Sự thõa mãn của khách hàng và hoàn thiện quá trình phục vụ Khách hàng tại Cty TCM - 8 ppt

Xếp hạng các yếu tố khác nhau của sản phẩm: công ty yêu cầu khách hàng xếp hạng các yếu tố khác nhau của dịch vụ theo thứ tự quan trọng và đánh giá công ty đã thực hiện từng yếu tố đó tốt đến mức nào. Sau mỗi chương trình công ty đều gửi cho khách hàng biên bản đánh giá năng lực nhà cung cấp trong đó đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dụng cụ sử dụng cho chương trình, khả năng cung cấp nguồn lực đúng yêu cầu và tiêu chuẩn khách hàng, quá trình thực hiện đảm bảo đúng thời gian và tiến độ, quản lý rủi ro, cung cấp tất cả các chứng từ chi phí và giấy phép được yêu cầu như đã thỏa thuận. Phương pháp này giúp công ty biết được các yếu tố quan trọng nào mình thực hiện chưa đạt và các yếu tố tương đối ít quan trọng nào mình đã thực hiện vượt mức. Phần 3: KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG TRONG HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING TCM VÀ ĐƯA RA NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 3.1. Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM. 3.1.1. Qua nghiên cứu cho thấy hầu hết các khách hàng đều đánh giá rất cao việc tiếp cận khách hàng của Công ty TCM được thể hiện: 4% khách hàng không hài lòng, 12% khách hàng cho là bình thường, 64% khách hàng hài lòng và 20% khách hàng rất hài lòng. Điều này khẳng định khách hàng đánh giá rất cao việc tiếp cận khách hàng của nhân viên TCM. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com khonghailong Binhthuong hailong rathailong Anh/ chi thay viec tiep can khach hang cua nhan vien TCM co thuc su lam anh/ chi hai long 0 5 10 15 20 Frequency Anh/ chi thay viec tiep can khach hang cua nhan vien TCM co thuc su lam anh/ chi hai long Công ty có 4 phương pháp tiếp cận khách hàng chủ yếu: Lên đường cùng khách hàng, Thu hút sự chú ý của khách hàng, Thư trực tiếp, Hẹn trước qua điện thoại. Và với 4 yếu tố trên khách hàng đánh giá:  Phương pháp tiếp cận khách hàng lên đường cùng khách hàng: 12% khách hàng thể hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có tới 88% khách hàng còn lại cho rằng phương pháp này không phù hợp với họ. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com co khong Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang len duong cung khach hang la phu hop 0 5 10 15 20 25 Frequency Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang len duong cung khach hang la phu hop  Phương pháp tiếp cận khách hàng thu hút sự chú ý của khách hàng: 60% khách hàng thể hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có 40% khách hàng còn lại cho rằng phương pháp này không phù hợp với họ.Điều này cho thấy phương pháp này có tính khả thi trong việc tiếp cận khách hàng. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com co khong Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang thu hut su chu y cua khach hang la phu hop 0 3 6 9 12 15 Frequency Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang thu hut su chu y cua khach hang la phu hop  Phương pháp tiếp cận khách hàng thư trực tiếp: 36% khách hàng thể hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có 64% khách hàng còn lại cho rằng phương pháp này không phù hợp với họ. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com co khong Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang thu truc tiep 0 5 10 15 20 Frequency Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang thu truc tiep  Phương pháp tiếp cận khách hàng hẹn trước qua điện thoại: 64% khách hàng thể hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có 36% khách hàng còn lại cho rằng phương pháp này không phù hợp với họ.Điều này cho thấy phương pháp này có tính khả thi trong việc tiếp cận khách hàng. co khong Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang hen truoc qua dien thoai la phu hop 0 5 10 15 20 Frequency Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang hen truoc qua dien thoai la phu hop Hơn nữa khi khách hàng lựa chọn TCM là nhà cung cấp dịch vụ chắc hẳn khách hàng sẽ quan tâm tới những điều mà TCM có thể cung cấp hơn các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng ngành. Đó có thể là: Gía cả; Phục vụ; Hứng thú,thi hiếu; Hệ thống hóa; Tiện lợi; An toàn, an tâm; Sản phẩm đem lại cho khách hàng ấn tượng tổng thể. Và khách hàng đánh giá: Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com  Sản phẩm đem lại cho khách hàng ấn tượng tổng thể: 88% khách hàng cho rằng điều họ quan tâm khi chọn TCM là đối tác của mình đó là sản phẩm mang lại ấn tượng tổng thể trong khi đó chỉ có 12% khách hàng không quan tâm tới điều này.Điều đó cho thấy đa số khách hàng chọn TCM là đối tác đều khẳng định sản phẩm của TCM có ấn tượng tổng thể cao. co khong San pham dem lai cho khach hang an tuong tong the 0 5 10 15 20 25 Frequency San pham dem lai cho khach hang an tuong tong the  An toàn, an tâm: 52% khách hàng chọn TCM khi cho rằng TCM là công ty có kinh nghiệm và có chỗ đứng trên thị trường, hạn chế một cách tối đa các ruỉ ro có thể xảy ra còn lại 48% khách hàng thì không. Điều này cho thấy công ty TCM là công ty có kinh nghiệm và một số khách hàng đánh giá cao điều này. co khong An toan, an tam 0 2 4 6 8 10 12 14 Frequency An toan, an tam Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com  Các yếu tố còn lại như Gía cả; Phục vụ; Hứng thú,thi hiếu; Hệ thống hóa; Tiện lợi: qua tìm hiểu ý kiến của khách hàng cho thấy các yếu tố này được khách hàng quan tâm ít hơn. Tuy vậy các yếu tố này vẫn có tầm quan trọng nhất định trong việc đáp ứng khách hàng tốt hơn. 3.1.2. Khi nhân viên nhận dự án từ khách hàng, nhân viên sẽ thiết kế các đề nghị, ý tưởng, phác thảo hợp đồng và khách hàng đánh giá dự án của TCM với 4% khách hàng đánh giá dự án của TCM ở mức độ Trung bình, 48% khách hàng đánh giá tốt và 48% đánh giá rất tốt. Điều đó thể hiện khách hàng đánh giá rất cao những nỗ lực của TCM trong việc thiết kế ý tưởng và phác thảo hợp đồng. Trungbinh tot rattot Anh/ chi danh gia du an cua TCM (thiet ke de nghi, y tuong, phac thao hop dong ) nhu the nao 0 2 4 6 8 10 12 Frequency Anh/ chi danh gia du an cua TCM (thiet ke de nghi, y tuong, phac thao hop dong ) nhu the nao - 8% không ý kiến, 4% thích, 84% rất thích và 4% hoàn toàn rất thích đó chỉ ra sự hài lòng của khách hàng đối với từ việc tiếp nhận thông tin từ dự án mà doanh nghiệp triển khai cho nhân viên TCM. Qua sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com giúp cho sự hợp tác giữa khách hàng và nhân viên công ty sẽ tốt hơn trong quá trình thực hiện dự án. khongykien thich ratthich hoantoanratthich Anh/ chi thay viec tiep nhan thong tin tu du an ma doanh nghiep anh/ chi trien khai cho nhan vien TCM co thuc su lam anh/ chi hai long 0 5 10 15 20 25 Frequency Anh/ chi thay viec tiep nhan thong tin tu du an ma doanh nghiep anh/ chi trien khai cho nhan vien TCM co thuc su lam anh/ chi hai long - 28% không đồng ý, 16% không ý kiến, 20% đồng ý, 32% rất đồng ý và 4% hoàn toàn đồng ý. Đó là tỉ lệ mà khách hàng đánh giá về việc lựa chọn địa điểm của TCM khi thực hiện chương trình, nó cho thấy TCM cần khắc phục và lựa chọn địa điểm tốt hơn. khongdongy khongykien dongy ratdongy hoantoandongy Dia diem thuc hien chuong trinh duoc lua chon hop ly 0 2 4 6 8 Frequency Dia diem thuc hien chuong trinh duoc lua chon hop ly Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 3.1.3. Tiếp đến khi nhận dự án từ khách hàng nhân viên công ty sẽ phác thảo ra chương trình thực hiện cũng như chuẩn bị một bảng báo giá thật chi tiết cho khách hàng, đây là một trong những yếu hết sức nhạy cảm và cũng là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn dự án và qua tìm hiểu 64% khách hàng cho rằng giá thực hiện chương trình mà TCM đưa ra là hợp lý và thực hiện chu đáo hơn các công ty khác còn lại 36% thì không. Tuy số khách hàng nói giá mà TCM đưa ra là hợp lý nhiều hơn số khách hàng cho rằng giá của TCM đưa ra là không hợp lý nhưng đây là yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng tới quyết định đến việc khách hàng lựa chọn nhà cung cấp nên cần phải xem xét kỹ về yếu tố này. co khong Anh/ chi thay gia thuc hien chuong trinh ma TCM dua ra la hop ly va thuc hien chu dao hon cac Cong ty khac 3.1.4. Trong quá trình thực hiện dự án sẽ phát sinh ra các tinh huống mà không lường trước được và việc tìm ra và giải quyết các rủi ro khi thực hiện dự án là vô cùng quan trọng và thể hiện được sự chuyên nghiệp của một công ty chuyên về lĩnh vực marketing. Theo đánh giá của khách hàng việc tìm ra và giải quyết rủi ro khi thực hiện dự án của TCM rất chuyên nghiệp được thể hiện: 12% khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình, 60% khách hàng đánh giá chuyên nghiệp và 28% khách hàng đánh giá rất chuyên nghiệp. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Binhthuong Chuyennghiep Ratchuyennghiep Viec tim ra va giai quyet cac rui ro khi thuc hien du an cua TCM o muc do 0 3 6 9 12 15 Frequency Viec tim ra va giai quyet cac rui ro khi thuc hien du an cua TCM o muc do Hơn nữa, khách hàng đánh giá quản lý dự án của TCM ( giám đốc dự án, sự giải quyết vấn đề, phản ứng để thay đổi ) cũng rất tốt với 32% cho là tốt và 68% khẳng định rất tốt. Qua đó cho ta thấy được Quy trình quản lý rủi ro của TCM khá tốt và được khách hàng đánh giá và thừa nhận cao, điều đó thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như kiến thức chuyên môn sâu rộng trong lĩnh vực marketing của tập thể nhân viên TCM đặc biệt là các giám đốc dự án. Làm tốt điều này công ty TCM cho thấy họ luôn là đối tác đáng tin cậy cho khách hàng. tot rattot Anh/ chi danh gia quan ly du an cua TCM ( giam doc du an, su giai quyet van de, phan ung de thay doi ) nhu the nao Là công ty chuyên về dịch vụ marketing, muốn có được sự chấp nhận của khách hàng công ty phải không ngừng nâng cao dịch vụ trong toàn bộ quy trình phục vụ khách hàng vì thế công tác đào tạo nâng cao kiến thức kỹ năng cho nhân viên luôn được xem trọng do Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com [...]... http://www.simpopdf.com Trong khi thực hiện dự án bên cạnh sự giám sát của khách hàng thì công ty luôn có đội ngũ QC cho từng chương trình do đó sự đảm bảo chất lượng của TCM ( sự kiểm tra chất lượng, thủ tục ) cũng được đánh giá tốt cụ thể với 4% khách hàng đánh giá trung bình, 68% khách hàng đánh giá tốt và 28% khách hàng đánh giá rất tốt Do đó các dự án do TCM thực hiện luôn được thực hiện chu đáo ở bất cứ... Version - http://www.simpopdf.com đó khách hàng đánh giá rất cao về kiến thức chuyên môn của nhân viên TCM thể hiện 8% đồng ý, 36% rất đồng ý và 56% hoàn toàn đồng ý Nhan vien co kien thuc chuyen mon sau rong 14 12 Frequency 10 8 6 4 2 0 dongy ratdongy hoantoandongy Nhan vien co kien thuc chuyen mon sau rong 3.1.5 Khi dự án đang chạy chắc chắn sẽ nảy sinh ra những điều làm cho khách hàng không hài lòng, và. .. không hài lòng, và khách hàng sẽ liên tục phàn nàn và nhân viên phải nhanh chóng sửa đổi các yêu cầu đó nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng Với 40% đồng ý và 52% rất đồng ý thể hiện được nhân viên TCM đáp ứng nhanh các yêu cầu khách hàng Sua doi cua khach hang duoc nhan vien thuc hien nhanh chong khongdongy khongykien dongy ratdongy Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com... chat luong cua TCM ( su kiem tra chat luong, thu tuc ) nhu the nao 20 Frequency 15 10 5 0 Trungbinh tot rattot Anh/ chi danh gia su bao dam chat luong cua TCM ( su kiem tra chat luong, thu tuc ) nhu the nao Một trong các yếu tố đem lại sự thành công cho công ty nữa đó là công ty luôn quan tâm đến từng khách hàng, với 36% đồng ý, 36% rất đồng ý và 20% hoàn toàn đồng ý Do đó các khách hàng khác nhau... đến từng khách hàng, với 36% đồng ý, 36% rất đồng ý và 20% hoàn toàn đồng ý Do đó các khách hàng khác nhau sẽ được đối xử theo các cách khác nhau điều này sẽ làm khách hàng hài lòng hơn Cong ty luon quan tam den tung khach hang 10 Frequency 8 6 4 2 0 khongykien dongy ratdongy hoantoandongy Cong ty luon quan tam den tung khach hang . DỊCH VỤ MARKETING TCM VÀ ĐƯA RA NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 3.1. Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại. chưa đạt và các yếu tố tương đối ít quan trọng nào mình đã thực hiện vượt mức. Phần 3: KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG TRONG HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG. thoại. Và với 4 yếu tố trên khách hàng đánh giá:  Phương pháp tiếp cận khách hàng lên đường cùng khách hàng: 12% khách hàng thể hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có tới 88 % khách hàng