Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper

Luận Văn: Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper

LỜI MỞ ĐẦU Lý do lựa chọn đề tài

Kinh doanh khách sạn là một trong nhưnng hoạt động chính của nghành du lịch va thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của nghành Mói quan hệgiữa kinh doanh khách sạn và nghành du lịch của một quốc gia không phải lá quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đén sự phát triển của nghành du lịch và đời sống kinh tế xã hội của một quốc gia.

Ngoài gia kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được sự nhàn rỗi trong nhân dân.

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều nghành kinh tế vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một lượng sản phẩm lớn của nhiều nghành: như nghành công nghiệp nhẹ, nông nghiệp, công nghiệp thực phẩm… Vì vậy khi phát triển khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các nghành khác phát triển.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối cao nên phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho toàn xã hội.

Tuy nhiên thông qua việc tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách, nghành du lịch làm tăng nhu cầu tìm hiểu văn hoá, di tích lịch sử…

Trong kinh doanh khách sạn hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng chiếm vi trí quan trọng, đây là bộ phận mở đầu có giá tri cốt lõi Khi làm tốt hoạt động này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tiếp theo.

Hoàn thiện sự kết hợp giữa hai dịch vụ cơ bản này trong khách sạn, giảm chi phí, giúp doanh nghiệp cạnh tranh về giá chính vì vậy trong quá trình thực tập tại khách sạn

Jasper em đả quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper’’

Địa điểm nghiên cứu đề tài: khách sạn JASPER

Thời gian nghiên cứu đề tài: từ 09/03/2010 đến 20/05/02010.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đánh giá đúng hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper tìm ra những giải pháp và một số góp ý nhằm hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục buồng tại khách sạn.

Đối tượng nghiên cứu

Hoàn thiện hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn Jasper.

Phạm vi nghiên cứu

Các hoạt động đón tiếp và phục vụ buồng tại khách sạn.

Phương pháp nghiên cứu

kế toán và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty.

I.Cơ Sở Lý Luận

I.1.Những khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

I.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghi ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất con người ngày càng đầy đủ, con người ngày càng có điều kiện chăm lo cho đời sống tinh thần Trong thời đại ngày nay cùng với sự phát triển của ngành du lịch sự cạnh tranh ngày càng gay gát, quyết liệt giữa các khách sạn nhằm thu hút khách, đạc biệt khách có khả năng chi trả cao, điều này đã làm nảy sinh tính đa dạng trong hoạt động du lịch Chúng ta có thể kể đến như hội họp, vui chơi giải trí chữa bệnh…

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhiệm ma bán sản phẩm dịch vụ ngành khác như: công nghiêp, nông nghiệp, dịch vụ vận chuyển …Do đó hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp những dịch vụ của mình mà còn trở thành dịch vụ trung gian tiêu thụ sản phấm ngành khác.

Kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu gia tăng bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ.

Do đó khái niệm kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Trên phương diện chung nhất, có thể định nghĩa khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

I.1.2 Nội dung của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà con bán các lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vu ngân hàng

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trinh sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ gắn liền với nhau Đa số các dịch vụ phải trả trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả trực tiếp nhằm tăng mức độ thoã mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dich vụ chăm sóc khách hàng.

I.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Điều này do yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm của khách sạn: đòi hỏi các thanh phần của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn cũng phải có chất lượng cao Khi thứ hàng của khách sạn tăng lên thì chất lượng của khách sạn cũng sẽ phải tăng lên Do yêu cầu về sự sang trọng trong khách sạn là nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu lớn Còn một số nguyên nhân khác như: chi phí đất đai, cơ sơ hạ tầng cho khách sạn Khi yêu cầu khách du lịch càng cao thì sức cạnh tranh sẽ càng lớn lại càng đòi hỏi nhiều hơn về lượng vốn đầu tư gia tăng cơ sở vật chất.

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người đi du lịch , nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thế có khách tới Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hàng những nơi có tài nguyên du lịch Mặt khác, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh cơ sở vật chất cho phù hợp khách sạn.

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong khách sạn Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Điều này dẫn đến chi phí lao động tương đối cao, để đảm bảo chất lượng sản phẩm kho giảm thiểu chi phí này Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là biện pháp tốt nhất 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Chịu một số sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lại hoạt động quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người….

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đo gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch hoặc nghỉ núi.

Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm cácbiện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác đông có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

Với những đặc điểm trên của kinh doang khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việt không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.

Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:

- Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngoài địa phương và các khách này có thành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức dịch vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo tạp quán của địa phương Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên

của khách, nên khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả bữa ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.

- phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp v.v… gọi là phục vụ tại chỗ.

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn phải chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong phong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món đặc sản của nhà hàng.

1.1.4 Đặc điểm tâm lý của khách du lịch

mê nghệ thuật.

5 Tôn trọng phụ nữ, trọng hình thức 6 Có hiểu biết cao về văn hóa.

7 Về văn hóa ăn uống: thiên về các thức ăn chế biến từ động vật, hoặc đồ ăn sẵn, ưa đồ ngọt.

2 Hay tranh luận, thường thể hiện những cử chỉ mạnh.

3 Đề cao vai trò của cá nhân, tự khẳng định năng lực bản thân, tích cực.

1 Nóng nảy, cuồng nhiệt, dễ tự ái dân tộc.

2 Chất phác, thẳng thắn, không câu nệ nghi lễ trong giao tiếp

nhưng nhạy cảm với việc phân biệt trong giao tiếp 3 Sống theo đại gia đình.

I.2.Hoạt động phục vụ buồng

I.2.1 Vai trò:

Chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quan trọng tạo lên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Nếu coi cơ sở vật chất là phần cứng thì phục vụ buồng là một trong những phần mềm cơ bản Và điều này phụ thuộc vào hai yếu tố: khách hàng và nhân viên phục vụ.

I.2.2 Tổ chức

Yêu cầu về lao động

Trưởng bộ phận nhà buồng

Phụ trách dịch vụ

Phụ trách giặt là

Các nhân

viên giặt là

Có những phẩm chất như sau: trung thực, cần mẫn, vui tính, tuân thủ những quy định do khách sạn đề ra.

I.3.Hoạt động đón tiếp khách

I.3.1 Vai trò:

Bộ phân đón tiếp khách (hay con gọi là bộ phận lễ tân) là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi tiễn khách cũng như khi tiễn khách khi ra về Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân của khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến uy tín vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh đối với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay.

1.3.2.Tổ chức:

- Tổ trưởng lễ tân- Tổ phó lễ tân- Nhân viên đón tiếp

- Nhân viên nhận đặt buồng- Nhân viên tổng đài

- Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng- Nhân viên dịch vụ văn phòng

- Nhân viên hỗ trợ đón tiếp- Nhân viên kiểm toán

1.3.3.Yêu cầu lao động

- Chuyên nghiệp

- Đạo đức trung thực

- Biết tiếng Anh- Có tinh thần hợp tác

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn nhu cầu của khách, nó góp phần làm tăng sức hấp dẫn và khả năng khai thác của khác

- Găp gỡ, giới thiệu…

- Dẫn khách về buồng, giới thiệu sơ bộ sinh hoạt trong phòng, số điện thoại cần gọi lễ tân …

1.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trúGiới thiệu một số dịch vụ:

- Nhận báo thức- Chuyển buồng

- Đặt nhà hàng giúp khách - Dịch vụ điện thoai

- Gọi taxi giúp khách - Bảo quản tài sản gửi 1.5.4 Chia tay khách

- Nhận bàn giao buồng phòng

- Cung cấp địa chỉ liên lạc, liên hệ…

II.Khái quát về khách sạn JASPER 2.1 Giới thiệu về khách sạn JASPER

Là khách sạn mới đẹp với hơn 30 phòng nằm ở trung tâm phố cổ, giữa quận Hoàn Kiếm, cảnh quan phù hợp, gần bệnh viện, siêu thị, khu giải trí, ngân hàng, trung tâm thương mại, thuận tiện đi lại.

Tầng một có 5 phòng; tầng hai có 5 phòng; tầng ba, bốn, năm, sáu, bảy mỗi tầng 4 phòng.

- Giá đã bao gồm thuế VAT và phí dịch vụ

- Không tính thêm tiền cho trẻ dưới 12 tuổi khi chung giường với bố mẹ.

Kế hoạch tiếp thị hàng nămMẫu kế hoạch tiếp thị

chi phí

Chi phí thực tế

Tháng

B Lên danh mục các mối liên hệ trong địa bàn khu vực (ví dụ: văn phòng du lịch địa phương, phòng thương mại, cửa hàng đồ cưới, bệnh viện, trường đại học, trung tâm mua sắm…).

C Viết ra 10 ý tưởng tổ chức sự kiện, ví dụ: ẩm thực vùng sông nước Tây Nam bộ, hái lộc đầu xuân

3 cuốn sách ước tính

30.000 x 3 = 90.000 đ

Tháng

hai A Đọc sách hướng dẫn du lịch và viết ra 3 lý do mà mỗi tác giả có thể chú ý tới KS, ví dụ: phong cảnh miền quê, những hoạt động thể thao dưới nước và bữa ăn sáng hợp khẩu vị

B Nhắm đến 1 hoặc 2 lợi thế được coi như một ưu tiên, ví dụ :trường đại học tại địa phương;

C Chọn ra 1 sự kiện và lập kế hoạch, ví dụ: ẩm thực vùng sông nước Tây Nam bộ và lên danh sách những công việc cần thiết, ví dụ: mời đầu bếp nấu những món đặc sản Tây Nam bộ, chuẩn bị khung cảnh đồng quê, thuyền xuồng chở khách…

Tháng ba

A Soạn thảo thư gửi đến ban biên soạn cẩm nang du lịch, tạp chí du lịch, nêu ra 3 lý do khách muốn đến khách sạn của bạn.

B Liên hệ với trường đại học gần nhà, tìm hiểu xem khoa nào thường tổ chức các sự kiện hay hội thảo thu hút người từ vùng khác đến.

C Nghiên cứu giá cả các vật dụng cần thiết trong tổ chức sự kiện.

Tháng

tư A Đánh máy lại các bức thư, không bỏ sót một lỗi nhỏ nào rồi gửi đến ban biên tập, cùng với brochure và hình ảnh khách sạn kèm theo 1 lá thư mời đến nghỉ ở khách sạn miễn phí 1 đêm.

B Tìm địa chỉ liên hệ rồi gọi điện cho các vị trưởng khoa của trường đại học.

C Dự trù kinh phí cho việc tổ chức sự kiện, viết ra các đề xuất cắt giảm chi phí xuống mức tối đa: gợi ý 1 nhà hàng đặc sản Nam bộ giảm phí phục vụ, đổi lại bạn sẽ quảng cáo cho nhà hàng của họ.

10.000đ bưu phí100 000đ chi phí phim ảnh và tài liệu có liên quan

Tháng

B Chiêu đãi bữa sáng cho nhân viên tiếp tân, nhân viên giao tế của trường đại học, dẫn họ tham quan khách sạn và giảm hoặc miễn phí phòng nghỉ Tặng họ các cuốn sách quảng cáo về khách sạn.

C Lên kế hoạch cho việc tổ chức sự kiện, yêu cầu bạn bè đọc và sửa, kêu gọi sự giúp đỡ hoặc tài trợ của các tổ chức, cơ quan, hiệp hội trong địa phương cho sự kiện này.

Tháng

bảy A Liên lạc với 3 website đã được chọn lọc để quảng cáo về hình ảnh của khách sạn.B Hướng đến mục tiêu ưu tiên thứ hai trong địa phương, ví dụ: bệnh viện.

C Chuẩn bị bản kế hoạch cuối cùng, liên hệ với một số nhà in để có được mức giá thấp nhất.

Ước tính 200 000đ.

Tháng

tám A Tiếp đón miễn phí các tác giả sẽ viết về khách sạn trên các báo du lịch hoặc sách hướng dẫn du lịchB Liên hệ qua điện thoại với bệnh viện mà bạn đã “chấm” để có thông tin chính xác về các khoa và nhu cầu thuê phòng của người nhà bệnh nhân.

C Nhận brochure và các tờ bướm quảng cáo từ nhà in, liên hệ với các tờ báo địa phương để biết biểu giá quảng cáo đính kèm đồng thời liên hệ với cả đài phát thanh địa phương.

Giá một đêm nghỉ miễn phí từ 150 000 đến 200 000 đ.

Tiền in brochure khoảng 1 triệu đồngTháng

C Phát brochure, tờ bướm quảng cáo cho các doanh nghiệp địa phương, các tổ chức cộng đồng, dán lên các bản tin và thông báo ở các trung tâm sinh hoạt văn hóa, đăng trên mục quảng cáo ở báo địa phương.