MỘT số đề XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại KHÁCH sạn mỹ KHÊ

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢN BIỂU LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I : CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn 1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Bản chất nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn .4 1.1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.2.2 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Đặc điểm sản phẩm .5 1.1.3.2 Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng 1.1.3.3 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn 1.1.3.4 Đặc điểm đối tượng phục vụ 1.1.3.5 Đặc điểm việc sử dụng yếu tố kinh doanh khách sạn .6 1.1.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Những vấn đề chất lượng chất lượng phục vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng – chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn: 1.2.2.2 Nhân viên phục vụ : 1.2.2.3 Quy trình phục vụ: 10 1.2.2.4 Khách hàng: 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ .10 1.2.3.1 Sự tin cậy 10 1.2.3.2 Tinh thần trách nhiệm 11 1.2.3.3 Sự đảm bảo 11 1.2.3.4 Sự đồng cảm 11 SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn 1.2.3.5 Tính hữu hình 11 1.2.4 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào yếu tố 12 1.2.4.1 Các nhân tố thuộc phạm vi mơi trường bên ngồi 12 1.2.4.2 Các nhân tố thuộc phạm vi môi trường bên 14 1.3 Phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ : .18 1.3.1 Quan niệm chất lượng phục vụ: 18 1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ mong đợi 19 1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng .19 1.3.1.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 19 1.3.2 Các sai lệch chất lượng dịch vụ 19 1.3.3 Một số biện pháp làm giảm thiểu sai lệch 20 1.3.3.1 Sai lêch loại loại 20 1.3.3.2 Sai lệch loại : 20 1.3.3.3 Sai lệch loại : 21 1.3.3.4 Sai lệch loại 5: 21 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 21 1.5 Một số giải pháp lí luận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ .23 1.5.1 Trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật: .23 1.5.2 Đội ngũ lao động: 23 1.5.3 Hồn thiện quy trình phục vụ: .24 1.5.4 Các giải pháp hổ trợ khác : 24 1.5.4.1 Giá 24 1.5.4.2 Quảng Cáo .24 1.5.4.3Giải kịp thời phàn nàn khách 25 PHẦN II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ 26 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Mỹ Khê 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Mỹ Khê: 26 2.1.2.1 Chức năng: 27 SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn 2.1.2.2 Nhiệm vụ : .27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn 27 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn: .27 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận: .29 2.1.4 Nguồn lực kinh doanh khách sạn: 31 2.1.4 Các nguồn hữu hình .31 2.1.4 Các nguồn vơ hình 32 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 32 2.1.4 Đội ngũ lao động khách sạn 35 2.1.4 Nguồn vốn kinh doanh 37 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khai thác khách sạn thời gian qua ( 2008-2010 ) 38 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn .38 2.2.1.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 38 2.2.1.2 Cơ cấu doanh thu khách sạn Mỹ Khê năm (2008-2010) .40 2.2.2 Tình hình khai thác khách khách sạn Mỹ Khê thời gian qua .44 2.2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách .44 2.2.2.2 Phân tích cấu khách khách sạn Mỹ Khê 45 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn Mỹ Khê 48 2.3.1 Điều kiện đón tiếp khách: 48 2.3.1.1 Vị trí kiến trúc khách sạn .48 2.3.1.2 Hệ thống sở vật chất trang thiết bị khách sạn Mỹ Khê 48 2.3.1.3 Đội ngũ lao động khách sạn .53 2.3.2 Điều kiện tổ chức phục vụ khách sạn Mỹ Khê 56 2.3.2.1 Tổ chức hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn Mỹ Khê .56 2.3.2.2 Quy trình phục vụ khách khách sạn Mỹ Khê 57 2.4 Phân tích cảm nhận chất lượng khách hàng .65 2.5 Các sai lệch thường gặp .69 PHẦN III: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ TRONG THỜI GIAN TỚI 2012 - 2015 72 SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn 3.1 Cơ sơ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách đến khách sạn Mỹ Khê thời gian 2012- 2015 .72 3.1.1 Hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam thành phố Đà Nẵng 72 3.1.1.1 Hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 72 3.1.1.2 Hướng phát triển ngành du lịch thành phố Đà Nẵng 72 3.1.2 Tình hình cạnh tranh khách sạn đại bàn thành phố Đà Nẵng khách sạn Mỹ Khê 73 3.1.2.1 Khả khách sạn Mỹ Khê 73 3.1.2.2 Cơ hội thách thức: .74 3.2 Phương hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn 74 3.2.1 Phướng hướng 75 3.2.2 Mục tiêu .75 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Mỹ Khê thời gian tới ( 2012-2015) .76 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm ,dịch vụ .76 3.3.1.1 Dịch vụ lưu trú .76 3.3.1.2 Dịch vụ ăn uống .78 3.3.1.3 Dịch vụ bổ sung 79 3.3.2 Nâng cao điều kiện đón tiếp khách 80 3.3.3 Nâng cao đội ngũ lao động 83 3.3.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin khách sạn 86 3.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ vệ sinh an toàn khách sạn 87 3.3.6 Cân đối cung cầu hệ thống sản phẩm .90 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khuyến để thu hút khách 91 3.3.8 Thăm dò ý kiến khách hàng tạo lập gần gũi 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT 10 11 12 13 14 Các từ viết tắt ký hiệu Gđ STT P ĐH- CĐ TC CSSD DT b/q DVT DL VNĐ USD KS % SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Giải thích Giai đoạn Số thứ tự Phòng Đại học – Cao Đẳng Trung cấp Cơng suất sử dụng Doanh thu Bình qn Đơn vị tính Du lịch Việt Nam Đồng Đơ la Khách sạn Phần trăm Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Trang thiết bị tai quầy lễ tân .33 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động khách sạn Mỹ Khê 36 Bảng 2.3 Trình độ nhân viên khách sạn Mỹ Khê 36 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Mỹ Khê năm qua 38 Bảng 2.5 Công suất sử dụng buồng khách sạn Mỹ Khê năm qua 40 Bảng 2.6 Cơ cấu doanh thu khách sạn Mỹ Khê năm qua ( 2008-2010) 41 Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách .42 Bảng 2.8 Tình hình biến động nguồn khách 44 Bảng 2.9 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến .45 Bảng 2.10 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến 47 Bảng 2.11 Cơ cấu phòng khách sạn Mỹ Khê 50 Bảng 2.12 Trang thiết bị tiện nghi phòng 50 Bảng 2.13 Cơ sở vật chất nhà hàng VIP 51 Bảng 2.14 Cơ cấu lao động theo phận 53 Bảng 2.15 Trình độ đội ngũ lao động khách sạn Mỹ Khê .55 Bảng 2.16 Bảng thăm dò đánh giá ý kiến khách hàng 66 Bảng 3.1 : Cơ cấu tỷ trọng phòng Khách sạn Mỹ Khê 77 SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn 28 Sơ đồ 2.2 Hệ thống sản phẩm - dịch vụ .56 Sơ đồ 2.3 Quy trình đón tiếp bố trí phòng khách 58 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ buồng .60 Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ nhà hàng 62 Sơ đố 2.6 : Sơ đồ quy trình tốn tiễn khách 65 Sơ đồ 3.1 : Hồn thiện quy trình đăng ký giữ chổ .88 Sơ đồ 3.2 : Hồn thiện quy trình đón tiếp xếp phòng cho khách 89 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết kinh doanh năm (2008-2010) 39 Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu doanh thu khách sạn Mỹ Khê năm qua ( 2008-2010) 41 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách 43 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 46 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến 47 SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ thâm nhập vào lĩnh vực đời sống xã hội làm thay đổi mặt sống, đời sống người dân ngày phát triển nhu cầu người ngày cao hơn, người không thõa mãn nhu cầu cấp độ thấp mà nhu cầu cao dần dược thõa mãn Du lịch trở thành nhu cầu cần thiết người Số người du lịch ngày tăng, ngồi việc ngắm cảnh, tìm lạ du lịch liều thuốc tốt cho người Cùng với xu hướng phát triển du lịch nước Số lượng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng không ngừng tăng lên Hệ thống khách sạn gia tăng nhanh chóng với chất lượng đạt tiêu chuẩn cao, tạo môi trường cạnh tranh khốc liệt sâu sắc Để đứng vững thị trường đòi hỏi nhà quản lý khơng có kiến thức chun mơn ngành nghệ mà phải biết xây dựng chiến lược, xây dựng kế hoạch kinh doanh tạo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng với nhu cầu mong muốn cảu khách du lịch Có vậy, khách thu hút lượng lớn khách du lịch ngày nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Thấy tầm quan trọng vấn đề qua thời gian tiếp xúc tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Mỹ Khê em nhận thấy vấn đề đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn cạnh tranh phát triển vững tương lai Chính em chọn đề tài: “MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhằm hoàn thiện kiến thức cho thân đóng góp phần nhỏ cho phát triển doanh nghiệp ngành Du lịch – Dịch Vụ SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn Đề tài gồm ba phần: Phần I: Cơ sở lý luận Phần II: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ khách sạn Mỹ Khê Phần III: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Mỹ Khê Em xin chân thành cám ơn quan tâm giúp đở tận tình giáo Huỳnh Thị Phương Thuấn, ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên khách sạn Khách sạn Mỹ Khê giúp đỡ em hoàn thành đề tài Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp, kiến thức thân hạn chế nên chuyên đề khó tránh khỏi sai sót Rất mong đóng góp, giúp đỡ quý thầy cô giáo ban lãnh đạo, anh chị em khách sạn quan tâm đến đề tài Đà Nẵng, tháng 11 năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Minh Thanh SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn PHẦN I : CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn Trong quy chế quản lý sở lưu trú du lịch ban hành ngày 26/06/1994 Tổng cục du lịch : “ Khách sạn du lịch sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn, ngủ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác Khách sạn ( hotel) : sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí số dịch vụ khác… Khách sạn du lịch cơng trình kiến trúc xây dựng kiên cố, trang bị đầy đủ sẵn tiện nghi cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn, uống, ngủ vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung nhằm mục đích thu lợi nhuận 1.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh , hình thức kinh doanh cơng nghiệp mang tính cạnh tranh lớn Do đó, việc quản lý quan trọng mang tính định việc thành công Hoạt động khách sạn đa dạng, đôi lúc mật độ cao Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chổ ngủ qua đêm cho khách trả tiền Sau đó, với đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống dịch vụ khác Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghĩ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.2 Bản chất nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn: SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn Thời gian khách du lịch dành cho bữa ăn sáng ăn sáng họ khó chịu phải chờ đợi nên khách sạn cần trang bị thêm bếp ga cá nhân, lò nướng, bình pha cà phê… nhằm phục vụ khách nhanh chóng  Hoàn thiện sở vật chất khu vực bổ sung Hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn ít, khơng phong phú, sản phẩm cung cấp khách sạn chưa hồn chỉnh: - Dịch vụ điện thoại: bị gián đoạn, khơng có tín hiệu… cần phải kiểm tra máy, đường dây để kịp thời sửa chữa thay - Dịch vụ tennis: cần phải bố trí thêm bàn ghế dù che nắng khách ngồi nghỉ giải lao uống nước 3.3.3 Nâng cao đội ngũ lao động Như ta biết việc sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn lúc, khách hàng nhân viên phục vụ tham gia tạo sản phẩm tiêu thụ sản phẩm Do chất lượng phục vụ nhân viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng toàn khách sạn, định đến thành bại khách sạn đòi hỏi nhân viên phải có trình độ, ngoại ngữ cao, có ngoại hình dễ nhìn cộng với nhanh nhẹn yếu tố say mê nghề nghiệp Thực tế lực lượng nhân viên phục vụ khách khách sạn lớn tuổi, trình độ chun mơn nghiệp vụ thấp, hầu hết đào tạo n.gắn hạn không qua đào tạo Với số nhân viên lớn tuổi có kinh nghiệm yếu tố nhanh nhẹn ngoại hình bị hạn chế, đội ngũ nhân viên trẻ chưa có kinh nghiệm, qua đào tạo ngắn, họ theo đuổi nghề sống gia đình, cần cơng việc ổn định thân họ khơng phải say mê nghề nghiệp Chính mà khả thực hồn thành tốt nhiệm vụ giao việc khó khăn Đây vấn đề nhức nhối thực tế hoạt động kinh doanh khách sạn qua thời gian thực tập thăm dò ý kiến khách, phần lớn khách có phản ánh sau: “ nhân viên có thái độ phục vụ kém, khơng xác, khơng chun nghiệp khơng niềm nở ”, “ thái độ nhân viên lễ tân nhà hàng cần mềm mỏng vui vẻ ” khách sạn phải có biện pháp giải cấp bách, triệt để vấn đề Với trình độ nay, em xin đưa số hướng giải vần đề sau: SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang 80 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn Trước mắt cần phải luân chuyển phù hợp nhân viên lớn tuổi sang phận tiếp xúc với khách tổ buồng, tổ giặt là, tổ tạp vụ vệ sinh Nếu khách sạn cần tuyển dụng nhân viên nên tuyển dụng theo ngun tắc “ cơng – bình đẳng – lực ” Còn nhân viên khách sạn, ban giám đốc thực bước sau: Tạo điều kiện nâng cao trình độ Tiến hành kiểm tra, đánh giá thường xuyên trình độ Đưa hình thức thưởng phạt phù hợp với tiến nhân viên Các biện pháp tạo điều kiện nâng cao trình độ: Trước hết phải cho nhân viên nhận thức tầm quan trọng việc phục vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách thời gian khách sử dụng dịch vụ khách sạn hành động, thái độ phục vụ họ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách sạn cảm nhận khách tương lai thông qua hộp nội bộ, buổi thuyết trình Để nhân viên tự nhận thức sâu khách sạn tổ chức thi phận khách sạn với như: “ chúng tơi nói tầm quan trọng ”, “ xây khách sạn tương lai ” Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên biện pháp: Cắt cử cán quản lý, trưởng phận, nhân viên phận đà tạo nâng cao nghiệp vụ, lớp học tâm lý nghệ thuật giao tiếp trường đại học, trung cấp, trường dạy nghề, khóa học sở du lịch tổ chức giới hạn kinh phí cho phép Vào mùa vắng khách, tổ chức lớp học, chuyên đề ngắn hạn tâm lý khách, nghệ thuật giao tiếp, kỹ nghiệp vụ khách sạn Có thể mời giảng viên trường đại học co chuyên nghành du lịch dạy, áp dụng sách vừa học vừa làm Thực chiến dịch đào tạo theo hình thức: “ người trước truyền bá, kèm cặp, đôn đốc, giám sát người sau ”, “ kèm cặp học nghề ” SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang 81 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn Tổ chức cho cán công nhân viên đến khách sạn ngang tầm khách sạn lớn nhằm giao lưu, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhân viên khách sạn Thường xuyên tổ chức buổi họp, buổi thảo luận theo chuyên đề để nhân rút thiếu xót trình phục vụ mình, hướng dẫn thêm nghiệp vụ cho nhân viên mới, khuyến khích nhân viên đưa tình khó xử với khách hàng tìm cách giải tốt Tổ chức thi tay nghề nhân viên phận như: “ Lễ tân giỏi ”, “ Người bồi bàn đắc lực ”, “ Nhân viên buồng chuyên nghiệp ” Mở lớp học ngoại ngữ hàng đêm khách sạn cho toàn hệ thống nhân viên mà trước mắt tiếng Anh Thường xuyên tiến hành kiểm tra trình khả làm việc nhân viên Bên cạnh việc đào tạo nhân viên, bồi dưỡng nhân viên ban giám đốc khách sạn phải thường xuyên tiến hành kiểm tra theo dõi tình hình làm việc nhân viên để biết hiệu công việc họ hiệu công việc không vào số lượng bởi: nhân viên phục vụ bàn phục vụ tất yêu cầu khách thái độ phục vụ lại không tốt, hay nhân viên lễ tân làm quy trình phục vụ lại lạnh nhạt với khách phải đánh giá chất lượng, mà chất lượng lòng hiếu khách thái độ phục vụ nhân viên, tiến hành kiểm tra đánh giá theo phương pháp này: Kiểm tra tình hình thực cơng việc phận khách sạn Quan sát kín phong cách cách ứng xử thông qua hành vi thái độ thao tác nhân viên làm việc để xếp loại nhân viên Phát phiếu trưng cầu ý kiến, sổ góp ý phòng khách để khách đánh giá, phản ánh nhân viên thái độ phục vụ họ Tổ chức kiểm tra chéo phận, hàng tháng giám đốc khách sạn họp với trưởng phận để đánh giá chất lượng phận Đưa sách đãi ngộ khen thưởng kỹ luật phù hợp Xác lập hệ thống tiền lương, tiền thưởng cho phù hợp, tạo công cho nhân viên khách sạn SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang 82 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn Tạo dựng mối quan hệ tốt nhân viên nhằm tạo nên phối hợp giúp đỡ cơng việc Kích thích khả sáng tạo, phát huy lực họ thơng qua hình thức khen thưởng Thường xuyên quan tâm thăm hỏi đến gia đình nhân viên nhằm hạn chế lo lắng họ với gia đình để họ an tâm làm việc cách: khen thưởng họ đạt thành tích cao học tập, giúp đỡ tài cho gia đình gặp khó khăn, tặng q vào dịp lễ tết điều tạo nên ấn tượng ssau sắc khơi dậy gắn bó nhiệt tình nhân viên khách sạn Kịp thời khen thưởng cho nhân viên có suất lao động cao, đạt thành tích tốt, có sáng kiến cải tiến tốt Đồng thời phải nghiêm khắc trừng trị hành vi vi phạm đến lợi ích danh tiếng chất lượng khách sạn với mức độ khác nhau: nhẹ cảnh cao, nặng cắt lương cho thơi việc 3.3.4 Hồn thiện hệ thống thông tin khách sạn Thông tin phận khách sạn thông tin nhân viên tiếp xúc với khách hàng yếu tố quan trọng kinh doanh khách sạn, ảnh hưởng lớn đến q trình truyền thơng thực mệnh lệnh làm thỏa mãn nhu cầu khách sử dụng dịch vụ khách sạn Chính phải có biện pháp quản lý thơng tin khơng bị nhiễu áp dụng tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động sản xuất kinh doanh cua khách sạn: Để quản lý thông tin không bị nhiễu khách hàng nhân viên tiếp xúc đòi hỏi nhân viên tiếp xúc phải thật khéo léo, cẩn trọng tiếp nhận yêu cầu khách, không hiểu ý khách hàng phải hỏi lại thật nhẹ nhàng khơng xét đốn vội vàng thơng tin dẫn đến việc thơng tin khơng xác vấn đề khách u cầu xử lý bị sai lệch Để kiểm soát nhân viên tiếp xúc lĩnh vực ban giám đốc khách sạn phải đề quy định kỷ luật nghiêm ngặt nhân viên vi phạm Đối với hệ thống thơng tin nội khách sạn nên trang bị thêm đưa vào sử dụng hệ thống máy tính đại phận để xử lý thơng tin cách nhanh chóng Mua phần mềm thuê chuyên gia xây dựng chương trình thơng tin nội khách sạn bên SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang 83 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn 3.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ vệ sinh an toàn khách sạn Để góp phần làm khách có ấn tượng sâu sắc khách sạn, theo em nên hoàn thiện quy trình đăng ký giữ chỗ, đón tiếp phục vụ khách theo quy trình sau: a Hồn thiện quy trình đăng ký giữ chỗ: Nhận thơng tin Khơng Còn phòng Có Thuyết phục khách hàng thay đổi phương án Đồng ý Thỏa thuận Chấm dứt Tiếp nhận đăng ký Không Nhận tiền đặt cọc (ký hợp đồng) Giới thiệu khách sạn khác Sơ đồ 3.1 : Hoàn thiện quy trình đăng ký giữ chổ SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang 84 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn b Hồn thiện quy trình đón tiếp xếp phòng cho khách: Đón khách Có Khơng Đăng ký trước Có Khơng Sai lệch (giữa thực tế hợp đồng đăng kí) Còn phòng Có Khơng Có Điều chỉnh Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Giới thiệu khách sạn khác Thỏa thuận Khơng Bố trí phòng Giới thiệu khách sạn khác Hướng dẫn khách làm thủ tục Hướng dẫn khách lên phòng Báo cáo phận khác Vào sổ Sơ đồ 3.2 : Hoàn thiện quy trình đón tiếp xếp phòng cho khách SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang 85 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn c Nâng cao vệ sinh an toàn khách sạn: Đối với vệ sinh an tồn đòi hỏi nhân viên phải có ý thức tự giác như: Các khu vực tiền sảnh lễ tân cần lâu chùi thường xuyên cửa kính, sàn nhà, bàn ghế, giá đựng đồ Việc lâu chùi đòi hỏi phải nhanh chóng thời gian khách sạn có khách qua lại Bộ phận buồng: cần phải lâu chùi bàn ghế, tivi, tủ lạnh, đầu giường, bàn làm việc,đèn làm việc sàn nhà phải quét lau Ra trải giường, bao gối, khăn tắm cần giặt ngày, cũ cần phải thay để đảm bảo vệ sinh, dụng cụ nhà vệ sinh cần phải có dụng cụ lau chùi chuyên dùng chổi, dung dịch tẩy rửa Cần bố trí thêm dép phòng móc treo quần áo tủ Bộ phần bàn: dụng cụ phục vụ khách phải làm vệ sinh như: khăn bàn phải thay sau ăn xong, chén bát, ly tách,muỗng phải thường xuyên rửa sấy khô Ngoài phải lau chùi dọn dẹp sàn lúc khách rời khỏi nhà hàng để đảm bảo vệ sinh Bộ phận bếp: dụng cụ nấu nướng phải rửa sau sử dụng, thực phẩm sống chìn phải bảo quản riêng Dụng cụ chế biến phải đảm bảo an toàn, không sử dụng thực phẩm chất lượng hết hạn sử dụng Bộ phận kỹ thuật: cần thường xuyên lâu chùi kiểm tra trang thiết bị phòng ngủ, lễ tân, nhà hàng, hệ thống chiếu sáng ln phải đảm bảo an tồn 3.3.6 Cân đối cung cầu hệ thống sản phẩm Thông qua nghiên cứu thị trường nghiên cứu nhu cầu khách lưu trú khách sạn, khách sạn phải thực việc cân đối cung cầu dịch vụ hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cấu, chủng loại cho phù hợp với thị hiếu, nhu cầu khách lưu trú Cụ thể qua thời gian thăm dò ý kiến khách hàng dịch vụ có nghành kinh doanh khách sạn thị trường Đà Nẵng, khách sạn Mỹ Khê nên cung ứng thêm dịch vụ: Đa dạng hóa thực đơn nhà hàng Phục vụ khách ăn phòng Phục vụ khách ăn khuya Theo xu hướng thị trường nhu cầu sống sau ngày làm việc thẳng, hay ngày tham quan danh lam thắng cảnh khách mệt mỏi, SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang 86 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn lưu trú khách sạn cần dịch vụ giải trí nhằm làm giảm bớt mệt mỏi Chính vậy, phần lớn khách phàn nàn la khách sạn khơng có dịch vụ massage, xơng hơi, sauna Vậy đề nghị khách sạn nên bổ sung dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú, tăng chất lượng phục vụ tăng doanh thu Tại khách sạn, dịch vụ giải trí cho khách vào buổi tối khơng có mà khách sạn lại nằm xa trung tâm thành phố nên khách cảm thấy buồn tẻ vào buổi tối Chính khách sạn cần có dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách, nên mở thêm dịch vụ karaoke, hay liên kết với tụ điểm vui chơi, giải trí quán cafe, câu lạc khách có nhu cầu đưa khách đến nhăm kéo dài thời gian lưu trú khách Với lợi khách sạn gần biển nên khách sạn nên triển khai dịch vụ cho thuê đồ tắm, phao, du thuyền để khách vui chơi giải trí biển vào buổi chiều Đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách, giúp khách tiêu khiển bớt thời gian rảnh rỗi vào dịp du lịch làm cho khách cảm thấy có ấn tượng tốt khách sạn chất luongj phục vụ khách sạn, đồng thời làm tăng thêm lượng doanh thu đáng kể cho khách sạn 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khuyến để thu hút khách a Quảng cáo Việc quảng cáo nhằm tạo hình ảnh khách sạn lòng du khách Do vậy, khách sạn cần ý đến việc thiết kế hấp dẫn, đầy đủ thông tin khách sạn như: cung cấp chủng loại phòng ngơn ngữ tiếng Anh tiếng Việt Tăng cường công tác quảng cáo phát tờ rơi, tập gấp sân bay quốc tế Đà Nẵng, khu du lịch, công ty lữ hành, văn phòng đại diện nước để thu hút lượng khách du lịch quốc tế nội địa Mở rộng hình thức quảng cáo báo, ấn phẩm, tạp chí du lịch Đà Nẵng Quảng bá hình ảnh khách sạn mạng, apphich nơi công cộng, đầu mối giao thông quan trọng tỉnh bạn Hội An, Huế… để tạo hấp dẫn, nỗi bật phong cách quảng cáo SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang 87 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn Tại website: www.mykhehotel.com cần nhanh chóng hồn thiện bổ sung thêm số thông tin sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực đội ngũ nhân viên khách sạn sản phẩm đặc sắc, hấp dẫn Và viết tiếng : tiếng Anh tiếng Việt Với phương tiện quảng cáo rút ngắn khoảng cách khách sạn Mỹ Khê với khách du lịch Đem lại hiệu cao việc thu hút nguồn khách đảm bảo lượng khách đến khách sạn ngày ổn định gia tăng b Khuyến Khách sạn nên thường xuyên tặng quà, thư cảm ơn đến khách hàng quen sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Vào ngày lễ, ngày tết khách sạn có quà tặng làm kỷ niệm cho du khách Để tạo ấn tượng tốt cho khách, khách sạn quan tâm đến ngày đặc biệt số khách quan trọng nhớ ngày sinh nhật để tặng quà, tặng phiếu giảm giá cho khách Khách sạn tổ chức hoạt động khuyến “ Kỳ nghỉ vàng” tặng quà, giảm giá từ 10% đến 20% giá phòng, miễn phí dịch vụ giặt là, đặt vé máy bay… mà khách hàng sử dụng khách sạn  Đối với công ty lữ hành: Các công ty lữ hành thường xuyên gởi khách với số lượng lớn Khách sạn dành cho khách chương trình khuyến đặc biệt Như vậy, khách sạn đảm bảo hiệu kinh doanh có nguồn khách ổn định c Tuyên truyền Khách sạn cần tích cực tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch nước để nhằm quảng bá sản phẩm, hình ảnh khách sạn thị trường Thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo văn hóa – trị - xã hội, tiếp đãi ngoại giao… để khách sạn trì mối quan hệ tốt đẹp với đối thủ cạnh tranh, cấp quản lý địa bàn thành phố Đà Nẵng Đây điều kiện cần thiết định việc tiêu thụ sản phẩm khách sạn thông tin rộng rãi hình ảnh khách sạn đến khách hàng Khách sạn tích cực tham gia cơng tác từ thiện ủng hộ quỹ nạn nhân chất độc màu da cam, quỹ người nghèo, trẻ em khuyết tật, xây dựng nhà tình thương, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam Anh Hùng… hoạt động vừa thể lòng nhân SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang 88 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn vừa góp phần xây dựng tính cộng đồng Nâng cao hình ảnh khách sạn mắt du khách làm rạng rỡ tên tuổi, uy tín khách sạn mắt người Khách sạn tăng cường quan hệ với công chúng với địa phương, nhà báo, quyền tổ chức Để cổ động thành công, khách sạn tài trợ cho chương trình thể thao, giao lưu văn hóa, ca nhạc địa bàn thành phố 3.3.8 Thăm dò ý kiến khách hàng tạo lập gần gũi Ban lãnh đạo nhân viên phải thường xuyên điều tra, thăm dò ý kiến đánh giá khách Ngoài việc trực tiếp thăm hỏi, trò chuyện với khách, khách sạn phải sử dụng phiếu góp ý, bảng câu hỏi, phiếu nhận xét dành cho khách để biết cảm nhận khách chất lượng phục vụ khách sạn Việc thực biện pháp dùng phiếu thăm dò đặt phòng khách sạn để khách điền vào nhân viên bng phòng thu thập đưa cho phận marketing Hướng dẫn cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên buồng, bàn, lễ tân kỹ ghi nhận lời phàn nàn khách Cho họ quyền hạn xử lý định khách phàn nàn SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang 89 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn KẾT LUẬN Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu tất yếu đời sống hàng ngày người nhu cầu phục vụ khách hàng mong đợi ám ảnh nhân viên khách sạn tiêu chí để khai thác khách Do khách có quay trở lại khách sạn hay khơng? Tình hình kinh doanh khách sạn tiến triển hay khơng? Điều phụ thuộc lớn vào chất lượng phục vụ sách khai thác khách khách sạn Với xu hướng ngày phát triển, đời khách sạn ngày nhiều dẫn đến tình trạng cạnh tranh khách sạn với ngày gay gắt Vì để khai thác khách đến với khách sạn ln vấn đề nan giải Cho nên khách sạn phải giữ vị sở nâng cao chất lượng phục vụ, phục vụ khách làm khác biệt khách sạn với nói lên thành công hay thất bại khách sạn Đây lần đầu tiếp xúc với thực tế với kiến thức trang bị nhà trường giúp em hiểu tình hình kinh doanh khách sạn thị trường Với thời gian thực tập có hạn, thân chưa có nhiều kinh nghiệm việc phân tích đánh giá số liệu cách xác Do em mong quan tâm đóng góp ý kiến thầy cô bạn để em hoàn thành đề tài tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn tận tình hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Huỳnh Thị Phương Thuấn ban giám đốc, cô chú, anh chị khách sạn Mỹ Khê tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành đề tài Đà Nẵng , Tháng 11 năm 2011 Sinh viên thực Nguyễn Minh Thanh SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Trang 90 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO    PGS.,TS Trần Minh Đạo, Giáo trình marketing bản, Nhà xuất giáo dục Giáo trình giảng dạy mơn Quy trình phục vụ nhà hàng – khách sạn , Th.S Nguyễn Thị Hải Đường Nguyễn Văn Lưu, Thị trường du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất lao động Hà Nội Lục Bội Minh (chủ biên), Quản lý khách sạn đại, Nhà xuất trị quốc gia - viện nghiên cứu phát triển du lịch Th.S Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Marketing du lịch, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh Trương Sĩ Quý, Tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn - nhà hàng, Trung tâm đào tạo từ xa Huế Hiệp hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh, trường đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn, Quản lý khách sạn, Nhà xuất Trẻ Tạp chí du lịch Việt Nam SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm 2011 (Ký tên, đóng dấu) (Ghi rõ họ tên, chức vụ) SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm 2011 (Ký tên, đóng dấu) SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Huỳnh Thị Phương Thuấn Đề tài : MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ Lời Mở Đầu SVTH:Nguyễn Minh Thanh - Lớp 34k03.2 ... doanh khách sạn Mỹ Khê em nhận thấy vấn đề đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn cạnh tranh phát triển vững tương lai Chính em chọn đề tài: “MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH... nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Việc nâng cao chất lượng phục vu kinh doanh khách sạn khơng làm mục đích tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ khách sạn, nâng cao danh tiếng uy tín khách sạn mà... VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ 26 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Mỹ Khê 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Mỹ