Luận văn tốt nghiệp: Các nghiệp vụ trong Khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng phục vụ các món ăn đặc trưngnhư Nhà hàng Peppercorn phục vụ bít tết và các đồ nướng ngon nổi tiếng, nhàhàng Basil và nhà hàng Cilantro là nơi khách

LỜI MỞ ĐẦU

Một thực tế là kinh tế càng phát triển thì du lịch càng phát triển mạnh

mẽ, kinh doanh khách sạn cũng từ đó mà phát triển theo Lý do nào đã khiếnngành du lịch- một ngành công nghiệp không khói lại phát triển mạnh mẽ nhưvậy? Nền kinh tế phát triển đã giúp người dân có thu nhập ổn định hơn, nhờvậy mà con người ngày càng có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn Bên cạnh đó là

sự giao thoa giữa các nền văn hóa trong thời kỳ hội nhập, ngày nay càng cónhiều khách nước ngoài đến Việt Nam, kể đến là Trung Quốc,Hàn Quốc vàNhật Bản Đang tăng mạnh trong năm 2014 là khách Trung Quốc và kháchNga Chính vì vậy mà lĩnh vực kinh doanh khách sạn có sự phát triển khôngngừng trong khoảng 10 năm trở lại đây Theo thống kê, Việt Nam có tổngcộng khoảng 2 500 khách sạn, trong đó riêng Hà Nội có khoảng 512 kháchsạn

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội đã nắm bắt được vấn đề này dẫn đếnkhách hàng chủ yếu của khách sạn đến từ Trung Quốc và Hàn Quốc MườngThanh cũng là tập đoàn khách sạn lớn mạnh ở Việt Nam Do vậy nên để phục

vụ cho quá trình thực tập này em quyết định chọn Mường Thanh Hà NộiHotel để tiến hành nghiên cứu, phân tích, phát hiện vấn đề cho đề tài nghiêncứu của mình

Để có được kết quả tốt trong kỳ thực tập tốt nghiệp này em xin gửi lờicảm ơn chân thành đến: Giảng viên hướng dẫn Thạc Sĩ Trần Thị HuyềnTrang khoa Du Lịch và Khách Sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bằngnhững kinh nghiệm và kiến thức quý báu của minh Cô đã tận tình hướng dẫn,dạy bảo và giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt kế hoạch thực tập cuối khóa

2010 – 2014

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng dạy tại trường Đại họcKinh tế Quốc dân, nhất là các thầy cô giảng dạy tại khoa Du Lịch và KháchSạn đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình theo học tại ngôitrường này.

Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc khách sạn Muong Thanh HaNoi Hotel,TBP nhân lực Phạm Quỳnh Trang, quản lý bộ phận Housekeeping,quản lý bộ phận F&B cùng toàn thể các anh chị trong khách sạn đã tạo điều kiệntốt nhất để em hoàn thành tốt bài thu hoạch thực tập tốt nghiệp kéo dài 10 tuần

từ ngày 15/2/2014

Em xin chân thành cảm ơn!

PHẦN I TỔNG QUAN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

1.1 Giới thiệu tập đoàn khách sạn Mường Thanh

Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được công nhận là "Chuỗi KháchSạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự

án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nước

Màu sắc dân tộc, những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt,đặc biệt là tình cảm chân thành mến khách của con người Việt luôn là ấntượng đáng nhớ với bất cứ du khách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạnMường Thanh Mỗi khách sạn Mường Thanh đều mang nét độc đáo riêng củamỗi vùng miền nơi khách sạn tọa lạc

Lịch sử phát triển: Với hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụkhách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển vànâng cao phạm vi cũng như chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu củahàng triệu lượt khách trong và ngoài nước mỗi năm

Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lậpvào năm 1997 tại thành phố Điện Biên Phủ bởi một người con của xứ Nghệ:Ông Lê Thanh Thản Năm 2003, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh quyếtđịnh mở rộng đầu tư tại Hà Nội và bắt đầu từ đó các khách sạn mang tênMường Thanh lần lượt mọc lên ở các tỉnh thành theo chiều dọc của cả nước:

5/7/2003: Mường Thanh Linh Đàm

20/10/2005: Mường Thanh Vinh

11/2005: Mường Thanh Lai Châu

26/11/2006: Mường Thanh Thanh Niên Vinh

10/10/2009: Mường thanh Hà Nội

1/7/2010: Mường Thanh Điện Biên Phủ

21/7/2010: Mường Thanh Diễn Châu

11/9/2010: Mường Thanh Hạ Long

10/10/2010: Mường Thanh Xa la

29/11/2010: Mường Thanh Lạng Sơn

31/1/2011: Mường Thanh Sapa

30/12/2012: Mường Thanh Quy Nhơn

15/1/2013: Mường Thanh Vũng Tàu

30/4/2013: Mường Thanh Nha Trang

1/8/2013: Mường Thanh Huế

1/8/2013: Mường Thanh Quảng Bình

19/5/2013: Mường Thanh Sông Lam

2/9/2013: Mường Thanh Đà Nẵng

30/11/2013: Mường Thanh Quảng Ninh

Hiện tại tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang sở hữu hệ thống 30khách sạn và dư án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4,5 sao quốc tế, phục vụ nhucầu lưu trú của hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước

Tầm nhìn sứ mệnh: Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn MườngThanh sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng hệ thống khách sạn, khu nghỉ dưỡngcao cấp trải dài theo đất nước, nhằm giới thiệu tới du khách những nét vănhóa truyền thống độc đáo của mỗi vùng miền Việt Nam cùng với lòng mếnkhách chân thành của con người bản địa

Mỗi thành viên của chuỗi Khách sạn Mường Thanh đóng vai trò nhưmột sứ giả quảng bá nét đẹp truyền thống của các vùng miền Việt Nam đếnvới du khách trong và ngoài nước

Luôn gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thống khách sạn MườngThanh đi vào hoạt động góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế vùngmiền thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sốngngười lao động địa phương và tham gia các hoạt động trợ giúp cộng đồng.Ngày 2/9/2013, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh chính thức vận độngthành lập Quỹ nhân đạo Mường Thanh với mong muốn các hoạt động thiệnnguyện sẽ được hoạt động sâu rộng, mang lại hiệu quả thiết thực cho xã hội.

1.2 Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4sao quốc tế trong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướngđầu tư chiến lược vào việc xây dựng và kinh doanh các khách sạn và khu nghỉdưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4-5 sao Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh

dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận đượcbằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 saophục vụ Đại Hội

Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế đượcthành lập ngày 10/10/2009 tọa lạc ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâmkhu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội Khách sạn nằm cách sân bayQuốc tế Nội Bài 45 phút và cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xechạy

Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểutham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục

vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao đón tiếp các đoàn ở Hả Nội

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền vănhóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu Chính

điều này đã tạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà néttruyền thống dân tộc ngay giữa lòng thành phố Hà Nội.

Khách sạn có tổng cộng 180 phòng, trong đó có 24 phòng Suite, 6 căn

hộ, và 144 Classic Deluxe và 5 phòng Superior được trang bị đầy đủ các tiệnnghi hiện đại và sang trọng cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình và giàu kinhnghiệm

Mường Thanh Hà Nội cung cấp ba loại phòng họp với các kích cỡ khácnhau và được trang bị các thiết bị công nghệ cao: Phòng Daffodil có sức chứalên đến 150 chỗ ngồi, phòng Lavender có sức chứa 120 chỗ ngồi và phòngRosemary có sức chứa 25 chỗ ngồi

