Luận văn: Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại SOMERSET CHANCELLOR COURT doc

HUTECH B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM KHÓA LUN TT NGHIP HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI SOMERSET CHANCELLOR COURT Ngành : QUN TR KINH DOANH Chuyên ngành: QUN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SN Ging viên hng dn : TS. NG THANH V Sinh viên thc hin : NGUYN TH DIU HÂN MSSV: 0854050062 Lp: 08DQKS1 TP. H Chí Minh, 2012 HUTECH i B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM KHÓA LUN TT NGHIP HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI SOMERSET CHANCELLOR COURT Ngành : QUN TR KINH DOANH Chuyên ngành: QUN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SN Ging viên hng dn : TS. NG THANH V Sinh viên thc hin : NGUYN TH DIU HÂN MSSV: 0854050062 Lp: 08DQKS1 TP. H Chí Minh, 2012 HUTECH ii LI CAM OAN Tôi tên : NGUYN TH DIU HÂN Lp : 08DQKS1 MSSV : 0854050062 Trng : i hc K Thut Công Ngh TP.HCM Tôi xin cam đoan nhng ni dung đc vit trong bài khóa lun tt nghip di đây vi đ tài “ HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI SOMERSET CHANCELLOR COURT” hoàn toàn đúng s tht tron g sut quá trình tôi thc tp ti khách sn Somerset t ngày 26/3/2012 đn ngày 12/5/2012. Nu có vit sai s tht, tôi xin chu toàn b trách nhim. TP. H Chí Minh, 15/08/2012 Sinh viên thc hin Nguyn Th Diu Hân HUTECH iii LI CM N Bên cnh nhng n lc bn thân trong công vic thc tp cng nh hoàn thành bài khóa lun tt nghip, tôi xin gi li bit n sâu sc đn nhng thy cô đã ging dy tôi trong thi gian qua, to tin đ cho nhng kin thc đ hoàn thành bài khóa lun này. Tôi xin cám n ban Giám đc khách sn Somerset Chancellor Court, cô Trang trng b phn bung đã to điu kin cho tôi đc thc tp trong mt môi trng chuyên nghip, thân th in, đng thi cng cung cp cho tôi nhng thông tin b ích, góp phn quan trng vào ni dung bài báo cáo. Tôi xin cám n cô Hoàng Th T Hà, ngi trc tip hng dn thc tp, đã truyn đt nhng kin thc thc t v chuyên môn, cng nh to đc không khí thân ái, thoi mái trong công vic. ng thi, tôi xin cám n nhng anh ch đng nghip trong b phn bung, nhng bn bè cùng tham gia khóa thc tp. Nhng ngi đã giúp đ, chia s cho tôi rt nhiu trong công vic. Cui cùng, tôi xin gi li cám n đn thy ng Thanh V đã t vn, hng dn tôi hoàn thành tt bài khóa lun tt nghip này. TP. H Chí Minh, 15/08/2012 Sinh viên thc hin Nguyn Th Diu Hân HUTECH iv NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… TP.H Chí Minh, ngày … tháng … nm … Ging viên hng dn HUTECH v MC LC LI M U………………………………………………………………………… 1 CHNG 1: C S LÝ LUN V BUNG VÀ PHC V BUNG TI KHÁCH SN. 1.1 Mt s khái nim v khách sn và kinh doanh khách sn 4 1.1.1 Mt s khái nim v khách sn………………………………………………….4 1.1.2 Khái nim v kinh doanh khách sn …………………………… …………….5 1.1.3 c trng ca kinh doanh khách sn ….……………………………………… 5 1.1.4 V trí ca khách sn trong kinh doanh du lch………………………………….6 1.1.5 Chc nng và nhim v ca hot đng kinh doanh khách sn ….…………….6 1.1.5.1 Chc nng………………………………………………………………… 6 1.1.5.1.1 Ý ngha kinh t………………………………………………………………6 1.1.5.1.2 Ý ngha xã hi……………………………………………………………….7 1.1.5.2 Nhim v………………………………………………………………………7 1.1.6 Bn cht ca s phc v-ni dung ca cht lng phc v trong khách sn…. 8 1.1.6.1 Bn cht ca s phc v……………………………………………………….8 1.1.6.2 Ni dung ca cht lng phc v trong khách sn……………………………9 1.1.6.3 c đim ca cht lng………………………………………………………9 1.2 Mt s khái nim v b phn bung trong khách sn……………………… 9 1.2.1 Khái nim v b phn bung.……………………………………………………9 1.2.2 Vai trò – nhim v - c cu t chc ca b phn bung………………………10 1.2.2.1 Tm quan trng ca b phn bung đi vi kinh doanh khách sn…………10 1.2.2.2 C cu t chc ca b phn bung…………… …………………………….11 1.2.2.3 Nhim v c bn ca nhân viên bung……………………………………….11 Tiu kt chng 1…………………………………………………………………… 12 HUTECH vi CHNG 2: TNG QUAN V SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ B PHN BUNG CA KHÁCH SN. 2.1 Tng quan – lch s hình thành – v trí ca Somerset Chancellor Court……… 13 2.1.1 Tng quan – lch s hình thành ca Somerset.………………………… 13 2.1.2 V trí ca Somerset.……………………………………………………… 14 2.2 Chc nng – lnh vc hot đng ca Somerset Chancellor Court……………….17 2.3 C s vt cht và các tin nghi - dch v khác………… …………………… 17 2.3.1 C s vt cht ca Somerset.………………………………………………… 17 2.3.2 Các tin nghi - dch v khác ca Somerset …………………………… 19 2.4 C cu – t chc – tình hình hot đng ca Somerset Chancellor Court… 19 2.4.1 C cu – t chc ca Somerset.……… ………………………… 19 2.4.1.1 Chc nng, nhim v ca giám đc………………………………………… 21 2.4.1.2 Khi hành chính tng hp…………………………………………………….21 2.4.1.2.1 B phn nhân s…………………………………………………………….21 2.4.1.2.2 B phn k toán………………………………………………… 22 2.4.1.2.3 B phn Sales & Marketing…………………………………… 22 2.4.1.3 Khi nghip v……………………………………………………………… 22 2.4.1.3.1 B phn l tân………………………………………………………………22 2.4.1.3.2 B phn bung…………………………………………………………… 23 2.4.1.3.3 B phn bo v…………………………………………………………… 23 2.4.1.3.4 B phn k thut……………………………………………………………23 2.4.2 Tình hình hot đng ca Somerset .……………………………………………23 2.4.2.1 Tình hình khách ca Somerset……………………………………………….23 2.4.2.2 Công sut phòng ca Somerset.………………………………………………25 2.5 Thc trng hot đng phc v bung ti Somerset Chancellor Court………… 25 2.5.1 c đim ca b phn bung………………………………………………… 25 2.5.1.1 Vai trò – trách nhim ca b phn bung ti Somerset.…………………… 25 2.5.1.2 C s vt cht k thut ca b phn bung………………………………….26 2.5.1.3 S đ t chc nhân s ca b phn bung………………………… 28 HUTECH vii 2.5.1.4 Cách phân b ca làm vic…………………………………………………… 28 2.5.2 Công vic c th ca nhân s b phn bung………………………………… 29 2.5.2.1 Trng b phn bung……………………………………………………… 29 2.5.2.2 Phó b phn bung……………………………………………………………30 2.5.2.3 Giám sát viên………………………………………………………… 30 2.5.2.4 Nhân viên qun gia……………………………………………………………31 2.5.2.5 Th ký vn phòng b phn bung…………………………………………….31 2.5.2.6 Nhân viên trc đin thoi…………………………………………………… 31 2.5.2.7 Nhân viên phc v phòng…………………………………………………….32 2.5.3 Quy đnh ca khách sn đi vi nhân s b phn bung…………………… 33 2.5.3.1 Tiêu chun v nhân s ca b phn bung………………………………… 33 2.5.3.1.1 Trng b phn………………………………………………… 33 2.5.3.1.2 Phó b phn…………………………………………………………………33 2.5.3.1.3 Th ký vn phòng……………………………………………… 33 2.5.3.1.4 Nhân viên trc đin thoi……………………………………… 34 2.5.3.1.5 Nhân viên phc v phòng……………………………………… 34 2.5.3.2 Quy đnh v thi gian làm vic ca b phn bung…………… 34 2.5.3.3 Hình thc bên ngoài ca nhân viên b phn bung………………………….35 2.5.3.4 ng phc cho nhân viên…………………………………………………… 36 2.5.3.5 Nhng vic cn làm………………………………………………………… 36 2.5.3.6 Nhng vic không đc làm………………………………………………….36 2.5.4 Mi quan h gia b phn bung và các b phn khác……………………… 37 2.5.4.1 Vi b phn l tân…………………………………………………… 37 2.5.4.2 Vi b phn k thut………………………………………………………….37 2.5.4.3 Vi b phn bo v………………………………………………………… 37 2.5.5 Quy trình chun phc v mt lt khách…….…………… ………………….38 2.5.6 Quy trình phc v bung ti Somerset Chancellor Court…………………… 40 2.5.6.1 Các bc chun b trc khi nhn ca …… ……………………………… 41 2.5.6.1.1 Các bc chun b……………………………………………… 41 HUTECH viii 2.5.6.1.2 Nhn ca…………………………………………………………………… 41 2.5.6.1.3 Nhn các vt dng cung cp cho bung………………………………… 42 2.5.6.1.4 Sp xp xe đy ……… ………………………………………………… 42 2.5.6.2 Các bc vào phòng khách………………………………………………… 43 2.5.6.3 Quy trình dn phòng khách tr……………………………………………….44 2.5.6.4 Quy trình v sinh phòng có khách đang lu trú & khi khách trong phòng….49 2.5.6.5 Quy trình làm phòng treo bng “DND”…………………………… 50 2.6 ánh giá thc trng phc v bung ti Somerset Chancellor Court…………….51 2.6.1 u đim…………………………………………………………………… 51 2.6.2 Khuyt đim……………………………………………………………… 51 Tiu kt chng 2…………………………………………………………………… 52 CHNG 3: CÁC GII PHÁP HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI SOMERSET CHANCELLOR COURT 3.1 nh hng phát trin ca Somerset Chancellor Court…………………… 53 3.2 Các gii pháp hoàn thin cht l ng phc v bung ti Somerset Chancellor Court…………….……………………………………………………………….54 3.2.1 Bi dng, nâng cao k thut phc v cho nhân viên bung………………….54 3.2.1.1 C s gii pháp……………………………………………………… 54 3.2.1.2 Phng án thc hin………………………………………………………… 55 3.2.1.2.1 Bi dng, nâng cao nghip v chuyên môn……………………………….55 3.2.1.2.2 Bi dng, nâng cao trình đ ngoi ng……………………… 55 3.2.1.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp…………………………………… 56 3.2.2 Gii pháp cho các vn đ v nhân s……………………….………………… 56 3.2.2.1 C s gii pháp……………………………………………………… 56 3.2.2.2 Phng án thc hin………………………………………………………… 57 3.2.2.2.1 Chính sách lng, thng hp lý hn………………………… 57 3.2.2.2.2 n đnh ngun nhân s ca b phn……………………………………… 57 3.2.2.2.3 B sung lc lng giám sát b phn bung……………………………… 58 HUTECH ix 3.2.2.2.4 Nâng cao tính k lut, đoàn kt trong công tác…………………………….58 3.2.2.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp…………………………………………… 58 3.2.3 Gii pháp cho các vn đ ti phòng git i…………………………………… 59 3.2.3.1 C s gii pháp……………………………………………………………… 59 3.2.3.2 Phng án thc hin………………………………………………………… 59 3.2.3.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp…………………………………………… 60 3.3 Kin ngh và kt lun…………………………………………………………… 60 3.3.1 Kin ngh vi các c quan qun lý trc thuc…………………………………60 3.3.1.1 Kin ngh vi CapitaLand…………………………………………………….60 3.3.1.2 Kin ngh vi Ascott………………………………………………… 60 3.3.2 Kin ngh vi khách sn Somerset và b phn bung…………………………61 3.3.2.1 Kin ngh vi khách sn Somerset……………………………………………61 3.3.2.2 Kin ngh vi b phn bung ca khách sn Somerset…………………… 62 Tiu kt chng 3…………………………………………………………………… 62 Kt lun………………………………………………………………………… 63 Tài liu tham kho………………………………………………………… 64 Ph lc [...]... vai trò c 13 2: T COURT VÀ B 2.1 T –l 2.1.1 T –v –l Somerset Chancellor Court : nh c : MERSET CHANCELLOR COURT tr t CAPITALAND – m v - B Hi Somerset ch c Singapore ASCOTT N Somerset là m C H khách s há k nh thành ph theo phong cách Somerset là tồ nhà cao 18 t H U TE resort ngay gi u khơng gian r (t 2 2 )g 1 phòng ng h phong cách riêng b ay du l , ngồi m nhi v , internet t Hi i Somerset , ban cơng... chúng ta s bu bài khóa lu 2 ph 2 M c tiêu nghiên c u : H c Tìm ra nh s ng và ph m vi nghiên c u c Bài khóa lu g s n tài : C H 3 H U TE - T ng qt v khách s n Somerset Chancellor Court - T ch u ho t ng c a b ph n bu ng t i Somerset Chancellor Court Th c tr ng nghi p v ph c v phòng c a b ph n bu ng - i pháp nh m gi i quy t nh ng khuy ph c v bu ng c a khách s n T 4 m trong quy trình làm vi c, ng ph c... CH Ch 1,5 km Ch 7,9 km SÂN BAY 6,8 km GA XE L Ga Sài Gòn 5,2 km 17 2.2 Ch –l ho : Tòa nhà Somerset ho l òng cơng ty dãy nhà tách bi Somerset khơng ho kinh doanh khơng có nhà hàng, ch , khn viên c siêu th Citimart t Trong l Somerset ho th n có thêm d h Fitness Center t t –d 2.3.1 : t : C H 2.3 Somerset Chancellor Court là tòa nhà cao 18 t khác nhau t 2 phòng ng , di offee và siêu th T T T STT H U TE T... -t Quy trình chu 5 Quy trình ph set Chancellor Court H U TE C H 4 1 L 1 Lí do ch n Ngành du l tài : – nhà hàng khách s Ngày càng có nhi ng nghi c b Trong y là nhi ch cao phong cách ph Trong m góp ph H U TE tr C H N c , Ch khách hàng m V i , chun nghi i m tơi ã tham gia vào các ho m n nh Somerset còn khơng ít nh ng, quy trình ph giúp khách s ã ch “HỒN THI CHANCELLOR COURT làm này, chúng ta s bu bài khóa... 5.250.000 8 Premier 3 p 3 138 5.400.000 B 2.1 : CÁC LO OMERSET CHANCELLOR COURT 18 1 Giá phòng trên ã bao g 2 Ph c ngân hàng Vietcombank vào th 3 Khách : Nh T gi Tr tr v Tr Hai tr có m H U TE M C H Chính sách h H M t tr / S phòng là 1 chi Ph khách s V Ch American Express, Visa, Euro/Mastercard, Diners Club, JCB th Khách s B có quy CHANCELLOR COURT 19 2.3.2 Các ti ghi – d Nh : i hình d vào m ì khách s... ph ng v n tr c ti th c t p, nhân viên, qu n lí b ph d ng và s d ng s n ph m d ch v i tr c ti là nh ng d n i tr c ti p xây 3 5 K t c u c tài : Báo cáo có k T khách s Các gi khách s H U TE C H Chancellor Court Somerset 4 1: BU 1.1 M ch s 1.1.1 M : : Nhà nghiên c “Khách s ch Khách s cung c u C H (trang 43 giáo trình "Qu ) s Khách s H U TE - là m khách s : t ngh …Theo m l khách s ng sao t Các ti b bàn... tắm hơi kiể u Thổ Nhó Kỳ, hồ bơi ngoài trời C H Phòng, xe đưa đón sâ n bay, giặt ủi, giặt hấ p, cắt tóc, làm đẹp, đánh Dòch vụ giày Miễn phí Wi-fi các phòng khách sạn Chỗ đỗ xe Miễn phí chỗ đỗ xe tại khách sạ n (cần đặt chỗ trước) B H U TE Internet –D Nhìn chung v nh 2.4 v thì Somerset ã và – tình hình ho 2.4.1 : : Khách s Kh h : Ch hành chính t nghi ti kh ) G B B B t khơng tr 20 T KH NGHI KH PHỊNG... Minh Khai, Q.1, Tp H (84-8) 3822 9197 (84-8) 3822 9223 Fax: (84-8) 3822 1755 Email: enquiry.hochiminh@the-ascott.com 2.1.2 V rí c T l : qu n nh H U TE n C H Website: www .somerset. com u lãnh s qn, trung tâm Thành, nhà hát Thành ph Somerset bay Kho thành ph : B B B B 1,7 km àng H 3,2 km 1,7 km 15 B B B hách thành ph 1,5 km hà Th 1,8 km CƠNG VIÊN Cơng viên c 1,6 km Cơng viên 30/4 1,2 km Cơng viên 23/9... L C QU C GIA T L (%) Pháp 11,3 Anh 3,9 CHÂU ÂU c khác 18,1 Nh t B n 28 Hàn Qu c 11,2 CHÂU Á C H c khác 3,2 M Canada CHÂU ÚC C KHÁC B 2,6 H U TE CHÂU M 9,3 c khác 0,1 Úc 8,5 c khác 3,8 U KHÁCH THEO QU SOMERSET Khách s n có hai ngu n chính : Khách do khách s lý trên th khách s Khách vãng lai ho Ngồi ra khách s cơng ty l , các doanh nhân trong và ngồi còn ti iên hai ngu . Các loi phòng ti Somerset Chancellor Court 2 Bng 2.2 Các chính sách ti Somerset Chancellor Court 3 Bng 2.3 Các tin nghi – dch v khác ti Somerset Chancellor Court 4 Bng 2.4 C. CHNG 3: CÁC GII PHÁP HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI SOMERSET CHANCELLOR COURT 3.1 nh hng phát trin ca Somerset Chancellor Court ………………… 53 3.2 Các gii pháp hoàn thin cht l ng. Somerset Chancellor Court. i tng nghiên cu bao gm các ni dung sau: - Tng quát v khách sn Somerset Chancellor Court. - T chc và c cu hot đng ca b phn bung ti Somerset Chancellor