Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng La Brasserie
2.3.1.2 Qui trình phục vụ Buffet tối nhà hàng La Brasserie
Ban quản lý ca sáng sẽ xem booking tối hơm đó bao nhiêu để sắp xếp bàn ghế, khu vực cho thích hợp với số lượng người đặt. Buffet tối sẽ khác buổi sáng là số lượng sẽ tùy thuộc khách đặt vào ngày hơm đó, buffet sáng có thể chốt số lượng cho cả tuần nên set up dễ dàng hơn. Do vậy, buffet tối phải xem số lượng bàn bao nhiêu người, đa số buffet tối đi theo đại gia đình đi nên số lượng người khá đơng, cần kéo bàn cho phù hợp nên số bàn buổi tối ít nhiều đều có thay đổi so với sáng. Đa số khách ăn buffet là khách ngoài và khách người Việt Nam . Do dao, nĩa đã được ca sáng set up sẵn nên ca sáng chỉ cần lau ly rượu, ly nước, set up thêm muỗng đặt thêm lên bàn.
Hình 2.2: Tiêu chuẩn set up bàn ăn cho 4 người Buffet tối – nhà hàng La Brasserie
(Ng̀n: Tác giả tự chụp) Nhìn chung, một bàn ăn buổi tối cần được set up như sau:
Place mat nằm phía dưới của bộ dụng cụ.
Khăn ăn được gấp đơn giản theo hình tam giác để khơng tạo q nhiều nếp nhăn.
Dao main đặt bên phải khăn ăn, muỗng đặt bên phải dao main, nĩa đặt bên trái khăn ăn, mọi thứ phảo song song với nhau.
Dĩa BB ( dĩa ăn bánh mì và bơ) được đặt bên trái nĩa ăn ở phía ngồi cùng.
Muối tiêu đặt ngang nhau phía trước bình hoa. Tiêu gần về phía cửa sổ.
Bình hoa được đặt phía dưới muối và tiêu, hoa hướng về phía cửa sổ.
Ly nước đặt trên đầu dao main, cách dao main khoảng 2 cm.
Ly rượu đặt bên trái ly nước, cách khoảng 2 - 4cm sao cho thẳng hàng và đẹp mắt.
Bàn ăn phải đảm bảo sạch sẽ và có tất cả bộ set up khi khách ngồi vào bàn, tránh xảy ra sai sót. Nhân viên phải đi một vịng quan sát xem dưới ghế có rơi vãi
vụn bánh mì ca sáng chưa lau sạch hay khơng để lau lại một lần nữa. Kiểm tra xem có vật dụng gì trên bàn của ca sáng cịn sót lại để mang vào kho lại như: trắc sữa hoặc bơ đã được dọn hết hay chưa? Khách thường vào sớm nhất là lúc 18 giờ. Nếu như khách ngày đó rất đơng (khoảng 300 khách trở lên), nhân viên phục vụ có thể châm nước suối trước tất cả các ly nước để tránh trường hợp khách vào quá đông cùng lúc phục vụ không kịp. Khi hostess dẫn khách vào bàn, hostess có thể hỏi khách tên gì? Có đặt trước hay khơng? Bao nhiêu người? Để tiện dắt vào bàn đã được quản lý chia sẵn trong booking tiện cho việc quản lý và thanh toán. Đa số khách ăn buffet vào buổi tối là khách ngồi và thanh tốn luôn nên tất cả các bàn cần phải lưu ý như nhau để tránh thất thoát về vấn đề thanh toán. Nếu khách đã đặt bàn trước, hostess nên kiểm tra xem bàn đã đặt đã đủ điều kiện để đón tiếp khách hay chưa. Nếu khách chưa đặt trước, hostess phải quan sát xem những bàn cịn trống có đáp ứng được số lượng người theo u cầu của khách khơng, nếu khơng thì mong khách chờ một vài phút để nhà hàng sắp xếp lại bàn cho phù hợp. Nếu khách đã đặt bàn và nhà hàng đã có bàn đủ tiêu chuẩn đón khách thì hostess dẫn khách vào bàn đã đặt. Nếu khách không đặt đặt bàn trước, nhà hàng đã sắp xếp xong và tìm được bàn phù hợp với khách thì hostess sẽ dẫn khách vào bàn. Sau đó hostess sẽ đặt khăn nằm xuống bàn ra dấu hiệu là bàn này đã có người ngồi rồi. Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ sẽ rót nước lọc mời khách (trong trường hợp số lượng khách khơng q đơng). Sau đó, nhân viên sẽ hỏi khách muốn uống rượu đỏ hoặc rượu trắng? Nếu khách khơng muốn dùng rượu thì có thể giới thiệu với khách một số loại thức uống đã bao gồm khác theo thứ tự ưu tiên:
Với nam: Beer Saporo, coca, sprite, nước cam, nước táo, nước đào. Với nữ: Nước cam, nước táo, nước đào, coca, sprite, beer Saporo. Với trẻ em: : Nước cam, nước táo, nước đào, coca, sprite.
