5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH
Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đều phấn đấu vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Có thể nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh thì có thể đánh giá chính xác thực trạng kinh doanh hiện tại của công ty cũng như chất lượng dịch vụ mà công ty đó cung cấp.
Bảng 2.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn của tháng 4,5,6.
ĐVT: VNĐ
Các chỉ tiêu Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6
Tổng doanh thu 156.432.414 194.363.445 210.480.678 Tổng chi phí 139.046.593 170.245.926 180.567.438 Thuế & các khoản phải
nộp 5.019.177 5.763.445 10.789.432
Tổng lợi nhuận 12.366.644 18.354.074 19.123.808 Qua 3 tháng hoạt động, khách sạn Hào Hoa đã phản ánh được hiệu quả kinh doanh của mình. Hoạt động kinh doanh hiệu quả của bộ phận lưu trú, bộ phận ăn uống, cũng như các dịch vụ bổ sung khác.....Tuy nhiên, khách sạn mới đi vào hoạt động nên chi phí khấu hao, chi phí đầu tư, chi phí chuyển quyền sử dụng đất, chuyển quyền thuê đất của khách sạn rất lớn.
Đến nay, khi đã đi vào hoạt động ổn đinh được hơn 1 năm thành lập cùng với những hợp đồng khách sạn thường xuyên, các đối tác làm ăn ngày càng được mở rộng hơn, doanh thu khách sạn đã đi dần vào ổn định và đạt mức tăng trưởng khá cao. Bước vào những tháng đối đầu với những khó khăn chung của tình hình kinh doanh du lịch Việt Nam nói chung, thành phố Kon Tum nói riêng, khách sạn gặp nhiều thử thách vì là doanh nghiệp mới. Trước tình hình đó, ban lãnh đạo khách sạn Hào Hoa đã có những phương án kinh doanh cũng như những chủ trương chính sách kịp thời để cải thiện tình hình và đảm bảo mức kinh doanh đi vào ổn định. Ban quản lý khách sạn đã chủ trương đề ra một số biệt pháp để thu hút khách về cho khách sạn như: khuyến mãi giảm giá đối với khách đoàn, tặng thêm các dịch vụ miễn phí cho khách… và một số chương trình quảng cáo, tiếp thị. Tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn đã tăng đáng kể và lợi nhuận đã tăng hơn so vỡi những tháng đầu khai trương. Vào khoảng tháng 4,5,6 khách chọ Khách sạn Hào Hoa làm nơi lưu trú nhiều đáng kể. Sau một thời gian khủng hoảng với đại dịch Covid 19, Khách sạn Hào Hoa đang dần thay đổi và đứng vững trên thị trường kinh doanh khách sạn tại Kon Tum.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HÀO HOA SẠN HÀO HOA
20
2.2.1. Khả năng đáp ứng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hào Hoa
- Đối với các khách sạn thì có thể nói bộ phận lễ tân đóng vai trị rất quan trọng, được coi là trung tâm của khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận này nên các nhà quản lý khách sạn Hào Hoa trong thời gian qua đã không ngừng cải cách, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân để đạt được chất lượng cao nhất. Chính nhờ sự khơng ngừng quan tâm đội ngũ lễ tân cả về số lượng và chất lượng nên đã phần nào đảm bảo phục vụ tốt nhất khách hàng.
- Bộ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa được chia làm 3 ca trực: ca sáng từ 6h sáng đến 14 h chiều, ca chiều từ 14h chiều đến 22h đêm, ca đêm từ 22h đêm đến 6h sáng hơm sau. Bộ phận lễ tân có 6 người nam thay nhau trực ca đêm (nữ không làm ca đêm). Một tuần nhân viên thay nhau được nghỉ một ngày. Thời gian và lịch làm việc do trưởng bộ phận lễ tân phân cơng, chính nhờ việc phân công ra thời gian và lịch làm việc phù hợp nên sự phối hợp giữa nhân viên và giữa các ca rất tốt. Các nhân viên có ý thức tự giác cao đi làm đầy đủ và đúng giờ, trường hợp có việc đột xuất phải nghỉ thì gọi điện báo và đi làm bù lại đầy đủ. Việc giao ca giữa các ca cũng được các nhân viên làm tốt tuy nhiên vẫn còn một số ngày nhân viên ca trước không ghi đầy đủ các thông tin nhưng các nhân viên đã kịp thời xử lý và làm hài lòng khách tạo ra một phong cách làm việc chuyên nghiệp . Hiện tại bộ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa có một quyển sổ giao ca ghi chép rõ ràng, cẩn thận các công việc, phân công trách nhiệm rõ ràng cho các ca phịng khi gặp phải vấn đề gì sẽ có người chịu trách nhiệm. Cịn về việc phân cơng người làm cho các ca thì cũng thay đổi rất linh hoạt, những ngày khách đơng thì phân thêm người để đảm bảo cơng việc được nhanh chóng. Lúc nào các ca cũng có mặt một người trưởng ca có kinh nghiệm và trình độ cao để giám sát mọi cơng việc. Nhìn chung các nhân viên đã thực hiện tốt công việc trong ca của mình.
- Tại bộ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa nhân viên nữ chiếm 3/5 nhân viên chiếm 57,14% điều này phù hợp vì đa số các nhân viên nam đều làm ca đêm, chỉ một số ngày làm ca ngày do nhân viên nam sức khỏe tốt và gặp sự cố đễ giải quyết hơn. Còn các nhân viên nữ thì nhẹ nhàng, khéo léo hơn trong việc tiếp xúc với khách, nên bộ phận lễ tân nhân viên nữ nhiều hơn cũng là điều đương nhiên.
- Xét về trình độ chun mơn: Có 3 nhân viên trình độ đại học, 1 nhân viên cao đẳng, 1 nhân viên trung cấp. Cịn về trình độ ngoại ngữ thì tất cả các nhân viên giao tiếp tương đối ổn. Khách sạn Hào Hoa có nguồn khách chủ yếu là đến từ các tỉnh thành tại Việt Nam và một số khách Tây nên một số nhân viên biết thêm ngoại ngữ của khách đến từ các nước này có thể giao tiếp với khách và đáp ứng nhu cầu khi khách cần. Đa số các nhân viên làm việc tốt là do có nhiều kinh nghiệm qua thời gian làm việc lâu năm cịn ít được đào tạo qua nghiệp vụ du lịch nên trong một số trường hợp chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Do vậy, trong thời gian tới khách sạn cần quan tâm đến việc đào tạo nghiệp vụ du lịch và khuyến khích nhân viên lễ tân đi học thêm ngoại ngữ để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách.
21
khách sạn hào hoa
Bảng 2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về độ tin cậy tại bộ phận lễ tân
Tiêu chí % khách đánh giá theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Các nhân viên luôn thực hiện dịch vụ như đã hứa
0 9 24 52 15
2. Các nhân viên cung cấp đầy đủ và chính xác những thơng tin khách cần
0 7 26 56 11
3. Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng và chu đáo
0 9 31 48 12
4. Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt
1 2 35 49 13
Chú thích: Thang đo Likert 1-Hồn tồn khơng hài lịng; 5-Hồn tồn hài lịng
Khí sử dụng dịch vụ tại bộ phận lễ tân thì vấn đề về độ tin cậy cũng ảnh hưởng lớn đến sự thoải mái và mức độ hài lịng của khách hàng. Có 52 khách tương ứng với 52% đánh giá tiêu chí “Các nhân viên lễ tân ln thực hiện dịch vụ như đã hứa”, có 24 khách hàng tương ứng với 24% đánh giá là bình thường đối với tiêu chí này và giá trị trung bình là 3,7300. Khách hàng đồng ý với “Các nhân viên luôn thực hiện dịch vụ như đã hứa” của bộ phận lễ tân. Dựa vào bảng ta thấy rằng hầu như khách hàng đều đánh giá ở mức độ hài lịng, số cịn lại đánh giá bình thường và rất hài lịng. Chỉ có yếu tố “Thơng tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tốt” có 1% với 1/100 khách đánh giá hồn tồn khơng hài lịng với tiêu chí này. Với những đánh giá trên, cho thấy rằng việc đảm bảo độ tin cậy của bộ phận lễ tân ln được chú trọng. Có thể thấy được sự khả quan trong bảng đánh giá của 100 khách về độ tin cậy của bộ phận lễ tân. Tuy nhiên, cần chú trọng hơn nữa để mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá cao hơn do vẫn còn một số khách hàng đánh giá khơng hài lịng với độ tin cậy của bộ phận lễ tân.
