Luận văn tốt nghiệp: Nghiệp vụ phục vụ tại Nhà hàng Ovend’or khách sạn Sheraton

Luận văn tốt nghiệp: Nghiệp vụ phục vụ tại Nhà hàng Ovend’or khách sạn Sheraton Luận văn tốt nghiệp: Nghiệp vụ phục vụ tại Nhà hàng Ovend’or khách sạn Sheraton Luận văn tốt nghiệp: Nghiệp vụ phục vụ tại Nhà hàng Ovend’or khách sạn Sheraton Luận văn tốt nghiệp: Nghiệp vụ phục vụ tại Nhà hàng Ovend’or khách sạn Sheraton

Tổng cục du lịch Việt Nam Trường cao đẳng Du Lịch Hà Nội

Họ và tên học sinh : Hoàng Bích Ngọc

Họ và tên giáo viên hướng dẫn : Đỗ Thị Minh

Họ và tên người hướng dẫn ở cơ sở : Đào Hồng Quang

LỜI NÓI ĐẦU

Nếu nói đến các khách sạn lớn ở Hà Nội thì ta không thể không nói đến khách sạn Sheraton Nằm ở một vị trí có phong cảnh đẹp bên bờ Hồ Tây và là một trong những hồ lớn ở Hà Nội Khách sạn Sheraton chỉ cách trung tâm thành phố khoảng 15 phút và chách sân bay khoảng chừng 30 phút xe Khách sạn Sheraton một trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ cùng với các phòng các nhà hàng , câu lạc bộ đêm trung tâm thể chất , bể bơi ngoài trời đẹp năm trong khu vườn cây bên cạnh bờ Hồ Tây Với các phòng nghỉ rộng rãi thiết kế sang trọng là nơi lý tưởng để nghi ngơi các phòng đều có trần cao , cửa sổ lơn tầm nhìn đẹp về phía

Hồ Tây

Các tiên nghi của khách sạn Sheraton bao gồm các tiện nghi như sau :

- Trung tâm thể chất và bể bơi ngoài trời

- Trung tâm thương vụ và dịch vụ

- Phòng hội nghị

- Nhà hàng và bar

+Nhà hàng Ovend’or

+Nhà hàng Hemispheres

+ Nutz bar : câu lạc bộ đêm

Ngoài ra còn có các tiện nghi và các dịch vụ khách

-Trong phòng khách còn có các trang thiết bị hiện đại

Qua đây đã cho chúng ta thấy được sự tiên nghi và sự thuận tiện cuat khách

- Tên Giám đốc cơ sở thực tập: Hoàng Hồng Hà

Oven D’or restaurant

2, Số lượng tầng : Gồm 18 tầng

Số lượng buồng : Gồm 299 rooms, và có 5big suite,11king

Các loại buồng : các loại phòng Lake view , Executive club level, Starwood preferred guest, Vip , Suite ( phòng căn hộ ) cùng với phòng dành cho người khuyết tật

- Các tiện ngi trong buồng :

+Các phòng đều có tầm nhìn đẹp+ Đều có trang thiết bị hiện đại +Tất cả các phòng đều có điều hoà nhiệt độ + Điện thoại trực tuyến

+Tivi màu + Mini bar + Các phòng tắm đều được trang bị thiết bị hoàn hảo với bồn tắm và vòi sen

+Dụng cụ pha café và trà +Máy sấy tóc

+ truyền hình vệ tinh + Phòng tắm riêng

Preferred king room

-Các tiện nghi và các dịch vụ khác

+Dịch vụ trông trẻ +Bộ phận trợ giúp+ Dịch vụ đổi tiền + Các thiết bị cho người khuyết tật +Sân golf

+Phục vụ phòng 24/24+ Internet tại sảnh / trung tâm thương vụ +Phòng massage

+ Có phòng không hút thuốc + Chỗ đỗ xe

+ Dịch vụ thư kí + Các dịch vụ du lịch

- Trung tâm thể chất và bể bơi ngoài trời

+ Phòng tập thể dục : Máy giảm cân , aerobic , sauna

Health & fitness center

-Bể bơi ngoài trời : được thiết kế tao nhã nằm trên hồ là nơi lý tưởng

để tập luyện và thư gian nghỉ ngơi

Outdoor swimming pool & garden

- Trung tâm thương vụ và dịch vụ : Được trang bị thiết bị phục vụ công tác gồm :

-+ Máy photocopy+ Máy in,fax+Dịch vụ thư kí và Internet

Bussiness center

- Phòng hội nghị :

-+Phục vụ tổ chức các sự kiện hội thảo tiệc lớn với sức chứa tới 400 người

The grand ballroom

- Nhà hàng và Bar:

+ The OvenD’or : Thiết kế là nơi thư giãn tuyệt diệu với những món

âu ngon từ các nước trên thế giới thực khách có thể lựa chọn từ thực đơn và bữa buffet hàng ngày

OvenD’or restaurant

+ Hemispheres : Được trang trí tao nhã là nơi mang tới những món

ăn hàng dầu mang phong cách Á Đông phục nhu cầu thưởng thức bữa trưa

và tối của thực khách

Hemispheres Vietnamese restaurant

+ Nutz Bar là một nơi bar nổi lớn với nhạc sống các bàn chơi pool bàn tròn và chỗ ngồi ngoài trời gần bể bơi Bài tập salsa và khiêu vũ hàng đêm các món ăn nhanh và các món ngon từ các nước trên thế giới luôn sẵn sàng phục vụ khách

Nutz Fun pub

3, Cơ cấu tổ chức của các bộ phận, phòng ban trong khách sạn

a, Cơ cấu tổ chức các phòng ban trong khách sạn

• Bộ phận nhà hàng :

- Nhà hàng được chia làm hai nhà hàng khách nhau một nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn từ các nước trên thế giới và một nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn mang phong cách á đông

• Bộ phận bếp :

Bộ phận bếp được chia làm 4bộ phận :

o Một bộ phận bếp nóng :Chuyên nấu những món ăn phương tây

o Một bộ phận bếp lạnh :Chuyên làm các đồ ăn nguội của phương tây

o Bộ phận bếp bánh :Chuyên làm các loại bánh trên thế giới

Sơ đồ bộ phận Bếp :

Chef Kitchen Sourchef Kitchen

OvenD’or Kitchen Cold Kitchen Party Kitchen

OvenD’or Kitchen Bếp tiệc

Senior

staff

Bộ phận lễ tân :Bộ phận lễ tân bao gồm 6 bộ phận chính :

Sơ đồ tổng quát bộ phận l ễ tân :

Sơ đồ chi tiết từng bộ phận của bộ phận lễ tân:

BPTổngđài

BPGiảiquyếtyêu cầucủakháchhàng

BPBell

BpMarketing

managerAsstManager

Supervisor

♣ Sơ đồ Bộ Phận giải quyết các yêu cầu của khách hàng :

AsstManagerConsious

Becaptian

Doorgirl

4 , Hoạt động kinh doanh của khách sạn :

a, Mục tiêu :

Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của nguời dân càng cao

cũng chính vì lẽ đó mà các nhà cung cấp dịch vụ thu được nhiều lợi nhuận trong kinh doanh Một hoạt động kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận nhất đó là hoạt động kinh doanh du lịch cũng như ta thấy ở trên xã hội càng phát triển bao nh9iêu thì nhu cầu đi du lịch cuat người dận àng cao cũng chính vì đó mà các khu du lịch được mở ra ,các dịch vụ vui chơi giải trí đi kèm với nó cũng được mó ra nhưng một phần không thể thiếu cho nó đó là dịch vụ kinh doanh buồng ngủ cho khách Nhờ đó mà các khách sạn mọc lên đi kèm với nó là các dịch vụ trong khách sạn Đáp ứng được đòi hỏi trên của người tiêu dùng khách sạn Sheraton đã có những mục tiêu riêng và lối đi riêng cho mình với việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như lưu trú thì khách sạn con có những sản phẩm phục vụ khách như :+ Trung tâm thể chất bể bơi ngoài trời

+ Trung tâm thương vụ và dịch vụ + Phòng hội nghị

+Nhà hàng và bar :

- The OvenD’or-Hemispheres-Nutz bar

+ các tiện nghi dịch vụ khách :

- dịch vụ trông trẻ

- Bộ phận trợ giúp -Các trang thiết bị cho người khuyết tật -Sân Goft

- Có phục vụ phòng 24/24 -Internet/Trung tâm thương vụ

- Phòng Massager

- Phòng không hút thuốc

- Chỗ để xe -Dịch vụ thư ký

Ngoài ra khách sạn con thu hút khách bởi các đội ngũ nhân viên nhiệt tình tạo cho khách đến khách sạn có một cảm giác thoải mái phòng ngủ , phòng ăn và những tiện nghi giải trí cao những cuộc giao dịch tài chính công bằng tạo cảm giác thân quen , dịch vụ giải trí đạt tiêu chuẩn quốc tế xứng đáng với những đồng tiền

mà khách hàng bỏ ra , không phận biệt đối sử với những khách khác nhau

Chính vì lẽ đó mà mục tiêu của khách sạn Sheraton đó là : “ Khách hàng tạo việc làm cho chúng ta và cũng chính họ là người trả lương cho chúng ta “

Nhờ đây mà lượng khách đến với khách sạn ngày càng đông và cũng nhờ đó

mà lượng doanh thu của khách sạn ngày cang cao

b, Nguồn khách chính của khách sạn :

Quý khách đến với khách sạn luôn luôn được các đội ngũ nhân viên tiếp đón một cách nhiệt tình và luôn luôn có cảm giác thân quen chính điều này đã giúp cho khách sạn tạo được các mối quan hệ tốt đối với khách và nhờ đây mà nguồn khách chủ yếu của khách sạn là nguồn khách đoàn ngoài ra còn có khách lẻ và những đoàn bóng đá đến đây Khách lẻ đến đay cũng là những khách thân quên đã từng ở khách sạn hay đã từng sử dụng các dịch vụ của khách sạn nhiều lần

c, Hoạt động của khách sạn :

Khách sạn Sheraton là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng ở Hà Nội và các hoạt động kinh doanh của khách sạn chủ yếu tập chung vào các dịch vụ vui chơi giải trí , ngoài ra còn có các dịch vụ khách đó là phòng hội nghị với sức chứa tới

400 người , trung tâm thương vụ và các dịch vụ khác ,ngoài ra các nhà hàng và bar luôn là tâm điểm cho các bữa tiệc hay là nơi vui chơi giải trí cho các thanh thiêu niên

Nhà hàng :tại đây khách có thể chọn cho mình các phong cách ăn khách nhau quý khách có thể tận hưởng những món ăn mang đậm bản sắc dân tộc với nhà hàng Hemisphere và các món ăn từ các nước trên thế giới với những bữa tiệc

buffer tại nhà hàng OvenD’or với đội ngũ nhân viên nhiệt tình trong công việc

Một bar lớn là nơi vui chơi giải trí lý tưởng cho quý khách sau một ngày làm việc căng thẳng đến đây quý khách không chỉ cảm nhận không khí sôi động của ban nhạc và DJ m à c òn ho à m ình teo nh ững đi ệu nh ảy salsa Hơn nữa quý khách có dịp thưởng thức các món ăn ngon , h ấp dẫn với các loại đồ uống gi á cả phải chắng.

Nutz fun pub

B,Miêu tả cơ cấu tổ chức và các ca làm việc trong bộ phận

Senior

b, Bộ phận Nutz

Manager

SupervisorSenior

StaffSenior

Bar

Thời gian phân công công việc trong bộ phận :

1, Bộ phận nhà hàng : bộ phận nhà hàng được chia làm 3 ca chính :

Ca sáng : Từ 5h sáng cho tới 14h30 chiều

+ C1: Từ 5h tới 13h+ C2 :Từ 5h30 tới 13h30’

+ C3 :Từ 6h tới 14h+ C4 :Từ 6h30’ tới 14h30’

Ca chiều : Từ 13h chiều cho tới 23h tối

+ C5 :Từ 13h tới 21h+ C6 :Từ 13h30 tới 21h30’

+ C7 : Từ 14h tới 22h+ C8 : T ừ 14h30’ tới 22h30’

+ C9 : Từ 15h tới 23h

Ca đêm : Từ 23h tới sáng “ nhưng đa phần ca đêm được chuyển cho bộ phận Inroom

Staff

2, Bộ phận Nutz: được chia làm các ca từ 17h ngày hôm nay cho tới 3h sáng ngaỳ hôm sau

C, Miêu tả chi tiết công việc của anh chị :

1, Tại nhà hàng :

Ca s áng : ca sáng được bắt đầu từ 5h sáng cho tới 14h chiều các công việc chuẩn bị để cho bữa sáng gồm có :

Bước 1 : Nhận bàn giao công việc của ca tối

Bước 2: Ki ểm tra lại các vận dung cần cho bữa sáng

Bước 4: Kiểm tra lại khăn ăn để setup

Bước 5 : Setup cho bữa sáng

Bước 6 : Kết thúc và chuẩn bị đồ để setup bữa trưa

Bước 7 : ghi vào sổ giao ca cho ca chiều

Ca chiều : Băt đầu từ 13h cho tới 23 giờ các công việc của ca chiều được làm như sau :

Bước 1 : Nhận bàn giao ca Bước 2 : Kiểm tra số lượng khách đặt ăn vao bữa tối Bước 3 : Kiểm tra các vận dụng cần thiết để chuẩn bịi cho bữa tối Bước 4 : Kê bàn ghê và chuẩn bị setup cho bữa tối

Bước 5 : Setup cho bữa tối

Bước 6 : Xem thực đơn cho bưa tối Bước 7 : Chuẩn bị đồ cho bữa sang néu có thời gian Bước 8 : Ghi vào sổ giao ca cho ca đêm và ca sang

Ca đêm : băt đầu vào ca từ lúc 23h và hết ca là cho tới sáng công việc của ca đêm :

Bước 1 : Nhận bàn giao của hai ca trước Bước 2 : xem sổ bàn giao

Bước 3 :Chuẩn bị cho ca làm Bước 4: Kiểm tra đồ dùng còn thi

Bước 6: Ghi vào sổ giao ca Bước 7: Bàn giao cho ca sáng

2 , Tại Nutz bar: Công việc được bắt đầu từ 17h chiều ngày hôm nay cho tới 3h sáng ngày hôm sau :

Các công việc được làm khi băt đầu một ca là :

Bước 1 : Xem lại sổ sách ngày hôm trước Bước 2 : Tổng vệ sinh khu sảnh cua quầy bar Bước 3 : Kiểm tra các vận dụng cần thiết Bước 4 : Chuẩn bị các vận dụng cho ca Bước 5 : Kê lại bàn ghế

Bước 6 : setup cho ca làm việc

D, Nh ững kinh nghiêm thu được trong đợt thực tập này :

Trong thời gian học tập tại trường và được trải qua ba đợt thực tập mỗi đợt lại dài hơn và cho em nhiều hiểu biét hơn về bộ phận mà em đang học và các bộ

môi trường có bề dày kinh nghiệm đặc biệt trong nghiệp lễ tận cùng hay trong nghiệp vụ bàn Tất cả mọi người đều bước chân vào làm việc với một thái độ nghiêm túc lòng nhiệt thành và tình yêu công việc Mọi thao tác trong công việc đều phải nhanh v à th ật chủân không vội Đặc biệt là những lúc đông khách

Bài học đầu tiên trong công việc của em trong công việc làm bàn đó là bài học về vệ sinh và trang phục Tất cả nhân viên chính thức hay nhân viên thực tập đều phải ăn mặc quần áo đồng phục của khách sạn phát khi vào làm đầu tóc phải gọn gàng vệ sinh thân thẻ sạch sẽ trước khi vào làm để tạo ra sự tự tin khi băt đầu công việc của một ngày Nơi làm việc phải luôn giư gọn gàng sạch sẽ làm việc xong phải dọn gọn chỗ và luôn để có một không gian làm việc tiếp Chuẩn bị đồ

để bắt đầu công viêc mới

Bài học tiếp theo phaỉ nói đến đó là mối quan hệ với các đồng nghiệp với nhân viên các bộ phận khác Một nhân viên nhà hàng luôn luôn phải vui cười , chào hỏi các bộ phận và các đồng nghiệp trong cùng nhà hàng chủ động và đúng mức , không nói tục tỏ ra buồn chán và không nên có thái độ sỗ xược cử chỉ và hành động vượt quá mức với các nhân viên khác Nói chung dù có mệt mỏi cũng phải cố gắng tươi cười với mọi người và với chính mình để tạo không khí làm việc cho mọi người xung quanh và cũng tụe giúp mình làm việc thêm hiệu quả hơn trong công việc

Với những nhân viên người học việc phải luôn tuyệt đối tuân thủ các quy tắc mà khách sạn hay chỗ làm đề ra Không làm ẩu không làm tắt đó là một thói quên không tốt cho một nhân viên nhà hàng hay là một nhân viên lễ tân và nó gây

ra ảnh hưởng sấu trong công việc cũng như mọi người xung quanh

Đối với khách luôn niền nở và luôn phục vụ tận tình trong công việc luôn luôn tươi cười trong côngvi ệc tạo cho kháchcảm giác được thoải mái Phục vụ khách bàng cả lòng nhiệt huyết và tinh thần trách nhiêm trong công vi ệc

E Cảm nghĩ về đợt thực tập :

Đối với một học sinh học việc như em nơi đây là một môi trường tốt đẻ cho

em phat huy và học hỏi rèn luyễn khả năng giao tiếp v à tiếp cận công việc một cách tốt nhất Nghe thôngtin và xử lý thông tin một cách chính x ác

Ngoài thực tập ở bộ phận mình ra thì thực tập sinh còn phải biết phối hợp với các bộ phận khác để tăng thêm sự hiểu biết về công việc va nghành mình đã chọn trong tương lai

Thực tập ở Sheraton cụ thể là nhà hàng OvenD’ or đã giúp em học hỏi được rất nhiều trong công việc lễ tân của em sau này và cũng qua đây giúp em biết thêm được nhiều mon ăn trên thế giới

Thời gian thực tập ở Sheraton còn hạn hẹp em chưa thể hiểu biết hết về môi trường làm việc cũng nh ư mối quan hệ giữa ác đồng nghiệp trong khách sạn Nhưng cũng đã phần nào giúp em hiểu thêm về công việc mà mình đã trọn nó làm

em yêu nghề hơn em biết vận dụng công thức và lý thuyết mình được học ở trên trường vào công việc cũng như trong cuộc sống Đợt thực tập này có ích rất nhièu cho em và nó cũng là hành tang cho em để bước chân vào đời không bị bỡ ngỡ lạ lẫm

Qua đây em xin trân thà nh cảm ơn các anh chi trong cùng trỗ đã ạo đ ều kiện giúp đỡ em để hoàn thành tốt công việc mà nhà trường đã giao cho và giúp

đỡ em tiếp cận với công việc được tốt hơn giúp cho em học hỏi nhiều điều hơn trong công viêc Cùng với sự chỉ bạo tận tình của các anh chị trong cung trỗ làm

mà em đã hoàn thành tốt công việc mà nhà trường đã giao cho cũng như lòng yêu nghe và sự hăng say trong công viêc Và đó cũng là một trong những bài học đáng quý nhất trong cuộc sông và là hành trang cho vững chắc cho em để em bước chân vào đời

G, So sánh trương trình nghiệp vụ ở trường với cơ sở :

Thông qua việc học ở trường em đã giúp cho em biết được rất nhiều các kinh nghiện cùng với việc đi thực tế taịi khách sạn em đã rut ra được nhận xét sau

lúc em đi thực tế Thông qua lý thuyết được học ở trên trưòng mà em đã áp dung một cách dung nhất để hoàn thành chuyến đi thực tế mà nhà trường đã giao cho

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa đã giúp

em có một chuyên đi thực tế thật bổ ích thông qua đáy nó đã giúp em tieeps cận được thực tế một cách tốt nhất và em cũng đã học hỏi được rất nhiều knh nghiệm trong cuộc sống nó đã là một hành trang vững chác đẻ em bước chân vào đời

không bị bỡ ngỡ Và em cũng chân thành gửi lời cảm ơn của em tơi các anh chị o chỡ làm đã tạo điều kiện giúp đỡ em để em hoàn thành tốt đợt thực têa mà nhà trường đã giao cho và hoàn thành tốt đợt tốt nghiệp này em xin trận thành cảm ơn

141516

C Miêu tả chi tiết

1.Nhà hàng 2.Nutz

2426