BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập NGHIỆP vụ tại KHÁCH sạn MƯỜNG THANH

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH MỤC LỤC A/ Lời mở đầu B/ Nội dung báo cáo I.Giới thiệu Khách Sạn Mường Thanh II.Tổng quan nghiệp vụ khách sạn 1) 2) 3) 4) Nghiệp vụ buồng Nghiệp vụ bàn Nghiệp vụ Lễ tân Nghiệp vụ bar III.Quá trình thực tập tìm hiểu nghiệp vụ sinh viên IV.Đề xuất số giải pháp phát triển cho khách sạn C/Tổng kết A/ Lời mở đầu Cùng với phát triển đất nước, ngành du lịch Việt Nam bước sang trang sử Ngày du lịch trở thành tượng phổ biến đời sống kinh tế, xã hội ngày phát triển với nhịp độ cao Nó đóng góp phần quan trọng vào kinh tế quốc dân, không nhứng du lịch mang lại giao lưu trị, văn hoá quốc gia giới, động lực thúc đẩy tiến khoa học kĩ thuật,giao lưu văn hoá khác hợp tác đầu tư phát triển Trong xu phát triển chung Du lịch Thế Giới, Khu vực Châu Thái Bình Dương đuợc coi điểm nóng tốc độ tăng trưởng Du lịch với tỉ lệ tăng trưởng số lượng khách Quốc Tế nội địa cao Việt Nam mơt quốc gia nằm khu vực có vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú,đa dạng với cấu dân số trẻ,nguồn nhân lực rào điều kiện tốt để phát triển ngành Du lịch Trong năm qua Du lịch Việt Nam có thành cơng đáng kể, ngày trở thành điểm Du lịch hấp dẫn,thân thiện, an toàn Số lượng khách sạn có chất lượng hàng đầu mở đáp ứng yêu cầu du khách Trong trình thực tập nghiệp vụ Khách sạn Mường Thanh Hà Nội em trau dồi cho thân kiến thức nghiệp vụ bổ ích làm hành trang tốt giúp em vững bước sau tốt nghiệp Bài báo tổng hợp kiến thức em học tập trình tìm hiểu em đề tài giảng viên đưa Vì thời gian thực tập kiến thức thân có hạn nên báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót Mong tận tình sửa chữa viết em hồn thiện để em rút kinh nghiệm cho làm sau Qua viết em muốn gửi lời cảm ơn trân thành tới anh chị, cô Khách Sạn Mường Thanh Hà Nội tận tình hướng dẫn em học kinh nghiệm quý báu Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo giúp đỡ, hướng dẫn em hồn thành viết Em xin chân thành cảm ơn! B/ Nội dung báo cáo I.Giới thiệu Khách Sạn Mường Thanh Nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng nội địa quốc tế, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh cung cấp cho thị trường phân khúc trung cao cấp khác nhau: Mường Thanh Luxury thương hiệu khách sạn cao cấp tọa lạc trung tâm thành phố lớn trung tâm du lịch tiếng Việt Nam Được ưu tọa lạc vị trí đắc địa đô thị lớn, khách sạn thuộc phân khúc Mường Thanh Grand mang đến không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho kỳ nghỉ chuyến công tác cho quý khách Mường Thanh Holiday nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn trở lên, tọa lạc địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng tiếng toàn quốc với thiết kế tinh tế phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi thoải mái Đến với khách sạn thuộc phân khúc Mường Thanh, du khách hòa vào khơng gian xinh xắn trải nghiệm du lịch địa phương độc thưởng thức ăn phong tục vùng miền đặc sắc Phân khúc Mường Thanh bao gồm khách sạn 3-4 sao, tọa lạc vị trí trung tâm thành phố, thị trấn khắp nước Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút cách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút Khách sạn nằm vị trí thuận lợi Hồ Linh Đàm - Sơng Tơ Lịch - Quận Hồng Mai, nằm đường vành đai nối liền thành phố Hà Nội sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyển đến Trung tâm Hội nghị Quốc gia Khách sạn Mường Thanh Hà Nội thiết kế gần trung tâm thương mại, khu vực có cảnh quan n bình thống đãng, với điểm nhấn nhiều hồ nước vườn xanh Quý vị thư giãn mà không cần phải đâu xa câu cá hồ Linh Đàm, tản tới sân tennis… Khách sạn Mường Thanh Hà Nội khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu chuyển hướng đầu tư chiến lược vào việc xây dựng kinh doanh khách sạn khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4-5 Năm 2011, Khách sạn tự hào vinh dự đón tiếp đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 nhận khen khách sạn phục vụ xuất sắc số khách sạn 4-5 phục vụ Đại Hội Tọa lạc trung tâm khu vực Bắc Linh Đàm, khách sạn Mường Thanh Hà Nội nhà cao 20 tầng, 168 phòng nghỉ rộng rãi lịch, có đến có 22 phòng club suites hộ cao cấp trang bị bồn tắm sục với cảnh quan nhìn hồ Linh Đàm; phòng tổ chức họp báo tiệc thiết kế cho 200 khách, với khu phục vụ đồ ăn giải khát, khu spa Savasana độc đáo Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội kết hợp hài hồ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại châu Âu Chính điều tạo nên Mường Thanh Hà Nội đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố Hà Nội Sơ đồ đến khách sạn Khách sạn hệ thống tập đoàn khách sạn Mường Thanh quản lí theo hệ thống quy mơ, đại nước Tập đồn khách sạn Mường Thanh kỳ vọng phát triển mạnh mẽ bền vững tương lai, song hành với phát triển xã hội đất nước • Sứ mệnh Giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa niềm tự hào Việt tới du khách nước nhằm bảo tồn xây dựng giá trị văn hóa dân tộc Việt Là điểm đến mang đậm văn hóa vùng miền Mỗi thành viên Mường Thanh có vai trò sứ giả giao lưu quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc • Tầm nhìn Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh tiếp tục phát triển mở rộng quy mô chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước vươn tới nước khu vực Đơng Dương, nâng vị tập đồn khách sạn tư nhân lên tầm quốc tế Với tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội, việc đưa khách sạn Mường Thanh vào hoạt động góp phần đóng góp vào phát triển kinh tế địa phương thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động hỗ trợ hoạt động cộng đồng • Giá trị cốt lõi Giá trị cốt lõi Tập đoàn Mường Thanh xây dựng nhằm định hướng cho định hành động khơng Tập đồn, mà người Mường Thanh, linh hồn Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ thành lập đến  Chân thành – Cam kết – Cân (3C) Chân Thành: Mường Thanh xác định hài lòng khách hàng ưu tiên số 1, thước đo thành công doanh nghiệp dựa chân thành, trung thực, thân thiện tinh tế ứng xử, cung cách phục vụ người Mường Thanh Cam Kết: Mường Thanh đặt chữ “Tín” lên hàng đầu mức cam kết minh bạch cao nhất, coi lề mối quan hệ với khách hàng, đối tác Qua đảm bảo chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt cho khách hàng, đối tác Cân Bằng: Lấy thuyết Âm Dương, Ngũ hành triết học Á đông làm sở, Mường Thanh hướng đến việc giảm trừ xung đột, tích cực tìm kiếm hòa hợp mối quan hệ lợi ích doanh nghiệp – nhân viên - xã hội, xác định làm tảng cho phát triển bền vững, góp phần bảo tồn văn hóa vùng miền, phát triển kinh tế địa phương…  Tơn trọng – Thích ứng – Thống (3T) Tôn Trọng: Mường Thanh hiểu tôn trọng khác biệt; tôn trọng thân, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác…coi động lực để phát triển Trong đó, tôn trọng thân điều cần làm trước tiên để tơn trọng người xung quanh tự định hướng việc làm cho đắn Thích Ứng: Mường Thanh sẵn sàng đổi để thích ứng với mơi trường bên ngồi ln biến động; sẵn sàng trao quyền cho cấp để đảm bảo hiệu cơng việc mức cao nhất; sẵn sàng đón nhận thử thách, khó khăn, biến khó khăn thành hội dựa việc áp dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật vào công tác quản lý vận hành Thống Nhất: Người Mường Thanh có chung gia đình lớn với nhận thức, hành động chung Mỗi thành viên cần trung thành tự hào Đồng thời, coi Mường Thanh nhà thứ 2, thành viên phải thực hạnh phúc nhà làm khách hàng hạnh phúc  Bằng việc xác định mục tiêu, tâm rõ ràng suốt gần hai mươi năm phát triển, Tập đồn khách sạn Mường Thanh ln kiên định với triết lý kinh doanh nhân văn gắn liền với sứ mệnh bảo tồn, giới thiệu văn hóa truyền thống độc đáo, giàu sắc dân tộc Việt Nam Bên cạnh đó, hệ thống khách sạn trải dài nước ln nỗ lực để góp phần vào phát triển kinh tế địa phương thông qua việc mở rộng đầu tư với quy mô lớn nhiều vùng kinh tế phát triển, tạo công ăn việc làm, đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực dịch vụ du lịch, với nhiều hoạt động cộng đồng khác Tập đồn khách sạn Mường Thanh kỳ vọng phát triển 10 mạnh mẽ bền vững tương lai, song hành với phát triển xã hội đất nước Và Khách Sạn Mường Thanh Hà Nội tên thiếu chuỗi khách sạn tập đoàn II.Tổng quan nghiệp vụ khách sạn 1) Nghiệp vụ buồng Trong khách sạn có nhiều phận để hoạt động thuận lợi phục vụ nhu cầu ngày cao du khách Nghiệp vụ buồng có vị trí, vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động khách sạn Bộ phận buồng phận chủ yếu đem lại doanh thu lãi xuất cao khách sạn Do phận buồng phận quan trọng thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn • Cơ cấu tổ chức hoạt động 11 Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong khách sạn 500 phòng có quy mô lớn, chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục nhân viên Chức chun sâu nên người có kiến thức kỹ hoạt động giặt ủi lại chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác khách sạn Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phòng Các điện thoại viên khách sạn chức thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý khách thuộc phận Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách theo dõi chặt chẽ phòng đăng ký trước khách sạn Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng khách sạn nơi công cộng khách sạn Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì toàn sở vật chất khách sạn, bao gồm: Điện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa khơng khí, bơm, thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị Trong phận phòng có nhiều cơng việc phụ thuộc lẫn nhau, cần điều phối chặt chẽ hoạt động đơn vị nhỏ Giữa phận tiền sảnh (Front-office) phận đặt phòng có mối liên hệ mật thiết Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải thơng báo trước cho phận tiền sảnh (Front-office) số phòng trống để bảo đảm việc ln cập nhật hóa số lượng phòng tình trạng sẵn sàng cho thuê Ngược lại, phận tiền sảnh (Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ người khơng đặt phòng trước) 12 • Quy trình phục vụ nhân viên buồng +) Giai đoạn chuẩn bị đón khách: Kiểm tra tồn thiết bị phòng ngủ Làm vệ sinh phòng ngủ Bổ sung thay thực phẩm tủ lạnh vật dụng phòng Làm vệ sinh phòng +) Phục vụ khách lưu trú phòng: Đón đợi khách đến nhận phòng Nhận khách mời khách vào phòng đẻ trao đổi cho khách Khéo léo giới thiệu cách sử dụng thiết bị dịch vụ đặc biệt, giới thiệu nội quy, quy chế phòng ngủ Nội quy phòng cháy, chữa cháy, bàn giao hàng hóa tủ lạnh Trong thời gian khách lại khách sạn thực nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh ngày đồng thời thay hàng hóa vật chất phòng ngủ Nhận thực dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hàng ngày +) Giai đoạn khách chuẩn bị trả phòng Kiểm tra lại chất lượng, số lượng trang thiết bị, vật dụng, hàng hóa phòng để phát kịp thời hư hỏng, mát để báo cáo với lễ tân hay Giám đốc khách sạn, đồng thời hồn tất hóa đơn cho khách Giúp khách chuẩn bị hành lý, tư trang (nếu khách yêu cầu) Thanh tốn khoản kí khách chuyển giấy báo cho lễ tân 13 Tiễn khách, phải ý tỏ lưu luyến mong muốn tiếp tục phục vụ khách thời gian đến 2) Nghiệp vụ bàn Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn cơng việc chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống, vui chơi giải trí… Trong kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng khách sạn, nóđem lại cho khách sạn nguồn thu lớn Ngoài ra, phục vụ bàn khơng bó hẹp bữa ăn hàng ngày mà mở rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích khác tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ nhân viên phận phải có chun mơn cao để đáp ứng tất yêu cầu du khách trình phục vụ khách Bộ phận bàn phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việc phục vụ khách nắm bắt thị hiếu khách từđó phối hợp với phận bếp để xây dựng thực đơn ch phù hợp với nhu cầu tâm lý khách Đồng thời bán sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với thái độ lịch sự, niềm nở… với phương châm "khách hàng thượng đế" Ngoài nghiệp vụ nhân viên phận bàn tun truyền quảng bá hình ảnh Khách sạn nói riêng văn hoá ẩm thực Việt Nam nói chung, giúp cho khách du lịch hiểu giá trị văn hoá, người Việt Nam nồng nàn mến khách • Cơ cấu tổ chức 14 • Nhiệm vụ Nhiệm vụ phận bàn nhà hàng khách sạn phục vụ khách ăn uống ngày phụ vụ nhu cầu bữa tiệc lớn nhỏ cụ thể nhiệm vụ sau: Phối hợp chặt chẽ với phận bếp, phận bar để phục vụ yêu cầu ăn uống khách Tổ chức xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, sẽ, mĩ thuật Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách Thực tốt vệ sinh cá nhân Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an tồn cho khách ăn uống Quản lí tài sản vật tư hàng hóa nhà hàng Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách ăn uống 15 Quản lí tài sản vật tư hàng hóa nhà hàng Thực chế độ báo cáo hàng ngày Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ văn hóa, ngoại ngữ … 3) Nghiệp vụ Lễ tân Bộ phận Lễ Tân coi phận quan trọng, mặt khách sạn, H cầu nối khách sạn khách hàng Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận Lễ Tân Những cảm nhận, nhận xét khách sạn, nhân viên chất lượng dịch vụ nói chung hình thành thơng qua phận • Nhiệm vụ Nhiệm vụ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ giai đoạn định Chuẩn bị khâu q trình đón khách, đáp ứng nhu cầu trình khách lƣu trú khách khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách mong muốn khách quay lại lần Nhiệm vụ phận Lễ Tân cụ thể hóa nghiệp vụ liệt kê sau: Đón tiếp khách Giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Nhận đặt phòng bố trí phòng cho khách Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng Cung cấp thơng tin khách sạn địa điểm vui chơi giải trí cho khách Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail 16 Thực thơng tin điện thoại Tiếp nhận giải phàn nàn khách Hợp tác chặt chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách Thanh tốn tiễn khách Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn • Vai trò phận lễ tân khách sạn 17 Trong khu vực đón tiếp, phận lễ tân xem “bộ mặt” đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với: khách, nhà cung cấp, tổ chức cung ứng đối tác khác Giữa phận riêng biệt với nhau, tạo nhịp nhàng ăn khớp hoạt động đặn khách sạn “cơ thể sống thống nhất” Đóng vai trò quan trọng việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách Và “cố vấn, trợ thủ” đắc lực việc cung cấp thông tin kịp thời tình hình khách tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm nhà quản lý cần Nhờ nhà quản lý “phản ứng” nhanh với thay đổi đề sách kinh doanh phù hợp Tóm lại, hoạt động phận lễ tân khách sạn nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, n tâm tin tưởng vào khả phục vụ khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán sản phẩm • Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Tuỳ theo quy mô cách quản lý mình, khách sạn có cấu nhân phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày Thời gian làm việc phận lễ tân thường chia làm ca Ca sáng từ 6.00 đến 14.00 Ca chiều từ 14.00 đến 22.00 Ca đêm từ 22.00 đến 6.00 4) Nghiệp vụ bar Phục vụ bar hoạt động thiếu kinh doanh Du l ịch nói chung kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng nói riêng tất quốc gia giới Hoạt động trở thành phổ biến toàn giới nhằm phục vụ nhu cầu uống khách hàng Cùng với hoạt đ ộng khác như: Phục vụ phòng 18 nghỉ, Lễ tân, Phục vụ bàn, vui chới giải trí Phục vụ bar góp phần hình thành nên dây chuyền phục vụ khách khách sạn - nhà hàng "Nghiệp vụ phục vụ bar" nghiệp vụ quan trọng cung cấp kiến thức bar, quản lý bar, đồ uống kỹ thuật pha chế đồ uống phục vụ khách bar độc lập loại bar khách sạn nhà hàng Bar thuật ngữ kinh doanh khách sạn, nhà hàng dùng để quầy uống, quầy rượu Bar phận khách sạn, nhà hàng song hoạt động độc lập • Phân loại bar Bar tiền sảnh Là loại bar đặt khu vực tiền sảnh, có ch ức ph ục v ụ trực tiếp loại đồ uống cho khách hàng, loại đồ uống ph ục vụ quầy bar khu vực phục vụ (các bàn phục vụ đặt xung quanh quầy bar) Bar phục vụ Là loại bar có chức pha chế cung ứng loại đồ uống cho nhà hàng phục vụ phòng khách sạn Bar phục vụ khơng có khách đến uống trực tiếp mà đồ uống khách đặt vận chuyển thông qua nhân viên phục vụ • Chức năng, nhiệm vụ bar Chức bar: Chức bar cung cấp phục vụ tất lo ại đồ u ống cho khách hàng thu lợi nhuận cho bar, NH, KS Ngồi bar phục vụ dịch vụ khác như: thể thao, đánh bạc, karaoke, khiêu vũ Nhiệm vụ bar: 19 Tổ chức nhân lực cho hoạt động bar: Xây dựng mơ hình cấu nhân lực, phân cơng nhiệm vụ cho chức danh Tổ chức sở vật chất: bao gồm tất trang thiết bị phục vụ cho hoạt động pha chế, phục vụ khách, trang thiết bị dùng cho hoạt động quản lý Phục vụ tất loại đồ uống có cồn, khơng cồn cho khách hàng, th ỏa mãn nhu cầu khách hàng loại đồ uống, đồng thời ph ục vụ loại dịch vụ kèm theo thu lợi nhuận cho bar, NH, KS III.Quá trình thực tập tìm hiểu nghiệp vụ sinh viên 1/ Quá trình thực tập Thời gian thực tập em tạo điều kiện thuận lợi ca làm việc Để phù hợp với lịch học trường em phân công ca làm việc từ 10h-14h Em cố gắng học tập tìm hiểu quy trình phục vụ tổ bàn khách sạn Cụ thể quy trình làm việc nhân viên bàn sau: Bước 1: Chuẩn bị: Nhân viên phục vụ phận bàn chuẩn bị trước ăn sau khách tiến hành thu dọn chuẩn bị lại để đón khách Thơng thường vào lúc 6h30 nhân viên phải có mặt giờ, đầy đủ để tập trung hoàn tất việc chuẩn bị Các công việc bao gồm: Quét dọn phòng ăn, lau chùi kê bàn ghế, gấp khăn ăn, trút gia vị vào lọ đựng gia vị, xem kĩ thực đơn ngày, trải khăn ăn lên bàn ăn, bày dụng cụ ăn lên bàn, kiểm tra Bước 2: Đón khách Bước 3: Ghi nhận nhu cầu thực đơn khách 20 Trình thực đơn, ghi nhận yêu cầu khách, lặp lại toàn yêu cầu khách, thu lại thực đơn Bước 4: Chuyển yêu cầu khách đến phận có liên quan Khâu nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho phận Một liên giao cho phận bếp để chế biến ăn liên giao cho nhân viên thu ngân Sau chế biến xong nhân viên bàn đưa tới khách hàng Bước 5: Chuyển ăn, đồ uống từ phận bếp đến khách Bước 6: Phục vụ khách ăn uống Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển ăn thu dọn dụng cụ ăn uống, lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn quan sát biểu bàn khách khách cần giúp đỡ Bước 7: Thanh toán Khi có u cầu tốn từ khách Nhân viên bàn vào báo số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính tốn xác Sau nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền gửi tiền thừa cho khách Bước 8: Thu dọn Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế, chén bát bẩn xuống khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa 2/Rút học Qua thời gian thực tập em dần trau dồi kinh nghiệm làm việc thực tế, kỹ giao tiếp, cách quản lý ban giám đốc với công ty Nhất em hiểu học hỏi thêm công việc nghiệp vụ bàn Nhân viên bàn công việc mà em yêu thích thật may mắn thử sức cơng việc khách sạn Mường Thanh Vì Mường Thanh khách sạn lớn yêu cầu 21 nhân viên bàn đòi hỏi cao Chính vậy, khoảng thời gian ngắn thực tập em – sinh viên đầy ngỡ với công việc vào thực tế khơng lí thuyết sách không tránh khỏi bỡ ngỡ em bước đầu tiếp cận cách làm việc quy trình làm việc đầy khoa học nhân viên khách sạn Em nhận thấy rằng, quy trình làm việc tổ bàn nói riêng tất nhân viên Khách Sạn Mường Thanh Hà Nội chuyên nghiệp tạo hài lòng cao khách hàng Nhân viên khách sạn có trình độ nghiệp vụ tốt, ln sẵn sàng giúp đỡ sinh viên thực tập em trước khúc mắc nghiệp vụ Sau trường em cố gắng đêm trẻ với lòng nhiệt tình kiến thức mà tơi tích lũy thời gian qua để lao động xứng đáng với nghề mà em yêu thích với phương châm kinh doanh Mường Thanh "được phục vụ quý khách thành cơng chúng tơi" Đó ý niệm phong cách làm việc riêng cá nhân em, điều giúp em làm việc cách có hiệu Qua đợt thực tập em trang bị cho số kiến thức, kinh nghiệm từ thực tế cho thân sau trường em hi vọng có điều kiện hội thử sức với nghiệp vụ khách tương lai “ Học đôi với hành” câu phương châm Ngành Giáo Dục Đào Tạo Nghĩa bên cạnh nguồn kiến thức lý thuyết có nhờ tận tình giảng dạy q thầy q trình học tập trường mà cần tìm hiểu thực tế vế dịch vụ nghiệp vụ giai đoạn phát triển không ngừng nhà hàng khách sạn Thông qua thực tế lần thực tập này, em cố gắng hoàn thiện mặt lý thuyết học trường để giúp em hồn thành tốt cơng việc sau Ngồi giúp em bước có tầm nhìn xã hội cách khái quát mặt tự tin , giảm bớt phần bỡ ngỡ bước vào thực tế 22 IV.Đề xuất số giải pháp phát triển cho khách sạn Qua tập vừa kết hợp thực hành nghiệp vụ học với việc theo dõi công việc thực tế mà khách sạn Mường Thanh thực em rút số kinh nghiệm thân em xin đưa số đề nghị nhỏ Khách sạn cá nhân em Khách sạn nên phân công nhiệm vụ bảo dưỡng cho phận bảo dưỡng không nên đề nhân viên buồng làm Giờ làm việc nhân viên nên phân rõ ràng cách lên bảng danh sách phân ca Khách sạn nên mở rộng quảng cáo markering khách sạn nhiều để nhiều khách biết đến Cần có khen thưởng kịp thời cho nhân viên trình thực công việc cách xuất sắc Khách sạn cần có buổi giao lưu với nhân viên để tạo gắn bó đồn kết tự tin công việc khối nhân viên, để giúp nhân viên hiểu rõ ban giám đốc Cuối khách sạn cần đào tạo tuyển dụng nhiều nhân viên có trình độ nghiệp vụ để giúp việc phối hợp kinh doanh phận tốt hơn, đặc biệt đào tạo tuyển nhân viên giao tiếp ngoại ngữ giúp cho việc phục vụ khách nước dễ dàng  Trên ý kiến đóng góp em sau tập khách sạn Mường Thanh Hà Nội Những ý kiến chưa đầy đủ xong em muốn góp phần nhỏ vào hoạt động kinh doanh Khách sạn ngày hoàn thiện 23 C/Tổng kết Ngày với phát triển kinh tế nhu cầu du lịch khơng thể thiếu đời sống văn hố xã hội Du lịch phát triển kéo theo ngành kinh tế khác phát triển mang lại phồn vinh cho xã hội giải công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động Vì doanh nghiệp du lịch trọng đến trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu xã hội Tọa lạc Khu đô thị Bắc Linh Đàm – Hồng Mai – Hà Nội, Khách sạn Mường Thanh có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét truyền thống vùng Tây Bắc, không gian bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo ấm cúng riêng có, bãi đỗ xe an tồn mang lại tin tưởng cho khách đến với khách sạn Không nằm guồng quay chung ngành, khách sạn Mường – Hà Nội gặp phải nhiều khó khăn từ môi trường cạnh tranh, từ phát triển chung điều gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến hiệu kinh doanh khách sạn Trong thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh Hà Nội giúp đỡ tận tình giáo Ban giám đốc tồn thể chú, anh chị khách sạn mang lại cho em nhiều kiến thức thực tế bổ ích để em hồn thành báo cáo cho môn học nghiệp vụ Trong báo cáo trình độ có hạn thời gian 24 nghiên cứu hạn hẹp nên khơng tránh khỏi sai sót Em kính mong bảo tận tình cô giáo hướng dẫn để làm hoàn thiện Một lần em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Khoa du lịch trường DH Kinh doanh công nghệ Hà Nội đặc biệt cô giáo phụ trách môn học lớp LK03 - người trực tiếp hướng dẫn bảo em hoàn thành báo cáo Em xin gửi lời cám ơn tới Ban giám đốc toàn thể chú, anh chị tồn khách sạn Mường Thanh Hà Nội tận tình bảo giúp đỡ em thời gian thực tập vừa qua Em xin chân thành cảm ơn! 25 ... tên thiếu chuỗi khách sạn tập đoàn II.Tổng quan nghiệp vụ khách sạn 1) Nghiệp vụ buồng Trong khách sạn có nhiều phận để hoạt động thuận lợi phục vụ nhu cầu ngày cao du khách Nghiệp vụ buồng có vị... ngỡ bước vào thực tế 22 IV.Đề xuất số giải pháp phát triển cho khách sạn Qua tập vừa kết hợp thực hành nghiệp vụ học với việc theo dõi công việc thực tế mà khách sạn Mường Thanh thực em rút số... an tồn Số lượng khách sạn có chất lượng hàng đầu mở đáp ứng yêu cầu du khách Trong trình thực tập nghiệp vụ Khách sạn Mường Thanh Hà Nội em trau dồi cho thân kiến thức nghiệp vụ bổ ích làm hành