Đối với những trường hợp khách không dùng rượu, dọn hết các ly rượu dư trên bàn để tránh vướng víu tới bữa ăn của khách. Nếu khách đi 2 người mà bàn đó đã set up 4 bộ dành cho 4 người, dọn 2 bộ dư để tạo không gian thoải mái cho khách thưởng thức món ăn trên bàn. Khi phục rượu hoặc các loại nước xong thì hỏi khách có muốn dùng tơm hùm/cua/ghẹ khơng? Vì Tơm Hùm là món hải sản đặc trưng của buffet La Brasserie. Tôm hùm/cua/ghẹ sẽ được chế biến với các loại sốt
sau đây: Sốt tàu xì, sốt tiêu đen, sốt chanh dây, sốt Singapore, sốt phô mai, sốt hành gừng, sốt me, nướng (sốt bơ tỏi hoặc nướng mọi), luộc.
Sau khi giới thiệu đến khách các loại sốt của nhà hàng và nhận yêu cầu món của khách xong, hẹn khách khoảng 10 đến 15 phút sẽ có phục vụ mang đến tận bàn cho khách sau khi tôm/cua/ghẹ đã chế biến xong. Nhân viên phục vụ sau khi nhận order tôm hùm/cua/ghẹ xong sẽ chuyển order vào quầy Grill (quầy nướng) và quay trở về khu vực phục vụ. Khi nướng chín, nhân viên quầy Grill sẽ mang đến tận bàn cho khách. Nhân viên phục vụ khi đã xác định số lượng người dùng buffet của bàn đó sẽ nhanh chóng ghi captain order để chuyển đến quầy cashier phục vụ cho việc thanh toán. Khi order hải sản và mang đến bàn phục vụ cho khách, nhân viên đi dọn dĩa ăn khách đã ăn xong trên bàn. Đặc biệt, khi lấy dĩa ăn xong phải hỏi khách lịch sự : “Xin phép…,Tơi có thể dọn dĩa ăn này được khơng ạ ?”. Dọn đồ dơ trên bàn nhưng nhân viên phục vụ cũng phải thường xuyên chú ý rượu hoặc các loại nước trên bàn khách xem đã gần hết chưa để rót thêm cho khách, tránh để khách uống cạn ly. Tốt nhất là đi một vịng khu vực phân chia của mình để khơng để sót khách nào.
