(Luận văn đại học thương mại) NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG CHEERING BEER, CÔNG TY CP đầu tƣ THƢƠNG mại DỊCH vụ THÀNH PHỐ XANH, hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH LÊ THỊ KH BÍCH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEERING BEER, CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ THÀNH PHỐ XANH, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Họ tên: ThS Đỗ Công Nguyên Bộ mơn: Quản trị dịch vụ KSDL ĐIỂM KHĨA LUẬN: Giảng viên chấm Chữ ký Họ tên: Lê Thị Khuê Bích Lớp: K50B3KS Giảng viên chấm TRƯỞNG BỘ MÔN Chữ ký TS Nguyễn Thị Tú Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI – 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận quan tâm bảo tận tình cô giáo trường Với cố gắng làm việc nghiên túc, giúp đỡ Ban giám đốc, tập thể nhân viên Công ty Cp Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh, em hồn thành khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer, Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh” Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn tận tình giúp đỡ, hướng dẫn khoa học chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm thực tế, giúp em có kiến thức quý giá Em gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn- Du lịch truyền đạt cho em kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích hiệu Qua cho em gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân viên Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh tận tình hướng dẫn cơng việc, chia sẻ thơng tin giúp đỡ suốt trình em thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong q trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề trình bày khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế Em mong nhận góp ý thầy cô giáo để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2018 SINH VIÊN THỰC HIỆN Lê Thị Khuê Bích LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uông 12 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng 12 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 16 1.3.1 Yếu tố mơi trường bên ngồi 16 1.3.2 Yếu tố môi trường bên 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEERING BEER, CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ THÀNH PHỐ XANH, HÀ NỘI 19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer thuộc Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh, Hà Nội 19 2.1.1 Tổng quan Nhà hàng Cheering Beer 19 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer 25 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.2.1 Kết điều tra trắc nghiệm 27 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 31 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer 31 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 31 ứng tối đa nhu cầu khách hàng 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 32 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEERING BEER, CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ THÀNH PHỐ XANH, HÀ NỘI 37 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer 37 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ăn uống 37 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer 38 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer 39 3.2.1 Nâng cao chất đội ngũ nhân viên 39 3.2.2 Thay thế, bổ sung sở vật chất trang thiết bị 40 3.2.3 Tăng cường công tác giám sát, quản lý 41 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống 41 3.2.5 Liên kết tốt với đối tác, nhà cung ứng 42 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer, Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh 42 3.3.1 Kiến nghị với sở Y tế Hà Nội 43 3.3.2 Kiến nghị với Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội 43 3.3.3 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 43 3.3.4 Kiến nghị với sở đào tạo 43 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Nội dung Trang Bảng 2.1 Cơ cấu thị trường khách nhà hàng Cheering Beer năm 2016- 2017 20 Bảng 2.2 Tình hình nhân lực nhà hàng Cheering Beer năm 2016- 2017 23 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Cheering Beer năm 2016- 2017 24 Bảng 2.4 Kết điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer 10 