Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.7 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
Để có một bảng câu hỏi hoàn chỉnh và chất lượng cả về nội dung lẫn hình thức, cần có thời gian và xây dựng trên nhiều cơ sở. Đinh Bá Hùng và Tơ Ngọc Hồng Kim (2015), có 3 bước để xây dựng một bảng câu hỏi hoàn chỉnh:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi nháp
Để hình thành một bảng câu hỏi sơ bộ, ta cần một bảng câu hỏi nháp là cơ sở, dựa trên cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm về vấn đề nghiên cứu để xây dựng. Từ xưa đến nay, chưa có một cơ sở khoa học nào có thể đảm bảo rằng một bảng câu hỏi được thiết kế là tốt nhất. Muốn tìm được cơ sở lý thuyết phù hợp thì người thực hiện cần biết được cơ sở lý thuyết và mục tiêu nghiên cứu. Cơ sở lý thuyết được đề cập ở đây có thể là: Khái niệm, lý thuyết, các cơng trình liên quan đến cơng trình nghiên cứu, các tạp chí chuyên ngành,... Nhiệm vụ cốt yếu là cần dựa trên lý thuyết để đưa ra một số mơ hình nghiên cứu phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu.
Tiếp theo, người thực hiện cần trao đổi, tham khảo ý kiến với những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu để kiểm tra nội dung, hiểu rõ hơn các khái niệm lý thuyết cũng như bổ sung những kiến thức, kinh nghiệm từ những người đã có kinh nghiệm vào quá trình xây dựng bảng câu hỏi nháp. Thực hành kiểm tra bảng câu hỏi nháp trên một số người trả lời ( có thể là 1 đến 2 người, gọi là test) nhằm mục đích xác định lần nữa và loại bỏ những vấn đề về nội dung hướng dẫn trả lời. Người thực hiện thu thập dữ liệu và một đối tượng vừa tiến hành trả lời câu hỏi nháp (đối tượng nghiên cứu) sẽ là người phù hợp nhất cho việc kiểm tra này. Người thu thập dữ liệu cần phải mô tả ý nghĩa của từng câu hỏi, giải thích các câu trả lời. Bên cạnh đó, đối tượng nghiên cứu cần phải bày tỏ thẳng thắn bất kỳ vấn đề nào mà họ gặp phải khi trả lời để người thu thập dữ liệu chỉnh sửa, biên tập, sắp xếp lại bảng câu hỏi nháp sao cho phù hợp. Ngoài ra, trong khi quan sát phản ứng và thái
độ của người trả lời; đối tượng được nghiên cứu hoặc người thu thập dữ liệu có cơ sở để điều chỉnh lại bảng câu hỏi nháp.
Ngoài ra, khi thiết kế một bảng câu hỏi, người thu thập dữ liệu cần phải lưu ý đến những vấn đề sau đây:
Nội dung hỏi: Mỗi câu hỏi trong bảng câu hỏi cần xác định một thông tin cần
thiết hoặc phải phục vụ cho một mục đích nhất định. Để đánh giá nội dung câu hỏi sao cho hay và phù hợp, nhà nghiên cứu phải tự trả lời một số câu hỏi sau như: Người trả lời có hiểu câu hỏi khơng? Ho ̣ có thơng tin gì hay đủ thơng tin để trả lời cho câu hỏi đó khơng? Họ sẽ cung cấp thơng tin khơng? Thơng tin họ cung cấp có thực sư cần thiết cho nhà nghiên cứu để thu thập khơng?
Tránh câu hỏi khó: Người thu thập dữ liệu nên biết rằng người trả lời sẽ khơng
hẳn cung cấp thơng tin chính xác hoặc trả lời tất cả các câu hỏi được đặt ra. Khi trả lời, họ không thể biết, nhớ, chắc chắn cho tất cả các câu trả lời của họ. Các thơng tin về cá nhân như tuổi tác, sở thích, thu nhập của đối tượng nghiên cứu cần được hạn chế thấp nhất vì đó là vi phạm quyền riêng tư. Khi đưa ra câu hỏi, nhà nghiên cứu cần phải thật tinh tế để đưa ra cách hỏi thích hợp nhưng thỏa mãn được mục tiêu nghiên cứu của mình.
Kiểu câu hỏi: Kiểu câu hỏi ở đây có thể là câu hỏi đóng hoặc câu hỏi mở, được chuẩn bị dưới dạng ẩn hoặc tường minh. Dạng câu hỏi ẩn là dạng mục tiêu thực của nghiên cứu sẽ không được chỉ rõ. Ngược lại, dạng tường minh là khi người trả lời được cung cấp đầy đủ thông tin về mục tiêu và tổ chức tiến hành nghiên cứu.
Phi cấu trúc: Câu hỏi phi cấu trúc là dạng câu hỏi mở, người trả lời sẽ hồn tồn có thể tự diễn đạt câu trả lời của mình theo phạm vi mà người phỏng vấn (người thu thập dữ liệu) dành cho họ.
Câu hỏi cấu trúc: Ngược lại với câu hỏi phi cấu trúc, câu hỏi cấu trúc là câu hỏi đóng, có tập hợp nhiều câu trả lời để người được hỏi lựa chọn, thường dưới hình thức trắc nghiệm. Cấu trúc câu hỏi có thể là nhiều lựa chọn, người trả lời có thể chọn một, hoặc câu hỏi dạng thang đo.
Trình tự câu hỏi: Thực tế cho thấy, trình tự câu hỏi tác động đến việc phát
triển bảng câu hỏi. Câu hỏi mở đầu có thể quyết định đến sự tin cậy và hợp tác của người trả lời. Khi hỏi về ý kiến một người về một chủ đề có thể bắt đầu bằng những câu mở đầu tốt vì một số người thích thể hiện tâm sự của họ. Trong một số trường
hợp, câu hỏi mở đầu sẽ dùng để phân loại người trả lời, nghĩa là xác định liệu người trả lời có đúng là đối tượng cần thu thập dữ liệu hay không.
Sơ đồ 1.7: Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi
(Nguồn: Đinh Bá Hùng Anh và Tơ Ngọc Hồng Kim, 2015: 104 )
In ấn: Để tạo được ấn tượng với người trả lời, bảng câu hỏi khi in ra nên được
in bằng giấy tốt và xuất hiện một cách chuyên nghiệp.
Bước 2: Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ
Khi bảng câu hỏi nháp được chỉnh sửa, sắp xếp lại cho phù hợp với các đối tượng nghiên cứu. Thực hiện chỉnh sửa câu hỏi ở bảng câu hỏi nháp, người thực hiện nghiên cứu sẽ thu được bảng câu hỏi sơ bộ. Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi sơ bộ, người nghiên cứu cần đánh giá một lần nữa lại bảng câu hỏi này (β test). Tiến hành thu thập dữ liệu với kích thước mẫu n=40 rồi đánh giá độ tin cậy thang đo sử dụng hệ số Crombach’s Alpha . Tiếp đó tiến hành phân tích EFA để khám phá nhân tố cho bảng câu hỏi sơ bộ. Lần thu thập này khơng vì mục đích dữ liệu mẫu là để đánh giá bảng câu hỏi sơ bộ. Sau một quá trình đánh giá, khám phá, điều chỉnh kỹ lưỡng, nhà nghiên cứu sẽ có bảng câu hỏi chính thức phù hợp với đối tượng nghiên cứu để tiến hành thu thập dữ liệu.
Bước 3: Hình thành bảng câu hỏi chính thức
Nhà nghiên cứu dựa vào việc phân tích dữ liệu để điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ nhằm hồn thành bảng câu hỏi chính thức. Dữ liệu chính thức khi thu thập được cần được lọc nhiễu bằng cơng cụ Crombach’s Alplha rồi phân tích EFA để xác định nhân tố khám phá theo trí tuệ của số đông. Cuối cùng, dựa vào dữ liệu đã được
Dữ liệu thu thập
Dữ liệu
quan trọng phân loại Dữ liệu
Đặc điểm kinh tế-xã hội Nhân loại học Dữ liệu đồng nhất Tên, địa chỉ, số điện thoại,...
nhóm nhân tố để mơ tả hiện tượng hoặc tiến hành xây dựng mơ hình hồi quy nhằm mơ tả những vấn đề nghiên cứu theo kiểu nhân-quả.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận để phục vụ cho vấn đề nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn”. Qua chương này, những khái niệm cơ bản về khách sạn, nhà hàng, chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, một số những khái niệm cơ bản khác được trình bày cụ thể. Những vấn đề lý thuyết cần thiết cần lưu ý trong chương 1 như sau: Khách sạn cung ứng 2 dịch vụ cơ bản: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn và đóng góp doanh thu khơng nhỏ để góp phần khách sạn phát triển. Trong thời buổi kinh tế thị trường, chất lượng dịch vụ là vấn đề hàng đầu để khách hàng đánh giá và chọn lựa đến lưu trú hoặc quay trở lại khách sạn, nhà hàng đó. Khái niê ̣m về chất lượng di ̣ch vu ̣ theo tiêu chuẩn ISO 8402 : “Tâ ̣p hợp các đă ̣c tính của mô ̣t đối tượng, ta ̣o cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoă ̣c tiềm ẩn”. Dựa vào cảm nhận của khách hàng, có 5 tiêu chí của RATER để đánh giá chất lượng dịch vu ̣: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, trách nhiệm. Đồng thời, chất lượng di ̣ch vu ̣ còn được đánh giá thơng quá mơ hình Servqual. Trong nhà hàng, có những loại hình phục vụ và qui trình phục vụ khác nhau như qui trình phục vụ A la carte, Buffet.
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN