Sự thõa mãn của khách hàng và hoàn thiện quá trình phục vụ Khách hàng tại Cty TCM - 5 doc

Phòng dữ liệu: Lưu trữ hồ sơ và những tài liệu liên quan đến việc thực hiện chương trình của công ty như: số lượng hàng hóa dùng cho việc thực hiện chương trình, tiến độ thực hiện theo ngày cụ thể, báo cáo tổng về tình hình thực hiện chương trình của cả một dự án. Phòng kế toán:  Ghi chép và phản ánh chính xác trung thực đầy đủ tài sản, tiền vốn và các nghiệp vụ kế toán phát sinh trong các hoạt động của công ty.  Tính toán, trích nộp đầy đủ và kịp thời các khoản phải nộp ngân sách nhà nước như: thuế, các khoản nợ phải thu phải trả và thực hiện việc phân chia lợi nhuận.  Lập kế hoạch tài chính, dự đoán chi phí, chi tiêu tài chính và tổ chức thực hiện.  Chi trả lương hàng tháng, thưởng, phụ cấp, phúc lợi xã hội, trích BHXH, BHYT…  Lập báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, thu thập chứng từ, tổng hợp phân tích hoạt động tài chính. Từ đó đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh báo cáo cho lãnh đạo công ty. Thư ký: bao gồm tất cả những người làm công tác phụ giúp công việc cho giám đốc dự án. Bộ phận hậu cần: bao gồm tất cả những người chuyên làm công tác chuẩn bị cho việc thực hiện các chương trình. 2.1.2. Lọai hình sản xuất kinh doanh của công ty TCM: TCM có thể cung cấp cho các khách hàng những dịch vụ marketing có chất lượng cao và giá cả hợp lý. Với nhiều năm kinh nghiệm và những kiến thức đã đạt được trên thị trường Việt Nam, TCM có thể mang đến cho khách hàng các nguồn thông tin ổn định, Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com chính xác và mang tính cạnh tranh cũng như các hoạt động marketing có năng suất cao và đáng tin cậy. TCM chỉ là một công ty trong nước nhưng có thể đáp ứng được những chương trình marketing đạt tiêu chuẩn quốc tế. Vì công ty đã áp dụng những trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến trong lĩnh vực dịch vụ marketing để mang đến cho khách hàng những kết quả đạt tiêu chuẩn quốc tế. Nếu khách hàng muốn xâm nhập sâu vào thị trường hiện tại, hay tìm hiểu sở thích hoặc thái độ của người tiêu dùng, quá trình quyết định mua hàng, xu hướng của thị trường tương lai…TCM đều có thể cung cấp cho họ các dịch vụ chuyên nghiệp đúng với yêu cầu của doanh nghiệp họ đề ra và đưa ra những đề xuất chứ không đơn thuần chỉ là những dữ liệu. Nếu như khách hàng đang tìm kiếm hoặc muốn thực hiện những chương trình, các hoạt động khuyến mãi mà có sự chuẩn bị kỹ càng và có hiệu quả cao, thì TCM cũng có thể cung cấp cho họ. 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty TCM: Hoạt động trong lĩnh vực marketing, TCM cung cấp những dịch vụ chính sau đây và những dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng. NGHIÊN CỨU MARKETING: Nghiên cứu theo yêu cầu của khách hàng: Công ty có thể thực hiện cả hai phương pháp nghiên cứu số lượng và nghiên cứu chất lượng. Các loại hình ( kỹ thuật ) nghiên cứu chính gồm:  Nghiên cứu hành vi và thái độ ( xu hướng tiêu dùng )  Thử khái niệm. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com  Thử sản phẩm.  Nghiên cứu phân khúc thị trường.  Theo dõi hoạt động kinh doanh.  Nghiên cứu quảng cáo.  Thử nghiệm Marketing  Thử tên.  Nghiên cứu bao bì.  Nghiên cứu sản phẩm mới. Dịch vụ bán lẽ:  Kiểm tra trưng bày.  Đo lường bán lẻ. HOẠT ĐỘNG MARKETING: Hoạt động khuyến mãi: ( dành cho người tiêu dùng và hệ thống phân phối )  Phát hàng mẫu.  Phiếu giảm giá.  Đổi quà tặng.  Cuộc thi.  Chương trình khách hàng trung thành.  Trưng bày hàng hóa.  Hội chợ.  Tư vấn / minh họa sản phẩm. Marketing trực tiếp: Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com  Quản lý cơ sở dữ liệu / gửi thư trực tiếp.  Bán hàng trực tiếp.  Marketing / bán hàng qua điện thoại. Tổ chức sự kiện:  Rút thăm trúng thưởng / Xổ số.  Hội nghị khách hàng.  Giới thiệu sản phẩm mới. TCM xác định sứ mệnh của mình là đóng góp vào sự thành công của khách hàng bằng việc mang lại chất lượng dịch vụ tốt. Các thành viên cam kết thực hiện giá trị của công ty là cung cấp những " Ý tưởng sáng tạo – Thực hiện chu đáo ", mang lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng bằng chính sự nổ lực & làm việc hết mình của đội ngũ nhân viên TCM. Từ việc phân tích cụ thể vai trò và đóng góp của mình, công ty hướng tất cả mọi thành viên đến một tầm nhìn chung đó là trở thành công ty dẫn đầu thị trường trong nghành công nghiệp dịch vụ Marketing ở Việt Nam. 2.2. Phân tích môi trường vĩ mô: 2.2.1. Yếu tố nhân khẩu: - Hiện nay, dân số thế giới đang có xu hướng tăng nhanh, kéo theo đó là một khối lượng lớn xoay quanh các nhu cầu cơ bản của con người như ăn, mặc, đi lại, tự thể hiện, an toàn v…v…Để phục vụ cho các nhu cầu này, hàng loạt công ty ra đời ngày càng tập trung chuyên môn hóa sâu, việc sử dụng dịch vụ Marketing chuyên nghiệp là rất cần thiết. 2.2.2. Yếu tố khoa học kỹ thuật: Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển đòi hỏi các công ty Marketing phải thường xuyên cập nhật và ứng dụng các công nghệ mới. Ví dụ trước đây quảng cáo chỉ đơn thuần là quảng cáo trên báo chí, phỏng vấn chỉ đơn thuần phỏng vấn qua bảng câu hỏi, hay phỏng vấn nhóm trực tiếp. Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, quảng cáo tiến một bước xa hơn nữa là quảng cáo trực tuyến, phỏng vấn có thể phỏng vấn online. Nhìn chung sự phát triển khoa học kỹ thuật giúp cho ngành Marketing có thể tiếp thị sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng bằng nhiều phương pháp sáng tạo hơn. 2.2.3. Yếu tố kinh tế: - Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự tăng vọt nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing. - Sau sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới ( WTO ), sẽ có nhiều tập đoàn nước ngoài và các nhà đầu tư đến Việt Nam. Thị trường Marketing trong những năm tới đây sẽ có những chuyển biến đáng kể. Mặt khác các công ty hoạt động tại thị trường Việt Nam cũng sẽ đầu tư nhiều hơn nữa cho thương hiệu hiện tại của họ, nhằm tạo ra một " sự đề kháng " trước sự xâm nhập của các tập đoàn nước ngoài. - Với tình hình trên, thị trường dịch vụ Marketing sẽ phát triển mạnh hơn so với những năm vừa qua. Về trung hạn, thị trường sẽ có nhiều đối thủ tham gia hơn nhưng vẫn đủ sân chơi cho mọi người vì mảnh đất dịch vụ marketing không ngừng được khai hoang. - Trong đó, quảng cáo và nghiên cứu thị trường là hai dịch vụ được các nhà Marketing được sử dụng nhiều nhất kế đến là các dịch vụ tổ chức sự kiện, quan hệ đối ngoại và tổ chức các hoạt động khuyến mãi. Một kết quả từ việc điều tra nghiên cứu thị trường cho thấy cơ cấu sử dụng dịch vụ Marketing trong 12 tháng vừa qua: Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Quảng cáo dẫn đầu với tỷ lệ sử dụng dịch vụ là 92%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường là 86%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện và quan hệ đối ngoại lần lượt là 60% và 59%. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tổ chức các hoạt động khuyến mãi là 43%. Dịch vụ tư vấn Marketing chưa được sử dụng nhiều và khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là các công ty Việt Nam. - Nhìn chung, cạnh tranh trên thị trường dịch vụ Marketing ngày càng gay gắt đòi hỏi các công ty phải chào giá cạnh tranh. Bên cạnh đó, người sử dụng dịch vụ ngày càng trở nên chuyên nghiệp trong cách sử dụng dịch vụ với những yêu cầu về chất lượng hết sức khắc khe. Ngoài yếu tố cạnh tranh về giá cả, các công ty dịch vụ Marketing đều phải chứng minh " giá trị mang lại " cho khách hàng. - Đối với các công ty tổ chức các hoạt động khuyến mãi, các nhà marketing quan tâm đến việc điều hành chất lượng dự án, bao gồm các yếu tố quản trị thời gian và quản trị chất lượng. Khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh bằng những đề xuất hợp lý, sẽ làm tăng thêm giá trị mang lại cho khách hàng. Các mối quan hệ tốt với