Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH TRỊNH THỊ THU UYÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài NÂNG CAO SỰ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH TRỊNH THỊ THU UYÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MOMO CỦA CÔNG TY TNHH MẶT TRỜI HẠ LONG – CHI NHÁNH CÔNG VIÊN SUN WORLD HẠ LONG, QUẢNG NINH Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực TS Nguyễn Thị Tú Trịnh Thị Thu Uyên Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch Lớp: K55B2LH HÀ NỘI – THÁNG 11 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ tên sinh viên: Trịnh Thị Thu Uyên Lớp: K55B2LH Mã sinh viên: 19D250122 Tên đề tài khóa luận: Nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo công ty TNHH Mặt trời Hạ Long – Chi nhánh công viên Sun World Hạ Long, Quảng Ninh T T Nội dung chấm Điểm Mở đầu ( Tính cấp thiết, tình hình nghiên cứu, mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đề tài) Ghi /2,0 Nội dung đề tài ( Bố cục, nội dung kết cấu đề tài) - Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu /7,0 - Thực trạng vấn đề nghiên cứu /3,0 - Ý kiến đề xuất vấn đề nghiên cứu /2,0 Văn phong hình thức trình bày /1,0 Tổng cộng /10 /2,0 Điểm kết luận: ( Lẻ đến 0,1) Hà Nội, ngày tháng năm 2022 GIẢNG VIÊN CHẤM i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, thu thập liệu liên quan q trình thực tập Cơng ty TNHH Mặt trời Hạ Long – chi nhánh công viên Sun World Hạ Long, Quảng Ninh kết hợp với việc vận dụng kiến thức học từ Trường đại học Thương mại quan tâm, tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thầy giáo, em hồn thành đề tài khóa luận “Nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo công ty TNHH Mặt trời Hạ Long – Chi nhánh công viên Sun World Hạ Long, Quảng Ninh” Trước hết, em xin chân thành cảm ơn tới thầy, cô khoa Khách sạn – Du lịch tận tình dạy kiến thức hữu ích chuyên ngành giúp em tích lũy lượng kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt năm em học tập Trường Đại học Thương mại Nhờ có quan tâm, chu đáo thầy cơ, thân em cảm thấy may mắn tự hào sinh viên khoa, trường Nhà trường tạo điều kiện sở vật chất hỗ trợ, trợ cấp sinh viên thời gian dịch covid 19 đầy khó khăn Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Thị Tú, người tận tình hướng dẫn dành nhiều thời gian tâm huyết hướn dẫn để giúp em định hướng, nhìn nhận chun mơn hồn thành đề tài khóa luận Đồng thời, em xin cảm ơn Công ty TNHH Mặt trời Hạ Long- chi nhánh công viên Sun World Hạ Long, Quảng Ninh tiếp nhận chúng em vào thực tập để em có điều kiện tiếp xúc với mơi trường kinh doanh thực tế áp dụng với kiến thức em học trường vào thực tiễn Em xin cảm ơn ban lãnh đạo anh chị phận Ẩm thực công ty bảo giúp đỡ em hồn thành tốt cơng việc, có thêm kinh nghiệm ngành nghề cung cấp thông tin cần thiết giúp em thực khóa luận Mặc dù cố gắng song thời gian có hạn lực thân nhiều hạn chế nên làm khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý lời nhận xét quý báu thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.1 Một số khái niệm .6 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan .7 1.2 Nội dung nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống 11 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 11 1.2.2 Các tiêu định hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống .15 1.3.1 Các yếu tố bên 15 1.3.2 Các yếu tố bên 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MOMO CỦA CÔNG TY TNHH MẶT TRỜI HẠ LONG – CHI NHÁNH CÔNG VIÊN SUN WORLD HẠ LONG .18 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH Mặt trời Hạ Long – Chi nhánh công viên Sun World Hạ Long 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .18 iii 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Mặt trời Hạ Long- Chi nhánh công viên Sun World Hạ Long 18 2.1.3 Tình hình nhân lực cơng ty 19 2.1.4 Sản phẩm, thị trường 20 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 21 2.1.6 Khái quát hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo Công ty 22 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo công ty TNHH Mặt trời Hạ Long – Chi nhánh công viên Sun World Hạ Long 24 2.2.1 Phân tích ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến hài lịng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo Công ty 24 2.2.2 Phân tích thực trạng hài lịng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo Công ty .26 2.3 Đánh giá chung .37 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân .37 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MOMO CỦA CÔNG TY TNHH MẶT TRỜI HẠ LONG – CHI NHÁNH CÔNG VIÊN SUN WORLD HẠ LONG 41 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo Công ty 41 3.1.1 Mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo Công ty .41 3.1.2 Phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo Công ty 41 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo công ty TNHH Mặt trời Hạ Long – Chi nhánh công viên Sun World Hạ Long 42 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 42 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 44 iv 3.2.3 Giải pháp đa dạng hoàn thiện thực đơn 45 3.2.4 Giải pháp xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ 46 3.2.4 Giải pháp hồn thiện sách giá 46 3.2.5 Giải pháp tăng cường chăm sóc khách hàng hoạt động quảng cáo 47 3.3 Kiến nghị với bộ, ngành nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo công ty TNHH Mặt trời Hạ Long – Chi nhánh công viên Sun World Hạ Long 48 3.3.1 Đối với Nhà nước 48 3.3.2 Đối với tỉnh Quảng Ninh 48 3.3.3 Đối với Giáo dục Đào tạo 48 KẾT LUẬN 48 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Mơ hình SERPERF (Cronin Taylor, 1992) 11 Sơ đồ 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 12 Sơ đồ 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu .13 Sơ đồ 1.4 Mơ hình yếu tố định hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống 14 Hình 2.1 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo 37 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu 27 Bảng 2.2 Kết nghiên cứu hài lòng yếu tố “Sự tin cậy” 28 Bảng 2.3 Kết nghiên cứu hài lòng yếu tố “Sự đảm bảo” 29 Bảng 2.4 Kết nghiên cứu hài lòng yếu tố “Tinh thần trách nhiệm” 31 Bảng 2.5 Kết nghiên cứu hài lòng yếu tố “Sự đồng cảm”33 Bảng 2.6 Kết nghiên cứu hài lịng yếu tố “Tính hữu hình” 34 Bảng 2.7 Kết nghiên cứu hài lòng yếu tố “Giá cảm nhận” 35 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Ký hiệu chữ viết tắt BP CNTT CP CSKH CVN DT ĐVT GTGT LĐ LNST LNTT TLBQ TNHH TSTL SP VCGT VNĐ Chữ viết đầy đủ Bộ phận Cơng nghệ thơng tin Chi phí Chăm sóc khách hàng Cơng viên nước Doanh thu Đơn vị tính Giá trị gia tăng Lao động Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận trước thuế Tiền lương bình quân Trách nhiệm hữu hạn Tỷ suất tiền lương Số phiếu Vui chơi giải trí Việt Nam đồng ... lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Chương Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo công ty TNHH Mặt trời Hạ Long – Chi nhánh công viên Sun World Hạ Long Chương... NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MOMO CỦA CÔNG TY TNHH MẶT TRỜI HẠ LONG – CHI NHÁNH CÔNG VIÊN SUN WORLD HẠ LONG 41 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng. .. cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo Công ty 41 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng MoMo công ty TNHH Mặt trời Hạ Long –