Khi khách đã dùng tráng miệng xong và yêu cầu thanh tốn, nhân viên phục vụ sẽ mang hóa đơn đến bàn cho khách để cho khách xem loại hóa đơn, thanh tốn tiền và ký vào hóa đơn (có thể thanh tốn bằng thẻ hoặc tiền mặt nhưng bắt buộc tiền mặt phải là tiền Việt Nam, không nhận tiền của bất kể các quốc gia nào khác trên thế giới). Trường hợp khách muốn xuất hóa đơn giá trị gia tăng thì thì xin địa chỉ công ty, mã số thuế, số điện thoại, tên của khách và cố gắng đưa cho khách nhanh nhất có thể tránh để khách phải chờ lâu. Trường hợp khách là khách phòng và đang lưu trú tại khách sạn muốn ký bill, thì cũng sau khi khách dùng xong tráng miệng, nhân viên phục vụ sẽ mang bill cho khách kiểm tra lại và ký. Bill hợp lệ là bao gồm chữ ký, họ tên bằng Tiếng Anh, số phòng khách ở. Tránh lúc khách đang trị chuyện hăng say hoặc đang nói chuyện điện thoại yêu cầu khách ký vì tạo cảm giác khơng tốt cho khách. Đến khi khách ra về, dừng mọi cơng việc, chào và nói lời tạm biệt khách, mỉm cười và dùng ánh mắt thân thiện. Khi khách đã dùng xong bữa, khách đứng dậy ra về thì nhân viên phục vụ đến dọn các chén dĩa dơ cịn lại. Dọn xong bàn thì set up lại tồn bộ bộ dụng cụ ăn mới cho buổi sáng ngày hôm sau như tiêu chuẩn bộ set up buổi sáng trên hình…, trừ trắc sữa và bơ.
Vào thời điểm cuối Buffet tối, ngoài các trang thiết bi ̣ lớn trang bi ̣ trong nhà hàng, ban quản lý nhà hàng cũng đưa ra qui đi ̣nh kiểm tra du ̣ng cu ̣ ăn uống 1 tuần/ 1 lần để đảm bảo luôn đủ số lượng phu ̣c vu ̣ khách, ngay cả vào giờ cao điểm. Du ̣ng cu ̣ cần kiểm tra bao gồm:
Du ̣ng cu ̣ kim loa ̣i: Dao ăn chính lớn, dao ăn chính nhỏ, dao ăn tráng miê ̣ng, dao bò, muỗng chính lớn, muỗng chính nhỏ, muỗng ăn tráng miê ̣ng, nĩa ăn chính lớn, nĩa ăn chính nhỏ, nĩa ăn tráng miê ̣ng, muỗng tea spoon.
Du ̣ng cu ̣ bằng sứ: Dĩa ăn chính lớn, dĩa ăn chính nhỏ, dĩa BB, dĩa saucer, muỗng súp, tách cà phê, bình trà, trắc sữa.
Du ̣ng cu ̣ bằng thủy tinh: ly water, ly rượu, ly high ball, ly cocktail, ly bia. Du ̣ng cu ̣ sau khi đếm sẽ đo ̣ với bảng báo cáo du ̣ng cu ̣ bi ̣ vỡ, so sánh và xem xét số lượng cần bổ sung. Nếu du ̣ng cu ̣ nào bi ̣ hao hu ̣t quá nhiều mà không có ghi chú bể vỡ quá nhiều thì nhân viên phu ̣ trách đếm du ̣ng cu ̣ sẽ làm viê ̣c trực tiếp với tổ trưởng phu ̣c vu ̣ để làm rõ và tìm phương pháp giải quyết, ha ̣n chế về vấn đề này và nhắc nhở nhân viên của mình.
*Đóng cửa nhà hàng:
Tiêu chuẩn đóng cửa nhà hàng:
Nhà hàng sẽ ngưng hoạt động khi buffet tối ngày hơm đó kết thúc và mọi thứ cho ca sáng đã chuẩn bị xong.
Thường thời gian đóng cửa nhà hàng sẽ dao động trong khoảng 23 giờ đến 23 giờ 30 phút và không bao giờ được quá 0 giờ.
Trước khi đóng cửa nhà hàng phải kiểm tra xong các thiết bị điện tử như loa đài đã tắt chưa? Ti vi đã ở khu vực trẻ em đã tắt chưa? Khu vưc trẻ em đã được dọn dẹp gọn gàng chưa? Các thiết bị đèn điện ở tất các các khu vực nhà hàng đã tắt chưa? Sau khi kiểm tra xong, khóa tất cả các tủ trong mọi bộ phận của nhà hàng như kho, tủ quầy bar lại, mang chìa khóa đưa cho tổ trưởng.
Tổ trưởng là người chịu trách nhiệm và là người duy nhất được quyền mang chìa khóa xuống gửi bảo vệ.