn: Các tài liệu tham khảo liên quan đến vấn đề lý luận nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Cách thức thu thập: Các thơng tin thu thập từ việc tìm đọc tài liệu tham khảo luận văn, giáo trình, sách, báo giáo trình, khóa luận năm trước giúp hệ thống hóa lý thuyết, quan trọng giáo trình Bên cạnh kênh thơng tin khác có liên quan sách, báo, tạp chí hay website… Thu thập liệu sơ cấp Bước 1: Lựa chọn mẫu điều tra Đối tượng phát phiếu: Đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân nên đối tượng phát phiếu tập trung vào nhà quản trị, giám sát phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Kích thước mẫu: 10 người bao gồm : giám đốc khách sạn, giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc lễ tân giám sát phận lễ tân Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra thiết kế dựa vào tiêu đánh giá chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi với tiêu kiến thức, kỹ thái độ Phiếu điều tra thiết kế với mức chất lượng sau: 5- Rất tốt; 4-Tốt; 3-Trung bình; 2-Kém; 1-Rất - Bước 3: Phát phiếu điều tra Căn vào số lượng nhà quản trị giám sát phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, số lượng phiếu phát 10 phiếu, có phiếu đánh giá cho nhà quản trị trợ lý phiếu đánh giá cho giám sát phận lễ tân Thời gian phát phiếu: 3/11/2021 Địa điểm: Tại phòng họp nhân viên phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi - Bước 4: Thu phiếu điều tra Thu 10 phiếu hợp lệ số phiếu điền đầy đủ thông tin mẫu phiếu điều tra, đối tượng phải nhà quản trị giám sát phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Thời gian thu phiếu: 18/11/ 2021 ... dung nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Nâng cao chất lượng nhân lực: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình nâng. .. cấu khóa luận Nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách... giá chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn 17 1.3 Khái niệm, nội dung nâng cao chất lượng nhân lực phận lễ tân khách sạn 18 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng nhân lực phận