Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng may flower tại khách sạn may flower

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MAY FLOWER TẠI KHÁCH SẠN MAY FLOWER Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hƣớng dẫn : Tăng Thông Nhân Sinh viên thực MSSV: 1054050445 : Nguyễn Thời Trúc Nguyên Lớp: 10DQKS03 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung Khóa luận tốt nghiệp viết thân nghiên cứu, tìm tịi thực Em xin cam đoan khơng chép, đạo văn từ báo cáo, luận văn ngƣời khác Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, em xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật nhà trƣờng TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng năm 2014 Sinh viên thực hiện, Nguyễn Thời Trúc Nguyên iii LỜI CẢM ƠN Em Nguyễn Thời Trúc Nguyên, sinh viên khóa 10, khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tăng Thông Nhân, thầy ngƣời hƣớng dẫn em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy tận tình dẫn suốt q trình viết khóa luận Đồng thời em xin cảm ơn quý thầy cô trƣờng Đại học Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh truyền dạy kiến thức cho em năm học qua Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn May Flower cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập làm việc khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Bảo, quản lý khách sạn May Flower, anh Nghĩa, quản lý phận F&B anh chị nhân viên khách sạn giúp đỡ em suốt thời gian thực tập góp ý xây dựng chuyên đề khóa luận em Từ lý thuyết sang thực tiễn có khác biệt, nghiên cứu kinh doanh khách sạn hạn chế, chắn khơng tránh đƣợc sai sót Rất mong thông cảm quý thầy cô Cuối xin kính chúc thầy Tăng Thơng Nhân tồn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị khách sạn May Flower dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công công việc Trân trọng cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thời Trúc Nguyên iv NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên: Nguyễn Thời Trúc Nguyên MSSV: 1054050445 Lớp: 10DQKS03 Đơn vị thực tập: Khách sạn May Flower Giáo viên hƣớng dẫn: Tăng Thông Nhân Điểm số: Điểm chữ: Về mặt hình thức: Về mặt nội dung: Tinh thần, thái độ: Tiến độ thực tập: Nhận xét chung: Tp.HCM, Ngày tháng năm 2014 Giáo Viên Hƣớng Dẫn Tăng Thông Nhân v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn .4 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng vốn đầu tƣ lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.2 Khái niệm, chức phân loại nhà hàng 1.2.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng 1.2.2 Phân loại nhà hàng .6 1.2.2.1 Dựa vào trang thiết bị dụng cụ .6 1.2.2.2 Dựa vào ăn đồ uống nhà hàng phục vụ 1.2.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ nhà hàng .7 1.2.2.4 Dựa vào chất lƣợng phục vụ 1.2.2.5 Dựa vào đặc điểm kiến trúc 1.2.3 Chức nhà hàng 1.2.3.1 Chức chung nhà hàng 1.2.3.2 Chức cụ thể 1.2.4 Vai trò ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.2.4.1 Vai trò: .8 1.2.4.2 Ý nghĩa: 1.3 Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Nhà hàng kinh doanh Khách sạn .8 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn .9 1.3.2.1 Khó đo lƣờng đánh giá .9 1.3.2.2 Đƣợc đánh giá xác qua cảm nhận trực tiếp ngƣời tiêu dùng sản phẩm nhà hàng vi 1.3.2.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn .10 1.3.2.4 Đòi hỏi tính quán 11 1.3.3 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn 12 1.3.3.1 Vai trò 12 1.3.3.2 Ý nghĩa 12 1.3.3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 12 1.3.3.2.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trƣờng .13 1.3.3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp .14 1.3.4 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 14 1.3.4.1 Cơ sở vật chất 15 1.3.4.2 Chất lƣợng đội ngũ lao động 15 1.3.4.3 Quy trình phục vụ 16 1.3.4.4 Một số yếu tố khác 16 1.3.4.4.1 Chất lƣợng chủng loại sản phẩm ăn uống 16 1.3.4.4.2 Sự phối hợp phận khách sạn 17 1.3.4.4.3 Tiêu chuẩn phục vụ .17 1.3.4.4.4 Đối thủ cạnh tranh 17 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG MAY FLOWER – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 19 2.1 Giới thiệu khách sạn May Flower .19 2.1.1 Tổng quan khách sạn May Flower .19 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn May Flower 19 2.1.1.1.1 Vị trí .20 2.1.1.1.2 Thông tin liên lạc 20 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn May Flower .20 2.1.1.2.1 Chức 20 2.1.1.2.2 Nhiệm vụ 21 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý khách sạn May Flower 22 2.1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn May Flower 22 2.1.1.3.2 Nhiệm vụ phận khách sạn 22 vii 2.1.1.4 Các tiện nghi dịch vụ khách sạn 24 2.1.1.4.1 Nhóm dịch vụ lƣu trú 24 2.1.1.4.2 Nhóm dịch vụ ẩm thực dịch vụ khác 26 2.1.1.5 Tình hình kinh doanh khách sạn May Flower 26 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng khách sạn May Flower 28 2.1.2.1 Vị trí chức năng, nhiệm vụ nhà hàng khách sạn 28 2.1.2.1.1 Vài nét nhà hàng .28 2.1.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ nhà hàng khách sạn .28 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban nhà hàng 29 2.1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng May Flower 29 2.1.2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban nhà hàng .29 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàn .31 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng May Flower - khách sạn May Flower 32 2.2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng May Flower 32 2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị 33 2.2.1.2 Đội ngũ nhân viên nhà hàng .36 2.2.1.3 Quy trình phục vụ bàn 39 2.2.1.4 Chất lƣợng chủng loại sản phẩm ăn uống 42 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn May Flower .43 2.2.2.1 Ƣu điểm .44 2.2.2.2 Hạn chế 45 2.2.2.3 Những nguyên nhân hạn chế 46 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER 48 3.1 Định hƣớng phát triển khách sạn May Flower 48 3.1.1 Tầm nhìn khách sạn May Flower .48 3.1.2 Mục đích phát triển khách sạn May Flower 48 3.1.3 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ nhà hàng - khách sạn May Flower .48 3.1.4 Định hƣớng phát triển sản phẩm – dịch vụ nhà hàng khách sạn May Flower .49 viii 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn May Flower 49 3.2.1 Giải pháp 1: Bổ sung cải tiến trang thiết bị cho nhà hàng 49 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 49 3.2.1.2 Phƣơng hƣớng thực .50 3.2.1.3 Đánh giá kết thực giải pháp .51 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên .52 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 52 3.2.2.2 Phƣơng hƣớng thực .52 3.2.2.3 Đánh giá kết thực giải pháp .55 3.2.3 Giải pháp 3: Hồn thiện quy trình phục vụ 56 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 56 3.2.3.2 Phƣơng hƣớng thực .56 3.2.3.3 Đánh giá kết thực giải pháp .57 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng chủng loại sản phẩm ăn uống .57 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 57 3.2.4.2 Phƣơng hƣớng thực .58 3.2.4.3 Đánh giá kết thực giải pháp .60 3.3 Kiến nghị 61 3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn 61 3.3.2 Kiến nghị với ban giám đốc nhà hàng 61 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2011-2013 26 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn từ năm 2011-2013 31 Bảng 2.3 Các trang thiết bị dụng cụ nhà hàng 34 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động phận nhà hàng 36 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH HÌNH ẢNH Hình 2.1: Bản đồ đến khách sạn May Flower 20 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn May Flower 22 Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhà hàng May Flower 29 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ nhà hàng May Flower 39 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2011-2013 27 Biểu đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn từ năm 20112013 31 Biểu đồ 2.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng sở vật chất nhà hàng 36 Biểu đồ 2.4 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên nhà hàng 39 Biểu đồ 2.5 Đánh giá khách hàng quy trình phục vụ nhà hàng 42 Biểu đồ 2.6 Đánh giá khách hàng vể chất lƣợng chủng loại ăn nhà hàng 44 ... lƣợng dịch vụ mà Nhà hàng May Flower mang đến cho khách hàng Phạm vi đề tài nghiên cứu nhà hàng May Flower khách sạn May Flower Giải Pháp Nâng Cao Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Nhà Hàng – Khách Sạn MAY FLOWER. .. dịch vụ nhà hàng kinh doanh khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn May Flower Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn May Flower Giải. .. “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng May Flower khách sạn May Flower? ?? Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng chất