Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, Hà Nội

Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HOTEL HANOI, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Nguyễn Thị Ánh Tuyết Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp du lịch Lớp: K53B4KS Mã SV: 17D110220 ĐIỂM KHÓA LUẬN Giảng viên chấm Giảng viên chấm TRƯỞNG BỘ MÔN Chữ ký:……………… Chữ ký:………………… Họ tên:…………… Họ tên:……………… HÀ NỘI – 2021 TS Trần Thị Bích Hằng LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn giảng dạy, hướng dẫn tận tình thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch thầy cô trường Đại học Thương mại suốt trình em học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Nhờ có giúp đỡ, hỗ trợ thầy cơ, em có thêm kiến thức bổ ích liên quan để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới giảng viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng đồng hành, tận tình hỗ trợ hướng dẫn phương pháp nghiên cứu hồn thành nội dung khóa luận Hơn nữa, cô cung cấp nhiều kiến thức cần thiết, lời khuyên bổ ích cho luận em Em xin gửi lời cảm ơn trợ lý trưởng phận Tiệc – anh Trần Thanh Trung anh chị phận F&B tận tình bảo đóng góp ý kiến giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị, cán nhân viên phận khác khách sạn Sheraton Hotel Hanoi tạo điều kiện thuận lợi cho em trình làm đề tài khóa luận Do lần tiếp xúc với nghiệp vụ khách sạn cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu xót tìm hiểu đánh giá nội dung trình bày hoạt động, sách quảng cáo khách sạn Em mong nhận góp ý từ q thầy bạn đọc Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hotel Hanoi 18 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hotel Hanoi năm 2019 – 2020 20 Bảng 2.2 Bảng hệ thống phương thức tiếp cận, trì mối quan hệ ưu đãi dành cho khách hàng khách sạn Sheraton Hotel Hanoi Bảng 2.3 Số lời khiếu nại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel nhận từ tháng 6/2019 đến hết tháng 12/2020 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Sheraton Hotel Hanoi năm 2021 27 28 35 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 Ký hiệu ĐVT TNDN NSLĐ DTDV CPDV NXB GTGT TSLN DVKH CRM CTCP TNHH TCVN DT Tên từ viết tắt Đơn vị tính Thu nhập doanh nghiệp Năng suất lao động Doanh thu dịch vụ Chi phí dịch vụ Nhà xuất Giá trị gia tăng Tỷ suất lợi nhuận Dịch vụ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Tiêu chuẩn Việt Nam Doanh thu PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, du lịch ngày phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng thu nhập kinh tế quốc dân nhiều nước giới Kéo theo phát triển du lịch, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, hệ thống khách sạn cao cấp mọc lên không ngừng Theo số liệu thống kê năm 2019, Việt Nam có gần 500 khách sạn cao cấp – với 90.000 phòng Dễ nhận thấy rằng, cầu không theo kịp cung, cạnh tranh khách sạn ngày cao nên khách sạn muốn tồn phát triển việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, thu hút trì mối quan hệ với khách hàng vơ quan trọng Vì vậy, việc xây dựng áp dụng quản trị quan hệ khách hàng vào kinh doanh khách sạn xu hướng nhu cầu cấp bách khách sạn Tại Việt Nam, quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) nhiều khách sạn tìm hiểu áp dụng Áp dụng quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho khách sạn hệ thống quản lý khách hàng quy mơ, tích hợp nhiều liệu tiết kiệm thời gian, suất lao động nhà quản lý nhân viên Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng giúp khách sạn đạt thỏa mãn trung thành khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên sử dụng dịch vụ ý đến giá hơn, dễ phục vụ Những khách hàng hài lòng với khách sạn phổ biến, khen ngợi khách sạn với người khác, qua giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng Qua tìm hiểu thực tế hoạt động khách sạn, đặc biệt khách sạn Sheraton Hotel Hanoi – khách sạn đắt giá Hà Nội, dễ thấy hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách sạn chủ yếu quản trị giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy lễ tân Với số lượng dịch vụ đa dạng kèm dịch vụ lưu trú, khách sạn lại chưa có sở liệu khách hàng tập trung chế quản lý thông tin khách hàng hiệu Hay nói cách khác, khách sạn Sheraton Hotel Hanoi cịn thiếu tính chun nghiệp hiệu việc áp dụng quy trình quản trị quan hệ khách hàng Xuất phát từ hạn chế tồn đọng khách sạn Sheraton Hotel Hanoi công tác quản trị quan hệ khách hàng, em lựa chọn đề tài “Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Trong trình thu thập tài liệu liên quan nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu mình, có tham khảo giáo trình quản trị quan hệ khách hàng khóa luận đề tài, luận văn, luận án có chủ đề xoay quanh quản trị quan hệ khách hàng tác giả trường Đại học Thương mại, em nhận thấy có cơng trình nghiên cứu có liên quan tới hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng sau: Giáo trình: - Nguyễn Quan Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu Điện Với sách này, Thạc sỹ Nguyễn Quang Hưng đưa nhìn tổng quát hoạt động CRM, lợi ích chất Đồng thời cho ta biết cách tạo lợi cạnh tranh với chiến lược quan hệ, bày cách tổ chức quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp nào? Và thức bán hàng qua môi quan hệ - Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Giáo trình dành chương để đề cập đến quản trị quan hệ khách hàng Trong chương này, tác giả giải số vấn đề như: Bản chất lợi ích quản trị quan hệ khách hang, cấu trúc hệ thống quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hang, xử lý đơn khiếu nại khách hàng Khóa luận tốt nghiệp: - Phạm Thị Bích Ngọc (2019), Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thương mại Du lịch LETUAN, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Cơng trình nghiên cứu hệ thống hóa lý luận quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp du lịch Tác giải phân tích, đánh giá thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thương mại Du lịch LETUAN, từ đưa phương hướng, giải pháp nhằm hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng công ty - Phạm Thị Ninh Giang (2020), Hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Cơng trình nghiên cứu cung cấp hệ thống lý luận quy trình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp lữ hành Từ đó, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng việc hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội Đồng thời đề xuất số giải pháp kiến nghị với Chính phủ, với Tổng cục Du lịch, với Sở du lịch Thành phố Hà Nội nhằm hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty Luận văn thạc sỹ: - Trịnh Ngọc Phúc (2017), Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco, Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Thương mại Nội dung luận văn ngồi sở lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, đưa quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng với bước: xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, triển khai quản trị quan hệ khách hàng kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Đồng thời trình bày biện pháp việc nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng tương lai, giúp khách sạn hoàn thành mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng nói riêng mục tiêu doanh thum lợi nhuận nói chung - Nguyễn Thị Hương Giang (2020), Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Thương mại Luận văn đưa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, ứng dụng vào việc nghiên cứu quy trình quản trị quan hệ khách hàng thực tế khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, tìm thành cơng hạn chế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, đồng thời đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Qua công trình nghiên cứu trên, ta thấy có nhiều cơng trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam Nhìn chung, nghiên cứu hệ thống hóa lý thuyết chung quản trị quan hệ khách hàng nói chung quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa đặc điểm chung nhận định tầm quan trọng, lợi ích việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp vận dụng lý luận để đưa giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu chủ yếu nói quy trình quản trị quan hệ khách hàng khơng gian nghiên cứu khác nhau, chưa có nghiên cứu tiến hành khách sạn Sheraton Hotel Hanoi Vì vậy, đề tài “Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, Hà Nội” có tính kế thừa, khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố cần thiết nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, từ giúp nâng cao khả cạnh tranh khách sạn đem lại hài lòng cho khách hàng Nhiệm vụ nghiên cứu: Từ mục tiêu nghiên cứu trên, nhiệm vụ cụ thể đặt sau: - Khái quát số vấn đề lý luận quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn 10 - Phân tích, đánh giá thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sheraton Hotel Hanoi; rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng - Đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sheraton Hotel Hanoi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sheraton Hotel Hanoi Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu số vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến CRM Trong đó, đề tài tập trung nghiên cứu nội dung quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn với bước: xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, triển khai quản trị quan hệ khách hàng kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng - Về không gian: Đề tài nghiên cứu tập trung khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội - Về thời gian: Đề tài nghiên cứu tập trung năm 2019 – 2020 đề xuất giải pháp đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp thu thập từ nguồn: Nguồn bên doanh nghiệp: bao gồm báo cáo tình hình kinh doanh doanh nghiệp, báo cáo tài từ phận tài – kế toán; sơ đồ máy tổ chức doanh nghiệp từ phận nhân sự; thông tin quy trình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp từ phận sales & marketing; … Nguồn bên doanh nghiệp: gồm báo cáo, nghiên cứu khoa học, luận văn, cơng trình nghiên cứu có chủ đề xoay quanh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngồi ra, nguồn liệu từ internet, tạp chí, ấn phẩm, tài liệu sách báo, … giúp ích nhiều trình thu thập liệu quản trị quan hệ khách hàng Phương pháp phân tích liệu Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin, liệu liên quan đến tình hình khách lưu trú, kết hoạt động kinh doanh, … khách sạn cần thiết cho trình nghiên cứu đề tài Phương pháp phân tích: Thống kê liệu thu thập tiến hành phân tích để lựa chọn thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ thông tin hay tài liệu không cịn phù hợp với tình hình 40 Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh khách sạn Sheraton Hotel Hanoi chủ yếu khách sạn địa bàn Hà Nội Mọi thông tin đối thủ cạnh tranh khách sạn Sheraton Hotel Hanoi nắm bắt, phân tích, tìm ưu thế, lợi khách sạn hồn thiện điểm cịn yếu CRM 2.2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường chủ quan Nguồn nhân lực: Lực lượng nhân viên nhiệt huyết, thân thiện, trẻ tuổi với kỹ chuyên môn cao giúp khách sạn Sheraton Hotel Hanoi triển khai, thực thi hoàn thành tốt hoạt động CRM Các phận lễ tân, chăm sóc khách hàng ln ăn cần, xây dựng niềm tin nơi khách hàng, tạo mối quan hệ gần gũi Trong phận sale & marketing vận dụng thông tin khách hàng thu thập để đưa chương trình khuyến mại, ưu đãi, tri ân khách hàng thu hút đối tác du lịch cách chia hoa hồng Đội ngũ nhân lực khách sạn Sheraton Hotel Hanoi tìm kiếm, chọn lọc người ưu tú, nhiệt huyết chung sức cho hoạt động CRM khách sạn Tình hình tài chính: Với nguồn vốn lớn, khách sạn Sheraton Hotel Hanoi đảm bảo nâng cấp, cập nhật sản phẩm dịch vụ để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Qua việc triển khai, thực thi CRM có nhiều lựa chọn, nhiều hội thành công Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi đầu tư trang thiết bị kỹ thuật đại với không gian tiện nghị, tạo thoải mái cho khách hàng Mỗi phịng trang bị: tủ, giường, két an tồn, truyền hình vệ tinh, Đặc biệt wifi điện thoại kết nối với lễ tân, dịch vụ phịng ln kết nối miễn phí nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng cách nhanh Các máy tính điện thoại hỗ trợ khách hàng, phần mềm quản lý thông tin khách hàng khách sạn Sheraton Hotel Hanoi kiểm tra, bảo trì, nâng cấp để ln sẵn sàng thực hiện, đón nhận, giải đáp thắc mắc khách hàng Trình độ tổ chức quản lý: Cùng với trình độ chun mơn cao, hiểu biết khả truyền đạt tốt; nhà quản lý, trưởng phận Sheraton Hotel Hanoi giúp nhân viên hiểu lợi ích tầm quan trọng CRM Qua giúp nhân viên dễ dàng đón nhận ứng dụng cơng nghệ, tiếp nhận đổi theo định hướng phát triển hoàn thành tốt chiến lược CRM khách sạn đề Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa khách sạn Sheraton Hotel Hanoi hình thành từ ngày giá trị cốt lõi, đặc trưng khách sạn Những giá trị cốt lõi khách sạn Sheraton Hotel Hanoi tạo cho khách cảm giác ấm áp, kết nối cảm thấy thuộc cộng đồng trước, sau có trải nghiệm với khách sạn Sheraton Hotel Hanoi CRM dựa tảng văn hóa khách sạn đảm bảo độ phù hợp khả thi cho chiến lược Bên cạnh đó, 41 khách sạn Sheraton Hotel Hanoi cần phải cố gắng trì ứng dụng CRM thống cho toàn tổ chức khách sạn 2.3 Đánh giá chung thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 2.3.1.1 Ưu điểm Về xây dựng chiến lược CRM: Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi xác định rõ yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động CRM khách sạn, đồng thời đưa chiến lược CRM phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế khách sạn Về triển khai CRM: Các bước triển khai CRM khách sạn Sheraton Hotel Hanoi hoạt động trôi chảy Việc thu thập xử lý thông tin khách hàng thực đầy đủ có hiệu Hoạt động tìm kiếm khách hàng trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ thực đồng thời Trong việc xử lý khiếu nại khách hàng, khách sạn Sheraton Hotel Hanoi tạo điều kiện để khách hàng tiếp xúc dễ dàng khả giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng với đội ngũ nhân viên kỹ thuật cao Về kiểm tra, đánh giá CRM: Ban lãnh đạo khách sạn thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu CRM Việc giám sát thường xuyên đảm bảo cho hoạt động CRM khách sạn Sheraton Hotel Hanoi hướng, đồng thời sớm phát sai sót để điều chỉnh yếu tố liên quan cho phù hợp với mục tiêu đề 2.3.1.2 Nguyên nhân ưu điểm - Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi có phương hướng đầu tư mối quan hệ rõ ràng, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu phương hướng hoạt động kinh doanh hợp lý - Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi thường xuyên thu thập phiếu điều tra thống kê, phân tích giúp kho liệu thông tin khách hàng ngày đầy đủ - Khách sạn có quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại chuẩn xác, nhanh gọn giúp khách hàng khơng bị phiền lịng mà cịn cảm thấy thỏa mãn, tôn trọng, giữ chân khách hàng - Ban giám đốc khách sạn trưởng phận có liên quan hiểu tầm quan trọng CRM trình phát triển khách sạn Sheraton Hotel Hanoi áp dụng vào việc quản lý, lãnh đạo, kiểm tra, đánh giá việc thực nhiệm vụ CRM nhân viên 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế Về xây dựng chiến lược CRM: Quy trình tổ chức lựa chọn chiến lược CRM cịn vài hạn chế buổi họp diễn đình kỳ lần năm mà khơng có 42 buổi họp nhỏ xen kẽ nhằm đánh giá hiệu CRM khách sạn, có xảy cố hoạt động CRM, phận bị động trình xử lý Ngoài ra, hoạt động CRM khách sạn Sheraton Hotel Hanoi chưa tận dụng nguồn thông tin từ phận khác khách sạn mà phân tích, đánh giá nguồn thơng tin từ phận có liên quan trực tiếp đến CRM Về triển khai CRM: Hiện nay, chương trình ưu đãi dành cho khách hàng khách sạn Sheraton Hotel Hanoi nhiều chưa thật hấp dẫn, đặc biệt khuyến mại với tập khách hàng mang lại giá trị cao cho khách sạn, điều khiến cho hoạt động thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng không thật hiệu Khâu tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại khách hàng chưa thực rõ ràng Nhiều trường hợp bỏ qua phàn nàn từ phía khách hàng khiếu nại khơng báo cáo Về đánh giá, kiểm tra CRM: Hoạt động kiểm tra CRM khách sạn Sheraton Hotel Hanoi diễn tốt, hoạt động đánh giá CRM số vấn đề, chưa thật đánh giá đắn tiêu chí ảnh hưởng đến CRM 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế - Việc liên kết phận giải vấn đề khách hàng chưa hiệu Dẫn tới thời gian thực chưa nhanh chóng, kịp thời - Mọi cơng cụ tương tác sách cịn tập trung nhiều vào thu hút khách hàng phục vụ khách hàng Chưa có cơng cụ sách tập trung khách hàng cũ nhằm giữ chân họ thông qua khách hàng cũ, khách sạn có nguồn khách hàng - Khâu tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại thường nhân viên, ban quản lý xử lý trực tiếp qua: gặp mặt, gọi điện nên nhiều khơng tổng hợp nội dung để tích hợp vào máy tính Điều dẫn đến số phàn nàn, khiếu nại chưa giải thỏa mãn khách hàng không ghi chép báo cáo - Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi đánh giá hiệu CRM thông qua doanh thu, lợi nhuận hàng năm mà chưa đánh giá tiêu chí như: mức độ tin cậy khách hàng với khách sạn, mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ, tỷ lệ khách hàng bỏ đi, … Các tiêu chí tiêu chí ảnh hưởng tới phát triển định hướng chiến lược CRM sau 43 44 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HOTEL HANOI 3.1 Mục tiêu phương hướng nhằm hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách Sạn Sheraton Hotel Hanoi 3.1.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động kinh doanh Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi 3.1.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hotel Hanoi Để phát huy tốt thành tích đạt năm 2019 phục hồi kết hoạt động kinh doanh năm 2020 tình hình Covid – 19 vào khả sở vật chất có khách sạn, dựa theo phương hướng phát triển đề ra, khách sạn Sheraton Hotel Hanoi phấn đấu thực mục tiêu 2021 sau: Bảng 3.1: Mục tiêu kinh doanh khách sạn Sheraton Hotel Hanoi năm 2021 ST T Các tiêu ĐVT Năm 2020 Mục tiêu năm 2021 Tổng doanh thu Tỷ đồng 192,25 256,5 - DT lưu trú Tỷ đồng 98,42 152 Tỷ trọng % 51,19 59,26 - DT ăn uống Tỷ đồng 69,35 71,5 Tỷ trọng % 36,07 27,88 - DTDV khác Tỷ đồng 24,48 33 Tỷ trọng % 12,74 12,86 Tổng chi phí Tỷ đồng 56,26 95,5 Tỷ suất phí % 29,26 37,23 Thuế Tỷ đồng 19,225 24,25 Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 116,77 135,5 TSLN trước thuế % 60,74 52,83 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 93,415 112,5 TSLN sau thuế % 48,59 43,86 Công suất buồng % 31,25 70 - Phấn đấu đạt 80.000 lượt khách năm 2021 - Tổng doanh thu phấn đấu đạt 20 triệu USD năm 2021 - Đạt cơng suất phịng bình qn 60% quý I, II năm 2021 75% quý III, IV năm 2021 - Giảm lời phàn nàn, khiếu nại xuống mức 20 năm 2021, tiếp tục cố gắng trì xử lý khiếu nại đạt 100% giữ chân tất khách hàng 45 3.1.1.2 Phương hướng phát triển hoạt đông kinh doanh khách sạn Sheraton Hotel Hanoi Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi khách sạn có nhiều lợi kinh doanh Với thời gian hoạt động không lâu tạo uy tín tốt thị trường Mặt khác, khách sạn cịn có đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm, yêu nghề, ham học hỏi thường xuy ên bồi dưỡng nâng cao tay nghề Cùng với điểm mạnh khách sạn cịn có hệ thống sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật khang trang, đại, đạt tiêu chuẩn thường xuyên đầu tư nâng cấp Với lực tại, khách sạn Sheraton Hotel Hanoi đưa phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh sau: - Chỉ đạo thường xuyên công tác thị trường, có biện pháp cụ thể giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, trọng thị trường truyền thống nước quốc tế, đồng thời tích cực mở rộng thêm thị trường - Tập trung biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trang thiết bị đội ngũ cán nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể, đầu tư hợp lý, tham quan học tập nước, đào tạo chỗ đội ngũ cán công nhân viên, đảm bảo trình độ chun mơn giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi trang thiết bị cải tạo khách sạn với tầm cỡ - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động kinh doanh khách sạn, hình thành hoạt động kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho khách sạn phát triển bền vững năm - Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán công nhân viên, phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao - Lãnh đạo cơng tác an ninh, trị, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt lực lượng an ninh, phối hợp chặt chẽ với quan liên ngành để ngăn ngừa hoạt động tiêu cực Kiên chống xử lý nghiêm trọng biểu tiêu cực, tự do, vô kỷ luật thiếu xây dựng nội Tuy nhiên, tình hình dịch bệnh Covid chưa thể kiểm sốt hồn tồn nay, việc xác định phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hotel Hanoi bị ảnh hưởng lớn Phương hướng kinh doanh chung tạm dừng, số phương hướng liên quan đến mở rộng thị trường, tập trung nhiều vào khách du lịch quốc tế bị đẩy lùi tình hình dịch bệnh ổn định hồn tồn, đồng thời bổ sung phương hướng sau: 46 - Thực nghiêm ngắt quy định phủ quy chuẩn vệ sinh phòng ốc khách sạn, nhà hàng, spa, gym để tránh việc dịch Covid – 19 bùng phát du lịch trở lại bình thường - Đặt an toàn khách hàng lên cao, tập trung vào biện pháp bảo vệ sức khỏe an toàn cho khách hàng, xây dựng kế hoạch sẵn sàng cho trường hợp có khách nhân viên lây nhiễm Covid – 19 - Tập trung phát triển dịch vụ cho khách hàng nước sẵn sàng nhu cầu du lịch 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi - Cung cấp thêm nhiều phương tiện giao tiếp cho nhân viên khách hàng nhằm nâng cao tương tác, trao đổi Phương tiện giao tiếp đa dạng, thuận tiện giới hạn khơng gian, thời gian rút ngắn, xóa bỏ Khách hàng cảm thấy thoải mái việc giao tiếp từ xa với nhân viên khách sạn, nhân viên thuận tiện dễ dàng công việc - Có quản lý chặt chẽ khâu xử lý phàn nàn, khiếu nại tránh để khách hàng khơng hài lịng tình trạng khơng báo cáo - Không ngừng nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị tiện nghi cách hợp lý Việc giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn với chất lượng cao - Xây dựng đội ngũ nhân viên có tính chun nghiệp, nghiệp vụ chun mơn cao Đặc biệt nhân viên khả giao tiếp tốt vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách Từ khách hàng hưởng chăm sóc, phục tốt mối quan hệ tốt đẹp khách hàng khách sạn xây dựng, vun đắp - Kiến thức, tầm quan trọng, ý nghĩa CRM cần nhân viên nắm bắt, hiểu rõ Qua đạt thống thực thi chiến lược CRM, chiến lược chung khách sạn Các phịng ban có chia sẻ, liên kết, dung hịa thông tin, công việc để đảm bảo hệ thống CRM hoạt động trơn tru, thống - Sự tương tác, chia sẻ thông tin, liệu phải chấp hành nghiêm chỉnh, trung thực theo cấp bậc với sách bảo mật theo nhóm theo hai chiều quan hệ 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách Sạn Sheraton Hotel Hanoi 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi - Hồn thiện cơng tác lựa chọn chiến lược CRM Để nâng cao hiệu cho việc lựa chọn chiến lược CRM, khách sạn nên tổ chức thêm họp lựa chọn chiến lược CRM định kỳ vào cuối tháng để tăng 47 cường hiệu cơng việc Để ban lãnh đạo kịp thời đánh giá tình hình triển khai chiến lược, nhằm đưa biện pháp giải kịp thời Ngoài ra, khách sạn thiếu nguồn lực thực hiện, nhân viên khách sạn vừa thực nhiệm vụ chun mơn vừa phải đảm nhận cơng tác CRM Vì vậy, khách sạn cần bổ sung lực lượng cho công tác cách chiêu mộ thêm nhân viên có lực để cơng tác lựa chọn chiến lược CRM đạt hiệu cao - Giải pháp thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Đầu tiên, khách sạn cần tìm hiểu mong muốn khách hàng Tìm hiểu nhu cầu việc đầu tiên, mang ý nghĩa định đến thành công, hiệu xây dựng mối quan hệ khách hàng Đây điều mà doanh nghiệp nhìn nhận biết nhu cầu khách doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, nhanh Trong đặc thù ngành nghề khách sạn, việc nắm bắt nhu cầu khách hàng vừa dễ lại vừa khó Dễ nhu cầu người tới khách sạn xoay quanh: nơi trú, ăn uống, giải trí, … lại khó để nhận biết thay đổi nào? Cơng việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng khách sạn Sheraton Hotel Hanoi giao cho phận Marketing Bộ phận sử dụng công cụ khác để thu thập thông tin khách hàng: gọi điện thoại trực tiếp, vấn khách hàng, sử dụng phiếu điều tra, … Mỗi ba tháng, phận Marketing tổng hợp thông tin thu thập được, lập báo cáo thay đổi thị trường khách hàng phân khúc sao, phân khúc nổi, quy mô lợi nhuận phân khúc thay đổi Sau đính hướng khách hàng mục tiêu cần hướng tới tập trung cung cấp cho họ dịch vụ, sản phẩm mới, khác biệt, mang lại giá trị thực Tuy nhiên, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng khơng thu thập từ phía phận Marketing mà cịn đến từ việc nhà quản trị thường xuyên đến thăm hỏi khách hàng để kiểm tra tình hình mối quan hệ, tổ chức chương trình tri ân khách hàng vừa giúp nâng cao mối quan hệ khách sạn với khách hàng vừa thu thập thông tin quý giá nhu cầu, khác biệt với đối thủ cạnh tranh Đây điều mà khách sạn Sheraton Hotel Hanoi chưa thực được, chưa thực thường xuyên tập trung vào tìm kiếm, phân tích phận Marketing, dẫn đến thơng tin thu thập bị hạn chế Từ việc tìm hiểu mong muốn khách hàng, khách sạn đưa thêm sách khuyến nhằm thu hút khách hàng, điều chỉnh giá cho hợp lý, phù hợp với thị trường mà khách sạn hướng tới Để khách hàng trở lại với khách sạn hết lần đến lần khác, điều quan trọng phải biết cách đọc tâm tư người tiêu dùng thấu hiểu sản phẩm khách sạn cung cấp thị trường 48 Ngoài ra, khách sạn cần nhận thức khách sạn đem lại điều cho khách hàng, tiếp thị thân cách phù hợp điều chỉnh khách sạn hướng tới tảng khách hàng với trung thành mạnh mẽ khả tự đánh giá cao Thu thập phản hồi khách hàng, cung cấp phiếu phản hổi địa thư điện tử để tiếp nhận đóng góp phân tích xem điều làm nên thành công vấn đề cần cải thiện Đảm bảo sản phẩm dịch vụ khác biệt đa dạng Thêm vào đó, ngồi cơng cụ tương tác sách tập trung nhiều vào thu hút phục vụ khách hàng mới, khách sạn cần có cơng cụ sách tập trung khách hàng cũ nhằm giữ chân họ thông qua khách hàng cũ, khách sạn có nguồn khách hàng Để làm điều đó, khách sạn cần có chiến lược CRM cụ thể, hiệu với đối tượng khách hàng Thật vậy, khơng có sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu cho tất đối tượng, khách hàng Có thể chia chiến lược khách hàng theo loại: Một chiến lược giúp tạo mối quan hệ với khách hàng giao dịch lần đầu Khách sạn cần tập trung vào số điều như: + Đơn giản hóa thủ tục giao dịch, sử dụng dịch vụ + Giúp khách hàng hiểu thêm nét đặc sắc, điểm riêng biệt, giá trị dịch vụ, sản phẩm tốt mà khách sạn cung cấp + Tìm cách thức khác để tìm kiếm khách hàng Hai sau khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm Khi khách hàng có đặt kỳ vọng cao so với khách hàng lần đầu Lúc này, khách sạn tách nhóm khách hàng vào nhóm có chăm có đặc biệt tổ chức hoạt động theo định hướng nhóm Đồng thời khách sạn nhanh chóng nắm bắt thông tin khách hàng: dịch vụ, sản phẩm? số lượng? thời gian? Cuối nhóm khách hàng trung thành, ln ủng hộ khách sạn Với nhóm khách hàng này, khách sạn cần có hoạt động nhằm lắng nghe ý kiến, nhận xét, kinh nghiệm họ để giúp hoạt động CRM thêm hoàn thiện - Hồn thiện cơng tác giải khiếu nại khách hàng Bên cạnh sách giải khiếu nại tại, khách sạn cần đưa thêm số biện pháp để cải thiện cơng tác cách phân chia nhóm khách hàng cách rõ ràng để đưa giải pháp thích hợp Với khách hàng dễ tính: Mặc dù nhóm dễ tính khơng phải mà bỏ ngồi tai nhận xét mà ngược lại cần chủ động mời họ góp ý vấn đề vướng mắc mà doanh nghiệp gặp phải Nguyên nhân chủ yếu nhóm khách hàng chịu ảnh hưởng thái độ thân nên nhận xét có tính khách quan, mang chiều hướng đóng góp 49 Với khách hàng nóng tính: Cần phải chịu khó lắng nghe vấn đề từ phía khách hàng sau đưa hướng giải phù hợp Có thể q trình trao đổi, họ có câu nói thiếu văn hóa khơng phải mà nóng tính lại hay đơi co tranh chấp Đặc biệt không phép phủ nhận sản phẩm khách sạn cung cấp sai hay nói khách hàng khai báo khơng thật để bào chữa cho mình, khơng nói rõ ngun nhân sản phẩm/ dịch vụ không đạt yêu cầu Dù hay sai nên nhận khuyết điểm thân, hứa đền bù sản phẩm điều khách hàng phản ánh Ngoài cần dành thời gian chăm sóc, theo dõi để tránh tình trạng tương tự phát sinh khách hàng Với khách hàng thiếu trung thực: Không nên nhún nhường trước kiểu khách hàng này, làm rõ vấn đề liên quan, chí nhờ can thiệp pháp luật cần thiết Sử dụng liệu định lượng xác, nhờ can thiệp bên thứ ba để đánh giá phàn nàn khách hàng Với khách hàng cầu toàn: Cần phải thực kiên nhẫn, lắng nghe cẩn thận không để cảm xúc chi phối Sự khác biệt nhóm khách hàng họ đánh giá cao nỗ lực bạn việc giải vấn đề họ biết đối phương lắng nghe Họ có xu hướng trở thành khách hàng tốt trở thành nhà truyền thông “bất đắc dĩ” tương lai Ngoài ra, tất phàn nàn, khiếu nại phải ghi chép, báo cáo, tổng hợp đầy đủ chi tiết hệ thống để tất nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng nắm bắt có điều chỉnh phù hợp để phục vụ khách hàng tốt - Hoàn thiện công tác triển khai đánh giá Hiện nay, cơng tác kiểm sốt, đánh giá hiệu hoạt động CRM khách sạn chưa thật kĩ càng, chuyên sâu Để làm tiền đề cho việc đánh giá hiệu hoạt động CRM, trước hết khách sạn Sheraton Hotel Hanoi cần thường xuyên tiến hành đo lường chất lượng DVKH để kịp thời phát điểm hạn chế cần khắc phục điểm mạnh cần phát huy trình phục vụ khách hàng cách thành lập thêm phận phận giám sát chất lượng dịch vụ Trước đây, công việc kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ nhân viên trưởng phận phụ trách nên việc đánh giá kiểm tra không thường xuyên, liên tục Bộ phận giám sát có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát đánh giá xếp loại theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng, … Đồng thời, phận tiến hành hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân viên Ngoài ra, để thực hoạt động đánh giá chung chiến lược CRM, khách sạn cần xây dựng quy trình đánh giá chuẩn, bao gồm bước: Bước 1: Thiết lập tiêu chuẩn tiêu thức 50 Bước 2: Xác định người đánh giá phương pháp đánh giá sử dụng Bước 3: Thu thập thông tin Bước 4: Đánh giá kết đạt Quy trình đánh giá: Đánh giá hiệu quy trình khách hàng nhận đến mà khách hàng mang lại cho khách sạn Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các dự liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá Tiêu thức đánh giá: Hiệu mơ hình CRM kết đạt từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều gì? … Như vậy, bước xác định đánh giá từ khách hàng Và từ tiến hành đánh giá dịch vụ khách sạn Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích khách hàng, trung thành khách hàng, thỏa mãn khách hàng Đánh giá từ phía khách sạn: doanh thu từ nhóm khách hàng, lượng khách hàng mới, mức độ hài lòng trung thành nhân viên Phương pháp đánh giá: Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thi từ kết hoạt động kinh doanh, … sau phân tích kết đạt Từ phía khách sạn đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tính đạt được, mức độ hoạt động, xếp loại nhân viên với nhân viên so sánh, … Bộ phận đánh giá: Để kết đánh giá có tính trung thực cao, khách sạn cần giao nhiệm vụ cho phận giám sát làm người chủ trì tiến hành hoạt động đánh giá từ phía khách hàng Bằng cách tổ chức hoạt động điều tra, khảo sát khách hàng theo định kỳ lập phiếu thăm dị khách hàng, đặt hịm phiếu góp ý khách hàng phòng giao dịch, … nhằm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên, thu thập thêm nguồn thông tin khác kết hoạt động kinh doanh, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, phản hồi từ kênh khơng thức (báo chí, truyền hình, mạng Internet, …) Nếu thu thập đầy đủ nguồn thông tin ban giám sát có bảng báo cáo sát với thực tế với giải pháp thiết thực giúp khách sạn hoàn thiện hoạt động CRM đơn vị, góp phần tăng giá trị cho khách hàng 51 3.3.2 Nhóm giải pháp khác - Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng khách sạn Văn hóa doanh nghiệp giá trị cốt lõi để áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng văn hóa định hướng khách sạn không đơn việc mặc đồng phục người, bảng nội quy treo tường, logo mà chúng yêu cầu: + Hoạt động chiến lược doanh nghiệp phải lấy nhu cầu, mong muốn khách hàng làm định hướng, sở để xây dựng hoạt động chiến lược khách sạn + Giá trị cốt lõi phải truyền đạt thông hiểu tới nhân viên Nó khiến người trở nên có ý thức cơng việc làm ý nghĩa thân với cơng ty + Tìm cách thức đánh giá hiệu hệ thống CRM + Sự tâm, cam kết với chiến lược khách sạn lời kêu gọi giá trị tới nhân viên khách hàng Là lời cam kết, phương châm để khách sạn phát triển + Trao đổi thông tin qua lại Giám đốc nhân viên, trưởng phòng giúp tăng cường trao đổi kinh nghiệm bắt kịp nhu cầu thay đổi khách hàng + Một môi trường làm việc hiệu nhân viên hết sức, hết lịng phục vụ, cung cấp dịch vụ tốt tới khách hàng - Huy động tham gia thành viên khách sạn Không phải phần mềm tốt, đại định thành công chiến lược CRM mà yếu tố người Và để nhân viên nhận thức tầm quan trọng khách hàng đóng góp vào mục tiêu CRM chung cách tốt kêu gọi thành viên khách sạn tham gia từ xây dựng thực thiện CRM Bằng cách đó, nhân viên tự xác định cho suy nghĩ, tư cách phục vụ khách hàng tốt nhất, trách nhiệm Để giúp nhân viên nhận thức điều khách sạn cần có khóa học giúp hiểu thêm tầm quan trọng họ với hoạt CRM Khóa học diễn thường xuyên hàng năm nhằm nồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tự giác với nhiệm vụ chung khách sạn Ngồi khóa học đào tạo nội chuyên môn phận trao đổi phận giúp nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn tăng trao đổi, mối liên kết gần gũi, thân thiện nhân viên Điều giúp ích cho hoạt động CRM khách sạn Sheraton Hotel Hanoi hoàn thiện 52 - Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng trang thiết bị phục vụ khách hàng Có thể nói, sở vật chất kỹ thuật khách sạn đầy đủ Tuy nhiên, với tốc độ phát triển nhanh thay nhanh chóng công nghệ, khách sạn cần không ngừng đầu tư đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời không bị lạc hậu so với khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp xây dựng Một ví dụ cụ thể, khách sạn thay đổi hệ thống máy vi tính khu vực cơng cộng cho khách máy vi tính hình mỏng, tốc độ internet nâng cấp cao cấu hình máy phải mạnh KẾT LUẬN 53 Đề tài khóa luận: “Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, Hà Nội” hoàn thành mục tiêu nhiệm vụ đặt Các kết đạt cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn, luận giải yếu tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Thứ hai, thông qua việc nghiên cứu, phân tích thực tế tình hình áp dụng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, nhận định ưu điểm, hạn chế nguyên nhân ưu điểm, hạn chế quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi Thứ ba, đề xuất số giải pháp kiến nghị giúp hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi Những vấn đề trình bày khóa luận đúc rút qua nghiên cứu lý luận, thực tiễn, kết khảo sát, vấn thực tế Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi Tuy nhiên với phát triển không ngừng nghỉ thành phố, Khách sạn Sheraton Hotel Hanoi, khoa học kỹ thuật, tình hình kinh tế, lạm phát, … nảy sinh thêm nhiều vấn đề cần bổ sung thêm vào khóa luận Em mong nhận góp ý để hồn thiện nội dung đề tài khóa luận Em xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo giáo trình giảng Nguyễn Quan Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu Điện Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Link tham khảo www.wikipedia.org www.vietnamtourism.gov.vn https://ecrm.vn/ Tài liệu tham khảo luận án, luận văn, khóa luận Phạm Thị Bích Ngọc (2019), Hồn thiện quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Thương mại Du lịch LETUAN, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Phạm Thị Ninh Giang (2020), Hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng CTCP Đầu tư Du lịch Hà Nội, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trịnh Ngọc Phúc (2017), Quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn Hacinco, Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Hương Giang (2020), Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Thương mại ... nội dung quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn với bước: xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, triển khai quản trị quan hệ khách hàng kiểm tra, đánh giá quản trị. .. Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách sạn lẫn khách hàng Trong đó, lợi ích quản trị quan hệ khách hàng khách sạn thể... Một số vấn đề lý luận quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Sheraton Hotel Hanoi Chương 3: