Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội

Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội

1 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Thương Mại khoa Khách sạn- Du lịch trang bị cho em kiến thức sở, kiến thức chuyên ngành năm em học tập nhà trường tạo điều kiện cho chúng em thực tập khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp em xin cảm ơn chân thành quý thầy cô, giảng viên khoa Khách sạn - Du lịch đặc biệt cô ThS Đỗ Minh Phượng hướng dẫn tận tình chúng em suốt khoảng thời gian làm khóa luận tốt nghiệp Trong thời gian thực tập lần này, em may mắn làm việc phận Housekeeping khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội để tìm hiểu rõ kiến thức thực tế có trải nghiệm mẻ vai trò thực tập sinh phận khách sạn Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể anh chị nhân viên Hyatt Regency West Hà Nội tạo hội giúp đỡ chúng em suốt trình thực tập, giúp chúng em vừa thực hành nghiệp vụ vừa vận dụng kiến thức chuyên ngành học ghế nhà trường, vừa học hỏi, tiếp xúc với khách hàng từ rút cho kinh nghiệm quý báu cho thân nắm nghiệp vụ chun mơn để sau trường chúng em không bỡ ngỡ với cơng việc Cuối em kính chúc q thầy, cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Cơng ty TNHH Dầu khí Trần Hồng Qn ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đỗ Thị Hương Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỘ BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Kinh doanh lưu trú khách sạn .6 1.2 Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2.1 Sự cần thiết việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2.2 Nội dung phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn .10 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 14 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 14 1.3.2 Các yếu tố khách quan .16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCE WEST HÀ NỘI .18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 18 2.1.1 Tổng quan tình hình khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 18 2.1.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 21 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 25 2.2.1 Tình hình kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 25 2.2.2 Đánh giá tiêu đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 29 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 32 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 32 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 33 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCE WEST HÀ NỘI 35 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 35 3.1.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 35 3.1.2 Phương hướng quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 36 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 37 3.2.1 Cải thiện tiêu định lượng .37 3.2.2 Tăng tiêu định tính 42 3.2.3 Một số giải pháp khác .43 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn 45 3.3.1 Một số kiến nghị với Nhà nước 45 3.3.2 Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch 45 3.3.3 Kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội 46 KẾT LUẬN .47 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỘ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency Hà Nội 18 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 20 Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 25 Bảng 2.3 Thơng tin phịng khách khu khách sạn khách sạn 26 Bảng 2.4 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 26 Bảng 2.5 Tình hình nhân lực phận kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt 27 Regency West Hà Nội 27 Bảng 2.6: Tình hình tiền lương phận kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 28 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 29 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội 35 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Từ viết tắt Ý nghĩa từ viết tắt STT NXB GTGT LNTT LNST ĐVT Số thứ tự Nhà xuất Giá trị gia tăng Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Đơn vị tính Trđ Triệu đồng BP Bộ phận DTDV Doanh thu dich vụ 10 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 11 DN Doanh nghiệp 12 BQ Bình quân LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch có phát triển rõ rệt ngày khẳng định vai trị ngành có đóng góp lớn vào tăng trưởng GDP phát triển đất nước Nhờ mở cửa hội nhập du lịch mà lượng khách đến Việt Nam không ngừng tăng Theo số liệu thống kê năm 2019 nước ta đón 18 triệu lượt khách quốc tế, khách du lịch nội địa năm 2019 ước đạt 85 triệu lượt Trong kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng phát triển du lịch Hiện cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn gay gắt, bên cạnh nhu cầu đòi hỏi ngày đa dạng phức tạp khách làm cho môi trường kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn, cạnh tranh liệt để thu hút khách Kinh doanh khách sạn ngày không đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng nhu cầu đa dạng an toàn, sẽ, tiện nghi, có phong cảnh đẹp đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú phải tốt Yêu cầu người phục vụ phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách, tạo thoải mái, cảm giác thỏa mãn tối đa cho khách, từ tạo sức hút cho khách sạn giữ chân khách hàng khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng chủ chốt dịch vụ Do đó, muốn khách sạn phát triển bền vững trước hết cần phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội trọng đầu tư dịch vụ lưu trú đạt số thành công định, nhiên việc kinh doanh lưu trú khách sạn tồn số hạn chế như: tổng lượng khách năm 2020 so với năm 2019 giảm dẫn đến tổng doanh thu lưu trú khách sạn giảm Cùng với hạn chế sở vật chất khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi nhiên q trình sử dụng có nhiều trang thiết bị cũ thường xuyên hỏng hóc, xuống cấp chưa thay thế, hạn chế trình độ đội ngũ nhân viên, sách sản phẩm… Xuất phát từ vấn đề trên, việc nghiên cứu phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn vô cấp thiết để tìm điểm mạnh yếu kinh doanh lưu trú, từ tìm giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn đạt hiệu Vì vậy, em lựa chọn đề tài: “Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regence West Hanoi, Hà Nội” để làm khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú đề tài nhiều quan tâm nghiên cứu Qua tìm hiểu có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến để tài như: * Sách giáo trình: Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Thống Kê Giáo trình có dung lượng lớn hệ thống lý thuyết du lịch, đặc điểm kinh doanh du lịch, cung cầu dịch vụ du lịch,… Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê Cơng trình nghiên cứu chuyên sâu vào nội dung, phương pháp, kĩ quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh loại hình doanh nghiệp du lịch điển nhà khách sạn, resort, đại lí du lịch Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Giáo trình gồm 10 chương cung cấp kiến thức lí luận hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn quản lí kinh doanh khách sạn Các cơng trình nghiên cứu giúp khái qt hệ thống lý thuyết kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng Đế tài nghiên cứu kế thừa áp dụng hệ thống lý thuyết phục vụ cho việc định hướng nghiên cứu đề tài * Khóa luận tốt nghiệp: Nguyễn Thị Hương Thảo (2019), “ Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn London Hà Nội, CTCP đầu tư thương mại Anh Đức Hà Nội ", Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Cơng trình nghiên cứu dựa kiến thức tích lũy tác giả với thực tế phát triển khách sạn thời gian thực tập, từ thực tế đưa nhận xét khách quan đưa hướng giải nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú Nguyễn Thị Linh (2018), Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Western HaNoi, CTCP Đầu tư Phát triển xây dựng Bắc Thăng Long, Hà Nội, Đại học Thương Mại Luận văn trình bày chi tiết tình hình hoạt động kinh doanh, tiêu phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú, nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú đánh giá đưa giải pháp cho việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Western HaNoi giai đoạn 2016,2017 Cao Thị Quỳnh (2017), “ Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Western Hanoi", Luân văn tốt nghiên trường Đại học Thương Mại Cơng trình dựa thực tế khách sạn để đưa hướng giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú nhằm đạt mức tăng trưởng cao 8% năm tới Nguyễn Thị Phương (2018), Nâng cao hiêu kinh doanh lưu trủ khách sạn LonDon Hà Nội, Công ty cổ phần Đầu tư Thương Mại Anh Đức Hà Nội, Đại học Thương Mại Cơng trình dựa thực tế phát triển khách sạn để phát triển nghiên cứu, thông qua tác giả đưa hướng phát triển nhằm thúc đẩy nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn nghiên cứu Như nhìn chung, có nhiều cơng trình nghiên cứu quản trị khách sạn nói chung nghiên cứu phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng nhằm tìm biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú, nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Mặt khác, cơng trình nghiên cứu khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội chưa có cơng trình nghiên cứu phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú Vì thế, khẳng định cơng trình nghiên cứu hồn tồn độc lập không bị trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài để tìm giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội - Nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: nghiên cứu vấn đề lí luận thực tiễn phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn - Về không gian: khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội - Về thời gian: đề tài sử dụng liệu năm 2019- 2020 định hướng giải pháp cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài *Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp sử dụng đề tài thu thập từ nguồn: -Nguồn bên khách sạn: Để đánh giá hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn từ liệu thứ cấp thu thập bao gồm: kết hoạt động kinh doanh, cấu lao động, chi phí đào tạo nhân lực Các thơng tin thu thập từ báo cáo tài chính, phịng nhân sự, phịng kế tốn - tài khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội - Nguồn bên khách sạn: Dữ liệu thu thập từ giáo trình, tài liệu có liên quan đến lý luận vấn đề phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn *Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp, thống kê kết thu thập chương trình đào tạo nhân lực khu nghỉ dưỡng phận đặc biệt phận buồng để sử dụng phản ánh mang tính hệ thống, phù hợp cần cho việc nghiên cứu đề tài -Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích số liệu thu thập tổng hợp Qua phân tích số liệu thấy thành cơng đạt hạn chế mà khu nghỉ dưỡng cịn gặp phải chương trình đào tạo ảnh hưởng đến mục tiêu hoạt động kinh doanh chương trình đào tạo nhân lực resort -Phương pháp so sánh: Để so sánh chi phí đầu tư hiệu đạt từ chương trình đào tạo năm trước để đưa chương trình đào tạo phù hợp nhằm đạt hiệu kinh doanh Kết cấu khóa luận Khóa luận kết cấu bao gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lí luận phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn 1.1.1Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn - Có nhiều khái niệm khác khách sạn + Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo Quyết định số 02 / 2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2011) “Khách sạn công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch" + Bên cạnh quan niệm trên, có quan niệm cho rằng: “Khách sạn sở kinh doanh phục vụ du lịch quốc tế nước đáp ứng nhu cầu mặt ăn, ngủ, nghi, vui chơi giải trí cà dịch vụ cần thiết khác phạm vi khách sạn" (Trích hệ thống văn hành quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt nam 1997) + Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2018 tổng cục du lịch Việt Nam hướng nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/06/2007 phủ định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch lưu trú: “Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vự" + Nói chung, có nhiều quan niệm khách sạn, quan niệm sử dụng phổ biến là: “Khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch cư trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác" [3, tr25] - Phân loại + Theo vị trí địa lý: khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn + Theo qui mô: khách sạn nhỏ, khách sạn vừa, khách sạn lớn, khách sạn ven đô + Theo mức độ cung ứng dịch vụ, khách sạn sang trọng, khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ, khách sạn cung cấp hạn chế dịch vụ, khách sạn hạng thấp hay khách sạn bình dân, + Theo hình thức sở hữu: Khách sạn Nhà nước, khách sạn cố phần, khách sạn thành lập theo công ty trách nhiện hữu hạn khách sạn tư nhân, khách sạn 100% vốn nước ngoài.… + Theo mức độ liên kết: Khách sạn độc lập, khách sạn tập đoàn + Theo hạng sao: khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn 33 du lịch, khách hàng thân thuộc, khách công vụ, khách lưu trú dài ngày nên khả quay lại sử dụng dịch vụ lớn, tập khách hàng tiềm mang lại lợi nhuận ổn định cho khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội - Khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ, chuyên nghiệp, nhiệt huyết góp phần vào phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân a Hạn chế - Nhân lực nhân tố quan trọng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Tuy nhiên kiến thức chuyên mơn trình độ ngoại ngữ nhiều nhân viên cịn hạn chế, đơi giao tiếp nhân viên du khách có hiểu lầm chưa tạo ấn tượng với khách hàng đến với khách sạn Quy trình phục vụ đơi có nhiều sai sót chưa đồng thống từ mang đến cảm giác khơng hài lịng cho khách hàng Nghiệp vụ ngành chưa đào tạo rõ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Đặc biệt kỹ tiếng Anh giao tiếp với khách quốc tế chưa thực tốt, nhiều đoàn khách nước nhân viên chưa thể nắm bắt hết nhu cầu khách để đưa chương trình phù hợp cho khách hàng - Cơ sở vật chất Hyatt Regence West Hà Nội trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi nhiên trình sử dụng có nhiều trang thiết bị cũ, xuống cấp chưa kịp thay ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ khách sạn trình sử dụng khách hàng - Khách sạn chưa đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo, trang web chưa cập nhật nhiều hình ảnh kiện hội thảo, hội nghị tổ chức khách sạn - Chế độ đãi ngộ chưa trọng phát triển hợp lý b Nguyên nhân - Khách sạn chưa phát huy tối đa khả liên kết với nhà cung cấp khách hàng để đa dạng hóa thị trường khách - Khách sạn chưa đưa sách nhằm phát triển chất lượng phòng ở, nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, chưa có sách phát triển mở rộng loại nhòng nhằm cung cấp loại phòng với chất lượng phục vụ tốt - Trình độ giao tiếp trình độ ngoại ngữ nhân viên cịn hạn chế nên đơi gây khó khăn q trình phục vụ khách - Chưa tập trung vào đào tạo nhân lực chưa có sách đãi ngộ hợp lí để nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ khách sạn Cơng tác marketing cịn chưa trọng, thị trường khách chủ yếu dựa khách công ty đối tác khách hàng quen thuộc - Đặc biệt cuối năm 2019 dịch bệnh Covid-19 ảnh hưởng phần đến tồn ngành du lịch nói chung khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội không ngoại lệ Dịch bệnh bùng nổ làm cho lượng khách quốc tế đến với khách sạn bị giảm sút ảnh 34 hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn dẫn đến khách sạn hoạt động chưa đạt hết hiệu suất CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCE WEST HÀ NỘI 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 3.1.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Để củng cố vị thể thêm vững phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú, khách sạn Western đề mục tiêu thời gian tới như: Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội So sánh năm ST Kế hoạch Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2020 2021/2020 T năm 2021 +/% Nghìn Lượt khách 888,80 1491,39 +602,59 167,8 lượt Nghìn Ngày khách 8469,7 13422,51 +4952,81 158,48 Ngày Tổng doanh 4.247.281, 3.562.221,4 Trđ +685059,9 119,23 thu 2.883.683, 2.125.577,5 Tổng chi phí Trđ +758105,8 135,67 Lợi nhuận sau 332.711,49 Trđ 645.824,34 +313113,85 194,1 thuế 35 Theo bảng 3.1 thấy khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội đặt mục tiêu cao năm 2021 Qua bảng, ta dễ dàng nhận thấy khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội giữ tham vong tăng đơng thời lượng khách số lượng ngày khách Điều giải thích năm 2020, khách sạn có đầu tư nguồn chi phí lớn cho việc bảo dưỡng nâng cấp thiết bị sở vật chất buồng khách nên năm mới, khách sạn đặt mục tiêu tăng lượt khách ngày khách nhằm tối đa hóa doanh thu, tận dụng triệt để nguồn chi phí bỏ Với mục tiêu tập trung khai thác khách tăng doanh thu đồng thời giảm chi phí, điều mang lại hệ tăng lợi nhuận kinh doanh Có thể thấy mục tiêu hoạt động khách sạn Hyatt Regence West Hà Nội mục tiêu lớn tương đối khó khăn khách sạn đặt năm 2021 tình hình bệnh dịch kiểm sốt, Việt Nam giới tìm Vắc xin nên mục tiêu hồn tồn đạt Để đạt mục tiêu khách sạn cần có biện pháp cải tổ tồn diện hoạt động cung cấp dịch vụ phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 3.1.2 Phương hướng quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 3.1.2.1 Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Trước cạnh tranh gay gắt thị trường khách sạn ngày khách sạn phải đề kế hoạch hoạt động tương lai để phù hợp với tiềm khách đảm bảo đáp ứng nhu cầu thay đổi thị trường khách Tổng số phòng khách sạn có 393 phịng khách khu khách sạn 135 phòng khách khu hộ thu hút nhiều khách đến lưu trú Hiện thị trường khách chủ yếu khách sạn công vụ, khách lẻ, khách hàng khơng khách sạn nhận đón đồn khách cách li… Khách sạn thu hút thêm khách hàng để tăng lượt khách ngày khách từ tăng doanh thu nâng cao hiệu phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú Khách sạn thiết lập mối quan hệ tốt với doanh nghiệp bạn, khách hàng để tạo uy tín lịng tin với họ suốt trình hợp tác Mở rộng trình kinh doanh khách sạn hoạt động bổ sung đáp ứng trông đợi khách hàng Xã hội ngày phát triển nhu cầu thị hiếu người ngày thay đổi phát triển theo mức nhu cầu cao Vì vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh mình, khách sạn cần tạo nên nhiều sở thích nhu cầu khác loại sản phẩm Bên cạnh cần đa dạng hóa thị trường khách, mở rộng hoạt động quảng bá để tìm kiếm hội hợp tác 36 3.1.2.2 Quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Trong thời kỳ phát triển hội nhập cạnh tranh vô gay gắt tại, việc đưa quan điểm kinh doanh giữ vững quan điểm suốt hành trình tham gia kinh doanh điều vơ quan trọng Nó giống kim nam để giữ cho hoạt động kinh doanh khách sạn hướng Tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội khách sạn có số quan điểm kinh doanh lưu trú sau - Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh quan trọng, mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú hoạt động mang lại nguồn doanh thu lợi nhuận cao Bởi vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú việc vô quan trọng cần thiết - Trong kinh doanh lưu trú cần không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ từ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú Để phát triển kinh doanh lưu trú, cần phát triển chiều rộng chiều sâu, bao gồm nâng cao dịch vụ, mở rộng thị trường khách mở rộng thị trường mặt hàng Với nguồn lực khách sạn thời điểm tại, khách sạn chọn hướng phát triển hoạt động kinh doanh thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên giao tiếp đồng thời với cố gắng mở rộng tập khách hàng đến với khách sạn - Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động thực thời gian dài, có kể hoạch chi tiết chia theo giai đoạn Nhận thiết tầm quan vấn đề phát triển kinh doanh lưu trú, khách sạn Western Hanoi đưa chiến lượt hoạt động, mục tiêu ngắn hạn dài hạn, tổng kết kết kỳ để đánh giá đưa hướng phát triển, thiện để đạt kết mong muốn kì 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 3.2.1 Cải thiện chỉ tiêu định lượng 3.2.1.1 Tăng lượng khách Để phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn nên có biện pháp thu hút khách du lịch, tăng lượng khách như: - Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Cảm nhận khách bước vào khách sạn thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tiện nghi phòng nghi Bởi việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật vơ quan trọng Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật thể qua hoạt động: 37 + Khơng ngừng kiểm sốt chất lượng trang thiết bị phòng để kịp thời thay thế, sửa chữa cần thiết Luôn đảm bảo chất lượng trang thiết bị luôn trạng thái tốt nhằm đem lại thuận lợi cho khách hàng sử dụng + Liên tục bổ sung trang thiết bị nhằm tăng tiện ích phịng khách + Tiến hành bảo dưỡng, đồng hóa trang thiết bị, thay trang thiết bị trường hợp trang thiết bị phục vụ kinh doanh lưu trú cũ, hỏng, gặp vấn đề kỹ thuật nhằm đảo bảo tính tiện nghi, sang trọng khách sạn + Mỗi tháng tiến hành kiểm tra kỹ thuật định kỳ để đảm bảo tất trang thiết bị hoạt động trạng thái tốt nhất, không làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lưu trú khách sạn Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội với trang thiết bị vật tư mang tính đồng bộ, song nhu cầu khách đến từ nhiều quốc gia khác lên phải tiếp cận trang thiết bị tiện nghi đại cho phù hợp với khách du lịch từ quốc gia khác sang Việt Nam lưu trú Vì hồn thiện sở vật chất tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ từ tăng lượng khách lưu trú khách sạn - Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm Khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú mảng lưu trú dịch vụ bổ sung có khách lưu trú khách sạn, sản phẩm dịch vụ buồng dịch vụ bổ sung kèm chưa thể tính đa dạng cung cấp dịch vụ Bởi vậy, việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm kinh doanh lưu trú vô quan trọng Để thực mục tiêu này, khách sạn áp dụng số biện pháp để phát triển cấu sản phẩm như: phát triển dịch vụ bổ sung kèm bên dịch vụ mà khách sạn khai thác Bên cạnh dịch vụ giặt là, minibar, đón sân bay, dịch vụ gọi điện quốc tế, khách sạn tham gia mở rộng kinh doanh dịch vụ khác tổ chức city tour, dịch vụ chuyển phát, đặt vé máy bay, trang bị không gian giải trí, cung cấp cho khách hàng khơng gian mở để tổ chức bữa tiệc nhỏ, nhận set up tiệu sinh nhật, honey moon, - Tăng cường hoạt động marketing Hiện nay, hoạt động quảng cáo khách sạn cịn chưa có nhiều điểm bật Khách sạn biết đến qua trang web đặt phịng, ứng dụng đặt phịng khách sạn Ngồi ra, khác san có trang web riêng Webside khách sạn chưa khai thác cách triệt để với thơng tin khác khơng có sức lôi cuốn hút cao Bởi vậy, để tăng cường hoạt động marketing, khách sạn cần: 38 + Tận dụng triệt để Webside để quảng bá hình ảnh sản phẩm lưu trú khách sạn kèm theo đánh giá, nhận xét sản phẩm mà khách sạn cung cấp, điêu hấp dẫn khách hàng, khách du lịch + Khách sạn cịn tự quảng cáo cho cách xây dựng ấn phẩm riêng giới thiệu danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, vẻ đẹp, nét ẩm thực đặc trưng đất nước nhằm cung cấp thơng tin hữu ích cho khách du lịch, qua nhận lại ý khách khu lịch khách sạn, từ nâng cao danh tiếng tiếp cận thị trường khách + Khách sạn cịn liên kết với cơng ty du lịch để ký hợp đồng với khách tour, khách du lịch đến với Hà Nội, mở rộng thị trường khách Ngồi ra, khách sạn cịn tiến hành hoạt động quảng cáo thông qua nhân viên q trình phục vụ, cịn gọi phương pháp quảng cáo miệng, để làm điều này, nhân viên phải hiểu hết tất đặc điểm bật khách sạn để phổ biến giới thiệu thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ 3.2.1.2 Tăng ngày khách Muốn tăng ngày khách lưu trú khách sạn cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng nâng cao chất lượng lao động: + Quá trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên khách sạn cần phải có kế hoạch cụ thể khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội có số lượng khách quốc tế cao đội ngũ nhân viên phục vụ cần quan tâm, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ lượng khác quốc tế tốt Các nhân viên phận phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp công việc, học hỏi trao đổi kinh nghiệm trình phục vụ khách, nâng cao khả giao tiếp với khách + Nhân viên khách sạn không đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chun mơn mà cịn phải đào tạo bồi dưỡng tinh thần, thái độ, cử phục vụ khách Bên cạnh đó, nhân viên cần tìm hiểu kỹ nhu cầu khách để nhằm phục vụ tốt mong đợi họ đến với khách sạn Với nhân viên phục vụ lưu trú, khâu tuyển chọn phải chọn người có khả năng, lực, có sức khỏe, có trình độ nghiệp vụ, thật thà, phù hợp với tính chất công việc, phải đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ phận + Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ giao tiếp, làm việc nhóm tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc trau dối thêm kinh nghiệm công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách tìm hiểu cơng việc phận khác để họ nắm bắt tình hình chung khách sạn + Khách sạn tổ chức lớp anh ngữ để nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ khách sạn, bên cạnh đó, với nhân viên có trình 39 độ ngoại ngữ cao, tính đến việc dạy thêm ngoại ngữ thứ để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đáp ứng nhu cầu khách hàng Sau thời gian tổ chức công tác đào tạo cần phải tổ chức đánh giá kết đào tạo chuyển giao kết vào thực cơng việc Từ lãnh đạo khách sạn có sở để khuyến khích, trì cơng tác đào tạo hay tìm hướng khác phù hợp Đây cách để đánh giá lực học hỏi cấp 3.2.1.3 Tăng doanh thu Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, để nâng cao uy tín với khách hàng đồng thời trì ổn định tình hình kinh doanh chất lượng sản phẩm đặt lên hàng đầu Nâng cao chất lượng phục vụ vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa thu hút thêm khách hàng + Thực việc chéo sản phẩm với khách sạn khác tập đoàn địa phương nước: Việc giúp khách sạn có nguồn khách hàng thân thiết, dồi từ khách sạn khác khắp địa phương, dong thời tiết kiệm thời gian, công sức vận hành, quảng bá khách sạn + Thực chương trình khách hàng thân thiết: việc thực chương trình khách hàng thân thiết thu hút nhiều khách hàng, khuyến khích khách hàng quay trở lại thời gian để sử dụng dịch vụ + Thực chương trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng thân thiết: điều giúp cho khách hàng cảm thấy quan tâm, đánh giá cao, cảm nhận thân thiện, muốn gắn bó với khách sạn lâu Từ mang lại doanh thu nhiều cho khách sạn + Tạo nhiều sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng: tạo gói dịch vụ phịng, với đặc điểm riêng, tạo thực đơn, ăn nhằm tạo nên mẻ, khác biệt + Tăng cường công tác markerting, quảng cáo quan hệ công chúng: việc quảng cáo cần đẩy mạnh phương tiện thông tin đại chúng, nhằm vào đối tượng khách Việt sẵn sàng trả tiện cho dịch vụ cao cấp + Tăng cường hợp tác với cơng ty du lịch, lữ hành ngồi nước: mở rộng quan hệ hợp tác, kí kết hợp đồng với nhiều công ty du lịch lớn, khách sạn cung cấp phịng cho cơng ty du lịch với giá ưu đãi trích tỷ lệ phần trăm hoa hồng + Tổ chức xếp đánh giá lại hạng phịng, với phịng có diện tích lớn tầm nhìn đẹp, tổ chức để trang bị thiết kế lại không gian nhằm nâng cấp hạng phịng với mục đích mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng đồng thời đem lại doanh thu cao cho khách sạn Trong trình đánh giá hạng phịng, ban quản trị khách sạn suy nghĩ đên việc mở rộng hạng phòng để nâng cao tính đa dạng hạng phịng khách sạn Mở rộng hạng phòng mang lại hạng 40 phòng có giá phù hợp hơn, đưa lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú nhiều lựa chọn đưa định chọn phòng lưu trú khách sạn 3.2.1.4 Tăng lợi nhuận Để tăng lợi nhuận khách sạn cần có giải pháp sử dụng hiệu nguồn vốn, giải pháp tác động làm giảm chi phí như: + Tìm kiếm nguồn nguyên, nhiên, vật liệu đàm bảo chất lượng với giá hợp lý: Trong tình hình giá nhiều loại hàng hóa tăng lên nhanh chóng, xong khách sạn tìm kiếm loại ngun, nhiên, vật liệu thay rẻ Đối với mặt hàng tiêu dùng hàng ngày khách sạn cần kí hợp đồng trực tiếp với nhà sản xuất, nhà bán bn lớn nhằm mua hàng hóa rė, chất lượng đảm bảo/ + Tăng cường công tác giám sát, kiểm tra trình sử dụng, tiêu dùng nguyên, nhiên, vật liệu: Công tác kiểm tra, giám sát cần tiến hành từ khâu nhận hàng, nhập kho, luu kho, xuất kho, đến chế biến, tiêu dùng nguyên, nhiên, vật liệu, nhằm đảm bảo chúng sử dụng hợp lý, định mức + Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ loại máy móc sử dụng Các loại máy móc phần ảnh hưởng đến định mức tiêu thụ nguyên, nhiên liệu khách sạn Việc kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ thiết bị, máy móc đảm bảo tiêu hao định mức nguyên, nhiên liệu + Việc đầu tư tài sản cố định cần xem xét kỹ lưỡng: Việc mua tài sản cố định cần phải xem xét nhu cầu thực tế, tài sản mua sắm phải đảm bảo tham gia vào trình hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn cần lựa chọn chủng loại phù hợp với điều kiện, khả nhu cầu sử dụng 3.2.1.5 Tăng cơng suất buồng phịng Buồng phịng phận quan trọng góp phần đáng kể vào kết kinh doanh khách sạn Để tăng cơng suất buồng phịng khách sạn cần xây dựng sách phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn giải pháp như: - Áp dụng chiến lược giá đặc biệt giảm 10 - 15% giá phịng so với mức giá cơng bố khách hàng trung thành đối tác khách sạn nhà cung ứng, đối tác có quan hệ hợp tác xúc tiến bán hàng Ngoài ra, khách hưởng thêm số ưu đãi khác như: sử dụng miễn phí dịch vụ đưa đón sân bay, giảm 10% phí sử dụng dịch vụ giặt ủi, massage, ăn uống,…Cách vừa cho thấy ưu đãi Hyatt Regency West Hà Nội dành cho khách hàng vừa giúp khách sạn đảm bảo tận thu tối đa nguồn doanh thu bổ sung từ dịch vụ khác khách sạn từ phòng lưu trú - Du lịch ngành có tính mùa vụ cao, có mùa cao điểm mùa thấp điểm, Hyatt Regency West Hà Nội phải vận dụng chiến lược phân biệt giá theo mùa 41 + Vào thời điểm vắng khách, cần thực chương trình khuyến để giữ chân thu hút khách như: loại phịng Superior, Deluxe khách sạn khuyến giảm giá phòng cho khách dài ngày cách chiết khấu áp dụng giá tâm lý cho loại phịng này, giảm 10-15% phí sử dụng dịch vụ massage, xông hơi, giặt ủi, ăn uống … + Vào tháng mùa cao điểm, giá phòng thường tăng lên nhằm thu doanh thu lợi nhuận cao, bù đắp cho tháng thấp điểm Lúc Hyatt Regency West Hà Nội cần lưu ý đến công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ tăng giá phòng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng họ trả cao - Khách sạn nên sử dụng chiến lược giá linh hoạt phải chuyển đổi theo tình hình kinh doanh ví dụ vào thời điểm Hyatt Regency West Hà Nội nhận nhiều hợp đồng đón khách từ cơng ty lữ hành khơng cần cắt giảm giá để thu hút khách vãng lai 3.2.1.6 Tăng sức sản xuất kinh doanh sức sinh lời Tiết kiệm chi phí giải pháp để doanh nghiệp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú Hyatt Regency West Hà Nội áp dụng số giải pháp tiết kiệm chi phí sau: - Hyatt Regency West Hà Nội cần tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp Đề nghị nhà cung cấp giảm giá khách sạn toán tiền mua hàng sớm Nếu không thương lượng thời hạn toán trễ tốt Như khách sạn dùng số tiền tái đầu tư vào dự án sinh lợi khác - Tiết kiệm chi phí lao động cách tổ chức lao động cách khoa học, hợp lý điều kiện quan trọng nhằm tăng suất lao động, tăng chất lượng hiệu kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội cần áp dụng phương thức phục vụ thích hợp, cải thiện phương tiện điều kiện làm việc, cho phép giảm lượng lao động dư thừa giảm nhẹ hao phí sức lao động cho nhân viên, giảm lao động gián tiếp, tăng lao động trực tiếp Trên sở điều kiện để giảm tổng quỹ lương mà tổng mức chi phí chung giảm xuống Tuy nhiên giảm tổng quỹ lương khơng có nghĩa làm giảm tiền lương nhân viên, mà phải làm cho tiền lương nhân viên tăng lên tốc độ tăng phải nhỏ tốc độ tăng suất lao động mà họ đạt - Tham gia chương trình xanh hóa ngành khách sạn Việt Nam thông qua quản lý, sử dụng hiệu nguồn điện Tiết kiệm tối đa lượng điện tiêu thụ góp phần ổn định chi phí dịch vụ, bảo đảm việc kinh doanh Thực nhiều biện pháp nhằm mục tiêu giảm mức tiêu thụ lượng, nước rác thải 3.2.2 Tăng tiêu định tính 42 Để tăng hài lịng thu hút khách quay trở lại sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn nên có giải pháp như: - Tăng cường cơng tác kiểm sốt nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng Tổ chức cung ứng dịch vụ gồm nhiều khâu khách sạn cần phải thực nghiêm túc, kiểm tra thường xuyên nghiêm túc hiệu Để kiểm tra hiệu cao khách sạn nên tiến hành kiểm tra đột xuất đánh giá chất lượng dịch vụ, tiếp nhận kịp thời phản hồi khách hàng để kịp xử lí làm hài lịng khách hàng - Nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, tối đa hóa lựa chọn khách hàng - Chăm sóc khách hàng: bên cạnh việc quảng cáo, thu hút khách hàng việc chăm sóc khách hàng việc thiếu Hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh khách sạn thể qua: + Gửi thư xác nhận đặt phòng gửi lời cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn + Cung cấp dịch vụ tốt khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú, sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ đáp ứng nhu cầu khách hàng khả quyền hạn cho phép, phục vụ với thái độ niềm nở nhiệt tình + Gửi thư cảm ơn tới khách hàng quen thuộc, công ty đối tác dịp lễ, tết, ngày kỉ niệm công ty để bày tỏ tơn trọng cảm ơn sử dụng dịch vụ, đưa sách giá ưu đãi cho khách hàng, đối tác quen thuộc Khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn, nhân viên phải cố gắng để đem lại sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt Khi khách hàng sử dụng xong sản phẩm lưu trú, nhân viên tiến hành hoạt động hậu hỏi thăm, xin ý kiến chất lượng sản phẩm lưu trú mà khách hàng sử dụng, thái độ nhân viên hài lòng khách hàng Sự đánh giá thường xuyên dịch vụ giúp khách sạn tiếp nhận nhiều nguồn ý kiến khác từ khách hàng, từ rút học để nâng cáo chất lượng sản phẩm lưu trú, phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 3.2.3 Một số giải pháp khác - Hồn thiện cơng tác quản trị Việc quản lý chất lượng quan trọng, liên quan đến tồn q trình phục vụ khách Làm tốt cơng tác đảm bảo cho việc phục vụ khách tốt hơn, nhân viên cố gắng làm tốt cơng việc để hồn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Thực việc quản lý chất lương từ đầu giảm thiếu sai 43 xót q trình làm Đồng thời thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Đế hồn thiện cơng tác quản trị khách sạn cần: + Tổ chức lấy ý kiến từ nhân viên nội khách sạn ưu điểm hạn chế tổ chức hoạt động khách sạn năm, cho lọc ý tiến hành thực nghiệm sửa đổi, cải thiện công tác quản trị khách sạn + Gửi nhân viên quản lí, quản trị học thêm khóa đào tạo nâng cao trình độ quản trị, khóa học bồi dưỡng lực quản trị thường niên để nắm bắt tâm lí khách hàng, trở nên nhạy bén với thị trường, cập nhật xu kinh doanh lưu trú nhằm phát triển kinh doanh lưu trú theo chiều sâu từ nâng cao khả cạnh tranh khách sạn + Thường xuyên tổ chức lấy phiếu đánh giá từ khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn, xin ý kiến phản hồi từ công ty đối tác nhằm kịp thời phát vấn đề cung cấp dịch vụ tìm giải pháp ngắn hạn dài hạn để khắc phục yếu điểm, hạn chế đồng thời phát huy ưu khách sạn - Hồn thiện sách đãi ngộ nhân viên Để giữ chân nhân viên có lực kinh nghiệm lại cống hiến cho khách sạn thời gian lâu dài, Khách sạn phải đưa sách đãi ngộ phù hợp cho nhân viên bao gồm sách tài phi tài nhằm tạo nguồn động lực trách nhiệm cao cho nhân viên, để nhân viên cảm nhận họ tôn trọng, quan tâm tầm quan trọng họ khách sạn, giữ chân nhân viên lại với khách sạn + Chính sách tài Khách sạn sử dụng tính sách tài để nhân viên cách thức truyền thống tăng lương, tính lương theo thâm niên, tuổi nghể Ngồi ra, khách sạn sử dụng phương pháp tính lương khác tính lương theo lực, tính lượng theo trình độ có khoản phụ cấp nhân viên có trình độ ngoại ngữ Mỗi trình độ ngoại ngữ khác nhận lại mức thưởng, phụ cấp khác nhau, Như thế, khách sạn vừa tạo động lực cho nhân viên phát triển kỹ trình độ cá nhân đồng thời đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Bên cạnh tăng lương, khách sạn nên áp dụng sách thưởng hợp lý dịp lễ tết, thưởng vượt doanh thu để khích lệ tinh thân nhân viên, tạo gắn kết nhân viên với khách sạn + Chính sách phi tài Bên cạnh sách tài chính, khách san cịn dụng sách phi tài để đãi ngộ nhân viên Các sách phi sách thăm hỏi đau ốm, thai sản, tổ chức sinh nhật cho nhân viên, tạo hội cho người 44 thân nhân viên thị tuyển vào vị trí khách sạn, tổ chức hoạt động thi đua, ngoại khóa, du lịch thường niên, thường áp dụng kỳ, Các sách đãi ngộ nhân viên giúp cho nhân viên hiểu tâm quan trọng họ, bên cạnh cịn tạo gắn bó nhân viên với khách sạn, từ đảm bảo nguồn lao động có chất lượng tốt luôn đem lại sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Cả hai sách đãi ngộ tài phi tài sử dụng đồng thời mang lại hiệu tốt giúp phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn 3.3.1 Một số kiến nghị với Nhà nước Du lịch phản ánh trình độ phát triển văn minh xã hội ngành du lịch phải giữ vững định hướng phát triển chế thị trường ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn góp phần tăng thu nhập kinh tế quốc dân Phát triển du lịch bền vững theo hướng mở cửa tạo môi trường thuận tiện cho bạn bè quốc tế đầu tư, hợp tác vào nước ta Các giải pháp cụ thể : - Đảm bảo tình hình trị ổn định Với trị ổn định ngành du lịch ngày phát triển mở rộng Đây tảng để doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng thực tốt chương trình đào tạo nhân lực mình, vừa củng cố chất lượng dịch vụ, vừa góp phần tăng trưởng ngành du lịch đồng thời góp phần tăng trưởng kinh tế - Cần hồn thiện sách, văn quản lý để tạo điều kiện phát triển ngành du lịch, tăng lượng khách đến Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng Để đạt điều này, Nhà nước xem xét, tối giản lại điều luật, yếu tố liên quan đến cấp visa cho nước, tối giản thủ tục hành phức tạp để khách du lịch khách hàng ngoại quốc an tâm dễ dàng việc đến Việt Nam du lịch, thăm thân phát triển kinh doanh - Nhà nước cần đưa sách thuế hợp lý, xem xét lại mức thuế kinh doanh khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, Nhà nước đưa cácchính sách tài sở kinh doanh lưu trú cho vay đầu từ với lài xuất thấp, mức thuế phù hợp để doanh nghiệp có hội tiếp cận nguồn von nân cáo chất lượng dịch vụ, mở rộng qui mô kinh doanh nâng cao trình độ cho người quản lí - Với giáo dục đào tạo: Nhà nước khuyến khích trường mở lớp đào tạo, khóa học ngắn ngày nghiệp vụ kinh doanh khách sạn, bên cạnh đưa sách để quản lý đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nhân viên ngành Ngoài đào nhân viên có trình độ, giỏi chun mơn đào 45 quản lý cần phải trọng, u cầu quản lý phải có chun mơn sâu, trau dối đạo đức cập nhật quản lý 3.3.2 Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch - Tổng cục du lịch cần đưa giải pháp, sách chiến lược hoạt động tuyên truyền cho du lịch Việt Nam thị trường, đặc biệt thị trường quốc tế để thu hút khách đến với thị trường Việt Nam Số lượng khách tăng lên đông nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú tăng lên - Khuyến khích khách sạn sử dụng tiêu chuẩn chất lượng IOS để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, phát triển cách bên vững để có lợi thể cạnh tranh khu vực quốc tế Nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cùng với đó, Tổng cục du lịch phối hợp quan chức khác như: môi trường, văn hóa, y tế, an ninh, cấp quyền thường xuyên kiểm tra hoạt động khách sạn, hướng khách sạn hoạt động theo hướng pháp luật, xây dựng quy định kinh doanh khách sạn địa bàn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh khách sạn, tránh chồng chéo quan quản lí 3.3.3 Kiến nghị với Sở du lịch Hà Nội - Phối hợp với ban ngành có liên quan tạo điều kiện cho ngành kinh doanh lưu trú có điều kiện để phát triển, tối giản hóa thủ tục hành chính, giấy tờ có liên quan đến lưu trú lưu trú cho người ngoại quốc Bên cạnh đó, ứng dụng khoa học công nghệ để nâng cao công tác quản lý lưu trú khách lưu trú Hà Nội - Cùng với đó, Sở du lịch Hà Nội cần đưa biện pháp tăng cường hiệu lực quản lý, kiển soát, xử lý triệt để vấn đề chặt chém, hét giá khách du lịch đến Việt Nam có chế tài xử phạt nghiêm minh cho trường hợp vi phạm để nâng cao ý thức chấp hành cá nhân, tập thể kinh doanh lưu trú địa bàn Hà Nội 46 KẾT LUẬN Như vậy, đề tài làm rõ sở lý luận phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Trên sở tiến hành phân tích thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội, đề tài khảo sát thực trạng phương pháp thu thập thông tin từ nguồn liệu thứ cấp Từ kết phân tích thu để xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Kết đạt mặt khoa học: Đã hệ thống hóa sở lý luận phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nay: Định nghĩa, đặc điểm, nội dung kinh doanh lưu trú khách sạn, quan điểm, nội dung nhân tố ảnh hưởng đến phát triển họat động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội, từ nhận định thành cơng, hạn chế ngun nhân thực trạng Ngồi ra, để tài còn để xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Về địa ứng dụng: khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội trường đại học có đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch tham khảo để làm tài liệu phục vụ nghiên cứu, giảng dạy học tập Do trình độ, lực, kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận em cịn nhiều thiếu xót mong nhận bảo đóng góp ý kiến thầy để luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO I Sách giáo trình Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Thống Kê Nguyễn Dỗn Thị Liễu (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân II Luận văn Cao Thị Quỳnh (2017), Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Western Hanoi, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Hương Thảo (2019), Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn London Hà Nội, CTCP đầu tư thương mại Anh Đức Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Linh (2018), Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Western HaNoi, CTCP Đầu tư Phát triển xây dựng Bắc Thăng Long, Hà Nội, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Phương (2018), Nâng cao hiêu kinh doanh lưu trủ khách sạn LonDon Hà Nội, Công ty cổ phần Đầu tư Thương Mại Anh Đức Hà Nội, Trường Đại học Thương Mại III Các Website tham khảo: https://khotrithucso.com https://text.123doc.net/trang-chu.htm https://www.hyatt.com/en-US/hotel/vietnam/hyatt-regency-west-hanoi/hanrh ... 1.2 Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2.1 Sự cần thiết việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2.2 Nội dung phát triển kinh doanh lưu trú khách sạn. .. trú khách sạn 1.2.1 Sự cần thiết việc phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú. .. NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCE WEST HÀ NỘI 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 3.1.1