2.2.3. Đánh giá của khách về khả năng đáp ứng của bộ phận lễ tân khách sạn hào hoa hoa
Bảng 2.8. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về khả năng đáp ứng tại bộ phận lễ tân
Tiêu chí % khách đánh giá theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng 0 1 18 51 30
2. Nhân viên lễ tân đáp ứng yêu cầu của khách
một cách nhanh chóng 0 5 27 53 15
3. Phong cách nhân viên lễ tân chuyên nghiệp 0 12 32 45 11 4. Nhân viên lễ tân sẵn sàng giải quyết các khiếu
22
Qua quá trình điều tra thì ta thấy rằng, hầu hết khách hàng đều đồng ý đói với đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân. Đối với tiêu chí “Nhân viên lễ tân ln ln giúp đỡ khách hàng” có đến 51 % (51 khách) đánh giá hài lịng, khách hàng hồn tồn hài lịng với nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ khách bất cứ lúc nào, từ đó khách có thiện cảm đối với nhân viên. Dựa vào bảng ta thấy các tiêu chí “Nhân viên lễ tân đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh chóng”, “Phong cách nhân viên lễ tân chuyên nghiệp” và “Nhân viên lễ tân sẵn sàng giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng” thì đa số khách hàng đánh giá ở 2 thang điểm bình thường và hài lịng chứng tỏ khách vẫn tỏ ra bình thường đối với nhân viên khi khách yêu cầu dịch vụ, khả năng giao tiếp về ngoại ngữ chưa tốt nên chưa đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
2.2.4. Đánh giá của khách về năng lực phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa Hoa
Bảng 2.9. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về năng lực phục vụ tại bộ phận lễ tân
Tiêu chí % khách đánh giá theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt 0 1 22 50 27 2. Nhân viên lễ tân thực hiện chính xác các thủ
tục nhận phịng 0 6 32 55 7
3. Nhân viên lễ tân rất thông hiểu về các thông
tin địa phương 0 9 29 46 16
4. Nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ tốt 0 9 47 30 14 5. Nhân viên lễ tân làm cho khách hàng an tâm
khi nghỉ tại khách sạn 0 3 30 52 15
6. Nhân viên lễ tân xử lý trả phòng nhanh gọn 0 5 42 46 7 Dựa vào bảng trên, chúng ta có thể thấy rằng hầu hết khách hàng đều hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên lễ tân. Với tiêu chí “Nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ tốt” và “Nhân viên lễ tân rất thông hiểu về các thông tin đại phương” khách hảng chủ yếu đánh giá ở 2 thang đo là bình thường và hài lịng; ở thang đo hồn tồn hài lòng được khách hàng đánh giá khá cao 16% và 14%, tuy nhiên 9% khách hàng khơng hài lịng ở 2 tiêu chí này. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần trau dồi thêm ngoại ngữ và kiến thức địa phương để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng tốt hơn.
23
Bảng 2.10. Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về hiểu biết, chia sẻ (mức độ đồng cảm) tại bộ phận lễ tân
Tiêu chí % khách đánh giá theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Nhân viên lễ tân luôn thân thiện, cởi mở với
khách 0 0 12 36 52
2. Nhân viên lễ tân quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng 0 6 26 44 24
3. Nhân viên lễ tân chú ý các ghi nhận của khách 1 11 45 28 15 “Nhân viên lễ tân luôn thân thiện, cởi mở với khách” nhận được sự hài lòng cao nhất. Trong đó số người trả lời hài lịng và hồn tồn hài lịng chiếm tỉ lệ 88%. Qua đó cho thấy rằng nhân viên lễ tân ln thân thiện, cơi mở, chào hỏi khách điều này tạo thiện cảm đối với khách hàng. Ở 2 tiêu chí cịn lại thì đa số khách đánh giá ở mức bình thường và hài lịng, mức độ hài lòng khá cao. Tuy nhiên ở tiêu chí “Nhân viên lễ tân chú ý các ghi nhận của khách” có 1 khách tương ứng 1% khách đánh giá hồn tồn khơng hài lòng cho thấy nhân viên lễ tân đã có sơ sót khi ghi nhận ý kiến của khách hàng, cần chú ý để phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.2.6. Đánh giá của khách về phương tiên vật chất hữu hình của bộ phận lễ tân khách sạn Hào Hoa
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về phương tiên vật chất hữu hình tại bộ phận lễ tân
Tiêu chí % khách đánh giá theo các mức độ
1 2 3 4 5
1. Khu vực đại sảnh rất gọn gàng, sạch đẹp 0 1 9 67 23 2. Không gian đại sảnh được bài trí tinh tế 0 0 36 60 14 3. rang thiết bị tại quầy lễ tân hiện đại 0 13 46 39 2 4. Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, nước
uống) 0 6 39 51 4
5. Trang phục nhân viên lễ tân lịch sự 0 0 21 67 12 6. Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn 0 6 42 50 2
Chú thích: Thang đo Likert 1-Hồn tồn khơng hài lịng; 5-Hồn tồn hài lịng
Qua điều tra khảo sát ta thấy rằng du khách đánh giá bình thường và hài lịng ở các tiêu chí. Ở các tiêu chí “Khu vực đại sảnh rất gọn gàng, sạch đẹp”, “Không gian đại sảnh được bài trí tinh tế” và “Trang phục nhân viên lễ tân lịch sự” được khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình lần lượt là 4,12; 3,78 và 3,91. Tuy nhiên, tiêu chí “Trang thiết bị tại quầy lễ tân hiện đại” có 13% tương ứng 13% khơng hài lịng ở tiêu chí này do vậy cần nâng cấp trang thiết bị tại quầy lễ tân để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HÀO HOA
24