Hệ thống Nhà hàng, quán bar sang trọng phục vụ các món ăn đặc trưngnhư Nhà hàng Peppercorn phục vụ bít tết và các đồ nướng ngon nổi tiếng, nhàhàng Basil và nhà hàng Cilantro là nơi khách hàng sẽ tìm được các món ănđặc trưng nhất của châu Á trong thực đơn, đặc biệt các món ăn truyền thốngcủa khách sạn Mường Thanh như: chân giò hầm thuốc bắc, xôi nếp ĐiệnBiên, nem tai Mường Thanh vv Bên cạnh đó, nhà hàng Cinlantro với sứcchứa hơn 400 khách là địa điểm lý tưởng để tổ chức các tiệc cưới, tiệc mừng,vv…

Khách hàng cũng có thể lựa chọn giữa một ly cốc-tai cạnh hồ bơi, haymột ly cà phê trong một cuộc gặp gỡ tại quầy Bar Yen’s Các dịch vụ thưgiãn, giải trí của khách sạn như massage, spa, xông hơi khô, hơi nước, và 1 bểbơi trong nhà sẽ mang đến sự hài lòng và thư giãn cho khách hàng Ngoài ra,phòng Karaoke với sức chứa 30 khách và hệ thống âm thanh ánh sáng hoànhảo sẽ đáp ứng yêu cầu của những khách hàng khó tính nhất

1.3 Vị trí

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội tọa lạc tại Lô CC2, Bắc Linh Đàm,Hoàng Mai, Hà Nội, Việt Nam, ở Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm, trung tâmkhu vực phát triển phía nam thủ đô Hà Nội Khách sạn nằm cách sân bayQuốc tế Nội Bài 45 phút và cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút xechạy

Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn đến sân bay Nội Bài (35Km 45Phút):

-Từ Khách sạn đi 7 Km thẳng đường Vành đai 3 qua cầu vượt Mai Dịchđến đường Phạm Văn Đồng Từ đường Phạm Văn Đồng, đi thêm 8km nữađến cầu Thăng Long Sau khi đi qua cầu Thăng Long tiếp tục đi thẳng đườngcao tốc Bắc Thăng Long- Nội Bài quãng đường 20 Km thì đến sân bay NộiBài

Hướng dẫn đường đi từ Khách sạn vào trung tâm thành phố (7Km 25Phút):

-Từ Khách sạn, đi thẳng đường Nguyễn Hữu Thọ khoảng 1 Km Sau đó

rẽ trái và đi thẳng đường Giải Phóng 3 Km qua cầu vượt Ngã Tư Vọng Từđường Giải Phóng rẽ phải vào đường Đại Cồ Việt và tiếp tục đi thêm 1Kmnữa thì đến ngã tư Phố Huế Đi thẳng Phố Huế 2 Km vào đến trung tâm thànhphố

1.4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn

PHÒNG NGHỈ

Phòng nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác

dễ chịu, ấm cúng và sang trọng Không gian trong phòng thoáng mát, sạch

sẽ, mỗi phòng đều có cửa sổ hướng ra ngoài, tất cả các phòng đều được trang

thiết bị hiện đại và tiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhucầu của mọi doanh nhân và khách du lịch.

Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội

Tiện nghi trong các phòng :

 Điều hòa nhiệt độ

 Miễn phí truy cập internet tốc độ cao

 Màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kênh truyền hình vệtinh

 Điện thoại quốc tế + Mini bar + Ấm siêu tốc

 Nước khoáng, trà và cà phê

Bàn chải đánh răng và dán răng, lược, nụ bông, mũ tắm, túi vệ sinh

Bath gel, dầu gội đầu, kem dưỡng da, điều hòa

Phòng Suite Room được trang bị những tiện nghi hiện đại, rộng rãi nhàtắm với bồn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng, thiết kế trang nhã mang đến

cho khách hàng cảm giác thoải mái và ấm áp như đang ở chính trong ngôi nhàcủa mìn

Phòng Duplex Suite được thiết kế rộng rãi, tiện nghi phù hợp với giađình hoặc doanh nhân ở dài ngày, phong cách độc đáo, sang trọng trong từngkhông gian phòng nghỉ Trang trí hài hòa, màu sắc tao nhã, tạo cho kháchhàng một cảm giác vô cùng thanh bình và ấm áp khi nghỉ ngơi tại đây

PHÒNG HỘI NGHỊ, HỘI THẢO

Khách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người đượctrang bị hệ thống âm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợnhiệt tình

Bảng 1.2: Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo

Loại

phòng

Diện tích (m2)

Hình tròn / Chữ nhật

Hình chữ U

Kiểu lớp học

Kiểu rạp hát

 Internet không dây tốc độ cao

Phòng hội nghị Rosemary: Có sức chứa 30 chỗ, có trang thiết bị nghenhìn hiện đại và Wifi Internet

Phòng Lavender: Với tổng diện tích 110m2, phòng họp Lavender đápứng được nhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng của khách hàng như tổ chức cácbuổi dạ tiệc theo chủ đề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn

Hệ thống phòng họp được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng vàcác phương tiện hỗ trợ hiện đại chắc chắn sẽ làm nên thành công cho sựkiện của khách hàng

Phòng Daffodil: Với tổng diện tích 140m2, phòng họp Daffodil đápứng được nhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng như tổ chức các buổi dạ tiệc theochủ đề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn

NHÀ HÀNG & BAR

Ba nhà hàng với ba phong vị, ba dịnh huớng ẩm thực khác nhau tạonên một không gian ẩm thực sống động và phong phú tại Muờng Thanh, đemdến cho du khách không dừng lại ở những bữa ăn ngon mà là những trảinghiệm và khám phá thú vị về văn hóa: một nhà hàng truyền thống Việt Nam,một nhà hàng với phong cách Châu Âu và một nhà hàng hội tụ những món ăntinh hoa châu Á

Basil là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Á và các món ăn đặctrưng của Việt Nam, đặc biệt phục vụ những món ăn truyền thống của Kháchsạn Mường Thanh như: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai Mường Thanh, xôi nếpĐiện Biên, đùi công Mường Thanh…và các loại rượu dân tộc đắc sắc Ngoài

ra, nhà hàng còn phục vụ các loại rựợu vang và rượu mạnh của các nước trênthế giới

Sức chứa: 120 khách

Giờ mở cửa: từ 10h00 đến 24h00

Peppercorns – một góc nhỏ như chính cái tên của mình - với sự sángtạo về cách chế biến các món ăn đặc trưng của ẩm thực châu Âu cùng vớinhững loại rượu nổi tiếng sẽ là một không gian riêng dành cho những dukhách muốn trải nghiệm nét văn hóa Châu Âu

24 phòng trị liệu (14 phòng mat-xa VIP ở tầng 5 và 10 phòng mat-xa thường

ở tầng 6) Savana Spa & Massage là một trong những điểm nhấn của khách

sạn Mường Thanh Hà Nội, như một liệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căngthẳng, áp lực từ cuộc sống hàng ngày hay sự mệt mỏi sau những chuyến đidài

Tại đây, khách sạn sẽ mang đến cho du khách những liệu pháp phụchồi từ thiên nhiên kết hợp chặt chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quảphục hồi tốt nhất.Một số dịch vụ cơ bản mà Savana Spa cung cấp:

+ Massage theo phương pháp Đông -Tây kết hợp

+ Tắm bằng lá dao để giúp xương khớp thêm chắc khỏe

+ Sử dụng trị liệu đá nóng có tác dụng lưu thông khí huyết và tuầnhoàn máu cho cơ thể

+ Massage chân

+ Dịch vụ gội đầu và massage mặt

+ Xông khô xông ướt miễn phí cho các khách ở khách sạn

+ Dịch vụ Massage VIP bao gồm massage, xông hơi, xục Jacuzzi trongphòng

Bên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựachọn khác dành cho khách hàng để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản

thân như một thói quen hàng ngày Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗtrợ tập luyện hiện đại, khách sạn sẽ đồng hành cùng bạn để có một cơ thểkhỏe mạnh cùng tinh thần sảng khoái để tận hưởng cuộc sống.

