Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, cần được chú trọng phát triển Bên cạnh những sản vật và thắng cảnh thiên nhiên, dịch vụ lữ hành và lưu trú đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển này Tại các thành phố lớn như Hà Nội, lượng khách du lịch và doanh nhân đến làm việc, đầu tư ngày càng tăng, dẫn đến nhu cầu lưu trú lớn Điều này đồng nghĩa với việc yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng cần được nâng cao để cạnh tranh hiệu quả.
Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đã tạo ra nhiều lợi ích cho nền kinh tế quốc gia, khiến ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và năng động hơn Nhiều thành phần kinh tế đã tham gia vào lĩnh vực này và đạt được những thành công đáng kể.
Sự tham gia ồ ạt vào thị trường khách sạn, cùng với quản lý không đồng bộ và những khủng hoảng kinh tế, đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong ngành Để tồn tại và đạt được thành công, mỗi khách sạn cần xây dựng thương hiệu riêng, cung cấp dịch vụ chất lượng cao với những điểm nhấn đặc biệt, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.
Cảm giác được đón tiếp chu đáo và ân cần là yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt với khách hàng Bộ phận Lễ tân đóng vai trò then chốt trong việc mang đến ấn tượng đầu tiên và duy trì chất lượng dịch vụ trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của bộ phận Lễ tân trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nâng cao sức cạnh tranh trong ngành khách sạn, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi”.
Tổng quan nghiên cứu đề tài
a Sách và giáo trình vii
Trong những năm trước đây, có một số công trình nghiên cứu về chuyên ngành khách sạn – du lịch điển hình như sau:
- TS Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001.
- Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ Lễ tân trong khách sạn, Nhà xuất bản Thống kê.
- Quản trị khách sạn hiện đại (2005), Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia.
- Nguyễn Trọng Đặng - Nguyễn Doãn Thị Liễu - Vũ Đức Minh - Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch, Nhà xuất bản Thống Kê 2003.
- ThS Nguyễn Thị Tú (chủ biên), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất bản Thống kê 2004.
- Giáo trình kinh tế khách sạn du lịch (1994), Bộ môn kinh tế khách sạn – du lịch, trường Đại học Kinh tê Quốc dân, Hà Nội.
- Trịnh Thanh Thủy (2014), Quản trị nghiệp vụ khách sạn, khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội
- Tran Thu Phuong (2015), Front office management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 2015.
- Denis L Foster, Front Office operation and administration, Nhà xuất bản Quốc tế,
- Isabelle Cruesot (1997), Front Office Operations, Faculty of Tourism, Hanoi Open University.
Các giáo trình đã hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, tuy nhiên còn thiếu tính chi tiết Dù vậy, chúng vẫn hỗ trợ đáng kể cho nghiên cứu của tôi Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, dù không mới, vẫn mang tính thiết thực trong ngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn - du lịch Trong những năm qua, nhiều sinh viên khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương mại đã nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân ở nhiều khách sạn khác nhau.
- Phan Thị Thùy Dung (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn EDEN, Khóa luận tốt nghiệp.
- Phạm Văn Đức (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Hà Nội Horison, Khóa luận tốt nghiệp.
- Nguyễn Lan Phương (2006), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn GREEN PARK, Khóa luận tốt nghiệp.
- Phạm Xuân Hậu (2003), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, Luận án Tiến sĩ Kinh tế.
Các luận văn đã tổng hợp các vấn đề lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, đồng thời chỉ ra những nội dung và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này trong khách sạn Mặc dù các đề tài đưa ra nhiều giải pháp khác nhau, nhưng nhìn chung, các giải pháp này vẫn còn mang tính chung chung và chưa thực sự giải quyết hiệu quả vấn đề từ góc độ thực tiễn.
Qua tìm hiểu, em nhận thấy trong những năm gần đây đã có luận văn nghiên cứu về Khách sạn Thắng Lợi:
Trần Thị Thủy (2005) đã thực hiện nghiên cứu về hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thắng Lợi trong khóa luận tốt nghiệp của mình Đề tài này không chỉ phân tích tình hình hiện tại mà còn đề xuất các biện pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn trong những năm tới.
Chưa có nghiên cứu nào về thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thắng Lợi, do đó cần thiết phải thực hiện khảo sát để đánh giá hiện trạng Bài viết này sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, góp phần cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn.
Dựa trên thực tế hiện nay, tôi nhận thấy việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi” là rất quan trọng và cần thiết.
Đề tài này kết hợp điều tra thực tế và khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn, nhằm phát hiện các vấn đề cụ thể Kết quả nghiên cứu mang tính sát thực và không trùng lặp với các nghiên cứu trước đó.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
a Thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục đích của việc thu thập dữ liệu thứ cấp là để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Thắng Lợi Qua đó, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận này.
Để thu thập thông tin hiệu quả, cần dựa vào các chỉ tiêu đánh giá và áp dụng những phương pháp như sao chép, ghi chép, và yêu cầu tài liệu lưu trữ tại khách sạn.
Dựa vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi, chúng tôi tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan để phân tích chất lượng dịch vụ Nguồn dữ liệu được lấy từ các bộ phận như Lễ tân, Kinh doanh, Nhân sự và Kế toán.
Các dữ liệu được thu thập: báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm
Vào năm 2016, bảng cơ cấu lao động của Khách sạn Thắng Lợi đã được thiết lập, đồng thời khách sạn cũng đã đề ra phương hướng hoạt động cho năm 2017 Để phục vụ cho nghiên cứu, tài liệu về một số báo cáo và nghiên cứu của khách sạn đã được thu thập Đề tài tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách điều tra khách hàng và phỏng vấn nhà quản trị để có cái nhìn sâu sắc hơn về hoạt động của khách sạn.
Phương pháp điều tra khách hàng được thực hiện theo các bước sau: xi
Bước đầu tiên trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn là xác định mẫu điều tra Đối tượng phát phiếu khảo sát chủ yếu là khách hàng lưu trú và những người đăng ký sử dụng dịch vụ tại khách sạn, tập trung vào khách nội địa.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (xem phụ lục 1)
Mẫu phiếu điều tra chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Thắng Lợi được xây dựng dựa trên các chỉ tiêu như thủ tục check in, dịch vụ chuyển lời nhắn, báo thức, bảo vệ tài sản, đổi ngoại tệ, mua và gửi hành lý, dịch vụ du lịch, thủ tục check out, kỹ năng phục vụ nhân viên, và vệ sinh khu vực lễ tân Phiếu điều tra bao gồm 5 mức độ hài lòng từ rất hài lòng đến không hài lòng, giúp khách hàng dễ dàng đánh giá trải nghiệm của mình.
1- Không hài lòng; 2- Chưa hài lòng; 3- Bình thường; 4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng.
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Căn cứ vào số lượng khách lưu trú tại khách sạn, số lượng phiếu phát ra là 150 phiếu Phiếu điều tra được gửi tại quầy lễ tân.
Thời gian phát phiếu điều tra: từ ngày 17/03 – 27/03 Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng đã xác định.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra Ngày 10/04 thu lại phiếu điều tra đã phát ra cho khách.
Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu, số lượng phiếu thu về là 148 phiếu Số lượng phiếu hợp lệ là 138 phiếu, chiếm 92% số lượng phiếu phát ra.
Phương pháp phỏng vấn được tiến hành qua các bước sau:
Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Thắng Lợi và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, bước đầu tiên là xác định đối tượng phỏng vấn, cụ thể là Trưởng bộ phận lễ tân.
Thời gian phỏng vấn với trưởng bộ phận lễ tân đã được xác định và hẹn trước một tuần, diễn ra vào ngày 02/04/2017 tại khách sạn Thắng Lợi.
Bước 3: Xác định nội dung phỏng vấn tập trung vào chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi Nội dung này được thể hiện rõ ràng thông qua biên bản phỏng vấn.
Bước 4: Xử lý và đưa ra kết luận là giai đoạn quan trọng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Dựa trên nội dung cuộc phỏng vấn, chúng tôi sẽ đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ lễ tân trong tương lai.
5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu a Đối với dữ liệu thứ cấp:
Bài viết tổng hợp và phân tích thông tin từ dữ liệu thứ cấp liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi Nó đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến hoạt động và thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận này.
Phân tích dữ liệu thứ cấp được thực hiện bằng phương pháp tổng hợp và so sánh thông qua việc thiết lập bảng biểu, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi Đối với dữ liệu sơ cấp, quá trình thu thập và phân tích cũng sẽ được tiến hành để cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về tình hình dịch vụ.
Phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua phương pháp thống kê, trong đó các dữ liệu được tổng hợp vào bảng và sau đó tiến hành tính toán Phương pháp diễn dịch và quy nạp được áp dụng, kết hợp với thông tin từ biên bản phỏng vấn để rút ra kết luận từ việc phân tích các thông tin này.
Khi tiến hành xử lý các dữ liệu sơ cấp, có thể sử dụng các phương pháp sau: xiii
So sánh kết quả kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi giữa năm 2015 và 2016 giúp thống kê sự tăng giảm của các chỉ tiêu quan trọng Việc phân tích này cho phép đánh giá hiệu quả hoạt động và xu hướng phát triển của khách sạn qua các năm.
So sánh yêu cầu nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và thực tế chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Thắng Lợi giúp xác định những thực trạng, điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ Phân tích nguyên nhân dẫn đến những thực trạng này là cần thiết để đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, từ đó khắc phục những vấn đề hiện tại.
* Phương pháp tổng hợp, đánh giá và phân tích
Kết cấu khóa luận
Bài viết được cấu trúc gồm nhiều phần như lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, và nội dung chính được chia thành 3 chương.
Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
Chương 2 phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Thắng Lợi, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình phục vụ khách hàng Chương 3 đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, hướng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường uy tín của khách sạn.
MỘT SÓ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG
Dịch vụ lễ tân trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ lễ tân khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ lễ tân khách sạn
Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991 E, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ lễ tân tại khách sạn là kết quả của sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, cùng với các hoạt động của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Dịch vụ lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại khách sạn, bao gồm khách đến, khách ở và khách đi Qua "nghệ thuật thuyết phục khách", lễ tân tạo dựng ấn tượng tốt và cảm giác tin tưởng, giúp khách hàng yên tâm về khả năng phục vụ Khi khách hàng hài lòng và sẵn sàng mua dịch vụ, đó chính là dấu hiệu cho thấy khách sạn đã thành công trong việc chào bán sản phẩm của mình.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ lễ tân khách sạn
Lễ tân là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, đóng vai trò là bộ mặt đại diện khi khách hàng đến và rời đi Đây là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách, đồng thời cũng là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác như nhà hàng và bộ phận buồng.
Bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, hoạt động chủ yếu tại khu vực sảnh tiếp đón Nhiệm vụ của lễ tân bao gồm nhận đặt phòng, chào đón khách, phục vụ nhu cầu trong suốt thời gian lưu trú, thực hiện các thủ tục thanh toán và tiễn khách Dịch vụ lễ tân đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng tại khách sạn.
Dịch vụ lễ tân là một phần quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, nơi nhân viên trực tiếp giao tiếp và tạo ấn tượng tốt với khách Họ có khả năng thuyết phục và đáp ứng nhu cầu của khách, từ đó nâng cao trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, giúp giới thiệu và bán các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng Họ cũng chịu trách nhiệm giải đáp mọi thắc mắc và nhu cầu của khách, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho mỗi vị khách.
1.1.2 Phân loại dịch vụ lễ tân khách sạn 1.1.2.1 Dịch vụ check – in, check – out Đây được coi là dịch vụ không thể thiếu trong dịch vụ lễ tân Khi khách đến khách sạn, bộ phận lễ tân sẽ tiến hành các thủ tục check – in cho khách, khi khách rời khỏi khách sạn thì sẽ tiến hành các thủ tục check – out cho khách Thời gian thực hiện các dịch vụ này là một nhân tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn.
1.1.2.2 Dịch vụ giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng Đây hầu như được xem là dịch vụ thường phải có trong dịch vụ lễ tân, cung cấp cho khách khi khách tới lưu trú tại khách sạn Khi khách tới đăng ký lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách Và khi khách phát sinh thêm nhu cầu gửi chìa khóa tại bộ phận lễ tân khi cần ra khỏi khách sạn.
1.1.2.3 Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách
Khách hàng lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là khách công vụ và thương gia, thường có nhu cầu nhận các dịch vụ chuyển phát như lời nhắn, thư và fax.
Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax tại khách sạn là một hình thức tương tác giữa nhân viên và khách hàng Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú cũng như khách bên ngoài có yêu cầu liên quan đến khách đang lưu trú.
1.1.2.4 Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách
Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách là một yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, diễn ra thông qua sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng Dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài sản mà còn tạo ra sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bảo vệ tài sản cho khách được coi là một phần thiết yếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
1.1.2.5 Dịch vụ đổi ngoại tệ Đối tượng của khách sạn bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa, khách công vụ và khách du lịch nên việc phát sinh việc thu đổi ngoại tệ cho khách hàng là điều không thể tránh khỏi.
Dịch vụ đổi ngoại tệ là một hoạt động thiết yếu giữa nhân viên và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi tiền tệ tại khách sạn Dịch vụ này không chỉ phục vụ việc tiêu dùng ngoại tệ của khách mà còn giúp nâng cao trải nghiệm của họ trong suốt thời gian lưu trú.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như mua và gửi hàng, cho thuê xe, đón khách tại sân bay, đăng ký lưu trú, nhà hàng và đặt tour du lịch Những dịch vụ này không chỉ làm phong phú thêm trải nghiệm của khách hàng mà còn thu hút họ đến với khách sạn, nâng cao giá trị sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân
Chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn
Chất lượng là yếu tố quyết định phẩm chất và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ Khi nói đến chất lượng, chúng ta đề cập đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ với nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng Chất lượng thường được xem là giá trị sử dụng của hàng hóa, đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu của người mua Đây là một khái niệm trừu tượng và khó nắm bắt do những đặc tính riêng của dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường được xác định qua sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng cảm nhận và dịch vụ mà họ mong đợi.
Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa dịch vụ cung cấp và mong đợi của khách hàng Đối với bộ phận lễ tân, chất lượng dịch vụ bao gồm tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên Điều này rất quan trọng vì chất lượng dịch vụ lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ chung của khách sạn.
1.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lễ tân 1.2.2.1 Mô hình Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) phổ biến được ứng dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing Phát triển từ mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách, Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó, sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ xxiii vọng/mong đợi và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được, được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng sau:
(1) Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ lễ tân của Khách sạn cho khách hàng
(3) Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(4) Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin
(5) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất
1.2.2.2 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000)
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển dựa trên bối cảnh cụ thể của từng sản phẩm dịch vụ Mặc dù một số mô hình không được thiết kế riêng cho ngành Khách sạn, chúng vẫn có thể áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực Dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1985) cùng với yếu tố 7Ps trong lý thuyết marketing, Bahia và Nantel (2000) đã giới thiệu mô hình BSQ để đo lường chất lượng dịch vụ Khách sạn, bao gồm 6 thành phần chính.
Năng lực phục vụ hiệu quả và đảm bảo tại khách sạn thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ lễ tân chính xác và an toàn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Khả năng tiếp cận dịch vụ lễ tân của khách sạn là yếu tố quan trọng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận mọi lúc, mọi nơi Điều này đảm bảo sự thuận tiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ lễ tân tại khách sạn, vì chi phí mà họ bỏ ra có thể tác động trực tiếp đến sự hài lòng và trải nghiệm tổng thể của họ.
Phương tiện hữu hình (tangibles) là thành phần được kế thừa từ mô hình của Parasuraman, đồng thời bổ sung thêm các yếu tố quan trọng như mạng lưới chi nhánh và mạng lưới giao dịch Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng niềm tin vào dịch vụ.
Danh mục dịch vụ của khách sạn là yếu tố quan trọng để đánh giá sự đa dạng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc cung cấp dịch vụ lễ tân đa dạng không chỉ giúp thu hút khách mà còn nâng cao trải nghiệm của họ, từ đó tạo ra sự hài lòng và trung thành với thương hiệu.
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn, đồng thời phản ánh niềm tin của khách hàng vào thương hiệu của khách sạn đó.
1.2.2.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012)
Trên cơ sở ứng dụng và điều chỉnh mô hình Servqual của Parasuraman & ctg
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đã được áp dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Thành phố Đà Nẵng Theo Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012), mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần chính, giúp cải thiện hiệu quả hoạt động dịch vụ trong khu vực.
Sự hữu hình trong dịch vụ lễ tân khách sạn được thể hiện qua trang phục và ngoại hình của nhân viên, cũng như trang thiết bị hỗ trợ trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện qua danh tiếng, sự an toàn trong phục vụ và cách ứng xử chuyên nghiệp của nhân viên, tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng.
Dịch vụ tin cậy là yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, thể hiện sự chính xác và đúng đắn ngay từ lần đầu tiên phục vụ Khách sạn cam kết thông báo rõ ràng thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo mọi nhu cầu được đáp ứng một cách kịp thời và hiệu quả.
(4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng: Thành phần này thể hiện việc Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng chất lượng, đúng thời điểm đã cam kết
Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc cải tiến chất lượng dịch vụ, bao gồm tất cả các hoạt động nhằm nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ Mục tiêu là giảm thiểu khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 1996, cải tiến chất lượng dịch vụ bao gồm các hoạt động được thực hiện trên toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quy trình, từ đó mang lại lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
Massaki Imai, Chủ tịch Công ty Tư vấn Quốc tế Cambridge, nhấn mạnh rằng việc cải tiến chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục, không chỉ nhằm duy trì mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là quá trình không chỉ duy trì mà còn cải thiện dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng và xã hội Điều này giúp tăng cường uy tín, niềm tin và hiệu quả hoạt động cho khách sạn.