chính quyền cũng là một lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra sự thể hiện tính chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng, tính sáng tạo táo bạo trong ý tưởng, đội ngũ nhân lực nhiều kinh nghiệm, có năng lực, thấu hiểu thị trường cũng được đánh giá cao. - Trong lĩnh vực tổ chức sự kiện, các giá trị mang lại cho khách hàng được thể hiện qua việc các công ty dịch vụ có thể đưa ra được ý tưởng táo bạo, thực thi những ý tưởng đó một cách hoàn hảo. Khách hàng đòi hỏi công ty dịch vụ phải có đội ngũ dịch vụ khách hàng nhiệt huyết, có nhiều kinh nghiệm, có thể đảm nhận được nhiều công việc cùng một lúc. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường, số nhãn hiệu tại Việt Nam có thực hiện nghiên cứu thị trường bài bản để định hướng cho thương hiệu và đánh giá hiệu quả các hoạt động tiếp thị một cách chính xác, giảm rủi ro trong kinh doanh còn khá hạn chế, với chỉ khoảng 30% là có sử dụng. Nguyên nhân chính là (1) Nghiên cứu thị trường mắc tiền (2) không cho thấy lợi ích tức thời và đôi khi cũng không biết sử dụng như thế nào. Để kích thích mức tiêu thụ trong lĩnh vực này đòi hoỉ các công ty dịch vụ Marketing phải nghiên cứu, giới thiệu những công cụ thật sự tiện ích của nghiên cứu thị trường và những phương pháp nghiên cứu có thể thích hợp với tình hình ngân sách của nhiều thương hiệu Việt Nam ví dụ như nghiên cứu trực tuyến. - Trong khoảng từ 3 – 5 năm tới, thị trường sẽ chuyển sang chuyên môn hóa như các quốc gia đang phát triển, đó là lúc thị trường của các công ty dịch vụ ngày càng trở nên chật chội và cần có sự phân ranh giới giữa các công ty trong cùng một lĩnh vực dịch vụ. 2.3. Phân tích môi trường vi mô: 2.3.1. Công ty: Ban lãnh đạo công ty luôn chú trọng đến việc xây dựng một mô hình kinh doanh linh hoạt, các phòng ban phối hợp với nhau một cách ăn ý nhằm thực hiện mục tiêu dự án một cách có hiệu quả nhất: - Với cơ cấu tổ chức mang tính chuyên môn hóa cao cho phép công ty phối hợp thực hiện tốt các dự án. Phòng phát triển kinh doanh phụ trách việc tìm kiếm các khách hàng tiềm năng mới. Phòng dự án sẽ tổ chức thực hiện và quản lý dự án. Phòng thiết kế phụ trách việc cung cấp ý tưởng, thiết kế sáng tạo. Phòng sản xuất hỗ trợ việc tìm kiếm các nhà cung cấp, cung cấp các thiết bị dụng cụ với chất lượng tốt và chi phí hợp lý. Phòng tài Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com chính – kế toán sẽ phụ trách các vấn đề tài chính, công nợ, cung cấp các chứng từ kế toán khi khách hàng yêu cầu. - Mỗi văn phòng chi nhánh sẽ có trưởng văn phòng chi nhánh, hỗ trợ trong việc thực hiện dự án ở khu vực và cập nhật thông tin vùng, tạo mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương. 2.3.2.Những nhà cung ứng: - Từ lúc thành lập đến nay, công ty không ngừng tìm kiếm cho mình những nhà cung ứng tốt nhất. Bộ phận sản xuất chịu trách nhiệm trong việc tư vấn sản xuất và theo dõi giá cả thị trường. - Hiện nay, các nhà cung ứng được ký hợp đồng nguyên tắc bao gồm: 5 nhà cung cấp các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết sử dụng cho chương trình, 4 nhà cung cấp phụ trách in ấn, 5 nhà cung cấp đồng phục. Tất cả các nhà cung cấp này đều có năng lực sản xuất tốt đáp ứng về mặt thời gian, chi phí theo nhu cầu của dự án. - Nhằm tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp, phòng tài chính công ty luôn thực hiện thanh toán theo đúng thời gian với thủ tục nhanh gọn hiệu quả. 2.3.3. Đối thủ cạnh tranh: - Một số tên tuổi trong ngành tổ chức các hoạt động khuyến mãi: MSV, TCM, Trương Đoàn, Biz Solutions, MC, XPR, Gia Hòa… - Theo khảo sát thì khi sử dụng dịch vụ BTL Marketing có 7 yếu tố được khách hàng đánh giá cao đó là: dịch vụ chuyên nghiệp; đội ngũ nhân viên có năng lực kinh nghiệm; thấu hiểu thị trường; chi phí hợp lý; hiểu khách hàng; ý tưởng sáng tạo; đề xuất chiến lược và kế hoạch tiếp thị có giá trị. Xét về phương diện chung TCM và MSV đứng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com đầu với những điểm mạnh lợi thế như dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu khách hàng và mục tiêu tiếp thị. - MSV ra đời từ năm 1995 đến nay, công ty này đã xây dựng được hệ thống khách hàng quen thuộc, cũng như kinh nghiệm trong việc sáng tạo ý tưởng và thực hiện chương trình. - TCM mặc dù ra đời sau nhưng với nguồn nhân lực dồi dào, quy trình quản lý dự án chuyên nghiệp công ty đã dần dần gầy dựng uy tín riêng và chỗ đứng riêng cho mình trên thị trường, không ngừng hoàn thiện mình để đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng trở thành một trong những công ty dịch vụ BTL hàng đầu. - Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com [...]... Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 2.3.4 Kết quả kinh doanh: Chỉ tiêu kế toán tổng hợp: Đơn vị tính : Tỷ đồng STT Nội dung 20 05 2006 2007 2006/20 05 2007/2006 2007/20 05 Mức % Mức % Mức % 1 Doanh thu 2,40 3,80 6,00 1,40 58 ,33 2,20 57 ,89 3,60 150 ,00 2 Chi phí 1,94 3, 15 5,04 1,21 62,37 1,89 60,00 3,10 59 ,79 3 Lãi gộp 0,46 0, 65 0,96 0,19 41,30 0,31 47,69 0 ,50 108,69 4 Thuế thu nhập 0, 15 0,21 0,31 0,06... 20 05 doanh thu tăng 3,60 tỷ đồng tương đương tăng 150 %; còn lãi thuần tăng 0,34 tỷ đồng tương đương tăng 109,68% Qua đó cho thấy tình hình kinh doanh của công ty TCM trong 3 năm từ 20 05 cho đến 2007 là phát triển mạnh, chỉ sau 3 năm mà doanh thu đã lên đến 150 %, còn lợi nhuận Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com thuần tăng đến 109,68% Điều này cho thấy, TCM thực sự. .. ty có nhiều kinh nghiệm và đã tạo được uy tín cho mình trong lĩnh vực dịch vụ Marketing, được nhiều khách hàng tín nhiệm và hợp tác Mặt khác, ta thấy doanh thu của 2007/2006 so với 2006/20 05 tăng 0,8 tỷ đồng, tuy nhiên chi phí tăng 0,68 tỷ đồng Nếu suy ra từ phần trăm chi phí trên doanh thu ta thấy: năm 20 05 chi phí chiếm 81% doanh thu; năm 2006 chi phí chiếm 83% doanh thu và năm 2007 chi phí chiếm... cho phép trao đổi và cập nhật thông tin một cách hiệu quả giữa các văn phòng chi nhánh - Xây dựng đội ngũ nhân viên bán thời gian hùng hậu, được đào tạo tốt, bảo đảm luôn cung cấp đủ nguồn nhân lực theo đúng nhu cầu dự án - Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo luôn tìm cách phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn huống nhanh Đội ngũ quản lý giau kinh nghiệm, có khả năng xử lý và giải quyết tình... 106,67 0,44 0, 65 0,13 41,94 0,21 47,72 0,34 109,68 doanh nghiệp 5 Lãi thuần 0,31 Nhìn chung bảng số liệu qua 3 năm, ta thấy doanh thu và lãi thuần của doanh nghiệp tăng lên rõ rệt: Năm 2006 so với năm 20 05 doanh thu tăng 1,40 tỷ đồng tương đương tăng 58 ,33%; còn lãi thuần tăng 0,13 tỷ đồng tương đương tăng 41,94% Năm 2007 so với năm 2006 doanh thu tăng 2,20 tỷ đồng tương đương tăng 57 ,89%; còn lãi... kể Điều này chứng tỏ, TCM chưa có những biện pháp giảm chi phí hiệu quả 2.4 Phân tích SWOT: 2.4.1 Điểm mạnh của công ty: - Hệ thống văn phòng chi nhánh được thành lập ở 4 khu vực chính trong cả nước: Hà Nội, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh, Cần Thơ Các văn phòng này là trung tâm đầu não tập kết chương trình cho phép công ty thực hiện những dự án lớn xuyên suốt 64 tỉnh thành trong cả nước - Xây dựng được hệ thống . 60% và 59 %. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tổ chức các hoạt động khuyến mãi là 43%. Dịch vụ tư vấn Marketing chưa được sử dụng nhiều và khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là các công ty Việt Nam. -. đối tượng khách hàng bằng nhiều phương pháp sáng tạo hơn. 2.2.3. Yếu tố kinh tế: - Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự tăng vọt nhu cầu sử dụng dịch vụ Marketing. - Sau sự kiện Việt. vực hoạt động kinh doanh của công ty TCM: Hoạt động trong lĩnh vực marketing, TCM cung cấp những dịch vụ chính sau đây và những dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng. NGHIÊN CỨU MARKETING: