IV. Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng Phương Đông:
3. Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại nhà hàng
* Khách sạn Phương Đông đang áp dụng một quy trình đón tiếp và phục vụ như sau:
3.1. Đón đợi khách đến:
3.1.1. Quét dọn và cọ rửa phòng ăn: công việc này được làm 3 lần trong một ngày, vào buổi sáng sớm trước khi phục vụ buffet, sau khi phục vụ buffet một ngày, vào buổi sáng sớm trước khi phục vụ buffet, sau khi phục vụ buffet và một lần nữa vào lúc trước khi phục vụ ăn tối. Trước tiên là làm sạch bụi sau đó lau nước bằng khăn ướt, cuối cùng là lau lại lần cuối với nước lau sàn tạo độ sạch bóng và tạo một mùi thơm dịu dễ chịu.
3.1.2. Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ăn: công việc này được làm duy nhất một lần trong ngày, bàn ghế được lau bằng khăn ẩm cho sạch bụi và lau nhất một lần trong ngày, bàn ghế được lau bằng khăn ẩm cho sạch bụi và lau lại cho khô.
3.1.3. Lau chùi tất cả dụng cụ ăn uống đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn: để phục vụ một bữa buffet cần rất nhiều dụng cụ ăn uống, do vậy mà khi ăn: để phục vụ một bữa buffet cần rất nhiều dụng cụ ăn uống, do vậy mà khi buổi buffet kết thúc thì các dụng cụ ăn uống sẽ được chùi rửa sạch sẽ, để ráo, bỏ đũa vào túi giấy sau đó tất cả được mang ra bày tại bàn chờ ngay chính giữa nhà hàng (các bàn chờ này được xếp thành hình chữ nhật bao quanh 2 cột chính giữa nhà hàng).
3.1.4. Gấp toàn bộ khăn ăn đã giặt là: vào các bữa phục vụ ăn hằng ngày và các tiệc cưới nhà hàng chỉ sử dụng khăn giấy thay cho khăn ăn. Khăn ăn và các tiệc cưới nhà hàng chỉ sử dụng khăn giấy thay cho khăn ăn. Khăn ăn chỉ được sử dụng vào các buổi tiệc sang trọng hoặc phục vụ khách quốc tế.
3.1.5. Cắm hoa tươi vào các bình, bát, lau chùi, tưới nước cho các chậu cây cảnh đặt trong phòng: nhà hàng Phương Đông chỉ dùng hoa để trang trí cây cảnh đặt trong phòng: nhà hàng Phương Đông chỉ dùng hoa để trang trí trên bàn vào các buổi tiệc mà nhà hàng phục vụ chứ không dùng hoa để trang
Đón đợi khách đến Tiếp cận với khách Chính thức phục vụ Thu dọn
trí hằng ngày. Các cây cảnh đặt trong phòng ăn sẽ có bộ phận chuyên chăm sóc cây cảnh của khách sạn đảm trách.
3.1.6. Trút gia vị mới vào các lọ đã tráng, rửa sạch: các lọ gia vị sẽ được thay mới vào mỗi sáng hằng ngày. thay mới vào mỗi sáng hằng ngày.
3.1.7. Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn trong bữa: công việc này do bếp trưởng của nhà hàng đảm trách. Bếp trưởng sẽ lựa chọn thực đơn này do bếp trưởng của nhà hàng đảm trách. Bếp trưởng sẽ lựa chọn thực đơn buffet trong ngày, món ăn tráng miệng...các nhân viên nhà bàn sẽ dựa vào đấy để chuẩn bị dụng cụ chứa đựng và dụng cụ ăn hợp lý.
3.1.8. Trải khăn trên các bàn: khăn bàn sẽ được sử dụng trong suốt một ngày và có thể được thay khăn bàn khác trong trường hợp khăn bàn đã quá ngày và có thể được thay khăn bàn khác trong trường hợp khăn bàn đã quá bẩn hoặc bị đổ thức ăn trên bàn. Đối với khăn bọc ghế của nhà hàng cũng sẽ được thay mới hằng ngày để đảm bảo vệ sinh.
3.1.9. Bày dụng cụ ăn trên bàn: chỉ khi phục vụ các bữa ăn đã đặt trước thì nhà hàng mới bày dụng cụ ăn trên bàn. Còn buổi ăn buffet dụng cụ đã thì nhà hàng mới bày dụng cụ ăn trên bàn. Còn buổi ăn buffet dụng cụ đã được đặt sẵn ở bàn chờ và khách sẽ tự lựa chọn dụng cụ ăn uống cho mình.
3.1.10. Phân công phụ trách dãy bàn: vào trước mỗi lần phục vụ mỗi nhân viên sẽ được phân công phụ trách một công việc hay một khu vực phục nhân viên sẽ được phân công phụ trách một công việc hay một khu vực phục vụ nhất định.
3.1.11. Kiểm tra lần cuối: cuối cùng là kiểm tra lại toàn bộ các bước đã chuẩn bị để sẵn sàng phục vụ. chuẩn bị để sẵn sàng phục vụ.
3.2. Tiếp cận với khách:
3.2.1. Chào đón và xếp chỗ: tại nhà hàng Phương Đông do không có người đảm trách chức vụ mét đô ten nên công việc đón tiếp sẽ không do vị trí người đảm trách chức vụ mét đô ten nên công việc đón tiếp sẽ không do vị trí này đảm nhận ngay từ khi khách bước vào cửa mà sẽ do nhân viên phục vụ khu vực mà khách vào đảm trách khi khách đã vào nhà hàng. Khi khách vào cũng sẽ tự lựa chọn chỗ ngồi cho mình (trừ khách đã đặt bàn trước, cho dù vậy họ cũng có thể thay đổi vị trí nếu thấy không thích vị trí đó hay muốn ngồi ở vị trí có tầm nhìn tốt hơn...).
3.2.2. Lấy commăng: sau khi khách đã ổn định chỗ ngồi thì nhân viên phục vụ sẽ đưa thực đơn cho khách để khách xem và chọn món. Khi khách phục vụ sẽ đưa thực đơn cho khách để khách xem và chọn món. Khi khách gọi món thì nhân viên sẽ ghi vào một cuốn sổ tay nhỏ chuyên dùng. Sau khi khách đã kết thúc việc gọi món, nhân viên phục vụ sẽ nhắc lại lệnh gọi một lần nữa cho khách nghe để họ xác nhận hoặc có thể thay đổi nếu muốn, sau đó commăng này một tờ sẽ được chuyển cho nhà bếp chế biến còn một tờ sẽ chuyển cho bộ phận thu ngân.
3.2.3. Trao đổi thêm với khách: ngoài việc lấy commăng nhân viên phục vụ sẽ hỏi xem khách có còn yêu cầu nào khác nữa không. Nếu không thì vào vụ sẽ hỏi xem khách có còn yêu cầu nào khác nữa không. Nếu không thì vào trong để chuẩn bị phục vụ.
3.2.4. Nhận món ăn trong nhà bếp: sau khi đã chuẩn bị xong các món ăn theo yêu cầu của khách, nhà bếp sẽ phát tín hiệu cho nhân viên phục vụ biết mọi theo yêu cầu của khách, nhà bếp sẽ phát tín hiệu cho nhân viên phục vụ biết mọi thứ đã sẵn sàng. Khi nhận món ăn từ nhà bếp nhân viên phục vụ cần kiểm tra xem số lượng món ăn đã đủ chưa và chất lượng món ăn (cách trang trí, gia vị ăn kèm) có gì thiếu sót không để kịp thời bổ sung trước khi mang ra phục vụ.
