o Nh ng thông tin khách quan tâm: v trí khách s n; lo i phòng; đ c đi m n i b t c a phòng; giá phòng… o Thông tin nh n đ t phòng: th i h n; kh ng đ nh và đ t c c 2.2.2.1.3. Quy trình nh n đ t bu ng Hình2.4 Quy trình nh n đ t bu ng c a khách s n Continental Hình 2.4 –Quy trình nh n đ t bu ng * N i dung: - B c 1: Nh n yêu c u đ t bu ng
Nhân viên b ph n đ t bu ng ti p nh n các thông tin sau: + Ngày gi đ n c a khách và s đêm l u trú
+ S l ng khách, s l ng bu ng và lo i bu ng
- B c 2: Ki m tr kh n ng đáp ng yêu c u đ t bu ng:
Nhân viên l tân ki m tra d li u trên h th ng máy tính v tình hình bu ng tr ng c a khách s n
B c 1: Nh n đ t bu ng
B c 2: Ki m tra kh n ng đáp ng yêu c u đ t bu ng trên h th ng máy tính B c 3: L p phi u đ t bu ng và g i xác nh n đ t bu ng cho khách
B c 4: L u thông tin đ t bu ng B c 5: Nh n th kh ng đnh t khách
HU
TEC
H + N u khách s n còn bu ng tr ng:
Xác nh n các yêu c u đ t bu ng c a khách
Gi i thi u v lo i h ng, v trí, giá, ti n nghi đ khách l a ch n
Khách đ ng Ủ đ t bu ng Sang b c 3 Khách không đ ng Ủ đ t bu ng K t thúc quy trình đ t bu ng + N u khách s n h t bu ng tr ng: G i Ủ cho khách v lo i bu ng và th i đi m đ n N u khách ch p nh n sang b c 3 N u khách không ch p nh n ngh l p danh sách khách đ i ho c gi i thi u khách sang khách s n khác t ng đ ng K t thúc quy trình đ t bu ng.
- B c 3: L p phi u đ t bu ng vƠ phi u xác nh n đ t bu ng cho khách:
+ L p phi u đ t bu ng g m các thông tin:
Thông tin v khách: tên, đa ch , đi n tho i…
Yêu c u c a khách: lo i bu ng, s l ng bu ng, s l ng khách, ngày đ n, s ngày l u trú, yêu c u đ t bi t.
Ph ng th c thanh toán và chi ti t thanh toán đ đ m b o đ t bu ng + G i th xác nh n đ t bu ng cho khách
- B c 4: L u thông tin đ t bu ng:
+ M i thông tin v đ t bu ng c a khách ph i đ c c p nh t và l u gi đ y đ theo th c t ngày đ n và tên khách (x p theo các ch cái ABC…)
+ L u các thông tin, fax đ t bu ng, h p đ ng đ t bu ng, thu xác nh n đ t bu ng, phi u xác nh n đ t bu ng
HU
TEC
H
- B c 5: Nh n kh ng đ nh l i t khách:
+ Ti p nh n xác nh n đ t bu ng c a khách thông qua fax, email cho các ph ng th c đ m b o
2.2.2.2. Giai đo n khách đ n khách s n
Hình2.5 Quy trình đón ti p khách c a l tơn t i khách s n Continental
Hình 2.5 –Quy trình đón ti p khách c a b ph n l tơn
B Ế 1: ón ti p
– N u là khách quen, chào và g i tên khách – i x bình đ ng v i các đ i t ng khách
– Dù dang b n nh ng khi nói chuy n v i khách, m t ph i h ng v khách v i n c i t i.
– Không bao gi đ c tranh lu n v i khách
– Khi đông khách, tránh ph c v m t lúc nhi u khách, đ ngh khách đ n sau vui lòng ch trong ch c lát
HU
TEC
H
B c 2: Ki m tra xem kểáẾể Ếó đ nỂ ký tr Ế ểay kểônỂ
• Thông qua nh ng câu h i tr c ti p và đ i chi u v i danh sách khách d đ nh đ n trong ngày
• N u khách không đ ng kỦ tr c chuy n sang b c 3. • N u khách có đ ng kỦ tr c chuy n sang b c 8
B c 3: Ki m tra kh n nỂ Ế a kểáẾể s n
• Thông qua s đ tình tr ng phòng xác đ nh kh n ng bán phòng c a khách s n.
