nghiệp vụ trong khách sạn mường thanh

MỤC LỤC Lý chọn đề tài Cùng với phát triển ngành du lịch giới, Việt Nam với quan tâm Đảng Nhà nước ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Và để lượng khách du lịch đến nhiều ngành du lịch cần phải nổ lực lớn Do phải xây dựng nâng cấp sở hạ tầng( khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí…) sở vật chất kỹ thuật, giao thông, thông tin liên lạc… Đặc biệt, phải đào tạo đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ( nghiệp vụ bàn, buồng, bar, lễ tân…) chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu khách du lịch nước khách du lịch Quốc tế Và đội ngũ nhân viên phận bàn, buồng, bar hay lễ tân Tất phận quan trọng việc thu hút giữ khách du lịch Tuy nhiên, hôm cá nhân em chọn đề tài nghiệp vụ bàn để sâu phận bàn tiếp xúc trực tiếp với khách, người làm khách vui hay buồn, ngon miệng hay không bữa ăn điều ảnh hưởng đến lượng khách doanh thu khách sạn Vì vậy, phận bàn cần kĩ kiến thức tốt để tạo ấn tượng với khách du lịch Mục tiêu nghiên cứu Vận dụng kiến thức học nghiệp vụ bàn để áp dụng vào thực tiễn, đánh giá thực trạng nghiệp vụ bàn khách sạn nhằm tìm mặt đạt chưa đạt Trên sở đó, đề xuất giải pháp Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Những công việc phận bàn khách sạn: Các công việc chuẩn bị, kĩ kiến thức phục vụ bàn, kĩ kiến thức đồ uống… Phương pháp nghiên cứu Phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê mô tả phương pháp sử dụng Bố cục đề án Phần 1: Tổng quan nghiệp vụ bàn khách sạn Phần 2: Thực trạng nghiệp vụ bàn khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn Trong trình làm không tránh khỏi sai sót, mong đóng góp Cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÀN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI QUÁT VẤN ĐỀ 1.1.1 Tầm quan trọng, vai trò phận bàn khách sạn Bộ phận bàn phận cấu thành khách sạn đại, đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trình lưu trú khách sạn Bộ phận bàn vừa nơi chế biến tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo chất lượng dịch vụ tổng hợp khách sạn để thu hút khách Tâm lý chung khách du lịch dân địa phương tìm đến nhà hàng họ muốn thưởng thức ăn ngon, phục vụ “thượng đế” Vì nhà hàng có vai trò quan trọng, đặc biệt phận bàn Đây phận trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua việc phục vụ khách nắm bắt thị hiếu khách Từ phối hợp với phận bếp để xây dựng thực đơn cho phù hợp với nhu cầu tâm lý khách Bộ phận phải có thái độ lịch sự, niềm nở … với khách hàng Ngoài nghiệp vụ nhân viên phận bàn tuyên truyền quảng bá hình ảnh khách sạn nói riêng văn hóa ẩm thực Việt nói chung, giúp cho khách du lịch hiểu giá trị văn hóa, người Việt Nam 1.1.2 Cơ cấu tổ chức phận bàn Việc bố trí nhân nhà hàng thay đổi tùy theo quy mô quy định nhà hàng loại hình sản phẩm họ cung cấp Một cấu nhân tương đối đơn giản sau: Thu ngân Phục vụ Vệ sinh Quản lý Tổ trưởng Sơ đồ 1.1.2.1: Sơ đồ tổ chức phận bàn Quản lý Tổ trưởng 1.2 NỘI DUNG CƠ BẢN 1.2.1 Trang phục vệ sinh cá nhân Tóc Tóc nam giới phải cắt ngắn, không chờm tai cổ áo Tóc nữ giới phải buộc sau gáy, chải thẳng có chụp tóc tóc dài đường cổ áo Trong trường hợp, tóc phải Mặt Nam giới phải thường xuyên cạo râu (không để mọc lởm chởm) trừ Nhà hàng cho phép để râu ria mép theo trang phục Nữ giới trang điểm nhẹ Cơ thể