TRÌNH BÀY NHỮNG RỦI RO MÀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH CÓ THỂ GẶP PHẢI KHI TỔ CHỨC THỰC HIỆN MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP PHÒNG NGỪA, ỨNG PHÓ VỚI TỪNG RỦI RO ĐÓ

RỦI RO MÀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH CÓ THỂ GẶP PHẢI KHI TỔ CHỨC THỰC HIỆN MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP PHÒNG NGỪA, ỨNG PHÓ VỚI TỪNG RỦI RO Quản trị tác nghiệp doah nghiệp lữ hành Đại học Thương Mại Nhóm 10

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH ₋₋₋₋₋₋ BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: TRÌNH BÀY NHỮNG RỦI RO MÀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH CÓ THỂ GẶP PHẢI KHI TỔ CHỨC THỰC HIỆN MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP PHỊNG NGỪA, ỨNG PHĨ VỚI TỪNG RỦI RO ĐÓ Giáo viên hướng dẫn: Th.s Đỗ Thị Thu Huyền Sinh viên thực hiện: Nhóm 10 Lớp học phần: 2006TEMG3011 Hà Nội, tháng 5/2020 Trường Đại học Thương Mại Môn: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành Nhóm 10 Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 1) Thành phần tham dự - Tất thành viên nhóm 10 Hình thức thời gian - Hình thức: Trao đổi online qua Facebook - Thời gian: 20h30 ngày 19/03/2020 Nội dung - Các thành viên đưa ý tưởng cho đề tài (bố cục thảo luận, ) - Nhóm trưởng phân chia nhiệm vụ cho thành viên nhóm Đánh giá - Các thành viên tích cực đóng góp ý kiến - Cuộc họp kết thúc vào 21h30 ngày Hà Nội, ngày 19 tháng 03 năm 2020 Người lập Phạm Thị Phương Thảo Trường Đại học Thương Mại Môn: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành Nhóm 10 Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 2) Thành phần tham dự - Tất thành viên nhóm 10 Hình thức thời gian - Hình thức: Trao đổi online qua Facebook - Thời gian: 20h30 ngày 31/03/2020 Nội dung - Nhóm tập hợp vấn đề thắc mắc giải đáp - Các thành viên dựa sở chỉnh sửa bổ sung người để tiếp tục hoàn thiện thảo luận Đánh giá - Các thành viên tích cực đóng góp ý kiến - Cuộc họp kết thúc vào 21h30 ngày Hà Nội, ngày 31 tháng 03 năm 2020 Người lập Phạm Thị Phương Thảo Trường Đại học Thương Mại Môn: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành Nhóm 10 Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc Trường Đại học Thương Mại Môn: Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành Nhóm 10 Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 10 ST T Họ Tên Nội dung công việc 82 Phạm Thị Thảo Đề xuất phương pháp phịng ngừa ứng phó với rủi ro 83 Phạm Thị Phương Thảo ( Nhóm trưởng) Lập dàn + Phân chia cơng việc + Tổng hợp Word + Lập biên phản biện 84 Phạm Thu Thảo 85 Nguyễn Thị Thơ 86 Bùi Thị Minh Thoa 87 Bùi Thị Thơm 88 Nguyễn Thị Thu 89 Phạm Thị Minh thu 90 Lê Thị Thư Thực trạng rủi ro mà DNLH gặp phải tổ chức CTDL cho du khách Cơ sở lý luận QTRR DNLH Đề xuất phương pháp phịng ngừa ứng phó với rủi ro Đề xuất phương pháp phịng ngừa ứng phó với rủi ro Cơ sở lý luận QTRR DNLH + Mở đầu Thực trạng rủi ro mà DNLH gặp phải tổ chức CTDL cho du khách Thực trạng rủi ro mà DNLH gặp phải tổ chức CTDL cho du khách Đánh giá MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Quan niệm quản trị rủi ro 1.2 Vai trò quản trị rủi ro doanh nghiệp lữ hành 1.3 Các rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 1.4 Quy trình phương pháp quản trị rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 10 1.4.1 Quy trình quản trị rủi ro 10 1.4.2 Phương pháp quản trị rủi ro 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHỮNG RỦI RO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH CÓ THỂ GẶP PHẢI KHI TỔ CHỨC THỰC HIỆN MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO DU KHÁCH 13 2.1 Những rủi ro doanh nghiệp lữ hành gặp phải tổ chức thực chương trình du lịch cho du khách 13 2.1.1 Những rủi ro vi phạm hợp đồng du lịch 13 2.1.2 Những rủi ro hủy hợp đồng .16 2.1.3 Các rủi ro khác .19 2.2 Đánh giá chung rủi ro 20 2.2.1 Nguyên nhân dẫn đến rủi ro 20 2.2.2 Tác động rủi ro 21 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHỮNG PHƯƠNG PHÁP PHÒNG NGỪA VÀ ỨNG PHÓ VỚI TỪNG RỦI RO .23 3.1 Rủi ro vi phạm hợp đồng 23 3.2 Rủi ro hủy hợp đồng 24 3.3 Những rủi ro khác 26 KẾT LUẬN 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO .29 MỞ ĐẦU Du lịch vốn coi ngành công nghiệp không khói tạo nguồn lực lớn để tạo thu nhập quốc dân, tạo công ăn việc làm, phương thức hiệu để phân phối lại thu nhập quốc gia điều chỉnh cán cân thương mại quốc tế hồ tan xu tồn cầu hố, hội nhập phát triển Ngày nhu cầu du lịch ngày cao, người ta du lịch với nhiều mục đích khác nghỉ ngơi, giải toả, tham quan…hay tìm kiếm hội kinh doanh mà hiệu du lịch mang lại cho kinh tế đất nước Bên cạnh đó, có rủi ro xuất ngành du lịch này, rủi ro nhiều hay ít, to hay nhỏ, có tác động bất lợi gây thiệt hại theo phương diện Vì vậy, quản trị rủi ro ngày trở nên quan trọng với doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để nhận biết nguy tiềm ẩn tác động xấu đến hoạt động có biện pháp kịp thời để phịng ngừa, ứng phó với rủi ro, góp phần hạn chế tối đa tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh Chính vậy, nhóm 10 chúng em lựa chọn đề tài: “Trình bày rủi ro mà DNLH gặp phải tổ chức thực chương trình du lịch cho du khách? Và đề xuất phương pháp phịng ngừa, ứng phó với rủi ro đó?” để làm rõ vấn đề Bài thảo luận nhóm 10 gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị rủi ro doanh nghiệp lữ hành Chương 2: Thực trạng rủi ro mà doanh nghiệp lữ hành gặp phải tổ chức thực chương trình du lịch cho du khách Chương 3: Đề xuất phương pháp phòng ngừa ứng phó với rủi ro Trong q trình làm bài, nhóm 10 nhận hướng dẫn chi tiết, nhiệt tình từ giảng viên khơng thể tránh khỏi số sai sót cịn tồn đọng Mong bạn góp ý cho thảo luận nhóm 10 hồn thiện Nhóm 10 xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 Quan niệm quản trị rủi ro Quản trị rủi ro quy trình cho phép xác định, đánh giá, hoạch định quản lý loại rủi ro Mục tiêu quản trị rủi ro: - Phải xác định rủi ro; - Thực phân tích khách quan loại rủi ro đặc thù tổ chức; - Ứng phó với rủi ro theo phương cách hữu hiệu phù hợp Quản trị rủi ro khn khổ tích hợp tồn vẹn nhằm tối đa hóa giá trị doanh nghiệp (Chapman, 2006) Quản trị rủi ro phối hợp hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát nguồn lực doanh nghiệp để bảo vệ chống lại thua thiệt thất bại tiềm Khái niệm chung: Quản trị rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành quy trình phối hợp hoạt động hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát nguồn lực để bảo vệ chống lại thua thiệt thất bại tiềm theo phương cách hữu hiệu phù hợp nhằm làm tối đa hóa giá trị doanh nghiệp lữ hành 1.2 Vai trò quản trị rủi ro doanh nghiệp lữ hành Hiểu yếu tố mang đến bất lợi cho dự án, doanh nghiệp điều quan trọng tầm nhìn người kinh doanh Vì vậy, việc quản trị rủi ro kinh doanh có vai trị vơ quan trọng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp lữ hành nói riêng Quản trị rủi ro giúp doanh nghiệp lữ hành: - Đặt mục tiêu mức độ rủi ro chiến lược kinh doanh: Rủi ro kinh doanh điều tránh khỏi, đặt mục tiêu mức độ rủi ro để doanh nghiệp sát với hoạt động kinh doanh, đảm bảo rủi ro xảy mức độ cho phép để có điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp với tình hình - Tối thiểu hóa bất ngờ dẫn đến thua lỗ hoạt động kinh doanh: Hiểu rủi ro xảy giúp doanh nghiệp tránh thiệt hại khơng đáng có, có thêm thời gian lên kế hoạch ngăn chặn trước rủi ro xảy - Tăng cường định phản ứng rủi ro: Chỉ rủi ro xảy q trình kinh doanh giúp doanh nghiệp chuẩn bị trước biện pháp ứng phó, đưa nhiều phương hướng hành động giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn - Quản lý nguồn lực cho phịng chống rủi ro: Quản trị rủi ro giúp doanh nghiệp lữ hành lường trước tình xảy ra, từ chuẩn bị sẵn phương án phù hợp để tối ưu hóa nguồn lực doanh nghiệp phục vụ phịng chống rủi ro - Xác định quản lý rủi ro bao trùm toàn doanh nghiệp: Quản trị rủi ro giúp doanh nghiệp lữ hành có nhìn bao quát toàn doanh nghiệp, xác định đưa phương án phù hợp với phận xảy rủi ro Từ giúp doanh nghiệp quản lý rủi ro bao trùm tồn doanh nghiệp, có biện pháp hỗ trợ kịp thời phòng ban với - Liên kết mức tăng trưởng, rủi ro lợi nhuận: Quản trị rủi ro sở để xử lý rủi ro doanh nghiệp để tối ưu hóa nguồn lực doanh nghiệp, tối ưu hóa mối quan hệ rủi ro lợi nhuận đồng thời giám sát cách hiệu hoạt động doanh nghiệp thông qua số rủi ro chính,… - Xác định mức tài cần huy động: Quản trị rủi ro cho thấy nhìn bao qt tồn diện để loại bỏ điều bất lợi, thừa thãi không cần thiết doanh nghiệp để giảm tối đa chi phí đầu tư Đồng thời quản trị rủi ro chi phí phát sinh trình đầu tư phát triển doanh nghiệp Từ xác định mức tài cần huy động cho hoạt động kinh doanh doanh nghiêp - Nắm bắt thời cơ: Quản trị rủi ro cho thấy tầm nhìn xa doanh nghiệp, xác định rủi ro có phương án phản ứng với rủi ro Tìm nguyên nhân khách quan, chủ quan, từ nắm bắt hội để có biện pháp điều chỉnh phù hợp nội doanh nghiệp hay nắm bắt thời để có hội kinh doanh 1.3 Các rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành Trong kinh doanh nói chung, rủi ro hồn cảnh xảy sai lệch trái ngược với kết mong muốn, dẫn đến mát tài sản thua lỗ doanh nghiệp Kinh doanh lữ hành thường gặp phải rủi ro mang tính cố hữu có nhiều khía cạnh mà doanh nghiệp khơng thể kiểm soát sản phẩm dịch vụ lữ hành, mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành - Các rủi ro doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ với khách hàng: + Rủi ro trước sử dụng dịch vụ doanh nghiệp lữ hành: khách hàng hủy tour đột xuất, khách bỏ ngang tư vấn; khách nhận tư vấn, đăng ký đặt tour lại hủy tìm nơi có giá thấp hơn… + Rủi ro khách hàng sử dụng dịch vụ: Khách gặp tai nạn trình sử dụng tour du lịch + Rủi ro sau khách hàng sử dụng dịch vụ: Một số khách hàng khó tính khơng hài lịng với dịch vụ có phản hồi tiêu cực mạng xã hội gây ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp - Các rủi ro doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ với doanh nghiệp lữ hành gửi khách: Trong mối quan hệ theo hình thức ký gửi, doanh nghiệp lữ hành đóng vai trị trung gian, đứng nhà cung cấp khách du lịch, bên ký gửi không chịu rủi ro không tiêu thụ sản phẩm cho nhà cung cấp, không hưởng lợi nhuận mà hưởng hoa hồng Tuy nhiên, không tiêu thụ sản phẩm cho bên nhận gửi, bên ký gửi khơng nhận khoản tiền hoa hồng đó.Và không đạt tiêu thời gian dài dẫn đến bị hủy hợp đồng hợp tác - Các rủi ro doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ với nhà cung cấp: Mối quan hệ doanh nghiệp lữ hành nhà cung ứng sở điển cứu “Nghiên cứu thoả mãn khách hàng”, mấu chốt mối quan hệ nhà cung cấp doanh nghiệp lữ hành doanh nghiêp lữ hành thiết lập quan hệ với nhà cung ứng để đạt khoản lợi nhuận cao + Trong mối quan hệ theo hình thức ký gửi, doanh nghiệp lữ hành chịu rủi ro không tiêu thụ sản phẩm, khơng có tiền hoa hồng 10 + Trong mối quan hệ theo hình thức bán bn hưởng lợi nhuận, nhà cung cấp bán số lượng lớn dịch vụ hàng hóa cho doanh nghiệp lữ hành với mức giá gốc theo thỏa thuận hai bên Doanh nghiệp lữ hành chịu rủi ro khách hàng khơng hài lịng với phân loại hàng hóa đó, khơng bán hàng dẫn đến thua lỗ + Trong mối quan hệ theo hình thức liên kết, hợp tác hay liên doanh: Doanh nghiệp lữ hành chịu rủi ro bị phá vỡ hợp đồng - Các rủi ro doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ với nhân viên: Bên cạnh yếu tố rủi ro bên ngoài, rủi ro đến từ bên doanh nghiệp lữ hành: + Nhân viên chấm dứt hợp đồng lao động để nhảy việc + Nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm với công việc dẫn đến sai sót gây thiệt hại cho doanh nghiệp + Nhân viên nhảy việc kéo theo lượng lớn khách hàng thân thiết… - Các rủi ro khác: Rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành thiệt hại tài số nguyên nhân như: cháy, bị trộm, hư hỏng hệ thống máy tính, thiệt hại pháp lý… Trong trình kinh doanh rủi ro điều khơng tránh khỏi, doanh nghiệp lữ hành cần có biện pháp dự đốn xử lý rủi ro cho phù hợp để không bị thiệt hại nhiều tài doanh nghiệp 1.4 Quy trình phương pháp quản trị rủi ro kinh doanh doanh nghiệp lữ hành 1.4.1 Quy trình quản trị rủi ro - Bước 1: Xác định rủi ro tiềm Trong bước thứ nhà quản trị đại lý du lịch nên cố gắng xác định tất rủi ro tiềm hoạt động kinh doanh mình, sau đánh giá xác suất, tần suất, mức độ khốc liệt ảnh hưởng rủi ro Việc xác định rủi ro tiềm dựa sở mối quan hệ đại lý trình kinh doanh, thay đổi môi trường kinh doanh tác động đến mối quan hệ - Bước 2: Đánh giá mức độ hậu rủi ro tiềm tàng Đây có lẽ cơng việc khó khăn nhà quản trị Việc đánh giá vừa dựa sở kinh nghiêm nhạy cảm kinh doanh nhà quản trị đồng thời tính tốn xác định mối tương quan thông số, liệu cần thiết cho mơ hình tốn học Tuy nhiên kinh doanh đại lý thường có quy mơ nhỏ 16 chuyển xếp xe chỗ ngồi số lượng khách dẫn đến tình trạng khách thiếu chỗ ngồi, khơng thoải mái trình di chuyển - Chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống không đảm bảo Khi tổ chức chương trình du lịch cho khách, ngồi việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ hoạt động điểm đến doanh nghiệp lữ hành cịn phải quan tâm đến vấn đề ăn uống nghỉ ngơi cho khách Tuy nhiên, nhà cung cấp dịch vụ lại không đáp ứng yêu cầu khách doanh nghiệp lữ hành đưa Ví dụ thực phẩm khơng đảm bảo an toàn vệ sinh, gây ngộ độc cho khách; phòng ngủ chưa dọn dẹp sẽ, vật dụng cần thiết khơng bổ sung q trình lưu trú khiến khách hàng than phiền - Mất, cắp tài sản Rủi ro xảy trình khách lưu trú khách sạn vận chuyển hành lí Có thể thiếu chuyên nghiệp từ nhân viên dẫn đến hành lí khách bị đưa nhầm phòng, vận chuyển nhầm xe hay bị thất lạc làm thủ tục sân bay,… Những kẻ xấu hay để ý đến đối tượng khách du lịch Chúng lợi dụng sơ hở trình vận chuyển, bảo quản hành lí, tài sản khách hàng thực hành vi trộm cắp tài sản 2.1.2 Những rủi ro hủy hợp đồng Như nói trên, doanh nghiệp lữ hành kí kết hợp đồng với khách hàng nhà cung cấp q trình thực khơng thể tránh khỏi rủi ro vi phạm hợp đồng Trên thực tế, doanh nghiệp lữ hành phải đối mặt với rủi ro việc hủy hợp đồng đến từ nhiều phía Những rủi ro hợp đồng bị hủy bao gồm: a) Rủi ro chủ thể ký kết hợp đồng  Hủy hợp đồng khách hàng Hợp đồng du lịch bị hủy khách hàng khơng đủ điều kiện kí kết hợp đồng theo quy định pháp luật lí mà khách hàng khơng muốn tiếp tục hợp đồng kí với doanh nghiệp lữ hành Các trường hợp hợp đồng bị hủy khách hàng khơng đủ điều kiện kí kết hợp đồng theo quy định pháp luật bao gồm: Thứ nhất, chủ thể khơng có đủ lực giao kết hợp đồng (người đại diện không đủ tuổi, người ủy quyền từ phía khách hàng, “ cị mồi” bán tour du lịch giá rẻ cho khách du lịch…); 17 Thứ hai, người ký đại diện theo pháp luật cơng ty khơng có thẩm quyền ký kết (người đại diện không ủy quyền ký kết hay khơng có lực thẩm quyền để ký kết hợp đồng mang tính đại diện cho khách hàng…); Thứ ba, người ký người đại diện theo pháp luật cơng ty, có ủy quyền hợp pháp thực ký kết hợp đồng vượt phạm vi ủy quyền Trường hợp thứ ba tổng hợp lại trường hợp trên, người đại diện vừa khơng có đủ thầm quyền ký kết vừa vượt quy định việc ký kết Việc gây hậu to lường cho khách hàng lẫn doanh nghiệp lữ hành uy tín, danh tiếng, doanh nghiệp phải bồi thường khoản giá trị lớn từ điều khoản vi phạm hợp đồng, việc thực tour bị chậm trễ bị hủy khơng có đủ điều kiện cần thiết để thực Với trường hợp này, thấy rõ ràng rằng, nguyên nhân đến từ phía khách hàng lỗi từ doanh nghiệp lữ hành khơng có biện pháp rà sốt, xem xét, tìm hiểu kĩ khách hàng trước ký kết hợp đồng Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành cần xem xét kỹ điều kiện pháp luật liên quan đến khách hàng hay có giải pháp cần thiết, hợp lí để tránh rủi ro lớn xảy  Hủy hợp đồng doanh nghiệp lữ hành Hợp đồng du lịch bị hủy doanh nghiệp lữ hành xảy đến doanh nghiệp khơng đảm bảo điều kiện ký kết hợp đồng (thời gian, địa điểm, chất lượng, đánh giá sơ trình, liên kết giải pháp phòng tránh rủi ro thực hiện…), dễ gây cố, gây uy tín hình ảnh doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành chọn phương pháp hủy hợp đồng để hạn chế tối đa chương trình du lịch khơng khả thi, vừa đảm bảo an tồn, lợi ích cho khách hàng, vừa đảm bảo uy tín, thương hiệu doanh nghiệp  Hủy hợp đồng nhà cung cấp dịch vụ Ngoài hủy hợp đồng du lịch với khách hàng, doanh nghiệp lữ hành cịn có khả hủy hợp đồng cung ứng dịch vụ du lịch với nhà cung cấp Vai trò nhà cung cấp dịch vụ du lịch với doanh nghiệp lữ hành phủ nhận mà toàn cách thức để thực chương trình du lịch cho khách hàng phải có góp mặt nhà cung cấp Ngược lại, doanh nghiệp lữ hành trở thành mắt xích quan trọng việc tiêu thụ sản phẩm đầu lâu dài bền vững cho nhà cung cấp dịch vụ du lịch, mang đến mối quan hệ cộng sinh cộng đồng xã hội Từ đảm bảo rằng, hoạt động kinh doanh du lịch doanh nghiệp lữ hành thuận lợi dễ dàng nhiều 18 Tuy nhiên, nhiều trường hợp, doanh nghiệp lữ hành gặp bất lợi, khó khăn thực chương trình du lịch cho khách nguyên nhân đến từ nhà cung cấp dịch vụ (sản phẩm đầu vào chương trình du lịch) Các nguyên nhân kể đến như: - Nhà cung ứng dịch vụ không đảm bảo sản phẩm cho doanh nghiệp lữ hành (về thời gian cung cấp, chất lượng sản phẩm, chi phí, giả cả, điều kiện pháp luật, thỏa thuận…) hợp đồng hay dựa văn làm việc thống từ trước - Nhà cung cấp vi phạm điều khoản hợp đồng (như tỷ lệ chia tiền hoa hồng, chiết khấu mua bán chương trình sản phẩm dịch vụ, điều kiện bắt buộc thời gian tổ chức thực hiện,…) dẫn đến bất lợi việc thực hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành, từ mà hợp đồng hay mối quan hệ hai bên bị phá hủy Lấy ví dụ King Tourist: Trong trường hợp nào, doanh nghiệp lữ hành, khách hàng hay nhà cung cấp khó tránh khỏi việc phải bồi thường hay thực trách nhiệm hợp đồng bị hủy dựa vào điều khoản bồi thường có hợp đồng Do điều kiện khách quan đình cơng, dịch bệnh, thời tiết xấu máy bay cất cánh, nên tour không tổ chức Doanh nghiệp khách hàng trao đổi dời chuyến sang ngày khác phù hợp tìm cách giải tối ưu có lợi cho đơi bên Đồng thời, hai bên chịu chung phần chi phí đặt cọc hãng hàng không, khách sạn tất dịch vụ liên quan khác cho chuyến Chuyến hủy khách hàng: Trong trường hợp tham dự tour lý gì, khách hàng chịu phí huỷ sau: - Điều kiện hủy tour ngày thường: + Khách hàng huỷ tour sau ký hợp đồng đặt cọc 100% số tiền đặt cọc cho King Tourist + Hủy trước 07 ngày: chịu 70% giá tour + Hủy trước 03 ngày: chịu 100% giá tour - Điều kiện hủy tour ngày Lễ, Tết: + Khách hàng huỷ tour sau ký hợp đồng đặt cọc 100% số tiền đặt cọc cho King Tourist + Hủy trước 15 ngày: chịu 70% giá tour + Hủy từ 15 ngày trở sau: chịu 100% giá tour 19 + Bất kỳ khách hủy tour sau lãnh quán cấp visa: chịu 100% giá tour - Trong trường hợp bất khả kháng(thành viên đoàn bị tai nạn bất ngờ, đau ốm phải có giấy chứng nhận bệnh viện ), King Tourist cố gắng hỗ trợ giải hoàn trả lại số chi phí cho thành viên - Khách hàng phải tốn đầy đủ cho King Tourist vòng 15 ngày kề từ ngày khách hàng thông báo hủy chuyến - Số lượng thành viên hủy không 10% tổng số lượng khách đăng ký Chuyến hủy King Tourist: - Do tính chất đồn khách lẻ, King Tourist có trách nhiệm thu nhận khách đủ đồn (15 khách trở lên) khởi hành theo lịch trình Nếu số lượng 15 khách, King Tourist có trách nhiệm thông báo cho khách hàng trước ngày khởi hành thỏa thuận với khách hàng ngày khởi hành - Nếu King Tourist không khởi hành ngày phải hoàn trả lại toàn số tiền khách hàng toán - Trường hợp hủy tour cố khác như: thiên tai, dịch bệnh, đình cơng, hỗn, hủy chuyến bay… King Tourist khơng chịu trách nhiệm bồi thường khoản chi phí ngồi việc hồn trả tiền tour (trừ lệ phí visa chi phí dịch vụ thực cho tour có) - Trong trường hợp thay đổi ngày khởi hành hay chương trình, hai bên phải bàn bạc thỏa thuận văn Mọi chi phí(nếu có) việc thay đổi bên yêu cẩu thay đổi chịu trách nhiệm toán - Đối với trường hợp khách hàng bị từ chối nhập cảnh nước sở tại, khách hàng phải toán 100% tổng chi phí tour cho King Tourist chịu chi phí liên quan để quay Việt Nam b) Rủi ro khách hàng khơng có khả tốn Trong nhiều trường hợp doanh nghiệp lữ hành, việc lên tour cho chương trình du lịch chuẩn bị, doanh nghiệp dễ gặp phải trường hợp khách toán nửa đến ngày hẹn tốn khơng thấy khách đến thực làm thủ tục toán Doanh nghiệp lữ hành xác nhận chờ dịch vụ, thực đầy đủ dịch vụ khách hàng không thực tốn tiền theo thỏa thuận Từ dẫn đến việc vi phạm nghĩa vụ toán theo hợp đồng Đây nguyên nhân dẫn đến tình trạng nợ khó địi xảy ra, rủi ro pháp lý đáng ngại cho khách hàng doanh nghiệp 20 2.1.3 Các rủi ro khác  Yếu tố thời tiết, thiên tai, dịch bệnh Đây yếu tố khó tránh khỏi q trình tổ chức thực chương trình du lịch Tuy dự đốn trước nằm ngồi dự tính ban đầu Chẳng hạn thời gian khách tham quan du lịch xảy thiên tai, bão lũ theo dự báo tình hình tiếp diễn vào ngày Lúc doanh nghiệp lữ hành buộc phải hủy bỏ thay đổi lịch trình khách hàng dẫn đến việc vi phạm hợp đồng Đây coi rủi ro ngồi mong đợi mà doanh nghiệp lữ hành khơng lường trước  Các yếu tố liên đới khác Các rào cản trị qua việc cấp thị thực(visa) coi rủi ro Chính sách visa quốc gia thay đổi có điều kiện ràng buộc trách nhiệm với doanh nghiệp lữ hành Từ làm cho rủi ro mà doanh nghiệp gánh phải nặng Ví dụ thời gian xin visa sớm hơn, thời gian trả visa sát bay… làm cho doanh nghiệp bị động, khách hàng bị động Việc hạn chế visa số khu vực địa phương đưa đến việc doanh nghiệp phải tăng cường thêm khâu rà sốt làm tăng chi phí vận hành máy yêu cầu tư vấn sâu visa cho khách hàng 2.2 Đánh giá chung rủi ro 2.2.1 Nguyên nhân dẫn đến rủi ro a) Nguyên nhân chủ quan Từ phần thực trạng ta thấy, doanh nghiệp lữ hành khó tránh khỏi việc rủi ro phát sinh trình tổ chức thực chương trình du lịch cho du khách Các rủi ro xuất phát chủ yếu từ phía: khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ doanh nghiệp lữ hành  Về phía khách hàng - Khơng tn thủ quy định hợp đồng an toàn, pháp luật quốc gia sở tại; - Có hành vi trốn lại với mục đích cá nhân, vi phạm pháp luật; - Gặp cố quên hộ chiếu, giấy tờ tùy thân, tài sản; - Tự ý rời chuyến, hủy chuyến trước ngày khởi hành…  Về phía doanh nghiệp lữ hành 21 - Nhân viên thiếu kĩ chuyên môn, thiếu thông tin hiểu biết điểm đến; lơ là, thiếu trách nhiệm, thiếu chuyên nghiệp,… dẫn đến cố, sai sót trình tổ chức thực chương trình du lịch; - Nhân viên không nắm rõ nội dung hợp đồng, không tư vấn đầy đủ, rõ ràng cho khách hàng thông tin cần thiết dẫn đến tranh chấp; - Nhân viên hướng dẫn đồn cơng ty khơng nhiệt tình, quan tâm tới khách; - Khơng tìm hiểu rõ thơng tin khách hàng; - Nguồn lực tài khơng ổn định…  Về phía nhà cung cấp dịch vụ Vi phạm điều khoản hợp đồng, không đảm bảo yêu cầu đầu sản phẩm cung cấp cho doanh nghiệp lữ hành kí kết,… b) Nguyên nhân khách quan Ngoài nguyên nhân chủ quan kể trên, yếu tố khách quan thời tiết, thiên tai, dịch bệnh, tình hình kinh tế - trị, luật pháp nước sở tại,… ảnh hưởng đến trình tổ chức thực chương trình du lịch cho du khách Ví dụ dịch covid 19 từ đầu năm 2020 đến ảnh hưởng nhiều ngành du lịch Nhiều khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí,… phải đóng cửa tạm thời, ngưng đón khách; khách hàng khuyến cáo hạn chế theo đạo phịng chống dịch Chính phủ Điều làm cho chương trình du lịch bị hỗn lại bị hủy 2.2.2 Tác động rủi ro a) Đối tượng chịu ảnh hưởng Các rủi ro có nguyên nhân chủ quan xuất phát chủ yếu từ phía khách hàng, công ty lữ hành nhà cung cấp dịch vụ Đây đối tượng chịu ảnh hưởng rủi ro xảy Tuy nhiên, rủi ro xảy mức độ ảnh hưởng đến đối tượng khác vai trị tổ chức chương trình du lịch họ khác b) Mức độ ảnh hưởng đối tượng Đối với khách hàng: Mất hứng thú ban đầu, thoải mái, hưởng thụ, trải nghiệm dịch vụ đáng có với số tiền họ bỏ Vì khách hàng người bỏ tiền mua chương trình du lịch để thỏa mãn nhu cầu giải trí, xả stress,… nên xảy rủi 22 ro ảnh hưởng đến chuyến họ mong đợi ban đầu biến thay vào thất vọng, khó chịu chí tức giận Đối với cơng ty lữ hành: Rủi ro xảy làm ảnh hưởng nhiều tới công ty lữ hành Khi không thỏa mãn nhu cầu, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ công ty Điều ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, vị cạnh tranh thị trường công ty Nhiều khách hàng để lại review không tốt cho công ty trang web, ảnh hưởng đến ấn tượng khách hàng lần đầu tìm đến công ty Việc làm tập khách hàng tiềm làm ảnh hưởng đến niềm tin khách hàng trung thành Từ doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp không đảm bảo, cơng ty hoạt động khơng ổn định có khả suy sụp Đối với nhà cung cấp dịch vụ du lịch (lưu trú, ăn uống, giải trí,…): Khi chất lượng sản phẩm đầu nhà cung ứng không đảm bảo yêu cầu, quy định cam kết, uy tín thương hiệu nhà cung ứng bị Khi niềm tin khơng đảm bảo khơng có cơng ty lữ hành mạo hiểm hợp tác Doanh thu, lợi nhuận hiệu hoạt động kinh doanh nhà cung ứng không đảm bảo Bên cạnh đó, nhà cung ứng bị loại bỏ khỏi thị trường ln tồn cạnh tranh gay gắt nhà cung ứng dịch vụ tốt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch Bên cạnh tác động không tốt doanh nghiệp lữ hành, khách hàng nhà cung cấp, việc đối phó với rủi ro phát sinh có số điểm tích cực Các rủi ro khơng thể lường trước phát sinh trình tổ chức thực chương trình du lịch cho khách địi hỏi nhân viên công ty phải ứng xử linh hoạt, khéo léo, đưa biện pháp khắc phục rủi ro nhanh chóng, kịp thời Cịn để đối phó với rủi ro lường trước được, nhân viên công ty cần phải lên kế hoạch cụ thể, rõ ràng, hiệu dựa kinh nghiệm từ lần xử lý rủi ro trước để tránh xảy sai sót khơng đáng có khắc phục rủi ro Như vậy, trình khắc phục rủi ro giúp nâng cao ngày hoàn thiện kỹ làm việc cho nhân viên cơng ty Tuy doanh nghiệp lữ hành xác định số rủi ro phát sinh tổ chức chương trình du lịch cho khách có rủi ro mà cơng ty lường trước Và rủi ro xảy mức độ tác động đến bên liên quan khác nên doanh nghiệp lữ hành cần phải có kế hoạch, biện pháp cụ thể, linh hoạt để kịp thời ứng phó với rủi ro nhằm hạn chế tối đa tổn thất bên phải chịu 23 24 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHỮNG PHƯƠNG PHÁP PHỊNG NGỪA VÀ ỨNG PHĨ VỚI TỪNG RỦI RO 3.1 Rủi ro vi phạm hợp đồng a) Rủi ro vi phạm hợp đồng từ phía khách hàng Du khách không tuân thủ quy định hợp đồng an toàn, pháp luật quốc gia sở tại, khách du lịch có hành vi trốn lại, khách hộ chiếu, khách rời chuyến, hủy chuyến, thông báo hủy chuyến trước ngày khởi hành  Đề xuất phương pháp phịng ngừa ứng phó - Doanh nghiệp lữ hành cần có đội ngũ tư vấn chuyên sâu, rõ ràng cho khách, giải thích rõ ràng điều lệ hợp đồng du lịch Đồng thời nói rõ hình thức xử phạt vi phạm hợp đồng - Hướng dẫn viên cần trang bị kiến thức tốt, có khả ứng phó trấn an tâm lý khách hàng - Đối với trường hợp vi phạm nghiêm trọng du khách trốn lại ,thì doanh nghiệp lữ hành phối hợp với chi nhánh điểm đến, sở quyền nước sở để xử lý - Xem xét với hợp đồng, so với số ngày hợp đồng quy định mà doanh nghiệp lữ hành hồn trả cho du khách Ví dụ: Thời gian hủy hợp đồng doanh nghiệp lữ hành Bắc Giang Xanh b) Rủi ro vi phạm hợp đồng từ phía doanh nghiệp lữ hành Do doanh nghiệp không thực quy trình tư vấn hết cho khách hàng sách, thủ tục, bị động công tác xin visa, thiên tai, bão lũ không lường trước rủi ro chương trình du lịch mang tính mạo hiểm doanh nghiệp lữ hành kinh 25 doanh Rủi ro từ chiến lược kinh doanh, tình hình tài doanh nghiệp, tổ chức tour không tốt gây bể tour  Đề xuất phương pháp phòng ngừa ứng phó - Hằng năm, cơng ty mở lớp tập huấn kiến thức kinh doanh, pháp luật, sách quốc gia, tái kiểm tra quy trình vận hành tour cho khách - Cần có thử nghiệm trước đem tour vào thực tế - Cần có hướng dẫn viên chun nghiệp, có mua bảo hiểm phịng ngừa rủi ro cho trò chơi mà doanh nghiệp lữ hành kinh doanh khai thác c) Rủi ro vi phạm hợp đồng từ phía nhà cung cấp dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ không thực cam kết hợp đồng chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, giá thành sản phẩm để xảy tình trạng đón khách muộn, cắp tài sản, ngộ độc thực phẩm Điều làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh uy tín, khả cạnh tranh doanh nghiệp lữ hành với đối thủ cạnh tranh khác thị trường  Đề xuất phương pháp phịng ngừa ứng phó: - Trước rủi ro đó, doanh nghiệp lữ hành cần phải tìm hiểu kĩ thông tin nhà cung cấp, trước hợp tác - Giả làm khách du lịch, có chuyến khảo sát để nắm bắt khách quan tình hình, khả cung cấp chất lượng nhà cung cấp - Doanh nghiệp lữ hành cần tạo mối làm ăn lâu dài uy tín với nhà cung cấp, có ưu tiên nhà cung cấp có tảng hợp tác với doanh nghiệp lâu dài - Xây dựng phương án dự phòng kịch hủy, hoãn(về nơi ăn chỗ cho khách) nhằm hạn chế tối đa thiệt hại cam kết với khách hàng - Nếu khách xảy tình trạng ngộ độc doanh nghiệp cần phải có sách trơng nom, chăm sóc chi trả cho du khách 3.2 Rủi ro hủy hợp đồng Trong kinh doanh chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành gặp phải nhiều rủi ro đến từ hợp đồng du lịch rủi ro hủy hợp đồng đem lại nhiều hậu ảnh hưởng đến việc kinh doanh doanh nghiệp Để hạn chế hậu rủi ro việc hủy hợp đồng gây ra, doanh nghiệp lữ hành phải dự đoán trước rủi ro, dự đoán hậu để từ đưa biện pháp để phòng ngừa giải rủi ro 26 a) Rủi ro chủ thể ký kết hợp đồng Những rủi ro cho chủ thể ký kết hợp đồng chủ thể khơng có thẩm quyền ký kết hay thực ký kết hợp đồng vượt qua phạm vi ủy quyền hay người đại diện pháp luật cơng ty Lúc hợp đồng bị hủy hợp đồng không hợp lệ, khơng pháp luật cơng nhận Vì vậy, để tránh rủi ro hủy hợp đồng chủ thể ký kết hợp đồng trước kí hợp đồng doanh nghiệp lữ hành cần phải điều tra tìm hiểu kỹ nhà cung cấp chủ thể kí kết hợp đồng mua bán với doanh nghiệp Doanh nghiệp phải tìm hiểu xem người ký hợp đồng có đủ điều kiện, thẩm quyền ký kết hợp đồng chịu trách nhiệm trước pháp luật hay không? Khi hợp đồng bị hủy chủ thể ký kết hợp đồng khơng đủ thẩm quyền doanh nghiệp cần nhanh chóng tìm hiểu, liên hệ với nhà cung cấp để nhanh chóng kí kết hợp đồng Trong điều kiện khơng thể kí kết doanh nghiệp lữ hành cần liên hệ với nhà cung cấp khác để nhanh chóng mua, bổ sung dịch vụ cần thiết cho chương trình du lịch để kịp thời cung cấp cho khách hàng Trước ký kết hợp đồng mua bán chương trình du lịch với khách hàng, doanh nghiệp lữ hành có cần phải tìm hiểu xem khách hàng có đủ điều kiện để chịu trách nhiệm trước pháp luật hay khơng có đủ tuổi hay không, để tránh trường hợp hợp đồng bị hủy chủ thể ký kết Trong trường hợp, hợp đồng bị hủy doanh nghiệp cần nhanh chóng có phương pháp triển khai bán chương trình du lịch cho khách hàng khác để làm giảm thiệt hại hủy hợp đồng Bên cạnh việc hủy hợp đồng chủ thể ký kết hợp đồng không đủ thẩm quyền cịn ngun nhân chủ quan đến từ phía khách hàng hay đến từ phía doanh nghiệp lữ hành khiến phải hủy hợp đồng Khi phải hủy hợp đồng nguyên nhân từ phía khách hàng, doanh nghiệp lữ hành dựa vào điều khoản thỏa thuận trước hợp đồng yêu cầu khách hàng bồi thường cho doanh nghiệp Tùy vào thời gian, điều kiện, nguyên nhân hủy tour tùy thuộc vào doanh nghiệp có điều khoản, điều kiện yêu cầu bồi thường hợp đồng khác Trong trường hợp khách hàng hủy tour cách xa ngày khởi hành doanh nghiệp cần phải có biện pháp bán suất tour cho khách hàng khác để giảm thiểu rủi ro Nếu hủy hợp đồng bên doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp cần phải có biện pháp bồi thường cho khách hàng cần phải bàn bạc thỏa thuận văn với khách hàng thay đổi chương trình du lịch Doanh nghiệp lữ hành cần phải dự báo trước rủi ro đưa biện pháp để phịng chống 27 rủi ro giúp hạn chế tối đa việc phải hủy tour Nếu phải hủy tour đem lại nhiều tổn thất cho doanh nghiệp b) Rủi ro khách hàng khơng có khả tốn Khi chương trình du lịch chuẩn bị, khách hàng lại khơng tốn hết số tiền tour du lịch Doanh nghiệp hẹn khách hàng để tốn khách hàng khơng đến thực thủ tục toán đầy đủ cho doanh nghiệp Từ đó, dẫn đến doanh nghiệp buộc phải hủy hợp đồng Việc đem lại nhiều rắc cho doanh nghiệp Để giảm thiểu rủi ro hủy hợp đồng khách hàng khơng có khả tốn ký hợp đồng doanh nghiệp cần yêu cầu khách hàng toán trước phần giá trị chương trình du lịch Trong điều khoản hợp đồng, doanh nghiệp du lịch cần phải ghi rõ điều khoản việc thời gian tốn khoản tiền cịn lại phải quy định rõ trách nhiệm khách hàng trường hợp khách hàng khơng tốn đến hạn Khi đến hạn tốn khách hàng khơng thể tốn khoản tiền cịn lại doanh nghiệp cần nhanh chóng có biện pháp để bán suất tour cho khách hàng khác để giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro 3.3 Những rủi ro khác  Rủi ro tác động bên Khi tổ chức thực chương trình du lịch, chắn khơng thể tránh khỏi rủi ro tác nhân bên gây Ví dụ vấn về thời tiết, trục trặc liên quan tới visa, nhập cảnh, đặt vé máy bay… Các doanh nghiệp lữ hành cần phải có chuẩn bị trước Ví dụ ảnh hưởng vấn đề lại, khách du lịch thời tiết trục trặc visa, di chuyển đường hàng không cơng ty cần có phương án đưa hành khách đường thủy đường Tới nơi, cần có người cơng ty đón đưa họ nơi an toàn Các biện pháp đưa ln ln phải đảm bảo an tồn tốt cho hành khách  Rủi ro hàng không Việc hủy hỗn chuyến ảnh hưởng đến lịch trình tour cung ứng dịch vụ cho khách hàng Nếu việc lỗi bên hãng hàng khơng, ngồi sách bồi thường hỗ trợ phần chi phí từ hãng hàng khơng doanh nghiệp lữ hành phải hỗ trợ cho khách hàng chi phí thêm vào chương trình du lịch số 28 dịch vụ với giá ưu đãi cho chuyến lần sau Hoặc cơng ty phải chịu phần chi phí bồi thường để hạn chế tối đa thiệt hại cho khách hàng Việc nhằm mục đích tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, tin tưởng công ty tiếp tục lựa chọn tiêu dùng dịch vụ công ty cho chuyến  Rủi ro đến từ phía khách hàng: thực không hợp đồng Việc khách hàng thực sai so với hợp đồng ký kết ban đầu, khách hàng phải bồi thường tổn thất giống hợp đồng ký Doanh nghiệp đưa biện pháp như: vi phạm hợp đồng, khách hàng phải chịu khoản chi phí bồi thường tùy thuộc vào mức độ vi phạm khách hàng gây Nếu vi phạm mức giới hạn, khách hàng phải chịu trách nhiệm trước pháp luật  Ngoài rủi ro từ tác nhân bên ngồi cịn có rủi ro chủ quan từ phía cơng ty Nhiều rủi ro mà cơng ty khơng lường trước xảy Vì mà doanh nghiệp cần tìm hiểu thơng tin, rủi ro khó tránh khỏi trước thực chương trình du lịch Về phía nhân viên công ty, họ cần phải hiểu biết, nắm rõ thông tin liên quan đến ngành nghề làm việc, cần nắm vững kỹ chuyên mơn Nhằm mục đích đem lại sản phẩm dịch vụ du lịch tốt cho khách hàng, doanh nghiệp cần: - Tổ chức lớp tập huấn cho nhân viên, giúp nhân viên trau dồi kỹ năng, vốn hiểu biết cách giả sử rủi ro gặp phải, từ đưa biện pháp giải - Lập hịm thư đóng góp ý kiến, ý tưởng cho nhân viên Đưa phần quà hấp dẫn cho người có ý kiến đóng góp nhiều có ý tưởng hay theo tháng, quý 29 KẾT LUẬN Sự phát triển mạnh mẽ du lịch toàn cầu với việc xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam nói chung Doanh nghiệp lữ hành nói riêng phát triển mạnh mẽ Cùng với phát triển kinh tế, đời sống người dân ngày cải thiện, du lịch trở thành tiêu chuẩn đánh giá mức sống chất lượng sống lớp dân cư xã hội Mặt khác, điều kiện sản xuất đại công nghiệp, môi trường sống môi trường làm việc người ngày bị ô nhiễm nhiều hơn, cường độ làm việc nhiều gây hậu xấu đến sức khỏe người Do vậy, người cần phải du lịch để tiếp cận với thiên nhiên, giải toả căng thẳng Ngồi ra, sách đổi mới, mở cửa hội nhập tạo điều kiện thuận lợi cho du khách đến Việt Nam, khách Việt Nam du lịch nước ngồi để tìm hiểu phong tục tập quán, văn hoá, thưởng ngoạn danh lam thắng cảnh, nghỉ ngơi, giải trí tìm kiếm hội đầu tư Trong giai đoạn kinh tế phát triển mạnh mẽ nay, doanh nghiệp tránh khỏi rủi ro Việc nghiên cứu rủi ro biện pháp phòng ngừa mà đơn vị kinh doanh lữ hành thường gặp phải điều kiện thiết yếu để hoàn thiện hoạt động kinh doanh lữ hành, góp phần mang lại hiệu kinh tế không cho nhà đầu tư mà cịn góp phần phát triển cho kinh tế xã hội Việt Nam Qua thảo luận này, nhóm 10 đúc kết kiến thức học phần “Quản trị Tác nghiệp Doanh nghiệp Lữ hành” cách cụ thể, chi tiết hiệu Nhóm em xin cảm ơn giảng viên Đỗ Thị Thu Huyền tận tình bảo, giúp đỡ nhóm q trình giảng dạy thảo luận nhóm 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Doãn Thị Liễu(chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội [2] Nguyễn Văn Mạnh – Phạm Hồng Chương(chủ biên) (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội ... TRẠNG NHỮNG RỦI RO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH CÓ THỂ GẶP PHẢI KHI TỔ CHỨC THỰC HIỆN MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO DU KHÁCH 13 2.1 Những rủi ro doanh nghiệp lữ hành gặp phải tổ chức thực chương. .. phần: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị rủi ro doanh nghiệp lữ hành Chương 2: Thực trạng rủi ro mà doanh nghiệp lữ hành gặp phải tổ chức thực chương trình du lịch cho du khách Chương 3: Đề xuất phương. .. doanh nhằm ngăn ngừa quản lý rủi ro cách có hiệu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHỮNG RỦI RO DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH CÓ THỂ GẶP PHẢI KHI TỔ CHỨC THỰC HIỆN MỘT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO DU KHÁCH 2.1 Những rủi