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức lao động nhà hàng Cheering Beer 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CĐ Cao đẳng ĐH Đại học PG Promotion girl STT Số thứ tự TB Trung bình Trđ Triệu đồng VIP Very important person LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Kinh tế ngày phát triển, du lịch theo mà phát triển nhanh chóng trở thành tượng xã hội phổ biến Hiện ngành Khách sạn giới có tốc độ tăng trưởng cao so với nhiều ngành kinh tế khác Khách sạn coi ngành kinh tế quan trọng giúp nước phát triển đẩy nhanh mục tiêu phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo cải thiện đời sống cho người dân, góp phần tạo hàng triệu hội việc làm trực tiếp hay gián tiếp Từ nhận thức khách hàng ngày cao, yêu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ họ tiêu dùng ngày tăng lên, chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Để cạnh tranh với nhà hàng, đối thủ khác,mỗi nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, công cụ để cạnh tranh, thu hút khách hàng Trong trình thực tập tham gia vào hoạt động tác nghiệp nhà hàng Cheering Beer, em nhận thấy cịn nhiều tồn quy trình phục vụ chưa thức hồn thiện, chất lượng ăn chưa đạt tiêu chuẩn, sở vật chất kĩ thuật khơng cịn mới,… Cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu cho nhà hàng, bên cạnh đưa định hướng thị trường khách tương lai Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng chất lượng mối quan tâm hàng đầu khách hàng Khi họ chấp nhận chi trả khoản tiền lớn để tiêu dùng dịch vụ, họ mong đợi nhận dịch vụ có chất lượng tốt, tương xứng Chính vậy, phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà nhà hàng có, từ đưa phương pháp thay đổi hợp lý nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng Từ nâng cao doanh thu cho nhà hàng , mà giúp khách hàng hồn thiện chất lượng dịch vụ mình, đưa định hướng thị trường khách tương lai Nhận thức rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, em chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer thuộc Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh “ làm đề tài khóa luận Tình hình nghiên cứu đề tài Từ nguồn liệu thu thập cho thấy thời gian qua, nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chưa nhiều Tuy nhiên có số đề tài, tài liệu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đinh Thị Ngọc Ánh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Moobeefsteak thuộc công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Moobeefsteak, đề tài đưa số giải pháp , kiến nghị như: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bổ sung, thay sở vật chất, trang thiết bị, đa dạng hóa sản phẩm ăn uống song song với nâng cao chất lượng ăn, đồ uống, nâng cao công tác quản lý nhà hàng - Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ashima thuộc công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng – Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại Đề tài đề cập đến vấn đề lý luận việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, nghiên cứu, khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, đưa điểm mạnh, điểm yếu tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Ashima - Trần Thanh Hoa (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng (F&B)- Khách sạn Sheraton Hanoi, Luận văn tốt nghiệp, Viện Đại học Mở Đề tài đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng sau: Hoàn thiện chiến lược marketing, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Các tài liệu cơng trình nghiên cứu đề cập tổng quát chất lượng dịch vụ ăn uống Vì việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer thuộc công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh” có kế thừa vấn đề giải tồn thực tế nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài để tìm giải pháp kiến nghị nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer thuộc Công ty CP Đầu tư thương mại dịch vụ Thành phố Xanh, nhờ mang lại hiệu kinh doanh cho Nhà hàng Cơng ty Đề hồn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể:  Hệ thống hóa lí luận công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40  Trước hết công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực: công việc cần quan