1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm hai yếu tố chính: duy trì chất lượng phục vụ hiện tại và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.
Duy trì chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.
Sự sai sót trong phục vụ là điều không thể tránh khỏi, và việc đính chính lỗi dịch vụ của khách sạn được gọi là phục hồi dịch vụ Quá trình khắc phục hiệu quả không chỉ phục hồi lòng tin của khách hàng mà còn tạo cơ hội để củng cố lòng trung thành của họ Điều này đặc biệt quan trọng, vì khách hàng thường ít chú ý đến sự suôn sẻ của dịch vụ nhưng lại rất nhạy cảm với những sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ.
Nội dung thực hiện phục hồi dịch vụ gồm:
Khách sạn cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không hài lòng Điều này bao gồm việc cung cấp số điện thoại miễn phí để khách hàng dễ dàng liên hệ và đảm bảo có nhân viên sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của họ.
Sự phục hồi dịch vụ thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Khi thực hiện các biện pháp phục hồi hiệu quả, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, những sai sót sẽ nhanh chóng được quên đi, và ấn tượng về sự chăm sóc tận tình sẽ được ghi nhớ trong lòng họ.
Nghiên cứu phàn nàn của khách hàng là rất quan trọng, bởi nhiều khách hàng không lên tiếng vì họ tin rằng không có sự thay đổi nào sẽ xảy ra Để đáp ứng được những kỳ vọng ngày càng thay đổi của khách hàng, các khách sạn cần thực hiện nghiên cứu khách hàng một cách thường xuyên và định kỳ.
Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên cần được thu thập liên tục để cải thiện chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng.
Hoạt động phòng ngừa bao gồm các biện pháp nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và ngăn chặn sự xuất hiện của chúng Đánh giá nhu cầu cho các hoạt động phòng ngừa sự tái diễn của sự không phù hợp là cần thiết Kết quả đạt được từ các biện pháp phòng ngừa cần được ghi nhận để đánh giá hiệu quả của các hành động này, theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Trong nền kinh tế thị trường, để sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hiệu quả, chất lượng và giá cả cần phù hợp với khả năng của người tiêu dùng Các nhà quản trị khách sạn cần nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, thiết kế quy trình phục vụ hợp lý và xây dựng tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho từng nhân viên Điều này giúp họ tự kiểm tra và đánh giá công việc, kịp thời phát hiện sai sót Khi xảy ra lỗi, cần có biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý, đồng thời yêu cầu các thành viên thực hiện nghiêm túc các chính sách chất lượng để hoàn thiện công việc của mình.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần triển khai các chương trình cải tiến phù hợp với khả năng của doanh nghiệp, dựa trên những nguyên tắc cơ bản.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu, vượt lên lợi nhuận, vì nó tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn Chất lượng không chỉ là điều mà khách hàng mong đợi, mà còn là nền tảng để tăng trưởng lợi nhuận Các khách sạn nên tập trung vào việc mang lại lợi ích cho khách hàng, thay vì chỉ chú trọng vào lợi ích tài chính Mục tiêu tối thượng của mọi khách sạn phải là sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố then chốt, vì vậy cần áp dụng các biện pháp phù hợp để phát huy tài năng, phẩm chất và sự sáng tạo của nhân viên Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ và sự tin cậy của khách sạn Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của du khách mà còn là tiêu chí đánh giá thứ hạng của khách sạn Sự đầu tư vào thiết kế nội ngoại thất và tiện nghi thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ lần đầu tiên bước chân vào khách sạn Nếu không chú trọng vào cơ sở vật chất, khách sạn sẽ khó tồn tại và phát triển, đồng thời có thể dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém do thiếu kỹ năng chuyên môn của nhân viên và khả năng cạnh tranh thấp Do đó, các nhà quản lý cần tập trung vào việc đầu tư hiệu quả vào cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao hoạt động kinh doanh.
Cơ cấu tổ chức phức tạp với nhiều cấp bậc có thể làm chậm quá trình trao đổi thông tin giữa các bộ phận và lãnh đạo, dẫn đến sự chậm trễ trong việc xử lý sự cố và xin ý kiến chỉ đạo Điều này không chỉ làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận và chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã cam kết, từ đó giảm sút sự tin cậy của khách hàng.
Trình độ chuyên môn của nhân viên là yếu tố quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là bộ phận lễ tân, nơi đại diện cho bộ mặt khách sạn Giám đốc và trưởng bộ phận lễ tân có vai trò then chốt trong việc quản lý, giám sát và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên thông qua tuyển dụng và đào tạo Nhân viên được bồi dưỡng sẽ nâng cao năng lực, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ lễ tân Một đội ngũ lao động chất lượng cao không chỉ đảm bảo thực hiện tốt các tiêu chí chất lượng mà còn thể hiện tinh thần trách nhiệm và sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách tích cực.
Bộ phận quản lý lễ tân cần nhạy bén trong việc đào tạo và phân bổ công việc cho nhân viên, đồng thời quản lý chặt chẽ giấy tờ và hàng hóa trong quá trình kinh doanh Việc này giúp nhân viên làm việc hiệu quả và chính xác hơn Để nâng cao hiệu quả và năng suất kinh doanh, người quản lý cần phối hợp chặt chẽ với ban lãnh đạo và các phòng ban khác trong khách sạn, từ đó nắm bắt nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng, nhằm xây dựng các tiêu chí về chất lượng dịch vụ.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ lễ tân, vì sự hợp tác và cảm nhận của họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Với sự đa dạng về phong tục, thói quen và sở thích, yêu cầu về chất lượng dịch vụ lễ tân của khách hàng cũng trở nên phong phú và khác biệt.
Với sự phát triển kinh tế và mức sống ngày càng cao, văn hóa tiêu dùng của con người cũng gia tăng, dẫn đến nhu cầu ngày càng lớn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực lễ tân.
Yếu tố khách hàng là chìa khóa quyết định mức độ trông đợi mà khách sạn cần đáp ứng, ảnh hưởng đến các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, khách sạn cần chú trọng đến mong muốn và sự trông đợi của khách hàng, từ đó thiết kế các sản phẩm dịch vụ lễ tân phù hợp và hiệu quả nhất.
Đối tác cung ứng đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn, bao gồm các công ty và cá nhân cung cấp nguyên vật liệu và trang thiết bị Chất lượng dịch vụ lễ tân chịu ảnh hưởng trực tiếp từ các nhà cung cấp, đặc biệt là độ tin cậy trong việc cung ứng dịch vụ Khi bộ phận lễ tân cam kết với khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên sự đảm bảo từ nhà cung cấp, bất kỳ sự cố nào từ phía nhà cung cấp sẽ tác động lớn đến chất lượng dịch vụ mà lễ tân đã hứa hẹn.
Pháp luật có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ lễ tân, đặc biệt là gây ra sự chậm trễ trong các thủ tục như đăng ký tạm trú và hải quan Những yếu tố pháp lý này làm giảm sự tin cậy của dịch vụ, vì bộ phận lễ tân không thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng như đã hứa hẹn với khách hàng Sự cố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách mà còn tác động tiêu cực đến uy tín của khách sạn.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi
Công ty cổ phần Khách sạn Thắng Lợi Địa chỉ: Số 200 đường Yên Phụ, quận Tây Hồ, Hà Nội. Điện thoại: 04 38294211 – 04 38290145 Fax: 04 3829 2977
Email: info@thangloihotel.vn Website: http://www.thangloihotel.vn
Khách sạn Thắng Lợi, được xây dựng với sự hỗ trợ của Đảng và chính phủ Cuba trong những năm kháng chiến chống Mỹ, chính thức khánh thành vào ngày 26/7/1975, trùng với ngày kỷ niệm cuộc tấn công vào pháo đài Moncada của nhân dân Cuba Đây là món quà ý nghĩa từ nhân dân Cuba dành tặng cho Việt Nam, thể hiện tình hữu nghị sâu sắc giữa hai quốc gia Khách sạn Thắng Lợi là tiền thân của Công ty cổ phần Khách sạn Thắng Lợi hiện nay, được thành lập theo quyết định số 304/QĐ – TCDL ngày 21/10/1995 của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Khách sạn Thắng Lợi, được Đảng và Nhà nước giao nhiệm vụ vinh dự, là nơi tiếp đón chính thức các đoàn khách quốc tế, nguyên thủ quốc gia, chuyên gia, kỹ sư và nhà báo từ khắp nơi trên thế giới Qua nhiều giai đoạn phát triển, khách sạn đã khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành khách sạn thủ đô, trở thành điểm dừng chân lý tưởng cho bạn bè quốc tế, đồng thời thể hiện hình ảnh tiêu biểu của Hà Nội và đất nước Việt Nam.
Với sự gia tăng nhu cầu du lịch, vào năm 1986, khách sạn đã đầu tư xây dựng khu biệt thự bên hồ và khu Sale với 15 phòng Đến năm 1989, khách sạn tiếp tục mở rộng bằng việc xây dựng thêm 4 bungalow, nâng tổng số phòng lên 175 Đầu năm 1997, khách sạn chuẩn bị đón tiếp khách cho hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp.
Khách sạn Thắng Lợi đã nâng cấp dịch vụ của mình lên tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, với 178 phòng, bao gồm 8 phòng dành riêng cho khách VIP Từ năm 1998, khách sạn đã xây dựng thêm phòng karaoke và sàn nhảy, tăng cường sự hấp dẫn cho các dịch vụ bổ sung như salon và sauna massage.
Khách sạn ban đầu hoạt động dưới sự quản lý của Bộ Nội thương, sau đó được chuyển giao cho Bộ Công an Từ năm 1987 đến tháng 10/1995, khách sạn thuộc quyền quản lý của Công ty.
Du lịch Hà Nội Từ tháng 10/1995 đến nay khách sạn thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi, trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Có thể nói, Khách sạn Thắng Lợi là một trong những khách sạn ra đời sớm nhất
Hà Nội từng có rất ít khách sạn, khiến cho việc kinh doanh khách sạn thời kỳ đầu rất hiệu quả, chủ yếu phục vụ khách của Chính phủ Tuy nhiên, sự xuất hiện của nhiều khách sạn cao cấp như Melia Hanoi, Hilton Hanoi Opera, và Metropole Hanoi đã tạo ra áp lực lớn cho Khách sạn Thắng Lợi trong việc thu hút khách hàng Hơn nữa, các yếu tố như thay đổi chính trị ở Đông Âu, khủng hoảng kinh tế khu vực và các đại dịch toàn cầu đã đặt ra nhiều thách thức cho ngành du lịch Việt Nam, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của Khách sạn Thắng Lợi.
Trong những năm gần đây, Khách sạn Thắng Lợi chủ yếu phục vụ khách nội địa và khách Trung Quốc, thường có khả năng chi trả thấp và thời gian lưu trú ngắn Tuy nhiên, khách sạn đang tập trung vào việc thu hút khách châu Âu và Bắc Mỹ, những đối tượng có khả năng chi trả cao và thường lưu trú lâu hơn.
Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO, khách sạn Thắng Lợi đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức Do đó, việc tìm kiếm giải pháp hiệu quả để khách sạn vượt qua khó khăn và duy trì vị thế trên thị trường là vô cùng cần thiết.
2.1.1.2 Các lĩnh vực hoạt động và sản phẩm của Khách sạn Thắng Lợi
Khách sạn Thắng Lợi chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung Trong lĩnh vực lưu trú, khách sạn có hai tòa nhà ba tầng, một khu nhà một tầng và khu Bungalow tách biệt, với tổng số phòng đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn Thắng Lợi có 179 buồng phòng với các trang thiết bị tiện nghi, cung cấp nhiều mức giá phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng, bao gồm phòng đặc biệt, phòng nhìn ra hồ và phòng Bungalow Trong lĩnh vực ẩm thực, khách sạn có khu nhà ăn và bếp hiện đại với các phòng ăn lớn, vừa và nhỏ như Thắng Lợi 1, 2, 3 và Suối Trúc, phục vụ đa dạng món Âu, Á cho khách lưu trú và các sự kiện lớn như hội nghị, hội thảo, và đám cưới Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung như bể bơi, sauna massage, sân tennis, sàn nhảy và quầy bar Đặc biệt, khách sạn vừa khai trương học viện tập Golf phục vụ cho công chức và giới thượng lưu.
2.1.1.3 Thị trường khách của Khách sạn Thắng Lợi Tình hình khách của khách sạn Thắng Lợi năm 2015 – 2016 (xem phụ lục 2)
Trong giai đoạn đầu hoạt động, nguồn khách hàng chính của khách sạn chủ yếu là khách chính phủ, nhà nước, và các đoàn chuyên gia, đại biểu tham dự hội nghị Đến cuối những năm 80 và đầu những năm 90, lượng khách từ các nước Tây Âu và Nhật Bản bắt đầu tăng lên đáng kể.
Do cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và sự gia tăng của các khách sạn mới, khách sạn Thắng Lợi đã gặp khó khăn Để thích ứng với tình hình biến động này, khách sạn đã chuyển hướng từ thị trường khách phương Tây, Nhật Bản và khách có thu nhập cao sang phục vụ thị trường khách Trung Quốc, Thái Lan và nội địa, tập trung vào khách hàng có thu nhập thấp hơn.
2.1.1.4 Tình hình lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thắng Lợi
* Tình hình lao động của Khách sạn Thắng Lợi
Mỗi giai đoạn kinh doanh, khách sạn cần điều chỉnh cơ cấu tổ chức để phù hợp với tình hình thực tế, đồng thời giữ vững bản chất hoạt động của bộ máy nhân sự nhằm đảm bảo sự ổn định Dưới đây là mô hình cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn Thắng Lợi (xem phụ lục 3).
Mô hình tổ chức của khách sạn Thắng Lợi áp dụng cấu trúc trực tuyến chức năng, trong đó mỗi bộ phận hoặc nhân viên chỉ có một người quản lý trực tiếp Người quản lý này cần nắm vững quy trình công việc và có khả năng thực hiện các nhiệm vụ của nhân viên dưới quyền.
Mỗi người quản lý thường chỉ phụ trách một số lượng nhân viên nhất định, với sự chỉ đạo chính từ giám đốc Các bộ phận và nhân viên trong công ty duy trì mối quan hệ bình đẳng, cùng với sự thống nhất và phối hợp chặt chẽ nhằm đảm bảo quy trình cung ứng dịch vụ hiệu quả cho khách hàng.
Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi 37 2.2 Kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
Nhu cầu của khách hàng trong ngành khách sạn luôn thay đổi theo thời gian, với mong muốn nhận được dịch vụ chất lượng cao và phù hợp với xu hướng xã hội Để đáp ứng sự đa dạng và phong phú của khách hàng, chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân cần được cải thiện liên tục Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân đòi hỏi nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là tập hợp các tư liệu lao động cần thiết để hỗ trợ quá trình sáng tạo và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên, từ đó nâng cao năng suất lao động và chất lượng dịch vụ khách hàng Sự đầu tư vào cơ sở vật chất không chỉ thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với nhân viên mà còn thúc đẩy tinh thần làm việc tích cực, tạo cảm giác thoải mái và kích thích tính sáng tạo Hơn nữa, cơ sở vật chất là yếu tố đầu tiên mà khách hàng xem xét khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, đồng thời là minh chứng rõ ràng cho sự chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp.
- Chất lượng của đội ngũ nhân viên
Nhân viên lễ tân là yếu tố then chốt trong dịch vụ lễ tân của khách sạn, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Họ không chỉ là bộ mặt của khách sạn mà còn là người đầu tiên tạo ấn tượng với khách hàng Với sự tiếp xúc thường xuyên, nhân viên lễ tân hiểu rõ tâm lý, sở thích và mong đợi của khách hàng, từ đó phục vụ tốt hơn và hỗ trợ cho các quyết định quản lý Chất lượng đội ngũ lễ tân bao gồm trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ và khả năng giao tiếp, tất cả đều góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra dịch vụ chất lượng cao.
- Công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, đặc biệt là tại bộ phận lễ tân, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Để đảm bảo hiệu quả, các nhà quản trị cần nhận thức rõ về quy trình quản lý chất lượng, phân công công việc hợp lý, thực hiện phân quyền và phối hợp hiệu quả giữa các nhóm và nhân viên, nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp và mục tiêu cụ thể của bộ phận lễ tân.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ lễ tân của khách sạn, vì họ tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Sự tương tác của khách hàng có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân, dẫn đến những trải nghiệm khác nhau mặc dù dịch vụ là giống nhau.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi Những ý kiến và phàn nàn của họ về quá trình phục vụ không chỉ giúp khách sạn nhận diện điểm yếu mà còn cung cấp thông tin cần thiết để cải thiện dịch vụ Trong thời gian lưu trú, khách hàng có thể chia sẻ nhận xét qua lễ tân hoặc sổ góp ý, từ đó khách sạn sẽ kịp thời giải quyết và sử dụng những phản hồi này để xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tốt hơn trong tương lai.
Các nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn Tại Khách sạn Thắng Lợi, họ không chỉ làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ mà còn đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng, từ đó tạo ra những trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao.
- Các cơ quan, ban ngành quản lý du lịch
Việc phát triển ngành du lịch của Nhà nước và địa phương thông qua các chính sách và chiến lược là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Tất cả hoạt động của khách sạn phải tuân thủ các quy định và điều lệ do các cơ quan quản lý và Nhà nước đặt ra, do đó, bộ phận lễ tân cũng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ những chính sách này.
Năm 2016, Việt Nam có nhiều sự kiện Văn hóa – Thể thao – Du lịch, tạo cơ hội thu hút khách du lịch và phát triển cho doanh nghiệp khách sạn Để tăng cường sức hấp dẫn, các khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân và các bộ phận khác Khách sạn Thắng Lợi đang nỗ lực cải thiện dịch vụ bằng cách nâng cấp cơ sở vật chất, khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo nghiệp vụ và ngoại ngữ, đồng thời tăng cường marketing sản phẩm dịch vụ Những biện pháp này nhằm tận dụng tối đa cơ hội mà sự kiện mang lại cho ngành du lịch và kinh doanh khách sạn tại Việt Nam.
2.2 Kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạnThắng Lợi
Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
2.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi (xem phụ lục 4)
Bộ phận lễ tân là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và đóng vai trò quyết định trong việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh Do đó, thiết kế và trang trí nội thất lễ tân không chỉ quan trọng mà còn thể hiện hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp một cách rõ nét.
Khu vực sảnh và lễ tân của khách sạn được thiết kế hài hòa, gọn gàng và đẹp mắt, mang đến sự thuận tiện và sang trọng, tạo nên phong cách ấn tượng cho khách hàng.
2.2.1.2 Cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn, là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn cũng như giữa các bộ phận khác nhau Để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của lễ tân, ngoài việc cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, việc sắp xếp nhân sự hợp lý cũng là yếu tố then chốt giúp quy trình phục vụ khách diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi được điều hành bởi trưởng bộ phận lễ tân, với cơ cấu tổ chức đơn giản, phù hợp với quy mô vừa của khách sạn.
Lễ tân là bộ phận quan trọng trong khách sạn, chịu trách nhiệm theo dõi tình hình chung và trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca làm việc Họ cũng có nhiệm vụ báo cáo lại với giám đốc khách sạn để đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ.
Thời gian làm việc tại bộ phận lễ tân được chia làm 3 ca:
- Ca đêm từ 22h00 đến 6h00 sáng hôm sau.
Cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thắng Lợi (xem phụ lục 6):
Trình độ học vấn của nhân viên lễ tân trong khách sạn thường được đánh giá là chấp nhận được, nhưng yêu cầu cao về kiến thức là cần thiết Nhân viên lễ tân không chỉ là người giao tiếp trực tiếp với khách mà còn phải có hiểu biết rộng về kinh tế, chính trị và xã hội để có thể trò chuyện hiệu quả Trình độ học vấn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ; nếu nhân viên không thể trả lời các câu hỏi của khách, điều này sẽ tạo ấn tượng xấu và tác động tiêu cực đến toàn bộ trải nghiệm của khách tại khách sạn.
Trong ngành khách sạn, trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, là rất quan trọng đối với nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng như lễ tân Mặc dù nhân viên hiện tại có khả năng giao tiếp tối thiểu, nhưng khách sạn chưa có biện pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên trong những năm qua, bao gồm cả tiếng Anh và các ngôn ngữ khác Hơn nữa, khách sạn cũng không thực hiện các chương trình kiểm tra định kỳ cho nhân viên Nếu tình trạng này tiếp tục kéo dài, trình độ ngoại ngữ của nhân viên có thể suy giảm, gây khó khăn trong việc cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.
2.2.1.3 Hoạt động cung ứng các dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
* Dịch vụ check – in, check – out
- Dịch vụ check – in: Khi có khách đến khách sạn, bộ phận lễ tân làm các bước như sau:
+ Chào khách: Chào theo mẫu câu chào của khách sạn “good morning sir/madam, how can/may I help you?”.
+ Xác định loại khách: xác định xem là khách walk in hay là khách đã có đặt phòng trước bằng cách kiểm tra trên hệ thống.
Sau khi xác định loại khách, tiến hành thủ tục check-in bằng cách gọi bộ phận buồng để kiểm tra phòng Nhân viên cần mượn passport hoặc CMND của khách và yêu cầu khách ký vào mẫu đăng ký (Registration Form) để hoàn tất thủ tục.
Khi xác định phương thức thanh toán, nếu khách đặt phòng qua công ty, thường sẽ thanh toán khi check out Ngược lại, khách cần đặt cọc một đêm nếu không có đảm bảo Số tiền cọc sẽ được niêm phong trong phong bì và ký tên nhân viên thu ngân để giao lại cho ca sau hoặc nộp cho kế toán sau khi check out Đối với thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện thủ tục cà thẻ và in ra ba liên, trong đó một liên gửi cho khách và hai liên còn lại yêu cầu khách ký, giữ lại để khách sạn lưu trữ như một khoản tiền tương ứng cho kế toán.
Khi giao chìa khóa và đưa khách lên phòng, nhân viên nên giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, bể bơi, sân golf và spa Đồng thời, thông báo thời gian tổ chức bữa sáng và cung cấp coupon cho khách Cuối cùng, chúc khách có một thời gian vui vẻ khi lưu trú tại khách sạn, ví dụ như: "Chúc quý khách có một kỳ nghỉ tuyệt vời!" hoặc "Hy vọng quý khách sẽ thích thời gian ở đây!"
+ Làm thủ tục check – in trên máy và hoàn tất hồ sơ.
Khi khách thực hiện thủ tục check-out, nhân viên lễ tân sẽ thu lại chìa khóa để đảm bảo khách không quên trả lại cho khách sạn.
Sau khi xác định số phòng của khách, nhân viên lễ tân sẽ liên hệ với bộ phận buồng để kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ đồ uống trong phòng hay không Nếu có, nhân viên lễ tân sẽ ghi chú lại và thêm số tiền vào hóa đơn thanh toán cho khách.
Nhân viên lễ tân có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán bằng cách kiểm tra thông tin và xác định phương thức thanh toán phù hợp Họ cần tính toán và kiểm tra cẩn thận để tránh nhầm lẫn, đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách Sau khi hoàn tất thủ tục check-out, nhân viên lễ tân sẽ chào tiễn khách và mong muốn được gặp lại trong lần sau.
Dịch vụ hành lý tại khách sạn cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng sau khi check-in, với nhân viên chuyên nghiệp hỗ trợ mang hành lý lên phòng Khách có thể yên tâm để lại những hành lý nặng hoặc không cần thiết, giúp họ thoải mái hơn trong quá trình lưu trú.
49 thể gửi tại sảnh và nhân viên hành lý sẽ viết phiếu để lúc khách check – out đưa lại để tránh nhầm lẫn
Dịch vụ đổi ngoại tệ tại khách sạn rất thuận tiện cho khách lưu trú Nếu có nhu cầu đổi tiền, khách chỉ cần đến quầy lễ tân, nơi nhân viên sẽ kiểm tra tỷ giá ngoại tệ và thực hiện giao dịch một cách chính xác.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
Trong tổng số 150 phiếu phát ra, có 138 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 92% Kết quả cho thấy 86 ý kiến đánh giá dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi là rất tốt, 585 ý kiến tốt, 375 ý kiến trung bình, 141 ý kiến kém và 15 ý kiến rất kém Điểm trung bình của dịch vụ lễ tân là 3,66, cho thấy chất lượng dịch vụ khá tốt Để có cái nhìn sâu hơn, chúng ta sẽ phân tích chi tiết từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ này.
Bảng 2.2 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
Các tiêu chí Ý kiến đánh giá của khách hàng (%) Điểm Rất TB tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
2 Nhận và chuyển lời nhắn, bưu phẩm cho khách 26,09 41,3
4 Dịch vụ hành lý và bảo vệ 8,69 45,6 26,09 19,5 0 3,43
5 Dịch vụ đổi ngoại tệ 15,22 39,1
6 Dịch vụ mua và gửi hàng giúp khách 19,57 34,7
7 Các dịch vụ liên quan tới du lịch 19,57 43,4
9 Kỹ năng phục vụ của NV 17,39 41,3
10 Vệ sinh khu vực lễ tân 47,83 36,9
2.2.2.1 Về chỉ tiêu “Thủ tục check – in”
Trong số các phiếu đánh giá, có 3 phiếu ghi nhận ý kiến rất tốt, 75 phiếu đánh giá tốt, 51 phiếu trung bình và 9 phiếu kém Từ những số liệu này, mức điểm trung bình của tiêu chí được tính là 3,52.
Kết quả từ phiếu điều tra khách hàng về thủ tục check-in cho thấy 2,17% đánh giá rất tốt, 54,35% đánh giá tốt, 36,96% đánh giá trung bình và 6,52% đánh giá kém, không có ý kiến nào đánh giá rất kém Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ check-in khá tốt, được minh chứng qua các biểu hiện thực tế.
- Nhân viên lễ tân tiếp đón khách khá thân thiện, nhiệt tình, chu đáo.
- Nhân viên lễ tân tư vấn về dịch vụ khá chu đáo, chính xác.
- Nhân viên lễ tân làm thủ tục check – in khá nhanh, không để khách phải chờ lâu.
Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế như sau:
- Nhân viên lễ tân đôi khi quên chào khách.
- Nhân viên lễ tân tư vấn về dịch vụ chưa đầy đủ, rõ ràng, chính xác.
- Nhân viên lễ tân còn chưa cao nên đôi khi gặp khó khăn trong giao tiếp với khách hàng.
- Vẫn phải để khách chờ lâu khi làm thủ tục check – in.
Nguyên nhân của những hạn chế này là do:
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân chưa tốt nên đôi khi còn gặp khó khăn trong giáp tiếp với khách nước ngoài.
- Thủ tục check – in còn rườm rà, làm tăng thời gian chờ đợi của khách.
- Máy móc, trang thiết bị đã cũ nên hoạt động không tốt.
2.2.2.2 Về chỉ tiêu “Nhận và chuyển lời nhắn, bưu phẩm…cho khách”
Trong cuộc khảo sát, có 36 phiếu đánh giá rất tốt, 57 phiếu đánh giá tốt, 21 phiếu trung bình, 18 phiếu kém và 6 phiếu rất kém Từ những số liệu này, mức điểm trung bình của tiêu chí được xác định là 3,72.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu
Dịch vụ "Nhận và chuyển lời nhắn, bưu phẩm…cho khách" nhận được đánh giá tích cực, với 26,09% số phiếu cho điểm rất tốt và 41,30% cho điểm tốt Chỉ có 15,22% đánh giá trung bình, 13,04% đánh giá kém và 4,30% đánh giá rất kém Qua đó, có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ này là tốt, điều này được thể hiện qua các biểu hiện thực tế.
- Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách nhanh, chính xác.
- Thời gian nhận và chuyển lời nhắn, bưu phẩm rất nhanh và chính xác.
- Tác phong làm việc nhân viên nhanh nhẹn, chính xác.
Mặc dù dịch vụ có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số phản hồi tiêu cực từ khách hàng, như việc phải chờ đợi lâu, gửi sai thông tin hoặc nhầm lẫn dữ liệu Những vấn đề này chủ yếu xuất phát từ việc nhân viên làm việc thiếu cẩn thận, không kiểm tra thông tin đầy đủ và chính xác, cùng với thái độ làm việc chưa tốt Bên cạnh đó, cũng có thể do khách hàng cung cấp thông tin sai lệch cho nhân viên lễ tân, dẫn đến những sự cố không mong muốn.
2.2.2.3 Về chỉ tiêu “Dịch vụ báo thức”
Kết quả đánh giá cho thấy có 36 phiếu đánh giá rất tốt, 69 phiếu tốt, 24 phiếu trung bình, 9 phiếu kém và không có phiếu nào đánh giá rất kém Mức điểm trung bình của tiêu chí này đạt 3,97.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu
Dịch vụ báo thức nhận được đánh giá tích cực với 26,09% phiếu rất tốt và 50% phiếu tốt, cho thấy chất lượng dịch vụ này được người dùng công nhận Chỉ có 17,39% đánh giá trung bình và 6,52% đánh giá kém, không có ý kiến nào cho rằng dịch vụ này rất kém Những con số này phản ánh rõ ràng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ báo thức.
- Nhân viên lễ tân thực hiện dịch vụ rất chính xác.
- Thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh gọn.
Tuy nhiên, vẫn có những ý kiến cho rằng dịch vụ báo thức chưa đáp ứng được yêu cầu, thể hiện qua việc báo thức sai giờ cho khách, quên không thực hiện báo thức hoặc nhầm lẫn giữa các phòng của khách.
Nguyên nhân của sự cố này chủ yếu là do sự nhầm lẫn của nhân viên, thiếu cẩn trọng trong công việc và không kiểm tra thông tin một cách chính xác Bên cạnh đó, cũng có thể do khách hàng cung cấp thông tin sai lệch cho nhân viên lễ tân, dẫn đến những tình huống không mong muốn.
2.2.2.4 Về chỉ tiêu “Dịch vụ hành lý và bảo vệ tài sản cho khách”
Trong tổng số phiếu đánh giá, có 12 phiếu cho ý kiến rất tốt, 63 phiếu tốt, 36 phiếu trung bình, 27 phiếu kém và không có phiếu nào đánh giá rất kém Từ những con số này, mức điểm trung bình của tiêu chí được tính là 3,43.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu
Dịch vụ hành lý và bảo vệ tài sản cho khách nhận được 8,69% đánh giá rất tốt, 45,65% đánh giá tốt, 26,09% đánh giá trung bình, 19,57% đánh giá kém, và không có ý kiến nào đánh giá rất kém Qua đó, có thể thấy chất lượng dịch vụ này chưa đạt yêu cầu mong muốn Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số ý kiến không hài lòng về dịch vụ, điều này được phản ánh qua các biểu hiện thực tế.
- Nhân viên hành lý lấy nhầm hành lý cho khách.
- Hành lý của khách bị mất.
Nguyên nhân của những sai sót trên là do:
- Khách sạn không có khu vực để bảo quản hành lý cho khách mà để ở 1 góc ở sảnh khách sạn.
- Chưa có sự chuyên nghiệp trong nghiệp vụ của nhân viên hành lý.
2.2.2.5 Về chỉ tiêu “Dịch vụ đổi ngoại tệ”
Trong số các phiếu đánh giá, có 21 phiếu ghi nhận ý kiến rất tốt, 54 phiếu đánh giá tốt, 54 phiếu ở mức trung bình, 9 phiếu kém và không có phiếu nào ghi nhận mức rất kém Kết quả này cho thấy mức điểm trung bình của tiêu chí được khảo sát là 3,63.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu
Dịch vụ đổi ngoại tệ nhận được 15,22% phiếu đánh giá rất tốt, 39,13% đánh giá tốt, 39,13% đánh giá trung bình, và 6,52% đánh giá kém, không có ý kiến nào đánh giá rất kém Qua đó, có thể khẳng định chất lượng dịch vụ này là khá tốt, dựa trên các biểu hiện thực tế.
- Nhân viên lễ tân lễ phép, lịch sự.
- Thực hiện các thủ tục đổi tiền rất nhanh, không tốn thời gian chờ đợi của khách.
Tuy nhiên vẫn còn một vài ý kiến đánh giá dịch vụ này chưa tốt Nguyên nhân của những ý kiến này là do:
- Nhân viên lễ tân đổi tiền cho khách chưa chính xác.
- Nhân viên lễ tân không chào khách.
- Nhân viên lễ tân đưa tiền cho khách bằng một tay.
2.2.2.6 Về chỉ tiêu “Dịch vụ mua và gửi hàng giúp khách”
Trong tổng số phiếu đánh giá, có 27 phiếu cho điểm rất tốt, 48 phiếu cho điểm tốt, 48 phiếu trung bình, 15 phiếu kém và 3 phiếu rất kém Từ những con số này, mức điểm trung bình của tiêu chí được xác định là 3,61.
Dựa vào kết quả thu được từ việc phát phiếu điều tra khách hàng về chỉ tiêu
Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
2.3.1 Những ưu điểm và nguyên nhân a Ưu điểm
Khách sạn Thắng Lợi, đạt tiêu chuẩn 4 sao, là một trong những khách sạn thu hút khách nhất tại Hà Nội Để nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh, khách sạn đã phát huy những điểm mạnh vượt trội của mình.
Vệ sinh tại khu vực lễ tân
Khách sạn Thắng Lợi tọa lạc tại vị trí lý tưởng bên Hồ Tây, mang đến không khí yên bình và thoáng mát cho du khách Với không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời, khách sạn giúp du khách tránh xa sự ồn ào của phố phường Đây là điểm dừng chân thuận lợi để khám phá các di tích văn hóa và lịch sử nổi tiếng của Hà Nội như đền, chùa và làng nghề.
Khách sạn, mặc dù đã được xây dựng từ lâu, vẫn liên tục nâng cấp và sửa chữa cơ sở vật chất tại khu vực sảnh lễ tân Trang thiết bị được thay mới thường xuyên, cùng với việc vệ sinh khu vực lễ tân định kỳ, nhằm đảm bảo vệ sinh và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Nhận và chuyển lời nhắn, bưu phẩm ; dịch vụ mua và gửi hàng giúp khách
Dịch vụ cho khách công vụ được sử dụng thường xuyên, vì vậy chất lượng dịch vụ này được đánh giá cao Khách sạn chú trọng đến các dịch vụ lễ tân để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng này.
Các dịch vụ liên quan tới du lịch
Khách sạn Thắng Lợi, với vị trí thuận tiện, thu hút đa dạng khách hàng như du khách, khách công vụ và khách tham dự hội nghị Để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng, khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ du lịch phong phú, bao gồm dịch vụ đưa đón sân bay, cho thuê xe và tour du lịch tại Hà Nội.
Dịch vụ đổi ngoại tệ
Khách sạn Thắng Lợi phục vụ một thị trường khách đa dạng, bao gồm du khách từ Trung Quốc, Nga, Pháp, Ý và nhiều quốc gia khác Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dịch vụ đổi ngoại tệ tại Khách sạn Thắng Lợi được chú trọng và phát triển Khách sạn cam kết cung cấp dịch vụ đổi ngoại tệ thuận tiện cho tất cả du khách đến từ các quốc gia khác nhau.
Khách sạn Thắng Lợi chủ yếu phục vụ khách công vụ, do đó dịch vụ báo thức được khách hàng sử dụng thường xuyên Nhân viên lễ tân sẽ đảm bảo đánh thức khách đúng giờ theo yêu cầu, giúp họ kịp thời cho các cuộc hẹn và công việc quan trọng.
Mỗi khách sạn đều sở hữu những lợi thế riêng biệt giúp nổi bật hơn so với đối thủ Khách sạn Thắng Lợi cũng không ngoại lệ, với những điểm mạnh đáng chú ý nhờ vào các yếu tố sau đây.
Khách sạn Thắng Lợi chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú và nghỉ dưỡng, phục vụ không chỉ cho du khách tại Hà Nội mà còn cho những khách công vụ từ các tỉnh khác.
Khách sạn có nguồn gốc từ doanh nghiệp Nhà nước, đã tồn tại từ lâu, nên được nhiều khách hàng tin tưởng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại đây.
Khách sạn Thắng Lợi chú trọng đến dịch vụ lễ tân nhằm phục vụ tốt nhất cho đối tượng khách công vụ Điểm mạnh của khách sạn là mức giá dịch vụ cạnh tranh, thấp hơn so với các đối thủ, điều này giúp thu hút khách hàng có thu nhập trung bình Khách hàng của khách sạn yêu cầu chất lượng dịch vụ đảm bảo nhưng không đòi hỏi quá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong môi trường kinh doanh hiện nay.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân a Hạn chế
Khách sạn Thắng Lợi đã đạt được nhiều thành công đáng khích lệ trong những năm qua nhờ vào những điểm mạnh nổi bật Tuy nhiên, bên cạnh đó, khách sạn cũng cần chú ý khắc phục một số điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Thủ tục check – in, check – out
Thủ tục check-in và check-out tại khách sạn Thắng Lợi hiện đang gặp nhiều bất cập, gây ra tình trạng chờ đợi cho khách hàng Để cải thiện trải nghiệm của khách, khách sạn cần nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, đồng thời cải tiến quy trình làm việc để chuyên nghiệp hơn, từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Dịch vụ hành lý và bảo vệ tài sản cho khách là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ lễ tân của khách sạn, nhưng thường bị bỏ qua trong việc nâng cao chất lượng Để giảm thiểu rủi ro về hỏng hóc và mất mát tài sản của khách, khách sạn cần thiết lập một phòng lưu trữ an toàn cho hành lý và tài sản mà khách gửi.
Kỹ năng phục vụ của nhân viên
Bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi có số lượng nhân viên đông, nhưng chất lượng phục vụ còn hạn chế Nhân viên chưa có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và giao tiếp ngoại ngữ yếu, dẫn đến sự không hài lòng từ khách hàng Thái độ phục vụ không tốt và tác phong làm việc chậm chạp cũng là những vấn đề cần khắc phục, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ lễ tân.
Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
Dự báo xu hướng phát triển và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội
Việt Nam là một quốc gia giàu tài nguyên du lịch, nổi bật với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng toàn cầu và các loại hình du lịch độc đáo.
- Du lịch lễ hội (hội Đền Hùng, hội Chùa Hương…), du lịch thể thao mạo hiểm (ở vùng núi Tây Bắc)
- Du lịch biển với nhiều bãi biển đẹp (Vịnh Hạ Long, Nha Trang – Khánh Hoà, Vũng Tàu…)
Trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào các chính sách mở cửa và sự hỗ trợ từ Nhà nước và Chính phủ.
Thủ đô Hà Nội, nằm bên bờ Sông Hồng, là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa và khoa học quan trọng của Việt Nam Với vị trí địa lý thuận lợi, Hà Nội không chỉ nổi tiếng với vẻ đẹp trù phú của vùng Đồng Bằng Bắc Bộ mà còn sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như Cổ Loa Thành, Thành cổ Hà Nội, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh và Văn Miếu – Quốc Tử Giám.
Tử Giám đang thu hút đông đảo du khách trong và ngoài nước, dẫn đến sự bùng nổ của hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú với nhiều quy mô khác nhau, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Tại Hà Nội, có nhiều khách sạn nổi tiếng như Melia, Daewoo, Sofitel Metropole, Hilton và Horison đạt tiêu chuẩn 5 sao; Fortuna và Bảo Sơn đạt 4 sao; cùng với Church Boutique và Kim Liên đạt 3 sao Ngoài ra, còn có nhiều khách sạn mini và cơ sở lưu trú nhỏ phục vụ nhu cầu của du khách Tuy nhiên, vào những thời điểm cao điểm, tình trạng cung không đủ cầu xảy ra, khiến nhiều khách sạn không còn phòng trống để đáp ứng nhu cầu lưu trú.
Thị trường khách du lịch đang mở ra nhiều cơ hội lớn cho sự phát triển của các khách sạn và cơ sở kinh doanh lưu trú, nhưng đồng thời cũng thể hiện sự cạnh tranh khốc liệt Các khách sạn lớn áp dụng chính sách giá và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút đông đảo khách hàng, trong khi các khách sạn vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thị trường cho riêng mình.
Sự phát triển không đồng đều trong hệ thống khách sạn đã trở thành vấn đề cần được giải quyết Do đó, Nhà nước cần triển khai các biện pháp hiệu quả để khắc phục tình trạng này.
3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi 3.1.2.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh của Khách sạn Thắng Lợi
Trong giai đoạn 2016 – 2017, khi kinh tế đất nước trải qua nhiều biến động và ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch ngày càng khốc liệt Trước bối cảnh đó, Khách sạn Thắng Lợi đã xác định các mục tiêu chiến lược để nâng cao vị thế cạnh tranh.
- Hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức; bồi dưỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
- Nâng cao chất lượng phục vụ trong các bộ phận của khách sạn và đặc biệt là ở bộ phận Lễ tân.
- Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách.
- Ổn định nguồn khách, tăng uy tín và sức cạnh tranh của khách sạn.
- Hoàn thành vượt mức kế hoạch một số chỉ tiêu mà khách sạn đề ra so với năm 2016: về doanh thu, lợi nhuận, số ngày phòng, giảm chi phí…
3.1.2.2 Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi Để có thể đạt được mục tiêu trên, Khách sạn Thắng Lợi đặt ra phương hướng hoạt động trong năm 2016 – 2017 như sau:
- Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp.
- Tích cực đổi mới trong khâu chế biến sản phẩm ăn uống để đáp ứng yêu cầu của khách khi tới khách sạn.
- Tăng cường mối quan hệ hợp tác, liên kết với các công ty du lịch, các khách sạn khác để tạo nguồn khách ổn định.
Khách sạn cần tập trung vào việc nâng cao hai mảng kinh doanh chính là lưu trú và nhà hàng, đồng thời chú trọng phát triển các dịch vụ bổ sung để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Để duy trì sự ổn định cho doanh nghiệp, cần tăng cường chỉ đạo các hoạt động kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả kinh tế.
- Đẩy mạnh công tác Marketing, có chính sách giá cả hợp lý có tính cạnh tranh cao.
Để nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm trong công việc, khách sạn cần tăng cường công tác giáo dục cho người lao động, đặc biệt là đội ngũ cán bộ quản lý Việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và ý thức trách nhiệm sẽ giúp cải thiện hiệu quả trong điều hành và quản lý lao động.
Để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cần tăng cường công tác quản lý lao động và quản lý kinh tế tài chính Điều này không chỉ giúp hoàn thành nghĩa vụ nộp ngân sách mà còn nâng cao thu nhập cho người lao động.
- Thực hiện tốt quy chế dân chủ tại doanh nghiệp, thực hiện tốt chính sách đối với người lao động, chăm lo đời sống của cán bộ nhân viên.
Để đảm bảo an ninh trật tự và an toàn phòng chống cháy nổ tại doanh nghiệp, cần nâng cao cảnh giác và phát huy tinh thần tự giác của cán bộ nhân viên Mỗi người cần tham gia tích cực vào công tác giữ gìn an ninh trật tự, phòng chống tội phạm và các tệ nạn xã hội, đồng thời tham gia vào phong trào bảo vệ an ninh xã hội.
Chúng tôi cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, nhằm duy trì môi trường doanh nghiệp luôn xanh, sạch, đẹp Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ mà còn góp phần xây dựng và giữ vững văn hóa doanh nghiệp.
Để đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngành khách sạn - du lịch, cần chấp hành nghiêm chỉnh các đường lối và chính sách pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh Việc tuân thủ các quy định về quản lý tài chính, thống kê và các chính sách của Nhà nước là yếu tố then chốt giúp khách sạn ngày càng phát triển mạnh mẽ.
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
3.1.3.1 Bổ sung cơ cở vật chất
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
3.2.1 Bổ sung cơ cở vật chất
Cơ sở cần cải thiện dịch vụ do sự không đồng bộ trong quá trình phục vụ khách hàng, dẫn đến một số phàn nàn Mặc dù cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân được bảo trì thường xuyên và vẫn ở mức tốt, nhưng một số trang thiết bị như máy tính, hệ thống mạng, hệ thống ánh sáng và cơ sở vật chất tại khu vực sảnh lễ tân đã không còn đảm bảo chất lượng.
* Cách thực hiện giải pháp
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các trang thiết bị cũ và lạc hậu cần được thay thế bằng những thiết bị mới và hiện đại hơn Đặc biệt, bộ phận lễ tân cần có sự cải tiến trong các trang thiết bị như máy tính, điện thoại và máy fax với tốc độ xử lý nhanh, giúp nhân viên làm việc hiệu quả và liên tục Việc này không chỉ tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên mà còn tạo ấn tượng tốt về một khách sạn sang trọng và hiện đại đối với khách hàng.
Ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quy trình làm việc của nhân viên khách sạn giúp cải thiện việc cung cấp thông tin cho khách hàng Việc sử dụng công nghệ truyền thông để cập nhật thông tin về khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm hiểu và tiếp cận thông tin Khách hàng có thể tham gia các diễn đàn du lịch và tra cứu thông tin trực tuyến, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng khi lựa chọn khách sạn.
Tại sảnh lễ tân, khách sạn cần kiểm tra và thay thế các loại bàn ghế đã xuống cấp, cũng như thay thảm lót lối đi cũ và đổi màu Đặc biệt, việc chú ý đến khâu vệ sinh tại khu vực này là vô cùng quan trọng.
Để duy trì vẻ đẹp và hiệu suất ánh sáng tại bộ phận lễ tân, việc kiểm tra thường xuyên các loại đèn chùm và đèn trang trí là rất cần thiết Cần thay thế kịp thời các bóng đèn đã bị cháy và các chao đèn cũ để đảm bảo không gian luôn sáng đẹp và thu hút khách hàng.
Trang bị hệ thống camera tại quầy lễ tân, thang máy và hành lang, kết nối với phòng xử lý trung tâm, giúp theo dõi toàn bộ hoạt động trong khách sạn và nhanh chóng xử lý các sự cố phát sinh.
Đầu tư vào việc đổi mới và thay thế trang thiết bị tại bộ phận lễ tân là rất quan trọng, nhưng cần thực hiện từng bước phù hợp với mục tiêu kinh doanh và khả năng tài chính của khách sạn Khách sạn nên tập trung vào việc đổi mới những trang thiết bị thiết yếu, tránh đầu tư tràn lan và không có định hướng, nhằm duy trì sự cân bằng giữa các bộ phận và ngăn chặn lãng phí do đầu tư không hiệu quả.
3.2.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
* Cơ sở đưa ra giải pháp
Dựa trên kết quả điều tra, trình độ của nhân viên lễ tân hiện tại còn hạn chế, dẫn đến việc khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ Do đó, việc đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên là rất quan trọng để giảm thiểu sai sót Khách sạn cần khuyến khích nhân viên học hỏi và cập nhật kiến thức mới, đặc biệt là cải thiện trình độ tiếng Anh, ngôn ngữ phổ biến trong ngành Bên cạnh đó, nâng cao kỹ năng tin học cũng cần được chú trọng để nhân viên có thể làm việc hiệu quả hơn.
* Cách thực hiện giải pháp
Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là giải pháp thiết yếu tại Khách sạn Thắng Lợi Dựa trên trình độ hiện tại và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp, việc xây dựng chương trình đào tạo nhân viên cần phải hợp lý và hiệu quả.
Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên khách sạn là yếu tố then chốt trong việc đào tạo Nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, thao tác linh hoạt, thái độ phục vụ thân thiện và khả năng xử lý tình huống khéo léo sẽ góp phần tạo ra dịch vụ chất lượng cao, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên:
Khách sạn Thắng Lợi hàng năm thu hút một lượng lớn du khách quốc tế, tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân còn hạn chế, gây khó khăn trong việc giao tiếp với khách nước ngoài Đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên lễ tân không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ấn tượng tích cực về đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên tại khách sạn cần được lập kế hoạch cụ thể, phù hợp với từng đối tượng Để triển khai hiệu quả, khách sạn nên xác định ngân sách tổng cho chương trình, đồng thời tìm cách tối ưu hóa và tiết kiệm chi phí, nhất là trong bối cảnh doanh nghiệp gặp khó khăn tài chính và cần huy động vốn.
Khách sạn khuyến khích nhân viên tự học và nâng cao kiến thức thông qua việc tổ chức các buổi học trực tiếp với sự hướng dẫn của những nhân viên có kinh nghiệm Ngoài ra, khách sạn hỗ trợ kinh phí cho nhân viên tham gia các lớp học nâng cao bên ngoài Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập, khách sạn cũng sắp xếp thời gian và ca kíp làm việc hợp lý, giúp người lao động dễ dàng tham gia các chương trình đào tạo.
Ngoài ra, khách sạn cũng cần quan tâm tới việc bố trí và sắp xếp nhân viên
Để phát huy tối đa năng lực của từng nhân viên, Khách sạn Thắng Lợi cần chú trọng vào việc "đúng người, đúng việc", đồng thời tạo động lực và sự nhiệt tình trong công việc Một yếu tố quan trọng không thể thiếu là đãi ngộ nhân sự hợp lý Hiện tại, mức lương trung bình của nhân viên chỉ đạt 2.900.000đ/tháng, điều này khiến doanh nghiệp cần xem xét điều chỉnh mức lương để nhân viên cảm thấy an tâm cống hiến và trung thành với khách sạn.
3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân
* Cơ sở đưa ra giải pháp
Tất cả các quy trình phục vụ khách tại Khách sạn Thắng Lợi, từ nhận đặt buồng đến tiễn khách, đều được thực hiện theo các quy trình nhất định Tuy nhiên, vẫn có phàn nàn về chất lượng dịch vụ do nhân viên chưa thực hiện đúng quy trình hoặc làm việc một cách cứng nhắc, gây mất thời gian cho khách Do đó, cải tiến quy trình phục vụ khách hàng là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Các nhà quản trị cần nghiên cứu và xây dựng một quy trình thống nhất trong toàn bộ khách sạn nhằm tạo ra sự nhanh chóng và hiệu quả trong phục vụ khách.
Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi
3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam
Tổng cục Du lịch Việt Nam là cơ quan cao nhất quản lý vê du lịch ở nước ta.
Chính sách và quyết định của Tổng cục Du lịch có tác động lớn đến các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn và du lịch Để cải thiện chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Thắng Lợi, tôi xin đề xuất một số kiến nghị nhằm hỗ trợ hiệu quả cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tổng cục Du lịch cần hợp tác với các bộ phận chức năng và chính quyền địa phương để xây dựng các thông tư liên bộ liên quan đến phát triển du lịch Điều này nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn hoạt động đúng pháp luật và đạt hiệu quả kinh tế - xã hội cao.
Đổi mới quản lý đào tạo nguồn lực du lịch là cần thiết để nâng cao chất lượng lao động Cần tổ chức lại chương trình, nội dung và phương pháp đào tạo theo tiêu chuẩn quốc gia, nhằm tạo ra đội ngũ nhân lực chất lượng cao cho ngành du lịch.
Để thu hút khách du lịch, cần đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền và quảng bá du lịch thông qua các hình thức linh hoạt Việc phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành và tận dụng hợp tác quốc tế trong xúc tiến du lịch là rất quan trọng.
Nâng cao nhận thức và trách nhiệm của các cấp, các ngành và cộng đồng về vai trò quan trọng của du lịch trong phát triển kinh tế - xã hội là điều cần thiết Việc này không chỉ giúp thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch mà còn góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước.
- Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư nhằm tạo điều kiện vật chất cho khách sạn đầu tư đổi mới.
Tổng cục có thể tổ chức các cuộc thi du lịch để quảng bá hình ảnh ngành du lịch đến các lĩnh vực khác và thu hút khách du lịch Đồng thời, Tổng cục chỉ đạo các đơn vị chức năng xây dựng hệ thống tiêu chuẩn quy hoạch ngành áp dụng trên toàn quốc, và hướng dẫn các địa phương thực hiện điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam.
3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân tại Khách sạn Thắng Lợi, ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân khách sạn, cũng cần đến sự hỗ trợ, quan tâm, ủng hộ của các ban ngành, cơ quan hữu quan.
Sở Du lịch trực tiếp quản lý Khách sạn Thắng Lợi, và để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, tôi xin đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng.
Sở cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền và quảng bá du lịch Hà Nội qua nhiều kênh truyền thông đa dạng Cần xúc tiến việc sản xuất và phát hành rộng rãi các bộ phim, tài liệu về lịch sử, văn hóa, kiến trúc, cũng như các danh lam thắng cảnh, lễ hội và làng nghề đặc trưng của địa phương.
Hà Nội nên tích cực tổ chức các hội chợ triển lãm du lịch, tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn và du lịch quảng bá thương hiệu, xúc tiến hợp tác và tìm kiếm đối tác mới.
Cần tăng cường giám sát và chỉ đạo để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trên địa bàn trong việc thực hiện công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ quản lý cũng như cán bộ chuyên môn nghiệp vụ.
