[123doc] - quan-tri-le-tan-khach-quan-tri-tac-nghiep-dat-buong-tai-bo-phan-le-tan-khach-san-jw-mariot

TRƯỜNG ÐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn JW Mariot Giáo viên hướng dẫn: Vũ Lan Hương Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Lớp học phần: 2053TSMG3111 HÀ NỘI 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ ngày có vai trò quan trọng kinh tế quốc gia Dịch vụ tồn tất kinh tế, nhân tố thúc đẩy hoạt động kinh tế góp phần nâng cao chất lượng người Sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với phát triển dich vụ Khi nhu cầu người tăng lên loại hình dịch vụ đời để đáp ứng yêu cầu ngày cao Dịch vụ coi khu vực kinh tế, quốc gia phải có chiến lược để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Quốc gia phát triển đa dạng loại hình dịch vụ, chất lượng dich vụ cao hơn, số lao động làm việc khu vực dịch vụ ngày tăng Ở Việt Nam, Chính phủ đề mục tiêu đến năm 2020 “Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất lượng lực cạnh tranh quốc tế, phát triển lĩnh vực dịch vụ có tiềm lớn, có sức cạnh tranh giá trị gia tăng cao phục vụ q trình cơng nghiệp hóa, địa hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững dần tứng bước chuyển sang kinh tế tri thức” Từ thấy dịch vụ có vai trị to lớn phát triển quốc gia Có thể thấy rằng, phát triển kinh tế, nhu cầu người tăng cao, chất lượng sống cải thiện, du lịch dịch vụ nhiều quốc gia quan tâm phát triển Đi kèm với dịch vụ lưu trú dịch vụ nhiều nhà đầu tư hướng tới Nhận biết vấn đề đó, nhóm chúng em lựa chọn nghiên cứu vấn đề: “Quản trị tác nghiệp đặt buồng khách sạn JW Marriot- Hà Nội” để làm rõ quy trình nhiệm vụ phận lễ tân nhận đặt buồng từ khách khách sạn chuyên nghiệp Chương I: Khái quát khách sạn JW Marriot 1.1 Giới thiệu khách sạn JW Marriot Nguồn: Internet Địa chỉ: Số 8- Đỗ Đức Dục – Mễ Trì – Từ Liêm – Hà Nội Khách sạn JW Marriott Hà Nội tự hào khách sạn có chất lượng dịch vụ cao cấp khu vực Đông Nam Á kể từ hoạt động vào tháng 10 năm 2013 Quá trình hình thành: Khách sạn JW Marriott Hà Nội khởi công vào tháng 10 năm 2007 với chủ đầu tư đơn vị trực tiếp thi công tập đoàn Bitexco Tổng mức đầu tư lên tới 250 triệu USD, xây dựng quy mô diện tích 7.9 ha, quản lý Tập đồn khách sạn Hoa Kỳ Marriott International - tập đoàn khách sạn hàng đầu giới Tọa lạc địa số Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội nơi trung tâm thương mại Hà Nội cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại khách hàng nước Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia tòa nhà Landmark cao Việt Nam, khách sạn JW Marriott Hà Nội đảm bảo đáp ứng nhu cầu làm việc giải trí khách hàng Phong cách thiết kế khách sạn: lấy cảm hứng từ hình ảnh rồng huyền thoại dân gian đường bờ biển tuyệt đẹp Việt Nam thiết kế công ty kiến trúc Carlos Zapata Studio tiếng Khách sạn JW Marriott Hà Nội gây thiện cảm lòng khách hàng phong cách đại mang đậm nét văn hóa truyền thống Việt Nam Khách sạn JW Marriott Hà Nội cung ứng nhiều dịch vụ cho khách hàng từ nghỉ dưỡng, thưởng thức văn hóa ẩm thực, nơi địa điểm lý tưởng phục vụ cho kiện hội nghị, hội thảo, triển lãm Với tổng diện tích khu phịng họp, hội nghị khu vực sảnh hội nghị lên đến 5.000 m2 Khách sạn có tổng số 17 phịng họp, bao gồm phịng hội thảo lớn rơng 1,000 m2 480 m2 với khu vực tiền sảnh rộng đủ phục vụ 1000 quan khách Tất dịch vụ dành cho hội thảo thiết kế thuận tiện tầng với lối vào khu đỗ xe riêng biệt Ngồi tiện ích dành cho cơng việc, khách sạn JW Marriott Hà Nội đem tới trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời Khách sạn với thiết kế tầng, có hạng chính, 11 kiểu phịng gồm 450 phòng với 395 phòng tiêu chuẩn 55 suite Với nhà hàng bar, đem đến cho thực khách trải nghiệm phong phú lạ văn hóa tinh túy ẩm thực nhiều nơi giới Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lí theo mơ hình trực tuyến chức tức hoạt động khách sạn ban Giám đốc đề ra, phịng ban có trách nhiệm thực nhiệm vụ Mơ hình giúp ban giám đốc quản lý dễ giám sát nhân viên từ tạo hiệu kinh doanh cao sử dụng nguồn nhân lực có hiệu Các phận có khách sạn JW Marriott Hà Nội +) Bộ phận Lễ tân +) Bộ phận Ẩm thực & Đồ uống +) Bộ phận Buồng phịng +) Bộ phận Tài +) Bộ phận Bán hàng & Tiếp thị +) Bộ phận An ninh +) Bộ phận Kỹ thuật 1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn JW Marriot 1.2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn JW Marriot 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận lễ tân - - Chức năng: Đây phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng chức họ giao tiếp, bán hàng, đặt buồng, đăng ký, trả buồng toán cho khách Nhiệm vụ: • Chào đón khách • Làm thủ tục check in, check out cho khách • Nhận đặt buồng dịch vụ, bố trí buồng • Trực tiếp phối hợp để cung ứng dịch vụ • Quảng cáo, Bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách hàng • Đón tiếp xử lý thơng tin khách hàng • • - Cập nhật giấy tờ, sổ sách Phối hợp với phận khác để đáp ứng nhu cầu khách Nhiệm vụ chức danh sơ đồ mô hình cấu tổ chức: Giám đốc phận lễ tân (Front Office Manager -FOM): người chịu trách nhiệm điều hành tất công việc thuộc phận lễ tân khách sạn Trực tiếp xử lý yêu cầu, phàn nàn khách nhân viên yêu cầu Chịu trách nhiệm tuyển chon đào tạo nhân phòng lễ tân Nhân viên lễ tân: Lễ tân mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn Nhiệm vụ lễ tân thực theo quy trình cố định chia thành giai đoạn: trước khách đến khách sạn, khách đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú khách sạn khách làm thủ tục toán rời khách sạn Nhân viên quan hệ khách hàng: Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lưu trú rời khỏi khách sạn Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng khách Nhân viên thu ngân: thu tiền từ khách hàng cho chi phí chỗ khoản phí khác suốt thời gian lưu trú, bao gồm chỗ đậu xe, dịch vụ phịng điện thoại phí sử dụng máy tính Thường phải trì hồ sơ liên quan đến giao dịch tài diễn quầy lễ tân Ngồi cơng việc thu ngân trả lời câu hỏi khách lệ phí dịch vụ Nhân viên hành lý: Chào đón khách cổng chính, tiếp đón với thái độ niềm nở, mở cửa ô tô, nhận hành lý khách hướng dẫn khách đến khu vực thực thủ tục check in Thông báo với khách thủ tục nhận phòng, giúp khách làm quen với sở vật chất, khu vực dẫn khách sạn Nhân viên hỗ trợ khách hàng: hỗ trợ phục vụ yêu cầu khách hàng lưu trú lẫn vãng lai Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ khách hàng cịn hỗ trợ cơng việc cho nhân viên Doorman Bellman Nhân viên kiểm toán đêm: đảm nhận nhiệm vụ kiểm sốt tất hoạt động giao dịch hàng ngày doanh thu khách sạn Nhân viên đặt phòng: kiểm tra nguồn khách đặt phòng khách sạn, đặc biệt khách hàng phòng qua đại lý trung gian, qua hệ thống website đặt phòng khách sạn trực tuyến, đồng thời, tiếp nhận yêu cầu đặt phòng trực tiếp khách hàng Nhân viên trực tổng đài: Tiếp nhận gửi tin nhắn đến cho khách lưu trú Chuyển gọi đến phận liên quan có yêu cầu đặc biệt đối tác, khách hàng Ghi nhận gọi khẩn, bất thường nhanh chóng báo cáo lên cấp quản lý trực tiếp Nhân viên đội xe: Hàng ngày nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn ngược lại Thực việc đón khách sân bay với thái độ thân thiện, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp Giúp khách mang hành lý, xếp hành lý lên xe Mở cửa xe, hỗ trợ khách lên, xuống xe an toàn Nhân viên quầy lưu niệm: bán, giới thiệu sản phẩm lưu niệm đến với khách hàng lưu trú khách sạn Chương II: Tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn JW Marriot 2.1 Thông tin đặt buồng 2.1.1 Đặc điểm thị trường khách Khách sạn JW Marriott Hanoilà khách sạn cung cấp dịch vụ với giá cao, chất lượng cao Thị trường khách mà khach sạn hướng đến người có địa vị xã hội, có khả chi trả cao chủ yếu khách quốc tế Tập khách hàng khách sạn JW Marriott Hanoi chủ yếu là:Các cán quan phủ, đại sứ nguyên thủ quốc gia, khách công vụ( ví dụ thương gia, doanh nhân,……) Phân chia thị trường khách khách sạn theo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế khách nội địa 10 cơng booking engine hệ thống quản lý có thơng tin có lúc: phịng book trừ hệ thống, booking nằm hệ thống Khách sạn JW Marriott sử dụng phần mềm Skyhotel để kiểm sốt việc đặt phịng khách hàng Phần mềm Skyhotel đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn với tính trội : • Sơ đồ tự động cập nhật thời gian thực: Các thông tin thời gian khách lưu trú, Danh sách khách vào, tự động cập nhật theo thời gian thực, tức thông số tự động cập nhật phút Điều tăng suất sử dụng phòng đáng kể, đặc biệt ngày lễ tết, khách sạn biết phòng check-out, phòng Check-in, bao lâu… • Check-in theo khách lẻ, khách đồn, tự điền thông tin theo CMND/Passport, hiển thị nhật ký order Skyhotel xây dựng dựa nhiều ý kiến đóng góp từ khách hàng, nghiệp vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, hiệu Chính vậy, thao tác Check-In, Check-Out, đặt khách đoàn nhanh chóng, dễ dàng Khi Check-in khách lưu trú khách sạn JW Marriot Skyhotel tư nạp thơng tin khách hàng Vì đơi việc nhập thơng tin vài giây hồn thành thao tác • Booking (đặt phịng trước) theo khách lẻ, theo đoàn, tự động cập nhật thời gian nhận phịng Khách sạn cho khách đặt phịng theo khách lẻ, theo đồn, theo tuor du lịch…Nhận Code Book thông báo cho khách Skyhotel cho phép khách hàng đặt số lượng Over, tức cho phép bạn đặt số lượng phòng lớn số lượng phòng khả dụng Điều cho phép suất sử dụng phòng đảm bảo mức cao Tránh tình trạng khách booking khơng check-in, lúc tạo số lượng phịng trống khơng cần thiết • Skyhotel cho phép khach sạn thay đổi giá theo thời điểm, tạo danh sách giá mẫu khách sạn JW Marriott linh động thay đổi giá khách Checkin Booking Skyhotel xây dựng chức thay đổi giá chặt chẽ Khách sạn linh động giá phòng, giá theo thời điểm mà linh động giá phụ trội • Quản lý Kho, danh sách dịch vụ, danh sách nhóm dịch vụ Khách sạn tạo danh sách nhóm dịch vụ (đồ ăn, đồ uống, thuốc lá, giặt là…), danh sách dịch vụ ( Nước suối, cà phê, Coca, Thuốc 555… ), giá nhập, xuất, số lượng nhập xuất kho để quản lý Ngoài xuất bill cho khách, khách sạn 24 • • thêm dịch vụ phát sinh danh sách dịch vụ, dịch vụ có giá khác danh sách dịch vụ Skyhotel tự động thơng báo dịch vụ có số lượng tồn kho thấp, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ khách sạn cho khách không bị gián đoạn Quản lý, tổng hợp chi phí khách sạn Người quản lý nhập chi phí phát sinh trình hoạt động khách sạn, chi phí gom nhóm chi phí khác nhau: chi phí tài sản, tiền lương, tiền mua hàng…Tổng kết, phân tích chi phí theo thời gian cụ thể Báo cáo phân tích tình hình kinh doanh Với chức báo cáo tình hình kinh doanh, Khách sạn biết tình hình thu chi, lợi nhuận khách sạn khoản thời gian cụ thể Skyhotel cho biết tình hình kinh doanh dựa chi phí nhập vào, hàng hóa bán ra, Tiền phịng, phụ thu giảm trừ Ngồi ra, để biết xác tình hình kinh doanh, Skyhotel có chức tính dựa bình quân gia quyền dịch vụ, mặt hàng nhập xuất theo nghiệp vụ kế toán 2.4.2 Quy trình tác nghiệp đặt buồng trực tiếp khách sạn JW Mariott Hà Nội Bước :Đáp ứng yêu cầu đặt buồng trực tuyến khách đoàn Truy cập vào hệ thống đặt buồng trực tuyến khách sạn JW Marriott : mở phần mềm Skyhotel để tiếp nhận đặt buồng • Nhận u cầu đặt phịng từ người đại diện đồn khách: Nhân viên đặt phịng phải nắm đầy đủ thông tin sau: - Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký - Địa chỉ, số ĐT, số fax (kể mã vùng), email khách - Số khách đoàn - Ngày đến số đêm lưu trú - Số lượng phịng loại phịng - Giá phịng hình thức tốn - Loại đặt phịng (đảm bảo hay không đảm bảo) - Các yêu cầu đặc biệt khách • Xác định khả đáp ứng khách sạn Trong tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng loại phòng trống (available room) khách sạn có đáp ứng yêu cầu khách hay khơng? (Kiểm tra hệ thống • 25 ... có bánh pháp, mà cịn có sơ-cơ-la, loại bánh mỳ trà chất lượng - Chocolate Lab : Tại nhân viê tài ba khách sạn trực tiếp làm viên s? ?- c? ?- la chất lượng đẹp mắt, viên s? ?- cô – la làm thủ công từ... thơng tin sau: - Tên khách, tên đồn khách, tên người đăng ký - Địa chỉ, số ĐT, số fax (kể mã vùng), email khách - Số khách đoàn - Ngày đến số đêm lưu trú - Số lượng phòng loại phịng - Giá phịng... làm thủ tục check-in, … - Máy tính cá nhân Sử dụng cho việc tính tốn nhân viên lễ tân khách - Đồng hồ báo thức Được sử dụng để cài đặt yêu cầu báo thức cho khách lưu trú 17 - Két an toàn Được