(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng HP3 BBQ – lẩu và nƣớng không khói, công ty cổ phần dịch vụ thƣơng mại 3AE, hả

i LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập trường Đại học Thương mại thời gian thực tập Nhà hàng HP3 BBQ - Lẩu nướng không khói thuộc Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói” Lời đầu tiên, em xin cảm ơn tồn thể thầy giáo trường Đại học Thương mại, đặc biệt thầy giáo, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, mang lại cho em môi trường thực phù hợp thuận lợi suốt trình học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn khóa luận em, thầy tận tâm với sinh viên mình, ln theo sát bảo em suốt thời gian nghiên cứu hồn thiện khóa luận Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới tập thể cán nhân viên nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói cán nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE, người bên cạnh giúp đỡ em để em có nhiều kinh nghiệm thực tế thu thập liệu quan trọng phục vụ cho q trình hồn thiện khóa luận Trong trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy giáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2018 SINH VIÊN THỰC HIỆN Đào Ngọc Liên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm bản 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.2 Nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.3.1 Yếu tố môi trường bên ngoài 14 1.3.2 Yếu tố môi trường bên 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HP3 BBQ – LẨU VÀ NƯỚNG KHƠNG KHĨI 18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói 18 2.1.1 Tổng quan Nhà hàng HP3 BBQ 18 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói 26 2.2.1 Kết điều tra trắc nghiệm 26 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 28 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói 29 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 29 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HP3 BBQ – LẨU VÀ NƯỚNG KHƠNG KHĨI 31 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói 31 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ăn uống 31 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói 34 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói 35 3.2.1 Nâng cao chất đội ngũ nhân viên Nhà hàng 35 3.2.2 Thay thế, bổ sung sở vật chất trang thiết bị 35 3.2.3 Tăng cường công tác giám sát, quản lý 36 3.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 37 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói 38 3.3.1 Kiến nghị với sở Y tế Cục An toàn thực phẩm 38 3.3.2 Kiến nghị với UBND Thành phố Hải Phòng 39 3.3.3 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 39 3.3.4 Kiến nghị với sở đào tạo 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Nội dung Trang Bảng 2.1 Cơ cấu thị trường khách tại nhà hàng HP3 BBQ năm 2016 – 2017 20 Bảng 2.2 Tình hình vốn kinh doanh của nhà hàng HP3 BBQ năm 2016 – 2017 22 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng HP3 BBQ năm 2016–2017 Phụ lục Bảng 2.4 Kết điều tra cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ Phụ lục Bảng 2.5 Tình hình nhân lực của nhà hàng HP3 BBQ năm 2016 – 2017 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Phụ lục Sơ đồ 2.1.Mô hình cấu tổ chức của nhà hàng HP3 BBQ Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ CLDV CLDVAU CSVC Cơ sở vật chất DVAU Dịch vụ ăn uống ĐVT KDAU Kinh doanh ăn uống SPDV Sản phẩm dịch vụ SPDVAU STT Số thứ tự 10 TTB Trang thiết bị 11 Trđ Triệu đồng Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ăn uống Đơn vị tính Sản phẩm dịch vụ ăn uống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống người ngày tăng cao kéo theo nhu cầu người ngày lớn dần Mợt những nhu cầu bản là nhu cầu ăn uống Khi xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần biết ăn no, ăn đủ, bây giờ xã hội đã và phát triển mạnh mẽ thì ăn uống không chỉ dừng lại ở nhu cầu bản mà nó đã trở thành thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp địa vị của mỗi người Do đó, để đáp ứng những nhu cầu ăn uống không ngừng của người thì ngành dịch vụ ăn uống (DVAU) cũng phải phát triển theo với sự đa dạng về số lượng cũng chất lượng Là công ty kinh doanh lĩnh vực DVAU, Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE tìm cách để khơng ngừng mở rộng quy mơ nâng cao mức chất lượng dịch vụ (CLDV) Nhà hàng ăn uống công ty nhằm tạo dựng phát triển thương hiệu uy tín, chất lượng cao lòng thực khách Tuy nhiên thời gian thực tập nghiên cứu Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE, em nhận thấy số nguyên nhân khách quan chủ quan khác dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) Nhà hàng chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Một số tiêu CLDVAU Nhà hàng dừng việc đáp ứng mức trông đợi chưa thực gây ấn tượng sâu sắc thỏa mãn trông đợi khách hàng Mặt khác, với cạnh tranh gay gắt thương trường ngành dịch vụ nói chung ngành thực phẩm đồ uống nói riêng nay, Nhà hàng ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh, điều địi hỏi Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE phải có sách hợp lý nhằm giữ chân khách hàng truyền thống thu hút thêm đối tượng khách hàng Một biện pháp hữu hiệu giúp cơng ty thực điều nâng cao CLDVAU Nhà hàng cụ thể Nhà hàng HP3 BBQ - Lẩu nướng khơng khói Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nâng cao CLDVAU kinh doanh Nhà hàng, em lựa chọn đề tài nghiên cứu khóa luận sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói, Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE, Hải Phịng” Tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao CLDVAU vấn đề nhận nhiều quan tâm nhà nghiên cứu Trong có số cơng trình nghiên cứu điển hình cụ thể sau: - Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Giáo trình nêu khái niệm, đặc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com điểm Nhà hàng, kinh doanh Nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống, nghiệp vụ phục vụ Nhà hàng phù hợp với nội dung nghiên cứu khóa luận - Trần Hải Vân (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63 khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội, trường Đại học Thương mại Khóa luận nêu hệ thống lý luận liên quan đến vấn đề nghiên cứu, từ tới khảo sát thực tế Nhà hàng Grill 63 đưa giải pháp giúp Nhà hàng nâng cao CLDVAU mà Nhà hàng cung ứng - Nguyễn Thị Hà (2014), Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng, trường Đại học Dân lập Hải Phịng Khóa luận nêu khái qt hệ thống sở lý luận vấn đề nghiên cứu từ nghiên cứu thực trạng CLDV phận ăn uống Khách sạn Best Western Pearl River – Hải Phòng đưa giải pháp khắc phục hạn chế tồn tại, phát huy lợi nhằm nâng cao CLDV phận ăn uống Khách sạn - Lê Thị Tuyết Mai (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc trời Nhà hàng Sao Biển Sunrise Hoian Beach Resort, Quảng Nam, trường Đại học Thương mại Khóa luận nêu khái quát vấn đề lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu, đưa số liệu cụ thể thông qua việc điều tra, khảo sát thực tế Nhà hàng, từ rút nhận xét, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc trời Nhà hàng Sao Biển Sunrise Hoian Beach Resort Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: Nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói” để hệ thống hóa sở lý luận kinh doanh DVAU Nhà hàng sau đề xuất giải pháp nhằm phát triển nâng cao CLDVAU Nhà hàng, góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, từ tăng doanh thu lợi nhuận cho Nhà hàng - Nhiệm vụ: Để đạt mục tiêu cần triển khai tốt nhiệm vụ cụ thể sau: + Hệ thống hóa số vấn đề sở lý luận nâng cao CLDVAU Nhà hàng + Nghiên cứu đánh giá thực trạng phát triển họat động kinh doanh DVAU, tìm hạn chế nguyên nhân dẫn đến CLDVAU Nhà hàng chưa tốt + Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển nâng cao CLDVAU Nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu đề tài là những lý luận và thực trạng về CLDVAU Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói - Phạm vi nghiên cứu: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Về nội dung nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu việc nâng cao CLDVAU Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói sau đưa kết luận đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDVAU giúp nhà hàng HP3 BBQ phát triển + Về không gian: Nghiên cứu về những hoạt động tác nghiệp Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói, địa chỉ: Tầng siêu thị BigC, lô 1/20 Lê Hồng Phong, thành phố Hải Phòng, thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE + Thời gian: Từ ngày 02/01/2018 đến ngày 20/04/2018 Các số liệu minh họa cho đề tài lấy phịng kế tốn Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE năm 2016 2017 Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp luận, cụ thể: Nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân tích, phương pháp điều tra mức độ hài lòng của khách hàng, a Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn loại sách báo, tạp chí, giáo trình quản trị CLDV, báo cáo thực tập có đề tài liên quan đến quản trị CLDV,v.v… - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp nguồn liệu khơng có sẵn, có từ việc nghiên cứu thực tập nhà hàng thông số công ty cung cấp - Thu thập dữ liệu thông qua mẫu phiếu điều tra khách hàng: Phương pháp gồm bước cụ thể sau: + Bước 1: Xác định mẫu điều tra Số lượng khách sử dụng DVAU Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói trung bình vào khoảng 750 – 800 lượt khách/ tháng, vào mùa cao điểm lượng khách lên tới 850 – 1000 khách/ tháng Dựa vào số lượng khách đến Nhà hàng vào mùa cao điểm, số lượng phiếu phát phù hợp 200 phiếu (chiếm khoảng 20% tổng số khách) Đối tượng phát phiếu: Do đề tài tập trung chủ yếu nghiên cứu vấn đề nâng cao CLDVAU Nhà hàng HP3 BBQ sở – Tầng siêu thị BigC Hải Phòng nên đối tượng chọn phát phiếu khách nội địa tới tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ăn uống (SPDVAU) sở + Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mà mức chất lượng: Mẫu phiếu thiết kế tiếng Việt (Phụ lục 1) đa số khách hàng đến tiêu thụ sản phẩm Nhà hàng khách Việt Nam + Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát từ ngày 10/01/2018 đến ngày 10/02/2018 Phiếu phát cho khách hàng với số lượng cấu xác định Thời điểm phát phiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng kết thúc bữa ăn chuẩn bị cho q trình tốn Việc phát phiếu giúp đỡ nhân viên phận bàn + Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu thu sau khách rời khỏi khu vực ăn uống Số lượng phiếu thu 192/200 phiếu (đạt 96%) Việc thu phiếu anh chị thuộc phận bàn giúp đỡ b Phương pháp phân tích dữ liệu Đối với liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp phân tích dựa vào cơng thức tính trung bình (Phụ lục 4) Số liêu sau xử lý sử dụng làm sở để đưa nhận xét, đánh giá, qua mà đưa đánh giá kết luận CLDVAU Nhà hàng HP3 BBQ Đối với liệu thứ cấp: Nguồn liệu thứ cấp phân tích chủ yếu phương pháp đánh giá nhận xét phương pháp so sánh Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu kết luận,thì khóa luận kết cấu thành ba chương sau: Chương Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Chương Thực trạng nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 + Tạo môi trường kinh doanh lành mạnh cho sở kinh doanh ăn uống hoạt động, thường xuyên kiểm tra sản phẩm ăn uống nghiêm trị hoạt động kinh doanh trái pháp luật gây ảnh hưởng đến uy tín ngành, uy tín đất nước + Cần thành lập nhiều trạm kiểm dịch công khai minh bạch kết kiểm dịch để nhà hàng có sở lựa chọn nguồn cung cấp nguyên liệu an toàn, tránh rủi ro an toàn vệ sinh thực phẩm từ nguồn hàng chất lượng - Về công tác đào tạo nguồn nhân lực: + Nhà nước cần trọng đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành dịch vụ ăn uống mặt tay nghề lẫn kỹ ứng xử, xử lý phàn nàn khách hàng Đẩy mạnh đào tạo để trang bị cho nhân viên kiến thức cần thiết để họ phục vụ khách hàng cách tốt + Cần đầu tư trang thiết bị, công cụ, dụng cụ học tập để sinh viên trình học tập thực hành Bên cạnh việc kết hợp cho sinh viên thực tế thực tập nhiều doanh nghiệp kinh doanh ăn uống khác để từ mà tạo đội ngũ lao động mạnh lý thuyết, giỏi tay nghề khéo léo cách ứng xử, đáp ứng yêu cầu tuyển dụng doanh nghiệp kinh doanh ăn uống lớn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 KẾT LUẬN Kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng dần trở thành ngành kinh doanh quan trọng kinh tế nước nhà Đây lĩnh vực kinh doanh nhiều doanh nghiệp khám phá, thử sức lĩnh vực kinh doanh mà khách hàng mong chờ nhiều nhu cầu tiên người nhu cầu ăn uống Để tìm hướng đi, giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường sơi động đầy rủi ro việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói quan tâm, vũ khí sắc bén, điều kiện giúp doanh nghiệp tồn Để thực có hiệu giải pháp nâng cao chất lượng bên cạnh nỗ lực tồn nhân viên nhà hàng HP3 BBQ, cần có phối hợp Đảng Nhà nước ban ngành liên quan Việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hp3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói, thuộc Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE, Hải Phòng” có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Khóa luận tập trung giải vấn đề sau: Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ để tìm thành công hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân, sau đó, kết hợp lý luận thực tiễn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đắc Cường, Lê Thanh Xuân, Lê Văn Thụ (2000), Lý thuyết chế biến sản phẩm ăn uống Nxb Thống kê Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hà (2014), Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng, trường Đại học Dân lập Hải Phòng Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê Lê Thị Tuyết Mai (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc trời Nhà hàng Sao Biển Sunrise Hoian Beach Resort, Quảng Nam, trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê Trần Hải Vân (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Grill 63 khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội, trường Đại học Thương mại Các luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du Lịch, Đại học Thương mại Website http://quantrinhahang.edu.vn/ http://vi.wikipedia.org/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i Phụ lục Mẫu phiếu xin ý kiến khách hàng Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói Địa : Số 6, lô B240, đường tháng 3, phường Thành Tô, quận Hải An, thành phố Hải Phòng Email : info@3ae.vn Điện thoại : 0904234008 PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói xin kính chào q khách! Nhà hàng xin cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà hàng Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai, xin quý khách dành phút để trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào câu trả lời gần với suy nghĩ quý khách Những đóng góp quý khách sở để khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thời gian tới PHẦN BẢNG CÂU HỎI TT Mức chất lượng Các tiêu Đặt chỗ Đón, tiễn khách Kỹ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Chất lượng ăn đồ uống Mức độ đa dạng ăn đồ uống Cơ sở vật chất, trang thiết bị Đảm bảo vệ sinh Thanh toán 10 Cảm nhận chung Tốt Khá Trung bình Kém Rất Ý kiến khác Quý khách: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Nếu xin Q khách vui lịng cho biết số thông tin: Họ tên: ……………………………………………… Tuổi:…………………………………………………… Nghề nghiệp: Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii Phụ lục Kết điều tra cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ Bảng 2.4 Kết điều tra cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ Điểm TB Đánh giá (%) ST T Chỉ tiêu Rất (1) Kém (2) TB (3) Khá (4) Tốt (5) Xj Đặt chỗ 0 26,04 31,77 42,19 4,16 Đón, tiễn khách 0 8,86 23,43 67,71 4,59 Kỹ phục vụ nhân viên 1,56 49,48 25,52 23,44 3,71 Thái độ phục vụ nhân viên 2,6 5,73 39,06 30,73 21,88 3,64 Chất lượng ăn đồ uống 2,08 47,92 17,71 32,29 3,8 Mức độ đa dạng ăn đồ uống 0,52 43,23 24,48 31,77 3,88 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 0 35,42 44,27 4,24 Đảm bảo vệ sinh 0 6,25 39,06 54,69 4,48 Thanh toán 3,65 32,81 52,6 10,94 3,71 10 Cảm nhận chung 0 13,02 54,69 32,29 4,19 0,26 1,35 28,7 33,54 36,15 4,04 Trung bình 20,31 (Nguồn: Kết điều tra thực tế Nhà hàng HP3 BBQ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Phụ lục Mức chất lượng dịch vụ - Mức chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ đánh giá qua thang điểm (Tốt: điểm; Khá: điểm; Trung bình: điểm; Kém: điểm; Rất kém: điểm), tương ứng với mức chất lượng: X =5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi ≤ X≤5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi 3≤ X ≤4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi 2≤ X≤3 : Chất lượng dịch vụ mức trông đợi 1≤ X≤2 : Chất lượng dịch vụ xa mức trơng đợi Trong X chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng qua đánh giá khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Phụ lục Công thức xử lý nguồn liệu sơ cấp Nguồn liệu sơ cấp phân tích sau: Gọi n : Số khách hàng khảo sát m : Số tiêu khảo sát X ij : Là điểm mà khách hàng thứ i đánh giá mức chất lượng tiêu thứ j ( i=1 , n ; j=1 ,m ) - Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá mức chất lượng tiêu thứ j: n ∑ X ij X j= n - Giá trị trung bình n khách hàng đánh giá mức độ thực m tiêu tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng: m ∑ Xi X= m LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi Phụ lục Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Lễ tân Giới thiệu dịch vụ Xác định yêu cầu đặt chỗ Bếp Đón khách xếp chỗ Giới thiệu thực đơn Bar Lấy yêu cầu Bộ phận bàn Phục vụ khách ăn uống Thanh toán, tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Nhà hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii Phụ lục Mơ hình cấu tổ chức Nhà hàng HP3 BBQ Ban Điều hành Bộ phận phục vụ Bộ phận bếp Bộ phận an ninh Bộ phận xuất – nhập hàng Bộ phận thu ngân Bộ phận kỹ thuật Bộ phận lễ tân Bộ phận chăm sóc khách hàng (Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE) Sơ đồ 2.1.Mô hình cấu tổ chức của Nhà hàng HP3 BBQ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Phụ lục Kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng HP3 BBQ Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà hàng HP3 BBQ năm 2016–2017 STT I Chỉ tiêu % 37.192 7.615 125,75 Doanh thu ăn uống Trđ 22.696 29689 6.993 130,81 % 76,74 79,83 (+3,09) - Trđ 6.881 7.503 622 109,04 % 23,26 20,17 (-3,09) - Trđ 25.503 30.087 4.584 117,97 % 86,23 80,9 (-5,33) - Trđ 6.451 7.762 1.311 120,32 % 25,3 25,8 (+0,5) - Trđ 12.022 14.087 2.065 117,18 % 47,14 46,82 (-0,32) - Trđ 7.030 8.238 1.208 117,18 % 27,56 27,38 (-0,18) - Trđ 4.074 7.105 3.031 174,4 % 13,77 19,1 (+5,33) - Thuế TNDN (20%) Trđ 814,8 1.421 606,2 174,4 Lợi nhuận sau thuế Trđ 3.259,2 5.684 2.424,8 174,4 % 11,01 15,28 (+4,27) - Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tiền lương nhân viên Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng V +/29.577 Tỷ suất chi phí IV 2017 Trđ Tổng chi phí III 2016 Tổng doanh thu Tỷ trọng II ĐVT So sánh 2017/2016 Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Tỷ suất LNST (Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix Phụ lục Hình ảnh trang web Nhà hàng HP3 BBQ Website Nhà hàng Website Nhà hàng Website Nhà hàng Facebook Nhà hàng Facebook Nhà hàng Đánh giá khách hàng Facebook LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x Phụ lục Một số hình ảnh khác Nhà hàng HP3 BBQ Khuyến Nhà hàng Khuyến Nhà hàng Khuyến Nhà hàng Không gian Nhà hàng Không gian Nhà hàng Không gian Nhà hàng Phụ lục Một số hình ảnh quầy đồ ăn Nhà hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HP3 BBQ – LẨU VÀ NƯỚNG KHƠNG KHĨI 31 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng... NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HP3 BBQ – LẨU VÀ NƯỚNG KHƠNG KHĨI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng... triển dịch vụ ăn uống 31 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu nướng khơng khói 34 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng HP3