Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding của công ty cổ phần du lịch việt nam vitours

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Theo nhận xét nhiều nhà quản lý du lịch nước ngoài, Việt Nam điểm du lịch lạ, hấp dẫn, với cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ, tươi đẹp đưa Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức Thương mại giới (WTO) vào ngày 7/11/2006 Điều mở cho kinh tế Việt Nam nói chung ngành du lịch nước nhà nói riêng hội thách thức Chính điều kiện góp phần làm cho ngành du lịch phát triển cách mạnh mẽ số lượng chất lượng Một mặt tạo mạng lưới công ty phong phú, mặt khác tạo nên cạnh tranh gay gắt công ty lữ hành nước nước ngồi Vì vậy, để tạo chổ đứng thị trường thật nỗ lực lớn doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ngày yêu cầu quan trọng chiến lược kinh doanh Cùng với phát triển vượt bậc thành phố Đà Nẵng, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours có bước tiến mạnh mẽ, số lượng chất lượng Uy tín, thương hiệu Cơng ty ngày nâng cao với hệ hống sở vật chất đại, chất lượng phục vụ tốt, nhiều dịch vụ đa dạng Tuy nhiên, thực tế Đà Nẵng nay, việc khai thác tour doanh nghiệp lữ hành chưa lạ, địa điểm du lịch chưa thực mẻ, đặc sắc, thêm vào trò chơi teambuilding chưa đa dạng, phong phú Do đó, chương trình du lịch Teambuilding nghèo nàn, trò chơi khơng hấp dẫn du khách gây nhàm chán cho quay lại SVTH: Trần Thị Vy Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến Bên cạnh đó, với số lượng cơng ty lữ hành ngày gia tăng, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt Nâng cao chất lượng dịch vụ, làm đa dạng hóa dịch vụ du lịch cơng ty đa dạng hóa dịch vụ du lịch Đà Nẵng vấn đề ln quan tâm đầu tư Đó lý mà em thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding công ty cổ phần du lịch việt nam vitours” SVTH: Trần Thị Vy Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Những nội dung dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 1.1.2 Khái niệm dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding 1.1.3.1 Tính khơng 1.1.3.2 Tính vơ hình hay phi vật chất 1.1.3.3 Tính khơng ổn định khó xác định chất lượng 1.1.3.4 Tính khơng lưu giữ 1.1.3.5 Hàm lượng trí thức dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn 1.1.4 Đối tượng khách hàng dịch vụ du lịch kết hợp Teambuiding 1.1.5 Vai trò dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding khách hàng 1.1.5.1 Tạo đoàn kết 1.1.5.2 Tạo khả thích nghi 1.1.5.3 Làm cho thành viên công ty hiểu 1.1.5.4 Tạo gắn kết thành viên 1.1.5.5 Giải tỏa áp lực công việc 1.1.5.6 Rút nhiều học bổ ích 1.1.5.7 Kết nối với hoạt động lợi ích cộng đồng SVTH: Trần Thị Vy Page Khóa luận tốt nghiệp 1.2 GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến Khái niệm, đặc điểm tiêu đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực dịch vụ 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch 1.2.2.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp du lịch 1.2.3 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ du lịch 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding 1.3.1 Những nhân tố thuộc môi trường bên ngồi 1.3.1.1 Mơi trường kinh tế 1.3.1.2 Những quy định pháp luật 1.3.1.3 Môi trường công nghệ 1.3.1.4 Mơi trường văn hóa xã hội 1.3.1.5 Mơi trường tự nhiên 1.3.2 Những nhân tố thuộc môi trường bên 1.3.2.1 Lực lượng lao động công ty 1.3.2.2 Cơ sở vật chất 1.3.2.3 Nội dung dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding 1.3.2.4 Sự an toàn SVTH: Trần Thị Vy Page Khóa luận tốt nghiệp 1.4 GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding nước lân cận 1.4.1 Dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding Singapore 1.4.2 Dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding Hàn Quốc SVTH: Trần Thị Vy Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH KẾT HỢP TEAMBUILDING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty Ngày 01/01/2008 theo định Tổng cục du lịch, cơng ty tiến hành cổ phần hóa thành lập công ty Du lịch Việt Nam Đà Nẵng thành lập Công ty công ty TNHH thành viên lữ hành Vitours 2.1.2 Những thành tựu đạt công ty Công ty thực theo quy luật nhà Nước, Ngành Du lịch địa phương Chính thế, cơng ty nhận khen giấy chứng nhận từ UBND TP.ĐN, Hiệp hội DLVN 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức công ty Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức công ty SVTH: Trần Thị Vy Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến Ban Tổng Giám đốc Phòng Kế tốn tài Chi Nhán h Hà Nội Phòn g vé Phòng Tổ chức hành Khối dịch vụ Phòn g Vận chuy ển Phòn g IT onlin e Trun g tâm DVD L MIC E MIC E B2B MIC E B2C Khối Outb ound Phòn Phòn g g Khác Khác h h lẻ đồn ghép đồn Khối Inbo und Phò ng Âu Mỹ Khối du lịch nước Phòn gÁ Úc Chi nhán h TP HC M Phòn Chuy g ên Hoa đề Ngữ liên kết Ghi chú: - Quan hệ trực tuyến - Quan hệ liên kết 2.2 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực cơng ty 2.2.1 - Cơ sở vật chất Hiện cơng ty có khách sạn với 185 phòng, 420 giường trang bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế công ty có xí nghiệp vận chuyển 17 Nguyễn Thiện Thuật điều hành gần 50 đầu xe, có 19 xe cơng ty tự mua, ngồi cơng ty hợp tác với cơng ty xe lớn ABC, Thuý Nga, Hải Vân, Minh Việt, Neway,… SVTH: Trần Thị Vy Page Phòn g Nội địa Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến - Công ty đầu tư trang bị sở vật chất cho phòng ban hệ thống máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy photo, điều hòa… 2.2.2 Nguồn nhân lực Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours có 265 nhân viên, đảm nhiệm vai trò vị trí làm việc khác 2.2.3 Tình hình tài - - 2.3 2.3.1 Tổng tài sản công ty tăng lên qua năm tài sản lưu động tài sản cố định tăng Cụ thể: Tài sản lưu động đầu tư ngắn hạn năm 2015 tăng 27 tỷ so với năm 2014 Sang năm 2016 tăng 23,6 tỷ so với năm 2015 Đối với tài sản cố định đầu tư dài hạn, Năm 2015 tiêu tăng 62,8 tỷ so với năm 2014 Sang năm 2016, tiêu tăng 168 tỷ so với năm 2015 Tổng nguồn vốn tăng giảm qua năm giá trị tổng tài sản Năm 2015, tổng nguồn vốn tăng 90 tỷ, phần lớn nợ phải trả tăng 76,7 tỷ vốn chủ sở hữu tăng 14 tỷ Trong năm 2016, tổng nguồn vốn tăng 191 tỷ đồng, nợ phải trả tăng 110 tỷ đồng, bên cạnh vốn chủ sở hữu tăng lên 81 tỷ so với năm 2015 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Vitours Hệ thống sản phẩm dịch vụ công ty Vitours Phòng In-bound, Out-bound, Nội địa: Kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa, dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, tư vấn đào tạo du lịch nước quốc tế Đại lý vé máy bay quốc tế, nội địa: Bán vé máy bay, thu đổi ngoại tệ SVTH: Trần Thị Vy Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến Phòng MICE: Tổ chức Hội nghị, Hội thảo, chương trình du lịch kết hợp teambuilding,… Ngồi ra, cơng ty mở rộng hoạt động kinh doanh loại hình khác: Vacation Tour, Cutural Tour,… 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 2.3.2.1 Cơ cấu doanh thu công ty Vitours qua năm 20142016 2.3.2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty Vitours từ năm 2014 đến năm 2016 Doanh thu công ty Vitours năm 2015 tăng 10,8%, tương ứng tăng 24,3 tỷ đồng so với năm 2014 Năm 2016 tăng 11,22% tương ứng với tăng gần 28 tỷ đồng so với năm 2015 Doanh thu tăng phần chi phí qua năm tăng Cụ thể chi phí năm 2015 tăng 10,28% so với năm 2014 năm 2016 tăng 10,81% so với năm 2015 Lý giải cho việc tăng trưởng giá xăng dầu tăng lên thất thường, giá điện, nước leo thang, Năm 2015, lợi nhuận tăng 23,91% so với 2014, đến năm 2016 lợi nhuận tăng 20,44% so với năm 2015 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 2.4.1 Giới thiệu dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours SVTH: Trần Thị Vy Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến Sản phẩm dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding công ty bao gồm: - Địa điểm du lịch: tour du lịch nước quốc tế Trò chơi teambuilding: outdoor team indoor team 2.4.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding công ty Vitours từ 2014 - 2016 2.4.2.1 Cơ cấu khách sử dụng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding công ty Vitours từ 2014 – 2016 - - Theo hình thức tổ chức chuyến đi: toàn khách du lịch teambuilding đến với cơng ty khách đồn Theo phạm vi lãnh thổ: khách sử dụng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding chủ yếu khách nội địa Năm 2014 khách nội địa chiếm tỷ trọng 78,81% tương ứng với 38.122 lượt khách Năm 2015 lượt khách tăng lên đạt 43.406 lượt khách chiếm tỷ trọng 77,15% Sang năm 2016, lượng khách du lịch teambuilding công ty tiếp tục tăng, khách nội địa chiếm tỷ cao với 77,49% Theo mục đích chuyến đi: tại, đa số khách hàng sử dụng dịch vu du lịch kết hợp teambuilding ưu việc lồng ghép buổi hội nghị hội thảo vào chuyến Theo mục đích họp, triển lãm, khen thưởng tăng qua năm không nhiều 2.4.2.2 Doanh thu dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding công ty Vitours Năm 2014 doanh thu đạt 17.652.229.000 đồng , đến năm 2015 doanh thu tăng lên đến 19.119.469.000 đồng tăng 8,31% so với năm 2014 Năm 2016 doanh thu tiếp tục tăng nhanh với tốc độ tăng 14,70% so với 2015 đạt 21.930.133.000 đồng SVTH: Trần Thị Vy Page 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến 2.4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding công ty Vitours - - - Về sản phẩm: Hiện tại, cơng ty chưa tìm kiếm tuyến, điểm tham quan mẻ, đặc sắc để thu hút khách hàng Kịch cho trò chơi trời chưa nhiều Về sở vật chất: Cơng cụ hỗ trợ trò chơi chưa đa dạng Vitours Hà Nội TP.HCM Ngoài ra, công ty hợp tác với công ty xe lớn khách sạn/ resort phục vụ cho dịch vụ vận chuyển lưu trú Về nhân sự: Hiện tại, công ty chưa có đội ngũ teambuilding thức Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Cơng ty làm tốt vấn đề này, tạo tin tưởng định từ khách hàng đến với công ty CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH KẾT SVTH: Trần Thị Vy Page 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến HỢP TEAMBUILDING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.1 Tổng quan nghiên cứu 3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa mặt lý thuyết mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding - Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding - Đề xuất số biện pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding 3.1.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 3.1.3 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu phạm vi khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 3.1.4 Ý nghĩa nghiên cứu Làm sáng tỏ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding, đo lường độ tác động, từ đưa giải pháp 3.1.5 Tổng quan đề tài nghiên cứu SVTH: Trần Thị Vy Page 12 Khóa luận tốt nghiệp - - - 3.2 GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến Luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP HCM (Lê Hoàng Duy, 2009) Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam địa bàn TP Đà Nẵng (Trần Thị Thùy Dương, 2012) Luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow” (Nguyễn Thị Khánh Hà, 2012) Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 3.2.1 Khái qt dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding công ty Vitours - Dịch vụ du lịch: cung cấp dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, thông tin hướng dẫn,… Trò chơi Teambuilding: trò chơi nhà trò chơi ngồi trời Kết hợp dịch vụ du lịch trò chơi teambuilding: xen kẽ với chương trình tham quan trò chơi đồng đội ngồi trời nhà 3.2.2 Một số mơ hinh đo lường chất lượng dịch vụ - Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) Mơ hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) 3.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Thơng qua việc nghiên cứu luận văn, mơ hình, nghiên cứu thực tiễn ý kiến chị Ngọc, người hướng dẫn thời gian thực tập cơng ty Từ đó, em rút SVTH: Trần Thị Vy Page 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam, đưa mơ hình đề xuất 3.7 mơ hình nghiên cứu thức Mức độ tin cậy Phương tiện hữu hình Sự an tồn Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng Năng lực phục vụ Nội dung dịch vụ Mơ hình 3.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3.3 - Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp định lượng định tính 3.3.1 Tiến trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết bảng câu hỏi nháp nghiên cứu sơ điều chỉnh bảng câu hỏi thức nghiên cứu thức thống kê mơ tả phân tích Cronbach’s Alpha phân tích EFA phân tích tương quan phân tích hồi quy 3.3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu - Thang đo danh nghĩa (Nominal scale) SVTH: Trần Thị Vy Page 14 Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến Thang đo Likert 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát: gồm phần Phần 1: Câu hỏi nghiên cứu thông tin đối tượng ( gồm câu hỏi) Phần 2: Câu hỏi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ( gồm 27 câu hỏi) 3.3.4 Phương pháp xác định mẫu Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Công thức: N=5*m, với m số lượng câu hỏi Với tổng số biến quan sát nghiên cứu đưa 27 biến Khi áp dụng công thức n=5*27=135, nhận thấy số biến 135 phù hợp với liệu khách hàng cơng ty Tuy nhiên, sợ rủi ro phiếu lỗi nên tiến hành khảo sát 170 phiếu Kết thu 160 phiếu, có 10 phiếu bị lỗi nên tơi lấy 150 phiếu hợp lệ để kiểm định 3.3.5 Phương pháp phân tích liệu Bao gồm phương pháp: Phân tích thống kê mơ tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính 3.4 Kết nghiên cứu SVTH: Trần Thị Vy Page 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 3.4.1.1 Thống kê mơ tả thuộc tính giới tính Bao gồm 54 khách hàng nam tương ứng 36% 96 khách hàng nữ tương ứng 64% tổng số 150 khách hàng khảo sát 3.4.1.2 Thống kê mô tả thuộc tính độ tuổi Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 31 đến 45 có tỷ lệ cao (49.3%), nhóm tuổi trung niên từ 46 đến 60 tuổi có tỷ lệ sử dụng dịch vụ (8.7%) 3.4.1.3 Thống kê mơ tả thuộc tính nghề nghiệp Đối tượng khách hàng chủ yếu nhân viên văn phòng (29.3%) Tiếp theo giáo viên (28.7%), cán chiếm 21.3%, học sinh – sinh viên chiếm 13.3% ghề nghiệp khác chiếm 7.3% 3.4.1.4 Thống kê mô tả thuộc tính thu nhập Nhóm khách hàng có thu nhập triệu, từ – 10 triệu từ 10 – 15 triệu thường xuyên sử dụng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding Công ty Vitours Đặc biệt khách hàng có thu nhập từ – 10 triệu chiếm tỷ lệ cao (42%) Ngược lại, nhóm khách hàng có thu nhập 15 triệu lại chiếm tỷ lệ thấp (6.7%) 3.4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố: mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, nội dung dịch vụ, an toàn, lực phục vụ chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang SVTH: Trần Thị Vy Page 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến đo lớn 0.4 Vì vậy, tất biến quan sát chấp nhận 3.4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số KMO = 0.853 > 0.5: phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu Kết kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity 1200.390 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 Giá trị tổng phương sai trích = 63.660% > 50% đạt yêu cầu  Điều chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hồn tồn thích hợp Sau phân tích nhân tố xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding công ty Vitours là: Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Nội dung dịch vụ, Sự an toàn Năng lực phục vụ 3.4.4 Phân tích tương quan Pearson Các giá trị Sig nhỏ 0,05 cặp biến tương quan có ý nghĩa thống kê Hệ số tương quan số cặp biến độc lập tương tác tương đối lớn (lớn 0.3) 3.4.5 Phân tích hồi quy Tất nhân tố: Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Nội dung dịch vụ, Năng lực phục vụ, Sự an toàn đạt giá trị Sig < 0.05 Cụ thể là: Mức độ tin cậy = 0.001, Phương tiện hữu hình = 0.022, Nội dung dịch vụ = 0.009, Năng lực phục vụ = 0.000, Sự an SVTH: Trần Thị Vy Page 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến toàn = 0.000 Vậy năm nhân tố độc lập : Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Nội dung dịch vụ, Năng lực phục vụ, Sự an toàn tác động đến nhân tố phụ thuộc Chất lượng dịch vụ nên đưa vào mơ hình nghiên cứu Giá trị R2 hiệu chỉnh = 66,5% > 60% nên chấp nhận Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa (Beta), ta có phương trình hồi quy đa biến nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding công ty Vitours sau: Y = 0.211*X1 + 0.139*X2 + 0.157*X3 + 0.329*X4 + 0.252*X5 Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ X1: Mức độ tin cậy X2: Phương tiện hữu hình X3: Nội dung dịch vụ X4: Năng lực phục vụ X5: Sự an tồn Kết phân tích Anova cho thấy thơng số F = 60.262 có mức ý nghĩa Sig = 0.000 Điều chứng tỏ mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu thu từ đối tượng tham gia khảo sát Các nhân tố độc lập có tương quan với mơ hình hồi quy 3.5 Kết luận SVTH: Trần Thị Vy Page 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến Với việc kiểm định phần mềm SPSS, nhận thấy nhân tố đưa vào nghiên cứu phù hợp Kết cho hàm hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding Sau mơ hình rút gọn kèm hệ số Beta: β1=0,211 X1-Mức độ tin cậy X2-Phương tiện hữu hình X3- Nội dung dịch vụ β2=0,139 Chất lượng dịch vụ β3=0,157 β4=0,329 X4- Năng lực phục vụ X5-Sự an tồn β5=0,252 Mơ hình 3.8: Mơ hình hiệu chỉnh kèm hệ số Beta SVTH: Trần Thị Vy Page 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH KẾT HỢP TEAMBUILDING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 4.1 Cơ sở tiền đề 4.1.1 Định hướng phát triển chiến lược công ty  Định hướng phát triển - Cơng ty nên có sách mở rộng khai thác tốt thị - trường khách quốc tế Đề sách giá hợp lý nữa, có tính cạnh tranh - cao Đưa sách tuyển dụng nhân viên, tìm kiếm nguồn - nhân lực có chun mơn cao Mở thêm khóa học kỹ cứng kỹ mềm để • - nhân viên Chiến lược kinh doanh: Tăng 15% lượng khách quốc tế 30% lượng khách nội địa - so với năm 2016 Xây dựng tiêu chuẩn cho sản phẩm dịch vụ công ty - Dự kiến doanh thu công ty năm 2017 đạt 307.103.361 đồng, tăng khoảng 29 tỷ đồng so với năm 2016 - Dự kiến doanh thu dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding năm 2017 đạt 23.015.773 đồng, tăng khoảng tỷ đồng so với năm 2016 4.1.2 Cơ hội thách thức công ty thời gian đến Cơ hội: Cơ sở hạ tầng công ty ngày phát triển, SVTH: Trần Thị Vy Page 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến nhiều kiện lớn tổ chức Đà Nẵng, sản phẩm, dich vụ công ty ngày thành phố trọng, nhu cầu du lịch khách hàng ngày tăng, Đà Nẵng có nhiều địa điểm đẹp, tiếng Thách thức: Ngày có nhiều cơng ty lữ hành thành lập, nhân viên công ty nghỉ làm, tự mở công ty lữ hành riêng, từ kéo khách với cơng ty họ, khách có xu hướng tự túc du lịch, không mua tour công ty Yêu cầu khách hàng ngày cao kỹ tính 4.1.3 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuiding công ty cổ phần du lịch Viêt Nam Vitours Định hướng phát triển  Những phương hướng phát triển năm 2017 - 2020 sau: - Phòng MICE cần có bổ sung, tuyển dụng nhân viên mới, tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng chuyên nghiệp - Đệ trình lên ban lãnh đạo việc xem xét, mua sắm bổ sung công cụ hỗ trợ trò chơi teambuilding để phục vụ khách hàng tốt - Đưa mức giá cạnh tranh để thu hút nhiều khách hàng đến với công ty • Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp SVTH: Trần Thị Vy Page 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến teambuilding - Thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Tạo uy tín thương hiệu 4.1.4 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding Kết hợp với chạy thống kê mô tả chạy hồi quy SPSS, nhận thấy nhân tố đưa bảng câu hỏi hợp lý, ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding công ty Các nhân tố là: Mức độ tin cậy, Nội dung dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Sự an tồn, Năng lực phục vụ 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 4.2.1 Giải pháp mức độ tin cậy - Thông báo đến khách hàng thay đổi cách nhanh - Công ty cần quan tâm nhiều giải tận tình nhanh chóng u cầu khách hàng - Ngồi ra, phận chăm sóc khách hàng phải gọi điện hỏi thăm khách hàng để từ tạo lòng tin từ khách hàng 4.2.2 Giải pháp lực phục vụ - Trang phục làm việc phải chỉnh tề, lịch - Cơng ty nên có phận đội ngũ team builder thức - Bổ sung thêm đội ngũ hướng dẫn viên SVTH: Trần Thị Vy Page 22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến - Mở lớp dạy tiếng anh du lịch cho nhân viên - Thực sách khen thưởng, khuyến khích nhân viên tích cực làm việc - Song song với sách khen thưởng có hình phạt nghiêm khắc nhân viên vi phạm nội quy cơng ty - Bên cạnh đó, thân nhà quản lý phải không ngừng nâng cao lực quản lý, trao dồi kinh nghiệm, hoàn thiện thân để quản lý tốt nhân viên cấp 4.2.3 Giải pháp nội dung dịch vụ - Cơng ty cần tìm kiếm địa điểm lạ, đặc sắc - Sắp xếp, cân nhắc thời gian tham quan phù hợp - Nếu có kinh phí, cơng ty nên xây dựng địa điểm nhằm phục vụ cho hoạt động teambuilding - Tùy đối tượng khách hàng mà công ty đưa loại hình trò chơi khác - Cơng ty nên tham khảo thêm kịch teambuilding nhà lẫn trời 4.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình - Cơng ty nên thường xun kiểm tra, nâng cấp hệ thống mạng giao dịch - Sắm thêm cơng cụ hỗ trợ trò chơi nâng cấp, sửa chữa công cụ cũ - Hợp tác với khách sạn công ty cung cấp dịch vụ SVTH: Trần Thị Vy Page 23 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Tấn Tuyến vận chuyển để đáp ứng nhu cầu khách hàng mùa cao điểm du lịch 4.2.5 Giải pháp an tồn - Tài xế phải có đầy đủ giấy phép lái xe, không nghiện rượu bia - Công ty nên thường xuyên khảo sát nhà hàng/ khách sạn mà công ty hợp tác để kiểm tra vệ sinh an tồn thực phẩm - Đối với trò chơi có tính mạo hiểm, nhân viên đội teambuilding thử nghiệm trước phổ biến cho khách hàng 4.2.6 Giải pháp khác - Tặng quà lưu niệm cho khách hàng - Sau chuyến đi, công ty nên gửi đến khàng sử dụng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding bảng khảo sát Từ đưa mức giá hợp lý đối thu nhập đối tượng khách hàng, xem xét, cải thiện yếu tố mà khách hàng chưa hài lòng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding cơng ty - Có sách giảm giá cho khách hàng VIP công ty SVTH: Trần Thị Vy Page 24 ... Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 2.4.1 Giới thiệu dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours. .. nội dung dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 1.1.2 Khái niệm dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH KẾT HỢP TEAMBUILDING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty