(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng dịch vụ l tân của khách sạn thắng lợi

i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại dạy dỗ cung cấp cho em kiến thức suốt thời gian bốn năm học tập trường, tạo điều kiện cho em hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tú suốt thời gian qua tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, phòng kinh doanh thị trường, phận lễ tân, bơ phận khác phịng chức khác khách sạn Thắng Lợi tạo điều kiện giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SÓ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 10 1.1 Dịch vụ lễ tân khách sạn 10 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ lễ tân khách sạn .10 1.1.2 Phân loại dịch vụ lễ tân khách sạn 11 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân 12 1.2 Chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 16 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ lễ tân 17 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn .19 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 20 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 21 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn .21 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 22 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 26 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 28 1.4.1 Yếu tố bên 28 1.4.2 Yếu tố bên 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 31 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi 31 2.1.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 37 2.2 Kết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 40 2.2.1 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 40 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 42 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 50 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân .50 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 52 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI .55 3.1 Dự báo xu hướng phát triển quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 55 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ khách sạn địa bàn Hà Nội .55 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi 56 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 57 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 59 3.2.1 Bổ sung cở vật chất 59 3.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 60 3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách phận lễ tân 61 3.2.4 Tăng cường phối hợp hoạt động phận lễ tân phận khác khách sạn 62 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 65 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam 65 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Tran g Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Thắng Lợi năm 2015 – 2016 35 Bảng 2.2: Tỷ lệ % ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính Tr.đ Triệu đồng Tỷ.đ Tỷ đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, du lịch cho ngành kinh tế mũi nhọn cần trọng phát triển Việt Nam Để có hướng đó, ngồi sản vật thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng yếu tố dịch vụ lữ hành lưu trú đóng vai trị quan trọng việc phát triển du lịch Đặc biệt thành phố lớn thành phố Hà Nội, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan doanh nhân đến làm việc, đầu tư nhiều nhu cầu lưu trú lớn, kéo theo yêu cầu chất lượng dịch vụ cần phải nâng cao để cạnh tranh tốt Chính phát triển vượt bậc lợi ích mà du lịch mang lại cho kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn sôi động Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực gặp hái nhiều thành cơng định Nhưng tham gia ạt cộng với thiếu đồng quản lý khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với cạnh tranh gay gắt Do để tồn gặt hái nhiều thành công, khách sạn tạo cho thương hiệu kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt trội khách sạn đẳng cấp để giữ chân thu hút khách hàng Một yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt khách hàng cảm giác đón tiếp chu đáo ân cần Nằm chuỗi phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, phận Lễ tân phận có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng mà cịn suốt q trình khách lưu trú khách sạn Chính nhận thức tầm quan trọng phận Lễ tân việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nâng cao khả cạnh tranh ngành mà em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi” Tổng quan nghiên cứu đề tài a Sách giáo trình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii Trong năm trước đây, có số cơng trình nghiên cứu chuyên ngành khách sạn – du lịch điển sau: - TS Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001 - Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, Nhà xuất Thống kê - Quản trị khách sạn đại (2005), Nhà xuất Chính trị Quốc gia - Nguyễn Trọng Đặng - Nguyễn Doãn Thị Liễu - Vũ Đức Minh - Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch, Nhà xuất Thống Kê 2003 - ThS Nguyễn Thị Tú (chủ biên), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất Thống kê 2004 - Giáo trình kinh tế khách sạn du lịch (1994), Bộ môn kinh tế khách sạn – du lịch, trường Đại học Kinh tê Quốc dân, Hà Nội - Trịnh Thanh Thủy (2014), Quản trị nghiệp vụ khách sạn, khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội - Tran Thu Phuong (2015), Front office management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 2015 - Denis L Foster, Front Office operation and administration, Nhà xuất Quốc tế, Hà Nội, 1999 - Isabelle Cruesot (1997), Front Office Operations, Faculty of Tourism, Hanoi Open University Các giáo trình hệ thống vấn đề lý luận liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân, nội dung nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn, nhiên sơ sài chưa cụ thể Mặc dù giáo trình giúp ích nhiều trình nghiên cứu đề tài em b Các khóa luận tốt nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân đề tài khơng mới, đề tài mang tính thiết thực định ngành dịch vụ nói chung ngành dịch vụ khách sạn – du lịch nói riêng Trong năm trước, có nhiều sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn khác như: - Phan Thị Thùy Dung (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn EDEN, Khóa luận tốt nghiệp - Phạm Văn Đức (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Hà Nội Horison, Khóa luận tốt nghiệp - Nguyễn Lan Phương (2006), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn GREEN PARK, Khóa luận tốt nghiệp - Phạm Xuân Hậu (2003), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta nay, Luận án Tiến sĩ Kinh tế Các luận văn hệ thống vấn đề lý luận việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân, nội dung nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Mặc dù đề tài có cách giải khác nhau, song nhìn chung giải pháp đưa chung chung chưa thực giải vấn đề góc độ thực tế Qua tìm hiểu, em nhận thấy năm gần có luận văn nghiên cứu Khách sạn Thắng Lợi: - Trần Thị Thủy (2005), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống phận nhà hàng Khách sạn Thắng Lợi, Khóa luận tốt nghiệp Đề tài nghiên cứu đến hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Thắng Lợi đẽ đưa biện pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn năm Các đề tài viết khách sạn Thắng Lợi chưa có đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix Xuất phát từ tình hình thực tiến trên, em nhận thấy việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi” mang tính cần thiết Ngồi đề tài kết hợp điều tra thực tế với kết khảo sát tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn để phát vấn đề nên kết nghiên cứu mang tính sát thực khơng trùng lặp với nghiên cứu trước Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi, góp phần nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh khách sạn * Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi, từ rút nhận xét ưu, nhược điểm nguyên nhân làm để đưa giải pháp để khắc phục - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài *Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ phận Lễ tân, vấn đề liên quan đến tổ chức hoạt động chất lượng dịch vụ Lễ tân *Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về không gian: việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân tiến hành phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi - Về thời gian: việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân tiến hành phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi.từ ngày 22 tháng năm 2017 đến ngày 25 tháng năm 2017 Các số liệu minh họa khóa luận lấy khách sạn hai năm 2015-2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x - Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn, tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi, từ đưa giải pháp, kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mà phận cung cấp Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu a Thu thập liệu thứ cấp Mục đích thu thập liệu thứ cấp: tìm hiểu chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi, làm sở cho việc đề giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Cách thu thập: Dựa vào tiêu đánh giá để thu thập thông tin cách chép, ghi chép xin tài liệu lưu trữ khách sạn Căn thu thập liệu thứ cấp: dựa vào nội dung tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi, tiến hành thu thập liệu có liên quan nhằm phân tích chất lượng dịch vụ phận lễ tân Nguồn liệu thu thập từ phận Lễ tân, phận Kinh doanh, phận Nhân sự, phận Kế toán Các liệu thu thập: báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2016, bảng cấu lao động Khách sạn Thắng Lợi, phương hướng hoạt động khách sạn năm 2017, tài liệu số nghiên cứu, báo cáo khách sạn b Thu thập liệu sơ cấp Đề tài tiến hành thu thập thông tin thứ cấp theo phương pháp điều tra khách hàng phương pháp vấn nhà quản trị  Phương pháp điều tra khách hàng thực theo bước sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 64 - Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú kinh doanh nhà hàng Bên cạnh ý đến dịch vụ bổ sung - Duy trì ổn định tình hình doanh nghiệp, tăng cường đạo hoạt động kinh doanh dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu kinh tế - Đẩy mạnh cơng tác Marketing, có sách giá hợp lý có tính cạnh tranh cao - Tăng cường công tác giáo dục cho người lao động để nâng cao ý thức tổ chức kỷ luật tinh thần trách nhiệm công việc, đặc biệt đội ngũ cán quản lý, khách sạn cần phải tăng cường nâng cao nghiệp vụ chuyên môn ý thức trách nhiệm để điều hành quản lý lao động cách có hiệu - Tăng cường cơng tác quản lý lao động, quản lý kinh tế tài để nâng cao suất lao động, nâng cao hiệu kinh doanh, hoàn thành nghĩa vụ nộp ngân sách, nâng cao thu nhập người lao động - Thực tốt quy chế dân chủ doanh nghiệp, thực tốt sách người lao động, chăm lo đời sống cán nhân viên - Đảm bảo an ninh trật tự, an tồn phịng chống cháy nổ doanh nghiệp, nêu cao cảnh giác, phát huy tinh thần tự giác cán nhân viên cơng tác giữ gìn an ninh trật tụ, phịng chồn tội phạm tệ nạn xã hội, tham gia tích cực vào phong trào bảo vệ an ninh xã hội - Nghiêm chỉnh chấp hành quy chế đảm bảo an tồn thực phẩm, vệ sinh mơi trường Giữ gìn doanh nghệp ln xanh, sạch, đẹp, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ, phấn đâu xây dựng giữ vững đơn vị doanh nghiệp văn hóa - Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối, sách pháp luật hoạt động kinh doanh khách sạn- du lịch, sách chế độ quản lý tài thống kê sách Nhà nước, đảm bảo cho khách sạn ngày phát triển mạnh 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 3.1.3.1 Bổ sung cở vật chất Xuất phát từ nhu cầu khách tới khách sạn, cảm nhận họ sang trọng khách sạn thông qua sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trí phận đón tiếp Đây yếu tố quan trọng, yếu tố hữu hình thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 65 mức chất lượng dịch vụ, tạo nên tin tưởng cho khách hàng tới sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Theo xu hướng phát triển chung toàn xã hội, khoa học kỹ thuật ngày phát triển đòi hỏi Khách sạn Thắng Lợi phải thường xuyên tiến hành sửa chữa, thay thế, đổi trang thiệt bị cho kịp thời đại cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách Vì khách sạn cần bổ sung, thay thế, sửa chữa sở vật chất phận lễ tân phận khác khách sạn để cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng trình sử dụng dịch vụ khách sạn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3.1.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân, Khách sạn Thắng Lợi cần quan tâm tới việc tạo nhân viên lễ tân nhằm tạo đội ngũ lao động lành nghề, chất lượng tốt, có tác phong cơng nghiệp, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhân viên trình làm việc để hạn chế sai sót xảy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đưa biện pháp xử lý kịp thời, nhanh chóng 3.1.3.3 Hồn thiện quy trình phục vụ khách hàng phận lễ tân Hồn thiện quy trình phục vụ khách tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình tác nghiệp, cơng việc nhân viên tiến hành cách nhanh chóng linh hoạt hơn, làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng Đồng thời việc hồn thiện quy trình phục vụ giúp cho nhà quản trị khách sạn quản lý tốt trình tác nghiệp nhân viên, tiết kiệm chi phí quản lý cho khách sạn 3.1.3.4 Tăng cường phối hợp hoạt động phận lễ tân phận khác khách sạn Việc có tác dụng lớn việc tạo đồng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo đoàn kết phận doanh nghiệp Chính tương tác giúp đỡ cơng việc, hịa đồng, vui vẻ, thân thiện nhân viên khách hàng nhân tố quan trọng để khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 66 hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng bước chân tới khách sạn 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 3.2.1 Bổ sung cở vật chất * Cơ sở đưa giải pháp Đến từ khơng đồng q trình sử dụng dịch vụ khách, có lời phàn nàn từ phía khách hàng Nhìn chung, sở vật chất phận lễ tân cịn tốt bảo dưỡng thường xuyên Tuy nhiên, bên cạnh số trang thiết bị q trình sử dụng khơng cịn đảm bảo chất lượng máy tính, hệ thống mạng, hệ thống ánh sáng, sở vật chất khu vực sảnh lễ tân,… * Cách thực giải pháp - Các trang thiết bị cũ lỗi thời, lạc hậu cần phải thay trang thiết bị đại Đối với phận lễ tân, cần phải có thay thế, sửa chữa trang thiết bị phục vụ cho trình tác nghiệp nhân viên hệ thống máy tính, điện thoại, máy fax có tốc độ xử lý nhanh hơn, đảm bảo cho trình tác nghiệp nhân viên diễn nhanh chóng liên tục, tiết kiệm thời gian công sức cho nhân viên, đồng thời tạo ấn tượng cho khách khách sạn sang trọng, đại - Ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ vào q trình làm việc nhân viên, sử dụng thành tựu công nghệ truyền thông vao việc cập nhật, cung cấp thông tin khách sạn cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc tìm hiểu thơng tin khách sạn tham gia vào diễn đàn du lịch, cập nhật thông tin lên mạng internet giúp cho khách hàng thuận tiện việc tiếp cận với thông tin khách sạn - Tại sảnh lễ tân, khách sạn cần kiểm tra thay loại bàn ghế xuống cấp; thay thảm lót lối cũ đổi màu, đặc biệt ý tới khâu vệ sinh khu vực - Các loại đèn chùm, đèn trang trí phận lễ tân cần phải kiểm tra thường xuyên, thay bóng bị cháy, thay chao đèn cũ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 67 - Trang bị hệ thống camera quầy lễ tân, thang máy, hành lang nối với phòng xử lý trung tâm để quan sát tồn hoạt động khách sạn, kịp thời xử lý sai sót xảy Việc đầu tư đổi mới, thay trang thiết bị phận lễ tân quan trọng, nhiên trình cần phải tiến hành bước cho phù hợp với mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả tài khách sạn Khách sạn nên tập trung đổi trang thiết bị thực cần thiết, tránh việc đầu tư tràn lan, phương hướng, cân phận, tránh việc đầu tư không hiệu gây lãng phí 3.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực * Cơ sở đưa giải pháp Căn vào kết điều tra từ thực tế trình độ nhân viên lễ tân chưa cao, để khách phàn nàn chất lượng dịch vụ Do việc đào tạo nâng cao trình độ việc quan trọng để tránh sai sót xảy Khách sạn cần khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu kiến thức mới, tự hoàn thiện thân để tham gia quản lý khách sạn, đặc biệt trình độ tiếng Anh tiếng sử dụng phổi biến khách sạn Ngồi ra, trình độ tin học cần quan tâm nhiều để nhân viên thao tác nhanh q trình làm việc * Cách thực giải pháp Việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên giải pháp quan trọng Khách sạn Thắng Lợi Căn vào trình độ mục tiêu doanh nghiệp mà đưa chương trình đào tạo nhân viên cách hợp lý, đắn - Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên: Đây yếu tố việc đào tạo nhân viên khách sạn Nhân viên có tác phong chun nghiệp cơng việc, thao tác nhanh chóng linh hoạt, thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình, cách xử lý tình khéo léo yếu tố quan trọng việc tạo nên dịch vụ có chất lượng tốt, đảm bảo, tạo hài lòng cho khách hàng - Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên: Khách sạn Thắng Lợi năm tiếp đón số lượng du khách quốc tế lớn, đó, trình độ ngoại ngữ nhân viên lễ tân khách sạn mức thấp, nên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 68 việc giao tiếp với khách nước gặp phải số hạn chế định Việc đào tạo trình độ ngoại ngữ cho nhân viên lễ tân góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân để lại ấn tượng tốt cho khách hàng đội ngũ nhân viên giỏi, có chất lượng - Chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhân viên phải khách sạn hoạch định cách cụ thể, đảm bảo, phù hợp với đối tượng đào tạo: Để thực chương trình đào tạo, khách sạn cần vạch mức kinh phí chung cho chương trình đào tạo, tận dụng tiết kiệm chi phí cho nhân viên tình hình doanh nghiệp gặp phải số khó khăn vấn đề tài chính, huy động vốn - Khuyến khích nhân viên tự học, tự trau dồi kiến thức cho Nhân viên học trực tiếp khách sạn, nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn, giúp đỡ; hỗ trợ kinh phí cho nhân viên tham gia lớp học nâng cao trình độ bên ngồi khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn cần tạo điều kiện thời gian, bố trí ca kíp làm việc hợp lý để người lao động tham gia chương trình đào tạo Ngồi ra, khách sạn cần quan tâm tới việc bố trí xếp nhân viên “đúng người, việc”, phát huy lực sở trường nhân viên, tạo động nhiệt tình cơng việc Song song với việc cơng tác đãi ngộ nhân cách hợp lý Hiện nay, mức lương thưởng nhân viên Khách sạn Thắng Lợi tương đối thấp, mức lương trung bình nhân viên khách sạn 2.900.000đ/nhân viên/tháng Doanh nghiệp cần quan tâm tới việc điều chỉnh mức lương cho nhân viên để họ an tâm cống hiến, trung thành với khách sạn 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ khách phận lễ tân * Cơ sở đưa giải pháp Tất quy trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký lưu trú, cung cấp cá dịch vụ cho khách, làm thủ tục toán tiễn khách thực theo quy trình phục vụ định Tuy nhiên, thực tế, có ý kiến phàn nàn chất lượng số dịch vụ cung cấp cho khách mà nguyên nhân chủ yếu nhân viên chưa thực theo quy trình nhân viên thực theo cách cứng nhắc, rườm rà làm thời gian khách, khiến họ cảm thấy khơng hài lịng Bởi việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi Các nhà quản trị Khách sạn Thắng Lợi cần nghiên cứu xây dựng quy trình thống tồn khách sạn để tạo nhanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 chóng, thuận tiện cơng việc nhân viên Không làm khách hàng phải chờ đợi lâu làm thủ tục đăng ký lưu trú khách sạn, hay làm thủ tục toán rời khỏi khách sạn sử dụng dịch vụ khác khách sạn; không để khách hàng cảm thấy khơng hài lịng lời nói, cử chỉ, thái độ nhân viên * Cách thực giải pháp Việc cải tiến quy trình phục vụ rút ngắn công đoạn phục vụ khách mà linh hoạt trình phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng từ họ bước chân vào khách sạn Khách sạn Thắng Lợi tiến hành xây dựng lại quy trình phục vụ khách hàng theo bước sau: - Xác định mục tiêu chất lượng dựa vào kết nghiên cứu nhu cầu tổng thể khách hàng Tiến hành nghiên cứu, tham khảo mức chất lượng khách sạn loại khác - Thiết kế quy trình phục vụ phù hợp với tình hình doanh nghiệp thực tế nhu cầu khách hàng Sử dụng ý kiến đóng góp khách hàng chất lượng dịch vụ để làm sở cho việc xây dựng quy trình chung - Tiến hành phổ biến tới toàn nhân viên hướng dẫn cho tất nhân viên thực theo quy trình chung đó, đảm bảo quy trình thực cách nghiêm túc linh hoạt, không cứng nhắc, tùy theo tình xảy - Các nhà quản trị cần kiểm giám sát trình thực nhân viên, tiến hành điều chỉnh nhằm khắc phục sai lệch kết đạt so với tiêu chuẩn đề Bên cạnh đó, tăng cường cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phận lễ tân nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Việc quản lý chất lượng dịch vụ diễn nghiêm túc mức chất lượng dịch vụ tiến hành đảm bảo 3.2.4 Tăng cường phối hợp hoạt động phận lễ tân phận khác khách sạn * Cơ sở đưa giải pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 Hoạt động phận lễ tân gắn liền với hoạt động phận khác khách sạn Bộ phận lễ tân phận giới thiệu chào bán sản phẩm dịch vụ khách sạn, khách hàng tới khách sạn khơng mục đích nghỉ ngơi, lưu trú khách sạn mà họ tiêu dùng dịch vụ khác khách sạn ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, đặt tiệc hay sử dụng dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Chính mà phận khác khách sạn cũn đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tịa phận lễ tân Bộ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi coi trung tâm hoạt động kinh doanh khách sạn tât yêu cầu khách hàng thông qua phận lễ tân * Cách thực giải pháp Với vai trò quan trọng vậy, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, đồng thời làm cho chất lượng dịch vụ phận lễ tân đảm bảo, phận lễ tân cần tăng cường mối quan hệ với phận khác khách sạn nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách, tạo uy tín cho khách sạn - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh: Hoạt động phòng kinh doanh đạt hiệu góp phần thúc đẩy khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn, nhân tố thúc đẩy hoạt động phận lễ tân Phòng kinh doanh nơi đề sản phẩm dịch vụ khách sạn, đề sách giá cả, sách sản phẩm, xúc tiến phân phói sản phẩm cho khách sạn Bộ phận lễ tân cần có mối quan hệ chặt chẽ với phịng kinh doanh, thường xun cập nhật thơng tin loại sản phẩm, giá cá sản phẩm dịch vụ thời điểm kinh doanh, cung cấp cho khách hàng thông tin khách sạn, tránh thông tin cũ, lạc hậu nhằm hạn chế sai sót q trình phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, phận lễ tân pó đóng góp khơng thể thiếu rong tồn hoạt động phòng kinh doanh Bộ phận lễ tân cung cấp cá thông tin khách hàng tập tính tiêu dùng, sở thích, thị hiếu, mong đợi ý kiến phàn nàn vè dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua tiếp xúc nhân viên khách hàng Những thông tin mà phận lễ tân sở cho phòng kinh doanh xây dựng sách kinh doanh cho phù hợp - Tăng cường mối quan hệ với phận buồng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 Lưu trú sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn nên mối quan hệ nhà quản trị đặc biệt quan tâm Bộ phận lễ tân coi nơi bán hàng, phận buồng nới “giao hàng” Tại Khách sạn Thắng Lợi, mối quan hệ thể rõ ràng ca, làm việc Khi khách hàng tới đặt phòng, phận lễ tân cung cấp cho khách thơng tin tình trạng buồng, mức giá, dịch vụ buồng cung cấp thông tin khách hàng cho phận buồng số lượng khách, số lượng buồng , hạng buồng để phận buồng chuẩn bị đón tiếp khách Khi khách toán làm thủ tục tả buồng ghi lại dịch vụ mà khách sử dụng, chuyển cho phận lễ tân làm sở cho việc toán khách - Tăng cường mối quan hệ với phận ăn uống: Bên cạnh việc tiêu dùng sản phẩm lưu trú, khách tới khách sạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú ăn uống, đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo Khách hàng muốn đăng ký sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn cần phải đăng ký dịch vụ thông qua phận lễ tân cung cấp cho nhà hàng yêu cầu khách Phục vụ ăn uống coi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mang lại cho khách sạn doanh thu lớn nhất, đồng thời phận tiếp xúc với khách hàng nên coi phận để lại ấn tượng với khách hàng nhiều Đê tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng phận cần cập nhật thơng tin đối tượng khách mà phục vụ quốc tịch, tôn giáo, tập quán ăn uống để phục vụ khách hàng không gặp phải sai sót Những thơng tin phạn lễ tan cung cấp cho khách hàng Ngược lại, phận nhà hàng cung cấp cho phận lễ tân chứng từ liên quan tới việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng làm sở cho việc làm hóa đơn toán cho khách hàng - Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhân : Trong khách sạn, mối quan hệ quan trọng cần tăng cường năm tới Bộ phận nhân nơi tuyển dụng nhân viên cho phận khác, có phận lễ tân nhằm tuyển dụng nhân viên giỏi có tay nghề trình độ ngoại ngữ tốt Đồng thời phận lễ tân cần kết hợp với phận nhân để xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng tay nghề, thái độ phục vụ, tác phong phục vụ thường xuyên cho nhân viên Đó yếu tố định tới chất lượng dịch vụ cua nhân viên lễ tân Ngoài ra, trưởng phận lễ tân với phòng nhân xây dựng chế lương, thưởng có chế độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 đãi ngộ hợp lý đối vói nhân viên nhằm thúc đẩy nhân viên hăng hái, nhiệt tình cơng việc - Tăng cường mối quan hệ với phận bảo vệ, bảo dưỡng : Với mục đích đảm bảo an tồn cho tính mạng tài sản khách hàng Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố phận hì nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh nhất, nhằm cung cấp cho khách hàng trang thiết bị , tiện nghi an toàn đảm bảo chất lượng Bên cạnh đó, Khách sạn Thắng Lợi cần phải ý tới việc thắt chặt mối quan hệ với phận khác doanh nghiệp phận giặt là, phận kế toán doanh nghiệp cung ứng bên nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có tính đồng bộ, giúp cho trình cung cấp dịch vụ cho khách diễn cách nhanh chóng đạt hiệu cao 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam quan cao quản lý vê du lịch nước ta Chính mà sách, định Tổng cục Du lịch có ảnh hưởng trực tiếp tới doanh nghiệp kinh daonh khách sạn du lịch Để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi, em xin đưa số kiến nghị sau: - Tổng cục Du lịch cần phối hợp với phận chức cấp quyền địa phương xây dựng thông tư liên vấn đề có liên quan tới việc phát triển du lịch nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn hoạt động pháp luật có hiệu kinh tế xã hội cao - Đổi quản lý đào tạo, tổ chức đào tạo nguồn lực du lịch, đổi chương trình, nội dung, phương pháp đào tạo theo chuẩn hóa quốc gia cho ngành để tạo đội ngũ lao động có chất lượng tốt - Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên tuyền, quảng bá du lịch với hình thức kinh hoạt, phối hợp chặt chẽ cấp, ngành, trnah thủ hợp tác quốc tế việc xúc tiến du lịch nhằm thu hút khách du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 - Nâng cao nhận thức trách nhiệm cấp, ngành, nhân dân vai trị vị trí du lịch việc phát triển kinh tế xã hội - Khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư nhằm tạo điều kiện vật chất cho khách sạn đầu tư đổi - Tổng cục mở thi liên quan tới du lịch nhằm quảng bá hình ảnh ngành tới ngành khác tói khách du lịch; đạo đơn vị chức xây dựng hệ thống tiêu chuẩn quy hoạch ngành để áp dụng phạm vi nước Tổ chức hướng dẫn địa phương triển khai thực điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Thắng Lợi, cố gắng, nỗ lực thân khách sạn, cần đến hỗ trợ, quan tâm, ủng hộ ban ngành, quan hữu quan Sở Du lịch đơn vị tực tiếp quản lý Khách sạn Thắng Lợi Để tác động tích cực tới chất lượng dịch vụ phận lễ tân, em xin đưa số kiến nghị sau: - Sở cần tích cực tuyên truyền, quảng bá du lịch Hà Nội có địa bàn Hà Nội nhiều phương tiện truyền thơng, thơng tin đại chúng với nhiều hình thức khác Xúc tiến việc xây dựng phát hành rộng rãi phim ảnh, tư liệu lịch sử, văn hóa, kiến trúc, danh lam thắng cảnh, lễ hội, làng nghề địa bàn - Sở nên tích cực đăng cai tổ chức hôi chợ tiển lãm du lịch Hà Nội Đây hội tốt để doanh nghiệp khách sạn, du lịch địa bàn quảng bá, xúc tiến tìm kiếm đối tác - Tăng cường giám sát,chỉ đạo, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp địa bàn thực công tác đào tạo đào tạo lại cán quản lý, cán chuyên môn nghiệp vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 KẾT LUẬN Vấn đề mà hầu hết khách sạn, sở kinh doanh lưu trú quan tâm vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Các khách sạn cần có hướng đắn biện pháp thích hợp đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Một điểm ưu tiên hàng đầu mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Để đem lại chất lượng dịch vụ tới khách hàng tốt phận Lễ tân quan tâm trọng đầu tư Các nhân viên cần có trình độ chun mơn giỏi khơng ngừng tự học hỏi để hồn thiện hơn, có khả giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có hiểu biết văn hoá Việt Nam quốc gia giới Chính tầm quan trọng ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ nên em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi” làm chuyên đề tốt nghiệp Trong trình thưc tập đây, em giải số vấn đề sau: - Khái quát phận lễ tân, chất lượng dịch vụ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn - Giới thiệu khách sạn Thắng Lợi tình hình kinh doanh khách sạn năm vừa qua Và kết điều tra thực tế thấy thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi: + Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật + Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên phận Lễ tân + Phối hợp chặt chẽ với phận nghiệp vụ khác khách sạn + Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận Lễ tân khách sạn - Đề xuất số kiến nghị với quan chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Khách sạn Thắng Lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 76 Do cịn nhiều hạn chế trình độ thời gian thực tập nên đề tài chưa thực hoàn thiện Em mong giúp đỡ, góp ý thầy bạn để đề tài em hoàn thiện đầy đủ Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Tú thầy cô tổ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch toàn thể Ban giám đốc tập thể nhân viên khách sạn Thắng Lợi giúp đỡ, bảo em thời gian thực tập hoàn thành đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất Thống kê [2] Nguyễn Trọng Đặng - Nguyễn Doãn Thị Liễu - Vũ Đức Minh - Trần Thị Phùng, Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch, Nhà xuất Thống Kê 2003 [3] Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, Nhà xuất Thống kê [4] Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, trường Đại học Thương Mại, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001 [5] Quản trị khách sạn đại (2005), Nhà xuất Chính trị Quốc gia [6] Trịnh Thanh Thủy (2014), Quản trị nghiệp vụ khách sạn, khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh [7] Tran Thu Phuong (2015), Front office management, Faculty of Tourism, Hanoi Open University, 2015 [8] Denis L Foster, Front Office operation and administration, Nhà xuất Quốc tế, Hà Nội, 1999 [9] Isabelle Cruesot (1997), Front Office Operations, Faculty of Tourism, Hanoi Open University Website [10] http://www.hanoitourism.gov.vn [11] http://www.ebook.edu.vn [12] http://www.thangloihotel.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 78 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... chiến l? ?ợc phù hợp nhằm nâng cao chất l? ?ợng dịch vụ 1.3 Nâng cao chất l? ?ợng dịch vụ l? ?? tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất l? ?ợng dịch vụ l? ?? tân khách sạn Nâng cao chất l? ?ợng dịch vụ hiểu... tân khách sạn 20 1.3 Nâng cao chất l? ?ợng dịch vụ l? ?? tân khách sạn 21 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất l? ?ợng dịch vụ l? ?? tân khách sạn .21 1.3.2 Nội dung nâng cao chất l? ?ợng dịch vụ l? ?? tân. .. trạng chất l? ?ợng dịch vụ l? ?? tân Khách sạn Thắng L? ??i Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất l? ?ợng dịch vụ l? ?? tân Khách sạn Thắng L? ??i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com