Bể bơi nằm ở tầng 6 khách sạn luôn được kiểm soát dưới các tiêuchuẩn về nước, quy trình an toàn, các trang thiết bị giúp du khách có nhữnggiờ bơi thư giãn nhất dưới làn nước trong lành

Sau những giờ làm việc mệt mỏi, du khách sẽ tận hưởng cảm giác thưgiãn và thả lỏng khi nhúng mình vào làn nước trong lành, thường thức một lycocktail và ngắm nhìn thành phố, ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aqua-poolBar

DỊCH VỤ GIẢI TRÍ: CIRTRIN KARAOKE

Sức chứa 45 khách và hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, đượctrang trí hấp dẫn, Cirtrin Karaoke giúp khách hàng tận hưởng những giâyphút thư giãn, thoải mái

Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khách như: Đổi ngoại tệ,dịch vụ phòng 24h, giặt ủi và giặt khô, Đặt vé máy bay, Dịch vụ Limousine

và cho thuê xe, Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức, Photocopy và dịch vụ thư

ký, Văn phòng cho thuê

1.6 Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn

Cũng như các khách sạn cùng hoạt động trong lĩnh vực, khách sạnMường Thanh Hanoi luôn mong muốn có thể phục vụ tất cả các đối tượngkhách từ du lịch thuần túy, khách công vụ, MICE, cùng nhiều thị trường khách

từ nội địa đến quốc tế

Luôn sẵn sàng đáp ứng những đối tượng khách trên, tuy nhiên kháchsạn Mường Thanh Hanoi cũng có những thị trường khách hàng mục tiêu làkhách du lịch Châu Á, họ là những khách hàng chính và thường xuyên đem

lại doanh thu cao cho khách sạn Thị trường chính này, tập trung vào nhómkhách công vụ (business) Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan,Pháp và khách

có nhu cầu lưu trú tại khu vực phía Nam Hà Nội đây là nhóm khách hàngtrung thành của khách sạn Khách Hàn Quốc chủ yếu là khách đi theo tourqua đêm tại khách sạn, phục vụ chủ yếu khách từ Trung Quốc Ngoài rakhách sạn còn tổ chức Hội nghị, hội thảo cũng như tiệc cưới để tăng doanhthu

1.7 Nguồn nhân lực của khách sạn

Nhân lực chính là lao động con người mà không máy móc nào thay thếđược

Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có Sự thành côngcủa doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả của cách “quản lý con người” -bao gồm cả cách quản lý bản thân, quản lý nhân viên, khách hàng, nhà cungcấp và người cho vay như thế nào!

Cung cách quản lý, môi trường làm việc đem lại cho nhân viên củamình và cách truyền đạt những giá trị và mục đích sẽ quyết định sự thànhcông của doanh nghiệp

Nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá của khách sạn Tùy theo nhữngđiều kiện cụ thể của mình mà khách sạn có được một nguồn nhân lực mangnhững nét đặc trưng Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đã duy trìđược nguồn nhân lực khá tốt

Tính đến năm 2014 thì số lượng nhân viên công ty là 111 người (trong đó

56 nữ)

Bảng 1.3: Tỉ lệ nhân lực theo trình độ chuyên môn

Nguồn: Khách sạn Mường Thanh-Hà Nội

Nhận xét: Để phục vụ khách trong nước và quốc tế nghỉ tại khách sạnđược tốt hơn đúng với tiêu chuẩn 4 sao khách sạn đã nâng cấp cải tạo trangthiết bị đồng thơi tăng cường về chất lượng phục vu của đội ngũ nhân viên.Qua số liệu được cung cấp từ phòng nhân lực khách sạn Mường Thanh tathấy tổng số lượng nhân viên trong khách sạn là 111 người, trong đó có 55nhân viên nam và 56 nhân viên nữ, một tỷ lệ khá cân đối trong khách sạn

Tuy nhiên, khách sạn có 180 phòng trong khi chỉ có 111 lao động,như vậy định mức lao động của khách sạn (xét theo tỷ lệ tổng số nhânviên chia theo tổng số phòng):

111  180= 0,62 : 1

Theo tỷ lệ này ta có cứ 1 phòng thì có 0,62 lao động Định mức nàycòn ở mức thấp, trung bình tính ra cứ 2 lao động phải đảm nhiệm 3 phòng.Như vậy khách sạn cần điều chỉnh lực lượng lao động hợp lý hơn

Số lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: an ninh, kỹthuật và bếp Lao động nữ chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: buồng, lễ tân,nhà hàng và kế toán

Ta thấy lượng lao động của khách sạn có trình độ trung học trở lên là59,46%, còn lại là lao động sơ cấp và chưa qua đào tạo chiếm 40,54% Con

số này cho thấy chất lượng lao động của khách sạn đã được cải thiện, nângcao

Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốtnghiệp chuyên ngành Du lịch – Khách sạn và ngoại ngữ Một số ít tốt nghiệpchuyên ngành khác thì được theo học các khóa bồi dưỡng thêm về nghiệp vụ

1.8 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Mường Thanh-Hà Nội

Nguồn: Khách sạn Mường Thanh hà Nội Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách

sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn chịu tráchnhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các

Nhân viên

TBP Tiền sảnh Mr.Nguyễn Văn Hà

Nhân viên

PGĐ khách sạn, kiêm TBP kinh doanh Ms.Nguyễn Hài Đường

Nhân viên

TBP Buồng Ms.Trần Thị Anh

Nhân viên

TBP Nhà hàng Mr.Lê Văn Thanh

Nhân viên

Incharge SPA Ms.Tạ Diệu Linh

Nhân viên

TBP An Ninh Mr.Đoàn Thế Cương

Nhân viên

TBP Kỹ thuật Mr.Đỗ Chí Thành

Nhân viên

TBP Bếp Mr.Nguyễn Quang Hưng

Nhân viên

Phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của

khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn

đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu tráchnhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình

Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao

gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như cácchương trình

đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ laođộng và

phát triển nguồn nhân lực

Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn

khách mới Bộ phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn Mục đích của

bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thờigiữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn bêncạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phùhợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúctiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ

Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh

hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú Do vậy, bộ phận nàychịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèmcửa), lau chùi đồ đạc trong hòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo môhình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chănmàn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách Ngoài ra, bộ phận buồngcòn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh… Trongmọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêuchuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều nàyphản ánh qua sự hài lòng của khách Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất

quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng Xét về sốlượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớnnhất của khách sạn

Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng chính của bộ phận này là kinh

doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách

Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật

của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạtđộng bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Công việcchính là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới cáctrang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước,cơ khí, các phương tiện

và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn

Bộ phận tài chinh – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính.

Kiểm soát các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn

đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách

Bộ phận lễ tân: bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên

tiếp xúc với khách và là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộphận lễ tân đóng vai trò rất quân trọng

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộphận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của kháchhàng Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng ký khách sạn,phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thôngtin vv…bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin vềcác dịnh vụ cho khách như ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vuichơi giải trí và các dịch vụ khác Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp chokhách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đóthoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộphận khác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kếhoạch tạo nên guồng máy thống nhất Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiệnmột chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu củakhách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn Để đạt được mục đíchchung đó các bộ phận cần phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau tạo thànhmột hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.

1.9 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm

Hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng caochất lượng dịch vụ khách sạn Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạnđược so sánh trong 3 năm liên tiếp gần đây, ban lãnh đạo khách sạn sẽ thấyđược mức đóng góp của các bộ phận trong tổng số doanh thu của khách sạnchiếm bao nhiêu, những tồn tại gì cần khắc phục để từ đó nâng cao chất lượngcủa khách sạn Theo số liệu cung cấp từ khách sạn Mường Thanh Hà Nội cóbảng sau: