Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động gmobile của công ty cổ phần viễn thông di động toàn cầu đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN PHÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN PHÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ thực từ quan điểm cá nhân mình, hướng dẫn khoa học PGS TS Hồ Tiến Dũng Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy trung thực TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Văn Phúc MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .4 Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ .8 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng 11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 14 1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động 14 1.3.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động 14 1.3.3 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông di động 15 1.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 16 1.4.1 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .16 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos 16 1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg 17 1.4.2 Một số nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 18 1.4.2.1 Nghiên cứu Wang & ctg (2004) thị trường viễn thông Trung Quốc .18 1.4.2.2 Nghiên cứa Seyed Yaghoub Hosseini & ctg (2013) thị trường viễn thông di động Iran 19 1.4.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động thị trường Việt Nam 21 1.4.3.1 Đánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 1.4.3.2 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 22 Tóm tắt chương .24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU 25 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIỆT NAM 25 2.2 SƠ LƯỢC VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU 26 2.2.1 Giới thiệu công ty .26 2.2.2 Dịch vụ viễn thông di động Gmobile 27 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE 28 2.3.1 Quy trình khảo sát phân tích liệu 28 2.3.2 Kết phân tích liệu khảo sát 30 2.3.2.1 Thông tin mẫu khảo sát .30 2.3.2.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 31 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .32 2.3.2.4 Kết luận .33 2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile 33 2.3.3.1 Thực trạng tin cậy 33 2.3.3.2 Thực trạng đáp ứng 35 2.3.3.3 Thực trạng lực phục vụ 36 2.3.3.4 Thực trạng đồng cảm .39 2.3.3.5 Thực trạng phương tiện hữu hình .41 2.3.3.6 Thực trạng chất lượng mạng lưới 43 2.3.3.7 Thực trạng dịch vụ giá trị gia tăng 45 2.3.4 Tóm tắt thành tựu, hạn chế nguyên nhân 46 2.4.4.1 Những thành tựu nguyên nhân .46 2.4.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 47 Tóm tắt chương .49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU ĐẾN NĂM 2020 50 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 50 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường viễn thông di động Việt Nam 50 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển Cơng ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu 52 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE ĐẾN NĂM 2020 53 3.2.1 Nhóm giải pháp cho thành phần tin cậy 53 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao cam kết chất lượng dịch vụ với khách hàng .53 3.2.1.2 Giải pháp nâng cao bảo mật thông tin khách hàng 54 3.2.2 Nhóm giải pháp cho thành phần đáp ứng 55 3.2.2.1 Giải pháp nâng cao tinh thần công việc nhân viên .55 3.2.2.2 Giải pháp kiểm tra, giám sát thái độ công việc nhân viên 56 3.2.3 Nhóm giải pháp cho thành phần lực phục vụ 56 3.2.3.1 Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ khách hàng nhân viên dịch vụ 56 3.2.3.2 Giải pháp nâng cao lực đội ngũ nhân viên đại lý 57 3.2.4.3 Giải pháp tăng cường hệ thống hỗ trợ khách hàng 59 3.2.3.4 Giải pháp tăng cường hệ thống toán .60 3.2.3.5 Giải pháp tăng cường hệ thống phân phối thẻ 62 3.2.4 Nhóm giải pháp cho thành phần đồng cảm .63 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao kỹ mềm cho nhân viên .63 3.2.1.2 Giải pháp cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 63 3.2.1.3 Giải pháp đáp ứng nhu cầu giao dịch cho khách hàng .65 3.2.5 Nhóm giải pháp cho thành phần phương tiện hữu hình 66 3.2.5.1 Giải pháp mở rộng tăng cường sở vật chất cho mạng lưới địa điểm giao dịch 66 3.2.5.2 Giải pháp tăng cường cung cấp thông tin cho khách hàng .67 3.2.6 Nhóm giải pháp cho thành phần chất lượng mạng lưới 69 3.2.6.1 Giải pháp nâng cao mật độ phủ sóng chất lượng sóng 69 3.2.6.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới, cải thiện chất lượng đàm thoại hạn chế tình trạng rớt gọi 71 3.2.6.3 Giải pháp nâng cấp chất lượng đường truyền liệu giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng 73 3.2.7 Nhóm giải pháp cho thành phần dịch vụ giá trị gia tăng 74 3.2.7.1 Giải pháp tăng cường dịch vụ giá trị gia tăng 74 3.2.7.2 Giải pháp phát triển loại hình dịch vụ giá trị gia tăng 76 Tóm tắt chương .78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt STT Từ viết tắt BTTT Từ viết đầy đủ Bộ Thông tin Truyền thông CLDV DN Chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp EVN GTEL TP.HCM VDC Tổng công ty Điện lực Việt Nam Cơng ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu Thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty Điện tốn Truyền số liệu Tiếng Anh STT Từ viết tắt ADSL CDMA CRM EFA GSM Từ viết đầy đủ Asymmetric Digital Subscriber Line Nghĩa Công nghệ truyền tải liệu bất đối xứng Wideband Code Division Multiple Access Đa truy cập phân chia theo mã Customer Relationship Management Exploratory Factor Analysis Quản trị quan hệ khách hàng Phân tích nhân tố khám phá MNP Global System for Mobile Communications Mobile Number Portability Hệ thống viễn thơng di động tồn cầu Chuyển mạng giữ số OTT Over-the-top Nội dung đa phương tiện tảng internet SPSS Statistical Package for the Social Sciences VoIP Voice over Internet Protocol Phần mềm xử lý liệu nghiên cứu IBM Giao thức truyền tải âm qua mạng internet DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 2.2 Tên bảng Trang Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động QCVN 14 36:2011/BTTT Giá trị trung bình thành phần tin cậy 33 Báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông Gmobile Quý IV năm 2015 34 2.3 2.4 Giá trị trung bình thành phần đáp ứng So sánh chất lượng phục vụ nhà mạng Quý IV năm 2015 35 36 2.5 2.6 Giá trị trung bình thành phần lực phục vụ So sánh hệ thống hỗ trợ nhà mạng 37 38 2.7 2.8 Giá trị trung bình thành phần đồng cảm Giá trị trung bình thành phần phương tiện hữu hình 40 41 2.9 2.10 2.11 So sánh số lượng địa điểm dịch vụ nhà mạng So sánh số lượng địa điểm dịch vụ nhà mạng Giá trị trung bình thành phần chất lượng mạng lưới 41 42 43 2.12 2.13 44 44 2.15 Báo cáo chất lượng mạng lưới Gmobile Qúy IV 2015 So sánh chất lượng mạng di động nhà mạng Quý IV 2015 Thống kê nguyên nhân cố mạng lưới khu vực miền nam quý IV năm 2015 Giá trị trung bình thành phần dịch vụ giá trị gia tăng 2.16 So sánh dịch vụ giá tăng nhà mạng 46 3.1 Nâng cao cam kết số tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo đề nghị tác giả 54 1.1 2.14 45 45 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Tên hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Trang 17 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) 18 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ viễn thông di động Wang & ctg (2004) 19 1.4 1.5 2.1 Mơ hình đa chiều chất lượng dịch vụ viễn thông di động MSQUAL Seyed & ctg (2013) Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất Biểu đồ thị phần theo thuê bao doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động năm 2013 2.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu Logo mạng di động Gmobile 2.4 Quy trình khảo sát phân tích liệu 2.2 20 23 25 27 28 29 Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted PV1 13.7685 4.216 741 553 836 PV2 13.8241 4.564 699 489 847 PV3 13.5880 4.392 706 508 845 PV4 14.2454 4.642 673 453 853 PV5 14.7222 4.509 686 475 850 7.4 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 860 N of Items 860 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted DC2 10.5093 2.660 730 536 811 DC3 11.2222 2.816 678 460 833 DC4 10.5139 2.493 732 541 810 DC5 10.0463 2.668 686 471 829 7.5 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 865 N of Items 865 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted HH1 10.5741 2.683 740 554 817 HH2 10.1389 2.874 730 535 820 HH3 9.2222 3.067 654 428 850 HH5 9.8009 2.839 733 542 819 7.6 Chất lượng mạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 887 N of Items 888 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted ML1 15.7824 6.506 695 492 869 ML2 16.3657 6.661 714 514 866 ML3 15.3102 6.671 699 498 868 ML4 15.5231 6.669 699 489 868 ML5 15.5648 6.768 678 463 871 ML6 16.4769 6.102 735 547 863 7.7 Các dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 894 N of Items 895 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted DV1 6.9120 2.341 803 652 840 DV2 6.9444 2.462 761 579 876 DV3 6.7731 2.148 816 670 829 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 805 Approx Chi-Square 3781.273 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total Comp Total 4.376 13.674 13.674 4.376 13.674 13.674 3.886 12.145 12.145 3.964 12.388 26.061 3.964 12.388 26.061 3.582 11.193 23.338 3.580 11.188 37.249 3.580 11.188 37.249 3.482 10.881 34.219 3.272 10.225 47.474 3.272 10.225 47.474 3.372 10.536 44.755 2.888 9.024 56.499 2.888 9.024 56.499 2.908 9.087 53.842 2.408 7.526 64.025 2.408 7.526 64.025 2.893 9.041 62.883 2.167 6.771 70.796 2.167 6.771 70.796 2.532 7.913 70.796 693 2.167 72.962 668 2.087 75.050 10 584 1.824 76.874 11 536 1.676 78.550 12 523 1.636 80.186 13 488 1.526 81.711 14 469 1.465 83.177 15 457 1.427 84.603 16 445 1.389 85.993 17 401 1.254 87.247 18 387 1.210 88.457 19 381 1.189 89.646 20 357 1.116 90.762 21 341 1.065 91.827 22 307 959 92.787 23 287 898 93.684 24 269 841 94.525 25 262 819 95.345 26 257 804 96.149 27 249 777 96.926 28 236 738 97.665 29 215 671 98.336 30 210 655 98.991 31 176 550 99.541 32 147 459 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ML6 817 ML2 812 ML4 799 ML1 798 ML3 794 ML5 775 TC1 879 TC3 837 TC5 834 TC2 822 TC4 819 DU4 868 DU1 850 DU3 844 DU5 840 DU2 705 PV1 839 PV3 826 PV5 808 PV2 805 PV4 775 HH5 861 HH1 851 HH2 847 HH3 787 DC2 852 DC4 850 DC3 815 DC5 807 DV3 912 DV1 904 DV2 886 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU 9.1 Thơng tin đối tượng khảo sát 9.1.1 Giới tính Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 114 52.8 52.8 52.8 Nữ 102 47.2 47.2 100.0 Total 216 100.0 100.0 9.1.2 Độ tuổi Độ tuổi Cumulative Frequency Valid Nhỏ 30 Percent Valid Percent Percent 107 49.5 49.5 49.5 Từ 30 đến 45 83 38.4 38.4 88.0 Từ 45 đến 60 15 6.9 6.9 94.9 Từ 60 trở lên 11 5.1 5.1 100.0 216 100.0 100.0 Total 9.1.3 Trình độ học vấn Trình độ học vấn Cumulative Frequency Valid Chưa tốt nghiệp phổ thông Percent Valid Percent Percent 2.3 2.3 2.3 Tốt nghiệp phổ thông 96 44.4 44.4 46.8 Trung cấp 59 27.3 27.3 74.1 Cao đẳng, đại học 39 18.1 18.1 92.1 Sau đại học 17 7.9 7.9 100.0 216 100.0 100.0 Total 9.1.4 Nghề nghiệp Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Học sinh, sinh viên 44 20.4 20.4 20.4 Tự 21 9.7 9.7 30.1 Công chức, DN nhà nước 45 20.8 20.8 50.9 Công an, quan đội 71 32.9 32.9 83.8 Doanh nghiệp tư nhân 13 6.0 6.0 89.8 Khác 22 10.2 10.2 100.0 Total 216 100.0 100.0 9.1.5 Thời gian sử dụng Gmobile Thời gian sử dụng Gmobile Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới năm 14 6.5 6.5 6.5 Từ đến năm 16 7.4 7.4 13.9 Từ đến năm 21 9.7 9.7 23.6 Từ năm trở lên 165 76.4 76.4 100.0 Total 216 100.0 100.0 9.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động 9.2.1 Sự tin cậy Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Item Variances Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 4.043 3.144 4.472 1.329 1.423 268 438 334 542 208 1.623 006 Std Deviation Variance Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TC1 216 3.00 5.00 4.1944 69494 483 TC2 216 3.00 5.00 4.1528 65400 428 TC3 216 2.00 5.00 3.1435 73627 542 TC4 216 3.00 5.00 4.4722 57802 334 TC5 216 3.00 5.00 4.2500 63429 402 Valid N (listwise) 216 9.2.2 Sự đáp ứng Summary Item Statistics Maximum Mean Item Means Minimum Maximum Range / Minimum Variance N of Items 3.884 3.440 4.301 861 1.250 149 424 270 555 285 2.057 012 Item Variances Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance DU1 216 2.00 5.00 3.4398 74465 555 DU2 216 2.00 5.00 3.5972 51920 270 DU3 216 2.00 5.00 3.8241 69988 490 DU4 216 3.00 5.00 4.3009 64498 416 DU5 216 3.00 5.00 4.2593 62313 388 Valid N (listwise) 216 9.2.3 Năng lực phục vụ Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum Maximum Range Minimum Variance N of Items 3.507 2.815 3.949 1.134 1.403 208 408 366 467 101 1.277 002 Std Deviation Variance Item Variances Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean PV1 216 2.00 5.00 3.7685 68345 467 PV2 216 3.00 5.00 3.7130 61077 373 PV3 216 3.00 5.00 3.9491 65571 430 PV4 216 2.00 5.00 3.2917 60473 366 PV5 216 1.00 4.00 2.8148 63463 403 Valid N (listwise) 216 9.3.4 Sự đồng cảm Summary Item Statistics Maximum Mean Minimum Maximum Range / Minimum Variance N of Items Item Means Item Variances 3.524 2.875 4.051 1.176 1.409 235 401 352 458 106 1.302 002 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance DC2 216 2.00 5.00 3.5880 61881 383 DC3 216 2.00 4.00 2.8750 59308 352 DC4 216 2.00 5.00 3.5833 67686 458 DC5 216 3.00 5.00 4.0509 64136 411 Valid N (listwise) 216 9.3.5 Phương tiện hữu hình Summary Item Statistics Maximum Mean Item Means Item Variances Minimum Maximum Range / Minimum Variance N of Items 3.311 2.671 4.023 1.352 1.506 325 428 386 491 106 1.275 002 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance HH1 216 1.00 4.00 2.6713 70104 491 HH2 216 2.00 5.00 3.1065 64177 412 HH3 216 3.00 5.00 4.0231 62089 386 HH5 216 2.00 5.00 3.4444 65177 425 Valid N (listwise) 216 9.3.6 Chất lượng mạng lưới Summary Item Statistics Maximum Mean Item Means Item Variances Minimum Maximum Range / Minimum Variance N of Items 3.167 2.528 3.694 1.167 1.462 228 402 359 520 161 1.448 004 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance ML1 216 2.00 5.00 3.2222 65177 425 ML2 216 1.00 4.00 2.6389 60168 362 ML3 216 2.00 5.00 3.6944 60936 371 ML4 216 2.00 5.00 3.4815 60971 372 ML5 216 2.00 5.00 3.4398 59929 359 ML6 216 1.00 4.00 2.5278 72122 520 Valid N (listwise) 216 9.3.7 Các dịch vụ giá trị gia tăng Summary Item Statistics Maximum Mean Item Means Item Variances Minimum Maximum Range / Minimum Variance N of Items 3.438 3.370 3.542 171 1.051 008 667 616 742 127 1.206 004 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance DV1 216 2.00 5.00 3.4028 80104 642 DV2 216 1.00 5.00 3.3704 78465 616 DV3 216 2.00 5.00 3.5417 86165 742 Valid N (listwise) 216 PHỤ LỤC 10: BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA GMOBILE 10.1 Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông 10.2 Kết tự đo kiểm tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông quý IV năm 2015 10.3 Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông quý IV năm 2015 ... dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu đến năm 2020  Mục tiêu cụ thể - Đo lường phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ. .. Gmobile Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu đến năm 2020 - Kết luận... THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU ĐẾN NĂM 2020? ??, để nghiên cứu xây dựng giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile công ty Mục