Tất nhân viên phải tắm (tắm vòi sen tắm bồn) trước phục vụ dùng chất khử mùi thích hợp Tuy nhiên, nước hoa mùi thơm không mạnh Tay Phải rửa tay trước phục vụ thường xuyên rửa tay sau chạm vào thức ăn, hút thuốc, vệ sinh cầm vật bẩn khác Móng tay phải ngắn Các vết xước đứt tay phải băng bó cách vệ sinh Trang sức Chỉ mang (tối đa) nhẫn cưới, vòng cổ đơn giản, khuyên tai đơn giản, đồng hồ Không mang vòng (đeo tay đeo cổ chân), vật sắc, vòng dây đeo lỏng Vệ sinh Đánh bàn chải kem đánh trước phục vụ miệng Không để thức ăn dính Hơi thở phải thơm tho Đồng phục Phải mặc áo sơ mi (nam)/ áo cánh (nữ), đồ lót, tất trình phục vụ Quần tây, áo vét, cà vạt, váy, áo dài phải giặt thường xuyên thấy bẩn Giày phải mới, đánh xi bóng Biển tên (nếu có yêu cầu) phải đeo theo cách đồng phục, ngắn 1.2.2 Chuẩn bị nhà hàng 1.2.2.1 Làm vệ sinh phòng ăn Trong vấn đề vệ sinh, thao tác phục vụ ăn uống có vai trò quan trọng không so với kiến thức kỹ chuyên môn bạn Vì vậy, bạn phải thường xuyên vệ sinh nhà hàng theo quy định Sau yêu cầu/quy trình vệ sinh thích hợp nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn cao: • • • • • • Sau bàn ăn dọn sạch, khăn trải bàn mang đi, thu lại thiết bị vệ sinh nguyên vật liệu Kéo rèm thông gió (nếu được) Tìm tài sản bị hỏng hóc cần sửa chữa trì Hãy làm công việc theo quy chế khách sạn-nhà hàng Dùng khăn lau bụi để lau: Đồ mây tre; Đồ đồng;… Hút bụi thảm; Giặt thảm: Có thể tự làm cửa hàng, máy hút bụi có chức đó, không đưa đến xương giặt công nghiệp Khi vệ sinh xong kiểm tra thêm lần cuối 1.2.2.2 Vệ sinh dao dĩa, ly cốc, bát đĩa Vệ sinh dao dĩa, ly cốc, bát đĩa không nhằm loại bỏ chất bẩn mà để khử trùng Việc rửa dao dĩa, ly cốc, bát đĩa đồ dùng khác quy cách quan trọng giúp tránh lây lan truyền nhiễm mầm bệnh Sau yêu cầu cần đáp ứng: Nước rửa bát: Nước rửa bát phải có đặc tính sát trùng Nước rửa: Nhiệt độ nước trình rửa phải tối thiểu 50 0C tối đa 600C Nếu dùng nhiệt độ cao hơn, nước làm cách chất protein đông cứng lại, tạo màng cứng chứa trứng côn trùng chất bẩn khác khó sạch, ví dụ khoảng cách dĩa • Nước xả: Nhiệt độ nước xả phải cao 80 0C đồ rửa phải ngâm phút Việc loại bỏ tất mầm bệnh sót lại sau rửa Đặc biệt, làm việc với ly cốc, bát đĩa dao dĩa, bạn cần phải cẩn thận tuân theo quy định vệ sinh an toàn công việc để tránh làm sứt mẻ hay đổ vỡ Luôn kiểm tra trước sử dụng để đảm bảo vật dụng không bị sứt mẻ, rạn nứt hay có vết bẩn Nếu bị sứt hay vỡ, vật dụng phải bỏ trả lại kho để thay • • 1.2.3 Quy trình bày bàn 1.2.3.1 Bày bàn ăn Âu trưa, tối theo kiểu gọi món( À la carte) Trước bày bàn cần đảm bảo khăn trải bàn thay Sau đó, lấy đĩa định vị từ bàn phục vụ đặt lên bàn với số lượng thích hợp cho việc bày bàn Đĩa định vị đĩa ăn đĩa ăn cụ thể (thường thiết kế đặc biệt màu sắc riêng biệt) Mỗi vị trí ghế ngồi đĩa, đặt vào vị trí trước ghế ngồi, biểu tượng đĩa nằm vị trí 12 khách Cần chuẩn bị đủ số lượng thiết bị cần thiết khay( lau bóng) như: Dĩa ăn chính, dao ăn chính, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, khăn ăn gấp, ly cốc uống nước, gia vị thích hợp có gạt tàn, biển số bàn, bình hoa  Cách bày bàn: Bê khay tay, dùng tay để dĩa xuống bên trái đĩa định vị dao xuống bên phải đĩa định vị Cả đĩa dao dĩa phải nằm cách cạnh bàn khoảng cm Đặt đĩa bánh mì cách khoảng đến cm phía bên trái dĩa Để dao ăn bơ lên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay hướng ngược với khách Đặt ly cốc cách cm phía mũi dao Để khăn ăn đĩa định vị Khi tất đồ ăn bày ra, để đồ gia vị thứ khác vào bàn Cuối cùng, kiểm tra lần cuối toàn bàn ăn Hình 1.2.3.2 Bày bàn ăn Âu trưa, tối theo kiểu gọi đặt trước( Table d’hôte) Sau kiểm tra khăn trải bàn thay Lấy đĩa định vị từ bàn phục vụ đặt lên bàn với số lượng thích hợp cho việc bày bàn Đĩa định vị đĩa ăn đĩa ăn cụ thể (thường thiết kế đặc biệt màu sắc riêng biệt) Mỗi vị trí ghế ngồi đĩa, đặt vào trước ghế ngồi, biểu tượng đĩa nằm vị trí 12 khách Sắp xếp khay đủ số lượng cần thiết dụng cụ lau bóng( Dĩa ăn cá, dao ăn cá, dao dĩa lớn, thìa xúp, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, thìa dĩa ăn tráng miệng, khăn ăn gấp, ly cốc uống nước, ly vang trắng ly vang đỏ, gia vị thích hợp có gạt tàn, biển số bàn, bình hoa)  Cách bày bàn: Bê khay tay dùng tay để dĩa lớn dĩa ăn cá (phía cùng) bên trái đĩa định vị dao lớn dao ăn cá thìa ăn súp (phía cùng) bên phải đĩa định vị Cả đĩa dao dĩa phải nằm cách cạnh bàn khoảng cm Đặt thìa dĩa ăn tráng miệng phía vị trí đồ ăn, cán dĩa quay bên trái, cán thìa quay bên phải Đĩa bánh mì cách khoảng đến cm phía bên trái dĩa Để dao ăn bơ lên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay hướng ngược với khách Để khăn ăn đĩa định vị Đặt ly cốc cách cm phía mũi dao Khi tất đồ ăn bày ra, để đồ gia vị thứ khác vào bàn Kiểm tra lần cuối toàn bàn ăn 1.2.3.3 Bày bàn ăn Á trưa, tối theo kiểu gọi Hình Kiểm tra xem khăn bàn thay chưa Khăn trải bàn phải không bị hỏng Để lên khay thứ cần thiết để bày bàn( Bát ăn cơm đĩa lót, cốc uống nước, bát nước chấm nhỏ, thìa nước chấm, đũa gác đũa,đĩa đựng khăn lạnh (khăn ăn), khăn giấy) Tất đồ vật phải Bày biện khăn ăn gấp thích hợp vào bát ăn cơm Bày bàn vị trí ngồi lần Đặt tất dụng cụ lên bàn lúc  Cách bày bàn: Để bát lên đĩa lót, khăn bàn vị trí trung tâm thẳng hàng với nghế ngồi, cách cạnh bàn cm Để đũa bên chân đỡ đũa, cách bên phải bát khoảng cm theo chiều thẳng đứng theo đồ ăn Để bát đựng nước chấm cách cm bên phải đũa, để thìa nước chấm vào bát (úp thìa xuống) Để đĩa đựng khăn tay sang bên phải bát nước chấm Để cốc uống nước cách cm phía đũa Kiểm tra toàn bàn ăn, đảm bảo bạn bày bàn hoàn hảo đối xứng Hình 1.2.3.4 Bày bàn ăn Âu cho bữa sáng Kiểm tra xem khăn bàn thay chưa Để lên khay số lượng cần thiết đồ dùng sau lau bóng: Dao dĩa lớn, đĩa ăn bơ, tách đĩa kê tách, thìa trà, gia vị, cần thiết có gạt tàn, biển số bàn, bình hoa Khăn giấy thường dùng cho phục vụ bữa ăn sáng Cũng dùng khăn ăn vải Phải bày biện khăn giấy gọn gàng theo quy định nhà hàng, phổ biến bày khăn theo hình vuông đơn giản đồ ăn Bày bàn vị trí ngồi lần Đặt tất dụng cụ lên bàn lúc  Cách bày bàn: Đặt khăn ăn trước, hỗ trợ cho trình tạo đối xứng bày bàn ăn Bê khay tay, dùng tay đặt dĩa xuống bên trái dao xuống bên phải khăn ăn, cách cạnh bàn cm Để tách đĩa kê tách cách cm phía mũi dao đĩa bánh mì cách khoảng đến cm bên trái dĩa Để dao ăn bơ lên bên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay phía ngược với khách Khi bày xong đồ ăn, để gia vị đồ khác vào bàn Để bình sữa nhỏ (3 suất) bát đường hộp đường lên bàn trước bữa ăn sáng bắt đầu, tuỳ theo loại hình phục vụ Hình Kiểm tra xem tất đủ chưa Kiểm tra xem khoảng cách có đúng, có đối xứng không điều chỉnh lại khoảng cách hàng lối cần thiết Kê ghế lại cho ngắn thẳng hàng kiểm tra xem có mẩu vụn thức ăn ghế không 1.2.4 Phục vụ bàn 1.2.4.1 Tiếp đón khách Công việc phân công cho nhân viên có khả giao tiếp tốt, có khả nắm bắt tâm lý tốt làm việc cung đoạn phục vụ, tiếp khách trực tiếp như: đón tiếp khách đến nhà hàng, mời thực đơn, nhận đặt ăn khách, bưng đưa, gắp rót thức ăn đồ uống phục vụ khách bữa ăn,… Như làm tăng cảm nhận tốt khách chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.2.4.2 Tiếp nhận yêu cầu gọi Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu bút Đợi phút sau hỏi khách xem sẵn sàng gọi chưa đồng thời phải thường xuyên quan sát bàn xem khách cần Ghi yêu cầu khách theo thứ tự thông thường (nữ giới, nam giới, người mời) Viết yêu cầu khách cách rõ ràng, dùng từ viết tắt nhà hàng Kiểm tra nhắc lại yêu cầu cho khách Hỏi khách xem họ có yêu cầu đồ uống rượu vang thích hợp Nếu khách chưa chọn rượu vang, trở lại bàn sau phút Chú ý đến người mời Lấy lại thực đơn từ phụ nữ trước, từ người sẵn sàng trả lại thực đơn Cuối cảm ơn khách 1.2.4.3 Phục vụ bữa ăn Phục vụ bữa ăn theo thứ tự: khai vị, chính, tráng miệng Mang ăn từ nhà bếp trực tiếp đến bàn khách Các ăn bày đĩa phải bê đến bàn khách lượt hai ba đĩa tuỳ thuộc vào khả nhân viên Không sử dụng khay bàn ăn Phục vụ từ bên phải khách theo thứ tự phụ nữ, nam giới, chủ tiệc Đặt đĩa nhẹ nhàng trước mặt khách Các biểu tượng đĩa phải nằm vị trí 12 Cung cấp ăn kèm theo thứ tự thích hợp, ăn kèm lần Nước sốt gia vị để bàn Trường hợp khách sử dụng rượu vang Đưa nhãn chai quay phía khách khách kiểm tra nhãn chai cần thiết Sau đó, dùng dao chuyên dụng, cắt nắp kim loại cổ chai phía gần miệng chai, bỏ nắp kim loại vào túi Dùng đầu xoắn, cắm vào mũi chai, theo phương thẳng đứng, đảm bảo cho nút chai không bị hỏng Dùng lực bẩy để kéo nút chai Dùng khăn bọc nút chai lịch đưa cho người chủ tiệc kiểm tra, đảm bảo rượu vang tốt Rót khoảng 10% ly rượu vang bình thường vào ly chủ tiệc Khi rót gần xong, xoay chai rượu để tránh rượu nhỏ Rót rượu vang cho khách khác phụ nữ Tuỳ thuộc vào kiểu dáng kích thước ly, thông thường khoảng 1/2 2/3 ly rượu vang trắng Cuối trở lại rót cho chủ tiệc rót thêm vào ly PHẦN THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUY NHƠN 2.1 Giới thiệu khách sạn Mường Thanh 2.1.1 Giới thiệu chung Khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn nằm cách bãi biển Quy Nhơn xinh đẹp 30m, cách trung tâm thành phố Quy Nhơn km cách Chợ Đầm nhộn nhịp km Sân bay Nội địa Phù Cát cách khoảng 35 km, kết hợp hài hòa phong cách đại châu Âu kết hợp với nét cổ điển đặc trưng Á Đông Khách sạn có hệ thống 86 phòng nghỉ đại kết hợp với dịch vụ Spa & Massage, Bể bơi, Karaoke, sân Tennis đội ngũ nhân viên chu đáo, nhiệt tình sẵn sàng phục vụ quý khách Cung cấp dịch vụ giữ hành lý, thu đổi ngoại tệ giặt là, các tiện nghi tổ chức hội họp/yến tiệc cũng có tại Nhà hàng khách sạn phục vụ ăn quốc tế, đặc sản vùng biển Quy Nhơn ngon tuyệt Các bữa ăn phục vụ riêng tư với dịch vụ ăn uống phòng 2.1.2 Giới thiệu phận nhà hàng 2.1.2.1 Nhiệm vụ Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống bữa ăn thường bữa tiệc lớn, nhỏ giờ, kịp thời, xác, nguyên tắc Tìm hiểu nắm vững yêu cầu khách, phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân, bàn, bar để đáp ứng tốt yêu cầu khách Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức ăn, đồ uống thông qua việc lắp đặt, trí phòng ăn, bàn ăn, nhiệt độ phong cách giao tiếp Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh môi trườn, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng tài sản cho khách 2.1.2.2 Chức Đón tiếp phục vụ khách ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu kinh doanh 2.1.2.3 Nguồn nhân lực khách sạn Đội ngũ nhân viên nhà hàng khách sạn khoảng 40 người, với tuổi đời trung bình 30 tuổi họ làm việc nhanh nhẹn, hoạt bát, nhiệt tình, ham học hỏi có hiệu Nhìn chung nhân viên khách sạn có hình thức ưu nhìn dễ tạo thiện cảm với khách hàng Nhân viên nhà hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp đạt chất lượng, có khả giao tiếp tốt, có thái độ niềm nở, thân thiện, lịch sự, lấy phương châm “khách hàng thượng đế” để phục vụ Về ca làm việc nhân viên phục vụ bàn khách sạn: Ca làm việc phận bàn chia làm ca chính: Ca A từ 6h 15 đến 14h; Ca B từ 14h đến 22h 2.2 Quy trình kĩ thuật phục vụ bàn khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn Chuẩn bị trước ăn Chào đón khách Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Phục vụ bàn Thanh toán xin ý kiến Tiễn khách thu dọn 10 (Nguồn: MT- QN)  Chuẩn bị trước ăn Các nhân viên phục vụ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa ăn, số lượng khách ăn, ăn để tiến hành bước sau: - - Chuẩn bị phòng ăn: Nhân viên làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh sáng, nhiệt độ, trang trí, lau chùi kê xếp bàn ghế thẳng đảm bảo thẩm mỹ tăng giao tiếp ăn uống Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu Tiến hành trải khăn bàn đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, thực đơn Các ăn đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt vị trí Tiến hành phân công người phụ trách dãy bàn ăn Những nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách bàn, đặc biệt phục vụ 11 khách VIP, nhân viên vào nghề sinh viên thực tập chuyển ăn thu dọn dụng cụ - Kiểm tra toàn tiện nghi phòng ăn, thực đơn xác sẵn sàng  Chào đón khách Khi khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách thể nhiệt tình, hiếu khách Tìm hiểu xem khách ăn gì, người, có đặt trước hay không Nhân viên dẫn khách bên trái, trước 1- 1,5 m theo nhịp khách Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu khách mà ứng biến linh hoạt xếp chỗ thích hợp Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế mời khách ngồi Đẩy ghế lên trước khách ngồi, mở khăn, rót nước cho khách giới thiệu người phục vụ bàn với khách.Trường hợp khách đặt trước việc dẫn khách đến bàn dự kiến Nếu hết chỗ, nhân viên thuyết phục khách ngồi chờ phòng khách thường xuyên quan tâm đến khách hẹn khách quay lại  Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Các nhân viên phục vụ bàn khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn có lực hiểu biết thông suốt loại thực đơn có nhà hàng như: thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục rượu vang, danh mục đồ uống khác để giới thiệu cho khách Khi khách định vị, nhân viên cầm thực đơn tay trái, đến bên khách chuyển qua tay phải đưa thực đơn mở trang có thực đơn hàng ngày cho khách, phụ nữ trước, sau cho nam, cuối chủ tiệc Tùy theo số lượng khách mà đưa thêm thực đơn để khách lựa chọn dễ dàng, tránh chờ đợi thời gian Khi ghi phiếu, nhân viên phục vụ ghi yêu cầu nữ trước, nam sau cuối chủ tiệc, ghi rõ ràng theo yêu cầu riêng khách Nhân viên ghi rõ số bàn, số lượng khách, số buồng, ngày tháng,….Ghi tập hợp ăn theo trình tự hợp lý từ khai vị, súp, chính, rau, tráng miệng, đồ uống Nhắc lại thực đơn để đảm bảo yêu cầu khách.Cảm ơn khách mang thực đơn  Phục vụ bàn Nhân viên phục vụ vận dụng thao tác nghiệp vụ để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất kiểu gia đình Trong trình phục vụ, nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình chu đáo, ý đến thứ tự phục vụ vị trí để phục vụ khách Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách  Với bữa ăn Âu 12 Phục vụ ăn Âu cho khách, theo món, thay dụng cụ Món phục vụ dọn dụng cụ ăn trước, đặt đĩa thức ăn từ bên phải khác, gắp thức ăn từ bên trái khách Món kèm theo ăn bánh mì, xốt nóng, xốt nguội thường đặt bên trái khách Nhân viên phục vụ đồ uống kết hợp nhân viên phục vụ ăn theo trình tự sau: - Đầu bữa rót rượu khai vị sâm banh, bia, cooktail - Phục vụ khai vị nguội trước xúp khai vị nóng - Rót rượu mạnh vang trắng - Phục vụ nhẹ, thường hải sản, loại thịt - Rót rượu vang đỏ,vang hồng - Phục vụ mõn nặng hay từ thịt lợn, thịt bò - Phục vụ rau - Thu dọn dụng cụ ăn cá nhân bàn tiệc, phục vụ tráng miệng - Cuối bữa phục vụ rượu thơm, rượu cooktail, vecmut, tiếp phục vụ bánh cà phê  Với bữa ăn Á Phục vụ ăn Á theo bàn, ăn phục vụ theo phần từ khai vị, chính, tráng miệng, phần có đưa lên lúc để khách tự ăn uống theo sở thích Cách phục vụ kết hợp kiểu gia đình kiểu suất, riêng xúp nóng dùng khay bê phục vụ cho khách Nếu phục vụ tiệc với số lượng khách lớn đặt trước nguội, nóng khách ngồi vào bàn ăn đặt Trình tự phục vụ sau: Rót đồ uống Phục vụ xúp cho khách Phục vụ khai vị nóng Phục vụ thưởng thức Tiếp đồ uống Phục vụ Phục vụ cơm canh Phục vụ tráng miệng Khi đặt ăn nhân viên đứng vị trí thuận lợi dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách Các chính, đặc biệt đặt trung tâm mâm, đồ uống rót cho khách, rót theo tốc độ uống khách  Thanh toán xin ý kiến khách Khi khách yêu cầu toán, nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân tiến hành kiểm tra cẩn thận tất ăn, đồ uống mà khách dùng Sau gấp đôi để vào khay đưa cho khách Sau đưa hóa đơn, nhân viên lùi xa bàn chút để khách tự nhiên kiểm tra lại hóa đơn Quan sát để nhận biết khách sẵn sàng trả tiền toán 13 Trong toán, nhân viên phục vụ xin ý kiến khách chất lượng ăn, kỹ năng, thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau  Tiễn khách thu dọn Khi thấy khách đứng lên về, nhân viên khách sạn kéo ghế giúp khách lấy mũ, áo Sau đó, nhân viên chào, chúc hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng phục vụ khách Với khách quan trọng lãnh đạo nhà hàng khách sạn trực tiếp tiễn Sau khách về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách 2.3 Đánh giá hoạt động bàn khách sạn Mường Thanh Bộ phận bàn khách sạn hoạt động tốt, quy trình phục vụ khách khoa học rút gọn so với lý thuyết Tuy phải thời gian chờ đợi đáp ứng nhu cầu cần thiết khách đảm bảo quy trình đầy đủ khách sạn Thái độ phục vụ khách nhiệt tình chu đáo, nhân viên chuyên nghiệp, cởi mở, lịch sự, có lúc nhân viên khách sạn để chuông reo đội ngũ nhân viên có lúc đoàn khách phải đợi lâu, có động thái thừa tiếp đón tư vấn cho khách Về hệ thống dịch vụ khoa học giảm thiểu hóa nhiều khâu không cần thiết đem lại hài lòng cho khách Nghiệp vụ bàn khách sạn Mường Thanh đạt tiêu chuẩn so với khách sạn xếp hạn tồn khó khăn riêng Đó là: - Nhân viên chưa phát huy hết lực thân Độ tuổi trung bình nhân viên cao nên có khả linh hoạt công việc Tất nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng ngoại ngữ 14 KẾT LUẬN Ngành du lịch ngành có tiềm lớn tương lai đất nước ta, đòi hỏi nguồn nhân lực lớn số lượng chất lượng Chính vậy, đội ngũ nhân viên đã, chuẩn bị phục vụ cho ngành phải không ngừng nâng cao kĩ năng, kiến thức chuyên môn để phục vụ cho ngành cách tốt nhất, đưa đất nước ngày lên Muốn vậy, cần rèn luyện hàng ngày kĩ sống, lý thuyết đôi với thực hành,… để tạo điều kiện phát triển cho thân gia đình, xã hội, đất nước Do trình độ hiểu biết trình độ kiến thức hạn chế nên viết em chưa hoàn thành tốt Em mong nhận giúp đỡ Thầy, Cô giáo để đề án em đạt yêu cầu hoàn chỉnh Một lần em xin chân thành cảm ơn cô Phạm Trần Trúc Viên giúp em hoàn thành đề án Em xin chân thành cảm ơn! 15 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Chuyên ngành: Tên đề tài đề án chuyên ngành: Tiến độ thái độ thực hiện đề án chuyên ngành sinh viên : - Mức độ liên hệ với giáo viên: - Thời gian thực tập quan hệ với sở: - Tiến độ thực hiện: 16 Nội dung báo cáo: - Thực nội dung đề án chuyên ngành: ………………………………… - Thu nhập xử lý số liệu thực tế: ………………………………………… - Khả hiểu biết thực tế lý thuyết: ………………………………… Hình thức trình bày: ………………………………………………………… Một số ý kiến khác:………………………………………………………… Đánh giá giáo viên HD: ………………………(…./10) (Chất lượng báo cáo: tốt, khá, trung bình, yếu) Quy Nhơn, ngày …… tháng…… năm 2016 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TÀI LIỆU THAM KHẢO ThS Phạm Trần Trúc Viên, Giáo trình Quản trị kinh doanh Nhà hàng- Khách sạn ThS Nguyễn Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê, 2005 3.Http://www.dulichsaigon.edu.vn/upload/files/TieuchuanVTOS_NghiepvuNhahan g.pdf 17 18 [...]... viên tại khách sạn kéo ghế và giúp khách lấy mũ, áo Sau đó, nhân viên chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ khách Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng của khách sạn trực tiếp ra tiễn Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới 2.3 Đánh giá hoạt động bàn tại khách sạn Mường Thanh Bộ phận bàn của khách sạn hoạt... mà khách dùng Sau đó gấp đôi để vào khay đưa cho khách Sau khi đưa hóa đơn, nhân viên lùi ra xa bàn một chút để khách tự nhiên kiểm tra lại hóa đơn Quan sát để nhận biết khi nào khách sẵn sàng trả tiền thanh toán 13 Trong khi thanh toán, nhân viên phục vụ xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng, thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau  Tiễn khách và thu dọn Khi thấy khách. .. cùng một lúc để khách tự do ăn uống theo sở thích Cách phục vụ kết hợp kiểu gia đình và kiểu suất, riêng món xúp nóng dùng khay bê đi phục vụ cho từng khách Nếu phục vụ tiệc với số lượng khách lớn có thể đặt trước những món nguội, món nóng chỉ khi nào khách ngồi vào bàn ăn mới đặt Trình tự phục vụ như sau: Rót đồ uống Phục vụ món xúp cho từng khách Phục vụ các món khai vị nóng Phục vụ các món thưởng... các quy trình phục vụ khách bài bản khoa học được rút gọn so với lý thuyết Tuy vẫn phải mất thời gian chờ đợi đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách nhưng vẫn đảm bảo quy trình đầy đủ khách sạn Thái độ phục vụ khách nhiệt tình chu đáo, nhân viên chuyên nghiệp, cởi mở, lịch sự, nhưng vẫn có lúc không có nhân viên trong khách sạn để chuông reo và đội ngũ nhân viên còn ít có lúc đoàn khách phải đợi lâu,... tư vấn cho khách Về hệ thống dịch vụ thì khoa học và giảm thiểu hóa nhiều khâu không cần thiết đem lại sự hài lòng cho khách Nghiệp vụ bàn tại khách sạn Mường Thanh là đạt tiêu chuẩn so với khách sạn cùng xếp hạn nhưng nó vẫn tồn tại những khó khăn riêng Đó là: - Nhân viên chưa phát huy được hết năng lực bản thân Độ tuổi trung bình của các nhân viên còn cao nên ít có khả năng linh hoạt trong công việc... khách ngồi chờ ở phòng khách và thường xuyên quan tâm đến khách hoặc hẹn giờ khách quay lại  Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Các nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn đều có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các loại thực đơn có trong nhà hàng như: thực đơn cố định, thực đơn chọn món, danh mục rượu vang, danh mục các đồ uống khác để giới thiệu cho khách Khi khách đã định vị,... đi của khách Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt và xếp chỗ thích hợp nhất Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời khách ngồi Đẩy ghế lên trước khi khách ngồi, mở khăn, rót nước cho khách và giới thiệu người phục vụ bàn với khách. Trường hợp khách đặt trước chỉ việc dẫn khách đến bàn đã dự kiến Nếu hết chỗ, nhân viên thuyết phục khách. .. phục vụ khách tại bàn, đặc biệt là phục vụ những 11 khách VIP, những nhân viên mới vào nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ - Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng  Chào đón khách Khi khách đến, nhân viên chủ động tới chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách Tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước hay không Nhân viên dẫn khách. .. các món thưởng thức Tiếp đồ uống Phục vụ các món chính Phục vụ cơm canh Phục vụ món tráng miệng Khi đặt món ăn nhân viên luôn đứng ở vị trí thuận lợi và dùng tay phải đặt thức ăn vào bàn cho khách Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của mâm, đồ uống được rót cho từng khách, rót theo tốc độ uống của khách  Thanh toán và xin ý kiến khách Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hóa đơn từ... lượng khách, số buồng, ngày tháng,….Ghi tập hợp các món ăn theo trình tự hợp lý từ các món khai vị, các món súp, các món chính, các món rau, các món tráng miệng, đồ uống Nhắc lại thực đơn để đảm bảo đúng yêu cầu của khách. Cảm ơn khách và mang thực đơn đi  Phục vụ bàn Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình Trong ... NGHIỆP VỤ BÀN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI QUÁT VẤN ĐỀ 1.1.1 Tầm quan trọng, vai trò phận bàn khách sạn Bộ phận bàn phận cấu thành khách sạn đại, đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trình lưu trú khách. .. tư vấn cho khách Về hệ thống dịch vụ khoa học giảm thiểu hóa nhiều khâu không cần thiết đem lại hài lòng cho khách Nghiệp vụ bàn khách sạn Mường Thanh đạt tiêu chuẩn so với khách sạn xếp hạn... ly PHẦN THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH QUY NHƠN 2.1 Giới thiệu khách sạn Mường Thanh 2.1.1 Giới thiệu chung Khách sạn Mường Thanh Quy Nhơn nằm cách bãi biển Quy Nhơn xinh