3.3. Chính thức phục vụ:
Sau khi mang thức ăn lên cho khách nhân viên phục vụ sẽ đứng ở một vị trí thuận lợi nhưng không xa bàn tiệc để quan sát và có thể đến ngay khi khách gọi yêu cầu. Đối với khách ăn kiểu chọn món thì khi thấy tín hiệu khách đã dùng xong món này thì phải nhanh chóng thay dụng cụ ăn và mang món mới lên phục vụ khách. Còn đối với khách ăn theo lối ăn theo bữa thì sẽ không có bước lấy commăng (vì khách sẽ chọn một thực đơn có sẵn), thức ăn sẽ được mang lên một lần và trong suốt bữa ăn người phục vụ chỉ cần tiếp đá hay làm một số công việc mà khách yêu cầu.
Khi khách dùng xong bữa và yêu cầu thanh toán thì nhân viên phục vụ sẽ đến quầy thu ngân và lấy phiếu thanh toán mà nhân viên thu ngân đã chuẩn bị sẵn bỏ vào một bì kẹp và mang đến cho khách. Khách sẽ đặt tiền lên trên bì kẹp đó cùng với hoá đơn, nhân viên phục vụ sẽ mang đến quầy thu ngân và để tiền thừa vào bì kẹp rồi mang đến trả lại cho khách (nếu có). Sau khi khách đã
thanh toán xong và ra về thì cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại nhà hàng và mời khách bữa khác trở lại.
3.3. Thu dọn: Do nhà hàng không có một bộ phận chuyên về rửa dọn nên trong suốt quá trình phục vụ tất cả các dụng cụ ăn uống đã được sử dụng sẽ trong suốt quá trình phục vụ tất cả các dụng cụ ăn uống đã được sử dụng sẽ được nhân viên phục vụ mang xuống và tập trung tại một chỗ. Sau khi đã phục vụ khách xong và khách đã ra về thì nhân viên nữ sẽ chịu trách nhiệm rửa dọn tất cả các dụng cụ ăn uống đã được sử dụng và vệ sinh khu vực rửa dọn. Còn các nhân viên nam sẽ đảm nhận công việc lau chùi và vệ sinh phòng ăn, kê xếp lại bàn ghế.
* Tóm lại, tại nhà hàng phương Đông đang áp dụng một quy trình đón tiếp và phục vụ không khác nhiều so với quy trình chuẩn. Tuy nhiên, có nhiều chỗ chưa được hoàn thiện như:
- Do buổi sáng nhà hàng phải phục vụ buffet ở nhà hàng tầng trệt nên ít nhất đến 10h mới hoàn tất việc phục vụ và thu dọn. Như vậy nếu trong ngày đó nhà hàng có nhận phục vụ tiệc hội nghị hay tiệc đám cưới... thì thời gian làm công việc chuẩn bị đón đợi khách sẽ rất eo hẹp, công việc sẽ diễn ra gấp rút hơn và có khi không tránh được những thiếu xót, nhiều khi khách đi dự tiệc đã đến mà những khâu chuẩn bị cuối cùng vẫn đang được hoàn thành.
- Những loại tiệc với số lượng khách lớn thì sẽ được tổ chức ở hội trường lớn của tầng 6 nên công việc chuẩn bị tốn rất nhiều thời gian vì phải di chuyển đồ đạc, dụng cụ ăn uống lên hội trường. Ngoài ra do không có một bộ phận chuyên về trang trí và tạp vụ nên tất cả công việc trên đều do nhân viên phục vụ bàn đảm nhận từ đó số lượng công việc sẽ nhiều hơn.
- Do không có một người quản lý với vai trò của một mét đô ten, mà chịu sự quản lý của trưởng nhà hàng nên có nhiều công việc của mét đô ten mà người quản lý không thể thực hiện tốt được điều này cũng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Vì mét đô ten là người trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều hơn là trưởng nhà hàng nên sẽ là người hiểu khách hàng hơn là người quản lý nhà hàng.