• N u h t phòng, gi i thi u khách khách s n khác. N u khách đ ng Ủ, liên h v i khách s n và chuy n khách. N u khách không đ ng Ủ, k t thúc quy trình • N u còn phòng chuy n sang b c 4 B c 4: Th a thu n v i kểáẾể • Ti p nh n yêu c u c a khách: – Lo i bu ng – S l ng bu ng và s l ng khách – Th i gian l u trú – Yêu c u đ c bi t v phòng • Tho thu n v i khách – Giá – Ph ng th c thanh toán + Ti n m t ho c séc du l ch (Traveller’ s cheque): M t s khách s n gi gi y t c a khách, không yêu c u đ t c c
HU
TEC
H
M t s khách s n không gi gi y t , khéo léo yêu c u khách đ t c c tr c
+ N u b ng th tín d ng: m n th c a khách đ ki m tra và cà th , ghi l i lo i th , s th , th i h n c a th và tên ch s h u th và m i khách kỦ nh n vào Phi u xác nh n thanh toán (Payment)
– Hình th c thanh toán
– Chú Ủ: n u khách s n không còn phòng đáp ng đúng nhu c u c a khách thì khéo léo thuy t ph c khách đ i lo i phòng
B c 5: B trí pểònỂ Ếểo kểáẾể
• C n c vào nhu c u cu khách, lo i phòng đư bán và s đ tình tr ng phòng b trí phòng cho khách.
• Chú Ủ: đáp ng đúng nhu c u c a khách trong đi u ki n có th có c a khách s n. u tiên ng i đ n tr c có phòng t t nh t
B c 6: H ng d n kểáẾể làm tể t Ế đ nỂ ký kểáẾể s n
• i v i khách qu c t ho c Vi t ki u: M n h chi u c a khách (passport) đ nh p d li u v thông tin c a khách vào h th ng máy tính, sau đó tr l i h chi u ngay cho khách.
• i v i khách Vi t Nam: M n Ch ng minh nhân dân, photocopy l i và g i tr l i Ch ng minh nhân dân cho khách.
• Thông báo cho khách s bu ng, trao chìa khoá và thông báo v th i gian n sáng, m t kh u c a m ng Internet không dây (wireless)
• Gi i thi u các d ch v hi n có c a khách s n cho khách
B Ế 6’: TểônỂ báo v i ẾáẾ b ph n kểáẾ
• Trong th i gian khách làm th t c đ ng kỦ khách s n, ti p tân thông báo cho b ph n bu ng chu n b đón khách; báo b ph n v n chuy n hành lỦ đ a khách v phòng
HU
TEC
H
• Thông báo v i các b ph n khác ( n u ng) chu n b ph c v khách
B Ế 7: H ng d n kểáẾể v pểònỂ
• B ph n h tr đón ti p (concierge) s giúp khách chuy n hành lỦ lên phòng và h ng d n khách
• H ng d n khách v phòng đúng quy ph m (lên, xu ng c u thang, vào thang máy…)
B Ế 7’: Vào s
• Hoàn thi n h s đ ng kỦ khách s n; c p nh t các thông tin vào máy tính, ho c vào s đ phòng; chuy n h s đ ng kỦ khách s n c a khách cho nhân viên thu ngân
• Nhân viên thu ngân m tài kho n đ theo dõi chi tiêu c a khách
B Ế 8: i v i kểáẾể Ếó đ nỂ ký tr c
• Ki m tra s sai l ch gi a th c t v i h s đ t phòng
– N i dung ki m tra: s l ng phòng, s l ng khách; lo i phòng; th i gian l u l i; hình th c thanh toán; ph ng th c thanh toán
– N u có sai l ch chuy n sang b c 9
– N u không có sai l ch chuy n sang b c 5
B Ế 9: i u ch nh sai l ch
• Yêu c u: đi u chnh theo h ng có l i nh t cho khách nh ng khách s n không b thi t
• Nh ng sai l ch liên quan đ n thông tin đ n thu n, ti n hành xác nh n l i thông tin và đi u chnh thông tin
• Nh ng sai l ch c n can thi p, c n xác nh n nguyên nhân sai l ch đ có h ng gi i quy t:
HU TEC H Khách yêu c u nhi u phòng h n Khách yêu c u ghép khách Khách yêu c u lo i phòng khác Th i gian: đ n s m h n; l i lâu h n
L i do thông tin b nhi u
Khách báo có đ ng kỦ nh ng danh sách khách d đ nh đ n không có
S phòng, lo i phòng, th i gian l u l i
Trách nhi m thanh toán; Ph ng th c thanh toán
L i do khách s n: h t lo i phòng khách đ t ch , h t phòng • Gi i quy t (đi u ch nh sai l ch):
L i do khách đ t phòng thi u, ti p tân xem xét kh n ng c a khách s n đ ph c v khách t t nh t. N u có s đi u ch nh v giá phòng ph i báo cho khách
L i do nhi u thông tin, l t l i h s đ ng kỦ đ t bu ng, liên h v i b ph n đ t bu ng tìm nguyên nhân nhi u thông tin và gi i quy t cho khách
L i do khách s n: thuy t ph c khách thay đ i ph ng án (đ i lo i phòng, ghép khách, chuy n khách s n khác), th c hi n các chính sách đ n bù theo quy đ nh c a khách s n
i u ch nh sai l ch xong chuy n sang b c 5 hay chuy n khách sang khách s n khác
2.2.2.3. Giai đo n khách l u trú t i khách s n
Khách l u trú t i khách s n: nhân viên l tân tr c ti p ho c ph i h p v i các b ph n khác trong khách s n đ ph c v khách.
HU
TEC
H
khách tiêu dung nhi u d ch v , đ khách quay tr l i vào l n sau ho c gi i thi u khách s n v i b n bè, ng i thân t o ra ngu n khách trong t ng lai cho khách s n, giúo khách s n t iđa hóa l i nhu n.
Trong giai đo n này nhân viên l tân còn ph i ti p nh n và gi i quy t phàn nàn c a khách.
Trong su t th i gian l u trú nhân viên l tân theo dõi, c p nh t, t ng h p các chi phí c a khách ph c v cho vi c thanh toán cho khách khi khách tr bu ng và r i khách s n.
Hình 2.6 Quy trìnể tểeo ếõi, t nỂ ể p Ếểi pểí Ế a kểáẾể t i kểáẾể s n
Continental
Hình 2.6 –Quy trình theo dõi, t ng h p chi phí c a khách t i khách s n
Continental
2.2.2.4. Giai đo n khách thanh toán, tr phòng và r i kh i khách s n - Nhân viên l tân làm th tuc thanh toán cho khách và ti n khách.
- Công vi c ch y u là thanh toán, chuy n hóa đ n cho khách, nh n l i chìa khóa.
- Ti n khách t n tình chu đáo đ khách c m nh n đ c s quan tâm c a khách s n đ i v i mình và khuy n khích khách quay tr l i trong t ng lai.
HU
TEC
H + Kh ng đ nh l i vi c khách tr bu ng:
• Tr c m t ngày, b ph n đ t phòng chuy n danh sách khách d đnh đi trong ngày c a khách đ n thu ngân
• Thu ngân liên l c v i khách kh ng đnh l i vi c tr phòng + Ph i h p các b ph n liên quan chu n b thanh toán cho khách:
• Thông báo cho các b ph n d ch v
• Nh n các hoá đ n thanh toán d ch v t các b ph n
Ki m tra h s c a khách: khách thu c tr ng h p do c quan tr hay khách t tr .
• N u do c quan tr : Nhân viên thu ngân s ki m tra xem đư nh n phi u y nhi m chi hay ch a (t c xác nh n đư thanh toán). N u ch a, thu ngân s g i đi n tho i đ n c quan ch u trách nhi m thanh toán đ yêu c u thanh toán tr c khi khách tr phòng
• N u khách t thanh toán: Nhân viên thu ngân s chu n b h s tr c khi thanh toán
+ Chu n b tr c h s thanh toán:
Phi u đ ng kỦ khách s n;
Phi u đ i bu ng (n u có);
Th kh ng đ nh đ t bu ng;
Các lo i hoá đ n, ch ng t tiêu dùng dch v ;
Các phi u n (n u có);
Phi u thanh toán tr c c a khách c a các công ty l hành (n u có);
Phi u cà th tín d ng (n u có);
HU TEC H Th c m n c a khách s n; Các ch ng t có liên quan khác Quy trình: o B c 1: Ti p nh n yêu c u tr phòng t khách
o B c 2: H i thông tin liên quan đ n khách: tên, s phòng o B c 3: Thông báo các b ph n liên quan
o B c 4:
+ N u khách thu c tr ng h p do C quan tr => Chuy n sang b c 9
+ N u khách t thanh toán => Chuy n sang b c 5 o B c 5: H i ph ng th c thanh toán
o B c 6: Ti p nh n thông tin t các b ph n và c p nh t ti p chi phí c a khách trong ngày
o B c 7: In b ng t ng h p chi phí c a khách và chuy n cho khách ki m tra
o B c 8: N u khách đ ng Ủ, l p hoá đ n thanh toán và nh n ti n o B c 9: Nh n l i chìa khoá phòng; báo nhân viên hành lỦ ti n khách o B c 10: i u tra s hài lòng c a khách; chuy n th cám n c a
khách s n; l i chúc và ti n khách
2.2.3. Nh n xét – ánể Ểiá quy trìnể pể c v c a b ph n l tân t i
kểáẾể s n Continental
V i m c tiêu ph c v khách hàng đ t ch t l ng cao và th a mưn nhu c u c a khách hàng, Ban Giám đ c c ng nh Tr ng b ph n l tân đư thi t l p m t quy trình ph c v chu đáo, ch t ch và r t chuyên nghi p.
HU
TEC
H
Thông qua quy trình này, nhân viên l tân có th d dàng th c hi n các công vi c chuyên môn c a mình, h n ch t i đa các sai sót và r i ro x y ra, đ ng th i giúp cho công vi c c a nhân viên l tân tr nên chuyên nghi p h n.
Song song đó, cùng v i vi c s d ng h th ng ph n m m máy tính đ ph c v cho công tác đ t bu ng, làm th t c nh n bu ng và tr bu ng, thanh toán, khách s n Continental đư thành công trong vi c xây d ng mô hình khách s n hi n đ i, công ngh hóa quy trình và h n ch nh ng sai sót c n tr công vi c.
Tuy nhiên, b ph n l tân c a khách s n Continental c ng có m t s khó kh n trong công tác ph c v . u tiên, tuy r ng b ph n l tân đư tinh gi n b t các b c trong quy trình ph c v khách, th nh ng, khi có các đoàn khách đ n, công tác ph c v còn g p nhi u tr ng i.
Khó kh n th hai, m t vài nhân viên c a b ph n l tân ch đ c h c nghi p v c b n và không có b ng i h c v chuyên ngành khách s n, vì th , trong quá trình ph c v , nh ng nhân viên này th ng b khách phàn nàn vì làm vi c thi u chuyên nghi p, không có thái đ ni m n v i khách, và đôi khi nhân viên không mm c i v i khách. ây là m t tr ng i đáng nói, vì l tân là b m t c a khách s n. M t khi khách hàng đư không hài long v b ph n này, uy tín và hình nh c a khách s n c ng s b nh h ng m t cách đáng k .