tâm thực thường xuyên, có kế hoạch Đối với nhân viên phục vụ, cần đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng, nâng cao trình độ ngoại ngữ, tạo hội quan sát học hỏi Đối với nhân viên bếp, bar, không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần trọng đào tạo tay nghề, cử tham gia khóa đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn Đối với cán quản lý, người trực tiếp đạo, kiểm tra, giám sát công việc cần bổ sung kiến thức tổng hợp kỹ quản lý, lãnh đạo, điều hành,…  Đãi ngộ, phát triển nguồn nhân lực: Nhà hàng nên có sách đãi ngộ hợp lý vật chất tinh thần, đặc biệt đời sống tinh thần cho nhân viên, công khai sách đãi ngộ nhằm thu hút giữ chân người lao động có lực làm việc nhà hàng, tạo điều kiện phát triển hội thăng tiến cho nhân viên Do đó, nhà hàng cần tăng lương cho nhân viên cách hợp lý theo lực, kinh nghiệm Nhà hàng động viên nhân viên làm việc, tổ chức chuyến du lịch, nghỉ dưỡng cho nhân viên,  Tổ chức tốt công tác kiểm tra, nâng cao tay nghề: Tổ chức thi tay nghề nhằm nâng cao nghiệp vụ, bên cạnh gắn kết tinh thần đồng đội nhân viên với nhau, tiên hành theo tháng, q để khuyến khích nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ  Huấn luyện cho nhân viên khả giải tình xảy q trính phục vụ khách cách hợp lý, thuyết phục Việc xử lý phàn nàn khách quan trọng sai sót điều khó tránh khỏi Tuy nhiên giải sai sót để làm vừa lịng khách hàng, mục tiêu không nhân viên phục vụ nhà hàng 3.2.2 Thay thế, bổ sung sở vật chất trang thiết bị Tại phận phục vụ: Trang thiết bị sử dụng chủ yếu bàn, ghế, quạt, đèn chiếu sang cần kiểm tra, lau chùi, thay thường xuyên Đối với vật dụng phục vụ bát, đũa, ly, cốc, dao, dĩa,…có tần suất sử dụng lớn, chu kỳ sử dụng nhiều, dễ vỡ, sứt, mẻ, mát nên kiểm tra thường xuyên, nhanh chóng thay mới, bổ sung kịp thời, bố trí, phân loại ngăn lắp, hợp lý, tránh nhầm lẫn, lộn xộn trình phục vụ Tại phận bếp: móc thiết bị dùng phận bếp tủ lạnh bảo quản đồ tươi sống, hệ thống hút bụi, tủ nóng, nồi cơm điện, máy thái, máy ép,…có giái trị lớn, thời gian sử dụng dài nên cần đẩy mạnh việc kiểm tra, vệ sinh để kéo dài tuổi thọ làm việc Cần bổ sung lị nướng để thuận tiện cho cơng tác chế biến đồ phục vụ khách hàng Trong trình sử dụng cần nắm rõ quy trình sử dụng, nguyên lý vân hành để đảm bảo độ bền máy móc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 Tại phận bar: thiết bị thường xuyên sử dụng máy xay sinh tố , máy rót bia, tủ bảo quản,…phục vụ việc pha chế đồ uống, rót bia cho khách, cần kiểm tra thường xuyên, thay cần thiết, tránh đổ vỡ Vật dụng dễ vỡ ly, cốc cần xếp gọn gàng, nhẹ nhàng, tránh va chạm không cần thiết 3.2.3 Tăng cường công tác giám sát, quản lý Nghiên cứu áp dụng theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 Nhà hàng Cheering Beer cần thành lập phận đảm nhiệm việc nghiên cứu, xây dựng quy trình chất lượng, kiểm tra việc thực theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống, tiêu chuẩn vệ sinh an tồn thực phẩm Cơng khai hình thức kỷ luật cá nhân phận vi phạm, tăng cường giám sát quy trình nhân viên, từ đưa cách đào tạo, bồi dưỡng nhân viên hiệu Cần quản lý phận chặt chẽ hơn, đẩy mạnh vai trò quản lý trưởng phận Nhà quản trị thường xuyên tiến hành giám sát, hỗ trợ nhân viên trình phục vụ khách, thường xuyên nhắc nhở nhân viên phận bếp, bàn, bar nâng cao ý thức tự giác việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, ý thức tự giác công việc để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo tin tưởng khách hàng Cần có nguyên tắc cụ thể việc kiểm soát hoạt động nhân viên 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống Tuy nhân viên nắm rõ bước quy trình phục vụ ăn uống (Sơ đồ 1.1) quy trình tồn số hạn chế như: số bước quy trình đơi bị bỏ qua, khơng thực hiện, nhân viên cịn làm việc theo cảm tính, khơng với quy định nhà hàng Bởi thế, việc hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer cần thiết, cần: Phục vụ theo trình tự trước bước Nhắc nhở, giám sát nhân viên thực bước quy trình phục vụ ăn uống cho khách hàng Tập trung ý quy trình chào đón tiễn khách nhân viên để tạo ấn tượng khách hàng, để khách hàng muốn quay lại sử dụng dich vụ Đảm bảo yêu cầu thời gian, tránh tình trạng để khách phải chờ đợi lâu Không nên tranh cãi với khách hàng, tránh để khách hàng đánh giá nhà hàng làm việc thiếu chuyên nghiệp Cần có phối hợp nhịp nhàng ăn ý phận nhà hàng Phát động tiết kiệm, tránh lãng phí sản xuất để giảm thiểu tối đa chi phí, từ có lợi để hạ giá thành sản phẩm, tạo lợi cạnh tranh nâng cao cảm nhận khách hàng chi phí mà họ bỏ để sử dụng dịch vụ nhà hàng Đưa chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên cố gắng cơng việc Khen thưởng người việc Chế độ khen thưởng hợp lý tạo cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 nhân viên cảm giác công bằng, bình đẳng, từ họ có thêm động lực để phấn đấu làm việc, phát huy hết khả thân để hồn thành tốt cơng việc giao 3.2.5 Liên kết tốt với đối tác, nhà cung ứng Bên cạnh yếu tố chủ quan nguồn nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng yếu tố nhà cung ứng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống Việc lựa chọn xác nhà cung ứng đáp ứng yêu cầu nhà hàng Cheering Beer chất lượng đồ ăn thức uống, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, ln đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào tươi ngon, chất lượng giá lại hợp lí Trên thực tế, số nhà cung ứng chạy theo lợi nhuận cạnh tranh với nhà cung ứng khác mà cung cấp cho nhà hàng nguồn nguyên liệu đầu vào không đảm bảo chất lượng cam kết ban đầu Nguồn nguyên liệu không rõ nguồn gốc xuất sứ, không đảm bảo vệ sinh trà trộn vào bên nguồn hàng kiểm định, làm cho chất lượng ăn, đồ uống bị giảm sút, trở thành hình ảnh xấu mặt người tiêu dùng Do vậy, nhà hàng Cheering Beer cần có biện pháp khắc phục :  Tạo dựng mối quan hệ khăng khít, thân thiết bền chặt với nhà cung ứng để đảm bảo chất lượng nguyên liệu đầu vào  Trong trình hợp tác với nhà cung ứng, nhà hàng cần có buổi kiểm tra, kiểm duyệt sở cung ứng nguồn nguyên liệu, thể quan tâm nhà hàng dành cho nhà cung ứng  Bên cạnh việc quan tâm đến chất lượng nguồn nguyên liệu giá hợp lý yếu tố quan trọng định hợp tác hai bên Khơng ham giá rẻ mà bỏ qua việc kiểm duyệt chất lượng sản phẩm 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer, Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng chịu nhiều tác động từ yếu tố bên Để phát triển ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer cần có hợp tác, giúp đỡ Sở, Ban, Ngành nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 3.3.1 Kiến nghị với sở Y tế Hà Nội Sở Y tế cần phối hợp với đơn vị liên quan địa phương hướng dẫn, giám sát việc thực quy định pháp luật quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm theo chuỗi cung cấp thực phẩm từ sản xuất đến tiêu dùng; thường xuyên thực tra chuyên ngành vệ sinh an toàn thực phẩm địa bàn thành phố Hà Nội; đạo, hướng dẫn nghiệp vụ chuyên môn cho tuyến; tập huấn kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm cho người sản xuất, chế biến, kinh doanh thực phẩm địa bàn thành phố Cần có phối hợp chặt chẽ với nguồn cung ứng cho nhà hàng, để tránh xảy tình trạng ngun liệu đầu vào có chất lượng kém, làm giảm chất lượng ăn, từ ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh nhà hàng 3.3.2 Kiến nghị với Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội Sở kế hoạch đầu tư phát triển cần phải có sách đầu tư phát triển sở hạ tầng, phương tiên thông tin liên lạc, sở vật chất kỹ thuật thuận tiện cho việc phát triển du lịch, thu hút thực khách Đồng thời, Sở đầu tư phát triển cần phối hớp với quan ban ngành khác, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đón tiếp khách hàng Sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cần tạo điều kiện hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh nhà hàng địa bàn thành phố thơng qua việc có biện pháp khuyến khích, thu hút khách du lịch đến với thủ đô nhiều nhằm mang lại thị trường khách hàng đầy tiềm cho sở kinh doanh ăn uống 3.3.3 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Muốn dịch vụ ăn uống phát triển đòi hỏi Nhà Nước cần hỗ trợ cho đầu tư tìm tịi, tăng cường dự án, sách xây dựng loại hình dịch vụ ăn uống: Hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng nước Vì mức chất lượng dịch vụ nhà hàng khẳng định uy tín nhà hàng Do đó, mà nhà hàng có mức chất lượng dịch vụ ăn uống tốt đánh giá cao Vì vậy, Tổng cục Du lịch cần kết hợp với Ban, Ngành có liên quan để đưa tiêu chuẩn xếp hạng thống nước 3.3.4 Kiến nghị với sở đào tạo Khuyến khích trường đại học, cao đẳng , trung cấp nghề giảng dạy chuyên ngành Khách sạn –Du lịch nên giành nhiều thời gian cho sinh viên thực hành nghiệp vụ, bám sát thực tế Các sở đào tạo cần liên kết nhiều với nhà hàng, khách sạn, đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống để tạo điều kiện giúp sinh viên mở mang tầm nhìn, tham quan thực tế, làm quen với mơi trường làm việc Từ đó, học viên làm quen với kỹ năng, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao trình độ cho thân trước trường Nhà trường sở dạy nghề, q trình đào tạo cần có kết hợp lý thuyết thực hành để sinh viên hình dung rõ cơng việc mình, từ hồn thiện kỹ phục vụ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 KẾT LUẬN Nền kinh tế phát triển, mức sống người dân tăng nhu cầu địi hỏi họ đa dạng phong phú Các sở kinh doanh dịch vụ ăn uống ln phải tìm cách đáp ứng tốt nhu cầu nên cần không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, chất lượng ăn, đồ uống, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng coi phương châm hoạt động hàng đầu cở kinh doanh dịch vụ ăn uống, làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống biên pháp để thực mục tiêu Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới tìm cách để thực mục tiêu Một số phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khơng góp phần làm tăng doanh thu cho nhà hàng mà giúp cho nhà hàng tạo dựng uy tín, có vị trí vững mạnh thị trường, tạo ấn tượng cho khách hàng, thu hút khách hàng đến với nhà hàng nhiều Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh ăn uống cần đảm bảo đủ yếu tố : độ tin cậy, tính đảm bảo, tính hữu hình, sở vật chất kỹ thuật, tinh thần trách nghiêm, trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên, chất lượng ăn, đồ uống, Đảm bảo tốt yếu tố này, chất lượng dịch vụ khẳng định lên, nhà hàng phát triển khơng ngừng Chính vậy, qua đề tài em nghiên cứu lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ ă uống nhà hàng, tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ, tìm hiều thành cơng, tồn nguyên nhân, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị như: đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân lực; đa dạng hóa sản phẩm; thay thế, bổ sung sở vật chất, trang thiết bị; tăng cường cơng tác giám sát, quản lý; hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống; liên kết tốt với đối tác, nhà cung ứng;… có ý kiến kiến nghị lên Sở, Ban, Ngành, quan có chức nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer thuộc Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đắc Cường, Lê Thanh Xuân, Lê Văn Thụ (2000), Lý thuyết chế biến sản phẩm ăn uống, Nxb Thống kê Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê Các luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du Lịch, Đại học Thương mại website: vantue.com.vn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc Nguyễn Thị Nguyên Hồng, giáo trình Quản trị dịch vụ, Nxb Thống kê Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu (2008), Quản trị doanh nghiệp Khách sạn- Du lịch, Nxb Thống kê LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhà hàng : Cheering Beer Địa : số 2, Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Fax : ……… Điện thoại: ……… PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhà hàng Cheering Beer xin kính chào quý khách! Nhà hàng xin cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ nhà hàng Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng tương lai, xin quý khách dành phút để trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào câu trả lời gần với suy nghĩ quý khách Những đóng góp quý khách sở để nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thời gian tới PHẦN BẢNG CÂU HỎI Mức chất lượng Các tiêu TT Đặt chỗ Đón,tiễn khách Kỹ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên Chất lượng ăn đồ uống Mức độ đa dạng ăn ,đồ uống Cơ sở vất chất,trang thiết bị Đảm bảo vệ sinh Thanh toán 10 Cảm nhận cung Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Ý kiến khác Quý khách: …………………………………………………………………………………….… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii B PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Nếu xin Q khách vui lịng cho biết số thơng tin: Họ tên: ……………………………………………… Tuổi:…………………………………………………… Nghề nghiệp: Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii PHỤ LỤC CÔNG THỨC TÍNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHỈ TIÊU ĐIỀU Gọi: n số du khách điều tra, m số tiêu điều tra, i du khách thứ i (i= 1, n) Ta có: - Nếu Xj giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng thông qua tiêu thứ j thì: n X i= ∑ Xi i=0 n - Nếu X giá trị trung bình đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng thông qua m tiêu thì: n X =∑ i=0 Xj m Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng theo mức sau: + χ =5 : Chất lượng phục vụ vượt xa mức mong đợi khách hàng + ≤ χ < : Chất lượng phục vụ vượt mức mong đợi khách hàng + ≤ χ < : Chất lượng phục vụ đáp ứng mức mong đợi khách hàng + ≤ χ < : Chất lượng phục vụ mức mong đợi khách hàng + ≤ χ < : Chất lượng phục vụ xa mức mong đợi khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv PHỤ LỤC NỘI QUY, QUY ĐỊNH CỦA NHÀ HÀNG CHEERING BEER  Giờ đón khách: 10h00 => 22h00 (sau 22h không nhận khách mới)  Giờ dừng xuất đồ: Bar 23h00 & Bếp 22h30  Giờ bật điều hịa, nhạc, đèn: từ 10h30 có khách bật => Khách Quy định điều hòa: khu vực khách trước quy định nhân viên phải tắt điều hịa khu vực đó, cịn hết mà khách ngồi để điều hòa  Giờ đổ rác: 14h30 => 15h00 trưa & 21h30 => 23h00 tối  Giờ ăn cơm nhân viên 10h00 => 10h30 16h30 => 17h00 (ca CC2), 17h00 => 17h30 (ca CG5)  Meeting nhân viên tối thiểu buổi/ngày từ 15-30ph 10h30 sáng 17h30 chiều  Check list ca hoàn thành trước phục vụ  Thực phẩm thừa đồ chín sau khách về, tất đổ đi, cấm nhân viên ăn uống  Về việc Ăn: nhân viên tập trung nhà ăn, bàn ăn riêng, ghế nhựa  Về việc Ngủ: ngủ chiếu, tập trung nhà ăn, từ 14h00 đến 16h00  Không sử dụng Điện thoại làm việc, khu vực làm việc: Khu vực bên ngoài: Chỉ từ Cấp Tổ trưởng trở lên, Khu vực bếp: Chỉ áp dụng cho Bếp trưởng, Bếp phó  Quy định trang sức: Không đeo đồ trang sức trừ nhẫn trơn (nhẫn cưới) làm việc, khu vực làm việc (không áp dụng PR) Trừ quy định đeo Đồng hồ, áp dụng từ Cấp Tổ trưởng trở lên đảm bảo theo quy định Công ty tiêu chuẩn đồng hồ Nhân viên khơng có hình săm hở đồng phục nhà hàng làm việc, áp dụng từ Quy định ký cho Nhân viên vào  Chỉ cho phép cấp Quản lý tiếp khách, đảm bảo theo quy định: ngồi với khách 15 phút/lần, lần/bàn  Ban Quản lý hạn chế ngồi máy tính phục vụ, cần phải xung quanh quan sát nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v PHỤ LỤC HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG CHEERING BEER LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi PHỤ LỤC THỰC ĐƠN CỦA NHÀ HÀNG CHEERING BEER Thực đơn đồ uống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii Thực đơn đồ ăn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii PHỤ LỤC LỊCH LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN LỊCH LÀM VIỆC TỔ KHU A ( CHEERING BEER) 16- 22/04/2018 STT HỌ VÀ TÊN MÃ NV T2 T3 T4 23- Jan 24- Jan 25- Jan T5 T6 26- Jan 27- Jan T7 CN 28- Jan 29- Jan Hà Trang 1953 CG5 CG5 CG8 CC2 CC3 CG8 OFF Xuân Trường 1985 CG8 CG8 CC2 OFF OFF OFF CC3 Quản Quân 2496 CC3 CG5 CG5 CG14 CG14 CG8 CG14 Nguyễn Tâm 2104 CG5 CG14 CG5 CG8 CG5 CC3 CG8 Phương Mai 1739 CC2 CC2 CC3 CC3 CC2 OFF CC2 Thu Hiền 2852 CG8 CG8 CG14 CG8 CG8 CG14 OFF Hiền Lương 2367 CG14 CC3 CG8 CG5 CG8 CC2 CG8 Khuê Bích 2481 PT PT PT PT OFF OFF OFF Ghi Partime Sáng Chiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... viên Công ty Cp Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh, em hồn thành khóa luận ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering Beer, Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh”... LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEERING BEER, CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ THÀNH PHỐ XANH, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Cheering. .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CHEERING BEER, CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ THÀNH PHỐ XANH, HÀ NỘI 37 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống